Rev. salud pblica.

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Acolhimento em uma Unidade Bsica de Sade: a satisfao do usurio em foco

Basic health unit embracement: focusing on user satisfaction Flvia A. Medeiros, Georgia C. de Arajo-Souza, Aldensia A. Albuquerque-Barbosa e Iris do Cu Clara-Costa
Departamento de Odontologia , Centro de Cincias da Sade, Universidade Federal do Rio Grande do Norte-UFRN. Natal-RN, Brasil.
Recebido 10 Setembros 2009/Enviado para modificao 29 Maio 2010/Aprovado 27 Junho 2010

RESUMO Objetivo A qualidade da ateno prestada pelos servios de sade est diretamente ligada ao acolhimento e satisfao do usurio, fundamentais no processo de mudana do trabalho em sade. O estudo objetivou avaliar o acolhimento em uma Unidade Bsica de Sade (UBS) na perspectiva do usurio, analisando tambm a satisfao dos usurios e a participao destes no controle social. Mtodo Trata-se de uma pesquisa exploratria, cujos dados foram coletados utilizando uma entrevista estruturada com os usurios de uma UBS em municpio de mdio porte no Brasil. Resultados A maioria dos usurios mostra-se satisfeita com o atendimento, e revelam como pontos positivos a resolutividade, humanizao e solidariedade. Os pontos negativos referem-se demanda reprimida, rea fsica precria e no participao. Concluso Conclui-se que a relao de respeito e escuta entre profissionais e usurios faz a diferena entre as prticas das aes de sade, apesar das queixas existentes que precisam ser consideradas para um efetivo acolhimento. necessrio haver investimentos nas estruturas fsicas da UBS, o que possibilitar melhor trabalho aos profissionais e maior conforto aos usurios. Palavras-chave: Programa Sade da Famlia, Acolhimento, Ateno Sade, Servios de Sade (fonte: Decs, BIREME). ABSTRACT Objective Health service care quality is directly linked to user embracement and satisfaction, these being essential to any change made in working practice in providing health services. This study was aimed at evaluating users' perception of a basic health unit (BHU), analysing their satisfaction and participation in social control. Method This was an exploratory study; the data was collected by using a structured interview on BHU users in a medium-sized Brazilian city. Results Most users were pleased with the service being provided and highlighted its strengths such as resolution, humanisation and solidarity. The weaknesses revealed by the interviews were related to accumulated demand, poor physical area and non participation.

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Conclusions A relationship involving respect and professionals really listening to their clients makes the difference in health provision; however, the complaints made must also be considered for effective embracement of the service being provided in the BHU. Investment must be made in BHU physical infrastructure allowing professionals to work better and making the BHU more comfortable for their users. Key Words: Family health programme, user embracement, health care, health service (source: MeSH, NLM). RESUMEN Aceptacin en una Unidad Bsica de Salud: enfoque en la satisfaccin del usuario Objetivo La calidad de la atencin en los servicios de salud est directamente vinculada al acogimiento del usuario y su satisfaccin, esencial para el proceso de cambio de trabajo en la salud. El estudio tiene por objetivo evaluar el acogimiento en una Unidad Bsica de Salud (UBS) en la perspectiva del usuario, analizar la satisfaccin y su participacin en el control social. Mtodo Es un estudio exploratorio, cuyos datos fueron obtenidos mediante una entrevista estructurada con los usuarios de una UBS en una ciudad de tamao medio en Brasil. Resultados La mayora de ellos estn contentos con el servicio, y revelaron los puntos fuertes como la resolucin, la humanizacin y la solidaridad. Las debilidades se refieren a la demanda acumulada, rea fsica pobre y no participacin. Conclusiones Se concluye que la relacin de respeto y la escucha entre los profesionales y los clientes hacen la diferencia entre las acciones de salud, a pesar de las quejas que deben ser consideradas para una acogida eficaz. Es necesario inversin en infraestructura fsica de UBS, que permitir a los profesionales trabajar mejor y mayor comodidad para los usuarios. Palabras Clave: Programa de Salud Familiar, aceptacin, atencin a la salud, servicios de salud (fuente: Decs,BIREME).

m 1994, o Ministrio da Sade do Brasil criou o Programa Sade da Famlia (PSF), como estratgia do Sistema nico de Sade (SUS), tomando por base o ncleo familiar, no sentido de possibilitar o efetivo acesso sade pblica, a partir da reorganizao da ateno bsica, a qual pressupe a existncia de um servio de referncia e contra-referncia eficiente que assegure a integralidade das aes de sade (1). No contexto da integralidade surge o acolhimento que para Franco et al. (2), uma diretriz operacional que consiste em: - Atender a todas as pessoas que procuram os servios de sade, garantindo a acessibilidade universal. Dessa forma, o servio de sade assume sua funo

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precpua, a de acolher, escutar e dar uma resposta positiva capaz de resolver os problemas de sade da populao; - Reorganizar o processo de trabalho, a fim de que este desloque seu eixo central, do mdico para uma equipe de acolhimento, que se encarrega da escuta do usurio, comprometendo-se a resolver seu problema de sade; - Qualificar a relao trabalhador-usurio, que deve ocorrer atravs de parmetros humanitrios, de solidariedade e cidadania, considerando que acesso e acolhimento so elementos essenciais, para que se possa incidir sobre o estado de sade do indivduo e da coletividade, favorecendo a reorganizao dos servios e a qualidade da assistncia prestada. Merhy et al (3) considera acesso, acolhimento, vnculo e resolutividade como eixos centrais do modelo tecno-assistencial em defesa da vida. Para o autor, acolhimento consiste na humanizao das relaes entre trabalhadores e servios de sade, onde os usurios e profissionais produzem uma relao de escuta e responsabilidade, constituindo vnculos e compromissos entre eles. Somente assim consolida-se uma relao entre acesso e acolhimento. Portanto, o acolhimento surge nesse contexto como um instrumento de trabalho adequado para todos os trabalhadores de sade em um servio, no se limitando a recepo do paciente, mas em uma seqncia de atos e modos que fazem parte do processo de trabalho em sade, como esclarece a Poltica Nacional de Humanizao (PNH) (4), a qual exemplifica que acolhimento e incluso do usurio devem promover a otimizao dos servios, o fim das filas, a hierarquizao de riscos e o acesso aos demais nveis do sistema. Dessa forma, "acolher" no significa a resoluo completa dos problemas referidos pelos usurios, mas a ateno dispensada na relao, envolvendo a escuta, a valorizao de suas queixas e a identificao das necessidades, sejam estas individuais ou coletivas. Assim, o acolhimento tem se mostrado, no PSF, uma instncia potente para a organizao do servio, quando articulado a outras prticas que busquem a definio e o reconhecimento das necessidades de sade da populao/rea de responsabilidade da unidade (5). preciso dar mais importncia qualidade da ateno prestada pelos servios de sade do nosso pas. Todos os seres humanos, independentemente de sua classe social, tm direito ao respeito e a dignidade. Direito a ser tratado como gente que tem nome e no como nmero (de ficha, de pronturio etc.), visto que as palavras, os nomes, ficaram para as pessoas e os nmeros para os objetos.

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A esse respeito, Camelo et al. (6) chama a ateno para o fato de que no o bastante agendar a consulta, realizar um determinado procedimento tcnico, perguntar sobre a queixa e orientar. preciso mais. A qualidade do atendimento ao usurio implica em comunicar disponibilidade e interesse, demonstrar compreenso e ajud-lo a descobrir alternativas para seu problema. O acolher inicia-se no primeiro instante de um contato entre pessoas, a ateno, o ouvir, enfim, uma relao de respeito mtua, necessria ao desenvolvimento do trabalho, que vai aos poucos, organizando uma sociedade menos individualista e mais passvel de mudanas, de acordo com a necessidade do outro. Diante do exposto, este trabalho objetivou avaliar o acolhimento em uma Unidade Bsica de Sade (UBS) na perspectiva do usurio, analisando tambm a satisfao dos usurios com os servios, a importncia da UBS para os usurios no que se refere resoluo de seus problemas e o nvel de participao destes no controle social. METODOLOGIA O presente estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratria, tendo o acolhimento como tema central. Os dados para anlise foram coletados a partir de uma entrevista estruturada contendo questes inerentes aos objetivos propostos. Realizou-se na UBS de um municpio de mdio porte no Brasil. A coleta dos dados foi realizada com 53 usurios que estavam aguardando atendimento na UBS, constituindo uma amostra de convenincia, seguindo os seguintes critrios de incluso: ser maior de 18 anos, pertencer rea adstrita da UBS e, portanto ser cadastrado na mesma, alm de ter utilizado por mais de trs vezes os servios da Unidade. O projeto foi aprovado pelo Comit de tica em Pesquisa da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, de acordo com a Resoluo 196/96 do Conselho Nacional de Sade. Os dados foram interpretados e descritos pela Anlise de Contedo Temtica de Bardin (7) e pelo processo de categorizao. Categorizar o processo de agrupar por similaridade semntica as palavras que aparecem nas falas das entrevistas e que guardam significados comuns entre si.

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RESULTADOS Dos 53 usurios entrevistados da UBS, 48 (90,6 %) eram do sexo feminino e 5 (9,4 %) do sexo masculino. A grande maioria dos usurios entrevistados classificou o servio como timo ou bom (88,6 %), como mostra a Figura 1. As falas retiradas do material textual das entrevistas foram agrupadas e categorizadas de acordo com suas representaes, constituindo as Figuras 2 e 3. No Quadro 1 foram constitudas trs categorias (Resolutividade, Humanizao e Solidariedade), chamadas de positivas, considerando que sinalizam para os pontos satisfatrios da Unidade pesquisada. Observa-se no referido quadro que os usurios do grande importncia relao trabalhador-usurio, classificando-a como respeitvel e culminando com a compreenso de um atendimento humanizado. O encontro entre esses sujeitos proporciona uma relao de escuta e responsabilizao, a partir do que se constituem vnculos e compromissos que norteiam o processo de acesso sade, segundo Merhy et al. (3).
Figura 1. Opinio dos usurios em percentual sobre o atendimento na Unidade de Sade, em percentual (%). So Gonalo do Amarante-RN, 2007
3,8 7,5 28,3 timo Bom Ruim Pssimo 60,3

Quanto classificao do atendimento em ruim e pssimo relatada por 11,3 %, apenas alguns usurios justificaram suas respostas, refletindo, como pode-se observar, na insatisfao relacionada estrutura fsica da Unidade e no com os profissionais como mostra o Quadro 2 que resume as categorias (Demanda reprimida, rea fsica precria e No participao) chamadas de Negativas por representarem os pontos frgeis da Unidade pesquisada, sobre os quais a ateno dos gestores do municpio onde a Unidade em questo est inserida dever estar centrada, no sentido de solucionar as pequenas falhas apontadas. Nesse sentido observou-se mais pontos positivos que negativos, o que um resultado favorvel e gratificante para os profissionais participantes desse servio, considerando que o mesmo

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existe em funo do usurio e se ele est satisfeito porque os objetivos e a misso do servio esto sendo cumpridas, apesar das limitaes.
Quadro 1. Categorias Positivas e representaes de falas dos entrevistados sobre acolhimento na Unidade investigada. Natal-RN, 2007

Quadro 2. Categorias Negativas e representaes de falas dos entrevistados sobre acolhimento na Unidade investigada. Natal-RN, 2007

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Com relao aos profissionais pelos quais os usurios j foram atendidos na Unidade, a Figura 2 mostra os percentuais referentes. Pode-se observar uma demanda elevada para a consulta mdica, em discrepncia com o atendimento da enfermeira, revelando uma organizao do processo de trabalho estruturado no modelo mdico centrado, enquanto muitos problemas relatados pelos pacientes poderiam ser resolvidos pela enfermeira, agilizando e reestruturando o trabalho na unidade, visto que a literatura (8, 9) relata esse profissional como de grande importncia quando se fala em acolhimento e resolutividade.
Figura 2. Profissionais pelos quais os usurios j foram atendidos na Unidade de Sade, em percentual (%). So Gonalo do Amarante-RN. 2007
54,7 94,3 60,4 Auxiliar de Sade Bucal Auxiliar de Enfermagem 92,4 60,4 Agente Comunitrio de Sade Mdica 86,8

Enfermeira Cirugi-Dentista

A respeito de informaes durante a espera pelo atendimento, 50,9 % dos usurios relatam j a terem recebido e 49,1 % afirmam que no a receberam. Esses resultados andam em direo contrria PNH, pois a comunicao entre os atores, profissionais e usurios no deve acontecer apenas dentro dos consultrios, mas de uma forma permanente e continuada seja na sala de espera ou demais lugares da Unidade. Apesar deste resultado, na Unidade em estudo, observou-se que existe uma ateno dispensada relao entre usurio e profissional, envolvendo a escuta, a valorizao de suas queixas e a identificao das necessidades, onde 84,9 % dos usurios relataram positividade a esse respeito. No que se refere ateno inicial, a literatura coloca que de fundamental importncia no primeiro contato chamar o paciente pelo nome, cumprimentar, individualizar o atendimento, dispensando ateno completa quele usurio em especial (10). Sobre como os usurios resolvem as suas urgncias no que se refere aos problemas de sade, 54,7 % procuram a prpria Unidade, 41,5 % vo ao hospital e o restante (3,8 %) busca outras alternativas.

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Quanto resolutividade do servio, 79,2 % consideram-no satisfatrio, pois resolvem l mesmo os seus problemas e apenas 20,8 % acham que o servio deixa a desejar. Quando falamos em resolutividade do servio precisamos pensar em agir, procurar solucionar os problemas relatados pelos usurios seja na prpria Unidade ou atravs do encaminhamento a outro servio, quando necessrio for. Verificamos que o usurio, ao procurar a Unidade de Sade, espera que o trabalhador, individual ou coletivamente, possa responder resolutivamente ao seu problema e que o conjunto das aes de sade lhe traga benefcios, alm das expectativas de que as aes sejam efetivas e o satisfaam. O servio de referncia para a unidade em estudo aparece de forma concreta, sobre o qual 94,3 % dos entrevistados responderam que quando necessrio, so encaminhados a outros servios para ateno secundria, condizendo com as propostas do PSF de resolver na prpria UBS grande parte dos problemas de sade de seus usurios ou encaminh-los a outro servio, responsabilizando-se por eles. Por outro lado, na contra-referncia, as falhas existem, comprometendo a continuidade das aes de sade do servio, onde somente 24,5 % dos usurios relataram ser reencaminhados unidade de origem. Sobre como ocorre marcao de consultas, 58,5 % conseguem marc-las atravs dos Agentes Comunitrios de Sade (ACS) responsveis pela rea adscrita, 35,8 % marcam diretamente na prpria Unidade e 5,7 % usam outra forma de marcao. Para Barbosa et al. (11), a mudana na assistncia atravs de um agendamento dever ocorrer de forma lenta e gradativa, podendo demorar algum tempo para a consolidao mas, se for construda sob bases slidas e de maneira resolutiva, a populao poder vir a se constituir em grande aliada desse novo modelo de ateno. A respeito da visita domiciliar do ACS, Espnola e Costa (12) relatam que esta tambm uma oportunidade para o acolhimento. O encontro entre o ACS e o usurio durante a visita um momento de compartilhar informaes, propiciando o bem-estar do indivduo, devendo a visita estar centrada no paradigma da promoo da sade e da percepo no que se refere realidade de cada comunidade, sendo esta, ponto fundamental para o processo educativo e participativo da populao. Dos entrevistados, 47,1 % relataram receber a visita dos ACS em suas casas uma vez ao ms, seguindo o preconizado pelo Ministrio da Sade (MS) em relao a essa freqncia. No entanto, quanto ao nmero de famlias por ACS, no municpio, est acima das 100 recomendadas pelo MS (13).

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Sobre o nmero de consultas oferecidas, 43,4 % dos usurios relatam estar satisfeitos (Figura 3), embora revelem que a demanda alta para a quantidade de profissionais. A esse respeito, o Ministrio da Sade preconiza que uma ESF tem que cobrir uma rea de aproximadamente 1000 famlias, totalizando 4 500 habitantes, como correlao satisfatria, o que ocorre na Unidade pesquisada. No que diz respeito insatisfao relatada por 52,8 % dos entrevistados, se refere a uma demanda reprimida existente, onde o servio, mesmo trabalhando diariamente, apresenta insuficincia em suas aes.
Figura 3. Percentual de consultas oferecidas pela Unidade Pesquisada, em percentual (%). So Gonalo do Amarante-RN. 2007
3,8 Mais ou menos 43,4 Insuficiente Suficiente

52,8

Quanto a recomendar o servio para outrem, 92,4 % recomendaria, o que representa alto ndice de aceitao e satisfao com a assistncia ofertada, ilustradas pelas falas destacadas na categoria positiva Resolutividade no Quadro 1. Nesta questo, pode-se perceber que a simples recomendao do servio se d devido, na maioria das vezes, ao bom atendimento propiciado aos usurios, os quais relacionam qualidade dos servios a um bom atendimento, que por sua vez se expressa nas condies de acolhimento e acompanhamento do paciente pela equipe de sade. DISCUSSO No que diz respeito ao acolhimento, ressalta-se que a influncia poltica, econmica, social e histrica relevante, no sendo responsabilidade exclusiva dos usurios e trabalhadores da sade. A instituio tem que estar envolvida com essa temtica, pois os problemas so inmeros e de ordem estrutural, o que inviabiliza as solues sem o apoio institucional pertinente. Quando foram pedidas sugestes para melhorar o acolhimento, mais uma vez, as queixas giraram em torno de melhoria da rea fsica, da quantidade de

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profissionais e da oferta de alguns procedimentos (Quadro 2 - categoria rea fsica precria). certo que, at mesmo os profissionais, atores em cena, precisam de condies de trabalho e instalaes adequadas para efetuar um acolher digno e de qualidade. Servios pblicos de sade, palco desse estudo, apresentam-se, muitas vezes, com infra-estruturas precrias, colocando em risco todo o processo de trabalho e desestimulando no somente os usurios, mas tambm os profissionais que neles atuam. Com relao participao dos usurios no controle social dos servios de sade, os resultados mostram que apenas 22,6 % dos usurios conhecem seus representantes no Conselho Municipal de Sade. Alguns usurios colocam seu desagrado com a maneira "desmotivadora" a partir da qual as pessoas so convidadas a participar, conforme se observa no Quadro 2 - categoria No participao. Atravs desses resultados, percebe-se a dificuldade e a deficincia na participao do usurio nas questes que se referem sua prpria sade. A autonomizao que muitos autores, como Souza & Carvalho (1) e Campos (14) acreditam ser de elevada importncia para a obteno de sucesso nas aes de sade pblica com conseqncia na melhoria na qualidade de vida, ainda fica a desejar nessa comunidade. preciso que haja envolvimento poltico e social com participao efetiva e motivadora dos Conselhos Comunitrios j existentes para trabalhar a politizao da comunidade, de forma que ela possa exercer o controle social que garantido pela Lei 8.142/90 (15). A cidadania requer a participao de sujeitos ativos, que definam o que acham ser direitos e que lutem pelo seu reconhecimento, passando, deste modo, a ter um carter ativo e no passivo, implicando alm da acessibilidade a bens e servios, o gozo de liberdades, o exerccio de deveres e participao nos processos polticos, na representao poltica e na formulao e controle das polticas implementadas (16). Nesse sentido, tornar os pacientes agentes multiplicadores em potencial retrata o envolvimento dos profissionais com a comunidade, mostrando que esto realmente inseridos no contexto do trabalho do PSF ou como parte integrante desse processo, medida que solicitam dos usurios uma responsabilizao ou uma cooperao para que o trabalho traga um resultado satisfatrio para ambas as partes (11).

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O acolhimento implica no estabelecimento de relaes de aproximao de modo humanizado, na perspectiva do desenvolvimento da autonomia e sua efetivao estar relacionada com a utilizao dos recursos disponveis que se adequem e concorram para a resoluo dos problemas dos usurios. Na UBS analisada, acolher do ponto de vista fsico mostrou-se deficiente, necessitando de ampliao e implementao das condies existentes, representadas para os usurios especialmente pela simples disponibilidade de gua potvel na unidade e uma estrutura fsica mais adequada s necessidades do binmio profissionalpaciente. Tal realidade no diferente de uma grande parcela de UBS distribudas por todo o Brasil; o fato verificado neste estudo, envolvendo satisfao e acolhimento, mostra a necessidade de uma ateno especial s estruturas fsicas e ambincia das unidades, garantindo confortabilidade, condies adequadas de trabalho para os profissionais e de espera e atendimento para os usurios e espaos propcios para encontros e trocas. Entretanto, a existncia de uma relao profissional-usurio satisfatria e reconhecida pelos usurios denota um grau de responsabilidade da ESF com a populao. essa relao de respeito, compreenso e escuta que faz a diferena entre as prticas das aes de sade. Finalmente, preciso mais politizao dos usurios, para que o efetivo controle social se estabelea atravs de reivindicaes firmes e organizadas, sendo esta participao o engate para que a unidade possa oferecer um acolhimento pleno, centrado na satisfao das necessidades e na conscientizao do gestor das suas obrigaes, de prestar uma assistncia digna e da melhor qualidade, alm de favorecer simultaneamente a construo de uma sociedade mais consciente de suas responsabilidades com a sade e seus direitos, contribuindo para a modificao positiva do perfil scio-sanitrio do seu espao social REFERNCIAS
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