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Table de matires :
REMERCIMENT 3 INTRODUCTION....4

Chapitre introductif : Audit qualit...5


I. Introduction :...6 II. Dfinition et objectifs :...7 1. Dfinition :..7 2. Principaux objectifs :..7 III. Types et tapes daudit qualit :..... 8 1. Les types daudit qualit :..8 2. les principales tapes dun audit qualit :..9

Chapitre 1 : Prise de connaissance..12


I. Le secteur dassurance au Maroc :...13 1. Gnralits :.13 2. les acteurs de la scne :14 a. lEtat :..14 b. les intermdiaires :...14 II. Axa Assurance Maroc :.16 1. Gnralits :..16 2. Historique :...18 3. Chiffres cls :....19 a. Evolution du chiffre daffaires : ..........19 b. Rpartition du chiffre daffaire par branche dactivit :...20 c. Part de march 2008 :.. .21 4. Fiche technique :...23 5. Organigramme :24 III. La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service rglement auto matriel :...25 1. Vocabulaire :.25 2. La direction IARDT :...27 a. Organigramme :27 b. Fonctionnement :..27 3. Le service rglement auto matriel :.29 a. Organigramme :29 b. Missions ...29

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Chapitre2 : Evaluation des procdures du service rglement auto matriel32


I. La cellule rglement assur et intermdiaire :.33 1. Questionnaire de contrle interne :..33 2. Tableau des forces et faiblesses :.34 3. Test de permanence :35 4. Les feuilles danalyses de problmes :.35 II. La cellule suivi des experts et gestion des prestataires :..37 1. Questionnaire de contrle interne :..37 2. Tableau des forces et faiblesses :.38 3. Les feuilles danalyses de problme :..39

Chapitre 3 : Finalisation de la mission daudit..42


I. II. Synthse de la mission daudit :...43 Mise en uvre des solutions proposes :..44

CONCLUSION :52 BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE:.53 ANNEXES..54 LISTE DES ANNEXES55

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Remerciements :
Jexprime toute ma gratitude et mes remerciements Mme Bouchra RADI, professeur habilit lENCG Agadir, de mavoir encadre et soutenu tout au long de ma priode de stage et pour toute laide et le soutien quelle a accord mon projet. Je remercie M. El hassane MEGDER, professeur chercheur lENCG Agadir, pour toute sa comprhension et son soutien. Jexprime mes remerciements M. Ahmed CHIGUER, chef de service rglement auto matriel pour son soutien et pour toute laide quil a dploy afin deffectuer mon professionnelles. stage dans les meilleures conditions

Ma dette de reconnaissance s'adresse plus particulirement Mlle AROUA Nadia, manager dquipe rglement assurs et intermdiaires, et Mr SNANI Youssef, manager dquipe suivi des experts et gestion des prestataires pour toute la comprhension et le soutien qu'ils ont accord mon projet. Je remercie toutes les personnes qui mont aid de prs ou de loin accomplir ce modeste travail.

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Introduction
A lamorce dune re nouvelle marque par la libralisation tarifaire et ladaptation de rgles prudentielles strictes, le secteur de lassurance traverse une profonde mutation qui se traduit par une restructuration des principales composantes de ce march que ce soit au niveau des acteurs que de celui des domaines dactivits stratgiques. Le march des assurances au Maroc constitue une plate forme adquate pour les tudes portant sur les analyses concurrentielles. En effet, la tendance du secteur vers les stratgies de fusion et de concentration montre la difficult et la spcificit de ce secteur. Chaque compagnie d'assurance cherche la taille critique et le maximum de parts de march dans diffrents domaines d'activit stratgique. Nous avons choisi comme mission de procder laudit qualit du service rglement auto matriel, ceci pour deux raisons : Lamlioration de la qualit de service qui est considr comme un axe stratgique dAxa Assurance Maroc. le thme de la qualit est une des tendances actuelles en matire dorganisation.

Afin de raliser notre mission, nous avons suivi les tapes suivantes : Prise de connaissance du secteur dactivit en gnral, de la compagnie, de la direction rglement incendie automobile et risques divers de

transport (IARDT) ainsi que le service rglement auto matriel en particulier. Evaluation des procdures de rglement auto matriel, dabord pour la cellule rglement assurs et intermdiaires et ensuite pour la cellule gestion des experts et suivi des prestataires. Finalisation de la mission en rdigeant le rapport daudit et en mettant en place les solutions proposes.

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I.

Introduction : Audit vient du latin audire signifiant couter, plaant ainsi la capacit dcoute

comme base de tout bon auditeur. Laudit est une premire tape importante dans toute dmarche doptimisation de la qualit dans un service ou une institution de soins. Il permet de dterminer laptitude du systme de gestion de la qualit mis en uvre, datteindre lobjectifs-qualit spcifier. Il donne ainsi laudit la possibilit damliorer son systme et son efficacit. Le but de laudit est de privilgier lefficacit relle du systme de gestion de la qualit, plutt que la seule conformit des procdures qualit, tout en plaant le patient au cur des activits. Cette forme daudit est un travail de proximit adapt chaque situation de soins et chaque contexte. Il consiste travailler en collaboration avec les personnes directement en contact avec les usagers des institutions. L'audit, exerc par un auditeur, est un processus systmatique, indpendant et document permettant de recueillir des informations objectives pour dterminer dans quelle mesure les exigences satisfont aux rfrentiels du domaine concern. Les rgles dor qui doivent tre respectes lors de laudit sont : La confidentialit La confiance Lobjectivit Limpartialit La non-ingrence Le respect mutuel

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Parmi les outils de dtection propres certifier la qualit dun processus, dun service ou dun produit, on peut compter laudit, lenqute, les procds statistiques, et les cartes de contrle. La mthode la plus rpandue et la plus connue est laudit. Quest-ce que laudit ? En quoi consiste-t-il et quels sont ces objectifs et ses limites ? II. Dfinition et objectifs :

1-Dfinition : Laudit est un examen mthodique dune situation relative un produit, processus, organisation en matire de qualit, ralis en coopration avec les intresss en vue de vrifier la conformit de cette situation ou disposition prtablie et ladquation de ces dernires lobjectif recherch. Laudit qualit se dfinit dans le cadre dune politique dassurance qualit mene au sein de lentreprise, il a pour but de vrifier la validit de procdures par rapport aux objectifs dfinis. Par ailleurs il doit aussi vrifier que les personnes concernes connaissent et appliquent les recommandations de lassurance qualit. Les principes de base en matire daudit Qualit : Indpendance de laudit Qualit (lauditeur Qualit ne peut pas auditer son propre travail, condition sine qua non dobjectivit) Mthodologie pour laudit Qualit (existence dune phase de prparation de laudit Qualit, dune mthode daudit Qualit, etc.) Collecte de preuves pendant laudit Qualit (pour tayer les conclusions du rapport daudit Qualit)
Documentation de laudit Qualit (existence dun rapport daudit Qualit).

2-Les principaux objectifs dun audit Qualit : Evaluer laptitude du Systme de Management de la Qualit assurer la conformit aux exigences Qualit prises en charge (exigences des clients et autres parties intresses)

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Vrifier que le Systme de Management de la Qualit est connu, compris et appliqu par le personnel Evaluation les carts ventuels du Systme de Management de la Qualit par rapport aux critres daudit Qualit (ex. : descriptif du processus, procdures Qualit, norme Qualit ISO 9001) Dtecter les points sensibles et les pistes damlioration possibles pour le Systme de Management de la Qualit (ou le processus Qualit) audit Vrifier que lorganisme se donne les moyens de raliser ses objectifs Qualit Vrifier que le Systme de Management de la Qualit samliore Vrifier que le Systme de Management de la Qualit fonctionne de faon satisfaisante Vrifier lefficacit du Systme de Management de la Qualit (les objectifs Qualit sont-ils raliss ?) Laudit Qualit permet galement daider : La formation Qualit des nouveaux arrivants Lidentification des besoins en ressources pour la Qualit. Il existe diffrents types daudits, avec des modalits et des objectifs diffrents. Dans une premire partie, on dcrira les principaux types daudit utiliss dans les entreprises, qui sont complmentaires entre eux. Ensuite nous analyserons plus en dtail le droulement de laudit (phase de prparation, phase de conduite et phase dexploitation) ; pour en dgager les tapes les plus significatives de lexamen daudit. Enfin, laudit peut tre gnrateur de tensions dans lentreprise et, ainsi, perdre de son efficacit, ce que nous expliciterons dans notre conclusion. III. Les types et tapes daudit qualit :

1-les types daudit qualit : Il existe tout dabord deux grands types daudits, avec des fonctions diffrentes :

Laudit interne seffectue au sein de lentreprise par lentreprise elle mme, il contrle la bonne mise en application et lefficacit des mthodes et des pratiques prconises par le service qualit de lentreprise.

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Laudit externe est effectu par un client (ou un organisme externe) chez un fournisseur. Il permet davoir une certification de la qualit du produit de ce dernier.

Par ailleurs il existe trois types daudits externes effectus dans le cadre dune procd ure de certification. Celle-ci peut tre par exemple du type ISO 9000.

Laudit dvaluation : il permet lentreprise audite, qui na pas encore obtenu la certification quelle convoite, destimer les manques et les dfauts de son systme dassurance qualit. Par la suite elle va concentrer ses efforts sur ses lacunes mises en vidence par laudit dvaluation.

Laudit de certification : cest un examen qui, sil est pass avec succs par lentreprise, permet dobtenir la certification voulue.

Laudit de suivi : il permet de sassurer que lentreprise dj certifie pour une certaine norme, continue dappliquer les principes et les rgles qui lui ont valu cette certification. Cela permet lentreprise de savoir si sa politique qualit est encore efficace. Lobjet de laudit qualit ne concerne pas uniquement le produit, mais aussi le processus

ou bien lorganisation complte. Il existe donc diffrents niveaux de certification en fonction de lactivit de lentreprise et de son exigence qualit. 2-Les principales tapes dun audit qualit : Il existe trois tapes dans le droulement dun audit :

La phase prparatoire. La conduite de laudit. Lexploitation de laudit.

la phase prparatoire :

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Dans la phase prparatoire, les documents relatifs la situation audite sont rassembls et examins. Puis le questionnaire de laudit est tabli partir de ces documents. Enfin il est essentiel dans cette tape dinformer en dtail le personnel audit de la date et du domaine dapplication de laudit. Cette tape permet dassurer une bonne synergie entre les audits et les auditeurs. la conduite de laudit : La seconde tape constitue laudit proprement dit. Cest la phase de conduite de laudit. Les auditeurs examinent et contrlent de manire mthodique la situation sur le terrain. Ils relvent les carts et les inexactitudes, valuent la porte de ceux-ci sur les objectifs prtablis. Enfin ils recherchent lorigine de ses carts. Le personnel audit est inform par la suite des rsultats de laudit et il peut faire par de ses propres remarques lauditeur. lexploitation de laudit : Elle permet une amlioration effective de la qualit au sein de lentreprise. Lauditeur fait part de ses conclusions lentreprise sous forme de rapport final. Elle va alors les analyser afin de mettre au point les corrections les plus adquates amliorer certaines actions. Elle en avertit lorganisme auditeur qui met un avis quant la pertinence de ses nouvelles mesures. Il peut aussi proposer un nouvel audit. Ces tapes se droulent travers des modalits particulires : Qui fait laudit ? Soit des agents internes lentreprise dans le cadre dun audit interne. Soit, pour un fournisseur, par des agents des clients ou par un tiers extrieur (cabinet daudit). Sur quoi fait-on laudit ? Une cible dtude est dfinie par lentreprise audite. Ce domaine limit peut comporter des clauses de confidentialit. Lauditeur a alors le devoir de respecter le secret. Comment est effectu laudit ? Ce dernier repose sur une coopration troite entre lentreprise audite et lorganisme auditeur. Laudit prsente de nombreux avantages. Cependant cet outil de lassurance qualit de lentreprise comporte des limites :

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Les audits, en particulier les audits externes sont trs coteux lentreprise. Il faut sefforcer de ne pas les multiplier et dexploiter au maximum leurs conclusions

De plus une mauvaise communication entre le personnel de lentreprise, la direction et les auditeurs peut nuire lefficacit de laudit. Il risquerait alors dtre ressenti comme un outil de contrle et de " flicage ". Le personnel refusera alors de cooprer de manire franche laudit. Au contraire laudit doit tre prsent et ressenti comme une manire de faire voluer lentreprise dans le bon sens.

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I. Le secteur dassurances au Maroc : 1-Gnralits : Accompagnant lvolution du Maroc, le secteur des assurances connat une profonde reconfiguration marque par des regroupements stratgiques, la forte mergence du concept de qualit, le dveloppement de la bancassurance, lamorce du processus de libralisationCette dynamique nouvelle nen est qu ses p rmices, et impose aux oprateurs de se positionner avec clart face lavenir de leur mtier et des enjeux majeurs de socit. Sur le plan rglementaire, plusieurs projets de textes ont t examins dont notamment ceux relatifs larrt de 10 juin 1996 sur les garanties financires et documents comptables exigibles des entreprises dassurance, larrt sur lassurance frontire, larrt du 18/09/1951 affrent lorganisation du march de lassurance maritime, au dcret du 21/12/1977 pris pour lapplication du dahir portant loi du 09/10/1997 relatif la prsentation des oprations dassurances et lexercice de la profession dintermdiaires dassurances, larrt du 02/01 /1989 relatif la prsentation des oprations dassurances et lexercice de la profession dintermdiaires dassurances, puis larrt relatif aux conditions de constitution dentreprises dassurances et enfin celui concernant les oprations de rassurance. Par ailleurs, la profession a t interpelle par le projet de lassurance maladie obligatoire qui a donn lieu ltablissement dun projet darchitecture et de rgles concrtes pour les assureurs, la demande du ministre de lemploi et en labsence de toute indication prcise et dorientation politique sur le contenu et ltendue de la couverture par le gouvernement. La position de la profession repose sur la ncessit dune couverture progressive lensemble des marocains, en respectant la solidarit, lquit et en garantissant la prennit du rgime tout en veillant mettre en valeur la qualit de la gestion, la totale transparence et la responsabilisation financire des gestionnaires. Afin daccompagner les mutations auxquelles le secteur des assurances devra tre confront, la formation professionnelle revt une importance capitale. De ce fait, une nouvelle stratgie dans ce domaine a t dfinie et mise en uvre.
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La nouvelle donne implique galement une redfinition de relations interprofessionnelles et, la rflexion engage sur llaboration de rgles dontologiques devrait tre poursuite et concrtise. En outre, il convient de souligner que le projet de code des assurances, la libralisation des tarifs, louverture du secteur, les systmes de prvoyance sociale, la fiscalit demeurent au centre des proccupations des professionnels de lassurance, qui sinterrogent galement sur la distribution et les nouvelles configurations au niveau des oprateurs. Des divergences persistent entre la profession et ladministration de contrle au sujet de certaines dispositions du projet de code comme celles relatives lactionnariat et aux augmentations du capital. Par ailleurs, la croissance par le dveloppement de la bancassurance et lextension du rseau dagents gnraux sont une ambition affiche par les principaux oprateurs du secteur.

2-Les acteurs de la scne :

a. lEtat :
Dans un but de protection des assurs, ltat contrle les activits dassurances et de rassurance. Lorganisme charg de cette fonction au Maroc est la Direction des assurances et de la prvoyance sociale (Ministre des Finances). LEtat intervient galement pour imposer obligatoirement certaines assurances dont la plus connue est la responsabilit civile qui est relative au sinistre automobile.

b. les intermdiaires : les agents gnraux : LAgent Gnral dAssurances est une personne physique mandataire dune seule socit dassurances quil reprsente dans une rgion dtermine en vertu dun trait de nomination. Lagent gnral nest pas un commerant. Il exerce une profession librale et il est rmunr par des commissions. Le portefeuille de lagent gnral appartient sa socit mandante qui il doit lexclusivit de sa production sauf pour les risques quelle ne pratique pas ou quelle refuse.

les courtiers : Le courtier est le mandataire de lassur. Il nest li aucune socit dassurances. Il place les contrats de ses clients auprs des socits de son choix.
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Il est rmunr par des commissions de courtage qui varient selon les branches. La profession de courtier est rglemente (idem pour les agents gnraux) par des conditions de capacit professionnelle prescrites par la rglementation en vigueur. Dans le public, il y a parfois confusion entre courtier et agent gnral. Voici les principales diffrences entre ces 2 catgories dintermdiaires.

Courtier

Agent

Personne physique ou morale Commerant


Commission de courtage Indpendance vis--vis de lassureur (libre choix)

Personne physique
Profession librale Commission dagent gnral Dpendance vis--vis de lassureur (avec quelques exceptions)

Portefeuille en proprit

Portefeuille proprit de la compagnie

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II-Axa Assurance Maroc : 1-Gnralits AXA Assurance Maroc est ne en 2000 de la fusion entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine d'Assurances. Forte de ses 500 collaborateurs et 107 agents gnraux, elle collabore galement avec 65 courtiers partenaires. AXA Assurance Maroc offre une gamme complte de produits concernant l'ensemble des risques des particuliers et des entreprises. La Compagnie opre selon un principe simple : chaque question, projet, besoin ponctuel ou long terme doit trouver une rponse travers lcoute, le conseil et la satisfaction du client. Vision AXA : M Henri de Castries, prsident du Directoire prcise que le groupe Axa Assurance a choisi d'exercer un mtier exigeant. En le faisant bien, il permet leurs clients de mieux vivre, de se sentir rassurs, protgs, accompagns dans la ralisation de leurs projets au cours des diffrentes tapes de leur vie. La vision du mtier du groupe Axa donne tout son sens son travail quotidien. Elle incarne toute la dimension sociale et humaine de leur activit dont l'utilit n'a jamais t aussi grande. Mtier AXA: La Protection Financire consiste accompagner les clients AXA, particuliers, petites, moyennes et grandes entreprises chaque tape de leur vie, en rpondant leurs besoins de produits et services d'assurance, de prvoyance, d'pargne et de transmission de patrimoine. Dsormais, Lambition dAXA est de devenir leader dans son mtier. Valeurs AXA : Esprit d'quipe Respect de la parole donne Innovation Ralisme Professionnalisme

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Elles doivent servirent aux collaborateurs dans leurs actions. Elles doivent reflter la faon de faire et de penser pour le bnfice des clients AXA, actionnaires, collaborateurs, partenaires extrieurs et la socit civile. Engagements AXA : Lengagement principal de la socit est de construire une image de socit responsable auprs de ses partenaires notamment : Les clients : en leur offrant dans la dure un service de proximit efficace et des solutions adaptes leurs besoins, dans le cadre d'une dontologie professionnelle rigoureuse. Les actionnaires : en dgageant les meilleures performances oprationnelles du secteur pour leur donner des perspectives de valorisation de leur patrimoine sur le long terme et en leur apportant une information transparente. Les collaborateurs : en assurant l'panouissement de chacun des collaborateurs dans sa vie professionnelle grce un environnement de travail respectueux de la personne humaine et un style de management responsabilisant ax sur le dveloppement de leurs comptences. Les fournisseurs : en entretenant avec eux une relation de qualit base sur une dontologie achats stricte et un dialogue suivi. La socit civile : en sengageant agir en entreprise citoyenne, que ce soit sous forme de mise disposition de lexpertise de la compagnie (enseignement - actions de prvention...), d'innovation sociale, ou de mcnat. L'environnement : en participant la prservation de l'environnement grce lexpertise de la compagnie dans les risques environnementaux et par l'amlioration de ses pratiques sur ses sites d'exploitation.

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Stratgie Axa 1: AXA Assurance Maroc s'est fixe 3 axes stratgiques : Acclrer son dveloppement Amliorer sa rentabilit Se diffrencier par sa qualit de service Acclrer son dveloppement en : Etant une socit multi-canal de distribution, Amliorant la productivit commerciale des distributeurs, Ayant 10 nouveaux agents par an, Lanant de nouveaux produits y compris les produits Takaful. Amliorer sa rentabilit par : Laccroissement de sa productivit grce la refonte de son systme IT, Lamlioration de ses rsultats techniques dans certaines branches. Se diffrencier par sa qualit de service en : Dveloppant une culture de service client, Revisitant ses process avec AXA WAY, Amliorant ses partenariats, Consolidant ses engagements de service : chaque direction dAXA Assurance Maroc prsente ses engagements de service ses clients et est tenue de les respecter. 2-Historique : Comme la plupart des entits du Groupe, lhistoire dAXA Assurance Maroc est jalonne de fusions et acquisitions. Cest en novembre 1996 quAXA arrive au Maroc. La marque fait son apparition la faveur du rapprochement international AXA-UAP (Offre Publique dEchange dAXA sur lUAP). Jusque-l, lUAP tait prsente au Maroc travers Assurance Al Amane qui deviendra pour la circonstance AXA Al Amane.

Selon les informations cites sur le site web de la compagnie : www.axa.ma 18 Audit qualit

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En septembre 1999, AXA Al Amane devient AXA-ONA, holding financier n dun accord de partenariat entre AXA et ONA, 1er groupe priv marocain exerant des activits industrielles et financires. Moins dune anne aprs (mai 2000), AXA Assurance Maroc voit le jour avec la fusion entre AXA Al Amane et la Compagnie Africaine dAssurance. Le Groupe AXA dtient 51% du capital de la nouvelle Compagnie tandis que les 49% reviennent au Groupe ONA. En mai 2005, AXA Assurance Maroc sengage, ainsi que toutes les entits du Groupe AXA, dans un grand projet dentreprise : lAmbition 2012. Lance par Henri de Castries, PDG du Groupe AXA, lAmbition 2012 fixe un objectif ambitieux : devenir la socit prfre de son secteur lhorizon 2012. AXA Assurance Maroc sassocie alors pleinement au Groupe dans latteinte de cet objectif. Enfin, dernier fait marquant de lhistoire dAXA Assurance Maroc, le rachat par le Groupe AXA des 49% dtenus dans le capital de la Compagnie par le Groupe ONA. En dcembre 2006, AXA Assurance Maroc devient alors filiale 100% du Groupe AXA. A partir de lanne 2008,Axa a fix un nouveau positionnement :passer du territoire de la promesse au territoire de la preuve et cela est traduit par une nouvelle signature de marque : Rinventons / lassurance . 3-Chiffre cls2: a- lvolution chiffre daffaires

Chiffre d'affaires global


3,000
en millions de dirhams

2,400 1,800 1,200 600 0

2,323 2,181 2,194

2,393

2,538

2,868

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Daprs le document de la prsentation gnrale aux agents et courtiers en fvrier 2009 19 Audit qualit

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b-Rpartition du chiffre daffaire par branche dactivit : Lanne 2007 :

Accidents de travail 11.0% Incendie+DA B+RC 13.0%

Assurances du groupe en cas de vie 4.0%

Automobile +PTA 31,0%

Sant 19.0%

Assurance du groupe en cas de dcs 6.0%

Assurance individuelles 8.0%

Transports+ Acceptations 8,0%

Lanne 2008 :

Transport + Acceptations 7%

Sant 20%

Assurances de groupes en cas de dcs Assurances 7% individuelles 6%

Assurances de groupes en cas de vie 6% Accidents du travail 11%

Incendie+DAB+RC 13%

Automobile + PTA 30%

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c-Part de march 2008 : Axa est class numro 3 pour tous les produits confondus avec une part de march de 14.5%.

Part de march 2008


MATU 1,14% MAMDA 1,57% Autres 2,71% MCMA 3,04% C.A.T 3,17% ZURICH 3,73%

Wafa Assurance 20,94% RMA Wataniya 20,18%

Marocaine Vie * 4,40% Atlanta 5,29% SANAD 5,68%

Es sada 5,91%

AXA 14,45%
CNIA 7,78%

N1 en Non Vie :

MAMDA 2,35% Autres 4,10% C.A.T 4,79% ZURICH 5,47%

MATU 1,73% MCMA 2,19%

Marocaine Vie 0,36%

Axa Assurance Maroc 17,64%


RMA Wataniya 17,44%

Atlanta 7,59%

SANAD 7,99%

CNIA 8,07%

Es sada 8,94%

Wafa Assurance 11,34%

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N4 en Vie :

RMA Wataniya 25,78%

Marocaine Vie 12,40%

Axa Assurance Maroc 8,10%

CNIA 6,54%

MCMA 4,76% SANAD 1,19%

Wafa Assurance 40,09%

ZURICH 0,34%

Atlanta 0,81%

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4-Fiche technique :

Raison sociale

AXA Assurance Maroc

Adresse

120-122, Avenue Hassan II Casablanca 21000

Tl. :

(212) 522.88.92.92 /522.26.72.72 /522.22.41.85

Fax :

(212)522.26.01.50 / 22.26.70.23

Forme juridique

Socit Anonyme

Capital

900 000 000 dirhams

Actionnaires

Groupe AXA : 100 %

Rseau de distribution

Agents gnraux : 122 Courtiers partenaires : 85

Effectif

514 personnes

Chiffre daffaire

2,2milliards de dirhams

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5-Organigramme :

Prsident directeur gnral

DODSI

Direction des ressources humaines

Direction financire Comptable, Immobilier

Communication Audit interne

Directeur gnral

Distribution et Dveloppement Etudes actuariat et Assistance technique

Direction IARD et transport

Production et rglement Vie et sant

Rglement IARDT

Rglement AT et GSR

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III .La direction Incendie automobile et risques divers de transport (IARDT) et le service rglement auto matriel 1. Vocabulaire : Avant de prsenter la direction IARDT et le service rglement auto matriel, il nous semble ncessaire de citer les dfinitions des concepts utiliss dans cette prsentation : Agent : LAgent Gnral dAssurances est une personne physique mandataire dune seule socit dassurances quil reprsente dans une rgion dtermine en vertu dun trait de nomination. Assur : Personne physique ou morale sur laquelle ou sur les intrts de laquelle repose lassurance BDG :il sagit de la garantie Bris de Glace qui couvre les dommages causs ou par un accident, subis par :la lunette arrire, les glaces latrales, les glaces des portires, les glaces du toit ouvrant Best expert : outil de suivi des experts qui est install chez les cabinets dexpertise et lquipe de suivi des experts Axa Assurances Maroc Carence (dlai de) : Le dlai de carence est un dlai plus ou moins long pendant lequel le contrat d'assurance est priv totalement ou partiellement de ses effets, afin de mettre l'assureur l'abri de toute tentative de fraude de la part de l'assur. On en trouve des exemples dans l'assurance-vie o le suicide n'est garanti qu'au bout d'un an. Les assurances complmentaires sant peuvent comporter un dlai de carence, hormis l'adhsion un rgime collectif obligatoire. CID : La Convention dindemnisation directe est un crit sign par entreprises dassurances agres pour prsenter des oprations dassurances automobiles. En effet, cette convention se fixe comme principal objectif l'indemnisation rapide des victimes des accidents de circulation. Constat amiable : Cest un document normalis adopte par tous les pays ayant sign la convention relative lindemnisation des accidents automobiles. Il doit tre tabli sur les lieux de laccident et porter la signature des conducteurs des vhicules impliqus. Par la signature, les conducteurs reconnaissent la matrialit des faits, en relatent les circonstances et mentionnent les dommages apparents. Ils ne prjugent pas, par leur signature, des suites qui lui seront donnes. Courtier d'assurances : Le courtier est un intermdiaire entre les assurs et les assureurs. Il intervient en qualit de commerant indpendant. Bien que rmunr, sauf

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convention contraire, par la compagnie sous la forme dune commission dapporteur daffaires, son rle principal consiste conseiller et reprsenter son client, dont il est le mandataire. A ce titre, il doit conseiller son client, aprs tude de ses risques, les contrats dassurance souscrire et il doit slectionner pour lui les contrats les mieux adapts, disponibles sur le march. Pour lexercice de cette activit, il faut justifier de ses comptences professionnelles, avoir souscrit une assurance de responsabilit civile professionnelle ainsi quune garantie financire (caution). Expert : il se dplace au lieu sinistre pour pouvoir valuer le montant des dommages et ce aprs rception dune requte dexpertise de la part de la compagnie ou de la part de lagent contre une note dhonoraire Expertise contradictoire : lorsque le montant des dommages estim par lexpert dpasse le montant de 20 000 .dans ce cas la compagnie fait appel un 2me expert. Franchise : La franchise reprsente le montant des dommages restant la charge de lassur lors dun sinistre. Fournisseurs agr : il sagit dun fournisseur sous contrat avec un ou plusieurs compagnies dassurances. Garage agr : Il sagit dun garage sous contrat avec un ou plusieurs assureurs. Les assurs titulaires dune garantie dommage, en sadressant un garage agr par leur assureur sont dgags du souci de lexpertise et nont pas faire lavance du cot de la rparation, hormis la franchise. Les assurs doivent sadresser dans la mesure du possible un garagiste agr, concessionnaire de la marque de son vhicule. Garantie : La garantie est par dfinition le produit objet de lactivit des assureurs. La garantie bnficie aux assurs, en contrepartie de la prime, pendant toute la dure de sa validit, gnralement dun an. Indemnit : Cest la somme d'argent verse un assur victime d'un sinistre ou la victime d'un dommage donnant droit des dommages et intrts.
Limite ou plafond de garantie : Dans les assurances de dommages le plafond de la

garantie est, sauf dispositions contraires, la valeur du bien endommag. La limite ou le plafond de garantie indique lengagement de lassureur qui peut stablir par vnement ou par anne dassurances. Prise en charge zro souci :Cest une nouvelle solution propose par Axa Assurance ses clients qui consiste prendre en charge la rparation du vhicule sinistr

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au lieu de procder lindemnisation condition de dposer le vhicule chez lun des garagistes agres Axa et que lapprovisionnement se fait auprs des fournisseurs agres Sinistres : Cest la survenance dun vnement, sil est assur, qui dclenche la garantie de lassureur. La survenance dun sinistre oblige lassur prendre les mesures de sauvetage ncessaires la mise en scurit des biens sinistrs et en informer lassureur dans le dlai lgal en vue de dclencher les mesures dexpertise et dindemnisation. 2. La direction IARDT : a. Organigramme : voir annexe 1 Les missions de la direction rglement IARDT (Incendie Automobile et Risques

Divers de Transport) sinscrivent dans le cadre du service aprs vente. Aprs avoir eu un sinistre : lassur fait une dclaration soit auprs de lagent, courtier ou au service front client au sein de la compagnie .ces derniers tudient les dossiers et identifient la nature du sinistre en suite ils les transfrent au service concern qui rgle lindemnit lassur aprs rception et validation du rapport dexpertise. b. Fonctionnement : Rception du courrier :

Le bureau dordre fait la rpartition des courriers aux services concerns Identification : Lidentification consiste vrifier si le courrier reu est ouvert ou pas en se basant sur plusieurs critres : police dassurance, attestation, date daccident, personnes impliques,.. Le document ainsi identifi est remis soit louverture, soit au service concern, soit retourn lexpditeur pour erreur. Louverture :

Les ouvertures des dossiers auto dommages matriels et corporels, garanties contractuelles avec recours, vols de vhicule, compagnies adverses trangres, tous les cas hors convention dindemnisation directe et tous les Risques divers, sont faites au niveau du Sige de la compagnie. Louverture est prcde par lapprciation du degr de responsabilit, des remarques dans le cas dun doute sur la vracit du sinistre, ou dans le cas dexclusion dune garantie contractuelle ou autresafin de permettre au gestionnaire rgleur de ragir rapidement et efficacement.

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Les dossiers auto dommages uniquement matriels dont la responsabilit de lassur AXA est, soit nulle soit partielle (50%), tous les cas de la convention dindemnisation directe (C.I.D) et garanties contractuelles auto peuvent tre ouverts par les agents via AXA ON LINE.

La dsignation des experts pour les sinistres automobiles :

La dsignation de lexpert se fera par systme, le gestionnaire ouvreur prcise la garantie objet de la mission de lexpert et value le montant de ses honoraires. Le missionnement se fait selon limmatriculation et le lieu de rparation. Lvaluation des dommages : Cette tape demeure cruciale dans louverture dun dossier sinistre : Les valuations forfaitaires pour lauto sont donnes par systme et qui correspondent au cot moyen du march, pour les dossiers ouverts dans hors (C.I.D). Elles sont de lordre de 6000,00 et 3000,00 DHS en fonction des responsabilits 0% et 50%. Les rserves sont affectes par le service selon le degr de gravit du sinistre auto, et cela de la manire suivante : 30.000,00 DHS pour bless lger 50.000,00 DHS pour bless grave 200.000,00 DHS par cas de dcs Pour les garanties contractuelles auto, lvaluation est gale la valeur assure pour lincendie, vol, dommage collision ou tout accident. Les honoraires de lexpert et de lavocat sont de lordre de 804,00 et 2000,00 DHS respectivement. Concernant les Risques Divers (R.D), lestimation des rserves est faite par le responsable de ce service, habilit connatre le cot du sinistre. Rglement de lindemnit aux clients :

Le rglement du client se fait sur la base du type du contrat choisi par le client lors de la souscription, le plafond assur, le taux de responsabilit du client dans le sinistre.

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3. le service rglement auto-matriel : a. Organigramme :

Service rglement auto matriel

Cellule suivi des experts et gestion des prestataires

Cellule rglement assur et intermdiaire

b. Missions : Le service rglement auto matriel est divis en 2 cellules : Suivi et gestion des prestataires ou contrle technique. Rglement assur et intermdiaire. i. La cellule suivi des experts constitu de 2 quipes : Une est charge : de suivi des experts lors dune mission dexpertise. Lautre quipe : est charge de contrler les factures de rparation du vhicule, de lachat des pices dtaches (pour la prise en charge), le montant des dommages arrt par lexpert, et validation du rapport dexpertise (voir annexe2). Pour comprendre davantages le systme dexpertise nous allons schmatiser le processus dexpertise : et gestion des prestataires (contrle technique) :

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Nomination d'expert

Respecter les rgles de nomination des experts automobile Missioner sur systme Requete d'expertise avec document de base + Carte grise Communiquer les coordones de l'assur

AGENT ET COMAGNIE

Premire intervention de l'expert

Intervention de l'expert dans un dlai de 24 Heurs apres reception de la mission si l'assur ne se prsente pas pour l'expertise dans un dlai de 15 Jours l'expert validera un rapport de carance

BEST EXPERT

Expertise en cours

Etape qui determine la nature et le dlai de l'expertise : contradictoire reforme prise en charge classique BDG Forfait

BEST EXPERT

Validation rapport

Validation du rapport d'expertise dans un dlai de 48 Heurs Dfaut de presentation des factures ou bien vhicule apres rparation validation du rapport estimatif apres relance auprs de l'agent ou bien du courtier. Validation du rapport forfaitaires sans un dlai de 72 Heurs

BEST EXPERT

ii.

la cellule rglement assur et intermdiaire : cette cellule a 3 principales taches :

Gestion et rglement des dossiers qui sont ouverts dans les bureaux directs Axa aprs rception des documents de base et du rapport dexpertise valid : tude de responsabilit, dtermination du montant de la franchise et du montant rgler aux clients

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Rgler les factures des garagistes (voir annexe 3) et des fournisseurs agres Axa (voir annexe 4) qui entrent dans le cadre des dossiers prise en charge zro souci

Donner laccord de rglement aux agents pour les montants dpassant leur plafond

La procdure de rglement passe comme suit au cas o le dossier est ouvert chez lagent Qui ? Client Quoi ? Dpt de dclaration et des documents de base Ouverture de dossier, dsignation de lexpert Estimation des dommages

Agent Expert

Agent
Le montant de dommage Plafond agent Rglement du client oui

non Demande daccord de rglement

Cellule
Etude de dossier

rglement assurs et
Accord de rglement non Clture du dossier

intermdiaire

oui

Agent

Rglement du client

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Pour procder une valuation des procdures du service rglement auto matriel nous avons utilis un questionnaire de contrle interne qui nous permettait de prendre connaissance des tats des lieux, ensuite nous avons analys les rponses obtenus sur la base du tableau des forces et faiblesses qui classe les points forts et faibles de chaque tche ralis par le personnel de service. Aprs avoir analys les rponses collectes, nous avons test la permanence des points forts et ensuite nous avons analys chaque problme dtect en cherchant ses causes et ses consquences et par la suite nous avons propos des solutions. I .La cellule rglement assur et intermdiaire. 1-Questionnaire de contrle interne : Tches de lentit rglement assur et intermdiaires. 1. La personne charge de donner laccord de rglement lagent/courtier est bien dfinie. 2. Les procdures de rglement mises en place sont bien dfinies. 3. Il existe un dlai prvu pour donner laccord de rglement aux agents et aux courtiers. 4. Laccord de rglement des agents et des courtiers se fait dans le dlai 48h. 5. Il existe un dlai de rglement des factures des garagistes et des fournisseurs agres. 6. Vous arrivez rpondre tous les appels tlphoniques reus de la part des intermdiaires. 7. Les agents vous demandent souvent des questions sur la procdure de rglement des assurs (taux de franchise, le montant rgler aux clients, le taux de responsabilit). 8. Il existe un moyen de contact avec les agents autre que le tlphone. 9. Les appels tlphoniques reus vous retardent dans le traitement des dossiers. 10. La dtermination du taux de responsabilit de lassur fait lobjet dune procdure bien dfinie. Oui Non

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11. existe-t-il un dlai de rglement des assurs dont les dossiers sont ouverts aux bureaux directs. 2-Le Tableau des forces et faiblesses : Rfrence A Tches Etude de responsabilit Objectifs Forces Faiblesses

Dterminer le taux de Le gestionnaire responsabilit de lassur au sinistre. arrive dterminer facilement le taux de responsabilit

Donner laccord de Dblocage de lagent La personne qui rglement aux agents pour les montants dpassant leur plafond. gre les dossiers de chaque agent est dj dfinie

Dblocage de lagent Rglement des clients Le dossier ne passe la compensation quaprs avoir tre vrifi par le gestionnaire

Rglement direct des Rglement des assurs dont les prestataires de

Retard de rglement

dossiers sont ouverts service. aux bureaux directs. E Rpondre par tlphone aux Orienter lagent et linformer quant au Temps perdu la fois pour le gestionnaire et pour lagent

questions de lagent processus suivre. relatives aux procdures de rglement suivre F Rglement des factures des prestataires de service

Contrle du montant Retard de rglement de la facture avant de passer au rglement

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3-Test de permanence : Elments prouvant lexistence relle de la force

Rfrence de Forces Tche A Le gestionnaire arrive statuer facilement sur le taux de responsabilit. B

La CID contient un barme de dtermination de responsabilit(voir annexe 5).

La personne qui gre les dossiers de Chaque gestionnaire a un portefeuille des agents chaque agent est dj dfinie. grer et en cas dabsence son binme sen charge. Lagent ne peut pas tre dbloqu sur le systme AS 400 sans laccord du gestionnaire. Le service contrle technique soccupe du contrle des factures et elles ne peuvent etre rgles quaprs une vrification.

Le dossier ne passe la compensation quaprs avoir tre vrifi par le gestionnaire.

Contrle des factures des prestataires de service avant de passer au rglement

4-Les Feuilles de Rvlation et dAnalyse de Problmes: Feuille N1: Problme Lagent narrive pas suivre lenchanement de ses taches indpendamment de son gestionnaire Constat Lagent appelle souvent son gestionnaire pour sinformer sur la procdure suivre Causes Consquences Recommandations Absence dune illustration du process pour toutes les garanties contractuelles Retard dans le traitement des dossiers rgls par les agents. -Illustration du process qui contiendra lensemble des taches faire pour chaque type de garantie. -Mettre en place une application informatique qui facilitera le travail aux agents.

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Feuille N2:

Problme Constat

Retard de rglement des assurs des bureaux directs Dlai de rglement nest pas prcis dans les engagements de service. Lourdeur du circuit qui allonge le processus de rglement :lagent du bureau direct Axa labore la quittance de rglement ensuite elle lenvoie la compagnie pour quelle soit sign et renvoy lui et ensuite la compagnie dite le chque et lenvoie aux agents du bureau direct Axa.

Causes

Consquences

Insatisfaction des assurs

Recommandations -Assouplir le processus de rglement -Accorder aux bureaux directs un plafond de rglement

Feuille N3: Problme Constat Causes Consquences Les prestataires de service ne sont pas rgls dans les dlais prvus Les fournisseurs et les garagistes rclament leur paiement Insuffisance du personnel charg du contrle des factures Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut influencer la qualit de service de ces derniers. Recommandations -Augmenter leffectif. -Procder un rglement anticip des factures projet en cours.

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II. cellule suivi des experts et gestion des prestataires : 1-Questionnaire de contrle interne : Tches de lentit suivie des experts et gestion prestataires de service. Oui 1. Chaque personne a une liste dexperts bien dfinie suivre. 2. Vous arrivez finir toutes les missions confies par jour. 3. Vous recevez souvent des appels de la part des agents pour sinformer sur les mthodes de calcul du montant rgler au client. 4. Le dossier reu de la part de lexpert contient toujours tous les documents ncessaires. 5. Lagent mtrise le processus de la formule de prise en charge. 6. Recevez-vous des rclamations de la part de lagent quant la qualit de rparation du vhicule dans le cadre de la prise en charge. 7. Lexpert vous demande souvent des informations quant la mthode de calcul de la franchise 8. Vous arrivez valider le rapport dexpertise dans un dlai de 48h. Non

9. Lexpert arrive intervenir dans le dlai de 24h

10. Le dlai de la prise en charge fix prend-t-il en considration les rparations ncessaires au vhicule sinistr. 11. Le garagiste arrive finir les rparations dans un dlai de 6 jours. 12. Le fournisseur livre les pices au garagiste dans un dlai de 24h 13. Les garagistes rclament souvent la non rception des pices de la part des fournisseurs. 14. Existe t-il une pnalit de retard de la livraison des pices appliqu aux fournisseurs agrs.

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2-Le tableau des forces et faiblesses :

Rfrence Taches A Suivi des experts dans la premire intervention

Objectifs Veiller sur lintervention dans un dlai de 24h.

Forces

Faiblesses lexpert narrive pas intervenir dans un dlai de 24h.

Suivi des experts en cours Veiller recevoir le La personne charge le dlai de rception dexpertise rapport dexpertise de la mission du suivi des dossiers dpasse dans un dlai de 48. dexpert est bien dfinie le dlai de 48

Suivi des tats des factures Rglement des des garagistes et des fournisseurs factures dans les dlais fixs.

Les prestataires de service rclament souvent le retard de paiement.

Suivi des prises en charge Assurer une bonne Zro Souci . qualit de rparation tout en respectant le dlai de 6 jours.

-le dlai fix ne prend pas en considration le volume des rparations faire. -le client rclame souvent la mauvaise qualit de rparation. -retard au niveau de la livraison des pices de la part du fournisseur. Il nexiste pas un barme destimation des dommages, la personne qui sen charge se base sur sa propre connaissance du march.

Acceptation et validation du rapport dexpertise

Contrler le montant des rparations/le montant des dommages fix par lexpert.

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3-Les feuilles danalyse des problmes :

Feuille N1: Problme Constat lexpert narrive pas intervenir dans un dlai de 24h. Le systme best expert mentionne en rouge les missions non expertis dans un dlai >24h Causes -lors de lenvoi de la requte du missionnement lexpert lagent ne prcise pas toutes les informations ncessaires lexpert (mission invisible) Retard dexpertise et qui engendre un retard de rglement de lassur

Consquences

Recommandations lexpert narrive pas intervenir dans un dlai de 24h.

Feuille N2: Problme Constat Causes Retard de rglement des factures des prestataires de service Les prestataires rclament le retard de leur paiement sous effectifs au niveau des contrleurs des factures (une personne)

Consquences

Insatisfaction des prestataires de service chose qui peut affecter la qualit du service

Recommandations Recrutement des contrleurs techniques.

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Feuille N3: Problme Lagent rclame la mauvaise qualit de rparation dans le cadre de la prise en charge Constat Appels tlphoniques reus de la part des agents expriment linsatisfaction des assurs de la qualit du service Causes -Absence dun contrle rigoureux de la part de lexpert de la qualit de rparation. -Absence dune exigence dun dlai de garantie aux garagistes. Consquences Di munition du taux de pntration de la solution prise en charge

Recommandations Obliger lexpert un contrle rigoureux de rparation avant de livrer la voiture au client

Feuille N4: Problme Constat Causes Retard au niveau de la rparation du vhicule Le dlai de rparation dpasse le dlai fix (6jours) -Le dlai fix ne prend pas en considration le volume des rparations faire. -Retard au niveau de rception des pices dtaches de la part des fournisseurs Consquences Insatisfaction des assurs

Recommandations Le dlai de rparation doit tre fix sur la base du montant estim des rparations.

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Feuille N5: Problme Constat Causes Consquences Le fournisseur ne livre pas les pices dans le dlai fix (24h) Les garagistes rclament le retard de rception des pices La non disposition des pices chez les fournisseurs Retard de rparation

Recommandations -Faire des conventions avec les maisons des pices dtaches. -Imposer aux fournisseurs dinformer le garagiste immdiatement en cas de non disposition des pices si non ils paient une amende pour chaque jour de retard.

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I.

Synthse de la mission daudit : Aprs avoir laudit qualit du service rglement auto matriel, nous avons constat que

ce service se caractrise par des points forts qui sont dues particulirement lorganisation du travail, les procdures de rglement mises en place au sein du service et qui connaissent une actualisation rgulire, le systme de contrle des factures et des rapports dexperts mis en place. Cependant nous avons constat quil existe des points damlioration qui concernent particulirement les retards constats pour le rglement classique des clients que ce soit pour les dossiers ouverts aux bureaux directs Axa ou pour ceux ouverts chez les agents ainsi que pour la rparation des vhicules des clients qui choisissent la solution prise en charge .en plus de ceci sajoute les rclamations souvent reus de la part des garagistes et des fournisseurs contre le retard de rglement de leurs factures. Les raisons de ces faiblesses peuvent tre divises en deux parties : Des raisons internes : lies aux non suffisance de leffectif charg du contrle des factures et de la validation du rapport dexpertise et la lourdeur de la procdure de rglement adopt en cas douverture du dossier dans les bureaux directs Axa. Des raisons externes : qui concernent les collaborateurs externes de la compagnie savoir : les agents, les garagistes agrs et les fournisseurs agrs. Les agents narrivent pas suivre la procdure de rglement, de ce fait ils appellent souvent la cellule rglement assurs et intermdiaires pour sinformer sur la procdure suivre, le montant de la franchise appliquer, mthode de calcul de lindemnit ,pour rsoudre ce problme nous avons propos de faire des illustrations aux agents qui dcrivent le processus suivre en cas dindemnit classique pour chaque type de garantie contractuelle ainsi que pour la solution de prise en charge. Chaque illustration contiendra une dfinition de la garantie contractuelle, son champ dapplication, le montant de la franchise applicable ainsi que la mthode de calcul de la franchise. Pour les garagistes agrs nous avons constats deux problmes :le retard de rparation et la mauvaise qualit de rparation ,le premier problme est due principalement au retard de rception des pices de la part de fournisseurs ,pour y remdier nous avons dobliger aux fournisseurs de livrer les pices dans un dlai de 24h avec une amende pour chaque jour de retard sil navise pas le garagiste de la non disposition de la commande ,et de faire des conventions avec des grandes maisons des pices dtaches.
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II.

La mise en uvre des solutions : Afin damliorer la qualit de service rglement auto matriel, nous avons particip

la mise en place des solutions, de ce fait nous avons illustr aux agents les procdures suivre pour chaque type de garantie et pour la CID, aussi nous avons propos une application informatique base de Visuel Basic pour les garanties contractuelles qui calcule automatiquement le montant de lindemnit aux clients chose qui va amliorer la qualit de service la fois chez les agents et au sein de service rglement assurs et intermdiaire.

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