Calidad en la salud hay que enmarcarlo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos mnimo

riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el impacto final que tiene en la salud. En la estructura conocemos y evaluamos el con que? Estamos trabajando, desde los recursos hasta la instalacin; en el proceso identificamos el cmo? Estamos haciendo las acciones, y por ltimo, los resultados nos proporcionan el conocimiento de los objetivos y propsitos logrados, e el qu? Hicimos con los recursos que tenamos en nuestras acciones. Qu es la calidad?, es el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades. La estadstica es el control de la calidad, pasa a ser un herramienta auxiliar en la produccin de la calidad total. La calidad total de un producto o servicio no se puede alcanzar por medio de la aplicacin de controles que se efecten sobre el mismo para medirla. La calidad debe ser introducida en el servicio como un valor agregado. Calidad implica facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera ms simple. La calidad total: Es un sistema estratgico integrado para lograr la satisfaccin del paciente que abarca a todos los gerentes y empleados y utilizan mtodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organizacin. Calidad en su esencia: Significa conformidad con la normas que no son absolutas, sino que varan de una sociedad a otra (Donabedian, 1990) Calidad de la asistencia al paciente: grado en que los servicios de asistencia sanitaria, dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la probabilidad de obtener efectos no deseados (Gilmore CM, Moraes Novaes H, 1996). Calidad de la atencin: La calidad de la atencin ofrecida al paciente est relacionada con cuatro aspectos: (a) el sistema de salud, (b) la atencin profesional y la tcnica, (c) las relaciones interpersonales entre el equipo profesional y el paciente y (d) el costo de la atencin (Raquel Fleishman, 1992). Calidad de la atencin adecuada: se puede calificar la calidad de la atencin como adecuada cuando los riesgos y molestias derivados de los tratamientos de un problema determinado son menores que los beneficios obtenidos por dicho tratamiento, y cuando su costo relativo es menor que el de tratamientos alternativos con iguales resultados. (Raquel Fleishman, 1992). Calidad de la atencin de salud: consiste en el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y la poblacin incrementan la promesa de los servicios de salud deseados y se relacionan con el grado de conocimientos profesional actual. (Instituto de Medicina de los Estados Unidos, 1990) Calidad de la atencin de la salud: Debe definirse como el grado en el que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la

salud. Como las consecuencias de la atencin se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difcil de conocer, lo que se juzga son las expectativas de resultado que se podran atribuir a la atencin del paciente (Donabedian, 1992). La calidad consiste en satisfacer o superar las expectativas de los pacientes de manera congruente. Es el enjuiciamiento de una realidad frente a una referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones sistemticas. Exige siempre un estndar bsico de referencia u un indicador para verificar si este estndar fue cumplido o no. (Gilmore CM, Moraes Novaes H, 1996). Servicio de alta calidad. El compromiso por elevar los niveles de salud de la poblacin es inseparablemente un compromiso por asegurar la calidad e la atencin. (Julio Frenk, 1984). La nueva teora sobre la calidad, mantiene que asegurar la calidad de los bienes y servicios en cualquier sector de la economa- incluyendo en el sector salud- requiere participacin activa y liderazgo de la gente que hace este trabajo da a da y es productor de estos bienes y servicios---(Blumenthal, 1996) En 1984, la Asociacin Mdica Americana defini la atencin de alta calidad como la atencin que conscientemente contribuye al mantenimiento o mejoramiento de la calidad y/o duracin de la vida. La Asociacin identifico los atributos especficos de la atencin que deberan ser examinados al determinar su calidad , haciendo nfasis en la promocin de salud y la prevencin de enfermedades, los servicios efectuados sin prdida de tiempo, la participacin informada de los pacientes, la atencin a las bases cientficas de la medicina, 1990, sostiene que la calidad consiste en el grado en el cual oo9s servicios de salud para los individuos y la poblacin incrementan la posibilidad de resultados deseables de salud y son consistentes con un conocimiento profesional actualizado. La OMS considera que en el concepto de calidad en los servicios de salud deben estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia profesional Uso eficiente de los recursos Mnimo de riesgo para el paciente Alto grado de satisfaccin por parte del paciente Impacto final en la salud

El mximo de beneficio a la salud del paciente minimizando sus riesgos. El aseguramiento del trabajo colaborativo de todos los que trabajan en instituciones de mejorar la calidad. Conocimiento adecuado de las necesidades de los pacientes mediante un adecuado sistema de monitoreo, programa dinmico de mejora permanente de la calidad de la

atencin, atencin especial al procesos de prevencin de los errores que conducen a la insatisfaccin. Estructura: este componente se refiere a la calidad y calificacin del personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos existentes, as como la organizacin establecida. A un nivel ms grande incluyen la voluntad poltica y liderazgo comprometido, as como la formulacin de polticas estrategias y la aplicacin de tcnicas de direccin por objetivo y de la planificacin estratgica. El conjunto de caractersticas o atributos de ndole organizativa o material que se mantienen con relativa estabilidad temporal. Proceso: se refiere al conjunto de actividades realizadas en la atencin y aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecucin del propio proceso. Resultado: en ltima instancia es la consecuencia que tiene el proceso de atencin con base el subsiguiente cambio en el estado de salud. La evaluacin de la calidad debe entonces construirse a partir de un cuerpo de conocimientos sobre las relaciones que existen entre estructura, proceso y resultado. La satisfaccin del paciente representa la evaluacin que hace el paciente acerca de la calidad de la atencin y esta determina por la precepcin que el mismo haga de la medida en que se satisfaga sus expectativas de una atencin de buena calidad El paciente no puede valorar son justeza si el aspecto tcnico cientfico funciono adecuadamente en la atencin recibida; el no sabe si una intervencin quirrgica o un examen complementario se realizo con calidad requerida o si el diagnostico es acertado o no , pero el si sabe que tipo de asistencia recibi, que grado de calor humano sinti en la relacin que estableci con el profesional y el resto del personal del equipo de salud, el sabe si fue tratado como una persona o no.

El marketing se define como el conjunto de actividades que tiene por objetivo satisfacer las necesidades de nuestros pacientes potenciales y actuales. El marketing no es una actividad aislada o inconexa del odontlogo o de nuestro personal auxiliar, sino que engloba toda una filosofa de servicio que debe impregnar al conjunto del consultorio. Con demasiada frecuencia y de forma errnea se considera que la primera funcin del marketing es estimular la demanda y se equipara con el proceso de venta. Se cree que se dirige solamente a aquellas acciones destinadas a producir ingresos en el consultorio. Sin embargo, lo ms importante del marketing no es vender, sino satisfacer las necesidades, y no la produccin de ingresos como finalidad nica.

El objetivo fundamental del marketing en Odontologa es convertir la necesidad latente e inconsciente del individuo de salud dental en demanda de asistencia. Para ello debemos: conocer quines son nuestros pacientes y quines son nuestros pacientes potenciales (en cuanto a edad, sexo, nivel econmico, nivel de estudios) de esta manera sabremos gestionar correctamente nuestra estrategia de marketing.

Mercadotecnia externa e interna. El marketing interno es lo que popularmente se conoce como BOCA A BOCA. Aplicado a la Odontologa, significa que un paciente habla a otro y as sucesivamente, de la existencia de nuestra consulta y de nuestras cualidades como profesional. El activo ms importante de la consulta son los pacientes actuales, y son ellos quienes pueden hablar bien de nosotros, atrayendo nuevos pacientes y actuando as como un mecanismo de marketing interno. Existen diferentes estrategias de marketing interno: - Preguntar a los pacientes por familiares. Demuestra inters por ellos. - Mostrar inters por las actividades que realiza en su tiempo libre. - Mantener un buen aspecto fsico de las instalaciones. - Cuidar la imagen personal (sonrer, mantener una buena higiene, un correcto lenguaje...) El marketing interno es el que supone un coste econmico menor y es el que mejor funciona. El marketing externo en Odontologa se aplica mediante distintas formas publicitarias como los anuncios (prensa escrita, radio, televisin, carteles, vallas publicitarias) o la publicidad directa (cartas, buzoneo). Los Odontlogos tienen restringidas las tcnicas publicitarias que pueden emplear. Son los Estatutos de los Colegios Profesionales y el Cdigo Deontolgico los que regulan esta publicidad. En general, se permiten los anuncios en las guas mdicas o dentales especializadas de cualquier medio de comunicacin siempre y cuando: - No se haga referencia a los precios de los tratamientos. - No se prometan tratamientos milagrosos o garantas seguras de xito. - No se ofrezcan tcnicas presumiblemente exclusivas y fuera del alcance del resto de la profesin.

Tambin se permite la publicidad en cualquier medio y de forma temporal para comunicar a la comunidad la apertura de un consultorio, con las mismas limitaciones citadas anteriormente. Se prohbe expresamente cualquier publicidad en los medios de comunicacin de masas de los consultorios dentales. Sin embargo, en los ltimos aos, las compaas aseguradoras, los intermediarios y las franquicias han irrumpido en el sector dental, que hasta entonces era patrimonio exclusivo de los odontlogos, con tcnicas muy agresivas de publicidad, que no han respetado ni los Estatutos de los colegios ni la deontologa profesional que, por otro lado, no tiene jurisdiccin ni competencias sobre ellos. La situacin legal actual permite que las compaas, intermediarios, franquicias puedan hacer publicidad para captar pacientes y los profesionales no. Ante esta situacin y para no perder ms pacientes, algunos profesionales y fundamentalmente las macroclnicas se lanzan tambin al mercado publicitario, rompiendo el Cdigo Deontolgico y vulnerando los Estatutos profesionales, unido al hecho de que la mayora de macroclnicas son empresas que tampoco estn obligadas legalmente a cumplir lo que dictan los Estatutos de la profesin.

Calidad en Odontologa Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), se entiende por Calidad, el proporcionar a cada paciente el conjunto de actuaciones diagnsticas y terapeticas que le aseguren los mejores resultados en trminos de salud. El control de calidad debe ser parte integrante de la actividad de todos los componentes del equipo odontolgico. La mejora de la calidad debe ser un proceso en continua evolucin, guiado por las necesidades del paciente. La bsqueda de la calidad en la consulta odontolgica se basa en la plena implicacin de todos los componentes de equipo, a todos los niveles jerrquicos y en el desarrollo de las actividades diarias.

Percepcin de la calidad La profesionalidad del equipo es percibida por el paciente que nos observa y saca conclusiones de nuestro comportamiento y la atencin que prestamos al entorno. En el silln, el paciente no puede hablar, pero oye perfectamente todo lo que decimos, observa nuestro comportamiento y lo tiene muy en cuenta. El paciente pude percibir nuestro grado de profesionalidad: _ Por el cuidado de los aspectos fsico y profesional. _ Por nuestro comportamiento.

_ Por el tipo de comunicacin no verbal que emplea el equipo. _ Por la coordinacin del equipo. _ Por el cuidado del instrumental. _ Por la atencin a los procedimientos de descontaminacin. _ Por el cuidado de las reas operativas y las zonas de servicio. El paciente aprecia tambin la puntualidad, la paciencia, la discrecin, la confidencialidad y el control de las emociones. Tambin observa nuestra voz, la entonacin, el volumen, el ritmo de las pausas y la gestualidad. La voz puede dar lugar a sensaciones agradables o desagradables, y llegar a tener tambin cierto poder de persuasin y seduccin.

Apariencia profesional Presentar una apariencia profesional significa ofrecer al paciente una imagen extremadamente cuidada, medida y equilibrada, que debe complementarse con una actitud coherente que suscite credibilidad y confianza. La apariencia profesional puede mejorarse prestando la necesaria atencin a la higiene persona y a la vestimenta. En cuanto a la Higiene Personal es necesario prestar atencin a los dientes, el cabello, el maquillaje, las manos y las uas, las joyas y los adornos. Respecto a la vestimenta debemos utilizar las medidas habituales de proteccin como son el uniforme, los guantes, la mascarilla, las gafas y el calzado. Existen una serie de lneas maestras para la adquisicin de una apariencia profesional. _ Vestir siempre el uniforme perfectamente limpio y planchado. _ Calzar siempre zuecos limpios y en buenas condiciones. _ Mantener el cabello limpio, recogido y apartado de la cara. _ Quitarse las joyas y adornos antes de empezar a trabajar. _ Eliminar los piercings. _ Mantener la uas cortas y limpias. _ No utilizar mucho maquillaje. _ Mantener una cuidadosa atencin a la propia salud bucal. Cuidados del entorno

A menudo el paciente asocia la calidad del aspecto de la consulta con la calidad de los cuidados que van a recibir, por lo que debemos prestar la mxima atencin a la limpieza y el orden, no solo en los boxes sino tambin en todos los servicios destinados a uso del paciente. Cada sala de la consulta debe mantenerse limpia, ordenada y acogedora. Posibles causas de falta de calidad Las causas de falta de calidad pueden determinarse a partir de la diferencia entre el servicio ofrecido y las expectativas creadas. Son, sin duda, uno de los principales motivos por los cuales el equipo no consigue fidelizar al paciente y lo pierde. Este tipo de situaciones puede evitarse observando al paciente e intentando comprender lo que espera de nosotros, y de este modo elegir los medios y los objetivos ms adecuados. Existen una serie de factores que conducen inevitablemente a la insatisfaccin del paciente: _ La eleccin de objetivos inadecuados. _ Una interpretacin incorrecta de las expectativas. _ La realizacin de tratamientos distintos a los planeados inicialmente. _ La falta de coherencia entre los tratamientos ofrecidos y las expectativas del paciente por escasez de comunicacin. Tanto el odontlogo como el personal auxiliar juegan un papel importante en la obtencin de los objetivos propuestos. Adems, deben imponerse la obligacin de ofrecer la calidad de servicio que desearamos para nosotros mismos cuando nos convertimos en pacientes.

En el anlisis de las quejas odontolgicas recibidas ante la CONAMED, es importante enfatizar y destacar, que en nuestro pas se cuenta con regulaciones de la Ley General de Salud y Normas Oficiales Mexicanas, que deben difundirse entre el gremio estomatolgico institucional y privado. Asimismo, se seala la urgente necesidad de orientar al paciente en cuanto al conocimiento de sus derechos y obligaciones ante una rehabilitacin estomatolgica integral y por supuesto la inherente optimizacin en la calidad de los servicios brindados por parte del profesional de la salud. Al realizar el anlisis de los casos (n = 100) con el fin de evaluar la presencia de conflictos por la atencin estomatolgica, se observ que en 57% de los casos existi buena prctica y 43% tuvieron alguna deficiencia en la atencin brindada desde el punto de vista de la valoracin estomatolgica integral realizada por la CONAMED (manejo inadecuado o mala prctica). En estos casos las irregularidades con mayor frecuencia se citan a continuacin: En primer lugar, la falta de comunicacin entre el

profesional de la salud bucal y el paciente puede englobarse de la siguiente manera: maltrato al paciente, el profesional de la estomatologa no se explica con trminos accesibles ante el usuario, no se enfatiza el alcance y las limitaciones del tratamiento en cuestin, no se informa del costo y riesgo/beneficio de la atencin (posibilidad de rango de fracaso del procedimiento otorgado), caer en inexactitudes e imprecisiones por parte del prestador del servicio, as como la delegacin de responsabilidades por parte del profesional de la salud bucal y finalmente, la modificacin de convenios en cuanto a modo, tiempo y costo de la atencin brindada. En segundo lugar, la emisin de falsas expectativas del profesional de la salud bucal hacia sus pacientes, reseadas de la siguiente forma: Uso y manejo equivocados de materiales y procedimientos no indicados, as como tratamientos simulados, pretensiones clnicamente inalcanzables y tcnicas clnicas inexpertas. En tercer lugar, el incumplimiento de obligaciones: De medios: Ausencia de expediente clnico, omisin de historia clnica y consentimiento vlidamente informado que se remiten en anulacin del sustento legal de las declaraciones clnicas del paciente, carencia de auxiliares diagnsticos (estudios radiogrficos, estudios de gabinete, referencia de interconsulta, inadecuado manejo farmacolgico), as como la subsecuente deficiencia de un pronstico y plan de tratamiento. De seguridad: Exponer al paciente a riesgos innecesarios, no salvaguardando la integridad fsica, clnica y psicolgica del usuario. De resultados: Insatisfaccin del paciente ante los ofrecimientos prometidos a priori por el facultativo, tratamientos exageradamente prolongados y costosos. En cuarto lugar, el desconocimiento del profesional de la salud bucal de la Ley General de Salud y las Normas Oficiales Mexicanas, que regulan la normatividad del ejercicio de la profesin odontolgica, as como la relacin con sus pacientes. En quinto lugar, el anteponer las tcnicas rehabilitatorias mutilantes a las tcnicas preventivas conservadoras de calidad. En sexto lugar, matizacin de una tica profesional deficiente, expresada en la prevalencia de intereses personales del profesional de la salud bucal a los del paciente, una ausencia de actualizacin profesional, al ejercicio indebido del menester odontolgico (ejercicio de la profesin sin las acreditaciones respectivas) y la prctica de una medicina bucal defensiva. Finalmente, cabe enfatizar que el diagnstico, pronstico y plan de tratamiento constituyen la piedra angular para otorgar al paciente las ptimas condiciones de salud estomatolgica e integral, y que son las razones que sustentan el existir de la profesin odontolgica. Recomendaciones para mejorar la prctica odontolgica

1. Fomentar las estrategias preventivas de manera intensiva para evitar la aparicin prematura de enfermedades estomatolgicas. Reforzar las prcticas de autocuidado que favorezcan la salud bucal. Intensificar en el ejercicio profesional una educacin encaminada a la teraputica dental preventiva. Promover la visita al consultorio dental de manera peridica para coadyuvar a los procedimientos preventivos conservadores de integridad estomatolgica, as como el ptimo mantenimiento de los tratamientos rehabilitatorios bucales preexistentes. Incrementar las actividades de promocin de la salud bucal especialmente en grupos de riesgo. 2. Practicar todo acto estomatolgico diagnstico resolutivo y rehabilitatorio en un marco legal que asegure el cumplimiento jurdico de su proceder. Atender a los contenidos de las siguientes disposiciones:

Ley General de Salud rea consultorio (Art. 59, NOM 178 SSA1-1998, NOM 197 SSA1-2000) Deber contar con instalaciones sanitarias adecuadas, buen estado de aseo, conservacin y espacio suficiente para la atencin odontolgica. Botiqun urgencias (Art. 245 Reglamento Ley General de Salud) El consultorio deber contar con botiqun de urgencias que establecen las normas, son insumos que establecen las NOM 013SSA2-1994, NOM 178-SSA1-1998, NOM 197-SSA1-2000. Curso bsico de RCP (Art. 245 Reglamento Ley General de Salud). Los cirujanos dentistas y personal auxiliar del consultorio dental sin excepcin deben contar con curso bsico de RCP. NOM 013-SSA-2-1994. Receta mdica (Art. 37 y 64 del Reglamento Ley General de Salud). Debe contener: Nombre del mdico, nombre de institucin que la expide, ttulo y cdula profesional, domicilio y nombre del establecimiento y fecha de expedicin.

El consultorio debe contar con personal suficiente e idneo, equipo, material o local de acuerdo a los servicios que preste. Auxiliares y especialistas, mdicamente vigentes e instrumentos mnimos de acuerdo a la NOM 197-SSA-2000 y NOM 178-SSA1-1998. Normas Oficiales Mexicanas Marco Legal NOM 013 SSA2-1994. (Para la prevencin y control de enfermedades bucales). NOM 010 SSA-1993. (Para la prevencin y control de la infeccin por el virus de inmunodeficiencia humana).

NOM 087-ECOL-1997. (Establece los requerimientos para la separacin, almacenamiento, recoleccin, transporte, tratamiento y disposicin final de residuos peligrosos biolgico-infecciosos que se generan en establecimientos que prestan atencin mdico-odontolgica). NOM 168 SSA1-1998. (Del expediente clnico). Ley Reglamentaria del Artculo 5o Constitucional, relativo al ejercicio de las profesiones en el Distrito Federal Obligacin de medios: Todos los recursos empleados para poder obtener un diagnstico, plan de tratamiento y pronstico; sobresaliendo los medios auxiliares de diagnstico y la elaboracin del expediente clnico. Obligacin de seguridad: Son todos los medios utilizados para prevenir cualquier accidente. Obligacin de resultados: La odontologa en algunos procedimientos podr comprometer resultados, pudiendo ser stos funcionales o estticos. 3. Favorecer y promover la comunicacin respetuosa y permanente entre el profesional de la salud bucal, el paciente, sus familiares o representantes legales. Establecer una comunicacin clara, accesible y explcita, con el paciente y sus familiares. Siempre brindar la atencin en caso de urgencia calificada. Enterar de las posibilidades de xito o de fracaso de cualquier procedimiento estomatolgico, as como de sus riesgos y beneficios, sin crear falsas expectativas. Considerar al paciente como un ente integral y no nicamente como una boca. Proponer, las alternativas idneas para el tratamiento del paciente, considerando para ello las circunstancias de modo, tiempo y lugar, siempre en apego a los lineamientos cientficos. Respetar los derechos del paciente, as como de otros profesionales de la salud. Ganar la atencin y confianza del paciente, familiares o representantes legales demostrando empata e inters por su padecimiento. 4. Integrar un expediente clnico que incluya una historia clnica, as como un consentimiento vlidamente informado. El expediente es el instrumento documental que garantiza recprocamente la relacin del profesional de la salud bucal y el paciente, desde el punto de vista jurdico y clnico. Sistematizar toda accin estomatolgica y optimizar su proceder. Conservar el expediente clnico un mnimo de 5 aos.

 Aceptacin recproca (profesional de la salud bucal-paciente) de la informacin acerca de los riesgos y beneficios previstos, as como probables complicaciones ante el proceder diagnstico, teraputico y rehabilitatorio. Elaborar el expediente de acuerdo a la normatividad existente y lo sugerido por los grupos de consenso. 5. Determinar un diagnstico oportuno, as como un pronstico y plan de tratamiento acordes con las bases ticas y cientficas. Considerar al paciente como un ente integral. Evitar simular o demorar tratamientos. Solamente actuar cuando se tiene capacidad profesional. Recurrir a una actualizacin continua. Salvaguardar siempre la integridad fsica del paciente. Fomentar una atencin especializada y multidisciplinaria cuando el caso lo requiera. El profesional de la salud bucal tiene el deber de brindarse al servicio de su actuar con compasin, respeto y honestidad a la dignidad de sus colegas, de sus pacientes y sus familiares.

Calidad en Salud es una iniciativa relativamente reciente, con una historia conocida y en decidido desarrollo. Su objetivo es lograr la transformacin de las organizaciones y sistemas sanitarios. Uno de los retos en la transformacin de las organizaciones de salud es aplicar estrategias y herramientas para optimizar la labor institucional y la calidad de vida de todos los participantes. El concepto de Calidad en Salud puede ser enmarcardo en cinco elementos fundamentales: excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mnimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfaccin y el impacto final que tiene en la Salud. Trabajar en calidad consiste en disear, producir y servir un bien o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario. Ishikawa-1986

Son numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la Calidad, siendo el enfoque sistmico propuesto por Donabedian, el cual considera tres componentes para su estudio la estructura, el proceso y el resultado, el que por la experiencia

internacional posibilita conocer de manera ms acertada la situacin de la atencin y establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluacin, el que identifique las desviaciones de lo deseado para su modificacin. En la estructura se conoce y se evala con que estamos trabajando, desde los recursos, las normas y reglamentos hasta las instalaciones; en el proceso se identifica como estamos efectuando las acciones; y por ltimo, los resultados nos proporcionan el conocimiento de los objetivos y propsitos logrados. En ltima instancia es la consecuencia que tiene el proceso de atencin con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Las organizaciones dependen de sus clientes o usuarios, por lo cual deben conocer sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus requerimientos y tratar de superar sus expectativas. Logrando servicios ms confiables, con una mejor imagen de la organizacin y disminuyendo los costos. En la atencin de la salud, cada vez se tiende ms a la medicin de los resultados como aspectos cruciales de la evaluacin de los servicios. Todas las acciones deben ser objeto de medicin para que se puedan evaluar cuantitativamente los procesos, lo que permite construir deducciones e interrogantes, comparaciones en tiempo y espacio, mucho ms precisas y menos dependientes de la subjetividad del observador. No basta con asumir que nuestros procesos tienen calidad satisfactoria. Debemos asegurar que los resultados de la atencin odontolgica son mdicamente tiles. La mejor aproximacin para establecer las metas de calidad es la evaluacin del desempeo global sobre los resultados de situaciones clnicas especficas.

Qu esperan los pacientes del Servicio? a. Trato cordial b. Obtener turno para la fecha que necesitan c. Cumplimiento de los horarios d. Instrucciones adecuadas y por escrito e. Exmenes efectivos y de alto valor diagnstico f. Tratamientos eficaces g. Confidencialidad

Nuestros pacientes perciben la calidad del servicio en:

a) La secretara: Recepcin adecuada, personal suficiente, puntualidad, no prdida de documentacin, explicaciones comprensibles y turnos acorde a demanda. b) La sala de espera: Espacio adecuado, ubicacin, accesibilidad, sealtica apropiada, personal de seguridad, climatizacin y sanitarios. c) En consultorios: Trato personal, orden y limpieza, idoneidad del personal, espacio adecuado, puntualidad, material descartable, confort y normas de bioseguridad.

Los temas clave para asegurar la satisfaccin de los pacientes son: a) Control y garanta de calidad b) Mejora del desempeo c) Visin a largo plazo d) Introduccin de innovaciones e) Adquisicin de nuevas tecnologas f) Control de costos g) Desarrollo y capacitacin del RRHH

Toda organizacin debe: Identificar los procesos clave para el Sistema de Gestin de la Calidad Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos Realizar la medicin, el seguimiento y el anlisis de los mismos

Es indispensable crear y mantener un ambiente de trabajo que permita que el personal se capacite en forma continua y est totalmente comprometido con los objetivos del servicio. Se debe enfatizar la importancia de la medicin sistemtica del grado de satisfaccin del paciente: para una Institucin de Salud la satisfaccin del usuario est vinculada al prestigio profesional del servicio y su imagen. Sern bsicos el alto compromiso con los pacientes, la capacidad de indagacin, la prevencin y promocin, la motivacin del trabajo en equipo en la bsqueda de la excelencia como verdadera Filosofa de la Calidad.

La Calidad requiere la satisfaccin de todos y el sistema exige medirla como funcin del mejoramiento continuo. Es indispensable el monitoreo constante, la medicin

sistemtica, repetida y planificada con el fin de identificar las oportunidades de mejora y corregir las situaciones problemticas.

La Filosofa de la Calidad debe ser incorporada en el Servicio como un valor agregado, involucra facilitar y promover la posibilidad de que los individuos desplieguen sus potencialidades realizando su labor cada vez mejor y de modo ms sencillo. Buscando al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como un activo principal de la organizacin a la que pertenecen y el bienestar de la sociedad en general. La Calidad no se establece con una decisin, se la ensea y se la genera en cada rea de la Institucin con la contribucin activa de todos sus miembros. Se plantea la necesidad de un nuevo modo de pensar, que surge del siguiente principio: la calidad es una cuestin de todos.

BIBLIOGRAFIA Aguirre HG. Calidad de la atencin mdica: bases para su evaluacin y mejoramiento continuo. 3 ed. Mxico, DF: Grupo Noriega Editores; 2002. Alvear C. Calidad total: conceptos y herramientas prcticas. Mxico, DF: Grupo Noriega Editores; 2004. Blumenthal D. The Future of cuality measurement and management in a transforming health care system . Jama 1997; 278: 1622-1625 Donabedian A. La calidad de la atencin mdica Definicin y mtodos de evaluacin Ediciones Cientficas, La Prensa Mexicana SA, Mxico 1984