Niveles de soporte

Cuando el soporte est debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, donde el soporte de nivel 1 es el que est en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, soporte de nivel 2 dara soporte al nivel que est por debajo (el 1) y a este nivel llega la in ormaci!n algo iltrada y as sucesivamente" #l soporte o asistencia t$cnica est a menudo subdividido en capas o niveles (tiers), para que as pueda atender de una orma ms e icaz y e iciente a una base de negocio o clientes" #l n%mero de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende undamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad, ya que conllevar la &abilidad para servir de orma su iciente a sus clientes o usuarios" #l motivo que justi ica prestar un servicio de asistenca a trav$s de un sistema multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor servicio posible de la orma ms e iciente" #l $'ito de la estructura organizativa depende enormemente de la capacidad del equipo t$cnico de comprender su nivel de responsabilidad, de su compromiso de tiempo de respuesta al cliente y del momento y la orma en la que resulta apropiado escalar una incidencia y &acia qu$ nivel" (a estructura ms generalizada de servicio de asistencia multinivel se con orma sobre tres niveles de soporte"

Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)

#ste es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias bsicas del cliente" #s sin!nimo de soporte de primera lnea, soporte de nivel uno, soporte de ront)end, linea 1 de soporte y otras m%ltiples denominaciones re erentes a las unciones de soporte de nivel t$cnico bsico" #l principal trabajo de un especialista de *ier + es reunir toda la in ormaci!n del cliente y determinar la incidencia mediante el anlisis de los sntomas y la determinaci!n del problema subyacente" Cuando se analizan los sntomas, es importante para el t$cnico de

soporte identi icar qu$ es lo que el cliente est intentando llevar a cabo de orma que no se pierda tiempo ,intentando resolver un sntoma en lugar de un problema"- .na vez que se &a logrado identi icar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar la verdadera asistencia iterando de orma ordenada sobre el catlogo de posibles soluciones disponibles" (os especialistas de soporte t$cnico en este grupo &abitualmente manejan problemas simples de resoluci!n sencilla, ,posiblemente &aciendo uso de alg%n tipo de &erramienta de gesti!n del conocimiento"- #sto incluye m$todos de resoluci!n de problemas como la veri icaci!n de incidencias en las lneas sicas, resoluci!n de problemas de usuario y contrase/a, instalaci!n0reinstalaci!n bsica de de aplicaciones so t1are, veri icaci!n de con iguraci!n apropiada de &ard1are y so t1are, y asistencia mediante la navegaci!n de men%s de aplicaci!n" #l personal a este nivel tiene un conocimiento entre bsico y general del producto o servicio y no siempre &a de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos" #l objetivo de este grupo es manejar entre el 234 y el 534 de los problemas del usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior" #ste es el nivel bsico de soporte t$cnico" (os conocimientos con los que cuenta son6 7ormateo de computadoras, instalaci!n de paquetera y cambio de piezas de computadoras"

Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)

8us integrantes &acen soporte t$cnico teniendo en cuentas reas del conocimiento ms especializadas en el rea computacional" 9e esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicaci!n, sistemas de in ormaci!n, sistemas operativos, bases de datos, entre otras" #ste nivel tiene por lo menos 1 a/o en el rea de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperaci!n de in ormaci!n nivel 8o t1are, manejo de paquetera de o icina a nivel bsico y con iguraci!n de redes inalmbricas y cableados en grupos de trabajo" :ctualmente se usan manuales o guas donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver dic&o problema" #n caso de no llegar a la

soluci!n se pasara a un soporte en sitio"

Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)

;abitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un m'imo de tres niveles, siendo el tercer nivel el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel los problemas t$cnicos de mayor calado o de resoluci!n ms complicada" #s sin!nimo de nivel <, soporte de bac=)end, la lnea de apoyo <, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los m$todos de soluci!n de problemas a nivel de e'pertos y de anlisis avanzado" (os individuos asignados a este nivel son e'pertos en sus campos y son responsables, no s!lo de ayudar al personal de *ier + y *ier ++, sino tambi$n de la investigaci!n y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos" 8i es posible, el t$cnico trabajar para resolver el problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente que t$cnicos de los Niveles + y ++ simplemente no descubrieron la soluci!n correcta" :l encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel +++ debe determinar primero si puede o no resolver el problema y si para resolverlo necesita solicitar in ormaci!n de contacto del cliente para poder disponer de tiempo su iciente para analizar el problema y encontrar una soluci!n" 8i se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del dise/o y el desarrollo de uno o ms cursos de acci!n, la evaluaci!n de cada uno de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la aplicaci!n de la mejor soluci!n para el problema" .na vez que la soluci!n se veri ica, se entrega al cliente y se pone a disposici!n para el anlisis y la soluci!n de problemas uturos" #ste nivel tiene por lo menos 2 a/os en el rea de soporte, cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce la reparaci!n de equipo de c!mputo y peri $rico a nivel componente" Cuenta con conocimientos de #lectr!nica y es capaz de diagnosticar cualquier allo a nivel circuito" >epara (aptops, conoce a nivel avanzado paquetera de o icina y da soluciones rpidas a nivel de >edes"

Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, < y aparte maneja la operaci!n de 8ervidores ?icroso t y (inu', la instalaci!n, con iguraci!n, intercone'i!n, administraci!n y operaci!n de los servidores" #s responsable normalmente del rea de 8istemas de una corporaci!n y tiene por lo menos dos certi icaciones en el rea" .n nuevo nivel de especializaci!n que &a nacido &ace unos < ! @ a/os, es el nivel A, que tiene las siguientes caractersticas6 Cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operaci!n de enrutadores C+8CB o similares, conoce el manejo de 8:C y maneja programaci!n en varios lenguajes, interact%a con personal e'tranjero y maneja por lo menos una lengua e'tranjera"

Tomado de http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_tcnico#Niveles_de_soporte el 10 de fe del !01".