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BIBLIOTECA DE ADMINISTRACIN Y GERENCIA

LA OPORTUNIDAD DE NEGOCIOS EN LA BASE DE LA PIRMIDE

Un modelo de negocios rentable que sirve a las comunidades ms pobres

C. K. Prahalad

Contenido

Prefacio 9 PRIMERA PARTE 19 La fortuna en la base de la pirmide Captulo 1 El mercado de la base de la pirmide 22 Captulo 2 Productos y servicios para la base de la pirmide 50 Captulo 3 La base de la pirmide: una oportunidad global 86 Captulo 4 El ecosistema para la creacin de riqueza 107 Captulo 5 La reduccin de la corrupcin: capacidad de gobernanza transaccional 126 Captulo 6 El desarrollo como transformacin social 156 SEGUNDA PARTE 175 Prcticas innovadoras en la base de la pirmide Seccin I El mercado de la base de la pirmide 177 Casas Baha: la realizacin de un sueo 180 CEMEX: innovacin en la vivienda para los pobres 225 7

Seccin II Problemas conocidos y soluciones conocidas: cul es el eslabn perdido? 255 La historia de la sal Annapurna: salud pblica y empresa privada 258 Seccin III Problemas conocidos y soluciones singulares 313 Jaipur Foot: desafo a lo tradicional 317 Seccin IV Problemas conocidos y reforma de todo el sistema 348 El banco ICICI: innovacin en las finanzas 351 Seccin V Aumento de la escala de las innovaciones 396 La historia de Voxiva 399 Biografas 429 Sobre el autor 433

Captulo 1

El mercado de la base de la pirmide

Encienda su televisor y ver cmo se solicita dinero para ayudar a los cuatro mil millones de pobres del mundo, personas que viven con mucho menos de 2 dlares al da. En verdad, la demanda es tan constante y la necesidad tan crnica, que la tendencia entre muchas personas es desentenderse de las imgenes as como del mensaje. Incluso aqullos que en efecto escuchan y hacen caso del llamado tienen limitaciones en cuanto a lo que pueden lograr. Durante ms de cincuenta aos, el Banco Mundial, las naciones donantes, diversas organizaciones, los gobiernos nacionales y, en tiempos recientes, organizaciones de la sociedad civil, han librado la lucha por el bien, pero no han erradicado la pobreza. La adopcin por parte de las Naciones Unidas de las metas de desarrollo del milenio slo subraya esta realidad; al entrar en el siglo XXI, la pobreza y la privacin de derechos que la acompaa contina siendo uno de los problemas ms desalentadores del mundo. El propsito de este libro es cambiar esa conocida imagen de la televisin. Es mostrar que las imgenes tpicas de la pobreza enmascaran el hecho de que los pobres son en s mismos empresarios con alta capacidad de recuperacin y consumidores con sentido del valor. Lo que se necesita es un mejor enfoque para ayudar a los pobres; un enfoque que supone asociarse con ellos para innovar y lograr escenarios ganadores en los cuales los pobres estn activamente comprometidos y donde, al mismo tiempo, las compaas que les suministran productos y servicios sean rentables. Dicha colaboracin entre los pobres, las organizaciones de la so22

ciedad civil, los gobiernos y las grandes firmas puede crear los mercados ms grandes y de crecimiento ms acelerado en el mundo. En el corazn de la solucin a la pobreza se encuentra un espritu empresarial generalizado y en gran escala. Tal enfoque existe, y en varios casos ha llegado ms all del nivel de la simple idea, en la medida en que algunas empresas privadas, tanto grandes como pequeas, comienzan a crear con xito mercados en la base de la pirmide como va para la erradicacin de la pobreza. La figura 1.1 muestra la pirmide econmica del mundo. Como puede verse, la base de la pirmide est constituida por ms de cuatro mil millones de personas. Son ellas el objeto de este libro.

La base de la pirmide
La distribucin de la riqueza y la capacidad de generar ingresos en el mundo pueden captarse
Equivalencias en poder adquisitivo (en US$) > 20 000 1 500 20 000 Nivel 1 Nivel 2-3 Nivel 2-3 4 000 < 1 500 Nivel 5 Poblacin en millones

75 100 1 500 1 750

1 500

Figura 1.1. La pirmide econmica. Fuente: C. K. Prahalad y Stuart Hart, The Fortune at the Bottom of the Pyramid, Strategy + Business, edicin 26, 2002. Reimpreso con permiso de Strategy + Business, revista trimestral galardonada, publicada por Booz Allen Hamilton. www.strategy-business.com.

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bajo la forma de una pirmide econmica. En la cima de la pirmide estn los ricos, con numerosas oportunidades para generar altos niveles de ingresos. Ms de cuatro mil millones de personas habitan la base de la pirmide, con menos de 2 dlares al da. Son ellos el objeto de este libro. Al pasar estas pginas, el lector descubrir compaas que luchan contra las enfermedades mediante campaas educativas y productos innovadores. Hay organizaciones que ayudan a los discapacitados a caminar, o a los agricultores de pancoger a vigilar los precios de los productos bsicos y a conectarse con el resto del mundo. Algunos bancos se estn adaptando a las necesidades financieras de los pobres, y existen empresas de energa que tienden la mano para satisfacer las necesidades de electricidad, as como firmas constructoras que hacen cuanto pueden para dotar de vivienda a los pobres de manera asequible y decorosa. Hay cadenas de tiendas acondicionadas para entender las necesidades de los pobres y poner los productos a su disposicin. La fortaleza de estos enfoques innovadores, como se va a apreciar, radica en que buscan crear oportunidades para los pobres al ofrecerles opciones y estimular su autoestima. Soluciones empresariales como stas ponen cargas financieras mnimas en los pases en desarrollo donde tienen lugar. Para empezar a entender cmo todo lo anterior es en absoluto posible, es preciso comenzar con algunas suposiciones bsicas: En primer lugar, si bien es ciertamente posible encontrar casos de grandes compaas y corporaciones multinacionales que puedan haber socavado los esfuerzos de los pobres por obtener su sustento, el mayor perjuicio que pueden haberles causado es hacer caso omiso de ellos por completo. Los pobres no pueden participar de los beneficios de la globalizacin sin un compromiso activo y por carecer de los productos y servicios que represen-

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tan los estndares de calidad global. Necesitan estar expuestos a la gama y variedad de oportunidades que puede proporcionar la globalizacin incluyente. Los pobres constituyen un mercado latente de bienes y servicios. El compromiso activo de las compaas privadas con la base de la pirmide es elemento esencial para la creacin de un capitalismo incluyente, en la medida en que la competencia del sector privado por dicho mercado fomenta la atencin hacia los pobres como consumidores y crea opciones para ellos. No tendrn que depender slo de lo que haya disponible en sus aldeas. Si las grandes firmas se acercan a este mercado pensando en los intereses de los consumidores de la base de la pirmide, esto puede tambin encerrar utilidades y crecimiento significativos para ellos. Tales caractersticas de la economa de mercado, nueva para la base de la pirmide, pueden facilitar un cambio extraordinario en ella. Una competencia libre y transparente del sector privado, en contraste con los monopolios locales de las aldeas y barriadas, controlados por los amos locales de los tugurios, puede transformar a los pobres en consumidores (como lo demostraremos con ejemplos). El alivio de la pobreza se convertir en tarea de desarrollo empresarial, compartida por las grandes firmas del sector privado y los empresarios locales de la base de la pirmide. En segundo lugar, la base de la pirmide, como mercado, proporciona una nueva oportunidad de crecimiento para el sector privado y un foro para la innovacin. Las soluciones viejas y gastadas no pueden crear mercados en la base de la pirmide. En tercer lugar, los mercados de la base de la pirmide deben convertirse en parte integral del trabajo del sector privado. Deben llegar a ser parte de los ncleos de negocios de las compaas; no pueden relegarse simplemente al reino de las iniciativas corporativas de responsabilidad social. La creacin exitosa de mercados en la base de la pirmide supone cambios en el funcionamiento de las

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corporaciones multinacionales, en la misma medida en que aqulla cambia el funcionamiento de los pases en desarrollo. Los mercados de la base de la pirmide deben estar en la esencia del xito de las empresas, para que se logre captar la atencin de la alta gerencia y una asignacin sostenida de recursos. Existen oportunidades significativas, an sin explotar, latentes en los mercados de la base de la pirmide, para la creacin de valor (para consumidores, accionistas y empleados). Tales mercados han permanecido invisibles durante demasiado tiempo. Sera natural que el lector preguntara lo siguiente: Si todo lo anterior es tan obvio, por qu no ha sucedido hasta ahora?

El poder de la lgica dominante

Todos nosotros somos prisioneros de nuestra propia socializacin. Los lentes a travs de los cuales percibimos el mundo estn coloreados por nuestra ideologa, nuestras experiencias y las prcticas gerenciales establecidas. Cada uno de los grupos concentrados en el alivio de la pobreza el Banco Mundial, los pases ricos que suministran asistencia, las organizaciones de beneficencia, los gobiernos nacionales y el sector privado est condicionado por su propia lgica dominante. Examinemos, por ejemplo, la lgica dominante de cada grupo en su modo de abordar la tarea de erradicar la pobreza. Considrese, verbigracia, a los polticos y burcratas de la India, uno de los mayores pases y con una proporcin significativa de los pobres del mundo. La India alberga a ms de 400 millones de personas que pueden describirse como muy pobres. Las polticas del gobierno durante los primeros 45 aos posteriores a la independencia de la Gran Bretaa en 1947 estuvieron basadas en un conjunto de suposiciones bsicas. La India independiente comenz con profundas 26

sospechas sobre el sector privado. La interaccin del pas con la Compaa de las Indias Orientales y el colonialismo desempearon importante papel en la creacin de esta manera de pensar. La experiencia con el sector privado nativo no fue muy positiva tampoco. El sector privado se consider explotador de los pobres. Dicha sospecha estuvo aparejada a una enorme confianza en la maquinaria del gobierno para que hiciera lo correcto y moral. Por ejemplo, el gobierno de la India inici una serie de grandes proyectos industriales en el sector pblico (propiedad del gobierno indio) en una amplia variedad de sectores, desde el acero hasta la distribucin de alimentos y el comercio global en productos bsicos esenciales. Las sospechas generalizadas en la India sobre el sector privado llevaron a establecer controles sobre su tamao y expansin. Algunos sectores de la actividad econmica se reservaron para industrias de pequea escala. En los textiles, por ejemplo, se dio preferencia al sector del telar manual, dominado por pequeas empresas. No haba una voz creble en materia de poltica pblica en favor de nutrir ecosistemas de mercado que incluyeran lo grande y lo pequeo en una relacin simbitica. El pensamiento estaba ntidamente dividido entre el sector pblico (en su mayor parte constituido por grandes empresas con significativas inversiones de capital, como las del acero), el sector privado (con grandes firmas controladas de manera estricta por el gobierno mediante un sistema de licencias), y un sector de pequea escala. La atencin de la poltica pblica se concentraba en la justicia distributiva, por encima de la creacin de riqueza. Debido a las disparidades en la riqueza y a la preponderancia de los pobres, el gobierno consider que su primera prioridad deba ser establecer polticas que igualaran la distribucin de la riqueza. Se introdujeron impuestos, lmites en los salarios de los altos ejecutivos y otras medidas semejantes, con el fin de garantizar la justicia distributiva. La discusin se polariz aun ms en torno a los conceptos, un tanto artificiosos, de pobres rurales y ricos urbanos. La suposicin era que la poblacin rural era principalmente pobre y la poblacin urbana relativamente rica. No obstante, los 27

datos apoyan cada vez menos esta distincin. Existen tantos ricos rurales como pobres urbanos. La pobreza no conoce semejantes fronteras. En el mundo en desarrollo, ms de un tercio de la poblacin urbana vive en barriadas y zonas de tugurios. Estas visiones tradicionales reflejan la filosofa que se halla detrs de las acciones de burcratas y polticos. Durante la ltima dcada ha tenido lugar una lenta pero ostensible transicin entre el punto de vista tradicional y un punto de vista de mercado. Dicha transicin, muy necesaria y deseable, se encuentra en su infancia. La lgica dominante, erigida en el curso de 45 aos, es difcil de abandonar por parte de los individuos, los partidos polticos y algunos sectores de la burocracia. Tal es la razn por la cual los polticos y los burcratas parecen vacilantes en sus posiciones. La mayora de las personas pensantes saben a dnde tienen que ir, pero no les es fcil olvidar sus creencias y apartarse de sus zonas de comodidad y familiaridad. As mismo creemos que es igualmente difcil para toda una generacin de consumidores de la base de la pirmide renunciar a su dependencia de los subsidios gubernamentales. Nos hemos concentrado de manera explcita en la ideologa y las polticas, y no en la calidad de la ejecucin de los proyectos enfocados en los pobres, trtese de la construccin de carreteras y presas o el suministro de servicios bsicos de educacin y salud. El claro papel desempeado por la corrupcin, que parece tan endmica en los pases en desarrollo en general, merece tratamiento aparte (ver captulo 5). Las empresas del sector privado, en particular las corporaciones multinacionales (y las grandes compaas locales que emulan a las corporaciones multinacionales con las cuales compiten), tambin sufren de una lgica dominante propia, profundamente arraigada, que restringe su capacidad de ver la oportunidad de un robusto mercado en la base de la pirmide. As por ejemplo, son comunes en las corporaciones multinacionales las suposiciones esbozadas en la tabla 1.1. Tales suposiciones dictan los procesos de decisin y de 28

Tabla 1.1. La lgica dominante de las corporaciones multinacionales en su relacin con la base de la pirmide Suposicin Implicacin Los pobres no son nuestros Nuestra estructura de costos clientes objetivo; no pueden est dada; con tal estructura comprar nuestros productos de costos no podemos servir o servicios. al mercado de la base de la pirmide. Los pobres no pueden hacer uso de los productos que se venden en los pases desa- rrollados. Slo los pases desarrollados aprecian y pagan las innova- ciones tecnolgicas. Estamos comprometidos con la forma, ms que con la funcionalidad. Los pobres pueden necesitar la higiene, pero no pueden comprar detergentes en los formatos que ofrecemos. Por consiguiente, no hay mercado en la base de la pirmide. La base de la pirmide no necesita soluciones tecnolgicas avanzadas; no pagara por ellas. Por lo tanto, la base de la pirmide no puede ser fuente de innovaciones.

El mercado de la base de la Los mercados de la base de la pirmide no es esencial para pirmide son, a lo sumo, una el crecimiento y la vitalidad a distraccin atractiva. largo plazo de las corporaciones multinacionales. El movimiento intelectual se encuentra en los mercados desarrollados; es muy difcil reclutar gerentes para los mercados de la base de la pirmide. No podemos asignar a nuestros mejores ejecutivos para trabajar en el desarrollo de mercados en la base de la pirmide.

Adaptado de C. K. Prahalad y Stuart Hart, The Fortune at the Bottom of the Pyramid, Strategy + Business, edicin 26, 2002. Reimpreso con permiso de Strategy + Business, revista trimestral galardonada, publicada por Booz Allen Hamilton. www.strategy-business.com.

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asignacin de recursos para los pases en desarrollo y para los mercados de la base de la pirmide en particular. stas y otras suposiciones implcitas salen a flote en todas las discusiones sobre los mercados de la base de la pirmide con los gerentes de las corporaciones multinacionales y de las grandes firmas domsticas en los pases en desarrollo que dan forma a sus prcticas de gerencia mediante la imitacin de las corporaciones multinacionales exitosas. Tales sesgos son difciles de erradicar en las grandes compaas. Si bien la lgica dominante y sus implicaciones son claras, tenemos como meta en este libro plantear desafos y ofrecer un contrapunto. Por ejemplo, los mercados de la base de la pirmide permiten a las compaas cuestionar sus enfoques sobre costos. Mostraremos que es posible una ventaja entre 10 y 200 veces mayor (en comparacin con las estructuras de costos orientadas hacia los mercados de la cima de la pirmide) si las compaas introducen innovaciones partiendo de la base de la pirmide hacia arriba, y no siguen la prctica tradicional de atender los mercados de la base con cambios menores en los productos creados para la cima. En su mayora, las organizaciones de beneficencia tambin creen que el sector privado es codicioso e indiferente y que no se pueden confiar a las corporaciones los problemas del alivio de la pobreza. Desde esta perspectiva, las utilidades como motivo y el alivio de la pobreza no combinan bien o con facilidad. Las agencias de asistencia han completado un crculo en su modo de pensar. De la asistencia centrada en grandes proyectos de infraestructura y gasto pblico en educacin y salud, estn tambin pasando a la creencia de que la vinculacin del sector privado es ingrediente esencial en el alivio de la pobreza. Histricamente, los gobiernos, las agencias de asistencia, las organizaciones no gubernamentales (ONG), las grandes compaas y el sector empresarial organizado (formal y legal, por oposicin al extralegal), parecen haber llegado a un acuerdo implcito: Las soluciones de mercado no pueden conducir al alivio de la pobreza y al desarrollo econmico. Como se muestra en la figura 1.2, la lgica dominante de 30

Agencias de asistencia

Polticos y establecimientos de poltica pblica

Base de la pirmide Oportunidad latente: 4 000-5 000 millones de consumidores

ONG y dems organizaciones de la sociedad civil

Sector privado, incluidas las corporaciones multinacionales

Figura 1.2. Influencia de la lgica dominante.

cada grupo restringe su capacidad de ver las oportunidades de mercado en la base de la pirmide. La lgica dominante de cada grupo es diferente, pero las conclusiones son similares. Durante la ltima dcada, cada grupo ha buscado maneras de salir de esta trampa intelectual autoimpuesta. Para erradicar la pobreza tenemos que romper este acuerdo implcito mediante un compromiso del sector privado orientado hacia la base de la pirmide. Tenemos que cambiar nuestras antiguas creencias sobre la base de la pirmide; nuestro cdigo gentico, si se quiere. La barrera que cada grupo tiene que sortear es distinta, pero no deja de ser difcil. No obstante, una vez cruzada la barrera intelectual, las oportunidades se hacen obvias. El mercado de la base de la pirmide tambin constituye un importante motor de crecimiento y de comercio global, como lo mostraremos en los relatos subsiguientes sobre corporaciones multinacionales y firmas privadas en todo el mundo. 31

La naturaleza del mercado de la base de la pirmide

La naturaleza del mercado de la base de la pirmide tiene caractersticas claras, algunas de cuyas dimensiones esenciales esbozamos. Tales caractersticas deben hallarse incorporadas a nuestro pensamiento cuando nos aproximamos a la base de la pirmide.

Hay dinero en la base de la pirmide

La suposicin dominante es que los pobres no tienen poder adquisitivo y por consiguiente no representan un mercado viable. Comencemos por el poder adquisitivo agregado en los pases en desarrollo, donde se encuentra la mayor parte del mercado de la base de la pirmide. Los pases en desarrollo ofrecen enormes oportunidades de crecimiento. Dentro de tales mercados, la base de la pirmide constituye una notable oportunidad. Tmese a la China como ejemplo. Con una poblacin de 1 200 millones de habitantes y un promedio de producto interno bruto (PIB) per cpita de 1 000 dlares, la China representa en la actualidad una economa de 1 200 billones de dlares*. Con todo, el equivalente en dlares de los Estados Unidos no es una buena medida de la demanda de los bienes y servicios que se producen y consumen en la China. Si se convierte la cifra del PIB a su paridad de poder adquisitivo con respecto al dlar, la China pasa a ser una economa de 5 000 billones de dlares, lo cual la instaura como la segunda mayor economa, despus de los Estados Unidos, en lo que se refiere a la mencionada paridad. As mismo, la economa de la India tiene un valor aproximado de 3 000 billones de dlares en cuanto a la paridad de poder adquisitivo con respecto al dlar. Si se toman nueve pases la China, la India, el Brasil, Mxico, Rusia, Indonesia, Turqua, Sudfrica y Tailandia, colectivamente albergan a
* En dlares, un billn equivale a 1 000 millones. (Nota del editor).

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cerca de 3 000 millones de personas, que representan el 70% de la poblacin del mundo en desarrollo. En lo referente a la paridad del poder adquisitivo con respecto al dlar, el PIB de dicho grupo es de 12 500 billones de dlares, que representan el 90% del PIB del mundo en desarrollo. La cifra es mayor que la del PIB del Japn, Alemania, Francia, el Reino Unido e Italia juntos. No es un mercado que pueda pasarse por alto. Ahora, considrese la base de la pirmide dentro de las amplias oportunidades de los pases en desarrollo. La suposicin dominante es que los pobres no tienen dinero para gastar y, por consiguiente, no constituyen un mercado viable. Ciertamente, el poder adquisitivo de quienes perciben menos de 2 dlares al da no puede compararse con el poder adquisitivo de los individuos de las naciones desarrolladas. Sin embargo, en virtud de su nmero, los pobres representan un significativo poder adquisitivo latente que debe desencadenarse. Por ejemplo, con demasiada frecuencia, los pobres suelen residir en ecosistemas de alto costo, incluso en pases en desarrollo. En la barriada de Dharavi, en las afueras de Mumbai, India, los pobres pagan recargo por todo, desde el arroz hasta el crdito. Comprese el costo de los artculos de consumo cotidianos entre Dharavi y Warden Road (ahora rebautizado B. Desai Road), el vecindario de Mumbai de mayores ingresos. La sancin por pobreza en Dharavi puede llegar a ser entre 5 y 25 veces lo que los ricos pagan por los mismos servicios (tabla 1.2). Las investigaciones sealan que dicha sancin por pobreza es universal, aunque las magnitudes difieran de un pas a otro. La sancin por pobreza es resultado de los monopolios locales, acceso inadecuado, mala distribucin y fuertes intermediarios tradicionales. Las empresas en gran escala del sector privado pueden deshacer esta sancin por pobreza. Por ejemplo, los pobres de Dharavi pagan entre 600 y 1000% de inters por concepto de crdito a los prestamistas locales. Un banco con acceso a este mercado puede por s solo hacer el bien si ofrece crdito al 25%, intereses que si bien pueden sonar excesivos a un observador eventual, desde el punto de vista 33

Tabla 1.2. Los pobres y los ecosistemas econmicos de alto costo

Artculo Dharavi Warden Road Recargo por pobreza

Crdito (inters anual-%)

600-1000%

12-18%

53,0

Agua de calidad municipal (US$ por metro cbico) 1,12 Llamada telefnica (US$ por minuto) 0,04-0,05 Medicina para la diarrea (US$) Arroz (US$ por kilo) 20,00 0,28

0,03 0,025 2,00 0,24

37,0 1,8 10,0 1,2

Fuente: Reproducido con permiso de Harvard Business Review, The Poor and High Cost Economic Ecosystems. De Serving the Worlds Poor Profitably, por C. K. Prahalad y Allen Hammond, septiembre de 2002. Copyright 2002 de Harvard Business School Publishing Corporation, todos los derechos reservados.

del consumidor de la base de la pirmide el acceso a un banco implicara una reduccin enorme del costo del crdito. El consumidor de la base de la pirmide centra su atencin en la diferencia entre las tasas de los prestamistas locales y las que cobrara un banco comercial. El banco puede percibir una utilidad razonable luego de hacer los ajustes por riesgo (10% sobre sus clientes tradicionales de la cima de la pirmide). Ms adelante argumentaremos cmo los consumidores de la base de la pirmide no representan un riesgo mayor. Tales disparidades de costo entre los consumidores de la base de la pirmide y los ricos dentro de la misma economa slo pueden explicarse por el hecho de que la sancin por pobreza en la base de la pirmide es resultado de ineficiencias en el acceso a la distribucin y del papel desempeado por los intermediarios locales. Estos problemas pueden re34

mediarse con facilidad si el sector privado organizado decide servir a la base de la pirmide. El sector organizado lleva consigo la magnitud, el alcance de las operaciones y el conocimiento gerencial, que pueden conducir a la eficiencia para s mismo y para sus consumidores potenciales. Los pobres tambin invierten sus ingresos de maneras que reflejan un conjunto distinto de prioridades. Por ejemplo, pueden no gastar su ingreso disponible en higiene, agua potable y una mejor vivienda, sino que lo invierten en artculos considerados tradicionalmente como de lujo. Sin ttulo legal sobre la tierra, es improbable que tales residentes inviertan en mejorar sus viviendas, y mucho menos en los servicios en torno a sus hogares. As por ejemplo, en Dharavi, el 85% de las familias posee un televisor, el 75% olla de presin y licuadora, el 56% estufa de gas y el 21% telfono. En Bangladesh, las mujeres empresarias alquilan por minuto su telfono mvil a otros habitantes de la aldea y hacen un excelente negocio. Se estima que los pobres de Bangladesh gastan hasta el 7% de sus ingresos en conectividad.

El acceso a los mercados de la base de la pirmide

La suposicin dominante es que el acceso a la distribucin en los mercados de la base de la pirmide es muy difcil y por consiguiente representa un impedimento sustancial para la participacin de grandes empresas y corporaciones multinacionales. Las reas urbanas se han convertido en un imn para los pobres. Para el ao 2015 habr ms de 225 ciudades en el frica, 903 en el Asia y 225 en Amrica Latina. Ms de 368 ciudades en el mundo en desarrollo tendrn, cada una, ms de un milln de habitantes. Habr al menos 23 ciudades con ms de 10 millones de residentes. Colectivamente, dichas ciudades contendrn aproximadamente entre 1 500 y 2 000 millones de personas. Ms del 35 al 40% de tales concentraciones urbanas estarn conformadas por consumidores de la base de la pirmide. La densidad de tales asentamientos 35

alrededor de 15 000 personas por hectrea dar lugar a inmensas oportunidades para la distribucin. Los pobres rurales constituyen un asunto distinto. El acceso a la distribucin en los mercados rurales sigue siendo problemtico. La mayor parte de los mercados rurales es tambin inaccesible para las seales de audio y televisin, y de ellos suele decirse que tienen oscuridad de medios. Por lo tanto, a los pobres rurales no slo se les niega el acceso a los productos y servicios, sino tambin al conocimiento de lo que se encuentra disponible y cmo usarlo. La propagacin de la conectividad inalmbrica entre los pobres puede contribuir a reducir este problema. La capacidad para recibir clips de cine y audio en aparatos inalmbricos puede ayudar a las empresas a tener acceso a las reas tradicionalmente con oscuridad de medios y proporcionar a los consumidores de tales localidades un desconocido acceso a la informacin sobre productos y servicios. Sin embargo, se trata todava de un fenmeno en evolucin, restringido a unos pocos pases. La base de la pirmide no se presta para una solucin nica en materia de distribucin. El acceso a la distribucin de las concentraciones urbanas representa un problema distinto del que hay por parte de las comunidades rurales dispersas. En el mundo, el costo de acceso por consumidor vara de manera significativa entre los pases. Se est llevando a cabo una amplia variedad de experimentos en tales mercados con el fin de hallar mtodos eficientes para la distribucin de bienes y servicios. Uno de tales experimentos, el proyecto Shakti, de Hindustan Lever Ltd., en la India, es un ejemplo interesante. Dicha compaa cre una red de distribucin directa en escenarios de difcil acceso (mercados sin cobertura de distribucin por parte de los distribuidores y comerciantes tradicionales). La firma seleccion a empresarias de las aldeas y las capacit para que se convirtieran en distribuidoras, proporcionando educacin, asesora y acceso a los productos en sus aldeas. Tales empresarias aldeanas, llamadas shakti amma (madres facultadas), tienen un conocimiento excepcional con respecto a cules son las 36

necesidades del pueblo y qu productos tienen demanda. Ganan entre 3 000 y 7 000 rupias mensuales (es decir, entre 60 y 150 dlares) y por lo tanto amplan su propia capacidad de consumo y la de sus familias. Ms importante an, tales empresarias se convierten cada vez ms en educadoras y en puntos de acceso para los consumidores rurales de la base de la pirmide en sus comunidades. Este enfoque no es nuevo. Avon, una de las mayores operaciones de cosmticos en el Brasil, ha utilizado un enfoque similar al apalancar a ms de 800 mil damas Avon como distribuidoras para llegar incluso a las regiones ms remotas de la Amazonia1.

Los mercados de la base de la pirmide tienen consciencia de marca

La suposicin dominante es que los pobres no tienen consciencia de marca. Por el contrario, los pobres la tienen y en alto grado. Tambin, por necesidad, tienen una extraordinaria consciencia del valor. La experiencia de Casas Baha en el Brasil y Elektra en Mxico dos de los ms grandes minoristas de bienes de consumo duraderos como televisores, lavadoras, radios y otros electrodomsticos sugiere que los mercados de la base de la pirmide tienen una alta consciencia de marca. La consciencia de marca es universal entre los pobres. De cierta manera, la consciencia de marca no constituye sorpresa alguna. La aspiracin a una calidad de vida nueva y distinta es sueo de todos, incluso de quienes se encuentran en la base de la pirmide. Por consiguiente, las marcas de aspiracin son esenciales para los consumidores de la base de la pirmide. No obstante, tales consumidores son compradores de valor. Esperan alta calidad a precios accesibles. El reto para las grandes compaas es hacer los productos de aspiracin accesibles a los consumidores de la base de la pirmide. Tales consumidores constituyen un nuevo desafo para los gerentes, con presiones en aumento en cuanto a costos de desarrollo, fabricacin y distribucin. Como resultado, los mercados de la base de la pirmide obligarn a un nuevo 37

nivel de eficiencia de parte de las corporaciones multinacionales, como lo demostraremos en el captulo 2.

El mercado de la base de la pirmide est conectado

En contra del punto de vista general, los consumidores de la base de la pirmide estn conectndose y conformando redes. Estn explotando con rapidez los beneficios de las redes de informacin. La difusin de los aparatos inalmbricos entre los pobres es muestra de la existencia de un mercado en la base de la pirmide. Por ejemplo, a finales de 2003, la China y la India tenan sendas bases instaladas de 250 y 30 millones de telfonos mviles, respectivamente. El mercado de la India crece en cerca de 1,5 millones de auriculares al mes. La expectativa es que la India alcance los cien millones de telfonos hacia 2005. El Brasil ya tiene entre 35 y 40 millones. Tanto el tamao del mercado actual como las tasas de crecimiento sugieren que el mercado de la base de la pirmide es factor fundamental en el crecimiento de los aparatos inalmbricos a nivel mundial. Los proveedores de telecomunicaciones han facilitado a los consumidores de la base de la pirmide la compra de los auriculares y el servicio mediante tarjetas prepagadas. La proliferacin de telfonos mviles entre los pobres es universal, desde Grameen Phone en Bangladesh hasta Telefnica en el Brasil. Adems, la disponibilidad de computadores personales en quioscos a precios muy bajos por hora y la posibilidad de videoconferencias mediante el uso de los computadores aumentan la intensidad de la conectividad entre quienes se encuentran en la base de la pirmide. El resultado neto es una capacidad sin precedentes para los consumidores de la base de la pirmide de comunicarse entre s en varios pases. La tecnologa de los aparatos inalmbricos y la conectividad de los computadores personales permiten a la poblacin de la base de la pirmide entrar de manera activa en un dilogo entre ellos mismos, con las firmas a las cuales desean comprar bienes y servicios, y con los polticos que los representan. 38

La conectividad tambin permite a los consumidores de la base de la pirmide establecer nuevas pautas de comunicacin desde sus aldeas. Con los telfonos mviles y la televisin, el consumidor de la base de la pirmide tiene un acceso sin precedentes a la informacin, as como oportunidades para entrar en dilogo con el resto de la sociedad. Como resultado, la comunicacin oral entre los consumidores de la base de la pirmide se torna en poderosa fuerza para evaluar la calidad y los precios de los productos y las opciones que tienen a su disposicin. La difusin de las buenas ofertas, as como de las malas noticias, puede ser muy rpida. Por ejemplo, en la India, al parecer algunos consumidores hallaron gusanos en chocolates vendidos por Cadbury, corporacin multinacional grande y de mucho xito. Diez aos atrs esto habra sido un fiasco sin consecuencias, pero con el acceso a canales de televisin mltiples y en fiera competencia, aparatos inalmbricos y la Internet, la noticia se difundi con tanta rapidez en toda la India que no slo los gerentes de Cadbury sino todos aqullos comprometidos en la industria de los bienes de consumo de movimiento rpido quedaron sorprendidos y preocupados2.

Los consumidores de la base de la pirmide aceptan fcilmente la tecnologa avanzada

En contra de la creencia popular, los consumidores de la base de la pirmide estn dispuestos a aceptar la tecnologa avanzada. La difusin de los aparatos inalmbricos, los quioscos de computadores y los asistentes digitales personales (PDA) en la base de la pirmide ha sorprendido a muchos gerentes e investigadores. As por ejemplo, ITC, conglomerado de la India, decidi conectarse con agricultores indios poseedores de computadores personales en sus aldeas. El e-Choupal (literalmente punto de encuentro de la aldea) de ITC permiti a los agricultores vigilar no slo los precios en las casas de subastas locales (llamadas mandis) sino tambin los precios de futuros de la soya en la Junta de Comercio de 39

Chicago. La red e-Choupal hizo posible a los agricultores el acceso a informacin que les permita tomar decisiones sobre cunto vender y cundo, y mejorar as sus mrgenes de utilidades. De la misma manera, las mujeres empresarias del sur de la India, con un quiosco de computadores personales en sus aldeas, han aprendido a comunicarse entre ellas y entre aldeas, por videoconferencia, sobre todo tipo de temas, desde el costo de los prstamos en diversos bancos hasta la vida de sus nietos en los Estados Unidos3. Las salas de chat cuentan con una actividad que nadie pudo haber imaginado. Es muy interesante cmo en Kerala, India, los pescadores tradicionales, luego de un da de trabajo productivo, venden la pesca a los mejores postores a travs de sus telfonos mviles, mediante los cuales entran en contacto con mltiples lugares de desembarque en la costa de Kerala. Las sencillas embarcaciones que usan, llamadas catamaranes, no han cambiado, pero el proceso entero de poner precio a la pesca y saber cmo venderla sobre la base de informacin confiable ha transformado totalmente muchas vidas en la base de la pirmide4. Los consumidores de la base de la pirmide estn ms dispuestos a adoptar nuevas tecnologas porque no tienen nada que olvidar. Pasar a los telfonos mviles a partir de nada es ms fcil que pasar a tales artefactos a partir de una fuerte tradicin de eficientes y ubicuas lneas terrestres.

El imperativo del desarrollo del mercado

La tarea de convertir a los pobres en consumidores es una tarea de desarrollo de mercado. El desarrollo del mercado supone la participacin tanto del consumidor como de las firmas del sector privado. Ms adelante examinaremos los riesgos y beneficios para las firmas del sector privado. Aqu reflexionamos sobre los incentivos para el consumidor de la base de la pirmide, quien hasta ahora ha permanecido aislado de los beneficios del acceso a los mercados regionales y globales y a la participacin. Cules son las ventajas para

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el consumidor de la base de la pirmide? Nuestros ejemplos provienen principalmente de los relatos que figuran en el libro.

La creacin de la capacidad de consumo

Para convertir la base de la pirmide en un mercado de consumo, debe crearse la capacidad de consumo. Con dinero escaso y un bajo nivel de ingreso, al consumidor de la base de la pirmide debe llegrsele de una manera distinta. El enfoque tradicional para la creacin de la capacidad de consumo entre los pobres ha sido el de proporcionarles los productos o servicios de manera gratuita. Tal ha sido el estilo de la filantropa. Como se seal anteriormente, la caridad puede producir buenas sensaciones, pero rara vez soluciona el problema de manera escalable y sostenida. Un enfoque en rpida evolucin para estimular el consumo y las opciones en la base de la pirmide es elaborar paquetes unitarios pequeos y, en consecuencia, accesibles. La lgica es obvia. Los ricos utilizan el dinero para obtener comodidad con sus inventarios. Pueden darse el lujo, por ejemplo, de comprar una botella grande de champ para evitar mltiples viajes a la tienda. Los pobres tienen corrientes de ingresos impredecibles. Muchos subsisten con pagas diarias y tienen que utilizar el dinero de manera conservadora. Suelen hacer compras slo cuando tienen el dinero y adquieren slo lo que necesitan para el da. Los empaques de una sola porcin trtese de champ, salsa de tomate, t, caf o aspirina son muy adecuados para esta poblacin. La revolucin de la porcin nica se propaga por los mercados de la base de la pirmide. Por ejemplo, en la India, los sobres de una sola porcin se han convertido en regla para una amplia variedad de productos, como se muestra en la tabla 1.3. El nmero de productos que se venden en formato de porcin nica aumenta con rapidez. Dicho formato es tan popular que incluso las firmas que producen mercaderas para los segmentos altos tienen que adoptarlo para conti41

Tabla 1.3. Creacin de capacidad de consumo: La revolucin de la porcin nica. Valor minorista de las porciones nicas Rupias 0,50 1,00 2,00 US$ 0,01 0,02 0,04 Productos tpicos Champ, confitera, fsforos, t Champ, sal, galletas, salsa de tomate, concentrados de bebidas de frutas Detergentes, jabn, enjuagues bucales, galletas, mermeladas, pastas para extender sobre el pan, caf, especias Galletas, pasta dentfrica, cosmticos de color, fragancias, pan, aceite de cocina, crema para la piel

5,00

0,10

Nota: El champ y las galletas se presentan en distintos niveles de precio por cuanto dichos artculos se hallan disponibles en cantidades mltiples de porcin nica y paquetes de pocas unidades.

nuar siendo actores viables a largo plazo en los mercados en crecimiento. Por ejemplo, en el negocio del champ, la situacin en el mercado indio es como se presenta en la figura 1.3. Medido en toneladas, el tamao del mercado del champ en la India es comparable con el de los Estados Unidos. Grandes corporaciones multinacionales como Unilever y Procter & Gamble son importantes protagonistas en este mercado, como lo son las grandes firmas locales. Debido a que los pobres tienen tanta consciencia de marca como los ricos, en la India puede comprarse Pantene, champ de Procter & Gamble destinado a segmentos altos, en bolsitas de porcin individual. El sector privado empresarial ha creado un significativo mercado en la base de la pirmide; la penetracin del champ en la India es de cerca del 90%. Un enfoque similar para la creacin de capacidad de consumo utiliza planes de compra innovadores. En el Brasil,

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Bolsitas de porcin individual como porcentaje del total de la categora champ

150

100

50

1 1998 55% 49% 96%

2 1999 61% 53% 97%

3 2000 64% 54% 97%

4 2001 65% 57% 97%

5 2002 67% 60% 97%

Toneladas Valor Nmero

Figura 1.3. Bolsitas de porcin individual como porcentaje del mercado total de champ en la India.

un mayor nmero de consumidores puede comprar electrodomsticos en Casas Baha porque la empresa ofrece crdito incluso a los consumidores con corrientes de ingresos bajas e impredecibles. Mediante un sistema muy sofisticado de clasificacin crediticia, sumado a orientacin psicolgica, Casas Baha consigue proporcionar acceso a electrodomsticos de alta calidad a consumidores que de otra manera no podran obtenerlos. Al mismo tiempo, la firma se asegura de que no se sobrepasen los lmites de sus consumidores. La tasa bsica de inters, del 8,5%, es muy baja en comparacin con ms del 15% de otras compaas competidoras. Casas Baha ha creado tambin un nuevo fondo de clientes recurrentes. Cemex, una de las mayores empresas de cemento en el mundo, sigue un enfoque similar en Mxico en su servicio de autoconstruccin, concentrado en el mercado de la base de la pirmide. La idea es ayudar a los consumidores a aprender a ahorrar e invertir. Al crear un fondo de tres mujeres que ahorran como grupo y se disciplinan y presionan entre s para continuar con el plan, Cemex facilita el proceso

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de consumo mediante un paquete de ahorro y acceso al crdito que les brinda la posibilidad de agregar un bao o una cocina a sus hogares. La creacin de la capacidad de consumo se basa en tres principios sencillos, que pueden describirse adecuadamente como AAD: 1. Asequibilidad: Trtese de un empaque de porcin nica o de un novedoso plan de compra, la clave es que los productos sean asequibles, sin sacrificar la calidad ni la eficacia. 2. Acceso: Las pautas de distribucin de productos y servicios deben tener en cuenta el lugar de residencia de los pobres, as como sus pautas de trabajo. La mayora de consumidores de la base de la pirmide tiene que trabajar el da entero antes de poder disponer de suficiente dinero para comprar lo necesario para el da. Las tiendas que cierran a las 5:00 p.m. carecen de significado para ellos, pues sus compras comienzan despus de las 7:00 p.m. Adems, los consumidores de la base de la pirmide no pueden viajar largas distancias. Las tiendas deben ser cercanas, preferiblemente a una distancia alcanzable a pie. Esto exige intensidad en la distribucin geogrfica. 3. Disponibilidad: Para los consumidores de la base de la pirmide la decisin de comprar suele basarse en el dinero efectivo que tienen a mano en un momento determinado. No les es posible postergar las decisiones de compra. La disponibilidad (y por consiguiente la eficiencia en la distribucin) es factor fundamental en el servicio al consumidor de la base de la pirmide. Desde luego, el ideal es crear la capacidad de ganar ms, de manera que los consumidores de la base de la pirmide puedan consumir ms. La historia de ITC y el e-Choupal muestra cmo los agricultores con acceso a la Internet y, por ese medio, acceso a los precios de los productos bsicos en 44

todo el mundo, pueden aumentar sus ingresos entre un 5 y un 10%. Dichos agricultores pueden decidir cundo y cunto vender, sobre la base de su entendimiento de los movimientos probables de los precios de sus productos. La tecnologa moderna no slo les permite obtener mejores precios, sino tambin mejorar su logstica. La acumulacin de granos alimentarios hace posible la eficiencia tanto para el agricultor como para el comprador. Al concentrarse en la capacidad de consumo del consumidor de la base de la pirmide, las empresas del sector privado pueden crear un nuevo mercado. La exigencia fundamental es la capacidad de inventar modos que tomen en cuenta la variabilidad de los flujos de caja de los consumidores de la base de la pirmide, la cual les dificulta el acceso al mercado tradicional de bienes y servicios orientados hacia la cima de la pirmide.

La necesidad de nuevos bienes y servicios

La intervencin del sector privado en la base de la pirmide puede generar oportunidades para el desarrollo de nuevos productos y servicios. Amul, una cooperativa lechera de la India, introdujo helados de buena calidad que cuestan menos de 5 centavos de dlar por porcin y son accesibles para todos en la base de la pirmide. El producto no slo brinda placer; la leche que contiene es tambin nutritiva para los pobres. Ahora Amul planea presentar un helado provisto de un laxante natural enriquecido con isabgol. Es demasiado pronto para decir si el producto tendr xito. No obstante, de lo que se trata es de experimentar. As mismo, la popularizacin de la pizza por parte de la misma compaa ofrece a los pobres la posibilidad de obtener una cantidad adecuada de protena5. PRODEM FFP, una empresa boliviana de servicios financieros, introdujo cajeros automticos inteligentes que reconocen huellas digitales, utilizan pantallas tctiles codificadas con colores y hablan en tres idiomas locales. Dicha innovacin tecnolgica permite, incluso a los consumidores 45

analfabetos de la base de la pirmide, el acceso las 24 horas a servicios financieros de calidad6. Cemex, como ya se vio, ofrece acceso a vivienda de buena calidad. Por medio de Tecnosol, los consumidores de la base de la pirmide en el campo nicaragense tienen a su disposicin energa limpia proveniente de fuentes renovables como el sol y el viento. Anteriormente, tales consumidores no tenan acceso a la electricidad de la red de suministro y dependan de fuentes ms costosas como el queroseno y las bateras. En la actualidad cuentan con energa asequible para sus hogares. Casas Baha no slo vende electrodomsticos, sino que adems ha introducido una lnea de muebles de alta calidad orientada a los mercados de la base de la pirmide. Los muebles se han convertido en uno de los negocios de ms rpido crecimiento para la compaa, y en fuente de orgullo y satisfaccin para sus consumidores.

Dignidad y opciones
Cuando los pobres se convierten en consumidores, obtienen ms que el acceso a productos y servicios. Adquieren del sector privado la dignidad de la atencin y la capacidad de elegir, anteriormente reservadas a la clase media y a los ricos. Los agricultores que entrevistamos en un e-Choupal de ITC fueron muy claros. El sistema tradicional de subastas en los mercados autorizados por el gobierno (mandis) no les ofreca opcin alguna. Una vez concurran a un mandi, deban vender sus productos por los precios que se ofrecan en el da. No podan esperar a obtener mejores precios o regresar sus artculos a sus aldeas. Ms significativo an, los comerciantes locales que controlaban el mandi no mostraban mucho respeto por los agricultores. Un agricultor coment que aqullos hacen comentarios poco amables sobre mis productos. Tambin elevan los precios de la subasta en 2 centavos de dlar por tonelada. Es como si ya hubieran establecido el precio que vamos a recibir y cumplen con las formalidades de una subasta. Es muy degradante. Esto ya no es as. Ahora los mismos cultivadores tienen acceso a la 46

informacin recopilada en la Internet en todos los mandis y pueden decidir dnde, cundo y a qu precios desean vender. De manera semejante, tambin se ha devuelto la dignidad a las mujeres de los grupos de autoayuda que trabajan en el banco ICICI de la India. Como grupo, deciden cules prestatarios y proyectos reciben prstamos. Su participacin en el desarrollo de liderazgo y su aprendizaje sobre finanzas y operaciones bancarias ha proporcionado a dichas mujeres un nuevo sentido de vala personal. La revolucin de la porcin nica ha producido un nivel de opciones revolucionario para los consumidores de la base de la pirmide. Por ejemplo, los costos de cambio para las consumidoras son insignificantes, pues pueden comprar un saquito de champ, de detergente o de encurtidos, y si no estn satisfechas con su compra pueden cambiar de marca al da siguiente. Las firmas deben innovar y mejorar sus productos de manera continua para conservar el inters de los consumidores en sus marcas, con lo cual se mejora la calidad y se reducen los costos.

La confianza es un prerrequisito
Tradicionalmente no ha habido confianza entre los dos lados, las grandes compaas y los consumidores de la base de la pirmide. El recelo es profundo. Sin embargo, las empresas del sector privado que se acercan al mercado de la base de la pirmide deben concentrarse en crear dicha confianza entre ellas y los consumidores. Lo anterior se pone claramente en evidencia al visitar una tienda de Casas Baha. Los consumidores de la base de la pirmide sienten veneracin por el fundador, el seor Klein, por ofrecerles la oportunidad de poseer electrodomsticos a los cuales no podran tener acceso de otro modo. Aunque las barriadas de So Paulo y Rio de Janeiro pueden ser peligrosas para los extraos, los camiones de Casas Baha circulan libremente por esos lugares, sin preocupacin. Lo mismo sucede con Bimbo, proveedor de pan fresco y otros productos de panadera para los consumidores de la 47

base de la pirmide en Mxico. Bimbo7 es la mayor panadera mexicana y sus camiones se han convertido en smbolos de confianza entre los consumidores de la base de la pirmide y la compaa. Se tiene tal confianza a los conductores de los camiones que con frecuencia los propietarios de las pequeas tiendas de las barriadas les permiten abrirlas, abastecerlas de pan y retirar el dinero de las cajas registradoras sin supervisin alguna. Tanto Casas Baha como Bimbo consideran a los conductores de los camiones que reparten sus productos a los consumidores de la base de la pirmide como sus embajadores, y ninguna de las dos compaas contratara externamente sus procesos de envo. En verdad, todos los gerentes de Bimbo deben trabajar como camioneros en la empresa para obtener una mejor educacin con respecto a sus clientes. Las corporaciones multinacionales suelen suponer que la proporcin de clientes en mora entre los pobres va a ser ms alta entre los pobres que entre los ricos. Con frecuencia lo opuesto es lo cierto. Los pobres pagan a tiempo y los intereses de mora son muy bajos. En el caso del banco ICICI, en una base de clientes de 200 000, la tasa de inters es de menos del 1%. Los intereses de mora en el Banco Grameen, pionero de las microfinanzas en Bangladesh, son de menos del 1,5% entre 2 millones y medio de clientes. Las lecciones son claras. Mediante un esfuerzo persistente y el suministro de calidad de nivel internacional, las empresas del sector privado pueden generar confianza y responsabilidad mutuas entre sus compaas y los clientes de la base de la pirmide. Es difcil construir confianza luego de cincuenta aos de sospechas y prejuicios basados en escasas evidencias y fuertes estereotipos.

Beneficios para el sector privado

Hemos identificado los beneficios inmediatos de tratar a los pobres como consumidores, as como del proceso de reduccin de la pobreza resultante cuando las empresas diri48

gen su atencin a la base de la pirmide. Es claro que los consumidores (los pobres) se benefician, pero, lo hacen tambin las empresas del sector privado? El potencial del mercado de la base de la pirmide es enorme: entre cuatro y cinco mil millones de personas con escaso servicio y una economa de ms de 13 000 billones de dlares en cuanto a paridad de poder adquisitivo. Las necesidades de los pobres son muchas. Es fcil demostrar las oportunidades de crecimiento en los mercados de la base de la pirmide. Con todo, para participar en dichos mercados el sector privado debe aprender a innovar. Los productos, servicios y procesos gerenciales tradicionales no funcionan. En el siguiente captulo examinaremos una filosofa de la innovacin centrada en los mercados de la base de la pirmide.

Notas
1. Helen Cha, Polly Cline, Lilly Liu, Carrie Meek y Michelle Villagmez, Direct Selling and Economic Empowerment in Brazil: The Case of Avon. Editado por Anuradha Dayal-Gulati, Kellogg School of Management, 2003. 2. Syed Firdaus Ashraf, Worms Found in Chocolate Packet, rediff.com, 3 de octubre de 2003. 3. Ver videoconferencia entre varias partes, www.n-Logue.com. 4. Saritha Rai, In Rural India, a Passage to Wirelessness. The New York Times, 4 de agosto de 2001. 5. Harish Damodaran, Try Amuls New Ice Cream and Be Relieved, The Hindu Business Line, 8 de septiembre de 2002. 6. Roberto Hernndez y Yerina Mugica, What Works: Prodem FFPs Multilingual Smart ATMs for Micro Finance. World Resources Institute, Digital Dividend Website, digital dividend.com, agosto de 2003. 7. www.bimbo.com

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