Anhanguera Educacional

Taubat Unidade 2
Engenharia de Produo Mecnica
semestre
AUTORES
TTULO DO TRABALHO: SUBTTULO DO TRABALHO
Taubat
Ano????
AUTORES





TTULO DO TRABALHO: SUBTTULO



Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao
Curso de Engenharia de Produo Mecnica da
Faculdade de Taubat da Anhanguera Educacional
S.A., como requisito parcial para obteno do ttulo de
Bacharel em Engenharia de Produo Mecnica.
Orientador: Prof. xxxxxxxxxxxxx




Taubat
2011
AUTORES


TTULO DO TRABALHO: SUBTTULO

Aprovado em: ___/___/___.
Nota:_________________

BANCA EXAMNADORA

_____________________________
Prof. Dr.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

_____________________________
Prof. Dr.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

_____________________________
Prof. Dr.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx


Taubat
2011
DEDCATRA
Dedico este trabalho aos meus pais,
pessoas especiais que fizeram diferena.
AGRADECMENTO
O agradecimento um elemento que, praticamente, no necessitam de nenhuma
explicao.
Agradeo aos colegas da Faculdade por me apoiarem e me fazerem rir nos
momentos difceis;
Aos professores e direo da faculdade que ao longo destes anos me
proporcionaram...
Agradeo em especial ao Professor Orientador pelo incentivo, pacincia e
principalmente pelo conhecimento que adquiri ao longo deste estudo;
EPGRAFE
O conhecimento nos torna cultos;
a humildade, sbios.
Osvaldo Elias Farah

RESUMO
O resumo tem por objetivo fornecer uma viso sucinta dos pontos
relevantes do texto, escrito na lngua original. Normalmente constam: o tema do
trabalho, o problema, os objetivos, a metodologia da pesquisa e os resultados.
Evitam-se citaes de autores, frmulas, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, etc.
redigido em um nico pargrafo de mximo 500 palavras. Conforme indica
a ABNT, o resumo deve explicitar: objetivo (objetivo especfico do trabalho),
principais conceitos (quais os principais conceitos abordados), metodologia
(descrever a metodologia utilizada na pesquisa), resultados (resultados esperado) e
concluses.

Palavras-chaves: plano de marketing, fidelizao, planejamento estratgico.

ABSTRACT
O resumo tem por objetivo fornecer uma viso sucinta dos pontos relevantes
do texto, escrito na lngua original. Normalmente constam: o tema do trabalho, o
problema, os objetivos, a metodologia da pesquisa e os resultados. Evitam-se
citaes de autores, frmulas, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, etc.
redigido em um nico pargrafo de mximo 500 palavras. Conforme indica
a ABNT, o resumo deve explicitar: objetivo (objetivo especfico do trabalho),
principais conceitos (quais os principais conceitos abordados), metodologia
(descrever a metodologia utilizada na pesquisa), resultados (resultados esperado) e
concluses.
Key-words: plano de marketing, fidelizao, planejamento estratgico.
Lista de lustraes

FIGURA 1 Forma grfica do texto ............................................... 15
FIGURA 2 Metodologia desenvolvida ......................................... 18
FIGURA 3 Descrio da Tabela 3 ............................................... 22
FIGURA Descrio da Tabela 4 ............................................... 25
FIGURA ! Descrio da Tabela 5 ................................................ 29
LSTA DE TABELAS

Tabela 1 Forma grfica do texto ............................................... 15
Tabela 2 Metodologia desenvolvida ......................................... 18
Tabela 3 Descrio da Tabela 3 ............................................... 22
Tabela 4 Descrio da Tabela 4 ............................................... 25
Tabela 5 Descrio da Tabela 5 ................................................ 29
LSTA DE SGLAS E ABREVATURAS

ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas
ANFAVEA Associao Nacional de Fabricantes de Veculos Automotores
ANPAD Associao Nacional de Ps-graduao em Administrao
FM Fundo Monetrio nternacional
BGE nstituto Brasileiro de Geografia e Estatstica
SSO nternational Organization for Standardization
TQM Total Quality Control (Controle Total da Qualidade)


SUMRO
Pgina
1 NTRODUO ...................................................
1.1 Caracterizao do tema .........................................
1.2 Caracterizao da empresa ...................................
1.3 Problema de pesquisa............................................
1.4 Objetivos de pesquisa ............................................
1.4.1 Objetivo geral .....................................
1.4.2 Objetivos especficos .........................
1.5 Justificativa de pesquisa ........................................
2 REVSO BBLOGRFCA ..............................
2.1 Definio de marketing...........................................
2.2 Definio de valor para o cliente ............................
2.3 Satisfao ..............................................................
2.4 Definio de cliente ................................................
2.5 Ferramentas para medir a satisfao dos clientes ...............
2.5.1 Sistemas de reclamaes e sugestes .............
2.5.2 Pesquisa de satisfao de clientes ....
2.5.3 Anlise de clientes perdidos ..............
2.5.4 Reclamao dos clientes ...................
2.6 Qualidade do servio..............................................
2.7 Marketing Bancrio Um campo especial do Marketing ............
2.7.1 Peculiaridades do Marketing em Bancos ..........
2.7.2 O "Conceito de Marketing voltado para os Bancos ..
3 TRABALHO DE CAMPO ...................................
3.1 Metodologia ............................................................
3.2 Histrico da empresa .............................................
3.2.1 Misso ................................................
3.2.2 Portiflio do FNS ................................
3.2.3 Responsabilidade social ....................
3.3 Anlise dos dados ..................................................
3.3.1 Funcionrios....................................
3.3.2 Supervisora da instituio financeira ..............
4 CONSDERAES FNAS ...............................
ANEXOS ...............................................................
REFERNCAS BBLOGRFCAS .....................
NTRODUO

Caracterizao do tema
1.2 Caracterizao da empresa
1.3 Problema de pesquisa
1.4 Objetivos de pesquisa
1.4.1 Objetivo geral
1.4.2 Objetivos especficos
1.5 Justificativa de pesquisa
nicia-se o texto com uma breve apresentao do assunto no qual sua investigao
est inserida.

Caractersticas do pesquisador

Alguns atributos pessoais so desejveis para um bom pesquisador. Para Gil
(1999), um bom pesquisador precisa, alm do conhecimento do assunto, ter
curiosidade, criatividade, integridade intelectual e sensibilidade social.

Tendncias e Preferncias Pessoais

O pesquisador deve escolher um assunto correspondente ao seu gosto pessoal que
sejam preferencialmente na sua rea de atuao.

Relevncia da pesquisa

Procurar assuntos cujo estudo e o aprofundamento e possa trazer contribuio
efetiva para o prprio amadurecimento cultural, contribuir para esclarecer melhor o
problema ao corrigir uma falsa interpretao ou aprimorar a definio de um conceito
ambguo. Tais aes visam ao aprofundamento sobre o tema dado sua relevncia
pelo contedo e pela sua atualidade.

Especificao de um assunto
1

Limitar um tema especfico, o mais restrito possvel. Evitar que o trabalho trate
de muitos assuntos. Depois de escolher a rea/tema, busque a localizao de um
ponto bom para ser explorado. Procurar definir circunstncia, tempo, espao e rea.
PROBLEMA DE PESQUSA

De acordo com Cartoni (2007) o problema de pesquisa a dvida inicial, ele se
apresenta como delineador metodolgico tendo a funo de indicar ao autor qual o
caminho que deve ser percorrido na pesquisa para se atingir ao objetivo
estabelecido.

Depois de definido o tema, levanta-se uma questo para ser respondida atravs de
uma hiptese, que ser confirmada ou negada atravs do trabalho de pesquisa.
Para o tema se apresentar vivel ele precisa ser limitado, ou seja, deve-se restringir
o horizonte terico que se pretende desvendar de determinado tema. Para chegar a
essa delimitao pode-se fazer algumas questes ao prprio tema como: Onde?
Quando? Por qu? Como? Etc.

O autor, no caso, criar um questionamento para definir a abrangncia de sua
pesquisa. No h regras para se criar um problema.
JUSTFCATVA
Conforme Cartoni (2007), a justificativa, como o prprio nome indica, o
convencimento de que o trabalho de pesquisa deve ser efetivado. Uma boa
justificativa deve levar em conta tantos os aspectos sociais quanto os cientficos do
tema. Trs so os itens que no podem deixar de ser observados na justificativa:

a) mportncia: Que revela o porqu de se estudar tal tema. Para quem o estudo
deste tema importante? Por que o estudo desse tema importante para a cincia
em questo (Direito, por exemplo)? Por que esse tema importante para voc
(pesquisador)? Aqui se concentra a chamada justificativa Cientfica.
2

b) Viabilidade: Quais so as possibilidades de se realizar esta pesquisa? Este
aspecto est relacionado s possibilidades materiais da pesquisa: fontes de consulta
disponveis, etc.

c) Oportunidade: Por que esta pesquisa oportuna neste momento? Ela est de
acordo com os interesses da atualidade no ordenamento jurdico? Aqui se concentra
a chamada justificativa Social-cientfica, quando o pesquisador demonstra que tem
conhecimento de como a sua cincia se reflete na sociedade.

Deve-se tomar o cuidado, na elaborao da justificativa, de no se tentar justificar a
hiptese levantada, ou seja, tentar responder ou concluir o que vai ser buscado no
trabalho de pesquisa. A justificativa exalta a importncia do tema a ser estudado, ou
justifica a necessidade imperiosa de se levar a efeito tal empreendimento.
OBJETVOS
a) Objetivo Geral: Analisar o ambiente organizacional e demonstrar a importncia do
uso de ferramentas da gesto conhecimento para gerao, compartilhamento e
disseminao de valores interdisciplinares numa instituio de ensino superior (ES).

b) Objetivos Especficos:
- Verificar a aplicabilidade dos conceitos destacados na literatura
- Comprovar a importncia das ferramentas gerenciais para
transformao do conhecimento tcito em explcito.
- Debater sobre a necessidade gerao de conhecimento interdisciplinar
(compartilhamento de conhecimento)
- Analisar a usabilidade das tcnicas em situaes especficas de
ensino-aprendizagem numa ES.
3
DESENVOLVMENTO
corpo do trabalho acadmico e se caracteriza por possuir uma especifica
composio. Deve retratar o conhecimento do tema acumulado ao longo de uma
vasta pesquisa.
Conforme Frana (2007) tem por objetivo desenvolver a idia principal, analisando-a
e ressaltando os pormenores, discutindo hipteses divergentes e expondo a prpria
hiptese e demonstrando-a. neste momento que o leitor tem acesso a completa
percepo do contedo.
Nesta etapa, o trabalho dividido em captulos e sub-captulos que seguem uma
seqncia lgica da definio do objeto de estudo e da metodologia escolhida para
a construo do referencial terico que vai fundamentar a anlise e levar as
concluses.
1. REVSO DE LTERATURA
2. HPTESE
3. METODOLOGA
Ao redigir o capitulo do mtodo, dever relatar como o estudo foi conduzido. Ento,
ele deve ser explicado de forma detalhada.
1. Tipos de Pesquisa
2. Mtodos de Pesquisa
3. Coleta de Dados
4. Tipos de tcnicas e suas aplicaes: Fichamento, Resumo, Resenha, Seminrio
5. Recursos Metodolgicos
4. ANLSE E DSCUSSAO DOS RESULTADOS
Trata-se da apresentao de dados, sua descrio e anlise. Acevedo ; Nohara
(2002) apresentam alguns passos para a elaborao da anlise de dados:

a) Mencionar brevemente o problema.
b) Deixar claro que o estudo proporcionou condies para testar as hipteses.
4
c) Comunicar de forma resumida a resposta para o problema.
d) Descrever quais foram os comportamentos observados.
e) Apresentar os dados coletados atravs de grficos, tabelas, quadros, mapas e
demais ilustraes= que evidenciem e/ou esclaream cada questo levantada.
5
CONCLUSO

a parte final do trabalho onde o autor avalia os resultados obtidos, propondo
solues e aplicaes prticas. Constitui-se de uma resposta a hipteses
enunciadas na introduo. O pesquisador pode expor seu ponto de vista pessoal
com base nos resultados que avaliou e interpretou (FRANA, 2007).
A concluso faz um fechamento dos captulos do trabalho, deve conter:

1. Comparao entre resultados e hipteses
2. Realizar uma avaliao do caminho da pesquisa
3. Sugestes para estudos futuros

OBS: Na concluso no h desenvolvimento de tema, nem citao e nem nota de
rodap.
6
Fonte Arial
Tamanho da fonte 12
Alinhamento do pargrafo Justificado
nicio do pargrafo
Clicar: "formatar pargrafo e depois "tabulao. Tamanho normal do recuo em
inicio de pargrafo: 1,5 cm (Recuo especial, primeira linha, 1,5 cm)
Espacejamento
Todo o texto dever ser digitado com espao 1,5, observadas as seguintes
excees: as citaes literais de mais de trs linhas, as notas de rodap, as
legendas das ilustraes e tabelas, os elementos da folha de rosto e da folha de
aprovao (natureza do trabalho, objetivo etc.) e as referncias bibliogrficas
devem ser digitados em espao simples.
Espacejamento entre pargrafos nas referncias bibliogrficas. 1,5 cm
Numerao de pginas
Todas as folhas, a partir da folha de rosto, devem ser contadas
sequencialmente, mas no numeradas. Os elementos pr textuais devem ser
numerados, em algarismo romano. Nos elementos textuais, a numerao
colocada a partir da primeira folha da parte textual (ntroduo), em algarismos
arbicos, seqencialmente ao prtextual, no canto superior direito da folha, a
2 cm da borda superior. Havendo apndice e anexo, as folhas devem ser
numeradas, dando continuao numerao do texto principal.
Ttulo sem indicativo numrico
7
Errata, lista de ilustraes, lista de abreviaturas e siglas, lista de smbolos,
resumo, sumrio, referncias, glossrio, apndice(s), anexo(s), ndice(s)
devem ser centralizados e vir em maiscula e em negrito.
Citaes Ver item especifico.
Notas de rodap
Em espao simples, comeando a 1 cm da margem inferior e logo
aps o correspondente nmero de chamada, na mesma linha da margem
esquerda. desaconselhvel colocar as notas no fim do captulo ou no fim do
pargrafo.
Funes das notas de rodap
Consistem em observaes, explicaes, informaes bibliogrficas e tm como
funo a elucidao ou a complementao de certos pontos da monografia.
Em um trabalho acadmico, seu uso permitido somente quando
acompanhado pelo sistema de chamada de citaes auto-data, sistema auto-
data para as citaes no texto devem ser numeradas. (AZEVEDO, 2006, p. 150).
Subttulos e subdivises
Escritos de forma homognea, os ttulos das subsees devem ser separados
do texto que os precede ou que os sucede por dois espaos duplos e devem
ser numerados conforme a tcnica dos nmeros pontuados: 2.1, 2.1.1 etc. Para
especificar pormenores no interior destas subdivises usam-se algarismos ou
letras fechados em meio-parnteses: 1), a) etc., evitando exageros com a
formao de sries de nmeros pontuados muito longas.
- Seo primria: fonte 12, maisculo e negrito;
- Seo secundria: fonte 12, somente maiscula a primeira letra, em
negrito;
- Seo terciria: fonte 12, somente maiscula a primeira letra, sendo
as demais minsculas, sem negrito.
As demais sees seguem este ltimo padro.
8
Quantidade mnima de pginas do trabalho
40 (quarenta) pginas de corpo de texto (ntroduo, Desenvolvimento e
Concluso).
9
REFERNCAS BBLOGRAFCAS

AZEVEDO, R. C.; NOHARA, J. J. Monografia no curso de administrao: guia
completo de contedo e forma. So Paulo: Atlas, 2004.

ASSOCAO BRASLERA DE NORMAS TCNCAS. NBR-12225. Ttulos de
lombada - Procedimento. Rio de Janeiro: 1992.

______ . NBR-10250. nformao e Documentao Apresentao de Citao em
Documentos. Rio de Janeiro: julho, 2001.

______ . NBR-6023. nformao e Documentao Referncia Elaborao.
Rio
de Janeiro: agosto, 2002.

______ . NBR-14724. nformao e Documentao Trabalhos Acadmicos
Apresentao. Rio de Janeiro: agosto, 2002.
______ . NBR-6024. Numerao progressiva das sees de um Documento. Rio de
Janeiro: maio, 2002.

______ . NBR-6027. SUMRO. Rio de Janeiro: maio, 2002.

______ . NBR-6028. Resumos. Rio de Janeiro: novembro, 2002.


BOOTH, W. C.; COLOMB, G. G.; WLLAMS, J. M.. A arte da pesquisa. So Paulo:
Martins Fontes, 2000.

COLETT, C. et all. Orientaes para Elaborao de Monografias. Jundia: Centro
Universitrio Padre Anchieta, 2006.
FARAH, O. E.; et all. Diretrizes para Elaborao de Dissertao. Piracicaba:
Universidade Metodista de Piracicaba, SP Faculdade de Gesto e Negcios

Mestrado Profissional em Administrao, 2006.

FRANA, R. A de C. Fatores motivacionais no trabalho. TCC apresentado ao
Curso de Graduao em Administrao de Empresas da FAAL. Limeira: 2007.
GL, A. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. So Paulo: Atlas, 1996.

JACOBN, M. L. de P. Metodologia do trabalho acadmico. 2. ed. Campinas:
Alnea, 2004.

KUEHNE JNOR, M. O processo de desenvolvimento de fornecedores: um
diferencial estratgico na cadeia de suprimentos. Curitiba. Revista ERA, 2001.
10

NUNES, M. R. SO 9001 Sistema de gesto da qualiade como fator de
mudana na organizao. TCC apresentado ao Curso de Graduao em
Administrao de Empresas da FAAL. Limeira: 2007.
SALERMO, M. S.; MARX, R.; ZLBOVCUS, M.; GRAZADO, T.; MUNZ, S. T.G.;
DAS, A. V. C.; VESON, S. HOTTA, N. A.; SOARES, R. Mapeamento da
nova
configurao da cadeia automotiva Brasileira. So Paulo: EPUSP-PRO / TTO,
2001.
SEVERNO, A J. Metodologia do trabalho cientfico. 21. ed. So Paulo: Cortez,
2000.

SOUZA, F. de. Estao Aduaneira do nterior: um comparativo entre estaes
aduaneira primria e secundria. TCC apresentado ao Curso de Graduao
em
Administrao de Empresas da FAAL. Limeira: 2007.

YN, R. K. Estudo de Caso: planejamento e mtodo. Porto Alegre: Editora
Bookman, 2001.
ALVES, Castro. Navio Negreiro. [S.l.]:Virtual Books, 2000. Disponvel em:
<http://www.terra.com.br/virtualbooks/freebook/port/lport2/navionegreiro.html>.
Acesso em: 10 jan. 2002. 16:30:30.
FRANCO, Augusto de. Empreendedorismo poltico. Revista Sebrae, Braslia,
out./nov. 2001. Disponvel em:
<http://www.200.252.248.103/sites/revistasebrae/01/artigo2.htm>. Acesso em: 21
nov. 2001.
BARROS, Raimundo Gomes de. Ministrio Pblico: sua legitimao frente ao
Cdigo do Consumidor. Revista Trimestral de Jurisprudncia dos Estados. So
Paulo, v. 19, n. 139, p. 53-72, ago. 1995.
BRASL. Constituio da Repblica Federativa do Brasil. Braslia: Senado
Federal, 1988.
NAVES, Pedro. Lagos andinos do banho de beleza. Folha de S. Paulo. So Paulo,
28 jun. 1999, Folha Turismo, Caderno 8, p.13.
DUARTE, Roslia. Pesquisa Qualitativa: reflexes sobre o trabalho de campo.
Cadernos de Pesquisa, v. 6, n. 115, p.139-154, ago. 2002.
REVSTA DE ADMNSTRAO DE EMPRESAS. Rio de Janeiro: FGV, v. 35, 2001.
Suplemento.
VERA, Emardi Feij. Gesto estratgica na Universidade Regional de
Blumenau: evoluo histrica e prospeco de posicionamentos competitivos.
2000. 160f. Dissertao (Mestrado em Administrao) Centro de Cincias Sociais
11
Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2000.
BGNOTTO, Norberto et al. A crise da razo. Braslia: PEA, 1994.
"e h# $a%s de tr&s autores' $e(c%o(a-se o )r%$e%ro autor' se*u%do da
e+)ress,o -et al./ 0abrev%a1,o da e+)ress,o lat%(a et al%% 2ue s%*(%3%ca4 e
outros5/
12