Gestion de La Calidad

1
CALIDAD Y SU
GESTIN
2
TEMA 7. CALIDAD Y SU GESTIN
NDICE
1. Introduccin
2. Definicin de calidad
3. Antecedentes, Gestin y Tcnicas de la Calidad Total
4. Herramientas para la solucin de problemas
5. Referenciales para la gestin de la calidad
6. Herramientas para el control del proceso
7. Grficos de control por variables
8. Grficos de control por atributos
3
1. INTRODUCCIN
Menos del
13%
Del 13 al
28%
Ms del
28%
Baja 11 17 23
Media 11 17 26
Alta 20 26 35
Rentabilidad de la
inversin
Cuota de mercado
C
a
l
i
d
a
d

d
e
l

p
r
o
d
u
c
t
o
Fuente de ventajas competitivas
Restriccin para competir
Influencia en la Rentabilidad y en la cuota de mercado
Eficiente
Gestin
Calidad
Buzzell
Mejora la
calidad
Decrecen los costes, porque hay menos
reprocesos, menos equivocaciones, menos
retrasos y pegas. Se utiliza mejor el tiempo-
mquina y los materiales
Mejora la
productividad
Se conquista el
mercado con la
mejor calidad y el
precio ms bajo
Se permanece
en el negocio
Hay ms y
ms trabajo
Mejora la
calidad
Mejora la
productividad
Se conquista el
mercado con la
mejor calidad y el
precio ms bajo
Se permanece
en el negocio
Hay ms y
ms trabajo
Mejora la
calidad
Mejora la
productividad
Se conquista el
mercado con la
mejor calidad y el
precio ms bajo
Se permanece
en el negocio
Hay ms y
ms trabajo
Mejora la
calidad
Mejora la
productividad
Se conquista el
mercado con la
mejor calidad y el
precio ms bajo
Se permanece
en el negocio
Hay ms y
ms trabajo
Tiene gran influencia en la productividad:
Cadena de Deming
4
1. INTRODUCCIN
Los fabricantes que mejoran la calidad relativa de los productos aumentaron
su cuota de mercado ms que los que la mantuvieron constante o la redujeron
Productos de
consumo
Materias
primas
Productos
industriales
Reduccin 2,10% -0,90% 0,70%
Sin cambio 0,10% 0,80% 2,50%
Aumento 4% 2,10% 4,30%
V
a
r
i
a
c
i
n

e
n

l
a

c
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l
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d
a
d

r
e
l
a
t
i
v
a
Tasa de variacin de la cuota
de mercado
Tipo de producto
Buzzell y Wiersema
Productos elevada calidad tienden a ganar cuota (mercados de crecimiento lento)
En los de crecimiento rpido las diferencias de calidad son menos importantes
(la demanda excede a la oferta)
Menos del
1%
Del 1 al 9% Ms del 9%
Baja 0,4 0,1 0,3
Media 0,6 0,4 0,4
Alta 1 0,8 0,4
Tasa de cambio de la cuota
de mercado
Crecimiento real del mercado
C
a
l
i
d
a
d

d
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l

p
r
o
d
u
c
t
o
Buzzell
5
1. INTRODUCCIN
5 Mitos que contribuyen al abandono y mala comprensin de la calidad
Mito 1: La calidad cuesta dinero
En la mayora de las empresas los costes de mala calidad
oscilan entre el 20 y el 40 por ciento de las ventas (Gryna, 1988 )
Mediante Mejora continua, se consigue elevar la calidad sin
grandes inversiones (Juran, 1989)
Mito 2: La calidad se logra haciendo cada cual el mximo esfuerzo
Basta con Organizacin y Participacin
La alta direccin debe planificar, organizar y controlar, comunicar
los objetivos y delegar responsabilidades a los trabajadores, y
lograr cooperacin de todos
Mito 3: Se debe lograr el mximo nivel en cada caract. calidad de un producto
Regla de oro de la calidad: proporcionar calidad extra donde
realmente importa, es decir, donde la valoran los clientes
6
1. INTRODUCCIN
5 Mitos que contribuyen al abandono y mala comprensin de la calidad
Mito 4: La calidad depende del departamento de control de calidad y su origen se
circunscribe al rea de fabricacin
Las causas de la mala calidad se hallan ampliamente distribuidas:
(RRHH: Falta Formacin) / (Financiero: Aplazar inversiones) /
(Direccin: Incentivar volumen produccin)...
Mito 5: La calidad es lograr un producto tcnicamente perfecto
Importan las ventas y la Fidelidad (Lo esencial es satisfacer
necesidades)
7
2. DEFINICIN DE CALIDAD
Enfoque basado en el producto:
Calidad = conjunto caractersticas medibles y precisas que se requieren
para satisfacer al cliente (COMOs).
Las diferencias en calidad de los productos se derivan de la posesin de una
mayor o menor cantidad de algn ingrediente o atributo deseado.
Enfoque basado en el usuario:
La calidad reside en los ojos de quien la contempla: se basa en aquello que
desea el cliente.
Concepto Subjetivo. Se deben agrupar clientes por preferencias o necesidades
para dirigir cierta calidad a cada segmento
Enfoque basado en la fabricacin:
Enfoque centrado en cumplir las especificaciones de diseo.
La calidad persigue eliminar las desviaciones respecto a las especificaciones
inherentes del producto y hacerlo bien la primera vez. (Habitualmente se fijan
tolerancias)
8
DIMENSIONES
Garvin (1984) sugiere ocho dimensiones de la calidad:
1. Prestaciones:
Caractersticas funcionales primarias del producto que contribuyen a
satisfacer una necesidad bsica del mercado.
Dos productos con igual funcin pueden diferir en su calidad
(Twingo-Mercedes)
2. Peculiaridades:
Caractersticas secundarias del producto; complemento a las prestaciones.
Contribuyen a completar el producto que compra el cliente.
En automvil, los clientes valoran detalles: elegancia y acabado
3. Conformidad:
Grado en que el producto satisface las normas establecidas en el diseo.
Calidad Twingo = Calidad Mercedes (fabricados de acuerdo a especificaciones).
9
DIMENSIONES
4. Fiabilidad:
El producto ha de ser fiable (asegurar confianza durante vida til)
Ordenadores, fotocopiadoras ... compiten sobre esta base
5. Durabilidad:
Relacionada con vida til del producto (duracin tcnica y econmica).
Vida tcnica: Mviles
Vida Econmica: Ordenadores
6. Servicio:
Las ventas se apoyan en esta dimensin :rapidez, cortesa, asesoramiento,
formacin del consumidor, garantas, financiacin, asistencia, reparaciones
y mantenimiento.
7. Esttica
8. Percepcin:
Evaluacin producto segn informacin y experiencia del consumidor
Imgenes, publicidad, nombres de marca
10
DIMENSIONES
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
PERCEPCIN DE LA CALIDAD
ANTES DE LA
COMPRA
EN LA COMPRA DESPUS DE LA COMPRA
Nombre e imagen de
marca de la empresa
Caractersticas y
rendimientos
Facilidad de instalacin y uso
Experiencia previa
Comentarios del
vendedor
Atencin a las reclamaciones,
reparaciones y garantas
Opinin de amigos Garantas
Disponibilidad de piezas de
recambio
Reputacin del
distribuidor
Poltica de servicio y
reparaciones
Eficacia del servicio
Resultados publicados
de pruebas
Programa de apoyo
al usuario
Fiabilidad
Precio y rendimiento
anunciado
Precio y rendimiento
ofrecido
Rendimiento comparativo
SE DEBE LOGRAR QUE EL PRODUCTO DESTAQUE EN LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
QUE REALMENTE VALORAN LOS CLIENTES. OBVIAMENTE, SIN DESCUIDAR EL RESTO,
EN LAS QUE DEBEN ALCANZAR EL VALOR ESTNDAR DEL MERCADO
11
Las empresas que aplican la gestin de la calidad total hacen hincapi en
estos cuatro elementos:
1. Apoyo de la alta direccin. La calidad es lo primero en la
forma de pensar y de actuar en los negocios.
2. Orientacin al cliente. La calidad se debe orientar al
cliente, es decir, a la siguiente fase del proceso.
3. Mejora continua. La calidad forma parte de un proceso
dinmico de perfeccionamiento que no tiene fin.
4. Enfoque sistmico. La calidad afecta a todos los niveles de la
empresa, desde la alta direccin hasta los operarios, y abarca el
conjunto de actividades que realiza la empresa. Tambin
involucra a los clientes y a los proveedores. Las diferentes
partes no deben actuar aisladamente, sino como un todo
organizado que persigue un objetivo comn.
12
Apoyo de la alta direccin
LOS 7 PECADOS CAPITALES EN LA GESTIN DE CALIDAD TOTAL
1. Abordar proyecto GCT porque vende estar certificado o tener un premio
2. Las excesivas prisas. GCT es una labor lenta y constante
3. Falta de visin e implicacin de la alta direccin
4. La carencia de comunicacin (ideas-accin)
5. Falta de formacin - motor del cambio-
6. Falta de participacin (Grupos de mejora y programas de sugerencias)
7. Integrismo (Creer y afirmar que lo nico que existe en este mundo es
Calidad Total)
13
Orientacin al cliente
Gestin Tradicional: 1) Diseo 2) Fabricacin 3) Venta en el mercado
Gestin GCT: Se apoya en la rueda Deming (aade una cuarta fase: la
posventa, DESCUBRIR LO QUE PIENSA EL USUARIO Feedback
(nuevo ciclo: rediseo...)
Modificacin del
proyecto
Conciencia de la calidad
DISEO
FABRICACIN VENTA
ENSAYO O
POSVENTA
1
2 3
4
Progreso
Modificacin del
proyecto
Conciencia de la calidad
DISEO
FABRICACIN VENTA
ENSAYO O
POSVENTA
1
2 3
4
Progreso
CLIENTE EXTERNO Y CLIENTE INTERNO
14
Mejora Continua
Saltos Cunticos Frente a Mejora Incremental
Tiempo
E
f
i
c
a
c
i
a

c
o
m
p
e
t
i
t
i
v
a
Tiempo
E
f
i
c
a
c
i
a

c
o
m
p
e
t
i
t
i
v
a
Kaizen est orientado a las
personas (largo plazo)
Salto cuntico est orientado
a la tecnologa y al capital
Tiempo
E
f
i
c
a
c
i
a

c
o
m
p
e
t
i
t
i
v
a
Saltos cunticos
Saltos cunticos
Kaizen
Kaizen
Lo eficiente es combinar
15
Mejora Continua
Determinar
metas
cuantificables
Determinar
mtodos de
alcanzar metas
Dar capacitacin
y formacin
Realizar
el trabajo
Comprobar los
efectos
de la actuacin
realizada
apropiada
Actuar
Verificar
Hacer
Planificar
Mejoramiento incesante
Conciencia de calidad
Adoptar
la accin
Determinar
metas
cuantificables
Determinar
mtodos de
alcanzar metas
Dar capacitacin
y formacin
Realizar
el trabajo
Comprobar los
efectos
de la actuacin
realizada
apropiada
Actuar
Verificar
Hacer
Planificar
Mejoramiento incesante
Conciencia de calidad
Adoptar
la accin
EL CICLO DE SHEWART
16
Enfoque Sistmico
La calidad afecta a todos los niveles de la empresa, desde la alta
direccin hasta los operarios
Abarca el conjunto de actividades que realiza la empresa.
Involucra a los clientes (QFD) y a los proveedores (Integracin)
Las diferentes partes no deben actuar aisladamente, sino como
un todo organizado que persigue un objetivo comn
17
Organizacin de la GCT
El Director de la Calidad: Persona de la alta direccin, dependiente del
Presidente o del Vicepresidente Ejecutivo,
Apoyo: Comit de Calidad y del Departamento de Control de Calidad.
Equipos para la Mejora:
Equipos Ad-hoc
Crculos de calidad (equipos de mejora o de sugerencias)
18
4. Herramientas para la resolucin de problemas
Herramientas Bsicas
Herramienta creativa: BRAINSTORMING
Tipo de
defecto
Da 1 Da 2 Da 3 Da 4 Da 5 Da 6 Da 7
Fisura / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Picada / / / / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Grano / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Fibra / / / / / / / / / / / / / / / / / /
Otros / / / / / / / / / / / / / / / / / /
TOTAL 21 13 10 22 15 14 15
Listas de chequeo
100
200
300
Medicin
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
Histogramas
Variable 1
V
a
r
i
a
b
l
e

2
Diagramas Dispersin
50
100
150
B A D F E G C
Causa
F
r
e
c
u
e
n
c
i
a
Diagrama Pareto
19
4. Herramientas para la resolucin de problemas
Herramientas Bsicas
Defecto
Mano
de obra
Maquinaria
Material Mtodos de operacin
Defecto
Mano
de obra
Maquinaria
Diagrama Causa-Efecto
Defecto
Mano
de obra
Maquinaria
Defecto
Mano
de obra
Maquinaria
Diagrama Causa-Efecto
Diagramas de Flujo
Clcul o
Q
*
que
depende de
los costes
Clcul o del
punto de
pedi do que
depende de
T
S
Emi sin , recepcin
espera de la l legada
del lote.
Clculo del
nivel de
i nventarios
Es NI P
p
Se cursa un
pedido i gual al
lote econmi co Q
*
SI
NO
0
5
10
15
20
25
N
m
e
r
o

d
e

d
e
f
e
c
t
o
s
E
m
p
l
e
a
d
o

1
E
m
p
l
e
a
d
o

2
E
m
p
l
e
a
d
o

3
E
m
p
l
e
a
d
o

4
E
m
p
l
e
a
d
o

5
E
m
p
l
e
a
d
o

6
Estratificacin
20
Matriz de
relacin
8 7 9 4 5
2
X
B
A
BA
X
X X
X
X
BA
B
A B
B
A
A
Cmo
X
X
X
X
X
X
Matriz de
correlacin
8
7
4
3
2
Qu
Importancia ponderada
Relaciones:
Fuerte
Media
Dbil
Valor meta a
conseguir
Evaluacin
tcnica
5
4
3
2
1
X
X
X
X
X
AB
AB
AB
A B
A B
Evaluacin
competitiva
X = Nosotros
A = Competidor A
B = Competidor B
(5 es el mejor)
1 2 3 4 5
Correlaciones:
Fuertemente positiva
Positiva
Negativa
Fuertemente negativa
X
*
Atributos del
cliente (AC)
Caractersticas de
ingeniera (CI)
Importancia
para
el cliente
Matriz de
relacin
8 7 9 4 5
2
X
B
A
BA
X
X X
X
X
BA
B
A B
B
A
A
Cmo
X
X
X
X
X
X
Matriz de
correlacin
8
7
4
3
2
Qu
Importancia ponderada
Relaciones:
Fuerte
Media
Dbil
Valor meta a
conseguir
Evaluacin
tcnica
5
4
3
2
1
X
X
X
X
X
AB
AB
AB
A B
A B
Evaluacin
competitiva
X = Nosotros
A = Competidor A
B = Competidor B
(5 es el mejor)
1 2 3 4 5
Correlaciones:
Fuertemente positiva
Positiva
Negativa
Fuertemente negativa
X
*
Atributos del
cliente (AC)
Caractersticas de
ingeniera (CI)
Importancia
para
el cliente
Importancia
para
el cliente
Herramientas Avanzadas
QFD -HOQ
21
Fases del QFD
A
t
r
i
b
u
t
o
s

d
e
l
c
l
i
e
n
t
e
Caractersticas
de ingeniera
C
a
r
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c
t
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r
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t
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c
a
s
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e

i
n
g
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n
i
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Caractersticas
de las piezas
C
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s

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Operaciones de
fabricacin
O
p
e
r
a
c
i
o
n
e
s

d
e
f
a
b
r
i
c
a
c
i
n
Especificaciones
del proceso
Etapa 1
Planificacin del producto
Etapa 2
Definicin de componentes
Etapa 3
Planificacin del proceso
Etapa 4
Planificacin de la produccin
A
t
r
i
b
u
t
o
s

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c
l
i
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n
t
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Caractersticas
de ingeniera
C
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Caractersticas
de las piezas
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Operaciones de
fabricacin
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n
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s

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c
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n
Especificaciones
del proceso
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
A
t
r
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b
u
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s

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l
c
l
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e
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Caractersticas
de ingeniera
C
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g
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Caractersticas
de las piezas
C
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Operaciones de
fabricacin
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c
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o
n
e
s

d
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f
a
b
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c
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c
i
n
Especificaciones
del proceso
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
A
t
r
i
b
u
t
o
s

d
e
l
c
l
i
e
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Caractersticas
de ingeniera
C
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r
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c
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s
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g
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Caractersticas
de las piezas
C
a
r
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c
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s
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e

l
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s

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Operaciones de
fabricacin
O
p
e
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a
c
i
o
n
e
s

d
e
f
a
b
r
i
c
a
c
i
n
Especificaciones
del proceso
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
Etapa 1
Etapa 2
Etapa 3
Etapa 4
22
AMFE
DETECTAR y PREVENIR todo MODO POTENCIAL de FALLO
ANALIZAR CAUSAS que los originan (momentos, lugares) para ESTABLECER MEDIDAS
(Correctoras y Preventivas)
EVITANDO EFECTOS (-) de esos fallos en usuarios
DETECTAR y PREVENIR todo MODO POTENCIAL de FALLO
ANALIZAR CAUSAS que los originan (momentos, lugares) para ESTABLECER MEDIDAS
(Correctoras y Preventivas)
EVITANDO EFECTOS (-) de esos fallos en usuarios
NPR = D x O x G
Priorizar
Menores de un UMBRAL (100)
Regla del OCHO
Acciones Correctivas (protocolos)
Atacar ndices O, G
23
INDICADORES DE CALIDAD
Por todo lo anterior, permite obtener conclusiones acerca de la calidad
de los servicios prestados.
Medida cuantitativa (directa o indirecta) de un parmetro.
Informa sobre la mayor o menor calidad de una actividad.
Carcter sistemtico, normalizado, continuado y homogneo.
Facilita: Evaluacin (control).
Seguimiento.
Comparacin (diferentes servicios o
mismo en distintos periodos).
24
ISO 9001
I
S
O
-
9
0
0
1
:
2
0
0
0
SISTEMA
DE CALIDAD
CLIENTES
ENCANTADOS
YO
HACER COSAS
Y HACERLAS BIEN
EQUIPO
NOTAN LAS
MEJORAS
CLIENTES
DEFINIRLAS HACERLAS:
- SABER
- PODER
- QUERER
DIRECCIN
RECURSOS
MOTIVACIN
MEDIR LOS
RESULTADOS
Indicadores
Comit Calidad + Audit. Internas
Rev. Direccin
NO CONFORMIDADES
INTERNOS
EXTERNOS
ACCIONES
CORRECTIVAS
MEJORA CONTINUA
P - D - C - A
INDICADORES / ENCUESTAS
Documentarlas
Analizarlas
Tratarlas
Responsables
Plazo
Eficacia
Sugerencias
de mejora
Procedimientos
R
E
G
I
S
T
R
O
S
25
ISO 9001
26

8. MEDICIN, ANLISIS y MEJORA
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD (SGC)
4. SIST. GESTIN DE CALIDAD 6. GESTIN DE RECURSOS 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
4.1. Requisitos Generales 6.1. Provisin recursos Planificacin
4.2. Requisitos de la documentacin 6.2. RRHH Procesos cliente
Generalidades Competencia, formacin (R) Diseo
M.C. 6.3. Infraestructura Compras
Control de los documentos (PD) 6.4. Ambiente de trabajo Produccin / Prestacin
Control de los Registros (PD) Equipos seguimiento
5. RESPONSABILIDAD DIRECCIN
5.1. Compromiso
5.2. Enfoque cliente
5.3. Poltica Calidad
5.4. Planificacin
Objetivos Calidad
Planificacin SGC
5.5. Responsabilidad y Autoridad
Representante direccin
Comunicacin interna
5.6.Revisin por la direccin (R)
Informacin para la revisin
Resultados de la revisin
CLIENTE
ISO 9001
27

7.3. Diseo y desarrollo
Planificacin Verificacin (R)
Elementos entrada (R) Validacin (R)
Resultados Control Cambios (R)
Revisin (R)
7.2. Procesos relacionados con el
cliente

Determinacin Revisin (R)

REQUISITOS CLIENTE

Comunicacin
7.4. Compras

Proceso (R)
Informacin
Verificacin
(List.Prov.Homolog)
7.5. Produccin y Prestacin

Control Produccin y Prestacin Servicio
Validacin Procesos (R)
Identificacin y trazabilidad (R)
Bienes del cliente (R)
Preservacin del producto
7.6. Dispositivos Seguimiento y
Medicin
Calibracin (R)
SATISFACCIN
CLIENTE
Comunicacin (7.2.)
Retroalim. / Quejas
8. MEDICIN, ANLISIS y MEJORA
8.2. Seguimiento y Medicin 8.3. Control PNC (PD) (R) 8.5. Mejora
Satisfaccin cliente 8.4. Anlisis Datos Mejora Continua
Auditora Interna SGC (PD) (R) Acciones correctivas (PD) (R)
Seguimiento y Medicin procesos Acciones preventivas (PD) (R)
Seguimiento y Medicin producto (R)
PNC
7.1. Planificacin de la realizacin del producto (R)
ISO 9001
28
ISO 9001
Manual
Calidad
Procedimientos, Reglas,
Normas, Planes de Calidad
Registros, Datos
Manual
Calidad
Procedimientos, Reglas,
Normas, Planes de Calidad
Registros, Datos
29
Estudios de Capacidad
Control Estadstico de Procesos
30
Definiciones de capacidad
1. Capacidad mquina/proceso: factibilidad con que los
productos (de la mquina o del proceso) cumplen
con las especificaciones prefijadas. Dada
caracterstica de calidad, mquina/proceso ser
capaz, si variabilidad observada contenida en LT.
2. Medida que relaciona el rendimiento real de una
mquina o proceso con su rendimiento especificado.
3. Amplitud del intervalo de variabilidad de las
observaciones individuales de una variable medible.
31
Definiciones de capacidad
Situaciones que relacionan LT con variabilidad
Mquina incapaz
Mquina Muy Capaz
pero mal centrada
Mquina Capaz potencialmente
(ligero descentramiento)
Mquina Muy capaz realmente
(perfectamente centrada)
32
Caractersticas relativas a clculos para evaluar capacidades
1. Se requiere Proceso bajo control (no causas asignables)
2. Objetivo: Evaluar la probabilidad de que una gran variabilidad por
causas comunes (Distrib. Normal) est dentro de LT.
Variabilidad Natural : 3 6
Proceso capaz si LVN LT (LTS-LTI)/6 > 1
33

1 X
Ti Ts
2 X
Ti Ts
Piezas fuera
de tolerancia
Grfico a.: Proceso capaz o incapaz, dependiendo del valor de su media.
1
Ti Ts
Grfico b.: Proceso capaz o incapaz, dependiendo de la variabilidad.
1 2
f
Ti Ts
Piezas fuera
de tolerancia
Caractersticas relativas a clculos para evaluar capacidades
3. Posible estimacin del porcentaje defectuoso (en distribuciones conocidas).
34
Mtodo de clculo de capacidades
CAPACIDAD DE MQUINA
a) Asegurar mquina/proceso en estado de control.
b) Medir Caract. Calidad en 50 uds. consecutivas (50-100)
c) Verificar normalidad de los datos:
Analticamente (2) Grficamente (Recta Henry)
d) Estimar desviacin tipo de medidas o, directamente, su capacidad
(formulacin). (8)
CAPACIDAD DE PROCESO
Como la de mquina pero midiendo en toda la variedad de
condiciones en que trabajar (6)
35
ndices de capacidad
Indicadores que prueban la aptitud mquinas/procesos para
cumplir las especificaciones (tb. informan de evolucin de mejoras
introducidas tras acciones correctivas aplicadas).
ndices de capacidad de proceso (largo plazo)
Potencial (6) Real
Centraje?
Cp 1 (Peligro descentramientos) Cpk 1 (1,33/1,66)
Cp 1 (Secuencialmente: 1,33 / 1,66)
6
LTI LTS
C
p

3
,
3
min
LTI LTS
C
pk
=
2 ) (
1
LTI LTS
VCO
C C
p pk
36
ndices de capacidad
ndices de capacidad de mquina (corto plazo)
Asegurarse slo causas variacin inherentes a mquina
Potencial (8) Real
Centraje?
Cm 1 (Peligro descentramientos) Cmk 1 (1,33/1,66)
Cm 1 (Secuencialmente: 1,33 / 1,66)
8
LTI LTS
C
m

4
,
4
min
LTI LTS
C
mk
37
6. Herramientas para el control del proceso. SPC
La variabilidad. Tipos de Causas
Productos idnticos?: VARIACIN
MATERIALES
PERSONAS
PROCESO: Htas. Maq. Ambiente. Mantenimiento
C. COMUNES (Internas, Normales):
- Ambiente, Vibraciones, Desgaste
- Azar, Previsibles, Muchos orgenes
SISTEMA ESTABLE
BAJO CONTROL
C. ASIGNABLES (Externas):
- Operario, Rotura, Avera, Error humano
- No azar, imprevisibles, pocos orgenes.
"CORRECCIN"
SISTEMA NO
ESTABLE
FUERA CONTROL
38
PROCESO INESTABLE
(debido a causas especiales:
"Fuera de Control")
Cambio de utillaje
Cambio de materia prima
Rotura de herramientas
Modificaciones de reglajes
DETECTAR/INVESTIGAR/
ELIMINAR:
CAUSAS ESPECIALES
PROCESO ESTABLE
(sometido a causas comunes:
"Bajo Control")
Holgura de mquinas
Variacion suministro elctrico
Otros.
DETECTAR/INVESTIGAR/
REDUCIR:
CAUSAS COMUNES
PROCESO
CAPAZ
Cpk>1,33
PROCESO
CAPAZ
Cpk>1,66
El proceso de mejora
Objetivo tras Fijar Tolerancias:
Cp : Variacin.
39
Los grficos de control
Muestran Evolucin en el tiempo de la caracterstica de calidad a controlar
Permiten detectar variaciones anormales por causas asignables
Proceso Bajo Control?
2 Tipos: Por "Variables". Por "Atributos".
Caracterstica de calidad medible.
Variacin medible: (centraje, dispersin)
Entre qu valores variarn esos estadsticos,
suponiendo que slo existen causas comunes? Lmites de Control
MUESTREO
(idea tendencia central)
R, s (idea dispersin)
X
40
Grfico -R :
2 grficos en "t" que representan ambos estadsticos
Toma muestras: n=5 (Cte.), peridicamente: Si var. : frec
X
Relaciones con parmetros poblacionales:
) , ( ) , (
R i
X
i R N R X N X
n d
R
n
X
2
= =

R
d
d
d
R
2
3
3
= =
R A X LCI
R A X LCS
X
X
2
2
=
+ =
R A X R
n d
X X LC
X X
2
2
3
3 = = =
R D LCI
R D LCS
R
R
3
4
=
=
R
d
d
R
d
d
R R LC
R
R
) 3 1 ( 3 3
2
3
2
3
= = =
41
Fases de un Grfico de control
En todo GRFICO DE CONTROL se contemplarn dos Fases:
Fase 1 Construccin: [PRECISA FILTRAJE DE CAUSAS ASIGNABLES]
Evolucin de la medida en el tiempo
0
20
40
60
80
1 5 9 13 17 21
Tiempo (n muestra)
V
a
l
o
r

M
u
e
s
t
r
a
Valor
muestral
LCS
Media
LCI
Evolucin de la medida en el tiempo
0
20
40
60
80
1 5 11 15 19 23
Tiempo (n muestra)
V
a
l
o
r

M
u
e
s
t
r
a
Valor
muestral
LCS
Media
LCI
Fase 2 Vigilancia
42
Patrones de inestabilidad en grficos de control
43
Caract. Calidad que no puede medirse:
Producto "bueno" o "malo" segn posea o no la caract.
Piezas defectuosas o defectos
n= Cte. n= Var.
Npiezas defectuosas. np p
N defectos. c u
L.C. basados en la misma idea: LC = VC 3
Interpretacin:
Valores > LCS Exceso defectuosas o defectos
Valores < LCI Extraccin adecuada? o proceso ha mejorado (readaptar LC)
Generalmente tamao muestras > 50
Grfico "p" (% unidades defectuosas muestral)
i
i
n
i" " muestra en s defectuosa uds. n
i" " muestra defec. fraccin p = =
=
=
= = =
N
1 i
i
N
n
promedio defectuosa fraccin p VC
1 i
i
n
) 1 (
3
p p
p LC
i

=
(lmites de control variables)
44
N
=
= = =
N
1 i
muestra por promedio defect. artculos n p n VC
) 1 ( 3 p p n p n LC =
Grfico "np". (n unidades defectuosas por muestra)
N
=
= = =
N
1 i
i" " muestra en defectos n
muestra por defectos media c VC
c c LC 3 =
Grfico "c". (n defectos por muestra)
i
i
i
n
(c i" " muestra en defectos n
u
)
=
=
=
= = =
N
1 i
i
N
n
i" " muestra en defectos n
unidad por defectos medio n u VC
1 i
i
n
u
u LC
i
3 = (lmites de control variables)
Grfico "u". (n defectos por unidad de producto)
45
GRAFICO c (soldadura)
0
5
10
15
20
25
30
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
1,500 1 1,500 ,152 ,702
14,051 2 7,026 ,710 ,505
995,191 3 331,730 33,527 ,000
1551,902 6 258,650 26,141 ,000
178,098 18 9,894
1730,000 24 72,083
A
B
SOLD
Efectos
principales
Modelo
Residual
Total
DEF
Suma de
cuadrados gl
Media
cuadrtica F Sig
Mtodo nico
ANOVA
46
"c": Defectos soldadura (lote 1)
5
8
10
21
19
23
6
5
2
7
3
2
5
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
n muestra
med=8,92 rango=21
"c": Defectos soldadura (lote 2)
1
8
4
3
5
23
27
16
21
25
18
8
0
5
10
15
20
25
30
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
n muestra
med=13,25 rango=26
47
Gr f i c o " c " : Def ec t os s ol dadur a
(Sol d. 1)
5
8
2
5
1
8
3
0
10
20
30
1 2 12 13 14 15 17
n muest r a
medi a=4,57 r ango=7
(Sol d. 2)
10
6
5
2
7
3
4
5
8
0
10
20
30
3 7 8 9 10 11 16 18 25
n muest r a
medi a=5,55 r ango=8
(Sol d. 3)
21
19
23 23
27
16
21
0
10
20
30
4 5 6 19 20 21 22
n muest r a
medi a= 21,43 r ango=11
(Sol d. 4)
24
18
0
10
20
30
23 25
n muest r a
medi a=25 r ango=7
48
BIBLIOGRAFA
Fernndez, E.; Avella, L.; Fernndez, M. (2003): Estrategia de
Produccin (Madrid: McGraw-Hill).
Domnguez, J.A.; lvarez, M.J.; Domnguez, M.A.; Garca, S.; Ruiz, A.
(1995a): Direccin de Operaciones: Aspectos Estratgicos en la
Produccin y los Servicios (Madrid: McGraw-Hill).
Chase, R.B.; Aquilano, N.J.; Jacobs, F.R. (2000): Administracin de
Produccin y Operaciones (Santa Fe de Bogot: McGraw-Hill).
Domnguez, J.A.; lvarez, M.J.; Domnguez, M.A.; Garca, S.; Ruiz, A.
(1995b): Direccin de Operaciones: Aspectos Tcticos y Operativos en
la Produccin y los Servicios (Madrid: McGraw-Hill).
Heizer, J.; Render, B. (2001): Direccin de la Produccin. Decisiones
Estratgicas (Madrid: Prentice Hall).
Krajewski, L.J.; Ritzman, L.P. (2000): Administracin de Operaciones
(Naucalpan de J urez: Pearson Educacin).
Schroeder, R.G. (1992): Administracin de Operaciones (Mxico D.F.:
McGraw-Hill).
49
Ejercicio 2
TEMA 7
CALIDAD Y SU
GESTIN

Gestion de La Calidad

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