CAPITULO IV

4. INDICADORES

4.1 DEFINICION DE INDICADOR

1
Magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en
la ejecucin de un proyecto, programa o actividad. Resultado cuantitativo de comparar
dos variables.

2
Son valores estadsticos que reflejan el comportamiento de las principales variables
econmicas, financieras y monetarias, obtenidos a travs del anlisis comparativo entre
un ao y otro de un periodo determinado.

Los indicadores son algo mas que registros, ya que construyen una apropiacin
racional, lo que interesa es la conexin que establece con lo real emprico, y esta
conexin es la condicin para el desarrollo terico. Para hacer un diagnostico, la
utilizacin de indicadores debe enfocarse a organizar y rescatar lo especifico de cada
situacin concreta, encontrando indicadores que, adems de representar cierto orden de
magnitud, puedan dar cuenta de una situacin total. Zemelman Hugo.

3
Los indicadores son parmetros de medicin que reflejan el comportamiento
observado de un fenmeno. Representan medidas sobre aspectos no directamente
mensurables, como es el caso de muchas de las actividades y propsitos
gubernamentales: salud, educacin, bienestar social, desarrollo econmico, etc

En resumen podemos decir que los indicadores son herramientas que ayudan en su
utilizacin a medir el nivel de cumplimiento, control y funcionamiento efectivo de una
actividad.


1
www.definicion.org/indicador

2
www.definicion.org/indicadores-economicos

3
MALDONADO, Milton, Auditoria de Gestin, Tercera edicin, Producciones Digitales ABYAYALA,
pag 294
La medicin mediante indicadores es importante porque permite definir objetivos y
prioridades, planificar con mayor seguridad, asignar recursos de acuerdo a los niveles
exigidos y a las circunstancias del momento, explicar el comportamiento de la calidad y
la productividad a los interesados en la organizacin y tal vez, la mayor validez esta en
que nos ayuda a ser competitivos.
Permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la organizacin y sus objetivos
prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia
en la gestin de la organizacin.
Una herramienta til para el desarrollo de una gestin de calidad, es la medicin y
evaluacin del servicio o producto que provee cada unidad u organizacin, a travs de
un conjunto de indicadores claves. En la toma de decisiones la medicin es fundamental
porque permite recoger y analizar los datos pertinentes, pronosticar los resultados,
eliminar las apreciaciones subjetivas, fomentar la participacin en la toma de decisiones
al partir de observaciones comunes a todos y evitar discusiones por tener diversos
criterios o puntos de vista diametrales, dedicar la gerencia a lo importante en vez de
perderse en lo urgente.
La medicin debe ser transparente, entendible y reunir los siguientes atributos:
Pertinencia.- Se debe tener claro para que se hace cada medicin y cual es
realmente la utilizacin de ella.

Precisin.- Debe demostrar en forma clara lo que se quiere evaluar, es decir dar
a entender sin confusiones el grado en que la medida refleja fielmente la
magnitud del hecho que se desea analizar o confirmar.

Oportunidad.- De manera que permita corregir y prevenir debilidades en los
sistemas; la medicin como informacin debe darse en el momento y en el
espacio mismo que se requiere.

Confiabilidad.- Que informe con fidelidad las condiciones de los datos que se
recogen, ofreciendo la seguridad a la gerencia de que lo que se mide es la base
adecuada para la toma de decisiones.

Economa.- Los resultados deben justificar la inversin en tiempo y otros
recursos para que de esta manera los costos de la medicin y los beneficios
obtenidos por ella, sean totalmente proporcionales.

4.2 CARACTERISTICAS DE LOS INDICADORES
Los indicadores permiten establecer los compromisos y la magnitud de los retos a lograr
para satisfacer las necesidades de la poblacin que atienden. Detecta o previene
desviaciones que puedan impedir el logro de los objetivos, manteniendo en control la
operacin.

Para medir una actividad lo importante es saber:
Qu medir?: Puede medirse todo lo relacionado con el mercado, los clientes,
tecnologa, crecimiento, comportamiento financiero entre otros.

Dnde Medir?: La medicin deber ser realizada donde se necesiten mejoras o
simplemente se requiere efectuar comparaciones para tener un mayor control
que ayuden a la toma de decisiones.

Cundo Medir?: Mientras una empresa desee crecer en el mercado y ser
completamente competitivo deber implementar indicadores que permitan
descubrir sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas. De esta manera
saber si lo que se hace es lo correcto.

Contra que Medir?: Los indicadores son evaluados contra estndares,
estadsticas o datos que se han obtenido anteriormente y que han sido
establecidos por la misma empresa o por organismos nacionales o
internacionales.

4.2.1 Uso de los indicadores.
Los indicadores traen consigo reducciones de incertidumbre por parte de la informacin
registrada, con el consecuente incremento de la efectividad de la organizacin y el
bienestar de todos los trabajadores; es por esto que los indicadores pueden ser usados
para:
a. Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos.

b. Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores
nacionales e internacionales.

c. Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reduccin del tiempo de
entrega y la optimizacin del servicio prestado.

d. Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la
productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente final.

e. Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.

f. Compararse con las empresas del sector en el mbito local y mundial.
Un indicador correctamente formulado, incluye lo siguiente:

Nombre: Es la identificacin de un indicador, el cual es muy importante que sea
concreto para que permita definir claramente su objetivo y la utilidad. Ej. Movilidad de
los inventarios, indicador de rotacin de trabajadores, ndice de comercializacin, y
muchos ms.

Formas de Calculo: Se debe tener en cuenta la formula matemtica que se va emplear
para el calculo de su valor, esto implica la identificacin exacta de los factores y la
manera como ellos se relacionan. Ej. Si se trata del indicador de rotacin de trabajadores
la formula matemtica seria la divisin del total de trabajadores retirados para el nmero
promedio de trabajadores y su relacin se da al querer obtener un porcentaje que
represente la cantidad de trabajadores retirados del promedio de trabajadores que tiene
la empresa.

Rotacin de Trabajadores = Total trabajadores retirados = %
# Promedio de trabajadores.

Unidades: Es el valor que se expresa de un determinado indicador dado por unidades o
cantidades monetarias, las cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan.
Ej. El indicador de inmovilizacin = Inventario inmovilizado / ventas anuales, ser
expresado en cantidad monetaria; en cambio el indicador de rotacin de inventario =
Materia prima empleada en el mes / Inventario de Materia Prima se encontrara
expresado en unidades.

Glosario: Es importante que el indicador se encuentre documentado o estn anexados
trminos que especifiquen de manera exacta los factores que se relacionarn en el
clculo del indicador. Ej. ndice de mortalidad del ao 2006, el ndice de crecimiento de
la poblacin del 2006.

4.3 TIPOS DE INDICADORES

Los indicadores se pueden clasificar en:

4.3.1 De Gestin o eficiencia.- Se utiliza para medir los recursos e insumos utilizados
racionalmente en la organizacin.

4.3.2 De logro o eficacia.- Permite medir el logro de los resultados en pro de la
satisfaccin de necesidades, se enfoca al cumplimiento de lo planificado para cumplir
con todos los atributos de los productos o servicios exigidos por los clientes.

4.3.3 Indicador de efectividad.- Miden el impacto de nuestros resultados en el cliente
o usuario, es decir la medicin del logro de los objetivos de la organizacin o del
proceso, en trminos de participacin en el mercado, adaptacin a las necesidades de los
clientes.

En el siguiente grafico podemos notar como son aplicados los tres tipos de indicadores
en las organizaciones.













Tipos de indicadores y su aplicacin en los procesos de la organizacin grafico 5


4.4. CONTRUCCION DE INDICADORES

Para el establecimiento de indicadores se puede realizar mediante un conjunto de pasos
como son:

4.4.1 Contar con objetivos.
Para el proceso de formulacin y construccin de indicadores es necesario contar tanto
con objetivos claros, precisos, cuantificados, como con el conjunto de las actividades
claves que se emplearan para lograr los objetivos propuestos.

4.4.2 Identificar factores crticos de xito.
Es la identificacin de los factores claves de xito. Los factores claves de xito son
factores internos o externos a la empresa que deben ser identificados y reconocidos
porque amenazan el logro de los objetivos de la empresa e incluso su existencia.

4.4.3 Establecer indicadores para cada factor crtico de xito.
Una vez identificados los factores claves de xito, se deben establecer para cada uno de
ellos los indicadores que servirn como mecanismos de monitoreo y control. Debemos
partir de la identificacin del tipo de control que se desea realizar sobre el factor clave
de xito, luego se procede a identificar las variables del sistema que sern evaluadas
peridicamente para calcular el indicador, es decir:

Insumos
Actividad y
recursos
Resultado:
servicio o
producto
EFICIEN
CIA
Cliente
objetivo
EFICA
CIA
EFECTIVI
DAD
Entrada Proces
o
Salida
Entorno
Cuando el factor clave de xito se refiere a una condicin de entradas, las
variables estarn determinadas por los atributos de los elementos de entrada que
son necesarios controlar, tal como se presenta en la siguiente ecuacin:


Indicador condicin = Atributo a medir
Valor esperado

Cuando el factor clave de xito se refiere a un proceso primario y la naturaleza
del control mas apropiado es de eficiencia, las variables estarn relacionadas con
el uso de los recursos por parte del proceso, como se presenta en la siguiente
ecuacin:

Indicador de eficiencia proceso X = Cantidad de recursos desperdiciada
Cantidad de recursos utilizados

Cuando el factor clave de xito se refiere a un proceso primario y la naturaleza
del control mas apropiado es de eficacia, las variables estarn relacionadas con
el cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso, tal
como se presenta en la siguiente ecuacin:

Indicador de efectividad proceso X = Valor de un atributo de salida del proceso
Valor esperado del atributo


4.4.4 Determinar, para cada indicador el estado, el umbral y el rango de gestin.
Los indicadores sern tiles de control si pueden ser comparados con valores de
referencia establecidos previamente. Estos valores de referencia se definen a partir de
los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los
valores tpicos de referencia son:

Estado: Valor inicial o actual de un indicador.
Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener.
Rango de gestin: Es el espacio comprendido entre los valores mnimo y mximo
aceptables, que el indicador puede tomar.

4.4.5 Disear la medicin.
Para el clculo de cada indicador es necesario determinar las fuentes de informacin, la
frecuencia de la medicin de las distintas variables, la forma de tabulacin, el anlisis y
la presentacin de la informacin.
Para facilitar la comprensin de los valores medidos para un indicador se recomienda la
utilizacin de representaciones como la que se observa en la grafica.



Valor indicador Muy Bueno

Bueno

Regular
Malo


Tiempo
Despliegue de un indicador grafico 6


EJEMPLO:
En este ejemplo se muestra elaboracin de indicadores mediante los pasos explicados
anteriormente. Los datos que se presentan a continuacin son ficticios utilizados
nicamente para tener un conocimiento claro en la elaboracin de los indicadores;
puesto que, con datos reales se explicara en el capitulo V

a. Contar con objetivos y planes
Asumimos la siguiente definicin de propsito y objetivo para el proceso de
reaprovisionamiento de productos en el almacn.


Propsito: Contar con los productos necesarios para cumplir con la demanda
que satisfaga las exigencias de los clientes.

Objetivo: Conseguir que las mercaderas que necesitan la empresa lleguen en
un 95% a tiempo y en perfectas condiciones.

b. Identificar los factores claves o crticos de xito
Para la identificacin de los factores claves o crticos de xito se encontr las
siguientes condiciones y procesos primarios:

Demanda establecida para el periodo.
Solicitudes de pedidos, con especificaciones requeridas.

c. Definir indicadores para cada factor clave de xito
Para cada factor clave de xito se define el tipo de indicador de acuerdo con la
naturaleza de control mas apropiada. Se proponen los siguientes indicadores:

F.C.E a: Pedidos que llegan antes que se agote la mercadera.

ndice a. = # de pedidos antes de agotarse = 9 = 90%
# de pedidos realizados 10

F.C.E b: Pedidos de mercaderas que llegaron a tiempo

ndice b1. = Productos recibidos fuera de tiempo = 2 = 8%
Total productos recibidos 25

ndice b2. = Total de pedidos no entregados a tiempo = 1 = 4%
Total de pedidos despachados 25




F.C.E c: Pedidos de mercaderas que llegaron en perfectas condiciones

ndice c1. = # pedidos sin desperfecto = 48 = 96%
# pedidos realizados 50

ndice c2. = Pedidos rechazados = 1 = 6%
Total pedidos despachados 15


d. Determinar, para cada indicador, el estado, el umbral y el rango de
gestin.

Para los indicadores propuestos en el paso anterior, y tomando como referencia
el objetivo propuesto, se establecen los siguientes valores de umbral y rango.




Indicador Estado
actual
Mnimo Satisfactorio Mximo
ndice a
ndice b1
ndice b2
ndice c1
ndice c2
90%
8%
4%
96%
6%
85%
1%
1%
95%
1%
100%
0%
0%
100%
0%
95%
5%
5%
100%
5%









e. Disear la medicin

Presentacin calculo de indicadores grficos 7 y 8
Fuente: Investigacin Realizado por: Nube Bermeo y Andrea Illescas.
Estado actual Mnimo Satisfactorio Mximo
90%
85%
100%
95%
ndice a
Estado actual Mnimo Satisfactorio Mximo
8%
1%
0%
5%
ndice b1

Presentacin calculo de indicadores grficos 9 y 10
Fuente: Investigacin Realizado por: Nube Bermeo y Andrea Illescas.



Estado actual Mnimo Satisfactorio Mximo
4%
1%
0%
5%
ndice b2
Estado actual Mnimo Satisfactorio Mximo
96%
95%
100% 100%
ndice c1

Presentacin calculo de indicadores grafico 11
Fuente: Investigacin Realizado por: Nube Bermeo y Andrea Illescas.


4.5 INDICADORES PROPUESTOS

Los indicadores que se exponen a continuacin sern desarrollados en el
capitulo siguiente en el que realizaremos la prctica de Gestin de Inventarios.
El objetivo de estos indicadores es medir y tener una clara idea de cmo se esta
realizando el manejo de inventarios para poder cumplir satisfactoriamente las
exigencias de los clientes.

4.5.1 Indicadores para el abastecimiento

Estos indicadores nos permitirn determinar los problemas inherentes a
la generacin errnea de pedidos, como: costos del lanzamiento de
pedidos rectificados, incremento del costo de mantenimiento de
inventarios y prdida de ventas.
Estado actual Mnimo Satisfactorio Mximo
6%
1%
0%
5%
ndice c2

Identificar los costos de recibir pedidos sin cumplir las especificaciones
de calidad y servicio, como: costos de retorno, costo de volver a realizar
pedidos, retrasos en la produccin, costo de inspecciones adicionales de
calidad.

Identificar el nivel de efectividad de los proveedores de la empresa y
que estn afectando el nivel de recepcin oportuna de mercanca en la
bodega de almacenamiento, as como su disponibilidad para despachar a
los clientes.

a. Calidad de Pedidos = Productos generados sin problemas
Generados Total de productos pedidos


= Pedidos con problemas
Total de pedidos


b. Nivel de Cumplimiento = Pedidos recibidos fuera de tiempo
De Proveedores Total pedidos recibidos


4.5.2 Indicadores para el transporte

Apoya a la toma de decisiones sobre contratar el transporte de
mercaderas o asumir la distribucin.

Sirve para determinar el nivel de utilizacin de los camiones, para
optimizar la capacidad instalada y evaluar la necesidad de contratar
transporte

a. Comparativo del transporte = Costo transporte propio
Costos de contratar transporte
4.5.3 Indicadores para los inventarios

Determinar el ndice de rotacin, para disear polticas de entregas
frecuentes, y mantener un stock pequeo.

Contribuye a evitar el riesgo de sufrir obsolescencia.

a. ndice de Rotacin de Mercaderas = Ventas acumuladas
Inventario Promedio

b. Indicador de inmovilizacin = Inventario Inmovilizado
Ventas anuales

c. ndice de Duracin de Mercaderas = Inventario Final x 30 das
Ventas Promedio

4.5.4 Indicadores de almacenamiento
Compara el costo por unidad almacenada y permite decidir si es ms
rentable subcontratar el servicio de almacenamiento o tenerlo
propiamente.
Coteja el porcentaje del costo de que se invierte en personal en relacin
a las unidades vendidas.

a. Costos de Almacenamiento = Costo de almacenamiento
Por Unidad Valor en unidades almacenadas


b. Costos de Personal = Costo total personal de venta
Total de ventas

4.5.5 Indicadores de servicio al cliente
Detecta la generacin de retrasos en los cobros, e imagen de mal
servicio al cliente, con la consiguiente perdida de ventas.

Ayuda a controlar los errores que se presentan en la empresa por
errores en la generacin de la facturacin de la empresa y que inciden
negativamente en las finanzas y la reputacin de la misma.


a. Calidad de la Facturacin = Facturas emitidas con errores
Total de facturas emitidas

b. Causales de Notas Crdito = Total notas crdito
Total de facturas generadas

4.5.6 Indicadores Financieros
Controla y mide el nivel de rentabilidad y as poder tomar correctivos a
tiempo sobre el comportamiento de cada referencia y su impacto
financiero en la empresa.

Controla las ventas perdidas por la compaa al no entregar oportunamente
a los clientes los pedidos generados. De esta manera se mide el impacto de
la reduccin de las ventas por esta causa.

a. Mrgenes de Contribucin = Venta real producto
Costo real directo producto

b. Ventas Perdidas = Valor pedidos no entregados
Total ventas de la empresa