La satisfaction de lutilisateur final du NETPHOS

Introduction gnrale

Les technologies de linformation et de la communication sont devenues un support incontournable de lensemble des activits de lentreprise Elles simposent dsormais comme un actif stratgi!ue au service des oprations et du pilotage de lentreprise "ans ce conte#te$ len%eu essentiel pour lentreprise est de tirer le meilleur parti de son S&st'me dInformation afin den faire un levier ma%eur de latteinte de ses ob%ectifs Parmi les facteurs !ui permettent de mesurer la performance et lefficacit dun s&st'me dinformation cest lutilisateur final$ parce !ue cest loutil utiliser pour fonctionner le s&st'me ainsi !ue la main cratrice de la valeur pour la socit "ans le cadre du master en comptabilit$ contr(le et audit %ai essa& de morienter vers laudit du s&st'me dinformation en choisissant comme th'me ) la satisfaction de lutilisateur final du NETPHOS *$ pour cela %ai adopt la dmarche suivante + "ans un premier temps$ %e vais procder , lanal&se de le#istant !ui sintressera , diagnosti!uer la socit daccueil Ensuite$ %e vais prsenter dans la deu#i'me partie une anal&se de la satisfaction des utilisateurs du s&st'me dinformation

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La premire partie : le cadre thorique

.n cadre thori!ue permet de faire un premier bilan concernant la socit daccueil ainsi !ue son s&st'me dinformation En effet$ dans ce cadre %e vais traiter les trois points suivants + / / / Le diagnostic de la socit daccueil Le s&st'me dinformation 0nal&se S1OT

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Chapitre1 : le diagnostic de la socit daccueil

Section2 + Lenvironnement de la socit 2/ Les activits du groupe O3P Le 4roupe Office 3hrifien des Phosphates 5O3P6 est spcialis dans le#traction$ la valorisation et la commercialisation de phosphate et de produits drivs Principalement utilis dans la fabrication des engrais$ le phosphate provient des sites de 7houribga$ 8engurir$ 9oussoufia et 8oucra:/La:&oune Selon les cas$ le minerai subit une ou plusieurs oprations de traitement 5criblage$ schage$ calcination$ flottation$ enrichissement , sec;6 .ne fois trait$ il est e#port tel !uel ou bien livr au# industries chimi!ues du 4roupe$ , <orf Lasfar ou , Safi$ pour =tre transform en produits drivs commercialisables + acide phosphori!ue de base$ acide phosphori!ue purifi$ engrais solides >/ Positionnement de lO3P Le secteur des ?ines occupe une place de choi# dans l@conomie marocaine$ il reprsente pr's de >2 A des recettes d@e#portation et emploie 2B CCC personnes environ L@e#ploitation mini're a t l@une des activits conomi!ues les plus e#erces par la population marocaine au cours des si'cles Le 4roupe O3P cest le premier e#portateur mondial de phosphate sous toutes ses formes$ il coule DEA de sa production en dehors des fronti'res nationales$ le ?aroc renferme les F des rserves connues sur la plan'te Il est le premier e#portateur et le G'me producteur de phosphates bruts , l@chelle mondiale L@e#ploitation des phosphates constitue un monopole de l@Etat reprsent par l@Office 3hrifien des Phosphates 5O3P6 cr en 2D>C 3ette e#ploitation se fait dans des conditions avantageuses$ e#traction facile , ciel ouvert$ teneur forte !ui permet un traitement consistant en un schage et un pierrage G/ La stratgie de lO3P Le groupe O3P sollicite d@autres cabinets amricains$ notamment ?c 7inse&$ pour l@aider , dfinir sa stratgie Plusieurs a#es de dveloppement sont arr=ts pour amliorer les performances et conforter le leadership mondial + arbitrer en temps rel entre les trois familles de produits 5minerai$ acide phosphori!ue et engrais6$ b:tir une offre sur mesure et optimiser la consommation de phosphate marocain en offrant au# investisseurs trangers des usines d@acide phosphori!ue cls en main sur la plate/forme industrielle de <orf Lasfar "epuis >CCH$ lO3P est orient vers la ma#imisation du profit plut(t !ue du volume$ En dautres termes$ le plus important$ cest de vendre au pri# le plus lev et de produire au# coIts les plus bas "oJ la fermeture des usines !uand il le faut$ pour soutenir les cours

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Kuant au# coIts de production des phosphates$ ils restent plus levs !uen 3hine ou au# Etats/.nis 0 7houribga$ la tonne de roche est produite entre 2C/2> dollars puis elle est transporte par train , D dollars sur une distance de >CC Lm environ 4r:ce au pipeline dont la construction commence dbut >C2C$ le coIt du transport %us!u, <orf Lasfar sera ramen , 2 dollar la tonne 3ons!uence$ la roche marocaine deviendra la plus comptitive de la plan'te Les gains seront considrables Hormis limpact financier direct$ sont attendus notamment des conomies diverses deau et dnergie et des effets bnfi!ues vidents sur lenvironnement

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Section> + la structure organisationnelle 2/ Organigrammes + La structure organisationnelle du groupe O3P est caractrise par sa hirarchisation structurelle cest ce !uon peut constater dapr's lorganigramme ci/dessous + Service daccueil
Chef de service IDF/CM/K Secrtariat

Section Contrle

Section Rglements Fournisseurs

Section Ban !e

Section caisse

>/ "escription du service comptabilit I"MN3?N7 a6 Section secrtariat du service de comptabilit Le secrtariat constitue un lien de coordination entre les diffrentes sections En plus de ce r(le il a pour fonction se !ui suit + Les communications tlphoni!ues Le secrtariat doit =tre , un niveau favorable de transmettre ou rpondre , des appels de lintrieur ou le#trieur du service pour assurer une communication significative et respectueuse entre le service et ses correspondants Oception du courrier darriver + Le secrtariat est charg de contr(ler lensemble des documents manant des diffrents services$ les enregistrer dans des registres spciau#$ les dater$ les cacheter et enfin les transmettre au chef du service pour signature avant de les envo&er , leurs destinations Envoi du courrier dpart + 3ette opration concerne les correspondances destines au# autres entits internes et e#ternes de direction$ apr's les avoir vrifies et vises par le chef de service et en fin les enregistres dans le registre du courrier dpart Le pointage +

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3est un travail soit mensuel pour les agents T0?30 ou !uotidien pour les OE<$ il consiste , noter toutes les informations concernant leur prsence dans le travail 5nombre des heures travailles$ nombre dabsence$ nombre de paniers$ ; 6 5/ T0?30 + technicien agent de maPtrise cadre administratif$ / OE< + ouvrier emplo&er %ournalier6

Enregistrement des pi'ces + Toutes les pi'ces e#pdies ou reQues par le service comptable doivent =tre mentionnes et rfrences dans un registre spcial rserv au courrier apr's avoir not un libell significatif !ui comprend la date$ le numro$ le matricule$ le nom etc; 3lassement + La secrtaire classe et organise les documents selon un ordre de classement soit par ordre alphabti!ue$ numri!ue$ alphanumri!ue; afin de faciliter la t:che de la recherche dun document bien dfinit b6 Section contr(le du service de comptabilit La section contr(le est charge de vrifier et contr(ler la validit de toutes les pi'ces de dpenses et de recettes avant de les passer , la signature 3e contr(le porte sur le fond et la forme pour viter toute sorte derreur Le procd du contr(le comptable + Il e#iste diverses factures$ pi'ces de dpenses et pi'ces de recettes !ui passent par le contr(le comptable + des factures fournisseurs$ factures honoraires 5prestation mdicale6$ factures de cession au# filiales$ pi'ces de dpenses ou recettes relative au personnel ou au cas %uridi!ues etc ?ais$ la procdure de contr(le comptable et la m=me pour tous ces documents Prenant$ le cas des factures relatives au# achats raliss par I"7N0 5achats6 .ne fois la rception est effectue - le service magasin tablit le 3OO 5compte rendu de rception6 et envoie une copie au service I"7N0$ puis ce dernier reQoit la facture du fournisseur en cin! e#emplaires !uil contr(le 5fond et forme6 - et la compare avec le contenu de la commande .ne fois signs et cachets conformment , lengagement - on proc'de a la saisie des factures sur OO03LE 5s&st'me de gestion des informations6 en gnral dans module 40MM et prcisment dans lapplication 0P pour les articles codifis et les immobilisations$ pour les articles non codifis sont pris en charge automati!uement en 0P .ne fois les documents sont contr(ls et ordonnancs par I"7N0$ ils sont envo& , la section de contr(le du service de comptabilit pour un contr(le de fond et de forme et un contr(le procdurale$ celui des signatures et cachets Rconforme , lengagementS$ chef de service

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I"MN3?N7$ et de lordonnancement provisoire R bon , pa&erS du directeur du I"M$ apr's ils seront en retour , I"7N0 0 propos du contr(le des factures$ pi'ces de recettes$ pi'ces de dpenses autre !ue celles des factures fournisseurs$ et identi!ue , celui des documents du service mdical Personnel$ %uridi!ue ou social c6 Section ban!ue du service de comptabilit La section ban!ue soccupe du r'glement des fournisseurs$ des li!uidations de situation financi're positives au# intresss Les tablissements bancaires constituent un lment dimportance dans les mouvements des flu# financiers 0 cet effet$ lO3P dispose de deu# comptes bancaires et dun compte 33P + / / / Le compte 8?3E + il englobe toutes les ban!ues autre !ue la ban!ue populaire Le compte 8P + il concerne toutes les ban!ues populaires du ro&aume Le 33P + cest un compte !ue lO3P utilise par e#ception

d6 Section caisse du service de comptabilit 3ette section %oue le m=me r(le !ue la ban!ue$ elle g're les fonds des oprations dencaissements ou de dcaissements en esp'ces a&ant un caract're de petit montant ou durgence 5la paie$ les li!uidations$ Les ch'!ues de personnel hors cadre$ r'glement deau et lectricit par le personnel$ 0vance sur ac!uisition de logement$ encaissement cessions clini!ues - cession personnel;6 et remplit dautres fonctions , savoir + / / / / / Tenir un %ournal de caisse 3ontr(le %ournalier des pi'ces de dpenses et de recettes Imputation comptable sur les pi'ces Trification du solde du %ournal de caisse Prparation sur la mise sur la paie

e6 Section r'glement fournisseurs du service de comptabilit La section comptabilit des fournisseurs est en liaison directe avec le service I"7N0$ elle reQoit les factures fournisseurs manant de ce service pour les rgles 0 ce stade il faut distinguer entre les factures fournisseurs et les factures autres !ue des achats dcentraliss 5les factures clini!ues$ et pr=tes$ les pi'ces de dpenses concernant le r'glement des !uittances de consommation de leau el llectricit de lONE et de lONEP6

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0pr's la phase du contr(le comptable et lordonnancement provisoire$ les factures sont retournes au service I"7N0$ , ce stade$ on proc'de au dblocage des factures sur 0P facturation au niveau du s&st'me et lapprobation de la facturation pour passer , la comptabilisation de lopration dachat$ apr's cette phase aucune modification nest autoris$ seulement les critures de contre passation !ui peuvent =tre intervenir par un a%ustement comptable$ cest le cas par e#emple dune facture avoir Les factures dont le r'glement est chu$ on leur prpare un bordereau denvoi a la section r'glement fournisseurs$ pour r'glement$ ces factures sont au nombre de !uatre + une facture originale$ une copie non valable pour ordonnancement et > autres copies 0pr's rception des factures suite , un bordereau$ il est demand le contr(le de la saisie de ces factures dans lapplication 0P 5consultation factures I"7N06 !ui consiste au contr(le limputation comptable 5le numro du compte correspondant , la nature de lachat$ le tau# de redressements sil & a lieu 5dans la limite de ce !ui est permis6 .ne fois le r'glement est constat$ on inscrit la date 4L dans la copie non valable pour lordonnancement pour la prparation de la dclaration de la TT0 En effet$ apr's les signatures le secrtariat du service proc'de au dispatching des OT et les lettres daccompagnements$ de m=me !ue ce dispatching se fait pour les factures !ui restent au niveau de la section r'glement des fournisseurs

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Chapitre2 : le systme dinformation

Section2 + "finition du S&st'me dinformation + Linformation se prsente sous trois formes + les donnes$ les connaissances et les messages On a lhabitude de dsigner par ) s&st'me dinformation * lensemble des mo&ens techni!ues et humains !ui permet de stocLer$ de traiter ou de transmettre linformation "e fait$ on confond souvent$ m=me si ce nest pas tr's e#act$ la notion de ) s&st'mes et rseau# informati!ues * et celle de ) s&st'mes dinformation 5SI6 * On dira donc !uun s&st'me dinformation est tout moyen dont le fonctionnement fait appel dune faon ou dune autre llectricit et qui est destin laborer, traiter, stocker, acheminer, prsenter ou dtruire linformation 504I nUDCCNS4"N6 Section> + Le s&st'me dinformation du groupe O3P "epuis >CC2$ le groupe O3P a lanc un pro%et ambitieu#$ baptis NETPHOS$ visant la refonte de son s&st'me dinformation dans son ensemble 3e dernier tait$ avant sa refonte$ bas sur des applications dveloppes en interne 3eci a engendr plusieurs limites !uon peut s&nthtiser dans les points suivants+ / / / / / La sparation entre les diffrentes applications entraPne un man!ue de cohrence des donnes La gestion lourde de plusieurs applications et de plusieurs rfrentiels Le coIt lev des logiciels 5outils de dveloppement obsol'tes abandonns , travers le monde6 et des matriels 5Ordinateurs centrau#6 La saturation de lvolution des applications e#istantes + trente annes de#istence et de modification ont rendu toute amlioration impossible La disponibilit de linformation nest pas instantane Les applications classi!ues sont conQues avec une technologie base sur le traitement diffr 3eci rend impossible lac!uisition de linformation en temps rel Le blocage de la mise en place dun s&st'me daide , la dcision

0insi$ les travau# de refonte du s&st'me dinformation$ bass sur des solutions progiciel$ ont pour ob%ectif la cration dune structure de 4roupe homog'ne$ organise autour dun s&st'me dinformation fiable$ volutif et commun , lensemble des mtiers du 4roupe Les domaines concerns par le pro%et NETPHOS sont les suivants + / / / Minance et comptabilit 4estion de la maintenance et de la logisti!ue 4estion des ressources humaines 1

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/ /

4estion commerciale 4estion de la production

3ompte tenu de ltendu du prim'tre fonctionnel et organisationnel du pro%et$ il a t dcid de procder par domaines 0insi$ les premiers modules du nouveau s&st'me dinformation ont t mis en production en >CCG et sont relatifs au domaine ) Minances et 3omptabilit * 3es modules$ !ui appartiennent , la famille du progiciel Oracle 0pplications$ sont les suivants + / / / / Oracle 4L pour la comptabilit gnrale et anal&ti!ue Oracle 0P pour la comptabilit des fournisseurs Oracle 0O pour la comptabilit des clients Oracle M0 pour la gestion des immobilisations

En >CCH$ !uatre autres modules de la m=me famille Oracle 0pplications$ couvrant le domaine 4estion de la ?aintenance 0ssiste par Ordinateur 54?0O6$ ont t mis en production 3es modules sont + / / / / Oracle PO pour la gestion des achats Oracle INT pour la gestion de stocLs Oracle E0? pour la gestion de la maintenance Oracle P0 pour la gestion des pro%ets

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SectionG+ La performance du s&st'me dinformation La fonction des s&st'mes dinformation connait des probl'mes de performance dans de nombreuses organisations 3ertaines tudes effectues par des cabinets de gestion$ des groupes dutilisateurs dordinateurs et des chercheurs universitaires ont dmontr !ue plusieurs entreprises ne parviennent pas , grer leurs ressources informati!ues et leur service dinformation de faQon satisfaisante 0fin de prsenter lensemble des coIts et des bnfices lis au# s&st'mes dinformation$ %e reprends la description dtaille faite par <ane et 7enneth Laudon

3oIts + / / / / / matriel tlcommunications logiciel services personnel

8nfices + V tangibles 5conomies6 + / / / / / / / / V intangibles + / / meilleure utilisation des actifs meilleur contr(le des ressources augmentation de la productivit diminution des coIts dopration diminution de la main/dWuvre diminution des coIts de linformati!ue diminution des coIts entraPns par les fournisseurs e#ternes diminution des coIts entraPns par les emplo&s de bureau et les professionnels diminution du tau# daugmentation des dpenses diminution des coIts des installations

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/ / / / / / / / / / / /

meilleure planification organisationnelle plus grande souplesse de lorganisation information plus opportune plus dinformations meilleure formation des emplo&s plus grand respect des lois meilleure attitude des emplo&s amlioration de la satisfaction des emplo&s prise de meilleures dcisions amlioration des oprations satisfaction accrue de la client'le amlioration de limage de lentreprise

2/ Le cout du s&st'me dinformation Les entreprises connaissent les coIts immdiatement imputables , linformati!ue + achats de matriel et de logiciel$ marchs de ralisation$ marchs de maintenance Par contre$ elles mesurent moins bien 5ou pas du tout6 les dpenses ncessaires , la mise en Wuvre du s&st'me dinformation$ mais non directement imputables , linformati!ue + marchs de consultance$ travail consacr par la maPtrise douvrage au# spcifications gnrales et , leur validation$ suivi du pro%et$ formation$ dploiement$ conduite du changement Le coIt du s&st'me dinformation est toutefois suprieur au coIt de linformati!ue parce !uil comprend dautres postes Le coIt dinvestissement du SI peut =tre estim , 2$E fois le coIt dinvestissement informati!ue$ et le coIt total 5!ui tient compte des dpenses ultrieures de#ploitation et de maintenance actualises6 peut =tre estim , trois fois le coIt dinvestissement du SI$ soit E fois le coIt dinvestissement informati!ue >/ La rentabilit du s&st'me dinformation Parmi les bnfices$ une distinction doit =tre faite au moment de construire un schma de rentabilit du SI Il sagit de dissocier les gains mesurables$ !uantitatifs$ des gains plus difficiles , apprhender en raison de leur caract're !ualitatif 3omme nous lavons vu prcdemment$ les premiers sont connus sous le vocable de ) bnfices tangibles * tandis !ue les seconds sont classs parmi les ) bnfices intangibles * <ane et 7enneth Laudon soulignent la difficult de faire des choi# dans un conte#te oJ les bnfices tangibles et intangibles ne sont spars !ue par une fronti're molle + ) Plus les s&st'mes se perfectionnent et se dveloppent$ et moins leurs bnfices tangibles sont vidents 3ependant

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leurs bnfices intangibles saccroissent Par dfinition$ il ne#iste pas de mthode , toute preuve !ui puisse valuer les bnfices intangibles Les organisations peuvent perdre dimportantes occasions si elles nutilisent !ue des crit'res financiers stricts pour dterminer les avantages des SI 3ependant$ elles peuvent prendre de mauvaises dcisions dinvestissements si elles surestiment les bnfices intangibles * G/ Les indicateurs pour mesurer la performance dun s&st'me dinformation Le choi# dinvestir rsulte de la mise en avant de perspectives lies , des indicateurs pertinents dvaluation 3ertains indicateurs sont incontournables +

le niveau gnral des stocks permet de suivre le besoin en fonds de roulement 58MO6$ les charges fi#es dentreposage induites$ etc et par cons!uent$ limpact financier calculablele tau de service permet de mesurer +
/ /

les coIts lis au# pnalits de rupture 5bnfice tangible6$ le t&pe de relation entretenue avec le client + un tau# de rupture important nengagera pas le client , dvelopper des affaires avec son fournisseur 0u contraire$ il pourra =tre amen , chercher une nouvelle voie dapprovisionnement !ui lui apportera de meilleures garanties 5en fonction par e#emple$ de notations des fournisseurs6 Le SI implment permet de crer de la valeur sil permet , lorganisation de suivre les besoins volutifs de ses clients 3e bnfice est initialement intangible 5le comportement du fournisseur nest pas garanti6$ mais peut rev=tir postrieurement un aspect tangible 5impact sur 306 -

le dlai de livraison permet doffrir au# clients une rponse plus rapide au# besoins !uils e#priment et ainsi$ rduire leur niveau de stocL

Le premier indicateur permet de dfinir une rentabilit financi're du pro%et dinvestissement Le deu#i'me le permet mais il est galement construit dans lob%ectif de satisfaire le client Le troisi'me garantit limage de lentreprise en offrant un service , ses clients + ils sont livrs plus vite et sont donc incits , commander aupr's de ce fournisseur 5ractivit face au# besoins non anticips$ rduction des stocLs$ etc 6 La croissance du chiffre daffaires et lamlioration des marges provenant de la mise en place dun s&st'me dinformation sont issues de lutilisation du s&st'me par lensemble des services de lentreprise En effet$ la diffusion fluide dinformations fiables$ pertinentes et cohrentes , la direction gnrale$ au# services marLeting$ commercial$ des achats$ de recherche et dveloppement et de la !ualit offre lopportunit de faire des choi# orients vers la satisfaction des clients et ainsi de faire croPtre le chiffre daffaires

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Chapitre! : analyse "#$%

Le tableau suivant nous donne un aperQu sur la matrice S1OT =Strengths 5forces6$ eaknesses 5faiblesses6$ !pportunities 5opportunits6$ "hreats 5menaces6 Les faiblesses / Le groupe O3P connait des changements continus de sa structure durant les derni'res annes / La longueur des procdures interne / 0bsence dune bonne dfinition des attributions des personnels

Les forces / le phosphate provient des sites de &houribga' (engurir' )oussoufia ' *l+adida et (oucra,-La,youne . / gr,ce au nouveau pro+et du pipeline le groupe $C/ arrive 0 rduire les couts de production du phosphate . / le groupe $C/ mis en oeuvre un systme dinformation sous oracle qui se positionne dans le deu ime rang au niveau international . / la stratgie suivie par le groupe $C/ lui permet de faire face 0 la crise financire Les opportunits / le premier e portateur mondial de phosphate / le 1roupe offre lune des plus larges gammes de roche pour divers usages2

Les menaces + La surproduction guette , l@horiXon >C2C en raison principalement de l@entre en activit du comple#e concurrent de <alamid en 0rabie saoudite 5G millions de tonnes de roches6$ et$ dans une moindre mesure$ de la hausse des e#portations algriennes

Parmi les forces !ui apparait dans la matrice S1OT ) la mise en Wuvre dun s&st'me dinformation sous OO03LE *$ , partir de ce point !uon va dclencher la deu#i'me partie de ce travail -

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La deu ime partie : le cadre pratique

"ans cette partie on va procder , tudier la satisfaction des utilisateurs finau# du s&st'me dinformation NETPHOS Pour =tre plus pertinent dans lanal&se %ai essa& dassister , le#cution de certaines taches sur le s&st'me

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Chapitre1 : La mthodologie
Section2 + Lob%ectif du travail Lob%ectif du th'me est de dterminer le niveau de satisfaction des utilisateurs pour ce faire %ai prpar un !uestionnaire 5voir anne#e6 destin au# utilisateurs afin de tester leur satisfaction , propos du s&st'me dinformation de lO3P Section > + Lchantillonnage Lchantillon est compos de >H utilisateurs du s&st'me dinformation choisis de faQon alatoire$ et !ui concernent non seulement le service comptabilit mais il & a deu# autres services 3igure1 :

Section G + Les techni!ues dinvestigations 2/ Les techni!ues dinvestigation La collecte des donnes

Elle a t ralise par la recherche documentaire et les entretiens guids La recherche documentaire a t faite essentiellement par Internet et sur la base des documents interne de la socit Elle a permis de trouver des informations concernant lenvironnement du groupe O3P$ la performance dun s&st'me dinformation Kuant a lentretien guid$ il ma permis d@avoir une meilleure connaissance sur lefficacit et lefficience du s&st'me

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Lanal&se des donnes

"ans un premier temps %ai essa& de faire une anal&se S1OT afin de reprer les forces$ faiblesses$ opportunits et menaces pour le groupe "ans un deu#i'me temps %ai mesur le niveau de satisfaction des utilisateurs du s&st'me dinformation avec une indication sur limpact dinsatisfaction sur la pertinence et la !ualit du travail -

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Chapitre2 : 4nalyse des rsultats des questionnaires

Le !uestionnaire englobe un ensemble de !uestions !ui touchent !uel!ues aspects intressants pour les valuer cheX les utilisateurs En fait$ "ans ce chapitre on va prsenter lensemble des rsultats obtenus au niveau les diffrents aspects provo!us ainsi !uune s&nth'se Section2 + volet formation YZEst/ce !ue vous =tes engag , faire des formations sur le s&st'me dinformation actuel [ 3igure2 :

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Commentaire : Pour viter les difficults dadaptation et les probl'mes de stress et de rsistance occasionns par linformatisation des processus$ le choi# des personnels comptents$ fle#ibles au changement et capables , subir les formations ncessaires restent primordiale pour bien profiter des avantages du s&st'me dinformation Lhistogramme ci/dessous nous montre !ue leffectif des utilisateurs !ui ne subi pas une formation est suprieur au# autres utilisateurs au niveau des trois services soumis , lanal&se ce !ui pose le probl'me de man!ue defficacit des travau# surtout au niveau du service comptabilit 4lobalement$ les EBA des utilisateurs !ui disent ) non * travail avec le minimum des ac!uis

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Section> + volet performance 2/ \tes/vous satisfait de s&st'me dinformation actuel [ 3igure! :

Commentaire : Le succ's dun s&st'me dinformation est mesur par la satisfaction de ses utilisateurs$ tau# dutilisation et sa performance 4nralement$ les utilisateurs taient satisfaits du s&st'me dinformation OO03LE dont le tau# de satisfaction tait asseX lev 5E]A disent ) oui * et BA disent plus ou moins6$ mais la partie des insatisfaits reste significative puis!uelle reprsente GBA Linsatisfaction des utilisateurs prsente un ris!ue sur la !ualit des travau# fournis ainsi !ue la fiabilit et lefficacit

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>/ Tous rencontreX souvent des probl'mes [ 3igure5 :

Commentaire : Le pourcentage de H2A est e#pli!u par le man!ue des sessions de formation souleves prcdemment La grande partie des utilisateurs !ui trouvent des probl'mes rsident dans le service achats 5H utilisateurs6 et le service contr(le de gestion 3es probl'mes peuvent =tre +

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Lergonomie c@est/,/dire !ue la 3omple#it des interfaces graphi!ue du s&st'me dinformation blo!ue lutilisateur de profiter le ma#imum possible des options du s&st'me Parfois il & a des blocages de s&st'me ce !ui oblige lutilisateur , reporter le#cution de son travail$ dou le ris!ue des retards est tou%ours prsents cest ce !uon va mesuser dans le point suivant

G/ E#istent/ils des retards dans le#cution des oprations !uotidiennes [ 3igure6 :

Commentaire : Lutilisation de la technologie de linformation nest pas efficiente lors!ue les utilisateurs des services dinformation connaissent des temps de rponse long et des dures dimmobilisations fr!uentes -

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Le graphe ci/dessus montre !ue ECA deffectifs confirment !uil &a des retards dans le#cution de leurs missions !uotidiennes et 2>A !ui disent ) parfois * 3es pourcentages indi!uent !ue la grande partie du travail est tou%ours en retard$ surtout au niveau de la comptabilit 5comme il indi!ue notre histogramme cin! utilisateurs disent ) oui * et deu# disent ) parfois *6

]/ Les informations fournies par le s&st'me dinformation sont ils fiable [ 3igure7 :

Commentaire : La !ualit et la fiabilit des donnes sont e#iges par un s&st'me dinformation$ donc des Informations fiables entrainent des interprtations fiables et par cons!uent$ des dcisions stratgi!ues pertinentes 1

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Le doute des >^A de notre population sur la fiabilit des informations surtout au niveau du service comptabilit constitue un ris!ue de non fiabilit des tats financiers

SectionG + Tolet changement SouhaiteX/vous !ue le s&st'me dinformation sera chang [ 3igure8 :

Commentaire : On constate !ue la ma%orit des utilisateurs prf're garder le s&st'me dinformation actuel$ cette rsistance au changement est gnralement due , la peur !ue peuvent ressentir les emplo&s d=tre incapable de sadapter facilement avec un autre s&st'me$ par man!ue de connaissance dans le domaine

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Les attentes des utilisateurs de leur s&st'me dinformation + " " " " " " " " " Plus d@efficacit et rapidit du point de vue temps de rponse Efficace sur le plan rseau Plus de performance et mise , %our de base de donnes Plus de formation \tre fiable avec les taches effectues 3onserver l@ancien s&st'me avec des a%outs s&stmati!ues permettant d@e#ploiter pleinement l@outil informati!ue en toutes anal&ses et s&nth'se changement de !uel!ues aspects 8ien dtaill et performant 0doption au niveau des ditions

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Section] + volet scurit Tos travau# sur le s&st'me sont/ils protgs [ 3igure9 :

Commentaire : La sensibilit de linforamtion interne dune organisation e#ige un niveau tr's lev de protection$ pour cela$ la scurit de linformation reste un crit're tr's important lors du choi# du s&st'me dinformation Le graphe ci/dessus montre !ue ^^A de notre population confirme !ue le s&st'me dinformation est bien scuris mais les 2EA non$ ces derniers indi!uent !ue leurs travau# ne sont pas scuris puis!uil & a des autres utilisateurs !ui ont la possibilit daccs ainsi !uils souffrent des virus malgr !ue le responsable informati!ue a mis en place des antivirus pour la protection 1

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vous rencontreX des probl'mes de divulgation des secrets [ 3igure: :

Commentaire : La part de ^GA de notre chantillon assure la bonne maitrise et la confidentialit des informations surtout celle du finance$ mais Qa nvite %amais de prospecter et d=tre prudent puis!uil &a tou%ours une marge de ris!ue !ui reprsente ]A des utilisateurs Lhistogramme ce dessus montre !ue le ris!ue du ]A tourne auteur de deu# services , savoir + service contr(le de gestion et service achat -

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Section E + s&nth'se Selon ltude du 3I4OEM$ co/ralise avec ?c7inse&$ sur le r(le des s&st'mes dinformation dans la cration de valeur$ on trouve !ue + / / / le SI nimpacte pas directement la cration de valeur la valeur ne rside pas dans loutil mais dans lusage !ui en est fait il en rsulte donc !ue les "SI ne doivent pas se satisfaire de proposer des outils en esprant !ue les mtiers arriveront , en faire un usage intressant mais doivent$ au contraire$ se consacrer , la satisfaction des besoins de ces derniers une "SI ne peut donc crer de la valeur seule mais elle doit la co/crer avec les directions mtier

En fait$ la direction du s&st'me dinformation va crer de la valeur comme tant un levier damlioration de la rentabilit c@est/,/dire un accroissement de la satisfaction des utilisateurs associ , la rduction des coIts "ans cette tude on a constat !ue la partie des utilisateurs insatisfaits est significative 5GBA de la population6 plusieurs facteurs affectent le retour investissement apprci , savoir +
"

La formation + ne peut donc porter sur le logiciel , utiliser mais doit plut(t aider le personnel , faire face au changement de mani're positive La facilit de#ploiter le s&st'me dinformation La fiabilit des informations La scurit du s&st'me dinformation

" " "

Selon le responsable du s&st'me dinformation$ le NETPHOS se caractrise par son + " " " " .nicit de la base dinformations et Evolutivit des nouvelles applications Transfert instantan des donnes pour les traitements usuels sur micro 3onvivialit de lenvironnement du travail , laide dOracle 0pplication 0utomatisation et rduction des dlais du traitement des factures

?ais les rsultats de ltude montrent !ue la direction du s&st'me dinformation doit fournir des efforts supplmentaires pour une utilisation efficace et efficiente du SI

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3hapitreG + recommandations 3e travail permet de constater !ue malgr la grandeur et le poids du groupe O3P dautres probl'mes persistent En fait$ !uel!ues propositions afin doptimiser la situation + " En plus de la formation initiale$ une formation continue doit =tre prvue$ soit pour rafraPchir certaines connaissances ac!uises ou activer des comptences !ui ne sont pas utilises Elaborer des manuels de procdure dcrivant dune mani're plus prcise et dtaille les attributions de lutilisateur "es guides consacrs pour les utilisateurs du s&st'me dinformation afin doptimiser le niveau de le#ploitation 0ppeler un audit social afin damliorer le climat social !ui %oue un r(le tr's important sur le comportement des personnels 5motivation ou dpression6 Oecruter des personnels comptents dans le domaine informati!ue

" " " "

En fin on peut dire !ue les multiples amliorations personnelles pourront aboutir , une efficacit institutionnelle accrue

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3onclusion gnrale

En conclusion$ ltude ci apr's met laccent sur un facteur ps&chosociau# !ui dtermine le succ's de la technologie au sein de lorganisation$ donc les suprieurs hirarchi!ue doivent accorder plus dattention au r(le des utilisateurs 3omme vous aveX pu le voir en lisant le prsent rapport de mon stage %ai eu loccasion de vivre dans un environnement !ui se caractrise par des mouvements interne tr's forts 3e stage ma permis de me plonger dans un environnement professionnel et humain inconnu <en retiens de nouvelles comptences professionnelles et une formidable leQon de vie

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8ibliographie

<ames O8rien$ Les s&st'mes dinformation de gestion$ la version franQaise de management s&stems/ a managerial End user perspective de <ames 0 O8ien Publie et vendue , travers le monde avec autorisation de Oichard " Ir_in$ Inc 2DDCet 2DDG

1ebographie

___ groupO3P ma http+NN___ volle comNtravau#NurbaC>C2>> htm http+NN___ mincom gov maN?incomNfrN http+NN___ lavieeco comNeconomie http+NNmaghrebinfo actu/monde comN

http+NN___ e#pertfinancier comN

http+NN___ techni!ues/ingenieur frNbase/documentaireNgenie/industriel/thHNlogisti!ue/ tiCB>Nrentabilite/d/un/s&steme/d/information/approche/theori!ue http+NN___ cfo/ne_s comNPilotage/de/la/performance/des/s&stemes/d/information/la/ creation/de/valeur YYZ Ofrence 04EG2C ` "ate de publication + 2C avr >CCH 4eoffro& 3L.aEL

http+NNcigref t&pepad frNcigrefbpublicationsNOapports3ontainerNParus>CCBN"&nami!ue bdebcreationbdebvaleurbparblesbSIb/bOapportb3I4OEMb?c7inse&3ompan& pdf cop&right >CCB ?cLinse& c compan&$ inc

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Migures

;umro 1 2 ! 5 6 7 8 9 :

%itre Echantillon Mormation Satisfaction Probl'mes Oetards Miabilit changement Scurit "ivulgation secret

/age 2^ >C >> >G >] >E >H >B >D

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0nne#es

<ocuments 1uide dentretien =uestionnaire destin au utilisateurs

page G] G^

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1uide dentretien

<escription : 2/ Kuel est le s&st'me dinformation adopt par lO3P [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; >/ Kuels sont les caractristi!ues du s&st'me dinformation [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; G/ 0veX/vous une connaissance sur la couverture fonctionnelle du s&st'me dinformation [
#$I %#

]/ Si oui$ !uels sont les fonctions couvertes par le s&st'me dinformation [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 3ormation : E/ "es programmes de formation en faveur de personnel sont ils mise en place [
#$I %#

Lefficience : 3oIt + H/ 3onnaisseX/vous le cout global de votre s&st'me et son volution anne apr's anne [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ^/ 0veX/vous mesur les couts de fonctionnement [
#$I %#

Oentabilit + B/ 0veX/vous mesur la rentabilit du s&st'me dinformation [

#$I %#

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*fficacit : D/ Le s&st'me dinformation atteigne/t/il les ob%ectifs de la socit [ 5cout$ dlai$ !ualit6
#$I %#

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 2C/ EstimeX/vous !ue linformation fournie par le s&st'me dinformation est efficiente [
#$I %#

22/ "es indicateurs de performance du s&st'me dinformation sont ils mise en place [
#$I %#

2>/ Si oui$ !uels sont ces indicateurs [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 2G/ La satisfaction des utilisateurs du s&st'me dinformation est/ elle mesur [
#$I %#

Contr>le : 2]/ E#istent/ils des oprations de suivi et dentretien [

#$I %#

2E/ 0veX/vous mis en place des mesures pour la scurit dinformation [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 2H/ E#iste/il une politi!ue pour la protection des matriels informati!ue [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;
#$I %#

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=uestionnaire @/our les utilisateursA

?otre service :;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; La formation : 2/ Est/ce !ue vous =tes engag , faire des formations sur le s&st'me dinformation actuel [
#$I %#

>/ Si non$ 0veX/vous demandeX au# responsables de vous organiser un plan de formation [
#$I %#

La performance : G/ \tes/vous satisfait de s&st'me dinformation actuel [

#$I %#

]/ Tous rencontreX souvent des probl'mes [

#$I %#

E/ E#istent/ils des retards dans le#cution des oprations !uotidiennes [

#$I %#

H/ Les informations fournies par le s&st'me dinformation sont ils fiable [

#$I %#

Changement : ^/ SouhaiteX/vous !ue le s&st'me dinformation sera chang [

#$I %#

B/ Si oui$ !uest ce !ue vous attendeX du nouveau s&st'me dinformation [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

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"curit : D/ Tos travau# sur le s&st'me sont/ils protgs [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; 2C/ 0veX/vous rencontreX des probl'mes de divulgation des secrets [
#$I %#

22/ Si oui$ !uels sont les solutions adoptes [ ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;

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Table des mati'res

"dicaces Oemerciement Osum Sommaire Introduction gnrale ;;;;;;;;;;;;; ;;;;;;;;;; ;;; ;2 La premi're partie + le cadre thori!ue ;;;;;;;;;; ;;;;;;;;; ; > 3hapitre2 + le diagnostic de la socit daccueil ;;;;;;;;;;;;;;;G Section2 + Lenvironnement de la socit ;;;;;;;;;;;;; ;G 2 > G Les activits du groupe O3P ;;;;;;;;;;;;;;;G Positionnement de lO3P ;;;;;;;;;;;;;; ;;G La stratgie de lO3P ;;;;;;;;;;;;;;;; ;G

Section> + la structure organisationnelle ;;;;;;;;;;;;; ;;E 2 > Organigrammes ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;E "escription du service comptabilit I"MN3?N7 ;;;;;; ;H

3hapitre> + le s&st'me dinformation ;;;;;;;;;;;;;;;;; ; D Section2 + "finition du S&st'mes dinformation ;;;;;;;;;;; D Section> + Le s&st'me dinformation du groupe O3P ;;;;;;;; ; D SectionG+ La performance du s&st'me dinformation ;;;;;;;; ;22 2 > G Le cout du s&st'me dinformation ;;;;;;;;;; ;2> La rentabilit du s&st'me dinformation ;;;;;;;;;2> Les indicateurs pour mesurer la performance dun s&st'me dinformation ;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;2>

3hapitreG + anal&se S1OT ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;2] 1

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La deu#i'me partie + le cadre prati!ue ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;2E 3hapitre2 + La mthodologie ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;2H Section2 + Lob%ectif du travail ;;;;;;;;;;;;;;;;;;2H Section > + Lchantillonnage ;;;;;;;;;;;;;;;;; ;2H Section G + Les techni!ues dinvestigations; ;;;;;;;;; ; ;2H 3hapitre> + 0nal&se des rsultats des !uestionnaires ;;;;;;;;;;;; 2B Section2 + volet formation ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;2B Section> + volet performance ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;>C SectionG + Tolet changement ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;>] Section] + volet scurit ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;>H Section E + s&nth'se ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;;>B 3hapitreG + recommandations ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;>D 3onclusion gnrale ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;GC 8ibliographie ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;G2 1ebographie ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;G2 Migures ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;G> 0nne#es ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;GG Tables des mati'res ;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;; ;GB