NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 1 Principais envolvidos no caso da clnica GastroMais

ENVOLVIDO Sr. Rizato (Consultor) Prof. Nunes (Consultor) Ex-aluno Alexandre (Consultor) Sr. Coimbra (Gerente) Dr. Ferreira (Scio com 50%) Dr. Castro (Scio com 12,5%) Dr. Afonso (Scio com 12,5%) Dr. Thiago (Scio com 12,5%) Dr. Francisco (Scio com 12,5%) Sra. Rita (Administrao) BREVE DESCRIO Prximo dos 60 anos, advogado, com experincia em consultoria na cobrana de dvidas, fundador da Nexus e responsvel pelos contatos com o Dr. Ferreira, seu amigo de juventude. Pouco mais de 50 anos, responsvel intelectual pelo projeto da Nexus, ex-executivo de multinacional, gestor experiente, professor de uma renomada escola de administrao, ex-colega de trabalho do Sr. Rizato. Pouco mais de 30 anos, responsvel pelo dia a dia do projeto da Nexus, recmformado no mestrado em comportamento organizacional, ex-aluno do Prof. Nunes num projeto acadmico. Pouco mais de 60 anos, com experincia executiva, contratado para ser o gerente administrativo e responsvel pela rea financeira, indicado por um currculo enviado ao Dr. Rizato por terceiros. Pouco mais de 60 anos, dono da GastroMais, um cirurgio renomado internacionalmente, muito procurado, pioneiro na cirurgia realizada pela clnica, presidente da respectiva associao nacional. Pouco mais de 70 anos, cirurgio geral, antigo mentor do Dr. Ferreira e dos demais scios, primeiro responsvel pelo controle financeiro da clnica, um mdico moda antiga, segundo seus colegas. Prximo dos 50 anos, cirurgio especialista, responsvel pelo controle financeiro quando a consultoria comeou. Estopim do problema com os cheques, querido por todos, era visto como um scio pouco produtivo. Prximo dos 50 anos, cirurgio especialista, desenvolvedor de novos negcios para a GastroMais, de temperamento forte, mas considerado um gnio pelos colegas. Sugeriu o no pagamento da parcela final. Pouco mais de 40 anos, cirurgio especialista, ausente das questes administrativas, pouca habilidade de relacionamento, altamente focado nas cirurgias, tinha o dobro da produtividade dos demais scios. Pouco mais de 30 anos, formada em economia, ex-paciente do Dr. Ferreira, comeou a trabalhar na GastroMais como secretria na dcada de 1990, era a chefe dos processos de gesto no incio da consultoria.

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 2 Opinies pessoais dos mdicos sobre os problemas da clnica

PROBLEMA CAUSA Perda de pacientes para antigos e novos competidores Reduo no nmero de cirurgias O Dr. Thiago no faz o marketing da clnica como deveria O Dr. Castro no capaz de realizar os procedimentos cirrgicos mais modernos O Dr. Afonso gasta muito tempo elaborando uma anlise deficiente das nossas contas, operando muito pouco, como consequncia Algum est roubando o dinheiro O Dr. Francisco escolhe os melhores pacientes, que tm mais chance de ter a cirurgia liberada pelo plano de sade Insatisfao O Dr. Ferreira no domina mais as tcnicas cirrgicas do momento O Dr. Afonso trabalha muito menos que os demais scios Eu trabalho o dobro, mas recebo o mesmo que os outros uma confuso, no possvel que ainda estejamos trabalhando com fichas de papel Ns tentamos usar computadores trs anos atrs, mas os outros mdicos rejeitaram a iniciativa Ns compramos um sistema caro h trs anos para organizar os processos da clnica, mas usamos menos de 10% dele difcil gerenciar o caos em que a administrao se transformou Ns no conseguimos concordar em nada, cada um faz do seu jeito Comportamento dos mdicos Tudo o que decidimos em consenso desfeito na manh seguinte Os funcionrios tm de se virar com nossas manias todo tempo Ns no temos tempo para fazer mais nada, trabalhamos demais Sobrecarga de trabalho Os outros mdicos esto sempre atrasados Os mdicos no passam pacientes uns aos outros mesmo se esto sobrecarregados, tratando os pacientes como propriedade

Caos financeiro

Fichas dos pacientes

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 3 Atendimento Inserindo a Pr-consulta com Residentes

NOVA GRADE DE HORRIOS PARA CONSULTA - TITULARES E ASSISTENTES
16 ANDAR 2 FEIRA Dr. Castro MANH
(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

3 FEIRA Dr. Ferreira

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

4 FEIRA Dr. Francisco

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

5 FEIRA Dr. Thiago

(JPOP)

6 FEIRA Dr. Francisco

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente (Apoio) Dr. Afonso TARDE

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente (Apoio) Dr. Thiago*

(JPOP)

Residente (Apoio) Dr. Afonso

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente
(PG e Obesidade)

Residente (Apoio) Dr. Castro

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Dr. Ferreira
(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente (Apoio)

Residente
(PG e Obesidade)

Residente (Apoio)

Residente (Apoio)

Residente (Apoio)

* Particular aps 16h30

5 ANDAR 2 FEIRA 3 FEIRA Dr. Francisco MANH
(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

4 FEIRA Dr. Castro

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

5 FEIRA

6 FEIRA

Residente (Apoio) Dr. Afonso TARDE

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente (Apoio) Dr. Ferreira

(1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Dr. Thiago
(JPOP)

Residente (Apoio)

Residente (Apoio)

Residente
(PG e Obesidade)

(JP = J Paciente; JPOP = J Paciente Operado; PG = Paciente que no necessita operao)

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 4 Disponibilidade dos Scios (Nov./2004)

Dr. Dr. Dr. Dr. Dr. Ferreira Francisco Castro Thiago Afonso Dias 10 9 11 7 8 Ausncias 2 3 1 5 3 Atraso 1:06 3:49 2:20 2:38 2:06 % 17% 25% 8% 42% 27% Converso 66 229 140 158 126 Mdia 7 25 13 23 16 Mdia: 16

Dr. Dr. Dr. Dr. Dr.

Ferreira Francisco Castro Thiago Afonso

Disponvel Realizado Ocupao

59 45 76%

Anexo 5 Consultas Realizadas por toda a GastroMais

ANO 2004 1 Vez JP JPOP Canceladas TOTAL Atraso Mai 217 516 1460 2193 Jun 288 538 1614 2440 37 Jul 205 341 1768 2314 29 Ago 228 394 1936 2558 16 Set 266 417 1495 397 2178 34 Out 208 332 1404 374 1944 13 Nov 215 341 1330 340 1890 16 TOTAL 1627 2879 11007 1111 15517 145 Mdia 232 411 1572 370 2217 24

(JP = J Paciente; JPOP = J Paciente Operado)

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 6 Consultas Realizadas pelos Scios

nov/04 Dr. Ferreira Dr. Francisco Dr. Castro Dr. Thiago Dr. Afonso Total: 1 Vez 28 26 35 16 25 130 JP 14 32 28 37 43 154 JPOP 44 61 48 57 56 266 Total 86 119 111 110 124 550 Canc 17 18 21 27 19 102

(JP = J Paciente; JPOP = J Paciente Operado; PG = Paciente que no necessita operao)

Anexo 7 Cirurgias Realizadas pelos Scios

ANO 2004 Dr. Ferreira Dr. Francisco Dr. Castro Dr. Thiago Dr. Afonso Ms Julho 3 2 12 5 1 23 V 0 33 0 12 16 61 B 0 1 0 4 0 5 T 3 36 12 21 17 89 Agosto V 3 0 0 29 18 0 2 13 0 20 23 62 B 0 0 0 5 0 5 T 3 29 18 20 20 90 Setembro V 6 0 3 26 9 0 1 8 4 11 23 45 B 0 0 0 6 0 6 T 6 29 9 15 15 74 Outubro V 2 0 2 23 13 1 0 4 2 21 19 49 B 0 0 0 2 2 4 T 2 25 14 6 25 72 Novembro V B 6 0 0 2 15 0 14 0 0 2 11 7 3 17 0 27 43 7 Ano T 6 17 14 20 20 77 59 270 152 186 176 843 Mdia 7 30 17 21 20 84

Anexo 8 Espera para Marcao de Consultas

Mdico Dr. Ferreira Dr. Francisco Dr. Castro Dr. Thiago Dr. Afonso Set./2004 10 20 5 30 30 Fev./2005 1 0 0 1 1

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 9 Tabela de Acompanhamento Ps-cirurgia

CONSULTA 1 Ms 2 Ms 3 Ms 4 Ms 5 Ms 6 Ms 9 Ms 1 Ano 1 Ano e 4 Meses 1 Ano e 8 Meses 2 Anos Cirurgio Clnico Nutricionista Clnico Clnico Cirurgio Clnico Cirurgio Clnico Cnico Cirurgio AGENDAMENTO Dr. __________ Dr. __________ Nuti. __________ Dr. __________ Dr. __________ Dr. __________ Dr. __________ Dr. __________ Dr. __________ Dr. __________ Dr. __________ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ ___ / ___ / ___ PESO / IMC / / / / / / / / / / /

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 10 Comparativo de Consultas 1 Vez Realizadas

Anexo 11 Evoluo das Cirurgias Realizadas

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Anexo 12 Propostas da Nexus para a GastroMais (Agosto/2004) Placa de Telefonia Alterar horrio da secretria eletrnica de 18 para 19h. Substituir msica da chamada em espera para rdio. Acrescentar as opes de consulta (5), cirurgia (6) e fax (7). Acompanhamento de Consultas e Palestras Elaborar controle para gestantes, diabticos, particulares e outros casos especiais. Imprimir fichas de acompanhamento em grfica (500). Iniciar distribuio das fichas na consulta de um ms. Imprimir e xerocar convites para palestra de obesidade e JPOP. Fazer CRM sobre ausncias na lista de presena da palestra JPOP. Implementar rodzio de assistentes, nutricionistas e atendentes nas palestras. Normalizaes Pendentes Exames padro para 1 vez (reviso e reduo). Controle do cirurgio sobre a converso de consultas em cirurgias (modelo Elias). Visita dos atendentes nos hospitais (reestruturar todo o processo). Dietas lquida e slida com nutricionistas (imprimir em grfica). Exames padro para JPOP aps consulta com clnicos. Carga horria dos clnicos (ver incidncia de consulta de no obesos). Plano de cobertura em caso de emergncia. Nova sistemtica de consulta: intercalar JP/1 vez. Insero do assistente como parte da clnica (carto, internet). Estruturao Administrativa Reordenar escala de atendimentos (reduzir idiossincrasias). Reordenar escala de cirurgias (ficar atento para disponibilidade dos assistentes). Consolidar organograma. Realizar reunies regulares de alinhamento. Reestruturar participao societria.
____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS

____________________________________________________________________________________________________________________________

Recepes Montar painis de Gesto da Qualidade Total na recepo: Espera na recepo e tempo de permanncia. Horizonte para marcao de consulta e cirurgia. Pacientes operados e consultas realizadas. Publicaes acadmicas e participao em congressos. Apresentao da clnica e dos mdicos. FAQ 1 vez, JP, JPOP, casos especiais (diabetes, gestantes, crianas, banda, balo).

Priorizar colocao dos clientes na consulta sobre as demais atividades. Implementar treinamento de Atendimento Telefnico. Implementar treinamento de Gesto da Qualidade. Comprar lixeira para copos plsticos. Retirar ficheiro da recepo e passar para o corredor. Realizar melhorias estticas na recepo. Concentrar atendimento no 5 andar. Orientar o cliente a sempre se dirigir ao 5 andar primeiro. Realizar operaes financeiras (pagamento de consulta, de banda, de albumina). Realizar ficha de 1 consulta (preenchimento, altura, peso). Direcionar cliente para local correto (marcao de cirurgia, enfermaria, consultrio). Anotar recados telefnicos para os mdicos na prpria recepo. Trabalhar com trs atendentes na recepo do 5 andar. Deixar um micro para marcao de consulta e outro para ficha mdica.

Realizar acompanhamento (CRM). Fazer crachs para as atendentes. Iniciar confeco de fichas por meio do novo software (acertar pagamento). Confeccionar e colocar placas de orientao na sada dos elevadores e salas.

(JP = J Paciente; JPOP = J Paciente Operado; PG = Paciente que no necessita operao)

____________________________________________________________________________________________________________________________ FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos