Gesto da biblioteca escolar: metodologias, enfoques e aplicao de ferramentas de gesto e servios de biblioteca

Ariel Behr
Bacharel em cincias contbeis - UFRGS. Tutor do Curso de Especializao em Bibliotecas Escolares e Acessibilidade (Ebea) FABICO/UFRGS. E-mail: arielbe@terra.com.br

INTRODUO Na sociedade da informao e do conhecimento, a biblioteca escolar ocupa um espao significativo no que concerne a suas metodologias, enfoques e aplicao de ferramentas de gesto e servios. Nas diretrizes da biblioteca no sistema educacional em nvel internacional, nacional e regional, a gesto em servio de bibliotecas escolares deve priorizar a aprendizagem em todo o processo de desenvolvimento humano, alm do acesso e uso da informao. Segundo o Manifesto Ifla/Unesco em Bibliotecas Escolares, essa apropriao deve desenvolver a imaginao e preparar os cidados para uma vivncia responsvel, possibilitando o pensamento crtico e o efetivo acesso informao em todos os formatos e meios. Alguns autores, ao tratarem sobre gesto, na rea biblioteconmica, apresentam a viso empresarial em que o bibliotecrio exerce a funo de administrador, o usurio o cliente e o servio oferecido o produto. A biblioteca escolar se caracteriza como funo pedaggica e abrange ampla clientela e de diversos nveis de escolaridade, pois seus usurios pertencem faixa etria dos dois aos oitenta anos, desde a educao infantil ao ps-mdio, incluindo a educao de jovens e adultos, o corpo docente, funcionrios e comunidade escolar. O bibliotecrio tem a funo de gestor e de educador, buscando a oferta de servios, atravs da avaliao no uso de ferramentas de gesto, e qualidade, propiciando o acesso e o uso da informao para todos. Este artigo aborda metodologias e ferramentas de gesto que, com certeza, contribuiro para os resultados eficientes e eficazes dos servios oferecidos com enfoque na biblioteca escolar, no bibliotecrio, nos servios de qualidade e no usurio. A gesto preconiza a qualidade de servios com foco na eficincia e na eficcia, buscando a rapidez e o resultado satisfatrio que atenda s necessidades de informao dos usurios. TEORIA DA QUALIDADE Provavelmente o assunto qualidade no novidade para nenhum de ns. O termo muito utilizado em
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Eliane Lourdes da Silva Moro

Doutoranda e mestre em educao PPGEDU/UFRGS E-mail: eliane_moro@yahoo.com.br

Lizandra Brasil Estabel

Doutora em informtica na educao PGIE/UFRGS E-mail: liz.estabel@gmail.com

Resumo
Este artigo apresenta a gesto da biblioteca escolar com enfoque na aplicao de ferramentas de gesto para avaliao da qualidade dos servios oferecidos. Aborda as questes de qualidade e de administrao como gesto garantindo aos servios as caractersticas das expectativas e necessidades dos usurios da biblioteca escolar. O bibliotecrio, como gestor dos servios prestados na tomada de deciso, tem competncia para utilizar as ferramentas que auxiliam a avaliar seus servios, como brainstorming, diagrama de causa e efeito, diagrama de Pareto, histograma, matriz de priorizao GUT, ciclo PDCA, fluxograma e 5W2H. Apresenta ainda algumas situaes de problemas e dificuldades no mbito da biblioteca escolar exemplificadas na utilizao das ferramentas e a aplicao da juno de trs ferramentas (fluxograma, PDCA e 5W2H) para avaliao dos servios. Palavras-chave Biblioteca escolar. Gesto. Ferramentas de gesto.

School library management: methodologies, focus and application of management tools and library services Abstract
This article focuses the school library management with reference to the application of management tools for assessment of the quality of services offered. Issues of quality and administration are approached, as for instance, assurance of services expected and needed by the users of the school library. It is the librarians duty, as a manager of the services rendered for decision making, to utilize the tools which help him to assess the services and some of the tools as follows: brainstorming, cause and effect diagram, Pareto chart, histogram, GUT priority matrix, PDCA cycle, flowchart and 5W2H. Some situations of problems and difficulties in the context of the school library are also presented as the joint utilization of tools and application (flowchart, PDCA cycle and 5W2H) for assessment of the services. Keywords School library. Management. Management tools.

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diversos setores de negcio, e isso contribuiu para sua difuso eficaz. Na verdade, o conceito de qualidade intuitivo, pois sempre dizemos que aquilo que nos agrada algo de qualidade. Essa grande popularidade do assunto, por vezes, nos faz acreditar que qualquer um cria uma teoria, pe seu nome nela e sai publicando livros, mas no bem assim. A qualidade tem esse nome no por acaso, mas sim por seu primeiro ideal, o de que produtos industrializados tivessem uma constncia em sua fabricao. Desde ento se passou a associar o nome a um padro, e justamente este padro que mantm a ideologia viva. Dizer que simplesmente um produto fabricado sempre da mesma maneira no quer dizer que ele ser bom para todos, pois a relao de bom e ruim envolve muita subjetividade. Ento a qualidade se prope a dizer que o produto tem sempre as mesmas caractersticas e atende s mesmas necessidades. Da evoluo deste conceito nasceram diversas teorias, metodologias, escolas e institutos, todos voltados a um mesmo norte. Uma das principais comprovaes disso so as certificaes ISO (International Organization for Standardization), que tm como objetivo garantir que um produto possui determinadas caractersticas, e em cada nmero de certificado (ISO 9000, ISO 14000, entre outros) tais caractersticas so descritas. Segundo Hertis Information and Research (1993), apud Vergueiro (2002)1, esta instituio internacionalmente reconhecida surgiu motivada pelas indstrias de armamento norteamericanas e inglesas, que precisavam de produtos com caractersticas especificadas para eles, pois de nada nos serviria ter uma bola de canho fabricada com um dimetro maior do que o do cano pelo qual ser disparada. E, to logo ficou conhecida, a norma ISO passou a ser requisito para qualquer negociao comercial. Vergueiro (2002) afirma que, mesmo que existam diversos nomes para as teorias da qualidade, todos devem sua gnese evoluo do pensamento terico da cincia administrativa, que iniciou a busca pelo conhecimento do ambiente de tomada de deciso, e, realmente, a qualidade e a cincia administrativa so muito prximas, no s nos conceitos, mas em seu campo de atuao tambm.

Chegamos assim ao ponto de deciso: qualidade ou administrao? Ficaremos com as duas. Passaremos a chamar essa mistura de gesto pela qualidade, ou seja, uma maneira de organizao da biblioteca na qual visamos garantir aos servios as caractersticas que esto na expectativa dos usurios. Para alcanarmos os objetivos propostos e expressar nosso pensamento importante termos claro que, como o nome diz, a gesto pela qualidade um mtodo de gesto, ou seja, uma maneira de administrar calcada em alguns princpios. Para nos auxiliar nesta reflexo, buscamos algumas tcnicas de qualidade, que podem ser utilizadas, tais como 5S, just in time, gerncia de projetos, entre outras e, ainda, algumas ferramentas da qualidade, que sero apresentadas posteriormente e tm como objetivo auxiliar na aplicao dos conceitos da qualidade de maneira eficaz. Podemos dizer que o tema qualidade algo com uma dimenso abrangente e que pode ser aplicado onde exista gesto. Ficaremos, ento, restritos a apresentar idias que possam ser utilizadas diretamente na biblioteca e nos servios de informao para no perdermos o escopo do estudo. TEORIA DE SISTEMAS A teoria de sistemas foi proposta nos anos 50 pelo bilogo Ludwig von Bertalanffy (1975) e tem como objetivo analisar conjuntos, independentemente de sua formao e configurao. Essa teoria pretende abordar todos os fatores que envolvem determinada entidade complexa e criar modelos para sua descrio. As premissas desta metodologia de anlise dizem que um sistema um conjunto de partes interdependentes, ou seja, que travam uma relao de dependncia entre si, e formam um todo com funes e objetivos comuns. Nesta direo, qualquer soma de partes, com um objetivo comum, pode ser considerada um sistema. Usualmente os sistemas so classificados sob dois enfoques, que podem ser simplesmente definidos como abertos e fechados. Basicamente, os sistemas fechados so os que no interagem com o meio em que esto inseridos, e os sistemas abertos so aqueles em que existe uma interao do sistema com o ambiente em que est envolto. Essa interao j nos remete a uma simples visualizao do que seria um sistema. No momento em que aceitamos que existe uma troca com o ambiente, concebemos que o sistema tem entrada,
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HERTIS INFORMATION AND RESEARCH. Total Quality Management: the information business: key issue 92. Hatfield: University of Hertfordshire, 1993, apud VERGUEIRO, Valdomiro. Qualidade

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por onde recebe estmulos de seu ambiente, e sada, por onde entrega seu produto ao ambiente. Este processo chamado de realimentao, e estas podem ser positivas e negativas para o sistema. No momento em que o sistema recebe uma informao, transforma segundo suas caractersticas e d sada na mesma, dizemos que o sistema processou a informao (figura 1). Assim, cada vez que uma informao processada pelo sistema, o ambiente recebe uma informao modificada com as caractersticas do sistema, e, sendo assim, o ambiente vai se renovando e tende a se regular por conta das diversas caractersticas de todos os sistemas que o formam. As particularidades de cada sistema, ao serem lanadas ao ambiente, tm a capacidade de influenciar positiva ou negativamente os demais sistemas deste. Assim, de acordo com Bertalanffy (1975), a evoluo ininterrupta enquanto os sistemas se auto-regulam. Poderamos desenvolver discusses diversas sobre o tema, mas o objetivo da apresentao deste assunto simples: verificarmos que todo sistema tem uma entrada, um processo e uma sada. FERRAMENTAS DE GESTO OU FERRAMENTAS DA QUALIDADE As ferramentas da qualidade so instrumentos para identificar oportunidades de melhoria e auxiliar na mensurao e apresentao de resultados, visando ao apoio tomada de deciso por parte do gestor do processo. Por exemplo, uma biblioteca escolar precisa medir seus resultados de consulta e de emprstimo de acervo de uma determinada rea do conhecimento, para poder definir a necessidade de novas aquisies, de poltica de seleo e de crescimento do acervo naquela rea especfica. O gestor de um servio, da mesma maneira, precisa mensurar o uso do acervo atravs da procura, da consulta e do emprstimo no atendimento da necessidade e da satisfao dos usurios, uma vez que isso determinar a eficincia e a qualidade dos servios oferecidos. Somente de posse dos dados de sua atividade, o bibliotecrio poder comparar os servios prestados com seus prprios processos na busca da excelncia dos mesmos. As ferramentas, ento, auxiliam o bibliotecrio a planejar, organizar e avaliar seus servios e apresentar resultados que indiquem qualidade nos ser vios prestados. Para auxiliar no processo de gesto e servios de qualidade, selecionamos algumas ferramentas e
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FIGURA 1 Sistema Aberto

Fonte: Bertalanffy (1975).

exemplos que, por sua simplicidade e objetividade, podem servir ao bibliotecrio na gesto da biblioteca escolar.

Brainstorming
O brainstorming uma ferramenta simples que pode ser utilizada em qualquer situao. Podemos dizer que uma ferramenta para o surgimento de idias ou para evidenciao de problemas. A tcnica surgiu na dcada de 30 com o publicitrio Alex Osborn e tinha o propsito de criar um ambiente onde chovessem idias, da surgindo seu nome, que tambm muito utilizado em nosso idioma, como tempestade ou exploso de idias. Esta tcnica deve ser utilizada em grupo e, por suas caractersticas, desenvolve no mesmo um sentimento de comprometimento com a causa analisada, responsabilidade compartilhada e muito til quando se deseja maior envolvimento do grupo. O brainstorming deve priorizar a quantidade e no a qualidade das idias e pode ser conduzido de duas maneiras. Uma estrutura na qual so feitas rodadas e cada participante deve dar uma idia ou dizer passo ao chegar a sua vez; assim quando s restar um participante dando idias, encerra-se a tcnica e outra forma no-estruturada, na qual o grupo se rene e livremente expe suas idias. interessante verificarmos mais alguns aspectos sobre essa ferramenta, tais como: a. Ambiente: importante que seja desenvolvido em um ambiente confortvel para que os participantes dem suas contribuies sem se inibirem perante o grupo. A espontaneidade do grupo um fator preponderante para que as idias sejam criativas e variadas. b. Grupo: quanto mais distinto for o grupo, mais ricas sero as idias colhidas. Mas fundamental que todos os envolvidos estejam focados para o alcance de um resultado, s assim existiro objetividade e comprometimento.
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c. Conduo: a presena de um condutor dos trabalhos importante para que a tcnica seja desenvolvida com objetividade e para que se assegurem a espontaneidade e a originalidade das idias. As palavras ditas no devem ser interpretadas nem alteradas pelo condutor, e este tambm deve evitar crticas s idias para que nenhum participante fique inibido. Podemos ento seguir a seguinte seqncia para realizar o brainstorming: a. introduo: onde se apresenta a questo a ser pensada; b. criao de idias: a tempestade propriamente dita; c. reviso: momento em que se listam as idias e se retira qualquer dvida sobre o entendimento das palavras; d. seleo: momento em que se hierarquizam as palavras e se eliminam as que, em consenso, no sejam adequadas. e. ordenao: onde feita a priorizao das idias. Para este momento tambm podemos utilizar outras tcnicas auxiliares que sero explicadas a seguir, como, por exemplo, a matriz GUT.

Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe / diagrama de Ishikawa) O objetivo da ferramenta est em evidenciar e organizar as causas de determinado problema. Poderamos agregar esta com o brainstorming para termos um resultado ainda mais rico, mas por si s esse diagrama j auxilia bastante o gestor. Podemos utiliz-lo sempre que quisermos saber as causas primrias e secundrias de um efeito (positivo ou negativo) do nosso negcio. Com o diagrama pronto, a viso do negcio ser ampliada e a anlise de ambiente ser facilitada e, por conseqncia, as propostas de melhorias tambm. Para construirmos um diagrama de causa e efeito primeiramente definimos o problema, ou efeito, a ser analisado. Em seguida, pode ser feito um breve brainstorming para evidenciarmos a maior quantidade de causas que auxiliem a criar o problema. Simplesmente se pergunte o porqu de aquele problema estar acontecendo. Usualmente alguns autores citam o 4M para ajudar neste processo, ou seja, vislumbrar os fatores mquina, mo-de-obra, mtodo e materiais agindo sobre seu problema. Para que possamos praticar a montagem do diagrama, pensemos em um problema com acessibilidade em uma biblioteca (figura 2).

FIGURA 2 Diagrama de causa e efeito

SUBCAUSA

SUBCAUSA

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Diagrama de Pareto O diagrama de Pareto nada mais do que colocarmos dados coletados em nossa atividade em um grfico de barras verticais. Para coletar dados, podemos fazer um acompanhamento das nossas atitudes e dos nossos usurios, podemos fazer pesquisas de opinio, colher idias em uma caixa de sugestes e por a afora. De posse dos dados, inseri-los no grfico, que geralmente tem no eixo vertical a quantidade de repeties de determinada situao ou problema e no eixo horizontal o tipo de problemas. Essa ferramenta auxilia o gestor a identificar o local onde existe o maior nmero de ocorrncias de situaes problemticas e priorizar suas aes. Como exemplo desta ferramenta, apresentamos Vergueiro (2002, p. 56) (figura 3). Histograma ou diagrama de freqncia O histograma uma ferramenta com aparncia prxima ao diagrama de Pareto, mas envolve a medio de dados (tempo, temperatura, altura, entre outros) e mostra sua distribuio conforme a freqncia em que aparecem. Esta tcnica torna-se interessante, pois informa visualmente a concentrao dos dados verificados, e a anlise de suas variaes ao longo do tempo muito rica. A montagem do histograma simples e nos remete a alguns conceitos estatsticos, como podemos verificar observando a seqncia a seguir: a. saber o tamanho da populao analisada, ou seja, saber quantos valores coletamos; b. determinar a amplitude da populao, na prtica, saber a diferena entre o maior e o menor resultado da populao; c. dividir a amplitude em classes ou categorias. Quanto maior o nmero de classes, mais pontual ser a anlise dos dados, porm um nmero maior do que 12 j dificulta esta anlise; d. determinar o tamanho e o limite das classes, ou seja, um valor inicial e um valor determinado para sabermos como a populao se distribuir; e. construir uma tabela da freqncia em que os dados aparecem; f. construir o histograma com base na tabela de freqncia.
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FIGURA 3 Diagrama de Pareto

importante salientar que no histograma aparece toda a populao analisada e no s sua regio de concentrao. As figuras formadas pelo histograma podem ser concentradas no meio do grfico ou em suas pontas, e cabe a quem estiver analisando verificar se isso um comportamento normal ou no. A seguir, temos um exemplo da aplicao do histograma onde veremos a distribuio do tempo de atendimento, em minutos, de um servio de atendimento ao usurio, por exemplo.

PASSO 1 Total de valores coletados = 100 PASSO 2 Amplitude = 9,39 1,11 = 8,29 PASSO 3 Definimos que sero 10 classes apresentadas de 1 em 1. PASSO 4 Limite = Menor valor arredondado + intervalo das classes = 1 +1 = 2
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PASSO 5

c. tendncia: apresentao de melhora ou piora do problema. Cada problema deve ser ponderado de 1 a 5 em cada critrio, tendo como base para ponderao a seguinte tabela:
TABELA 1 Matriz de priorizao GUT

Aps essa ponderao, somam-se na horizontal os valores de cada problema e pelo total eles se hierarquizam. Temos como exemplo:
TABELA 2 Priorizao GUT sobre impossibilidade de acesso e uso da informao na biblioteca

FIGURA 4 Histograma

Matriz de priorizao GUT Essa matriz uma alternativa para priorizarmos as aes em nossa gesto. Sabemos que muitas vezes a deciso algo compartilhado e que no depende unicamente de uma pessoa, por isso torna-se ainda mais vlida esta abordagem quando realizada em grupo. Consiste em analisar a gravidade, a urgncia e a tendncia dos problemas enfrentados, sendo: a. gravidade: o impacto do problema nas operaes e pessoas envolvidas no processo; b. urgncia: a brevidade necessria para a resoluo do problema;
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Neste caso, ento, a acessibilidade o problema que seria resolvido primeiramente e seguida a seqncia da Matriz. Ciclo PDCA O ciclo PDCA uma ferramenta para anlise e melhoria de processos e facilmente aplicada em processos de produo e de servios. utilizada quando queremos definir, planejar ou implantar um processo. O ciclo dividido em quatro fases, uma para cada letra de seu nome que correspondem cada uma a um verbo da lngua inglesa, que so to Plan, to Do, to Check e to Act. O quadro a seguir, extrado do Manual de Ferramentas da Qualidade Sebrae, explica melhor cada passo do ciclo.

Temos ento um exemplo simples de aplicao do PDCA.

QUADRO 1 Exemplo de aplicao do PDCA na viso de gesto em biblioteca escolar e na viso empresarial (*).
Identificar: aumentar o nmero de emprstimo de livros de literatura para os alunos do ensino fundamental de 5 a 8 srie. * (Aumentar as vendas). Anlise: Existem alunos que freqentavam a biblioteca at a 4 srie do Ensino Fundamental. Ao chegarem na 5 srie em diante, freqentam raramente e/ou no freqentam mais. * (Existem zonas no alcanadas pelos vendedores) Plano de Ao: visitas s salas de aula para convidar e estimular os alunos a freqentar a biblioteca. Atividades de promoo da leitura voltadas para essa faixa de idade e de seriao. Biblioteca aberta ao atendimento nos perodos de recreio, incio e trmino das aulas. Divulgao dos servios que a biblioteca oferece aos professores e alunos de 5 a 8 sries do Ensino Fundamental. Servio de Referncia e de Informao eficiente e eficaz. * (Dividir as regies no exploradas pelos vendedores. Treinar a abordagem dos vendedores. Cada vendedor dever visitar pelo menos um novo cliente potencial por dia). Execuo: colocar o plano de ao em prtica (treinamento e implantao das fases) Verificao: aes eficazes e resultadas de aumento de 20% do emprstimo de livros de literatura para os alunos de 5 a 8 sries do ensino fundamental no primeiro ms e aumento progressivo at o final do ano. Aumento do nmero de freqncia e acesso e uso dos servios oferecidos. * (A partir do 2 ms de aes, estabilizando o faturamento nos dois meses seguintes) Concluso: (No) houve a necessidade de correo.

PLAN Planejamento

DO Fazer

CHECK Avaliar

Caso ainda no esteja satisfatrio, repetir desde o P novamente. Esse processo usualmente apresentado na forma de um crculo, e sua aplicao chamada de giro do PDCA, como descreve a figura 5:
FIGURA 5 Ciclo PDCA

ACT Ao corretiva

Fluxograma O f luxograma uma tentativa de visualizarmos holisticamente determinada atividade e, por definio, a representao grfica das diversas tarefas deste processo. O f luxograma deve trazer o maior nmero de informaes possvel a seu usurio, contudo, para que seja um instrumento objetivo e no fique excessivamente carregado, por vezes fundido a outras ferramentas. Sua apresentao facilita a identificao de pontos crticos do processo e consegue definir claramente os limites do mesmo. Para Brassard (1996), apud Vergueiro (2002) 2, o fluxograma possibilita a identificao de eventuais lapsos, que so uma eventual origem de problemas, e utilizado
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Fonte: http://www.admtoday.com/wp-content/uploads/2008/02/ ciclo-pdca.jpg

BRASSARD, Michael. Qualidade: ferramentas para uma melhoria continua . Rio de Janeiro: Quality Mark, 1996, apud VERGUEIRO, Valdomiro. Qualidade...

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na atividade em que o autor denomina imagineering, na qual as pessoas que detm maior conhecimento sobre o processo se renem para desenhar o fluxograma atual, o fluxograma de como deveria ser feito e, posteriormente, os comparam. Seu principal objetivo atuar na identificao de problemas e orientar a tomada de deciso dos gestores, mas tambm muito til para apresentarmos um processo a quem chega novo em uma empresa ou para definirmos um leiaute adequado para determinado setor. A simbologia utilizada nos fluxogramas convencionada, mas est sempre sujeita adaptao para que exista melhor entendimento dos usurios. Existem softwares especializados na elaborao de fluxogramas, mas nos softwares de edio de texto tambm existe uma gama de smbolos e suas explicaes. Os smbolos mais comuns so os seguintes: a. operao (retngulo): seu texto sempre tem uma ao, ou seja, tem sempre a presena de um verbo. Caracterizase por indicar uma etapa do processo; b. deciso (losango): representa um momento do processo onde deve ser tomada alguma deciso. Caracteriza-se sempre por uma pergunta e tem duas sadas, geralmente, uma para o sim e outra para o no; c. sentido do fluxo (seta): conduz a seqncia de etapas do processo. Devemos procurar, na medida do possvel, no cruzar as setas, para no corrermos o risco de embaralhar o leitor; d. limites (elipse): indica o incio e o fim do processo; e. conector (crculo): liga duas partes de um processo e muito utilizado na diviso de pginas; f. preparao (hexgono): determina um procedimento predefinido.

Para utilizarmos o fluxograma, podemos iniciar definindo o processo a ser desenhado, depois criando um macrofluxo do processo para identificarmos as atividades e seus responsveis e, por fim, desenhar o processo como ele deve ser realizado. Neste ponto teremos ento o processo mapeado da maneira como ele deveria ser feito. Comparemos ento com a maneira como ele de fato feito e ajustemos. Para exemplificarmos a tcnica, vemos na figura 6, a seguir, o processo de seleo e aquisio de obras de uma biblioteca proposto por Maciel (2000). 5W2H Esta ferramenta conhecida por diversos nomes, mas escolhemos este por ser o mais encontrado na literatura. Consiste em uma maneira de estruturarmos o pensamento de uma forma bem organizada e materializada antes de implantarmos alguma soluo no negcio. O 5W do nome correspondem s palavras de origem inglesa What, When, Why, Where e Who, e o 2H, palavra How e expresso How Much . Traduzindo: O qu, Quando, Por qu, Onde, Como, Quem e Quanto. Ou seja, quando nos depararmos com determinada tarefa, perguntaremo-nos cada uma dessas palavras e escreveremos as respostas. Essa ferramenta ajuda a melhorar a segregao de tarefas dentro de um processo e a ver, de maneira gerencial, como os processos esto de desenvolvendo. Por exemplo, tentemos descrever um processo simples como a aquisio de acervo atravs de compra para a biblioteca (quadro 2).

QUADRO 2 Aplicao do 5W2H sobre aquisio de acervo

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FIGURA 6 Fluxograma acoplado de seleo e aquisio

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Como vimos ento, cada pergunta respondida de maneira clara e objetiva, mas devemos atentar para que priorizem o seguinte: o qu: qual a ao desenvolvida; quando: quando ser realizada; por qu : qual ser o resultado esperado da ao; onde: onde a ao ser desenvolvida; como: como ser implementada, precisa descrever passos; quem: quem ser o responsvel pela implantao; quanto: quanto ser gasto. Utilizando esta ferramenta, podemos ento planificar nosso processo e analis-lo de maneira compartida. Uma abordagem muito interessante a da juno desta ferramenta com o fluxograma na coluna do o qu e ainda do Ciclo PDCA, mas trataremos dela mais adiante. APLICAO PRTICA (FLUXOGRAMA, PDCA e 5W2H) O bibliotecrio que atua em biblioteca escolar de instituies educacionais pblicas ou privadas deve priorizar o atendimento de qualidade aos seus alunos, professores, funcionrios e comunidade escolar, mediante padres de qualidade em servios realizados e oferecidos atendendo s prioridades e necessidades dos seus usurios. Alm disso, os bibliotecrios devem munirse de instrumentos que possibilitem a percepo dos seus usurios quanto aos servios recebidos com benefcios para todos os envolvidos, tanto para os profissionais quanto para os usurios.

FIGURA 7 PDCA x Fluxograma x 5W2H

Com o intuito de auxiliar e possibilitar uma anlise mais completa e detalhada dos servios de qualidade oferecidos pela biblioteca escolar, apresentamos uma aplicao de trs ferramentas (Fluxograma, PDCA e 5W2H), que pode servir de mapa de utilizao para que os usurios da
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biblioteca escolar tenham condies de participar da gesto de qualidade tomando conhecimento e compreendendo o processo em questo:
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CONSIDERAES FINAIS A gesto da biblioteca escolar um processo primordial na oferta e no desenvolvimento de qualidade em servios de informao em relao a metodologias, enfoques e aplicao de ferramentas que podem auxiliar os bibliotecrios a oferecer a informao adequada, no momento certo, pois, como afirmava Ranganathan em uma de suas leis, a biblioteca um organismo em crescimento. A sociedade da informao e do conhecimento preconiza a integrao, reduzindo distncias e aumentando o nvel de informao, a igualdade no acesso e no uso da informao, e a aprendizagem possibilita a superao de desigualdades e de excluso. Por isso, a escola, aonde acorrem milhares de crianas, de adolescentes e de adultos, transforma-se no espao que propicia a convivncia, o compartilhamento, a autonomia e a aprendizagem, ocupando espaos fsicos de salas de aulas, de laboratrios e de bibliotecas escolares. Nestas, o bibliotecrio que busca a atualizao e a especializao para sua competncia informacional propiciar aos seus usurios espaos de convivncia de aptides intelectuais e cognitivas, de cidadania e de acesso informao para todos, atravs da qualidade dos servios prestados, avaliados em programas e ferramentas de qualidade em servios de informao para todos.
Artigo submetido em 22/10/2008 e aceito em 22/12/2008.

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