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UNIVERSIDADE FEDERAL DO VALE DO SO FRANCISCO COLEGIADO DE ENGENHARIA DE PRODUO

RELATRIO DE ESTGIO SUPERVISIONADO OBRIGATRIO

COLOR COPY COMRCIO E SERVIOS GRFICOS LTDA EPP Terceiro Setor Comrcio e Servio

ESTAGIRIO (A): Emanuela Oliveira dos Santos Paiva

SETOR: PROFESSOR (A) ORIENTADOR (A):ProfThiago Magalhes Amaral. NOME DO (A) SUPERVISOR (A): Alan Silva Lima PERODO DE REALIZAO:03/08/2012a 03/08/2013 TOTAL DE DIAS:245dias TOTAL DE HORAS: 980h

JUAZEIRO - BA 2013

ii FOLHA DE APROVAO

Relatrio final de Estgio Supervisionado aceito em ___/__/20__ pelos abaixo assinados

____________________________________ Alan Silva Lima Supervisor (a)

____________________________________ Thiago Magalhes Amaral Orientador (a)

____________________________________ Vivianni Coordenador (a) de estgio

____________________________________ Nome do Coordenador (a) do curso Coordenador (a) do Curso de Engenharia de Produo

JUAZEIRO - BA 20__

iii AGRADECIMENTOS

Agradeo a Clia Miranda e a Michele Miranda a oportunidade do aprendizado, o compartilhamento de seus conhecimentos prticos, e por acreditarem na contribuio que meu conhecimento pode ter somado a Empresa Color Copy.

iv RESUMO

Este trabalho tem por tema a aplicao do SERVQUAL na grfica Color Copylocalizada em Petrolina PE. Teve como objetivo aplicar os conhecimentos tericos e contribuir com a empresa, para isso o trabalho teve incio com a consulta ao pblico consumidor para analisar a qualidade dos servios prestados em uma grfica de Petrolina-PE, utilizando a ferramenta SERVQUAL. Para atingir este objetivo pretendeu-se identificar os pontos com maior grau de insatisfao do servio na viso do consumidor mediante a diferena entre o nvel de expectativa e percepo dos usurios dos servios prestados pela grfica em questo. O trabalho foi fundamentado a partir de pesquisa bibliogrfica sobre os servios grficos, qualidade em servio e a ferramenta da qualidade SERVQUAL e ferramentas auxiliares para solucionar os problemas que foram identificados apresentando um plano de melhorias.

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vii Sumrio 1. Introduo .......................................................................................................................... 8 1.1 2. 3. 4. Conceito em Qualidade ............................................................................................... 9

Atividades desenvolvidas ................................................................................................. 15 Sntese da carga horria semanal ..................................................................................... 22 Consideraes finais ........................................................................................................ 23

REFERNCIAS ....................................................................................................................... 25 ANEXOS ................................................................................................................................. 26

8 1. Introduo O campo de atuao deste estudo o setor tercirio da economia, especificamente uma grfica da cidade de Petrolina/PE que presta servios grficos diversos tais como: cpias, impresses, encadernao, banner, cartes de visitas, convites de casamento, aniversrio, batizado, bodas e demais materiais impresso. O estudo foi realizado no setor de atendimento ao cliente, uma vez que foi identificado na grfica um aumento de reclamaes geradas pelo atendimento e falhas na transcrio da necessidade do consumidor por isso foi utilizada a ferramenta SERVQUAL com a finalidade de mensurar o indcio de insatisfao demostrada pelos usurios dos servios prestados pela grfica. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a metodologia SERVQUAL uma escala de mltiplos itens, utilizados para medir as cinco dimenses da qualidade em servios: confiabilidade, responsabilidade, segurana, empatia e aspectos tangveis. Confiabilidade: Bateson (2001) afirma que nada pode ser mais frustrante para os clientes do que os prestadores de servio no-confiveis. Lovelock e Bateson dizem que a confiabilidade a dimenso mais importante para o consumidor de servios. Uma empresa que no tem confiabilidade na prestao dos servios para seus consumidores est fadada ao insucesso. A confiabilidade por sua vez medida pela competncia da empresa prover o servio prometido de modo cuidadoso e confivel. Responsabilidade: Bateson (2001) conceitua esta dimenso como receptividade, responsvel por dimensionar a receptividade da empresa e seus colaboradores para com seus consumidores de modo e em horrio convinientes; Segurana: Esta dimenso contempla a competncia e cortesia da empresa. Empatia:

Dimenso que abrange a capacidade de uma pessoa em vivenciar os sentimentos de outra. Ateno, cuidado e interesse personalizados para o cliente. Tangibilidade: Consiste essencialmente na aparncia de tudo o que abrange a prestao de servios. Neste contexto, Zeithaml (2003), enfatizam que, atravs da SERVQUAL, os clientes avaliam a qualidade do servio pela comparao das percepes com as expectativas relativas a esses servios. A ferramenta composta por duas partes, a primeira refere-se aos registros das expectativas dos clientes para o servio e a segunda trata dos registros das percepes do cliente sobre uma determinada empresa de servios. Cada parte composta por 22 enunciados da pesquisa que descrevem aspectos das cinco dimenses da qualidade. (FITZSIMMONS E FITZSIMMONS, 2005).

9 Segundo os mesmos autores acima citados, estimar a qualidade um desafio para a empresa, por estar ligado diretamente com a satisfao do cliente e, essa ser composta por vrios fatores intangveis. A ferramenta pode ser usada para verificar vrios aspectos do servio, a seguir esto listados algumas de suas aplicaes: Pode ser usada pelas empresas para medir o desempenho dos seus concorrentes diretos; largamente usada para fazer uma avaliao geral da qualidade dos servios; Relativar a importncia das dimenses da qualidade na avaliao geral da percepo dos servios feita pelos clientes, e revelando os aspectos mais crticos e os que merecem ateno imediata. muito significativa quando usada periodicamente para medir a qualidade dos servios, e quando usada associada a outras ferramentas e elementos captem o grau de satisfao do consumidor, como por exemplo, um servio de SAC da empresa; 1.1 Conceito em Qualidade Existem vrias definies para o termo qualidade na literatura, no havendo um consenso entre os diversos autores. Garvin (1984) agrupou as vrias definies de qualidade em cinco abordagens principais. A abordagem transcendental considera que a qualidade uma caracterstica de excelncia que inata ao produto, onde a qualidade est mais relacionada com a marca ou com a especificao do produto do que com seu funcionamento. Na abordagem baseada no produto define-se qualidade como um conjunto mensurvel de atributos de um produto, que so mais facilmente identificados no caso de bens tangveis do que no caso de servios. Na abordagem baseada em manufatura a qualidade definida como conformidade com as especificaes de projeto, mesmo que essas especificaes no correspondam s reais necessidades dos clientes. A abordagem baseada em valor relaciona a qualidade com a percepo de valor em relao ao preo do produto, onde o valor para o cliente dever ser maior que o preo. Na abordagem baseada no usurio o foco passa a ser satisfazer as necessidades do cliente, em que se procura conciliar as especificaes do produto com as especificaes do consumidor. A definio de Slack et al. (1997) contm o termo expectativas, o que leva comparao com o termo percepes, fazendo-se necessrio um exame do que seja qualidade percebida. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), a avaliao da qualidade surge ao longo do processo de prestao do servio. Cada contato com um cliente referido como sendo um momento de verdade, uma oportunidade de satisfazer ou no o cliente. A satisfao do cliente com a

10 qualidade do servio pode ser definida pela comparao da percepo do servio prestado com as expectativas do servio desejado. Quando se excedem as expectativas, o servio percebido como de qualidade excepcional, e tambm como uma agradvel surpresa. Quando, no entanto, no se atende s expectativas, a qualidade do servio passa a ser vista como inaceitvel. Quando se superam as expectativas pela percepo do servio, a qualidade satisfatria. Qualidade em Servios Segundo Las Casas (2000, p. 83), a qualidade de uma prestao de servio percebida atravs de um cliente satisfeito com os servios oferecidos a ele, por isso a qualidade em servio est ligado satisfao. Entoa empresa deve ter o cuidado de planejar os servios oferecidos, para disponibilizar um servio bem feito e gerar satisfao dos clientes. ParaIsnardMarsshall et al (2006) a similaridade funcional dos produtos e bens de consumo e at mesmo seu desempenho cada vez maior. Por isso preciso estar bastante sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje est muito mais associada a percepo de excelncia nos servios. Quando se pensa em servios inevitavelmente pensa-se em pessoas visto que o elemento humano representa o grande diferencial contemporneo. De acordo com Parasuramanet al. (1985), outro aspecto que caracterizados servios a heterogeneidade, seu desempenho varia de cliente para cliente at de um dia para o outro. E isso ocorre porque a assiduidade de comportamento do fornecedor de servios no fcil de controlar. A interao entre cliente e fornecedor o momento que de fato a qualidade do servio ser mensura pelo cliente e ser definitiva no encantamento e no seu retorno ou no para a execuo de um novo servio. A expectativa do cliente antes de passar pelo processo e posteriormente a experincia que o mesmo adquire ao ser processado define o que ele percebe por qualidade do servio oferecido. Deste modo cada cliente ter uma percepo diferente da qualidade dado que fatores ambientais tais como experincias anteriores, comentrios de outros consumidores do servio e necessidade do consumidor, somados geram expectativas bastante particulares. Para Kotler (1998), a qualidade percebida est relacionada com nvel de satisfao do cliente, logo a satisfao do consumidor funo do desempenho percebido e das expectativas. Slack et al. (1997) apresentam trs possibilidades nas relaes entre expectativas e percepes dos clientes:

Expectativas < Percepes: a qualidade percebida boa. Expectativas = Percepes: a qualidade percebida aceitvel. Expectativas > Percepes: a qualidade percebida pobre.

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Figura 2 - A qualidade percebida pelo cliente. Fonte: Gianesi&Corra (1994)

Modelo de falhas na qualidade em servio O tratamento de falha de empresas fornecedora de servio est intimamente vinculado com a sua organizao da linha de frente e o que a mesma percebe como qualidade. Embora as empresas busquem constantemente prestar seus servios com qualidade, mantendo esforos para extinguir as falhas, elas parecem inevitveis, pois h sempre a possibilidade de, ao se produzir um servio, as coisas sarem erradas. (SLACK et al., 1996). A avaliao da distncia entre o servio percebido e o servio prestado sugerem falhas no servio oferecido podendo ser apresentados atravs do modelo dos cinco gaps. (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2005). Parasuramanet al. (1995) expem o modelo dos cinco gaps desta forma: Gap 1 a divergncia entre as expectativas dos clientes e as percepes dessas expectativas pela gerencia, ou seja, a administrao avalia uma qualidade como ponto forte, mas falha na prestao. Grnroos (2003) apresenta alguns fatores que podem contribuir para a ocorrncia desseGap, so eles: Impreciso na interpretao das expectativas dos clientes; Falta de pesquisas de mercado ou anlise de demanda; Deficincia de informaes provenientes da linha de frente para os gestores ou perda de informaes pelos nveis hierrquicos; Informaes equivocadas de pesquisas de mercado e anlise de demanda.

Gianesi e Correa (2001) apresentam algumas medidas que podem ser tomadas na tentativa de corrigir e prevenir essas falhas do Gap 1:

12 Realizao de pesquisas: fazer pesquisas peridicas a respeito da qualidade dos servios prestados, visto que as expectativas dos clientes esto sempre em variando; Canais de comunicao: criar centrais de atendimento para sugestes/reclamaes dos clientes, canais de comunicaes tanto formais quanto informais, instigar as pessoas da linha de frente a prospectarem o cliente e aproximar o pessoal da linha de frente dos gestores, para que as informaes sejam repassadas. Pr-formao das expectativas dos clientes: lanar mo de mecanismos disponveis que contribuam para influenciar as expectativas dos clientes, como por exemplo, utilizar a comunicao, consistncia do servio e preo; Foco/seleo de clientes: selecionar os clientes para diminuir a amplitude de expectativas. Gap 2 a falha da gerncia em formular especificaes de qualidade dos servios que correspondam s expectativas dos clientes, ou seja, a empresa possui mtodos adequados, mas presta servio de baixa qualidade. Os fatores que podem contribuir para que essa falha ocorra, de acordo com Grnroos (2003) so os seguintes: Gestores descompromissados; Erros na elaborao e planejamento das especificaes; Falta de estabelecimento de metas de maneira clara.

As seguintes aes podem ser teis na tentativa de corrigir ou prevenir as falhas do Gap 2: Avaliao de como o cliente est percebendo o servio; Analisar as etapas do ciclo de servios, sob a tica do cliente; Esquematizar cada momento da verdade crtico, com o intuito de atender ou superar as expectativas dos clientes; Organizar um esquema de procedimentos e especificaes adequados e para atendimento das expectativas dos clientes. Gap 3 a diferena entre as especificaes e os padres da empresa e o que realmente prestado ao cliente. Grnroos (2003) cita algumas aes que fazem com que isso acontea: Sistemas e tecnologias que dificultam o desempenho conforme as especificaes; Especificaes rgidas e/ou muito complicadas; Funcionrios que no cumprem as especificaes; Fragilidade de marketing interno Algumas atitudes que podem ser tomadas nesse no sentido de sanar essas falhas so: Treinamento de funcionrios, processo de seleo adequado, delimitar nveis de autonomia; Com base nas expectativas dos clientes, estabelecer medidas para avaliar os funcionrios;

13 Utilizar mecanismos do tipo poka-yoke, a prova de erros. Gap 4 a divergncia entre o servio que a empresa fornece e o que veiculado nos meios de comunicao externa. Isso pode acontecer, segundo Grnroos (2003), pelos seguintes motivos: Coordenao insuficiente ou at mesmo falta de coordenao entre o marketing externo e as operaes; Inclinao inerente ao exagero e, assim, prometer demais; Enquanto as campanhas de marketing seguem as especificaes propostas, a organizao no trabalha de acordo com elas.

Tais aes podem ser realizadas para corrigir ou prevenir essa falha: Boa interao entre marketing e operaes na participao do projeto e acompanhamento do desempenho do servio; Apenas prometer o que pode ser cumprido; O pessoal da linha de frente deve sempre manter o cliente informado sobre todo o processo de prestao do servio e se falhas ocorrem, devem ser corrigidas no contato com o cliente. Gap 5 a discrepncia entre as expectativas e as percepes do cliente a cerca do servio prestado, essa falha tambm pode ser determinada como resultante da funoentre os quatros primeiros gaps. gap5 = f (gap1, gap 2, gap 3, gap 4) Segundo Grnroos (2003), esse Gap apresenta os seguintes resultados: Propaganda boca a boca negativa; Perda de negcios; Impacto negativo sobre a imagem corporativa; Confirmao da qualidade negativa e um problema de qualidade.

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15 2. Atividades desenvolvidas Os dados da pesquisa foram tabulados a fim de serem apresentados os dados da pesquisa que foram coletados atravs do questionrio adatadoservqual que se encontra no anexo do trabalho. A partir desses dados analisaram-se as expectativas e percepes dos clientes de grfica com relao os servios da linha especial.

Tangibilidade A tangibilidade refere-se aparncia dos colaboradores, meios de comunicao utilizados, equipamentos e ferramentas, como as instalaes fsicas, ou seja, tudo aquilo que o cliente consegue visualizar e tocar antes da contratao do servio.

Quadro 1: Mdia das percepes e expectativa em relao ao servio e seus gaps da varivel tangibilidade.

Item Avaliado 1. Equipamentos modernos e eficaz 2. Instalaes fsicas visualmenteatrativas 3. Funcionrios bem vestidos e de boa aparncia 4. A aparncia das instalaes fsicas de acordo com o servio
Mdia

Percepo Expectativas Mdia Desv.P Mdia Desv.P 4,2439 3,84146 3,93902 3,95122
3,993902
Fonte: Autor.

Gap P-E

0,957 1,142 1,108 1,168

4,7195 0,7032 -0,476 4,622 4,5122 0,7095 0,769 -0,78 -0,573

4,4756 0,8866 -0,524


4,58232 -0,5884

Analisando a dimenso de tangibilidade, observa-se que a maior diferena entre as expectativas e percepes dos clientes foi na questo de instalaes fsicas visualmente atrativas. Esse resultado pde ter sofrido interferncias pelo fato que a empresa est passando por reformas no seu espao fsico. E com relao a assertiva que obteve o menor GAP foi existncia de equipamentos modernos, levando em considerao que apenas equipamentos que esto ao alcance visual do cliente desta forma no entram nesta anlise os equipamentos da retaguarda do servio os quais proporcionam a confeco dos produtos, embora continue sendo um resultado negativo sujeito a melhorias. Confiabilidade

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A confiabilidade pode ser considerada nos processos claros e transparentes, quanto a habilidade de prestar o servio com exatido.

Quadro 2: Mdia das percepes e expectativa em relao ao servio e seus gaps da varivel confiabilidade.

Item Avaliado 5. Servios prestados no prazo determinado

Percepo Expectativas Gap Mdia Desv.P Mdia Desv.P P - E 3,902 1,255 1,188 0,781 1,321 0,921 4,854 4,695 4,927 4,939 4,854
4,8538

0,445 -0,952 0,792 -0,744 0,26 -0,5

6. Solidria e prestativa diante dos problemas 3,951 7. Confivel 8. Fornece o servio no prazo prometido 9. Manuteno dos registros atualizados 4,427 3,988 4,256
4,1048
Fonte: Autor.

0,239 -0,951 0,417 -0,598


-0,749

Avaliando a dimenso de confiabilidade pode-se observar que o item onde os servios prestados no prazo determinado apresentou um resultado mais negativo, esse resultado oriundo de uma falha no dimensionamento da capacidade produtiva da grfica, isso pode estar ocorrendo pelo aumento de demanda ou por um mau planejamento na previso de entrega dos servios. O que apresentou menor GAP foi assertiva que avalia a confiana da empresa, pois servio os clientes esperam dos produtos de linha especial uma excelncia da prestao servio.

Responsabilidade A responsabilidade considerada como o desejo e a disposio em auxiliar os clientes em suas solicitaes, assim como manter informado sobre o andamento do servio, como, por exemplo, a informao de o mesmo ser executada.

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Quadro 3: Mdia das percepes e expectativa em relao ao servio e seus gaps da varivel responsabilidade.

Item Avaliado 10. Comunicao da concluso do servio (Quando executados antecipadamente) 11. Atendimento imediato 12. Funcionrios dispostos a ajudar os clientes 13. Existe problema quanto aos funcionrios no responder prontamente as solicitaes dos seus clientes se estiverem ocupados
Mdia

Percepo Expectativas Gap Mdia Desv.P Mdia Desv.P P - E 3,841 3,671 4 1,41 1,23 1,179 4,659 3,927 4,707 0,609 -0,818 1,166 -0,256 0,574 -0,707

3,671

1,23

3,646

1,183

0,025

3,79575
Fonte: Autor.

4,23475

-0,439

Na dimenso da responsabilidade o quesito comunicao da concluso do servio teve o pior conceito na avaliao dos clientes, pois o setor de entrega no possui o hbito de comunicar aos seus consumidores que o servio foi executado antes do previsto. O item: existe problema quanto aos funcionrios no responder prontamente as solicitaes dos seus clientes se estiverem ocupados, foi o que obteve um valor positivo, no entanto, esse item avalia uma forma negativa para empresa, uma vez que o cliente esta levando em considerao obterem respostas imediatas por parte dos empregados da mesma. Segurana A dimenso segurana aplica-se a execuo do servio, entendendo-se que o equipamento ficar em boas condies de operao (segurana fsica). O colaborador que transmitem firmeza e soluo para os problemas apresentados pelos clientes, sabendo a quem direcionar se no estiver ao seu alcance a resoluo do problema.
Quadro 4: Mdia das percepes e expectativa em relao ao servio e seus gaps da varivel segurana.

Item Avaliado 14. Clientes capazes de confiar nos funcionrios da empresa 15. Os clientes sentem segurana em suas transaes com funcionrios da empresa

Percepo Expectativas Mdia Desv.P Mdia Desv.P 4,366 4,244 0,877 0,931 4,756 4,768 0,616 0,525

Gap P-E -0,39 -0,524

18 16. Funcionrios gentis 4,085 1,128 1,011 4,866 4,805


4,79875

0,435 0,48

-0,781 -0,756
-0,6128

17. Os funcionrios tem suporte adequado para 4,049 bem executar suas tarefas
Mdia 4,186
Fonte: Autor.

Dentro da dimenso de segurana a maior diferena foi baseada em funcionrios gentis. Empatia A dimenso empatia abrange colaboradores esforados, sensveis, capazes de compreender as necessidades e desejos dos clientes, tendo respeito, tratando-o com amabilidade, personalizando assim o atendimento.
Quadro 5: Mdia das percepes e expectativa em relao ao servio e seus gaps da varivel empatia.

Item Avaliado 18. Ateno individual aos clientes 19. Ateno personalizada aos clientes 20. Os funcionrios conhecem as necessidades de seus clientes 21. A empresa tem interesse no bem estar do cliente 22. Opera em horrios convenientes para todos os clientes
Mdia
Fonte: Autor.

Percepo Expectativas Mdia Desv.P Mdia Desv.P 3,866 3,866 3,573 3,866 4,207
3,8756

Gap P-E -0,512 -0,451 -0,207 -0,658 -0,073


-0,3802

1,227 1,266 1,397 1,124 1,045

4,378 4,317 3,78 4,524 4,28


4,2558

0,958 0,948 1,25 0,72 1,161

Na avaliao desta dimenso os consumidores julgaram o interesse no seu bem estar como sendo o item com maior deficincia na prestao de servio. Esta pontuao pode estar associada ao tempo de espera que os consumidores despendem at seu atendimento. O item que recebeu uma melhor avaliao, ainda que negativa, foi o horrio conveniente de atendimento para os clientes, em virtude de no interromperem o fornecimento do servio no horrio de almoo, que uma prtica comum das concorrentes, porm o que pode justificar tal pontuao negativa seria o horrio inicial de atendimento que no comum a maioria das empresas mesmo que no sejam concorrentes direta.

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Comparao entre as dimenses O modelo Servqual avalia a qualidade de um servio pelo ponto de vista do cliente, considerando: Percepo menor que a nvel tolervel: caracteriza servio como inadequado; Percepo dentro do nvel tolervel: caracteriza servio adequado, ficando esse satisfeito; Percepo maior que a expectativa: caracteriza servio alcanou e/ou superou as expectativas do cliente, esse ficara encantado. Abaixo sero apresentados as mdias totais da percepo x expectativa e o gap gerado para cada dimenso:
Quadro 6: Comparao entre as mdias das percepes, expectativas e os respectivos gaps das dimenses da qualidade analisadas.

As 5 dimenses da qualidade Tangibilidade Confiabilidade Responsabilidade Segurana Empatia

Percepo 3,9939 4,1048 3,7958 4,1860 3,8756

Expectativa 4,5823 4,8538 4,2348 4,7988 4,2558

Gaps -0,5884 -0,7490 -0,4390 -0,6128 -0,3802

Fonte: Autor

Comparando as cinco dimenses da qualidade atravs das mdias das expectativas, percepes e dos gap, possvel observar que no se pode atribuir a uma nica dimenso o seu fator critico; diante dessa anlise devesse buscar melhorias no servio prestado. Para alcanar essas melhorias duas etapas foram entendidas como cruciais: o Brainstorming e a utilizao da ferramenta da qualidade o Diagrama de Ishikawa, para a identificao das causas dos problemas por meio de declarao dos executores do processo, os colaboradores. Brainstorming Em reunio com os responsveis dos setores de venda, de designer, produo e de impresses foram apresentados os resultados da aplicao do questionrio SERVIQUAL. A reunio, com previso de durao de 30 minutos, continha em sua pauta os seguintes tpicos:

20 Apresentao dos resultados da avaliao dos clientes sobre suas expectativas do atendimento e o que de fato eles esperavam deste atendimento; O item avaliado do atendimento que apresentou maior insatisfao na viso dos consumidores, a confiabilidade; E por fim, foi pedido que os colaboradores sugerissem caminhos para solucionar o problema apresentado a eles. Ao exporem suas opinies a respeito do que poderia ser melhorado na varivel apresentada com maior diferena negativa para levar ao cliente a satisfao esperada ou super-la foram levantadas as seguintes sugestes: Evitar que o estoque zere; No vender itens sem que confirmem a existncia em estoque quantidade suficiente; Facilitar a informao dos nmeros de itens existente em estoque; Calcular o tempo de confeco de cada item para se mensurar com menor chance de erro os prazos dados aos clientes; Padronizar atividades e produtos a fim de terem tempos prximos em sua confeco. Diagrama de Ishikawa Diante das sugestes dadas com o brainstorming associado a anlise das atual situao da rotina das atividades foi possvel construir o Diagrama de causa e efeito como mostrado na figura 5.

Figura 1: Diagrama de Ishikawa tendo como efeito a confiabilidade. Fonte: Autor

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Em decorrncia da real necessidade de implantao das sugestes propostas pelos colaboradores, atravs brainstorming e da possibilidade de serem executadas a baixo custo algumas foram implementadas, como a padronizao de um dos grupos de produtos e a cronometragem das atividades realizadas a fim de aumentar a confiabilidade dos consumidores. Outras atividades necessrias e que requerem uma tomada de deciso a nvel gerencial, como a implantao de um sistema de informao capas de integrar os setores da empresa ficam como sugesto para otimizar a comunicao entre setores facilitando inclusive a consulta ao estoque e as atividades previamente agendadas. Cronometragem das atividades realizadas. O quadro 8 mostra algumas das atividades que foram cronometradas.
Quadro 7: Cronometragem de algumas das atividades realizadas no setor dos produtos da linha especial.

Setor Linha Especial Retirar a sobra nas laterais de porta retrato 11x16cm arredondado Colar Bloco de Notas (colar - segurar um pouco) Fazer volta em mini baleiro com fita cetim e colar Encher bisnagas (atividade realizada por dois funcionrios) Rotular e colar lao em bisnaga Invertida Colar pedra em lao Colar envelope para convite Corte superior (meia lua) em envelope Rotular e encher aromatizador frasco quadrado

Quant Incio 30 30 16 30 15 200 200 200 30

Fim Mdia/Uni 1min/uni

10:30 11:10

11:13 12:00 1,57min/uni 09:32 09:43 41,25s/uni 09:54 10:30 1,2min/uni 10:41 09:20 09:53 11:42 10:50 09:48 11:37 11:55 36s/uni 8,4s/uni 31,2s/uni 4s/uni

09:14 10:21 2,23min/uni

Fonte: Autor

22 3. Sntese da carga horria semanal ESTAGIRIA: Emanuela Oliveira dos Santos Paiva EMPRESA/SETOR: Color Copy/ Planejamento e Controle da Produo Semana Semana 11 Semana 12 Semana 13 Semana 14 Semana 15 Semana 16 Semana 17 Semana 18 Semana 19 Semana 20 Semana 21 Semana 22 Semana 23 Semana 24 Semana 25 Semana 26 Semana 27 Semana 28 Semana 29 Semana 30 Semana 31 Semana 32 Semana 33 Semana 34 TOTAL Nmeros de dias 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93 Tabela 1: Elaborada pela Autora Nmero de horas 20 20 20 16 20 20 20 20 16 20 20 20 16 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 468

__________________________ Assinatura do (a) Supervisor (a)

___________________________ Assinatura do(a) Estagirio(a)

23 4. Consideraes finais O setor de servios um dos que mais cresce e engrena a economia brasileira desde a crise de 2008. Segundo o LEDI (Instituto de Estudos para o Desenvolvimento Industrial) apud Estado (2013) o PIB do setor de servios avanou 11,6%, enquanto o crescimento brasileiro, no geral, foi de 9,3%. (ESTADO, 2013). Considerado como um dos propulsores do desenvolvimento econmico no Pas, o setor ajudou a aumentar a competitividade interna e externa, gerando milhares de empregos qualificados e acelerando o progresso tecnolgico. Ademais, o setor tercirio corresponde a quase 70% do Produto Interno Bruto (PIB) a soma de tudo o que o Pas produz e por mais de 75% dos empregos formais, segundo o IBGE (BRASIL, 2013). Igualmente ocorre no setor de servios grficos no Brasil, que conta com cerca de 20 mil grficas espalhadas pelo pas e que s em 2011 o setor movimentou cerca de R$ 29,9 bilhes (O FLUMINENSE, 2012). Entretanto, a intangibilidade dos servios faz com que a mensurao de suas qualidades seja quase que um desafio para a empresa prestadora, e, isso ocorre por esses apresentarem caractersticas intrnsecas e instantneas de consumo relativadas por quem recebe o servio.

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25 REFERNCIAS

CORRA, Henrique L; GIANESI, Irineu G. N; CAON, Mauro. Planejamento, programao e controle da produo: MRP II/ ERP : conceitos, uso e implantao. 4. ed., rev. e ampl. So Paulo: Gianesi Corra & Associados, 2001. GARVIN, D. A. Gerenciando a Qualidade: a viso estratgica e competitiva. 4a reimpresso da 1a edio, Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

ESTADO; GERBELLI, Luiz Guilherme; DANTAS, Fernando. S os Servios Crescem mais que o PIB. O Estado de So Paulo, Economia & Negcios: Economia, 02 de mar. 2013. Disponvel em: http://economia.estadao.com.br/noticias/economia-geral,so-os-servicos-crescem-mais-que-opib,145791,0.htm . Acessoem: 14 de mar. 2013.

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ANEXOS

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AES: Esta pesquisa aborda a sua opinio sobre os servios que prestados pela grfica. Por favor, indique o grau que a empresa que voc acha que a grfica deveria apresentar das caractersticas descritas em cada enunciado. Faa isso marcando um dos cinco nmeros aps cada enunciado. Se voc concorda plenamente que a grfica deve ter determinada caracterstica, marque o nmero 5. Se voc discorda totalmente de que essa empresa deveria possuir essas caractersticas, marque o nmero 1. Em situaes intermedirias, marque um nmero entre 2 e 4, de acordo com seu grau de concordncia com o enunciado. Assertivas sobre suas expectativas sobre a grfica A grfica deve ter equipamentos modernos As instalaes fsicas devem ser visualmente atrativas Seus funcionrios devem estar bem vestidos e ter boa aparncia A aparncia das instalaes fsicas dessa grfica deve ser mantida de acordo com o tipo de servio oferecido Quando a grfica se compromete a fazer algo no prazo, deve fazlo Quando os clientes enfrentam problemas a grfica deve ser solidria e prestativa A grfica deve ser confivel A grfica deve fornecer o servio no prazo prometido A grfica deve manter seus registros atualizados Deve-se esperar que a empresa comunique os clientes exatamente quando os servios estaro concludos realista para o cliente esperar servio imediato do funcionrio da empresa Seus funcionrios sempre precisam estar dispostos a ajuda os clientes Existe problema se os funcionrios estiverem muito ocupados para responder prontamente s solicitaes dos clientes Os clientes devem ser capazes de cofiar nos funcionrios desta empresa Os clientes devemsercapazes de se sentir seguros em suas transaes com os funcionrios desta empresa Os funcionrios devem ser gentis Os funcionrios devem receber suporte adequado da grfica para bem executar suas tarefas Pode-se esperar que a empresa d ateno individual para seus clientes Pode-se esperar que os funcionrios desta empresa deem ateno personalizada para seus clientes realista esperar que os funcionrios saibam quais so as necessidades dos seus clientes realista esperar que a empresa esteja interessada no bem estar do cliente Deveria se esperar que essa empresa opere em horrios 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22

28 convenientes para todos os seus clientes


Fonte: Parasuraman , V. A. Zeithaml e L.L. berryapudFitzsimmons J. A. e Fitzsimmons, M.J 2005.

ORIENTAES: Os enunciados a seguir relacionam-se s suas impresses sobre a grfica. Novamente, marque 5 Se voc concorda plenamente que a grfica deve ter determinada caracterstica. Se voc discorda totalmente de que essa empresa deveria possuir essas caractersticas, marque o nmero 1. Em situaes intermedirias, marque um nmero entre 2 e 4, de acordo com seu grau de concordncia com o enunciado. P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 Assertivas sobre suas percepes sobre a grfica A grfica possui equipamentos modernos As instalaes fsicas da grfica so visualmente atraentes Os funcionrios da grfica vestem-sebem e tm boa aparncia A aparncia das instalaes fsicas da grfica est de acordo com o tipo de servio oferecido Quando a grfica se compromete a fazer algo em um determinado no prazo, ela o faz. Quando voc tem problemas, a grfica solidria e prestativa A grfica confivel A grfica fornece seus servios no prazo prometido A grfica mantm seus registros atualizados A grfica comunica aos clientes exatamente quando os servios estaro concludos Voc atendido imediatamente pelos funcionrios da grfica Os funcionrios da grfica esto sempre dispostos ajuda os clientes Os funcionrios da grfica so muito ocupados para responder prontamente as solicitaes dos clientes Voc pode cofiar nos funcionrios desta empresa Voc sente-se seguros em suas transaes com os funcionrios desta empresa Os funcionrios da grfica so gentis Os funcionrios recebem suporte adequado da grfica para bem executar suas tarefas A empresa d a voc ateno individual Os funcionrios da grfica do a voc ateno personalizada Os funcionrios sabem quais so suas necessidades A grfica est profundamente interessada no seu bem estar A grfica opera em horrios convenientes para todos os seus clientes 11 22 33 44 55 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Fonte: Parasuraman , V. A. Zeithaml e L.L. berryapudFitzsimmons J. A. e Fitzsimmons, M.J 2005.