6 Gestin de los recursos

6.1 Generalidades
La organizacin debera identificar los recursos internos y externos necesarios para lograr sus objetivos a corto y largo plazo. Las polticas y los mtodos de la organizacin para la gestin de los recursos deberan ser coherentes con su estrategia. Para asegurarse de que los recursos (tales como equipos, instalaciones, materiales, energa, conocimientos, finanzas y personas) se utilizan de manera eficaz y eficiente, es necesario implementar procesos para proporcionar, asignar, hacer el seguimiento, evaluar, optimizar, mantener y proteger esos recursos. Para asegurarse de la disponibilidad de los recursos para las actividades futuras, la organizacin debera identificar y evaluar los riesgos de su potencial escasez y hacer un seguimiento continuo del actual uso de los recursos para encontrar oportunidades de mejora de su uso. Junto a esto, debera tener lugar una bsqueda de nuevos recursos, de procesos optimizados y de nuevas tecnologas. La organizacin debera revisar peridicamente la disponibilidad y la idoneidad de los recursos identificados, incluyendo los recursos contratados externamente y tomar acciones, segn sea necesario. Los resultados de estas revisiones tambin deberan utilizarse como elementos de entrada para las revisiones que la organizacin hace de su estrategia, objetivos y planes.
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6.2 Recursos financieros

La alta direccin de la organizacin debera determinar las necesidades financieras de la organizacin y establecer los recursos financieros necesarios para sus operaciones actuales y futuras. Los recursos financieros pueden ser muy diversos, tales como dinero en efectivo, ttulos, crditos u otros instrumentos financieros. La organizacin debera establecer y mantener procesos para realizar el seguimiento, controlar e informar sobre la asignacin y el uso eficiente de los recursos financieros relacionados con los objetivos de la organizacin. Informar sobre dichos temas tambin puede proporcionar un medio para determinar actividades ineficaces o ineficientes, e iniciar acciones de mejora adecuadas. El informe financiero de las actividades relacionadas con el desempeo del sistema de gestin y la evaluacin de la conformidad del producto se debera utilizar en las revisiones por la direccin. Mejorar la eficacia y la eficiencia del sistema de gestin puede tener una influencia positiva en los resultados financieros de la organizacin de muchas maneras. Entre los ejemplos se incluye: internamente, reduciendo los errores en el proceso y el producto y eliminando el desperdicio de materiales o de tiempo, y externamente, reduciendo los defectos en el producto, los costos de compensacin por garantas, la responsabilidad por el producto y otros riesgos por responsabilidad legal, costos de prdida de clientes y de mercados.
NOTA La Norma ISO 10014 proporciona ejemplos de la manera en que una organizacin puede identificar y obtener beneficios financieros y econmicos de la aplicacin de los principios de gestin de la calidad de la Norma ISO 9000.

6.3 Personas en la organizacin

6.3.1 Gestin de las personas

Las personas son un recurso significativo de toda organizacin, y su plena participacin potencia su capacidad de crear valor para las partes interesadas. La alta direccin debera, a travs de su liderazgo, crear y mantener una visin compartida, valores compartidos y un ambiente interno en el que las personas se puedan involucrar plenamente en el logro de los objetivos de la organizacin. Dado que las personas son uno de los recursos ms valiosos y ms crticos, es necesario asegurarse de que su ambiente de trabajo fomenta el crecimiento personal, el aprendizaje, la transferencia de conocimientos y el trabajo en equipo. La gestin de las personas debera realizarse a travs de un enfoque planificado, transparente, tico y socialmente responsable. La organizacin debera asegurarse de que las personas comprenden la importancia de su contribucin y de sus funciones. La organizacin debera establecer procesos que confieran facultades a las personas para: traducir los objetivos estratgicos y de proceso de la organizacin a objetivos de trabajo individuales, y establecer planes para su logro, identificar las limitaciones de su desempeo, asumir los problemas como propios y la responsabilidad de resolverlos, evaluar el desempeo de las personas frente a objetivos de trabajo individuales, buscar de manera activa oportunidades para aumentar su competencia y experiencia, promover el trabajo en equipo y fomentar la sinergia entre las personas, y

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compartir la informacin, el conocimiento y la experiencia dentro de la organizacin. 6.3.2 Competencia de las personas

Para asegurarse de que la organizacin cuenta con las competencias necesarias, debera establecer y mantener un plan de desarrollo de las personas y procesos asociados, que deberan ayudar a la organizacin a identificar, desarrollar y mejorar la competencia de las personas a travs de los siguientes pasos: identificar las competencias profesionales y personales que la organizacin podra necesitar a corto y largo plazo, de acuerdo con su misin, visin, estrategia, polticas y objetivos, identificar las competencias disponibles actualmente en la organizacin y las brechas entre lo que est disponible y lo que se necesita actualmente y lo que se podra necesitar en el futuro, implementar acciones para mejorar y/o adquirir competencias para cerrar las brechas, revisar y evaluar la eficacia de las acciones tomadas para asegurarse de que se han adquirido las competencias necesarias, y mantener las competencias que se han adquirido.
NOTA Para ms orientacin sobre competencia y formacin, vase la Norma ISO 10015.

6.3.3

Participacin y motivacin de las personas

La organizacin debera motivar a las personas para que comprendan la relevancia y la importancia de sus responsabilidades y actividades en relacin con la creacin y provisin de valor para los clientes y otras partes interesadas. Para aumentar la participacin y motivacin de las personas que la integran, la organizacin debera considerar actividades tales como: desarrollar un proceso para compartir el conocimiento y utilizar la competencia de las personas, por ejemplo, un esquema para recopilar ideas para la mejora, introducir un sistema de reconocimiento y recompensa adecuado, basado en evaluaciones individuales de los logros de las personas, establecer un sistema de calificacin de habilidades y planes de carrera, para promover el desarrollo de las personas, revisar continuamente el nivel de satisfaccin y las necesidades y expectativas de las personas, y proporcionar oportunidades para realizar tutoras y adiestramiento profesional ( coaching).
NOTA Para ms informacin sobre la participacin de las personas, vase el principio de gestin de la calidad correspondiente en el Anexo B.

6.4 Proveedores y aliados

6.4.1 Generalidades

Los aliados pueden ser proveedores de productos, prestadores de servicios, instituciones tecnolgicas y financieras, organizaciones gubernamentales y no gubernamentales u otras partes interesadas. Los aliados pueden contribuir con cualquier tipo de recurso, tal como se haya acordado y definido en una alianza.

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La organizacin y sus proveedores son interdependientes y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. La organizacin debera considerar la alianza como una forma especfica de relacin con los proveedores, en la que los proveedores pueden invertir y compartir los beneficios o las prdidas del rea de actividad de la organizacin. Cuando una organizacin est desarrollando alianzas, debera considerar temas tales como: proporcionar informacin a los aliados, cuando sea apropiado, para maximizar sus contribuciones, dar apoyo a los aliados, en cuanto a proporcionarles recursos (tales como informacin, conocimientos, experiencia, tecnologa, procesos y formacin compartida), compartir con los aliados los beneficios y las prdidas, y mejorar el desempeo de los aliados.
NOTA Para ms informacin sobre las relaciones mutuamente beneficiosas, vase el principio de gestin de la calidad correspondiente en el Anexo B.

6.4.2

Seleccin, evaluacin y mejora de las capacidades de proveedores y aliados

La organizacin debera establecer y mantener procesos para identificar, seleccionar y evaluar a sus proveedores y aliados, a fin de mejorar de manera continua sus capacidades y asegurarse de que los productos u otros recursos que proporcionan satisfacen las necesidades y expectativas de la organizacin. Al seleccionar y evaluar a los proveedores y aliados, la organizacin debera considerar temas tales como: su contribucin a las actividades de la organizacin y su capacidad para generar valor para la organizacin y sus partes interesadas, el potencial de mejorar continuamente sus capacidades, el aumento de sus propias capacidades que puede lograrse mediante la cooperacin con los proveedores y aliados, y los riesgos asociados a las relaciones con los proveedores y aliados. Junto con sus proveedores y aliados, la organizacin debera buscar la mejora continua de la calidad, del precio y de la entrega de los productos proporcionados por los proveedores y aliados y la eficacia de sus sistemas de gestin, basndose en la evaluacin peridica y retroalimentacin de su desempeo. La organizacin debera revisar y fortalecer de manera continua sus relaciones con sus proveedores y aliados, a la vez que se considera el equilibrio entre sus objetivos a corto y largo plazo.

6.5 Infraestructura
La organizacin debera planificar, proporcionar y gestionar su infraestructura de manera eficaz y eficiente. Debera evaluar peridicamente la idoneidad de la infraestructura para cumplir los objetivos de la organizacin. Se deberan considerar de manera apropiada factores tales como: la seguridad de funcionamiento de la infraestructura (incluyendo la consideracin de la disponibilidad, la fiabilidad, la mantenibilidad y el soporte para el mantenimiento), la proteccin y la seguridad, los elementos de la infraestructura relacionados con los productos y los procesos, la eficiencia, el costo, la capacidad y el ambiente de trabajo, y
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el impacto de la infraestructura sobre el ambiente de trabajo. La organizacin debera identificar y evaluar los riesgos asociados a su infraestructura y tomar acciones para mitigarlos, incluyendo el establecimiento de planes de contingencia adecuados.
NOTA Para ms informacin sobre impactos ambientales, vase la Norma ISO 14001 y otras normas elaboradas por el Comit ISO/TC 207.

6.6 Ambiente de trabajo

La organizacin debera proporcionar y gestionar un ambiente de trabajo adecuado para lograr y mantener el xito sostenido de la organizacin y la competitividad de sus productos. Un ambiente de trabajo adecuado, como combinacin de factores humanos y fsicos, debera incluir la consideracin de: mtodos de trabajo creativos y oportunidades para una mayor participacin, para desarrollar el potencial de las personas de la organizacin, reglas y orientacin de seguridad y el uso de equipos de proteccin, ergonoma, factores psicolgicos, incluyendo la carga de trabajo y el estrs, ubicacin del lugar de trabajo, instalaciones para las personas de la organizacin,
maximizacin de la eficiencia y la minimizacin de los residuos, el calor, la humedad, la iluminacin, la circulacin del aire y,

la higiene, la limpieza, el ruido, la vibracin y la contaminacin. El ambiente de trabajo debera fomentar la productividad, la creatividad y el bienestar de las personas que trabaja en las instalaciones de la organizacin o que las visita (por ejemplo, los clientes, los proveedores y los aliados). Al mismo tiempo, la organizacin debera asegurarse de que su ambiente de trabajo cumple los requisitos legales y reglamentarios aplicables y que sigue las normas aplicables (tales como las relativas a la gestin ambiental y a la gestin de la salud y seguridad en el trabajo).

6.7 Conocimientos, informacin y tecnologa

6.7.1 Generalidades

La organizacin debera establecer y mantener procesos para gestionar los conocimientos, la informacin y la tecnologa como recursos esenciales. Los procesos deberan tratar cmo identificar, obtener, mantener, proteger, utilizar y evaluar la necesidad de estos recursos. Cuando sea apropiado, la organizacin debera compartir tales conocimientos, informacin y tecnologa con las partes interesadas. 6.7.2 Conocimientos

La alta direccin debera evaluar cmo se identifica y se protege la actual base de conocimientos de la organizacin. La alta direccin tambin debera considerar cmo obtener los conocimientos necesarios para satisfacer las necesidades presentes y futuras de la organizacin a partir de fuentes internas y externas, tales como instituciones acadmicas y profesionales. Hay muchos temas a considerar cuando se define cmo identificar, mantener y proteger los conocimientos, tales como: aprender de los errores, de los incidentes y de los xitos,

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captar los conocimientos y la experiencia de las personas en la organizacin, reunir los conocimientos de los clientes, los

proveedores y los aliados,

captar los conocimientos no documentados (tcitos y explcitos) que existan en la organizacin, asegurarse de la comunicacin eficaz de la informacin importante (en particular en cada interfaz en las cadenas de suministro y de produccin), y gestionar datos y registros. 6.7.3 Informacin

La organizacin debera establecer y mantener procesos para recopilar datos fiables y tiles, y para convertir esos datos en la informacin necesaria para la toma de decisiones. Esto incluye los procesos necesarios para el almacenamiento, la seguridad, la proteccin, la comunicacin y la distribucin de los datos y la informacin a todas las partes pertinentes. Se necesita que los sistemas de informacin y comunicacin de la organizacin sean robustos y accesibles, para asegurarse de su capacidad. La organizacin debera asegurarse de la integridad, la confidencialidad y la disponibilidad de la informacin relativa a su desempeo, a las mejoras del proceso y sobre el progreso en el logro del xito sostenido. 6.7.4 Tecnologa

La alta direccin debera considerar opciones tecnolgicas para aumentar el desempeo de la organizacin en reas tales como la realizacin del producto, el marketing, los estudios comparativos con las mejores prcticas (benchmarking), la interaccin con el cliente, las relaciones con el proveedor y los procesos contratados externamente. La organizacin debera establecer procesos para evaluar: los niveles vigentes de tecnologa dentro y fuera de la organizacin, incluyendo las tendencias emergentes, los costos y los beneficios econmicos, la evaluacin de los riesgos relacionados con los cambios en la tecnologa, el entorno competitivo, y su velocidad y capacidad para reaccionar con rapidez a los requisitos del cliente, para asegurarse de que la organizacin se mantenga competitiva.
NOTA Para ms informacin sobre cmo proteger el conocimiento vase la Norma ISO/IEC 27000 y otras normas elaboradas por el Subcomit ISO/JTC 1/SC27 sobre tcnicas de seguridad de las tecnologas de la informacin.

6.8 Recursos naturales

La disponibilidad de recursos naturales es uno de los factores que pueden influir en el xito sostenido de una organizacin y en su capacidad para satisfacer los requisitos de sus clientes y de otras partes interesadas. La organizacin debera considerar los riesgos y las oportunidades relacionadas con la disponibilidad y el uso de energa y de recursos naturales a corto y a largo plazo. La organizacin debera considerar debidamente la integracin de los aspectos de la proteccin ambiental en el diseo y el desarrollo del producto, as como para el desarrollo de sus procesos, para mitigar los riesgos identificados. La organizacin debera tratar de minimizar los impactos ambientales a lo largo del ciclo de vida completo de sus productos y de su infraestructura, desde el diseo, pasando por la fabricacin de un producto o prestacin de un servicio, hasta la distribucin, uso y disposicin final del mismo.