Quin es mi cliente?

Son todos aquellos clientes cuyo empleador cuenta con un convenio firmado con el BANCO DEL TRABAJO y que reciben sus haberes en esta institucin, adems de clientes del BANCO que tiene una lnea de crdito vigente y disponible.

La Voz del Cliente (VOC) y Requisitos de Calidad

En este punto se comienza a identificar las necesidades actuales de los clientes de Seguros Latina, ver la percepcin que tienen sobre el seguro de vida masivo que comercializa la empresa, y cul es el impacto en la imagen de la empresa. Adems de conocer sus requerimientos de mejora en relacin a sus comentarios.

Algunas caractersticas de la comercializacin del seguro por parte de la empresa aseguradora LATINA relacionados al cliente: El cliente recibe todas las facilidades para adquirir el seguro. El servicio final debe cumplir estrictamente las caractersticas de calidad definidas por la empresa aseguradora. La empresa mide el grado de satisfaccin del seguro mediante la cantidad de anulacin que se presenta mes a mes. No se han dado reclamos por la cobertura ofrecida. Actualmente, el principal motivo de insatisfaccin del cliente es el la forma de como se est cobrando el seguro.

Comentario del Cliente

Tabla 3: Anlisis de la Voz del Cliente Imagen o Asunto

Requerimiento

Se percibe un incumplimiento de lo ofertado.

Monitoreo y supervisin de todo el Prdida de mercado, aumento de proceso operativo a fin de que no se reclamos, prdida de imagen. presente situaciones que vayan en contra de lo ofertado. Crear nuevos productos, con otras coberturas que no tenga el mercado actual de seguros de vida. Afianzar la relacin cliente-empresa mediante campaas de fidelizacin, como por ejemplo: sortear viajes, electrodomsticos, vales descuentos, etc.

Ofrecer otro tipo de seguro con mayores beneficios.

Prdida de mercado.

Se genera un cierto alejamiento con la empresa aseguradora.

Prdida de mercado, prdida de imagen.

Brindar asesora personal cuando el cliente lo necesite

Para ello se tendra que capacitar a Prdida de clientes antiguos y todo el personal o a un grupo de potenciales, aumento de reclamos, personas para que sepan cmo prdida de imagen atender como una mxima calidad a los clientes de este seguro.

No se brinda informacin fidedigna sobre el cobro del seguro

Prdida de imagen, aumento de reclamos.

Sincerar la informacin brindada al cliente sobre el estado el cobro del seguro mediante cualquier oficina del BANCO DEL TRABAJO.

Se incumple el plazo de entrega de la Prdida de mercado, aumento de Establecer topes de entrega de la pliza. reclamos, prdida de imagen pliza, 9 das como mximo.

Caractersticas de Calidad del Producto a. Atributos El nombre de la empresa que comercializa el producto (Registrado internacionalmente, Fcil de pronunciar, Fcil de recordar). Una Suma asegurada superior al mercado en este tipo de seguros. La forma de pago con la que est afiliado este producto. Coberturas adicionales que contiene este producto. El precio del producto.

b. Principales Variables En la Tabla 4, se muestran las variables ms importantes que definen las caractersticas de calidad del producto.
Tabla 4: Variables del Producto Variable Tiempo de cobro del seguro Tiempo de entrega de las plizas Criterio Aceptacin < 30 das < 15 das < 7 das Atencin a la cobertura del siniestro

c. Atributos de Servicio Informacin oportuna y adecuada luego de la venta del seguro. Disponibilidad para atender orientar a los clientes las 24 horas mediantes el Call Center de la empresa aseguradora.

Poder presentar la documentacin requerida para la cobertura del seguro hasta un mximo de 10 aos.

d. Otros requisitos de calidad Requisitos exigidos y supervisados peridicamente por el cliente: Cumplir con las coberturas ofrecida por la compaa aseguradora. Facilitar el estado de cuenta de los pagos realizados. Dar las facilidades para desistir del seguro contratado.