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Administracin de la

CALIDAD

CALIDAD
Antecedentes

Deming Jurn Feigebaum Ishikawa Shingo Taguchi Crosby Peters Mller

Ciclo de Deming + 14 puntos Planeacin de la Calidad Control de Calidad Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de Calidad Sistemas Poka-Yoke

Simplificacin de Mtodos Estadsticos


Hacelo bien la primera vez Se centra en la respuesta del cliente

Calidad Personal

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION
DESEMPEO CONFIABILIDAD DURABILIDAD UTILIDAD RESPUESTA ESTETICA REPUTACION

SIGNIFICADO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR VIDA UTIL FACILIDAD DE REPARAR CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CALIDAD TOTAL
Concepto
Alcanzar un desempeo de la ms alta calidad en todo lo que se hace en una organizacin, no solamente en el producto que se entrega al cliente.

TQM Enfoque blando + duro

La rueda de la TQM

MEJORAMIENTO CONTINUO

Satisfaccin del Cliente

DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE


CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
VALOR CONVENIENCIA DE USO SOPORTE IMPRESIONES PSICOLOGICAS

CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Calidad para qu?
o Para trascender como organizacin?
o Para evitar costos innecesarios? o Para satisfacer a los clientes?

Benchmarking Mejora Continua KAIZEN

o Para prevenir problemas de calidad?


o Para evitar conflictos? o Para mejorar el bienestar?

Sacrificio/Satisfaccin

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES


Caso Motorola

Creencias Populares

Vs

Caso Motorola

El mejorar la calidad conlleva necesariamente un incremento de costos

Mejorar el nivel de calidad en el producto y en el proceso da como resultado menores costos de produccin

Administracin de calidad
Procesos generales
1 Planeamiento De la calidad 2 Ejecucin Del plan

4 Mejoramiento De la calidad

3 Control De calidad

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COSTOS DE LA MALA CALIDAD


Categoras
COSTOS DE LA MALA CALIDAD EVALUACIN PREVENCIN FALLAS INTERNAS FALLAS EXTERNAS
GARANTIAS

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CONTROL DE CALIDAD
DISEO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL UNIDADES DE CONTROL CARACTERISTICAS A CONTROLAR TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR INTENSIDAD DEL CONTROL ELEMENTOS A EMPLEAR PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ACCIONES A TOMAR AUDITORIA DE CALIDAD

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CONTROL DE CALIDAD EN SERVICIOS METODOS


ENCUESTAS DE SATISFACCION AL

CLIENTE ANALISIS DE RECLAMOS OPINIONES DEL PERSONAL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL PROCESO CLIENTE INCOGNITO AUDITORIA OPERATIVA CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

SISTEMA DE CONTROL POR REALIMEN TACION