P1226

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL
LISANDRO ALVARADO
DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURA
MAESTRIA EN CONTADURIA
MENCIN COSTO

COSTOS DE CALI DAD EN EL PROCESO DE BENEFI CI O BOVI NO EN LA
I NDUSTRI A CARNI CA DEL ESTADO LARA.

AUTOR: LICDA. MARIA C. HERNNDEZ C.
TUTOR: Msc. BLANCA RIVERO

Barquisimeto, 2011

LISANDRO ALVARADO
MENCIN COSTO

I NDUSTRI A CARNI CA ESTADO LARA.
Trabajo de grado para optar al ttulo de
Magster Scientiarum en Contadura
Mencin Costos

Por: LICDA. MARIA C. HERNNDEZ C.

Barquisimeto, 2011

LISANDRO ALVARADO
MENCIN COSTO

ACEPTACION DEL TUTOR

La presente es para hacer constar que he ledo el proyecto de trabajo de grado
presentado por la Licda. Mara C. Hernndez C., titular de la cdula de identidad N
V-14.245.559, para optar al de Magster Scientiarum en Contadura Mencin Costos,
el cual se titula: Costos de calidad en el proceso de beneficio bovino en la industria
crnica Estado Lara, y que acepto ser el Tutor del estudiante, durante la etapa de
desarrollo del trabajo hasta su presentacin y evaluacin.

En Barquisimeto, a los das del mes de 2011

---------------------------------------------
Msc. BLANCA RIVERO
C.I. 4.378.352


Por: LICDA. MARIA C. HERNNDEZ C.

Trabajo de grado aprobado

______________________________ _______________________________
Jurado 1 Jurado 2

_________________________
Jurado 3

Barquisimeto, de de 2011

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO
MENCIN COSTO

AUTOR: LICDA. MARIA C. HERNNDEZ C.
TUTOR: Msc. BLANCA RIVERO
FECHA: Julio de 2011

RESUMEN
El presente estudio tuvo como finalidad realizar una evaluacin los costos de calidad en
el proceso de beneficio bovino en el estado Lara para el perodo comprendido entre
los aos 2008 - 2010. Se llevo a cabo un anlisis de todo el proceso productivo, para
as verificar el cumplimiento de los estndares de calidad establecidos en la empresa;
se diagnostico los costos de calidad permitiendo as definir la situacin actual del
objeto de estudio, se puntualizo la influencia que tiene la aplicacin de los costos de
calidad en la produccin bovina, para la toma de decisiones acertadas y as obtener
productos de calidad. La investigacin es de campo de carcter descriptivo, debido a
que las fuentes principales, el investigador las obtuvo directamente de la realidad.
La poblacin la conforman los cinco (05) mataderos en el estado Lara en los cuales se
beneficia bovinos, mediante tcnicas de recoleccin de datos como la observacin
directa, observacin indirecta tipo encuesta y entrevista estructurada.
Lo ms relevante que se encontr: los costos de prevencin son ms altos en relacin a
los costos evaluacin y fallas internos y externos. La mayora de las empresas estudiadas
no operan bajo estndares de calidad

Descriptores: Calidad, Costos de la Calidad, proceso productivo.

NDICE

PAG.
RESUMEN v
INTRODUCCIN 1

CAPTULO
I EL PROBLEMA 3
Planteamiento del Problema 3
Objetivos de la Investigacin 6
Objetivo General 6
Objetivos Especficos 6
Importancia y Justificacin 7
Alcance y Limitaciones 8

II MARCO TERICO 9
Antecedentes de la Investigacin 9
Bases Tericas 15
Sistema de Variables 36

III MARCO METODOLGICO 37
Naturaleza de la Investigacin 38
Diseo de la Investigacin 39
Universo, Poblacin y Muestra 40
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos 41
Anlisis e interpretacin de los resultados 42
Procedimiento 42
Validacin y Confiabilidad del Instrumento 42

IV ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS 43

V CONCLUSIONES 67

VI RECOMENDACIONES 70

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 71

ANEXOS 74
1

INTRODUCCIN

Actualmente el tema monitoreo de costos es una necesidad para los directores
de las empresas, ya que les permite mantener o alcanzar una mejor gestin econmica
y por ende mejores ndices de rentabilidad, aunado a esto las empresas han tomado
una cultura organizativa relacionada con los costos de calidad, conociendo as los
costos de prevencin y evaluacin, reconociendo los errores para as evaluar la
calidad del producto; orientando a los directores a conocer los puntos dbiles y
fuertes del proceso productivo y de la organizacin, y as tomar decisiones acertadas
para obtener los objetivos propuestos.

Aunado a esto la experiencia de las organizaciones a nivel mundial, indican
que la buena calidad conduce a una mayor productividad a menores costos, un
incremento en las ventas, penetracin de mercados y de all los beneficios
consiguientes.

Visto de esta forma, la industria crnica no escapa de estas premisas, al igual
que el resto de las organizaciones necesita conocer sus costos, identificar sus puntos
crticos, aplicar correctivos para as ofrecer productos de calidad, que satisfagan las
necesidades de los clientes y a bajos costos, sumado a esto, mantenerse en el mercado
y enfrentar las grandes barreras que existen en la actualidad como son la insuficiencia
de materia prima, regulacin de precios de venta, entre otros.

As pues, los Costos de la Calidad, aportan un valor importante al desarrollo de la
economa de la calidad, su uso y gestin, ayuda a las empresas irrumpir en una ventajosa
calidad, en la cual refleja credibilidad y un espritu positivo, la calidad es sinnimo de
eficiencia de los recursos en todas sus dimensiones tales como producir ms, de calidad a
precios ms bajos y realmente competitivos.

2

Con el desarrollo de la presente investigacin se busca visualizar como los
costos de calidad inciden en el proceso productivo, considerando en este caso en
particular en el proceso de beneficio bovino en la industria crnica, en el estado Lara.
Para lo cual el trabajo de investigacin queda estructurado en seis (6) captulos, los
cuales se detallan a continuacin.

El Captulo I, el Planteamiento del Problema, el Objetivo General, los
Objetivos Especficos, Importancia y Justificacin, y el Alcance y
limitaciones.
El Captulo II se presente los Antecedentes de la Investigacin, las Bases
Tericas.
El Captulo III, conformado por la Naturaleza de la Investigacin, Diseo de
Investigacin, Poblacin y Muestra, Tcnicas de Recoleccin de informacin,
Descripcin del Instrumento, Validez y Confiabilidad y las Tcnicas de
Anlisis de los Datos.
Captulo IV, se presenta el anlisis e interpretacin de los resultados.
Captulo V, Conclusiones.
Captulo VI, Recomendaciones

3

CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema.

En los ltimos tiempos el termino calidad a causado un impacto significativo
en reas tan importantes como la prestacin de servicios o la elaboracin de un
producto; motivo por el cual los directores de las empresas se ven obligados a tomar
mltiples decisiones, permitiendo as identificar problemas para reducir los costos
aplicando correctivos que incidan favorablemente en una poltica adecuada. Esto
implica que todos los subsistemas de la empresa deben estar integrados para la toma
de decisiones acertadas y de esta manera, los negocios se adapten a las exigencias de
un mercado tan competitivo.
Si tomamos en cuenta las condiciones econmicas actuales con elevados
precios de materia prima, exigencias legales, regulacin del precio de venta entre
otras; se debe lograr la racionalidad de los recursos que la empresa posee para obtener
productos de alta calidad, utilizando para ello una buena informacin referente a los
costos de produccin, formacin continua del recurso humano, tecnologa ptima
para el proceso productivo que permitan enfrentar los grandes retos del mercado y de
esta manera poder diferenciarse de las dems empresas del mismo sector industrial.
En tal sentido, Paola (1999), considera que La calidad es una exigencia
creciente de los mercados y de los clientes. Tambin es una necesidad de
supervivencia para la empresa. Pero, por encima de todo, es lo que da sentido a la
actividad econmica o social de cualquier institucin, empresa u organismo (p.17).
Lo que permite inferir que la calidad permite satisfacer las necesidades del
cliente, haciendo a las empresas crecer y mantenerse en el mercado. Es por ello que
en stas se deben conocer que es lo que quieren los clientes, que producto o servicio
4

necesitan, cuanto estn dispuestos a pagar por los mismos. El mercado y el cliente
son los primeros y los ltimos en definir y evaluar la calidad.
En este sentido, Gutirrez (2005), explica que los costos de calidad son los
costos totales asociados al sistema de gestin de la calidad, y pueden utilizarse como
medida de desempeo del sistema de calidad.
Igualmente Evans y William (1995), sealan que los programas de costos de
calidad tienen diversos objetivos, quizs el ms importante es el hecho de que los
programas de calidad se traducen al lenguaje que la alta administracin y se puede
comprender con facilidad. La informacin sobre el costo de calidad sirve para
muchos otros fines ayuda a la administracin a evaluar la importancia relativa a los
problemas de la calidad y con ello, a identificar las principales oportunidades de
reduccin de costos, contribuye a las actividades de presupuesto y control de costos y
por ltimo, sirve como base para evaluar el xito de la empresa en cuanto al logro de
los objetivos de la calidad.
En la actualidad, gran parte de la industria crnica aplica tcnicas de control las
cuales permiten planificar el producto deseado, evaluando todo el proceso, detectando
las fallas o puntos crticos de control y aplicar los correctivos en el caso de ser
necesarios.
As pues, Lpez y Vanaclocha (2004), explican que para disminuir los riesgos
potenciales de contaminacin de las carnes y lograr el mejoramiento de la gestin de
calidad del rea de produccin, se implementaron los sistemas de control preventivo
conocidos como Anlisis de peligros y puntos crticos de control (APPCC); con los
cuales se detectan los riesgos y se establecen sistemas de control orientados hacia
medidas preventivas en lugar de basarse principalmente en el anlisis del producto
final. Este sistema tiene la finalidad primordial de garantizar que el alimento rena las
mejores condiciones sanitarias e higinicas para su consumo, reforzando la rutina de
inspeccin tradicional (apreciacin sensorial: ver, oler, tocar).
5

Adems, es una tcnica que se puede aplicar a todos los aspectos de la
produccin y que se usa principalmente para garantizar la seguridad del producto. Se
puede incluir tambin la consideracin de los atributos que contribuyen a la
definicin de la calidad deseada del producto. Su funcin es la identificacin de
peligros y puntos crticos de control, la adopcin de medidas preventivas, evitando de
esta manera, una dependencia total del anlisis realizado en el punto final (mtodo
tradicional de control) y la puesta en funcionamiento de un sistema de monitorizacin
para la vigilancia del buen desarrollo del proceso.
Estos autores sostienen que el Anlisis de peligros y puntos crticos de control
(APPCC) es un sistema de calidad eficaz porque identifica las necesidades que deben
ser incluidas para la seguridad del producto en el sistema de calidad y con la misma
importancia, identificar que controles no son necesarios.
Por su parte la Industria crnica est expuesta a diversas amenazas, una de ellas es el
riesgo de contaminacin de la carne, por la adquisicin de materia prima no acorde con las
exigencias sanitarias del mercado y normativas gubernamentales como la regulacin de los
precios. Es por ello que la produccin se debe enfocar en productos con costos bajos pero sin
poner en riesgo la calidad de los mismos.
De lo expuesto anteriormente, queda clara la importancia que representa para la
industria crnica implementar sistemas de calidad donde no solo se inspeccione el producto
final, sino que la misma sea a partir de la compra de materia prima en este caso la entrada del
ganado a los mataderos, permitiendo as controlar todo el proceso productivo para detectar
los posibles errores o puntos crticos y as obtener productos de calidad, siendo uno de los
fines de estas organizaciones. E igualmente les permitira la implementacin de nuevas
estrategias gerenciales a lo largo del proceso, en bsqueda de la consolidacin de sus
objetivos, en pro de mejorar los niveles de productividad y calidad.
En razn de los planteamientos expuestos anteriormente, surge una serie de
interrogantes:
6

Qu papel juegan los costos de calidad en el xito de la Industria Crnica en
Venezuela?
Cmo evaluar el estatus de empresa con respecto a la calidad?
Cmo gestionar la calidad de la empresa ante un mercado competitivo cuyo entorno
econmico es tan cambiante?
Qu camino tomar para la optimizacin de la calidad en la produccin crnica?

Debido a que en el mundo empresarial se presentan muchos retos los cuales
deben ser enfrentados por la alta gerencia para diferenciarse en el mercado, los
directivos deben crear ventajas competitivas que les permita diferenciarse del sector
industrial. Por lo cual las empresas deben disponer un sistema de costo de calidad
cada da ms eficiente que integre cada una de las actividades que afecten todo el
proceso productivo para satisfacer las necesidades del cliente.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

General

Evaluar Costos de calidad en el proceso de beneficio bovino en la industria
crnica del Estado Lara, para el perodo comprendido entre los aos 2008 2010.

Especficos

Diagnosticar los costos de calidad de la lnea de bovinos clasificndolos en costos de
Control (prevencin y evaluacin) y costo de fallas (internas y externas), que
permitan identificar la situacin actual a travs de indicadores.
7

Caracterizar los criterios de calidad aplicados en la Industria Crnica para el ao
2008 2010 en el Estado Lara.
Determinar las mejoras que conduzcan a la optimizacin de la calidad en la
produccin crnica.

IMPORTANCIA Y JUSTIFICACIN

En la bsqueda de nuevas estrategias para alcanzar productos de calidad a bajos
costos, las empresas deben implementar herramientas Gerenciales que permitan la
consecucin de sus objetivos como entes dinmicos del sistema productivo.
Las empresas crnicas no escapan a las exigencias de las nuevas tendencias por
lo tanto deben, no solo adaptarse al medio sino tambin enfocar su produccin
utilizando mtodos que permitan planificar y verificar sus procesos, con el fin de
mejorar los niveles de productividad y calidad, para lograr los objetivos propuestos.
Por lo antes expuesto un sistema donde se cuente con mecanismos de control en
el proceso productivo de beneficio bovino bajo el enfoque de los costos de calidad,
permite la identificacin de las principales oportunidades para la reduccin del costo
en el rea de produccin bovina.
La presente investigacin se justifica ampliamente, ya que se evalan los costos
de calidad en el proceso de beneficio bovino en la industria crnica, permitiendo
detectar errores y aplicar correctivos para as obtener productos crnicos de calidad y
a bajos costos. En otras palabras retroalimentarse para no cometer los mismos errores
en el proceso productivo y alcanzar los objetivos propuestos, buscando evidenciar la
incidencia de los costos de calidad sobre los resultados de estas empresas, analizando
sus comportamientos y determinando las causas internas y externas que influyen en
las posibles variaciones encontradas; a fin de aportar a estas empresas una visin
sobre la influencia de los costos de produccin que orientaran las actividades actuales
8

y a su vez poder planificar el futuro, as como proporcionar la informacin necesaria
para la toma de decisiones oportunas.
ALCANCES Y DELIMITACIONES

Este trabajo de investigacin est encaminado a evaluar costos de calidad en el
proceso de beneficio bovino en la industria crnica del Estado Lara, con el fin de
detectar los puntos crticos de control que pueden acarrear costos elevados, productos
de baja calidad e insatisfaccin del cliente, entre otros.
La calidad de la carne desde el punto de vista cientfico es muy amplio, est
formado por 10 atributos: composicin qumica, propiedades fsicas, cualidades
bioqumicas, contaminacin microbiana, estructura morfolgica, propiedades
culinarias, propiedades sensoriales, propiedades tecnolgicas, cualidades higinicas y
valor nutritivo. Para el desarrollo de este trabajo solo tomaremos en cuenta los
atributos de calidad microbiolgicos (contaminacin microbiana) y las cualidades
higinicas que tienen que ver en alto grado con la forma de realizacin del proceso de
beneficio. Los dems atributos de calidad dependen en si del animal a sacrificar, en
cuyo proceso influyen: raza, edad, condicin sexual, nutricin, constitucin gentica
y el estado de desarrollo del mismo, que escapan de nuestro control.
En este mismo orden de ideas, la investigacin est limitada a los indicadores
de cada empresa objeto de estudio. Con el fin de poder analizar, comparar y verificar
el grado de importancia que tienen estos mecanismos de control y los costos de
calidad en una industria crnica, donde los mismos estn siendo afectados por
diversas causas de ndole ambiental y regulaciones gubernamentales; las empresas
deben estudiar minuciosamente todo su proceso productivo, para lograr mantenerse
en el mercado con productos que satisfagan a los consumidores sin ser afectadas
econmicamente.

9

CAPITULO II
MARCO TERICO
Antecedentes del Estudio.

La contabilidad de costos ha sido de gran importancia en los negocios. A travs
de la estructura de costos las empresas evalan y miden costos unitarios ms precisos,
que permitan verificar los datos obtenidos con mayor precisin al cotejar los
resultados de los informes de costos, con los cuales se pueden eliminar, en las
operaciones de produccin, las deficiencias existentes.
Comnmente los informes de costos relacionados con la calidad se han limitado
a los de inspecciones y pruebas; los dems, se han acumulado en cuentas de
indirectos. Al comenzar los gerentes a definir los costos de calidad se dieron cuenta
que les permitan tomar decisiones que les llevaran a la maximizacin de los
recursos, con el cual obtener productos de calidad y poder ser competitivos en esta
rama de la produccin.
Sobre el estudio existen diferentes anlisis y enfoques adecuados a diversos
sectores de la industria venezolana; a continuacin menciono algunos trabajos
realizados anteriormente y sus aportes ms relevantes:
Aranda, H (2005) realiza una investigacin titulada Experiencias en la
gestin hacia la calidad total. Un estudio de caso de la Facultad de Zootecnia de
la Universidad Autnoma de Chihuahua en Mxico. En este estudio se presentan
experiencias y resultados obtenidos por esta Institucin de Educacin Superior,
despus de implementar un sistema de gestin de calidad. La metodologa se bas en
un proceso de planeacin estratgica con el uso de modelos para la calidad utilizados
por organismos oficiales estatales, nacionales e internacionales. Se mejor el
10

desempeo de 25 indicadores relacionados con actividades docentes, de
investigacin, extensin y administracin.
En este sentido se puede concluir del estudio, que implementar la
planificacin estratgica enfocada en modelos de gestin administrativa hacia la
mejora continua de la calidad, facilita la administracin operativa en las
organizaciones y otorga a los actores del proceso educativo una visin integral de lo
que se quiere lograr.
El compromiso de los directivos con el proceso; el trabajo en equipo, las
polticas participativas, la comunicacin interna rpida y efectiva, la capacitacin del
personal de la institucin y la persistencia en el proceso fueron factores internos clave
para obtener resultados exitosos.
Establecer desde el principio del proceso un sistema integral de indicadores de
seguimiento para una evaluacin clara, oportuna, peridica y sistemtica del
desempeo institucional.
Los resultados indican que es necesario que los programas de gestin de la
calidad implementados, continen realizndose para ser revitalizados y para que
consoliden en el largo plazo, una cultura de calidad en la institucin.
Para el presente estudio son importantes las conclusiones obtenidas ya que
para seguir los lineamientos de la calidad deben involucrarse los directivos con el
proceso para optimizar el trabajo en equipo, el seguimiento para una evaluacin
oportuna, peridica y sistemtica en la bsqueda de resultados favorables.

Igualmente, Jimnez, V. (2008) investigacin titulada Calidad total como
estrategia Gerencial para el mejoramiento de la productividad en la
administracin de granjas de pollos de engorde del estado Lara. La calidad total y
la productividad se correlacionan en la bsqueda de acciones que fortalezcan y
cultiven los niveles gerenciales y productivos de pases que gestan su crecimiento en
11

nuevas alternativas de produccin, as como el establecimiento de culturas que se
proyecten hacia la obtencin de recursos que satisfagan las necesidades econmicas,
culturales, comerciales, industriales, agropecuarias (alimenticias) y de todas las
actividades que son inherentes al crecimiento de un pas, que anda en la bsqueda de
frmulas que le permitan un desarrollo acorde con las expectativas del pueblo que
quiere crecer gracias a su esfuerzo y trabajo.
Por tanto, tambin en el mbito gerencial del medio rural donde las exigencias
de la demanda de alimento de buena calidad y bajo costo, buscan alternativas que
permita lograr la obtencin de productos nutricionales baratos, fciles de producir y
que genere buenos dividendos para los productores. Sin embargo, deben enfrentar
exigencias de tipo gubernamental, mantenimiento de sus unidades de explotacin en
excelentes condiciones que le acarrean inversiones adicionales considerables. A esta
situacin no escapan los productores avcolas quienes confrontan para su gestin,
situaciones de riesgos de diversos tipos; entre ellos los de salud pblica. Precisa
saber en la industria, la relacin existente entre el manejo de sus unidades de
produccin y la filosofa de la Calidad Total se refleja en los resultados productivos
de la misma.
Tomar en cuenta los principios de gerencia que contribuyen a mejorar u
optimizar los procesos productivos, as como la utilizacin o adopcin de
metodologas y experiencias que faciliten las mejoras de dichos procesos. En muchas
oportunidades, se ha tratado de modificar el estilo de trabajo de algunos granjeros
para facilitar el manejo de los lotes de aves. En algunos casos se presenta la
dificultad de que el granjero no est dispuesto a seguir las observaciones sugeridas
debido a que llevan toda una vida realizando estas tareas de manera muy tradicional y
no estn dispuestos a cambiar a nuevas estrategias gerenciales, sin tomar en cuenta
que las sugerencias dadas son para optimizar los resultados mejorando la calidad en el
manejo de sus granjas.
La gerencia de las granjas de pollos de engorde debe basarse en procesos de
Calidad Total, que permitan mantener relaciones humanas, integrar al personal,
establecer un orden de ejecucin mediante un diagrama de flujo, establecer tiempo de
12

ejecucin de tareas, determinar el espacio requerido para stas y establecer procesos
estratgicos, mtodos y procedimientos alternativos para alcanzar los resultados
preestablecidos.

Por su parte, Urrieta, A. (2006) en su trabajo de grado titulado Sistemas de
Gestin de Calidad ISO 9001-2000 y la Cultura de satisfaccin al cliente en las
organizaciones certificadas por FONDONORMAS en el Estado Lara. Menciona
que las empresas se han visto en la necesidad de diferenciarse en el mercado de forma
planificada, esto es percibido por los clientes, ya que ellos escogen la mejor
alternativa que se ofrece evaluando parmetros de calidad, cantidad, tiempo, servicio
y la atencin. Con ello se puede lograr una relacin perdurable en el tiempo, que a su
vez apoye el crecimiento y la rentabilidad del negocio. Las empresas deben contar
con una propuesta de valor agregado de sus productos y servicios, en este sentido un
sistema de gestin de calidad es una alternativa vlida que puede segn su aplicacin,
apoyar estas iniciativas o estrategias empresariales, ya que se basan en principios de
mejoramiento continuo, enfoque basado en procesos, liderazgo, participacin del
personal entre otros.
Por lo indicado, el autor busca establecer la influencia del sistema de gestin
de calidad en el enfoque cultural de satisfaccin al cliente de las empresas certificadas
por FONDONORMA en el Estado Lara. Con esta informacin las empresas y los
entes certificados podran fortalecer, nutrir y mejorar los beneficios ya establecidos
por la normalizacin y la certificacin.
As mismo con dicha investigacin se trata de demostrar la posibilidad y la
cultura de satisfaccin al cliente que beneficia a la organizacin desde todo punto de
vista, o por el contrario, comprobar que el hecho de contar con un sistema de gestin
de calidad certificado no garantiza que existe en la empresa una cultura de
satisfaccin del cliente.

As mismo, Silva, E. (2005) en su estudio Efectividad de los sistemas de
costo de la calidad como herramienta Gerencial en la reduccin de costos en las
13

grandes Empresas Industriales del Estado Lara certificadas bajo normas ISO-
9000, seala que el propsito del empleo de las tcnicas de los costos de calidad se
orientan en brindar a los directivos empresariales una herramienta para facilitar el uso
del programa de los costos de calidad que se utiliza para indicar los puntos fuertes y
dbiles en una organizacin de calidad. As mismo, las mejoras pueden ser utilizadas
para describir los beneficios monetarios y las potenciales ramificaciones de los
cambios propuestos. Los costos de calidad son una herramienta de gestin Gerencial
para la identificacin de problemas permitiendo reducir costos. La falta de cifras
sobre costos de la calidad en el pasado y en el presente, en algunas organizaciones en
el mbito Nacional e Internacional sobre los elementos que integran precisamente los
costos de la calidad, no permiten sacar conclusiones sobre si la aplicacin de un
programa dinmico de calidad garantice ofertar productos o servicios de mayor
calidad al mismo o menor costo de los establecidos.
Expone la imperiosa necesidad de mejorar la calidad y nivel de costos, para
ello se debe desarrollar una serie de iniciativas agresivas, cuya meta sea lograr un
buen anlisis estratgico, que conduzca a una estructura de costos competitiva con la
cual alcanzar la calidad, productividad y competitividad necesarias para afrontar, en
una posicin de liderazgo los retos futuros. Evala la efectividad del sistema de
costos de calidad en las empresas objeto de estudio, buscando evidenciar el impacto
econmico que la calidad tiene sobre los resultados de stas; a travs de la
determinacin de los indicadores del sistema de costos de calidad, analizando sus
comportamientos y determinando las causas internas y externas que influyen en las
posibles variables encontradas; a fin de aportar a estas empresas una herramienta que
oriente las actividades actuales y poder planificar el futuro, as como proporcionar la
informacin necesaria para presupuestos reales, al tener capacidad de ajustar su
programa de calidad obteniendo el mximo beneficio.

Finalmente, Mndez, E. (2005) titula su trabajo de grado Diagnostico de la
calidad del servicio en la compaa Energa Elctrica de Barquisimeto (C.A.
Enelbar), Gerencia de atencin al Cliente. Plantea que la calidad de servicio
14

elctrico se ha transformado en un tema de gran relevancia, tanto para las empresas
proveedoras de electricidad como para los consumidores o usuarios finales de este
servicio, dada la diversidad de aspectos tcnicos y comerciales involucrados en el
suministro. La gestin laboral operativa del personal es un factor clave a la hora de
lograr procesos de calidad, en una organizacin de servicios se debe evaluar la
gestin laboral operativa del personal, ya que el comportamiento y desempeo de los
individuos tiene un efecto directo sobre la calidad del servicio, donde los sistemas de
trabajo de acuerdo al grado de facilidades que oferten, unidos a los sistemas de
estimacin, deben permitir que el personal conserve durante toda la jornada laboral
un adecuado estado psicolgico para la prestacin del servicio. Es necesario, que el
personal labore en condiciones cmodas para disminuir la fatiga, que posea los
medios necesarios para el cumplimiento de sus funciones y que cuente con adecuados
estmulos y valores para ofrecer un servicio de Calidad.
Considerando lo antes planteado, adquiere relevancia la propuesta de
investigacin, que tiene como fin y meta, diagnosticar la calidad del servicio en la
Compaa Energa Elctrica de Barquisimeto (C.A., ENELBAR), la cual se enfrenta a
reiteradas quejas de los clientes en cuanto al servicio recibido, tales como: fallas de
suministros, errores de facturacin, requisitos para contratacin y conexin de
servicios, entre otros. Esto, genera largas colas que con frecuencia se forman en la
taquilla de atencin al cliente, con la cual se incomodan por el largo tiempo de espera
que emplean para realizar algn reclamo y as mismo este malestar se traslada a los
dems clientes.
Lo anterior, nos induce a pensar que en la actualidad la empresa Energa
Elctrica de Barquisimeto presenta problemas de atencin al cliente debido a falta de
nuevas tecnologas que se utilizan en la facturacin, cobro y pago de facturas; tal es el
caso especfico del problema que se presenta para pagar dicho servicio mediante
cheques y la mala atencin que prestan los empleados que atienden el pblico que all
acude. Estos hechos producen retardo en la prestacin del servicio y clientes
insatisfechos que menoscaban la productividad de dicha empresa.
15

Al mismo tiempo, esta investigacin tiene una gran importancia para la
efectividad operacional de la organizacin y se ha considerado oportuno realizar este
estudio donde se diagnostique la calidad del servicio en la Compaa Energa
Elctrica de Barquisimeto (C.A., ENELBAR) y conduzca a la mejora continua y una
creciente satisfaccin de los clientes, empleados, proveedores y la sociedad en
general.

BASES TERICAS
Una vez planteado el problema y los objetivos trazados en esta investigacin,
fue necesario complementar con literatura que permita conocer un poco ms sobre el
problema planteado.
Nava (2005), en su obra titulada Que es calidad, explica que la palabra calidad
tiene sus inicios en el trmino griego kalos, que significa cualidad o propiedad. Es
una palabra de naturaleza subjetiva, una apreciacin que cada individuo define segn
sus expectativas y experiencias, es un adjetivo que califica alguna accin, materia o
individuo. P. 15
Precursores de la calidad.
As pues los principales autores y precursores de los conceptos modernos de
calidad son (Gutirrez 2005): Philip B. Crosby, Edwards W. Deming, Armand V.
Feigenbaum, Joseph M .Juran, Kaoru Ishikawa, Peter M. Senge.
El Dr. Deming, define la calidad de los productos como un grado predecible de
uniformidad que proporciona fiabilidad a bajo costo del mercado. (Nava 2005)
Ante tal situacin propuso ideas ms humanistas y fundamentadas en el conocimiento
de la variacin natural que en todo proceso existe. Su aporte ms importante fueron
los 14 principios para transformar la gestin en la organizacin, como son:
16

1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, tener claro el
propsito y el objetivo que se quiere alcanzar.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Dimitir de depender de la inspeccin para lograr la calidad.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio.
6. Implantar la capacitacin en el trabajo.
7. Implantar el liderazgo.
8. Dejar atrs el miedo.
9. Trabajar en equipo con todos los departamentos involucrados.
10. Eliminar metas para la mano de obra, eslogan que pidan a los trabajadores aumentar
la productividad.
11. Eliminar estndares de trabajo que estimulen la cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que hacen sentir a los trabajadores como una mquina, sin poder
participar en los problemas y posibles soluciones de los mismos.
13. Incitar a todos los integrantes de la organizacin a la mejora en cuanto a su educacin
e instruccin.
14. Fundar planes de accin que conlleven a una mejora continua, trabajar continuamente
en ello.
En este mismo orden de ideas Joseph M. Juran quien hace nfasis a la
responsabilidad de la administracin para satisfacer las necesidades del cliente, quien
hizo un gran aporte como es la Triloga de Juran (Planificacin de la calidad, Control de la
calidad).
17

De modo que la planificacin de la calidad se refiere al desarrollo de todo el
producto como tal, a quien est dirigido, las caractersticas del producto, definicin y
desarrollo de los procesos que intervienen para crear el producto.
En el control de la calidad es donde se pretende mantener el proceso bajo los
parmetros establecidos, se evala el comportamiento real de la calidad, se comparan
objetivos reales propuestos y se procede ante las diferencias resultantes.
Mejora de la Calidad: en esta fase se mejora el desempeo del proceso, donde
se establece la infraestructura necesaria para la mejora de la calidad entre otros.
Segn, Nava (2005), Kaouro Ishikawa Precursor de los conceptos sobre la
calidad total en el Japn. Creador del diagrama Causa y efecto conocido tambin
diagrama espina de pescado o diagrama de Ishikawa, plantea que todo problema tiene
diversas causas y stas pueden tener relacin con el origen del problema y los efectos
del mismo. La forma ms idnea de crearlo es con la participacin de todos los
involucrados en el problema, donde cada uno aporte una causa que origina el
problema, de esta manera se visualiza ms claro y de all poder encontrar y ordenar
las causas de dicho problema.
De igual forma Kaouro plantea que el control total de la calidad se debe
convertir en uno de los principales objetivos de la compaa, para lo cual deben fijar
metas a largo plazo y poner primero a la calidad en todas las decisiones
(Gutirrez 2005, p. 57). La alta administracin debe ser lder en los esfuerzos de
mejora aunado con las gerencias medias. El control total de la calidad es un
compromiso de todas las reas de la empresa, donde se debe eliminar causa de mala
calidad.
Gutirrez (2005), El control total de la calidad logra una organizacin
superior con una mejor posicin competitiva en el mercado p. 58.

18

Reflexin de Ishikawa:
La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
El estado ideal de la calidad es cuando la inspeccin no es necesaria.
Hay que remover la raz del problema, no los sntomas.
El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
No hay que confundir los medios con los objetivos.
Primero poner la calidad y despus poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el anlisis.
Informacin sin informacin de dispersin es informacin falsa.
Gutirrez (2005), Philip Crosby, promueve el concepto de cero defectos,
explica que la clave de la calidad es hacerlo bien la primera vez y que se pueda
ofrecer un producto o servicio que cumpla los todos los requerimientos del cliente.
En este mismo orden de ideas, Nava (2005), Se basa en que la calidad no
cuesta, los costos son generados por los trabajos; con ese propsito plantea reducir los
desperfectos a cero defectos, las organizaciones deben identificar los errores para
establecer un rango de variabilidad aceptable.
Gutirrez (2005), Armando V. Feigenbaum implanto la frase control de la
calidad total. Su idea de calidad es que es: un modo de vida corporativa, un modo
de administrar una organizacin. P. 58-59.
Peter M. Senge, seala que todas las organizaciones deben estar abiertas al
aprendizaje, es decir, buscar que las personas estn aprendiendo y poniendo en
prctica todo el potencial de sus capacidades, buscando el auto-crecimiento, tener
claro donde estn parados, donde quieren llegar. En su libro titulado la Quinta
disciplina habla sobre el dominio personal, modelos mentales, construyendo una
19

visin compartida, aprendizaje en equipo, pensamiento sistemtico, donde ensea a
las empresas a ser inteligentes permitiendo al personal sacar lo mejor de s, tener
iniciativas, calidad de vida para as llevar a cabo los objetivos de la organizacin y su
gente.
Calidad.
Explica Pola (1999), el significado histrico de la palabra calidad es el de
aptitud o adecuacin al uso. La sociedad Americana para el control de la calidad
(A.S.Q.C), define la calidad como el conjunto de caractersticas de un producto,
proceso o servicio que se le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del
usuario o cliente. De igual forma se define como lo que el cliente est dispuesto a
pagar en funcin de lo que obtiene.
En otras palabras, (Evans, 1995), la calidad es un concepto que est en
relacin a diferentes criterios segn su papel individual en la cadena de produccin y
de comercializacin, la cual depende de la perspectiva a partir de lo que se visualiza
como calidad, que puede ser basado en el juicio de los consumidores, en el criterio
basado en el producto o en el criterio basado en el usuario. La calidad impulsa a la
rentabilidad para ello se necesita incrementar los ingresos o disminuir los costos; para
aumentar los ingresos se debe aumentar el precio o incrementar la cantidad vendida.
La calidad se relaciona estrechamente con precio, participacin en el mercado y
costo.
(Gutirrez. 2005), el movimiento por la calidad ha evolucionado hasta
profundizar en prcticas directivas, metodologas que ayuden a impactar la cultura
organizacional, para mejorar la misin y visin de las organizaciones, as como para
mejorar su estructura y su estrategia, renovar sistemas, disear y mejorar procesos,
revisar lo que se quiere hacer y lo que al final de cuentas se hace. Las diferentes
etapas de la evolucin del movimiento de la calidad son: (I nspeccin 1800, Control
estadstico 1930, Aseguramiento de la Calidad 1950, Administracin de la calidad
total 1980, Reestructuracin de la organizacin y mejora de procesos 1995). Con la
20

industrializacin, las producciones masivas, se pierde el contacto entre el productor y
el cliente que haba existido en la poca artesanal y aparece la necesidad de separar al
final de la cadena de produccin los productos buenos de los malos, para lo cual
se asigna la responsabilidad por la calidad a los inspectores, asumiendo una actitud
totalmente reactiva ante la aparicin de deficiencias. Debido al aumento de la
produccin los servicios de inspeccin comienzan el uso de herramientas estadsticas
como las tcnicas de muestreo que permiten reducir drsticamente el coste de
inspeccin, teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir y alrededor
de la dcada de 1960 se generaliza el uso de las tcnicas estadsticas para el control
de los procesos donde se generan las caractersticas del producto final, lo que
significa que se comienza a prevenir los defectos, donde se hace necesario asegurar
que el producto satisfaga los requisitos dados sobre la calidad y se desarrolla el
concepto del Aseguramiento de la Calidad con el objetivo de proporcionar la
confianza adecuada de que una entidad cumplir los requisitos establecidos para la
calidad. Este sistema de calidad supone garantizar el nivel de calidad del producto,
para que el resultado de la actividad de la empresa sea el esperado y no una sorpresa,
manteniendo como filosofa que la calidad se construye en los procesos.

Los costos de calidad.
Tal como explica Gutirrez (2005), actualmente existe toda una cultura
organizativa relacionada con los costos de la empresa y sus costos de calidad, es
decir, aquellos gastos monetarios que se relacionan con la calidad de los procesos de
la empresa y del producto final de manera positiva o negativa.
Gutirrez (2005), los costos de calidad son los costos totales asociados al
sistema de gestin de la calidad, y pueden utilizarse como medida de desempeo del
sistema de calidad.
As pues, los costos de calidad se dividen en costos originados en la empresa
para asegurar que los productos tengan calidad, y por el otro estn los costos por no
21

tener calidad que resultan de las deficiencias en productos y procesos, a estos ltimos
se les conoce como costos de no calidad.
Gutirrez (2005), entendiendo que los Costos de calidad se dividen en costos
de prevencin que son los que evitan y previenen errores, fallas y desviaciones
durante cualquier etapa del proceso productivo y administrativo, existiendo la
planeacin de calidad y procesos, control de procesos y entrenamiento del personal;
los costos de evaluacin son los que incurre la empresa para medir, verificar y evaluar
la calidad de materiales, productos o procesos, as como para mantener la produccin
dentro de los estndares normales.
Con base a lo anterior, Amat (1992), define los costos de calidad como los
costos de prevencin mas los costos de evaluacin, siendo los de prevencin aquellos
que evitan las fallas y los de evaluacin son los que permiten comprobar la calidad
existente en todo el proceso productivo.
Por su parte Nelson Pagella aporta, se entiende por Costos de Calidad al
dinero destinado para obtener la Calidad requerida.
En este mismo orden de ideas, los costos de calidad son aqullos incurridos en
el diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de
una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los procesos
de mejoramiento continuo de la calidad. (http://topicos-gerenciales-
modernos.lacoctelera.net/post/2010/01/19/costos-no-calidad-y-su-alcance, Apuntes de
la ctedra Tpicos gerenciales, Aula Virtual, Programa postgrado de Calidad y
productividad, Faces, Universidad de Carabobo. Carlos Mora V. 2009)
Definiendo los costos de prevencin como los asociados con el diseo, la
implementacin y el mantenimiento del nivel de calidad deseado. Son costos
relacionados con la Planeacin de la Calidad. Algunos son resultado de identificar
reas de oportunidad de mejora. Como por ejemplo; Sueldos personal de
administracin de calidad, entrenamiento y capacitacin, mantenimiento preventivo,
22

rediseo del producto o del proceso. Los costos de evaluacin son los costos
asociados con la medicin y la evaluacin de productos, procesos, materiales para
asegurar la conformidad con los estndares, por ejemplo; Sueldos inspectores, equipo
de inspeccin y prueba, auditoras de calidad, evaluacin del proveedor. (Tomado de
ftp://ftp.itam.mx/pub/academico/maestria/mba/calidad/costos.ppt)

Fuente: Hernndez C. (2011)

Costos de la no Calidad.
As pues, costo de la no calidad, conocido tambin como el "precio del
incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Aquellas
erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos, las cuales son evitables,
como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos,
gastos por atencin a quejas y exigencias de cumplimiento de garantas, entre otros.
Tomado de www.mitecnologico.com.
Ahora bien, Gutirrez. (2005), los costos de no calidad se dividen en costos
por fallas internas originados por fallas, defectos o incumplimiento de
especificaciones los cuales son detectados dentro de la empresa antes de entregar el
COSTOS DE LA CALIDAD
COSTOS DE PREVENCIN COSTOS DE EVALUACIN
COSTOS CONTROLABLES
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producto que conllevan a desperdicios, reproceso, reinspeciones y reparaciones. Las
fallas externas originados por los mismos factores que la anterior pero son detectados
despus de entregar el producto que originan quejas del cliente, devoluciones, costo
de imagen y penalizaciones, entre otras.
Costos de fallas internas se conoce como costos de desperdicios y reproceso,
comprenden materiales, mano de obra y costos indirectos relacionados con la prdida
de produccin. Los costos de accin correctiva se presentan a causa del tiempo que se
invierte en determinar las causas de las fallas y corregir problemas de produccin.
Los costos de degradacin abarcan los ingresos perdidos como resultado de vender
un producto a menor precio por no cumplir con las especificaciones, aunque se puede
usar.


FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS

COSTOS NO CONTROLABLES
COSTOS DE LA NO CALIDAD
24

Gestin de la calidad.
Pola (1999), gestin de la calidad es el conjunto de acciones encaminadas a
planificar, organizar y controlar la funcin calidad en una empresa, donde se definen
polticas de calidad, establecen objetivos, se realiza la planificacin, definen la
organizacin, con las funciones y responsabilidades, forman al personal para cada
puesto de trabajo, motivan a sus trabajadores para el logro de los objetivos propuestos
y controlan el desarrollo del programa estableciendo las medidas correctivas
necesarios. Contando con la integracin y/o participacin de todo el personal. P. 23-
50.
Nava (2005), explica que la gestin de calidad se ha convertido en el
paradigma ms importante del contexto global en el desarrollo de las organizaciones
contemporneas, debido a que se presenta como la va que han elegido las
organizaciones de excelencia. Constituye una estrategia para emprender cambios y
marcar la diferencia en el contexto empresarial.

Gestin estratgica de la calidad.
As mismo Juran explica que es un enfoque sistemtico para establecer y
cumplir los objetivos de calidad por toda la empresa, es el vrtice del sistema general
para gestionar la calidad por toda la empresa, se le llama Gestin estratgica de la
calidad, gestin de calidad por toda la empresa, gestin de calidad total, entre otras.

Sistemas gestin de calidad.
Un sistema de gestin de la calidad es la forma en la que una empresa o
institucin dirige y controla todas las actividades que estn asociadas a la calidad.
Que una empresa tenga implantado un sistema de gestin de la calidad, slo quiere
25

decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una forma
ordenada, planificada y controlada.
En este mismo orden de ideas, Navas (2005), sistemas gestin de calidad
induce a las empresas a identificar procesos claves que afectan su habilidad para
lograr un producto o servicio que satisfaga a los clientes, dichos procesos deben ser
controlados para verificar que se logren los resultados deseados y as tomar acciones
preventivas en el momento preciso y as evitar un producto no deseado.

Sistema de Gestin del Costo de la Calidad.

Pagella, N. experto en costos de calidad explica la necesidad de las empresas
de implementar un sistema de gestin de costos de calidad para as reducir costos, se
hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos por evitar ineficiencias,
problemas y las prdidas que se ocasionan al fabricar los productos y cuando stos
llegan en condiciones no satisfactorias al cliente. Para lograr este cometido podemos
poner en marcha un Sistema de Gestin del Costo de la Calidad articulado en
subsistemas de planificacin, ejecucin, informe y evaluacin. En la planificacin,
incluimos aquellas actividades de recoleccin de datos, clasificacin y determinacin
de indicadores histricos. Para llevar adelante el sistema en la ejecucin, es
conveniente que el Coordinador del Costo de la Calidad, quin recibiendo
informacin de personal y reclamos externos, conjuntamente con los datos
provenientes de los informes operacionales de produccin confeccione los informes
respectivos para cada concepto del costo.

Control.
Evans y Lindsay (1995) en su libro titulado administracin y control de la
calidad habla que el control es la tercera funcin gerencial principal, vital para un
26

sistema efectivo de aseguramiento de la calidad. El control es el proceso continuo de
evaluar el desempeo, comparar el desempeo con las metas o normas que se quieren
alcanzar y, cuando sea necesario efectuar las acciones correctivas p. 217
En este mismo orden de ideas, Juran (1990), control es mantener un proceso
en su estado planificado. De forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos
operativos. P 139

Pola (1999) define al control como como un conjunto de actividades
necesarias para el logro de la calidad. p. 11
Debido al gran nmero de procesos que se deben controlar, los directivos
disean una especie de pirmide de control, delegando as funciones de control.

En adicin a lo anterior, Mario (1991), define al control como todas las
actividades necesarias para alcanzar eficiente y econmicamente los objetivos a largo
plazo. P. 82
Pirmide de Control

Control por los altos ejecutivos
Control por los gerentes, supervisores
Control por la mano de obra
Controles automatizados
Fuente: J.M. Juran

Juran (1990), explica que a travs del bucle de retroalimentacin se lleva a
cabo el control automatizado, el cual prospera con un proceso el cual tiene un sensor
que evala el comportamiento real, este le informa al rbitro el cual recibe
informacin indicando cual es el objetivo este a su vez compara el comportamiento
real con el objetivo, si existen diferencias el accionador realiza los cambios
necesarios para alcanzar los objetivos propuestos. P 140
Evans y Lindsay (1990), en los procesos existen variaciones las cuales vienen
dadas por causas comunes donde se puede cambiar la tecnologa o el diseo del
27

proceso, si en el proceso solo existen causas comunes el mismo est en control
estadstico el cual nos permite determinar cundo aplicar acciones correctivas o
ajustar el proceso. Otro tipo de variacin son las causas especiales las cuales se dan
por fuentes externas que no son inherentes al proceso, pueden causar variaciones
significativas, son fciles de descubrir, con la presencia de estas causas se dice que el
proceso est fuera de control y debe ser corregido. A travs de los Grficos de
Shewhart se pueden determinar estas causas.
Evans y Lindsay (1990), el sistema de control cuenta con tres elementos como
son la norma o metas las cuales se definen durante la planificacin y diseo,
describen que se quiere bajo los parmetros de calidad. Un modo de medicin del
xito donde podamos saber que se estn cumpliendo o que se han alcanzado las
caractersticas de calidad deseada. La comparacin de resultados reales con la norma
junto con la retroalimentacin como base de la accin correctiva, donde los
supervisores pueden evaluar los resultados obtenidos y compararlos con las metas
propuestas y aplicar correctivos a corto plazo la cual est a cargo en su mayora por
los trabajadores de la produccin y correctivos a largo plazo a cargo de la
administracin. P.217-221.
En este mismo orden de ideas Evans y Lindsay nos explican que el control de
calidad se divide en:
a) Control de calidad en lnea: se lleva a cabo durante todo el ciclo de produccin,
normalmente tiene un proceso de retroalimentacin para as aplicar correctivos
inmediatos.
b) Control de calidad fuera de lnea: son externos al proceso de produccin, como por
ejemplo mejorar el diseo de un producto, la materia prima entre otros.
La estructura de un sistema de calidad se basa en control preliminar, control
concurrente y control con retroalimentacin.
28

En el control preliminar se tiene como propsito que cada quien conozca
cmo se van a medir las normas y resultados, se debe integrar en la etapa de
planificacin, debe incluir sistemas para detectar problemas potenciales de calidad
antes de las operaciones de manufactura.
Control concurrente donde se mide la salida del proceso y se compara con la
norma para tener una retroalimentacin primaria para poder corregir los posibles
errores existentes.
Evans y Lindsay (1990), control de retroalimentacin: aqu se modifican las
normas en la medida que se cambien los objetivos. Se da para varios niveles de la
organizacin, a niveles bajos los informes de calidad del producto se usan para
acciones correctivas a corto plazo y como base para un largo plazo. En niveles ms
altos los resultados de calidad se traducen por lo comn en un costo de informes de
calidad para los altos ejecutivos para tomas de decisiones estratgicas. P.217-221.

Calidad y Productividad.

Existe una clara relacin entre los trminos calidad y productividad. Una
mejora en la calidad conduce a mejor productividad, y viceversa.
En este mismo orden de ideas James y William explican que la productividad
es la medida de qu tan bien se usan los recursos de una empresa. Las medidas de
productividad dan una indicacin a los gerentes de cmo mejorar la productividad:
aumentar la produccin o reducir el consumo o ambas cosas. Esto se puede lograr de
los siguientes modos:
Mejorar el rendimiento disminuyendo los costos totales de operacin,
generando ahorros en tiempo de mquina y disminuyendo el
desperdicio.
Mejorar la efectividad, mediante mejor toma de decisiones y
comunicacin.
29

Lograr mejor funcionalidad aumentando la calidad, reduciendo
accidentes y tiempo perdido, y reduciendo al mnimo las
descomposturas del tiempo.
Desarrollar mejor salubridad organizacional, mejorando la moral,
satisfaccin y cooperacin. P. 30 y 31.

As mismo Angel Pola (1999), expone que la productividad puede expresarse
mediante la relacin entre los resultados obtenidos y los medios, inversiones o
recursos empleados. La productividad no es algo que depende slo del empleado,
depende de todos los integrantes de la empresa y en primer lugar de los directivos.
La productividad se obtiene de la suma de todas las productividades alcanzadas
cuando se administran y potencian acertadamente todos los recursos. Est formada
por el incremento en las cifras obtenidas de las ventas y la disminucin en los gastos
de materiales, mano de obra, gastos totales. P.13

Fuente: Angel Pola (1999)

Calidad de la carne.
La calidad aparece como condicin necesaria para lograr el xito en un
mercado agroalimentario cada vez ms turbulento, donde la mayor complejidad de
los procesos de produccin obliga al empresario agrario a usar los procedimientos de
normalizacin y control de la misma. Tomado de www.revistavirtualpro.com/revista/index.

PRODUCTI VI DAD =
RESULTADOS
MEDI OS

30

Vzquez y Vanaclocha (2004). El Objetivo final del proceso de preparacin y
conservacin del msculo del animal vivo en carne apta para el consumo, es la
obtencin de un producto de calidad. Los atributos de la calidad de la carne dependen
de las preferencias del consumidor, pero la carne como todos los alimentos, ofrece
diversos estmulos procedentes de la vista que nos permite valorar el color de la
misma, el tamao y la forma del alimento; el olfato, el gusto y el tacto nos permiten
detectar las sensaciones de un alimento, la dureza y la textura entre otras.
En este mismo orden de ideas, la calidad de la carne en canal (cuerpo entero
del animal despus de ser beneficiado, etc.) ser aquel conjunto de caractersticas que
le confieren una mayor aceptacin del consumidor.
Entre los factores que influyen en la calidad de la carne en canal se puede
mencionar: Peso y edad del animal; Raza, gentica y sexo; alimentacin y velocidad
de crecimiento; sistema de produccin.
Los parmetros de calidad de la carne dependen de la utilizacin final de sta.
Para el producto fresco; atributos como el color, la cantidad de grasa, la terneza,
jugosidad y sabor son fundamentales. As mismo, para la parte que despus va a ser
procesada, el inters se centra en parmetros como el PH, la capacidad de retencin
de agua, la estabilidad oxidativa y ausencia de sabores extraos.
Lo importante en todos los casos es tener en cuenta la calidad microbiolgica,
que se define como la ausencia de salmonella, campylobacter y otros
microorganismos patgenos, as como la ausencia tambin de residuos como
antibiticos, metales, pesticidas, entre otros.
Vzquez y Vanaclocha (2004), HACCP (Hazard analysis and critical control
points), en castellano APPCC (Anlisis de peligros y puntos crticos de control),
naci en Estados Unidos como un sistema de prevencin capaz de garantizar la
seguridad de los alimentos. Es una tcnica que se puede aplicar a todos los aspectos
de la produccin y que se usa principalmente para garantizar la seguridad del
31

producto. Se puede incluir tambin la consideracin de los atributos que contribuyen
a la definicin de la calidad deseada del producto, pero se deberan tratar por
separado de los aspectos de seguridad. El APPCC identifica, evala y controla los
peligros que son significativos para la seguridad alimentaria.
El APPCC, es el precursor de un sistema de calidad eficaz porque identifica
las necesidades que deben ser incluidos para la seguridad del producto en el sistema
de calidad y con la misma importancia, identificar que controles no son necesarios.
Vzquez y Vanaclocha (2004), definen los puntos crticos de control como un
punto, etapa o procedimiento en el que puede aplicar un control, para prevenir,
eliminar o reducir a niveles aceptables un peligro que puede afectar a la salubridad de
los alimentos. P. 368.

Procedimiento de sacrificio de Bovinos.
Manual de Normas y procedimientos de Matadero Industrial Centro
Occidental (2007), Los bovinos son animales cuyo estmago est dividido en cuatro
compartimientos, por tal motivo es necesario retirarlos del alimento alrededor de 24
horas antes del sacrificio para facilitar el vaciado del sistema digestivo. No obstante,
los animales deben tener acceso al consumo de agua fresca en todo momento. A
continuacin se describen los pasos del proceso de sacrificio de reses:
Inspeccin antemortem: Los animales deben ser inspeccionados antemortem por un
mdico veterinario, con el fin de determinar si el estado de salud en el que se
encuentran es la que se requiere para destinarlos a consumo humano.
Insensibilizacin: El proceso comienza con la conduccin de los animales al brete de
insensibilizacin, en donde son insensibilizados. La insensibilizacin se realiza
generalmente utilizando un impacto en el crneo. El mtodo ms comn y efectivo es
el pistn cautivo, porque los animales no sienten dolor, pierden el conocimiento
inmediatamente y los trabajadores pueden manejarlos con mayor seguridad. El mismo
32

consiste en un mecanismo que impulsa un perno metlico (10 a 15 cm. de largo y 1,5
cm. de dimetro) con un cono invertido en la punta que al momento del impacto
comprime el aire soltando el perno dentro del crneo con gran presin, destruyendo el
tejido cerebral. El pistn es accionado de manera neumtica; este perno debe penetrar
el crneo del animal en el centro de las lneas imaginarias que se trazan entre los
cuernos y los ojos. Al momento de salir el animal del brete de insensibilizacin, ste
se encuentra inconsciente, sin embargo es imprescindible enfatizar que a pesar de que
el animal no tiene actividad cerebral, el cuerpo se mantiene vivo. Esto cobra
importancia en el momento de desangrado, ya que el corazn debe seguir latiendo
para facilitar el desangrado.
Desangrado: Cuando el animal est inconsciente, se le encadena por el miembro
posterior izquierdo y se eleva para efectuar el desangrado. Para esto, es necesario
hacer dos incisiones. La primera se hace por la lnea media desde el principio de la
mandbula hasta el esternn; esto ayuda a que el desangrado se efecte de manera
rpida y limpia sin ensuciar el rea del cuello. La segunda incisin, la del desangrado
propiamente dicho, se realiza en el punto donde principia el esternn siguiendo un
movimiento hacia el interior de la cavidad torcica y haciendo un pequeo giro en el
cuchillo, para ms tarde hacer un movimiento de corte hacia el dorso y la cabeza del
animal. Esto debe ser realizado con velocidad y pericia para evitar que el cuchillo
penetre el corazn o cualquiera de los lados del animal. Para acelerar el desangrado se
coloca en el labio de la res un electrodo que va conectado a un equipo de electro
estimulacin de bajo voltaje (120 voltios), al oprimir el interruptor produce una
descarga elctrica durante 20 segundos, que ocasiona una contraccin muscular
generalizada, favoreciendo el desangrado.
Remocin de orejas, cuernos y patas: Posteriormente se cortan las orejas y los
cuernos utilizando para ello una mquina descornadora o un hacha y se remueven los
miembros anteriores cortndolos a nivel de la articulacin del carpo.
Desollado y remocin de genitales: Se realiza suspendiendo la res en el riel. El
animal pasa a la transferencia de miembros posteriores, en donde el miembro que se
encuentra libre es descuerado y cortado en la articulacin del tarso, arriba del tendn
33

de Aquiles. La misma actividad ocurre en el otro miembro trasero. En el caso de los
machos, el tracto urinario debe ser eliminado de la lnea media hasta el punto
posterior entre los miembros traseros, en las hembras la ubre se retira desde su
insercin en la ingle. La piel se separa suspendindola hacia abajo, evitando que el
exterior de la misma entre en contacto con el interior. Esta es la principal fuente de
contaminacin de la canal. Es crtico que en el descuerado se laven y se esterilicen las
herramientas de corte; esta actividad por s sola prolonga la vida de almacenamiento
del producto. La piel se separa en los miembros delanteros y el pecho, observando los
mismos cuidados. La piel de todo el dorso del animal es separada de la canal por la
traccin que ejerce el rodillo de una mquina descueradora. Esta actividad depende de
la habilidad del operador, que requiere que la piel sea extrada sin retirar los msculos
y tejido adiposo subcutneo, con el fin de incrementar el rendimiento de la canal y
reducir el trabajo de proceso de las pieles.
Corte de cabeza, ligado del esfago y corte del esternn: Posteriormente se separa
la cabeza mediante un corte, entre los huesos occipitales y el atlas, quedando tan slo
suspendida por el conjunto del esfago y la trquea. Despus se utiliza una barra
separadora de anillo para soltar el esfago desde la trquea hasta el rumen. En el
momento de la evisceracin, todos los rganos de la cavidad abdominal deben ser
extrados antes de abrir la cavidad torcica; es importante entonces que el esfago
est despegado de la trquea y el cardias para que pueda ser halado desde la cavidad
abdominal. Antes de separar la cabeza por completo, se requiere ligar el esfago para
evitar que el contenido ruminal contamine el interior del animal. La cabeza debe
lavarse inicialmente por el interior y luego por el exterior; todo rastro de pelo habr
de removerse antes de presentarse al veterinario inspector, que realizar la revisin de
ndulos linfticos y glndulas salivares. El esternn debe seccionarse en el centro
utilizando una sierra sin cortar rganos ni el sistema digestivo, ya que ste tiene una
alta carga contaminante. La lnea media se debe trazar con un cuchillo antes de cortar
el hueso, y esterilizar el cuchillo y la sierra entre cada res trabajada.
Evisceracin: La evisceracin de los bovinos es quizs la parte ms crtica del
proceso. Cuando el animal se encuentra listo para la evisceracin el primer paso es
34

cortar alrededor del recto y ligarlo de tal manera que se evite la contaminacin con
heces. La posicin del cuchillo (mango hacia adentro) al abrir el abdomen es crtica,
ya que puede vaciarse el contenido intestinal y contaminar la carne. Deben ser
esterilizados los cuchillos con agua a 82 C entre res y res para evitar la
contaminacin cruzada.
Inspeccin postmortem: Las vsceras rojas y las canales son inspeccionadas para
detectar posibles lesiones patolgicas, su fin principal es no dar como apta para el
consumo la carne procedente de animales enfermos.
Electro estimulacin de alto voltaje: Despus de la evisceracin, la canal es
sometida a electro estimulacin (impulsos de 550 voltios por 30 segundos) para
acelerar el proceso de maduracin de la carne y un mejor desangrado que alargar la
vida til, en este proceso es importante la esterilizacin continua de la cadena del
electro estimulador con agua a 82 C para evitar una posible contaminacin cruzada
de las canales.
Divisin de la canal: Luego se procede a separar la canal en dos utilizando una sierra
de cinta, esterilizando la misma entre res y res. Esta actividad es crucial, debido a
que la mejor carne del animal se encuentra localizada en la cercana de la columna
vertebral. Si el operario de la sierra comete un error, el dao normalmente ser muy
costoso. Terminado dicho proceso es necesario remover el rabo y la mdula espinal
de la columna vertebral, ya que sta se contamina fcilmente.
Corte de rabo y acabado de medias canales: Una vez cortado el animal en dos
medias canales se remueve el rabo y se preparan las medias canales para la
inspeccin, donde en caso de ser necesario, son recortadas todas aquellas partes no
aptas para consumo humano.
Lavado: Se contina con el lavado de la canal, siempre efectundose de arriba hacia
abajo con agua fra, ya que el agua caliente favorece la coagulacin de la sangre.
Durante el lavado de las canales, es importante remover todos los residuos de hueso
que dej la sierra, debido a que estos causan contaminacin de la carne. Se utiliza un
sistema de cloracin para dosificar el cloro en el agua utilizada entre 10 y 15 ppm,
para reducir el crecimiento bacteriano alargando con ello la vida til del producto.
35

Refrigeracin: Son necesarias de 24 a 48 horas de enfriamiento para que la canal
llegue a 0 C, temperatura ptima para el proceso. El tiempo que pasa entre el
momento en que la canal est limpia y la entrada a la cava refrigeradora es muy
importante. A pesar de que la canal ha sido lavada, sta se encuentra contaminada con
bacterias. Estos microbios se multiplican rpidamente y se acelera cuando la
temperatura ambiental es de 20-45 C, por lo tanto es crucial ponerlas bajo
refrigeracin lo antes posible.
Despacho de medias canales y/o Desposte: Luego de que la carne es
refrigerada, puede despacharse para la venta en medias canales o ir a un proceso de
deshuese o desposte, donde los cortes comerciales son empacados al vaco. La
contaminacin de la carne durante el despiece, deshuesado y empacado depende de
las condiciones locales; durante estas operaciones la carne se manipula mucho,
exponindose al aire nuevas superficies lo que hace a la carne ms sensible a la
contaminacin. Factores tales como temperatura de la sala de deshuesar, tiempo que
la carne permanece en ella y limpieza de las mesas de despiece, cintas
transportadoras, sierras, cuchillos, etc. afectan la flora microbiana. En una sala de
desposte (deshuese) debidamente administrada, mantenida a 10 C menos, la
contaminacin area y el crecimiento microbiano no deben contribuir
significativamente a la carga microbiana de la carne. En este proceso es importante la
esterilizacin continua de todos los utensilios (cuchillos) con agua a 82 C para evitar
una posible contaminacin cruzada de la carne
36

SISTEMA DE VARIABLES
Variable
General
Variables
especificas
Dimensiones Indicadores Instrumento Fuente
ITEM
Costos de
Calidad
Costos de
calidad
Costos de
prevencin.
Planificacin de la produccin.
Entrevista
Gerencia de
Produccin.
1-2-3
Encuesta I 1-2-3-4-
5
Manual de
procedimientos

Capacitacin del personal
relacionado con calidad,
incentivos
Encuesta II Trabajadores de
produccin 1-2-3
Evaluacin del proveedor.
Entrevista Gerencia de
Produccin
4
Costos de
evaluacin
Medicin del producto y
auditoras de calidad del
producto.
Entrevista Gerencia de
Produccin 5
Costos de no
calidad
Fallas internas
Desperdicios. Entrevista
Gerencia de
Produccin
6-7
Re-inspecciones Encuesta I 6
Fallas externas
Quejas de clientes.
Entrevista
Gerencia de
Produccin
8-9
Encuesta I 7-8
Devoluciones. Entrevista
10-11
Proceso
productivo.
Capacidad
productiva
Beneficio anual. Entrevista Gerencia de
produccin,
Informes de
produccin.
12-13
37

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

Naturaleza de la investigacin
La presente investigacin se orienta al anlisis costos de calidad como y su
incidencia en el proceso de beneficio bovino en la Industria crnica del estado Lara.

Es una investigacin de campo de carcter descriptivo. La investigacin es de
campo, debido a que las fuentes principales, el investigador las obtuvo directamente
de la realidad. Est referida en fuentes primarias, y los datos se obtienen a travs de
la aplicacin de tcnicas de recoleccin de datos como el cuestionario, la entrevista y
la observacin cientfica (Prez, 2002, p.19).
Es de tipo descriptivo, en primer trmino, busca especificar propiedades,
caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice, son tiles
para mostrar con precisin los ngulos o dimensiones de un fenmeno, suceso,
comunidad, contexto o situacin (Hernndez y otros, 2006, p.99)

El estudio es de tipo descriptivo, pues trata de caracterizar el comportamiento
de costos de calidad en las empresas objeto de estudio, mediante la identificacin,
seleccin y clasificacin de los indicadores de los costos de la calidad asociados al
proceso productivo.

Adems, se consider de carcter descriptivo, porque los hechos y las
caractersticas del estudio se resaltan mediante la seleccin de interrogantes donde se
destacaron los elementos esenciales que integran los costos de la calidad, en la
industria crnica del estado Lara.

38

Por otra parte, igualmente la investigacin es de carcter explicativo, porque
describe los de Costos de la Calidad en la industria Crnicas del Estado Lara. Por
cuanto, se busca analizar el comportamiento de los indicadores de costos de calidad
en las empresas objeto de estudio, determinando y comparando las causas y
consecuencias de la efectividad de Costos de Calidad para alcanzar o no una
reduccin en los costos operativos sin dejar de ser competitivos.

Diseo de la Investigacin

Esta investigacin se ajusta a los diseos no experimentales, Estudios que se
realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que solo se observan los
fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos (Hernndez y otros,
2006, p.205). Las variables a estudiar: Costos de la calidad, sern observados tal cual
como se ejecutan en el mbito de las empresas objeto de estudio, sin alterar su
comportamiento. De esta manera se lograr realizar una descripcin de la situacin
encontrada, con relacin a la gestin actual de estas empresas. Por tratarse de un
diseo no experimental, las estrategias metodolgicas seleccionadas corresponden a
las modalidades, tanto de estudio de campo como de investigacin no experimental
con base documental. Esto quiere, decir que en el primer nivel de anlisis, la
recoleccin de informacin ser tomada directamente de fuentes primarias, en la cual
se originan comprendiendo los datos recabados de los propios trabajadores de las
respectivas empresas, as como de los documentos que soporten el registro contable,
de los Manuales del Sistemas de Calidad con que cuentan en la actualidad, cada una
de las empresas objeto de estudio.
En lo que se refiere al diseo de la investigacin con base documental, se
presenta a partir del nivel explicativo, por cuanto se manejan los mismos datos
primarios, extrados en la etapa anterior, para determinar los indicadores de calidad
asociados al proceso productivo a cada empresa objeto de estudio.
39

Universo, Poblacin y Muestra

En esta investigacin se realizar un estudio que relaciona la Calidad con el
proceso productivo de la Industrias Crnicas en el Estado Lara.
La poblacin est conformada por cinco (5) mataderos. Los cuales sern
tomados en su totalidad con el propsito hacer un buen anlisis a este sector en el
Estado Lara. Los cuales son:
Matadero Industrial Centro Occidental C.A.
Matadero Industrial La Fe, C.A.
Matadero Semi-Industrial Cooperativa Quibor (El Maute)
Matadero Municipal de Carora
Matadero Municipal El Tocuyo.

Dentro de los cuales se estudiara
Proceso.
El personal de la empresa tales como Gerente de Produccin, Trabajadores de
produccin.

40

Tcnicas de recoleccin de datos

Recoleccin de Datos
Se seleccionaron las siguientes estrategias de observacin:

1. Observacin Directa Simple: Se realizo mediante visita guiada a las
respectivas organizaciones, donde se pretende percibir la realidad de la situacin
planteada: costos de la calidad, actividades que ejecutan, frecuencia y tiempo de
ejecucin, as como tambin identificacin de las responsabilidades de los niveles
jerrquicos en el programa. Posteriormente, se planifico visitas programadas a las
reas especficas vinculadas con la ejecucin de los de costos de calidad de cada
organizacin, para observar la realizacin de las actividades y medicin de los
indicadores de costos de calidad.

2. Observacin Indirecta tipo Encuesta: Se aplico al personal que labora en las
unidades directas con de Costos de la Calidad los cuales incluye cinco Gerentes de
Produccin y nueve trabajadores de la produccin, con la finalidad de recabar
informacin con relacin a la implantacin, desarrollo, y programas de ejecucin.
La tcnica de recoleccin de informacin que se utilizo fue la entrevista
estructurada y como instrumento de recoleccin de datos, el cuestionario.

3. Entrevista Estructurada: Estuvo dirigida a las unidades que actan
directamente en el proceso de gestin de los costos de la calidad (Gerencia de
Produccin, uno por cada empresa objeto de estudio, siendo el total entrevistado
cinco Gerentes). El instrumento estuvo conformado por preguntas, a fin de recoger
informacin sobre la implantacin de costos de calidad as como los indicadores de
costos de calidad y su incidencia en el proceso productivo.

41

Anlisis e interpretacin de los Resultados.
Sobre la base de los resultados obtenidos se realizo un anlisis global de los
datos, los cuales se presentaran en cuadros de distribucin de frecuencia y porcentajes
para los cuales se considero el promedio total de cada aun de las alternativas
propuestas, ilustrndose en graficas de barras o histogramas con el propsito de
visualizar con mayor objetividad y precisin los resultados, esto para la aplicacin de
la encuesta. Y para el proceso de observacin directa simple y la entrevista
estructurada se presentan varias matrices de anlisis donde se puedan visualizar los
indicadores evaluados en este proceso.

Procedimiento.
El procedimiento metodolgico que se empleo en el desarrollo del presente
estudio se efectu mediante las siguientes etapas:
Revisin, organizacin y seleccin de fuentes bibliogrficas referidas a la
gestin de calidad, costos de calidad, a las estrategias gerenciales, y la
industria crnica. Esta etapa permite fundamentar el problema y estructurar
los antecedentes y marco terico de la investigacin.
Elaboracin del o los instrumentos y la validacin de los mismos, mediante el
criterio de expertos.
Se establecer el contacto con los sujetos que conforman el marco muestral
para informales el propsito de la investigacin y solicitarles su colaboracin
al responder el instrumento
Organizacin, seleccin y anlisis de la informacin que se obtendr a travs
de las tcnicas aplicadas, alguna de las cuales se ilustraran a travs de
grficos, a fin de observar con mayor precisin los resultados obtenidos en la
investigacin. As como la elaboracin de matrices de anlisis.
42

Por ltimo se formularan las conclusiones y recomendaciones pertinentes a la
investigacin.

Validacin del Instrumento.
La validacin del instrumento se llevo a cabo mediante el mtodo de juicio de
experto, por lo cual se les presento el cuestionario a los tres expertos, entre ellos dos
especialista del rea de calidad y costos y un metodlogo, a quienes se les entregara
un ejemplar con la presentacin e instrucciones de los objetivos que se persiguen con
los mismos. De esta manera, se determino la relacin de los tems relacionados con
los objetivos y las variables objeto de estudio. Se les anexa gua de validacin del
instrumento.
Unas vez concluidas los proceso, se efectu la correccin en el cuestionario
prototipo de ser necesaria, y luego se edito la versin definitiva para su aplicacin.
Segn Hernndez y otros (2006) la validez es el grado en el que un instrumento en
verdad mide la variable que se busca medir. (p. 349)

43

CAPTULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

Una vez recolectada la informacin disponible se presentan los resultados para el
desarrollo de COSTOS DE CALI DAD EN EL PROCESO DE BENEFI CI O BOVI NO EN
LA I NDUSTRI A CARNI CA ESTADO LARA, se procedi es estudio para el cumplimiento
de los objetivos planteados en esta investigacin. En este sentido dicha informacin sirve de
base para llegar a conclusiones y recomendaciones a que dieran lugar.
Al respecto, el anlisis e interpretacin de resultados permite al investigador, segn
Hernndez Sampieri y otros (2006), la identificacin de los problemas una vez analizadas
las necesidades a fin de presentar la solucin para resolverlo con eficiencia y eficacia
A continuacin se presentan los resultados los cuales se vacan en cuadros donde se
observa la frecuencia y porcentajes del total de las respuestas del marco muestral, que se
observan mediante histogramas. El anlisis utilizado est basado en un tratamiento
porcentual y su interpretacin se realiza en funcin de los objetivos de la investigacin con el
apoyo de los datos recopilados en el capitulo II.

44

Anlisis de la encuesta realizada a los trabajadores de produccin.

Items N 1.

Las Normas y estrategias de Calidad han sido comunicadas.

Categora Frecuencia Porcentaje
SI 5 55,56%
NO 4 44,44%
Total 9 100%

55,56%
44,44%
0
1
2
3
4
5
SI NO
SI NO

Grfico 1. Conocimiento de normas y estrategias de calidad.

El 55,56% de los encuestados sealaron conocer las normas y estrategias de
calidad, es decir; conocen las caractersticas que debe tener el producto para satisfacer
al consumidor y las normas a seguir para alcanzar un producto de calidad; por su
parte el 44,44% expresa no conocer conocerlas. Tal como lo seala Vzquez y
Vanaclocha, el objetivo final del proceso de preparacin y conservacin del msculo
del animal vivo en carne apta para el consumo, es la obtencin de un producto de
calidad. Los atributos de la calidad de la carne dependen de las preferencias del
45

consumidor, pero la carne como todos los alimentos, ofrece diversos estmulos
procedentes de la vista que nos permite valorar la misma.
Angel Pola comenta, la calidad debe ser un valor compartido por toda la
organizacin, un valor que forme parte de la cultura de la empresa, un valor en el que
la gente pueda creer de verdad.

Items N 2.

Recibe reconocimiento de sus jefes cuando hace algo excepcionalmente bueno.

SI 3 33,33%
NO 6 66,66%
Total 9 100,00%

33,33%
66,66%
0
1
2
3
4
5
6
SI NO
SI NO

Grfico 2. Incentivo personal.

Referente a esta pregunta el 33,33% de los encuestados manifest recibir
reconocimiento de sus jefes, lo cual es importante para seguir desempeando su labor
y as el proceso o sus tareas sean desempeadas de calidad, por otro lado el 66,66%
de los encuestados expreso no recibir reconocimientos de sus jefes lo cual conlleva a
un descontento ya que a pesar de que contribuyen al desenvolvimiento de las
46

actividades de la empresa no es reconocida su labor lo cual trae descontento,
desanimo, entre otros. Al respecto Pola Maseda el hecho de generar entusiasmo en
las personas para que alcancen objetivos determinados es conocido como motivacin.
Cada ser humano es un mundo y es imposible penetrar en el alma y en el corazn de
cada persona. Los gerentes, directores y mandos, en lugar de preocuparse de la
motivacin como algo que se inyecta a las personas y les hace trabajar con ilusin y
empeo, deberan centrarse en crear las condiciones para que la gente pueda realizar
su trabajo a gusto y con eficacia. Entre las pocas cosas que sabemos que motiva esta
el reconocimiento. Ser reconocido por el trabajo, que le digan que el trabajado que
realiza es excelente, le gusta a un operario de la lnea, al chofer de un camin o al
vicepresidente operativo de la lnea, al chofer de un camin o al vicepresidente
operativo de una gran multinacional. Las personas somos as, no nos basta con saber
que hacemos las cosas bien, necesitamos que nos lo digan y que nos valoren por ello.

Items N 3.

La empresa se encarga de estimular la capacitacin del personal a travs
cursos de mejoramiento de desempeo de su labor.

SI 9 100,00%
NO 0 0,00%
Total 9 100,00%

47

100%
66,66%
0
2
4
6
8
10
SI NO
SI NO

Grfico 3. Capacitacin al personal

El 100% de los encuestados sealaron recibir por parte de la empresa
capacitacin para el mejoramiento de la laborar desempeada. Al respecto Pola
Maseda, explica una nueva filosofa de calidad donde lo ms flexible que tenemos en
la empresa son las personas, porque gracias a la formacin pueden aprender
constantemente y adaptarse a los nuevos trabajos y a las nuevas tareas. El
conocimiento es riqueza, tanto para la empresa como para el individuo, y la gente
agradece infinitamente la formacin bien impartida y bien recibida porque potencia
su capacidad, su profesionalidad, su valor como ser humano; esto nos lleva a tener
personas formadas, motivadas y con voluntad de de adaptarse a las exigencias de la
empresa y tener productos de calidad

48

Anlisis de la encuesta realizada al Gerente de Produccin.

Items N 1.
Se utilizan fuentes de informacin contable para identificar los Costos de la
Calidad.
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 4. Costos de calidad.

Un 20% de los encuestados manifestaron usar fuentes de informacin contable
para identificar los costos de calidad, mientras que otro grupo compuesto por el 80%
desconoce todo lo referente a los costos de calidad. Pagella, N. experto en costos de
calidad explica la necesidad de las empresas de implementar un sistema de gestin de
49

costos de calidad para as reducir costos, se hace imprescindible medir y cuantificar
los esfuerzos por evitar ineficiencias, problemas y las prdidas que se ocasionan al
fabricar los productos y cuando stos llegan en condiciones no satisfactorias al
cliente. Para lograr este cometido podemos poner en marcha un Sistema de Gestin
del Costo de la Calidad articulado en subsistemas de planificacin, ejecucin, informe
y evaluacin. En la planificacin, incluimos aquellas actividades de recoleccin de
datos, clasificacin y determinacin de indicadores histricos. Es conveniente que el
Coordinador del Costo de la Calidad, quin recibiendo informacin de personal y
reclamos externos, conjuntamente con los datos provenientes de los informes
operacionales de produccin confeccione los informes respectivos para cada concepto
del costo.

Items N 2.
Se toman decisiones con base en los resultados del anlisis de los Costos de
Calidad.
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

50

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 5. Anlisis de costos de calidad.

El 20% de los encuestados toman decisiones con base en los resultados del
anlisis de los costos de calidad considerndolos importantes para la toma de
decisiones acertadas, el 80% restante no conoce los costos de calidad y por ende que
les son til. Segn Pola Maseda la empresa actual es mucho ms que una unidad de
produccin, es un centro de informacin. Cualquier toma de decisiones, en cualquier
rea, requiere sistemas racionales y avanzados de tratamiento, anlisis y transmisin
de informacin. La mayor parte de tareas relacionadas con el control de calidad
implican manejo de un volumen creciente de datos. Las nuevas tecnologas estn ah
para evitar problemas de saturacin, papeleo y burocracia; adems nos permiten
reducir costes, incrementar la rapidez en las operaciones, e incluso abordar temas
fundamentales, como la formacin del personal en el manejo de tcnicas estadsticas
y su motivacin hacia la mejora continua de la calidad.

51

Items N 3.
Los costos de Prevencin en su empresa representa el mayor porcentaje de los
Costos de la Calidad.
SI 0 00,00%
NO 1 20,00%
Total 1 20,00%

80,00%
20,00%
0
1
2
3
4
5
SI NO
SI NO

Grfico 6. Costos de prevencin.

Para 20% de los encuestados los costos de prevencin no representan un
mayor porcentaje de los costos de calidad, el otro 80% no clasifica los costos. De
acuerdo con esto Gutirrez (2005), define los costos de prevencin como los que
evitan y previenen errores, fallas y desviaciones durante cualquier etapa del proceso
productivo y administrativo, existiendo la planeacin de calidad y procesos, control
de procesos y entrenamiento del personal.

52

Items N 4.
Los costos de Evaluacin en su empresa representa el mayor porcentaje de los
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 7. Costos de Evaluacin.

Para 20% de los encuestados los costos de evaluacin representan un mayor
porcentaje de los costos de calidad, para llevar a cabo el proceso productivo y obtener
los productos deseas bajo estndares de calidad; el otro 80% no clasifica los costos.
Gutirrez (2005), los costos de evaluacin son los que incurre la empresa para medir,
verificar y evaluar la calidad de materiales, productos o procesos, as como para
mantener la produccin dentro de los estndares normales.

53

Items N 5.
Se encuentran todas las reas de la organizacin comprometidas con la calidad
del producto.
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 8. Calidad del producto.

Solo el 20% de los encuestados producen bajo estndares de calidad y estn
comprometidas con la calidad del producto, el otro 80% solo se disponen a realizar su
labor. Juran explica que participar personalmente en las actividades de calidad, la
gente adquiere nuevos conocimientos, ve los beneficios de las disciplinas de calidad y
obtiene un sentido de logro al resolver problemas. Esta participacin lleva a un
cambio de comportamiento duradero. La participacin en todos los niveles es
decisiva para originar la accin sobre la calidad; la participacin debe incluir a los
lderes de sindicatos, debido a los retos econmicos competitivos a que se enfrentan
54

la mayora de las organizaciones requieren que la administracin y el sindicato
encuentren la manera de trabajar juntos para el beneficio mutuo.

Items N 6.
Los costos de Fallas Internas en su empresa representa el mayor porcentaje de
los Costos de la Calidad.
SI 0 00,00%
NO 1 20,00%
Total 1 20,00%

80,00%
20,00%
0
1
2
3
4
5
SI NO
SI NO

Grfico 9. Costos de fallas Internas.

Solo el 20% de los encuestaron contestaron la preguntan y no representa el
mayor porcentaje de los costos, el 80% restante no clasifica los costos. Gutirrez
(2005), originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones los
55

cuales son detectados dentro de la empresa antes de entregar el producto que
conllevan a desperdicios, reproceso, reinspecciones y reparaciones.

Items N 7.
Los costos de Fallas Externas en su empresa representa el mayor costo de los
SI 4 80,00%
NO 1 20,00%
Total 5 100,00%

80,00%
20,00%
0
1
2
3
4
5
SI NO
SI NO

Grfico 10. Costos de fallas externas.

Para el 20% de los encuestados no representa el mayor porcentaje de los
costos de calidad, el otro 80% no clasifica los costos. Gutirrez (2005), Las fallas
externas originados por los mismos factores que la anterior pero son detectados
56

despus de entregar el producto que originan quejas del cliente, devoluciones, costo
de imagen y penalizaciones, entre otras.

Items N 8.
Se considera formado e informado para asegurar la satisfaccin del cliente.
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 11. Satisfaccin al cliente.

Al respecto solo el 20% de los encuestados se consideran formado e
informado para asegurar la satisfaccin del cliente, el 80% no tiene conocimiento de
la satisfaccin del cliente. Comenta Angel Pola, Para producir productos y servicios
de calidad, hay que partir de la realidad de los clientes, averiguar que necesitan, que
es lo que valoran y cuanto estn dispuestos a pagar para obtenerlo. El mercado y el
57

cliente son los primeros y los ltimos en definir y evaluar la calidad. En este mismo
orden de ideas Por su parte Juran, expone Los estudios de campo no slo dan acceso a
la realidad de las condiciones de uso, tambin pueden abrir la puerta para la
comunicacin con el propio usuario. A travs del acceso al usuario, se hace posible el
entendimiento de aquellos problemas que no son cuestin de baja calidad pero que de
todas formas, es posible que el fabricante tenga para ellos una solucin. Una
investigacin de mercado para la calidad analiza aquellos aspectos de calidad a los
que las fuerzas del mercado impactan; la satisfaccin de los clientes debe medirse
respecto a la competencia y debe tomarse en cuenta tanto para las caractersticas del
producto como para la falta de deficiencias, de igual forma la investigacin de
mercado puede ayudar a descubrir oportunidades que pueden llevar a lograr una
ventaja competitiva nica.

Entrevista Estructurada dirigida al Gerente de produccin.

Items N 1.
Producen bajo estndares de calidad?
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

58

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 12. Estndares de calidad.

El 20% de los entrevistados exponen que opera bajo estndares de calidad,
donde se cuida la calidad microbiolgica de las canales y de los subproductos
comestibles, a travs de la aplicacin de un sistema de anlisis de riesgo y
determinacin puntos crticos, los cuales se tratan en su mayora de tener bajo control,
de esto depende la vida til de los productos en las cavas. Caso contrario con el 80%
de los entrevistados admiten no producir bajo estndares de calidad. Al respecto
Vzquez y Vanaclocha, explica que el APPCC (Anlisis de peligros y puntos crticos
de control, es una tcnica que se puede aplicar a todos los aspectos de la produccin y
que se usa principalmente para garantizar la seguridad del producto. Se puede incluir
tambin la consideracin de los atributos que contribuyen a la definicin de la calidad
deseada del producto, pero se deberan tratar por separado de los aspectos de
seguridad. El APPCC identifica, evala y controla los peligros que son significativos
para la seguridad alimentaria.

59

Items N 2.
Se mide la efectividad del sistema de costos de calidad?
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 13. Sistema de costos de calidad.

Los entrevistaron respondieron con un 20% medir la efectividad del sistema
de costos de calidad a travs de indicadores de proceso, con base a esto la gerencia
procede a tomar decisiones referentes al proceso y todo lo que el implica. El otro 80%
argumentar no tener sistemas de costos de calidad y por ende no se mide la
efectividad de dicho sistema. Pagella, N. experto en costos de calidad explica la
necesidad de las empresas de implementar un sistema de gestin de costos de calidad
para as reducir costos, se hace imprescindible medir y cuantificar los esfuerzos por
evitar ineficiencias, problemas y las prdidas que se ocasionan al fabricar los
productos y cuando stos llegan en condiciones no satisfactorias al cliente.
60

Items N 3.
La empresa posee manual de proceso, si es afirmativa explicar los puntos
crticos de control?
SI 2 40,00%
NO 3 60,00%
Total 5 100,00%

40,00%
60,00%
0
1
2
3
SI NO
SI NO

Grfico 14. Puntos crticos de control.

El 40% de las personas entrevistadas respondieron afirmativos, coincidiendo
en las repuestas que los puntos crticos de control son el lavado de canales y la
refrigeracin; el 60% restante de los entrevistados exponen no tener manual de
proceso, Al respecto el manual de normas y procedimientos de Matadero Industrial
C.A., etapas finales del beneficio bovino y por ende hay ms posibilidades de
contaminacin.

61

Items N 4.
Cul es la procedencia del ganado que se beneficia en la planta, especifique
porcentualmente?
Nacional 5 71,43%
Importado 2 28,57%
Total 7 100,00%

71,43%
28,57%
0
1
2
3
4
5
Nacional Importado
Nacional Importado

Grfico 15. Materia prima.

El 71,43% de las reses beneficiadas en la Industria Crnica en el Estado Lara
son de origen Nacional provenientes de zonas como Barinas, Portuguesa, Yaracuy
Apure, Lara, Zulia; el 28,57% del ganado beneficiado es de Origen Importado
especficamente de Brasil. Al respecto Juran expone la evaluacin de la calidad del
proveedor lo cual implica costos de evaluar las actividades de calidad del proveedor
antes de la seleccin de la materia prima.

62

Items N 5.
Si dispone de sistema de clasificacin de canales, indique brevemente el
proceso.
SI 1 20,00%
NO 4 80,00%
Total 5 100,00%

20,00%
80,00%
0
1
2
3
4
SI NO
SI NO

Grfico 16. Calidad del producto.

El 20% de los entrevistados disponen de un sistema de clasificacin de
canales, la misma la hace un funcionario del MAT (Ministerio de Agricultura y
Tierra), la hace de acuerdo a su peso, sexo, edad y formacin. De estos parmetros se
clasifican en AA,A,B,C,D. Segn decreto presidencial N 1896 explica que toda
canal bovina, a nivel nacional, deber ser clasificada obligatoriamente por su clase
sexual y se identificar con un sello de golpe de la clase correspondiente. El otro 80%
no disponen de sistema de clasificacin de canales. En este mismo orden de ideas
Vzquez y Vanaclocha, exponen que lo importante en todos los casos es tener en
63

cuenta la calidad microbiolgica, que se define como la ausencia de salmonella,
campylobacter y otros microorganismos patgenos, as como la ausencia tambin de
residuos como antibiticos, metales, pesticidas, entre otros.

En cuanto a los costos de Fallas internas se plantearon las siguientes
interrogantes
Items N 6.
El Sistema de Costos identifica claramente los elementos de los costos de
Fallas Internas.
Al respecto solo una de las empresas maneja sistema de costos de calidad y
por ende puede identificar las fallas internas, el resto de las empresas entrevistadas no
lleva control de los costos de calidad.
Items N 7.
Indique que porcentaje representa la cantidad de canales decomisadas.
El total de los entrevistaron manifestaron que el decomiso de canales esta
entre el rango de 0% y 1%, por causas de traumatismo ocasionados en el traslados de
ganado desde el proveedor hasta el Matadero, putrefaccin.
Al respecto Juran explica que los costos de fallas internas son los asociados
con defectos (errores, no conformidades, etc.) que se encuentran antes de transferir el
producto al cliente. Son costos que desaparecieran si no existieran defectos en el
producto antes de la entrega. Como los desperdicios de mano de obra, material y
costos generales de los productos defectuosos que no es econmico reparar. Las
reinspeccin que genera costos de volver a inspeccionar y probar los productos que
han pasado por retrabajo u otra revisin.

64

En cuanto a los costos de Fallas externas se plantearon las siguientes
interrogantes
Items N 8.
El Sistema de Costos identifica claramente los elementos de los costos de
Fallas Externas, en caso de ser afirmativa su respuesta explique cmo es en su
empresa.
Solo una de las empresas maneja sistema de costos de calidad y por ende
puede identificar las fallas externas, el resto de las empresas entrevistadas no lleva
control de los costos de calidad.
Items N 9.
Quin asume la perdida de las devoluciones y por diferencia en peso?
Dos de las empresas entrevistadas solo prestan el servicio de beneficio, las
otras tres restantes que tambin prestan el servicio de beneficio bovino y adems
beneficia ganado propio, las prdidas de las devoluciones y diferencia en peso son
compartidas, es decir las asumen tanto el cliente a quien se le vende y producto como
el Matadero.
Items N 10.
Existen registros que permitan determinar el nmero de devoluciones o
unidades daadas?
Solo una de las empresas entrevistadas llevan registros de las devoluciones y
unidades daadas, el resto de las empresas entrevistadas no llevan registro de las
mismas.

65

Items N 11.
Existe un sistema que mida la satisfaccin del cliente, indique cul?
Solo una de las empresas encuestas tienen un sistema para medir la
satisfaccin del cliente, para la cual aplican la entrevista.
Juran explica que los costos de fallas externas estn asociados con defectos
que se encuentran despus de mandar el producto al cliente. Estos costos
desapareceran si no hubiera defectos.

Capacidad productiva.
Items N 12.
Qu capacidad de produccin tiene la planta para el beneficio de bovinos,
por da y por hora?

Empresa
Capacidad de
la planta

Por hora
Matadero Industrial Centro Occidental C.A.
(MINCO) 744 reses/da
93
Matadero Industrial La Fe, C.A. (MILAFECA) 300 reses/da
45
Matadero Semi-Industrial Cooperativa
Quibor (El Maute) 300 reses/da
50
Matadero Municipal de Carora 120 reses/da
20
Matadero Municipal El Tocuyo. 100 reses/da
30
Fuente:Hernndez M (2011)

66

Items N 13.
1. Qu cantidad de reses se han beneficiado durante los aos 2008-2010?
Ao MINCO MILAFECA EL MAUTE CARORA TOCUYO
152.369 0 0 13.000 25.000
149.261 15.000 3.074 13.000 25.000
162.794 8.850 81.125 13.000 25.000
Fuente:Hernndez M (2011)

Evans y Lindsay, explican la productividad es la medida de qu tan bien se
usan los recursos de una empresa. La produccin eficaz ha sido la mayor fuerza
impulsadora de las decisiones de manufactura, muchos afirman que no se puede
mejorar la calidad son prdidas apreciables en la produccin y mayores costos. La
mejora en la calidad conduce a mejor productividad, y viceversa.

67

CAPTULO V

CONCLUSIONES

Una vez recolectado los datos a travs de encuesta y entrevista aplicadas a la
Industria Crnica del Estado Lara, la referida informacin se orden y tabul a
efectos de realizar el anlisis respectivo de los resultados.
Referente al objetivo n 1 de esta investigacin, costos de calidad de la lnea
de bovinos clasificndolos en costos de Control (prevencin y evaluacin) y costo de
fallas (internas y externas) se llego a la siguiente conclusin:

Los empresarios en busca de ser competitivos en el mercado produciendo bajo
estndares de calidad necesitan cuantificar e identificar los costos incurridos en cada
una de las actividades realizadas para obtener dichos productos, para as interpretarlos
y poder evaluar diversas oportunidades para minimizar los costos sin dejar a un lado
la calidad del producto.
En las empresas objetos de estudio se pudo evidenciar que solo una produce
bajo estndares de calidad y por ende clasifica dichos costos en costos de calidad
(prevencin y evaluacin) y costos de no calidad (fallas internas y fallas externas),
siendo los costos de prevencin quien representan un mayor porcentaje dentro de la
clasificacin.
Dicha empresa toma en cuenta los siguientes criterios:
Planificacin de la produccin, produciendo bajo estndares de calidad, miden
la efectividad del sistema de costos de calidad a travs de indicadores de procesos,
capacitan al personal con cursos de acuerda al rea donde se desempean, cuentan
con un sistema de clasificacin de canales tal como lo exige la norma permitindoles
seguir operando ya que la ausencia de la misma puede ser causa de cierre.
68

Cuentan con un manual de normas y procedimientos del proceso productivo,
permitindoles identificar los puntos crticos que pueden traer como consecuencia
mayores costos. Estudian la satisfaccin del cliente con entrevistas a los mismos.

El resto de las empresas estudiadas se limitan a la produccin crnica o
beneficio de ganado bovino, con ausencia de un sistema de costos de calidad, esto
viene dado por las condiciones donde operaran, la falta de recursos y lo ms
importante la disposicin de los directores en ser competitivos y mantener en el
tiempo su negocio.

En cuanto al objetivo n 2 de esta investigacin, criterios de calidad aplicados
en la Industria Crnica en el Estado Lara, se concluyo lo siguiente:
En los procesos de beneficio bovino se cuida la calidad microbiolgica de las
canales (res luego del beneficio) y de los subproductos comestibles a travs de la
aplicacin de APPCC (Anlisis de peligros y puntos crticos de control), sistema de
prevencin capaz de garantizar la seguridad de los alimentos, identifica, evala y
controla los peligros que son significativos para la seguridad alimentaria. Es un
sistema de prevencin capaz de garantizar la seguridad de los alimentos, que
identifica, evala y controla los peligros que son significativos para la seguridad
alimentaria. Obteniendo como resultado que solo una de las empresas objeto de
estudio toma en cuenta los criterios de calidad para la ejecucin de sus productos lo
cual conlleva a obtener productos que satisfacen las necesidades del cliente, toma de
decisiones acertada por parte de la gerencia y ser lder en la Industria Crnica del
estado Lara. En otro sentido las cuatro empresa restante solo se dedican al beneficio
de ganado sin tomar en cuenta criterios de calidad.

69

Empresa
Aplica criterios
de calidad
SI NO
Matadero Industrial Centro Occidental C.A. (MINCO) x
Matadero Industrial La Fe, C.A. x
Matadero Semi-Industrial Cooperativa Quibor (El Maute) x
Matadero Municipal de Carora x
Matadero Municipal El Tocuyo. x

En relacin al objetivo n 3 de esta investigacin, mejoras que conduzcan a la
optimizacin de la calidad en la produccin crnica.
El punto de partida es el inters de los directores de producir bajo estndares
de calidad y se pudo evidenciar en las empresas estudiadas las cuales en su mayora
no conocen las caractersticas que debe tener un producto crnico. Involucrar al
personal que es calidad, como alcanzarla. Conocer la necesidad del cliente, que tipo
de carne se necesita, luego es necesario tener la materia prima necesaria para
satisfacer dicha necesidad.

70

CAPTULO VI

RECOMENDACIONES

Luego de conocer la realidad de las cinco empresas estudiadas, es evidente la
necesidad que tiene una parte de estas en crecer, esto implica:
El inters de sus directores en querer invertir en las mejoras de las mismas.

Adentrarse al mundo de las necesidades de los clientes, lo cual les permitir
mantenerse en el mercado obteniendo productos de calidad.

Aplicar sistemas que les permita identificar los costos de cada una de las
actividades desarrolladas y poder atacar sus puntos crticos de control para as tener
costos ms bajos.

Controlar cada una de las etapas del proceso y poder retroalimentarse para as
no cometer los mismos errores, evitando as re-procesos, desperdicios, re-trabajo,
etc., para as lograr minimizar costos y obtener alta rentabilidad.

Por otro lado la empresa que opera bajo estndares de calidad se le
recomienda, seguir con la mejora continua de procesos lo cual implica hacer cada da
mejor las cosas, adiestrar al personal en la labor desempeada, dar reconocimientos al
personal por su labor desempeada la cual es una debilidad segn el instrumento
aplicado. Seguir luchando para mantenerse en el mercado, con polticas tan
restrictivas en cuanto a regulacin de precios, entre otras.

71

BIBLIOGRAFA.

Amat, Oriol. Costes de calidad y de no calidad. Ediciones gestin 2000, S.A. P 50 a
la 54.
Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y competitividad. Ediciones Daz de
Santos, S.A. 1989. P 15 a la 55.
Evans, James y Lindsay William. Administracin y Control de Calidad. Grupo
Editorial Iberoamericana. Mxico 1995. P. 45 y 46. 217 a la 222.
Gutirrez Pulido, Humberto. Calidad Total y productividad. Segunda Edicin
McGraw-Hill/Interamericana editores, S.A. de C.V. Mxico 2005. P. 1 a la 65.
Hernndez Sampieri y otros. (2006) Metodologa de la Investigacin. McGraw-Hill,
Mxico
Juran, JM y Gryma, Frank. Anlisis y Planeacin de la calidad. MCgraw-Hill.
Mxico 1995. P 21-30.
Juran, J.M. Juran y el liderazgo para la calidad. Ediciones Daz de Santos, S.A.
Madrid 1990. P. 19 a la 209.
Nava Carbellido, Vctor Manuel. Que es la calidad. Ediciones Limusa,S.A.2005 P 15
a la 34, 11
Pola Maseda, ngel. Gestin de Calidad. Alfaomega grupo editor S.A. Mxico. 1999.
P 9-50.
Vzquez y Vanaclocha. Tecnologa de Mataderos. Ediciones Mundi-Prensa. Mxico
2004. P 325 a la 326 368 a la 375.

72

TRABAJOS DE GRADO.
Jimnez, V. (2008) Calidad total como estrategia Gerencial para el mejoramiento
de la productividad en la administracin de granjas de pollos de engorde del
estado Lara. Trabajo de grado para optar al grado de magister scientiarum en
Gerencia Agraria Decanato de Administracin y Contadura. Universidad
Centrooccidental Lisandro Alvarado.
Urrieta, A. (2006) Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001-2000 y la Cultura de
satisfaccin al cliente en las organizaciones certificadas por FONDONORMAS
en el Estado Lara. Trabajo de grado para optar al grado de magister scientiarum en
Decanato de Administracin y Contadura. Universidad Centrooccidental Lisandro
Alvarado.
Silva, E. (2005) en su estudio Efectividad de los sistemas de costo de la calidad
como herramienta Gerencial en la reduccin de costos en las grandes Empresas
Industriales del Estado Lara certificadas bajo normas ISO-9000. Trabajo de
grado para optar al grado de magister scientiarum en Decanato de Administracin y
Contadura. Universidad Centrooccidental Lisandro Alvarado.
Mndez, E. (2005) titula su trabajo de grado Diagnostico de la calidad del servicio
en la compaa Energa Elctrica de Barquisimeto (C.A. Enelbar), Gerencia de
atencin al Cliente. Trabajo de grado para optar al grado de magister scientiarum en
Decanato de Administracin y Contadura. Universidad Centrooccidental Lisandro
Alvarado.

OTRAS FUENTES.
Revista Venezuela Bovina. 2007 Numero 72. P. 2-7
73

Manuel de Normas y procedimientos de Matadero Industrial Centro Occidental
(2007),
Prez, 2002 Gua metodolgica para anteproyecto de investigacin Fedeupet,
Caracas.
www/Agronotas Venezolanas.com ( Consulta: Febrero 26,2009)
Ing. Nelson H. Pagalla Consultor Ingeniero y Especialista en Calidad
pagella.hugo@arlei.com( Consulta: Marzo 15,2009)

http://www.revistavirtualpro.com/revista/index.php?ed=2007-10-01&pag=11mas de
Gestin de Calidad, Trabajo de Investigacin (Consulta Febrero 08-2011).

http://topicos-gerenciales-modernos.lacoctelera.net/post/2010/01/19/costos-no-
calidad-y-su-alcance, Apuntes de la ctedra Tpicos gerenciales, Aula Virtual,
Programa postgrado de Calidad y productividad, Faces, Universidad de Carabobo.
Carlos Mora V. 2009. (Consulta Febrero 08-2011).

www.mitecnologico.com (Consulta Febrero 08-2011).

74

75

ANEXO A
INSTRUMENTO DIRIGIDO AL GERENTE DE PRODUCCIN

76

Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado
Coordinacin de Postgrado
Instrumento de Recoleccin de Datos

Estimado Gerente, gusto en saludarle
Quien suscribe, Lcda. Mara Carolina Hernndez Couput, en mi carcter de
participante del Programa de Postgrado en Contadura Pblica, Mencin Costos, de la
Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado (UCLA), con el objetivo de optar al grado de
Magster Scientiarum, mediante la presentacin del Trabajo de Grado; solicito
respetuosamente su colaboracin para que conteste algunas preguntas que sern de gran
utilidad para el desarrollo y presentacin de la investigacin que a continuacin describo.
La investigacin se titula: Costos de Calidad en el proceso de beneficio bovino en la
Industria Crnica del Estado Lara, se puntualizara la influencia que tiene la aplicacin de los
costos de calidad en la produccin bovina, para la toma de decisiones acertadas y as
obtener productos de calidad. La investigacin es de campo de carcter descriptivo, debido
a que las fuentes principales, el investigador las obtuvo directamente de la realidad.
En este sentido, a continuacin se le presenta un cuestionario y encuesta. Sus
respuestas sern confidenciales y annimas, por lo que le solicitamos contestar con la
mayor sinceridad posible, ya que la informacin que proporciones es muy importante para
el desarrollo de la referida investigacin.
Lea las interrogantes cuidadosamente. No hay respuestas correctas o incorrectas;
estas simplemente reflejan su opinin personal, en lo que sucede la mayora de las veces en
la organizacin donde labora.

De antemano, muchas gracias por su colaboracin.

Lcda. Mara Carolina Hernndez Couput.
Postgrado en Contadura Pblica
UCLA

77

Entrevista estructurada dirigida al Gerente de Produccin.

1. Producen bajo estndares de calidad, si la respuesta es afirmativa explique cules?
SI ( ) NO ( )

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

2. Se mide la efectividad del sistema de costos de calidad, si la respuesta es
afirmativa explique cules?
SI ( ) NO ( )

____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________

3. La empresa posee manual de proceso, si es afirmativa explicar los puntos crticos
de control?
SI ( ) NO ( )

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

78

4. Cul es la procedencia del ganado que se beneficia en la planta, especifique
porcentualmente?

Nacional:
Estado _______________________________ ______ %
Estado _______________________________ ______ %
Estado _______________________________ ______ %
Estado _______________________________ ______ %
Estado _______________________________ ______ %
Estado _______________________________ ______ %

Importado:
____________________________________ ______ %
____________________________________ ______ %
____________________________________ ______ %
____________________________________ ______ %
____________________________________ ______ %
____________________________________ ______ %

5. Si dispone de sistema de clasificacin de canales, indique brevemente el proceso

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

6. El Sistema de Costos identifica claramente los elementos de los costos de Fallos
Internas
SI ( ) NO ( )

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

79

7. Cuntas canales son decomisadas anualmente en esta Matadero, indique la causa para
los aos 2008-2010?

2008__________ Causas _______________________________________________
2009__________ Causas _______________________________________________
2010__________ Causas _______________________________________________

8. Existe un sistema que mide la satisfaccin del cliente, indique cul?

SI ( ) NO ( )

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

9. El Sistema de Costos identifica claramente los elementos de los costos de Fallos
Externas.
SI ( ) NO ( )

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

10. Existen registros que permitan determinar el nmero de devoluciones o unidades
daadas? En caso afirmativo especifique cules
SI ( ) NO ( )
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
80

11. Quin asume la perdida de las devoluciones y por diferencia en peso?

Dueo del matadero ( )
Cliente ( )
Ambos ( )
No aplica ( )

12. Qu capacidad de produccin tiene la planta, por da y por hora?

_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

13. Qu cantidad de reses se han beneficiado durante los aos 2008-2010?

2008__________

2009__________

2010__________

81

Encuesta dirigida al Gerente de Produccin.

1. Se utilizan fuentes de informacin contable para identificar los Costos de la
Calidad.
Si ( ) NO ( )

2. Se toman decisiones con base en los resultados del anlisis de los Costos de
Calidad.
Si ( ) NO ( )

3. Los costos de Prevencin en su empresa representa el mayor costo de los Costos de
la Calidad.
Si ( ) NO ( )

4. Los costos de Evaluacin en su empresa representa el mayor costo de los Costos de
la Calidad.
Si ( ) NO ( )

5. Se encuentran todas las reas de la organizacin comprometidas con la calidad del
producto.
Si ( ) NO ( )

6. Los costos de Fallas Internas en su empresa representa el mayor costo de los
Si ( ) NO ( )

7. Los costos de Fallas Externas en su empresa representa el mayor costo de los
Si ( ) NO ( )

8. Se considera formado e informado para asegurar la satisfaccin del cliente
Si ( ) NO ( )

82

ANEXO B
INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE PRODUCCIN

83

Encuesta dirigida al Gerente de Produccin.

1. Las Normas y estrategias de Calidad han sido comunicadas.
Si ( ) NO ( )

2. Recibe reconocimiento de sus jefes cuando hace algo excepcionalmente bueno.
Si ( ) NO ( )

3. La empresa se encarga de estimular la capacitacin del personal a travs cursos de
mejoramiento desempeo de su labor.
Si ( ) NO ( )

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