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Creacin de Valor a travs del Servicio Gestin de la Cartera de Servicios Gestin de la demanda Gestin financiera
Gestin de los niveles de servicio /Service level management Representa: el proveedor de servicios de TI para el cliente y el cliente interno para el proveedor de servicios de TI. El objetivo de este proceso es el de asumir la responsabilidad de asegurar / garantizar que los niveles de prestacin de servicios de TI se logren / alcancen, tanto para los servicios existentes como servicios futuros, de conformidad con los objetivos acordados. Gestin del catlogo de Servicio / Service Catalogue Management Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores Gestin de la capacidad / Capacity management E$ el punto central para todo diseo en relacin con los temas (asuntos cuestiones / tpicos) de rendimiento y capacidad de TI . El objetivo de la gestin de la capacidad es la de asegurar que la capacidad corresponde tanto a las necesidades presentes y futuras del cliente (registrado en un plan de capacidad). Gestin de la Continuidad
Gestin del Cambio / Change management El proceso de gestin del cambio ayuda a coordinar los cambios para tener mnimas interrupciones y riesgos aceptables. Consiste en tener un plan sencillo y organizarse para no tener sorpresas fuera de tiempo. Es responsable de planear.
Centro de Servicios Gestin de Incidencias Un incidente es una interrupcin del servicio normal que afecta al usuario y al negocio. Es un evento que no es parte de la operativa normal; es un evento que no se desea que ocurra, pero que en ocasiones sucede. La gestin del Incidente te dice cmo implementar un helpDesk en la TI que entienda y trabaje segn las prioridades del negocio. Es un proceso para gestionar interrupciones en servicios crticos de TI y reestablecerlos ASAP. Subraya la necesidad de tener un proceso de reestablecimiento del servicio. Gestin de Problemas El objetivo de Gestin del Problema es encontrar la causa raz de los incidentes y reducir el impacto en el negocio. Gestin del Problema es una aproximacin proactiva que previene incidentes recurrentes. Ofrece una estrategia a tu Centro de Atencin al Usuario; te ayuda a movert e de la forma de trabajo en modo apaga fuegos al modo proactivo. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la causa raz de todos los incidentes, tambin ests previniendo futuros incidentes.
Gestin de la Configuracin (y los activos del servicio) / Service asset and configuration management Gestin de Versiones e implantacin (Despliegues) / Release and deployment management Trata de cmo empaquetas y entregas el mensaje. El objetivo es planificar, educar a los usuarios e implementar los cambios suavemente. Es responsable de ejecutar/implementar. Ayuda a desarrollar cambios en su TI suavemente sin ninguna interrupcin. Proceso: Un plan de la Versin con informacin relativa a qu desplegar, cmo hacerlo y especificaciones en las que se trabajar. La estructura/cambio de lo desplegado se prueba a fondo en condiciones de test similares a las condiciones reales. Se graban los valores de configuracin de la lnea base antes de aplicar los cambios. Se lanza y distribuye segn el plan. Se verifica y prueba si los cambios solicitados se han cumplido. Est dirigido a la construccin, prueba e implementacin de los servicios especificados en el diseo de servicios y asegurando que el cliente utiliza el servicio eficazmente. El objetivo de gestin de versiones y de implantacin es asegurar que: Existen planes de liberacin e implementacin (there are release and deployment plans) Paquetes de versiones (liberacin) (composicin) se implementan con xito release packages (composition) are successfully deployed la organizacin de TI transfiere conocimientos a los clientes (the IT organization transfers knowledge to the clients) Hay mnima alteracin / perturbacin en los servicios (there is minimal disturbance to the services) Gestin del Conocimiento / Service knowledge management
ITIL 5 Fases del Ciclo de Vida de los Servicios ITIL V3..mmap - 31/01/2014 - Mindjet