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INTRODUCCIN

El sabio filsofo griego Aristteles quizs sin intencin de adelantarse a su poca cit: Todo hombre por naturaleza desea saber , reflejando en esta frase la importancia del conocimiento humano para el desarrollo de la humanidad en sentido general; de aqu pudiera provenir ilusamente, adems, el papel que juega la el conocimiento de las personas dentro de las organizaciones y el logro de la efectividad organizacional de nuestras empresas hoy en da. Mucho despus nace la Gestin de Competencias en el campo de la Psicologa Organizacional, buscando formas de lograr el desempeo laboral exitoso a travs del monitoreo del comportamiento organizacional centrado en el estudio de las caractersticas de las personas que trabajan en la organizacin; sus motivaciones, satisfacciones, comportamiento percibido ante factores del interno y entorno de la organizacin y otros aspectos psico-humanos. Ahora hay que asumirla en la necesaria interdisciplinariedad de la GRH. Y no podr eludirse la complejidad de su objeto: las competencias de las personas en su interaccin con los factores que integran el entorno organizacional, donde la psicologa humana y su epistemologa ocupan un importante lugar. La gestin de competencias surge con el sesgo del paradigma positivista y con la impronta del pragmatismo, tomando auge en la prctica empresarial avanzada y de xito a partir de la dcada de 1990 (Levy-Leboyer, 1997; Martnez-Abelda y Castillo, 1998; Herranz y de la Vega, 1999). El inicio del siglo XX fue escenario del surgimiento de un nuevo enfoque dentro de las teoras del mundo empresarial: las competencias, pero no es hasta la dcada del 70, que resurge con fuerza en los Estados Unidos, siendo uno de sus principales voceros, el profesor de psicologa de la Universidad de Harvard, David Mc Clelland, quien postul que era preciso buscar otras variables en la formacin las competencias- que pudieran predecir cierto grado de xito o al menos ser menos desviados. [Mc Clelland, D.C. Testing for Com 1petence rather than for Intelligence, in American Psychologist. January 1973] (1) Actualmente cada empresa desarrolla sus actividades en su entorno propio, pero las tcnicas de gestin de los negocios han alcanzadon un nivel de unificiacin global que no se conoca antes. Por ello es fundamental que el equipo directivo sea consciente de su ubicacin para poder conocer y definir el entorno de la empresa donde se encuentra y su posible evolucin. Es el primer paso antes de inicar cualquier actividad diferente a los aspectos puramente operativos que permiten que la empresa funcione. Dnde esta el reto?

http://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/viewFile/486/358

El reto para todas las reas de la empresa estn en los procesos productivos o de comercializacin, en los aspectos financierosy, por supuesto en los resultados que se quieren obtener. Pero quin lleva a cabo todas estas acciones? quin hace posible el incremento en la cifra de negocios,en la cuota de mercado, en la reduccin de costes y en tantas otras actividades relevantes para el xito de la empresa? La respuesta seala al equipo de trabajo que integra la organizacin sus personas. Hoy, la fuerza de las organizaciones proviene de sus personas y el reto es precisamente, formar e integrar un buen equipo de trabajo. Por todas estas razones,en el mundo empresarial hay una tendencia cada vez ms fuerte hacia la gestin de los recursos humanos, potenciando las caractersticas del personal que integra las organizaciones, en funcin de los puestos y tareas que debern cubrir, es decir humanizando esta gestin. El modelo integrado de gestin de recursos humanos que se maneja actualmente se basa en el anlisis de conductas observables y evaluables: las competencias. Se estn creando numerosas empresas que definen cuidadosamente las capacidades y las competencias que sern necesarias para adaptarse a estos cambios continuos. Pero en el futuro adquiririrn mayor importancia las competencias crticas, aquellas que informan realmente de las claves del xito de las personas en el desempeo de determinadas funciones y en diferentes situaciones.2

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UNIN DE CERVECERAS PERUANAS BACKUS & JOHNSON

Backus forma parte de SABMiller, una de las empresas cerveceras ms grandes a nivel mundial, con operaciones de produccin y distribucin a travs de los seis continentes. Contamos con instalaciones y plantas industriales en todas las regiones del pas. A travs de un completo y eficiente sistema de distribucin, comercializamos nuestras marcas llegando hasta el ltimo rincn del Per, con un permanente enfoque en la satisfaccin de los clientes y consumidores. El crecimiento de la empresa a travs de las marcas constituye uno de los pilares fundamentales de nuestro plan de negocio. La innovacin permanente, nos permite ser la empresa lder del mercado cervecero peruano, caracterizndonos por las constantes inversiones en infraestructura y tecnologa de punta, lo que garantiza la calidad de nuestros productos y servicios.

NUESTRAS MARCAS Contamos con un amplio portafolio de marcas de cerveza y otras bebidas alcohlicas, bebidas gasificadas, nutritivas y aguas, diferenciadas y bien posicionadas, disponibles en los diferentes puntos de venta. Permanentemente y a travs de estrictos procesos de control, aseguramos la calidad del producto desde la produccin hasta el momento final del consumo. Llevamos nuestras marcas a los clientes y consumidores con la atencin y servicio que caracterizan a nuestra fuerza de ventas. Utilizamos una innovadora estrategia de segmentacin por canales, de esta forma buscamos estar presentes en las diferentes ocasiones de consumo. Gracias a la adecuada disponibilidad y comunicacin de mensajes, nuestras marcas lideran las preferencias a nivel nacional.

NUESTRA GENTE Es el principal soporte de nuestras operaciones a nivel nacional. La experiencia y competitividad de nuestra gente es una de las principales fuentes de sostenibilidad, motivo por el que reconocemos que administrar satisfactoriamente el potencial de nuestro equipo es clave para alcanzar los objetivos del negocio y continuar siendo una organizacin de clase mundial. Hacemos especial nfasis en el desarrollo y capacitacin de las personas que integran nuestra empresa. Usamos herramientas y procesos relacionados a la administracin del desempeo, que aseguren el desarrollo del conocimiento, las habilidades y competencias de nuestro equipo humano. Esto nos permite construir una slida cultura de alto desempeo a travs de responsabilidades claras y alineadas al negocio, un lenguaje comn, mayores niveles de liderazgo, gestin individual y de equipo, mejor enfoque hacia el cliente interno y un ptimo manejo del cambio organizacional. Desarrollamos y generamos oportunidades de crecimiento para nuestros colaboradores, de modo que ellos quieran permanecer con nosotros y construir una carrera dentro de la organizacin. Estamos convencidos que gestionar efectivamente el talento es un factor clave para asegurar la atraccin, retencin y desarrollo de las personas; por ello, uno de nuestro valores es Nuestra gente es nuestra ventaja ms duradera

MODELO DE LIDERAZGO Y ORGANIZACIN

1.

CULTURA ORGANIZACIONAL

1.1. MISIN: Mantener un portafolio de marcas globales y nacionales que sea la primera opcin de nuestros consumidores. Fomentar que nuestras marcas nacionales invoquen un fuerte sentido de peruanidad.

Comentario de Grupo: La misin de Empresa debe indicar el motivo, fin o razn de ser de la Organizacin, cosa que no indica la misin de Backus al dar lectura de la misma no se entiende como una empresa dedicada a la comercializacin de bebidas.

1.2. VISIN: Ser la compaa peruana ms admirada, as como un importante contribuidor de valor y reputacin para SABMiller, todo esto a travs de:

Crecimiento del valor de nuestra participacin del mercado a travs de nuestro portafolio de marcas.

Ser el mejor socio de nuestros proveedores. Contar con un modelo de gestin ejemplar que desarrolla y retiene talento. Ser un actor ejemplar en la sociedad. Mantenernos entre las 5 principales operaciones de SABMiller.

2. VALORES DE LA COMPAA Nuestra gente es nuestra ventaja ms duradera. La responsabilidad es clara e individual. Trabajamos y ganamos en equipo. Entendemos y respetamos a nuestros clientes y consumidores. Nuestra reputacin es indivisible.

3. COMPETENCIAS CORPORATIVAS Trabajo en equipo Disponibilidad al cambio Orientacin al servicio

TRABAJO EN EQUIPO Capacidad de integrar grupos de personas que tengan un objetivo en comn, impartiendo sus conocimientos y habilidades individuales para lograr una meta trazada dentro de la organizacin. Ez capaz de la integrar, dirigir liderar y evaluar grupos de trabajo; asumiendo responsabilidades y comprometindose con su equipo. Supervisa el trabajo del grupo, toma decisiones y provee apoyo cuando sea necesario para el cumplimiento del objetivo en comn. Fomenta alto nivel de confianza y comunicacin dentro de su equipo de trabajo, para la realizacin de las tareas encomendadas contribuyendo as a su consolidacin. Imparte conocimientos pero tambin muestra predisposicin a escuchar y aceptar otros puntos de vista. Organiza grupos de trabajo, para que el equipo funcione eficazmente. Se muestra motivado y es capaz de tomar decisiones, temporalizando sus objetivos. Cumple con sus responsabilidades dentro del grupo, es proactivo y participa Grado Mnimo cuando se desarrolla algn tema de su especialidad. Expone sus conocimientos y necesario se muestra presto a la designacin de alguna tarea para coadyuvar al cumplimiento del objetivo comn. Superpone sus intereses individuales al inters grupal. Muestra desconfianza e incomodidad dentro de un grupo. No proporciona nuevos conocimientos ni muestra predisposicin del cambio. . Cuenta con Escaso nivel de negociacin.

Grado Alto

Grado Bueno

Grado Insatisfactorio

ADAPTACIN AL CAMBIO Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones, modificando sus comportamientos ante los cambios generados por la empresa. Se anticipa e identifica aquellas situaciones que merecen ser sujetas a alguna modificacin. Analiza y propone proyectos para realizar cambios, poniendo como objetivos nuevos retos y estableciendo prioridades. Grado Alto Maneja mltiples demandas, respondiendo a los cambios con rapidez y flexibilidad. Evala y revisa acciones proponiendo ideas innovadoras para realizar distintas mejoras en los proyectos. Disea actividades o estrategias para asimilar las nuevas circunstancias laborales. Adapta sus respuestas y tcticas a las circunstancias cambiantes. Grado Bueno Evala las consecuencias positivas y negativas de sus acciones. Se encuentra predispuesto para asumir diversas actividades y adecua sus conocimientos a los retos propuestos. Reorganiza sus actividades reconociendo los cambios en su entorno laboral asumindolos como un reto. Grado Mnimo Cumple con coherencia y eficiencia las instrucciones de cambio que percibe. necesario Asimila con rapidez nuevos conocimientos y los utiliza en el trabajo diario como ideas innovadoras. Se actualiza en sus conocimientos a diario. Grado Insatisfactorio Acepta y aplica los procedimientos y herramientas de trabajo identificndolos como una posibilidad de aprendizaje.

ORIENTACIN AL LOGRO Y RESULTADOS Capacidad de cumplimiento de los objetivos planteados para lograr resultados exitosos de manera eficiente; ello dentro de las expectativas propuestas.
Optimiza y mejora constantemente procedimientos y metodologas de trabajo de forma rpida y oportuna. Analiza y toma decisiones ante distintas situaciones para el cumplimiento de las metas. Hace seguimiento constante, lidera y organiza tareas orientadas a la consecucin de los objetivos trazados por la empresa. Identifica problemas y elabora planes especficos y eficientes de solucin.

Grado Alto

Asegura la calidad y flexibilidad para la adaptacin a los cambios Grado Bueno Enfoque objetivo en la consecucin de los resultados; dirigiendo y actuando con prioridades. Piensa con claridad, simplicidad y enfoca las actividades hacia la bsqueda de soluciones y obtencin de resultados. Desarrollo de habilidades de trabajo en equipo. Grado Mnimo Esfuerzo de las personas para desarrollar las tareas asignadas. necesario Sabe definir el problema, establece alternativas y propuestas para tomar las mejores decisiones. Cumple con las responsabilidades asumidas, no priorizando las actividades primordiales. Grado Insatisfactorio Detecta los inconvenientes y problemas que pudieran suscitarse en los proyectos.

REA DE TELEVENTAS

A mediados de 2011 se inici en la Organizacin la implementacin del Nuevo Modelo Comercial que busca la mejora en la atencin a los clientes, atencin directa y el incremento de nuestra participacin de mercado logrando mayores beneficios a nuestros clientes y consumidores, los principales logros obtenidos han sido los siguientes: Incorporacin de la gestin comercial de ventas y Televentas en las plantas cerveceras. Creacin de los nuevos perfiles para los agentes comerciales y agentes de Televentas. Afianzamiento de la labor de los agentes comerciales que se centra en desarrollar el mercado, ganar en el punto de venta y generar el vnculo emocional con los clientes. Captacin de cerca de 40 mil clientes nuevos representando un crecimiento de 26.4% respecto a los clientes vigentes hasta antes de haberse iniciado la implementacin del Nuevo Modelo Comercial. Ampliacin del porcentaje de venta directa, lo que ha permitido incrementar nuestra participacin de mercado respecto al ao anterior.

1. VISIN: Atender a los clientes con efectividad y eficacia.

2. MISIN: Estar entre los 5 primeros lugares entre los call center de Latinoamrica.

3. CARGOS DEFINIDOS: a) Director de Televentas b) Gerente de Televentas c) Supervisor de Televentas d) Agente Snior de Televentas e) Agente Comercial de Televentas

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4. ESTRUCTURA: A. ORGANIGRAMA

UNIN DE CERVECERAS PERUANAS BACKUS & JOHNSON


REA DE TELEVENTAS

Director Televenta
Coordinador Televentas

Gerente TV Norte

Gerente TV Sur Oriente

Gerente TV Lima y Centro

Supervisor TV

Supervisor TV

Supervisor TV

Agente Snior TV Agente Comercial TV

Agente Snior TV Agente Comercial TV

Agente Snior TV Agente Comercial TV

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B. DOCUMENTOS DE SOPORTE DE LA GERENCIA DE TELEVENTAS:

a. POLTICAS Poltica anti soborno Poltica de uso apropiado de los sistemas de informacin. Poltica de tica

b. REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO Reglamento interno de trabajo Reglamento interno de seguridad y salud en el trabajo

c. CDIGO DE TICA La forma responsable de operar

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COMPETENCIAS PARA EL REA DE TELEVENTAS

COMUNICACIN EFECTIVA Se destaca la importancia que tiene conocer los elementos bsicos de la comunicacin interna organizacional, dado que sta juega un papel relevante en la difusin efectiva de la visin organizacional, de los objetivos as como de las estrategias que han de llevar al recurso humano al cumplimiento de la visin. Comunica y transmite todo tipo de informacin y en distintos entornos de alto nivel de dificultad consiguiendo la respuesta buscada de sus interlocutores (cambios de actitud, comportamientos, acciones). Escucha y anima sus Grado Alto colaboradores para que den sus opiniones y puntos de vista, creando oportunidades para que los dems contribuyan en un grupo de debate. Establece y mantiene relaciones cordiales e influyentes con gran variedad de personas claves de la organizacin, desarrollando un ambiente cooperativo a su vez mantiene contacto con instituciones que le permiten ampliar su esfera de influencia. Se relaciona de manera informal con personas clave de su entorno profesional. Posee un crculo de amigos influyentes con quienes comparte informaciones y contactos que le permiten tener mejores resultados en la comunicacin con los colaboradores, sabe cmo obtener apoyos entre sus contactos.

Grado Bueno

Grado Mnimo necesario

Persuade a los colaboradores que tengan mayor comunicacin entre ellos para una mejor productividad y as llegar a los objetivos establecido por organizacin. ORIENTACIN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO Es la capacidad de asociar el impacto de las acciones que se lleva a cabo, con las relaciones con los clientes buscando la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. El cliente interno es toda persona o rea que opera dentro de la organizacin y quien solicita internamente elementos o informacin para el desarrollo de su trabajo y el cliente externo es la persona o empresa que no est vinculada laboralmente a la empresa pero s solicita sus productos o servicios. Grado Insatisfactorio Grado Alto Reconoce y entiende las necesidades del cliente cumpliendo con todos los requerimientos, atendindolas de una manera gil y oportuna y alcanzando

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las metas establecidas. Optimiza los canales de comunicacin ms relevantes interna y externamente. Consigue un excelente entendimiento interpersonal a todo nivel. Demuestra una actitud positiva permanentemente identificando oportunidades de mejora.

Grado Bueno

Reconoce y entiende las necesidades del cliente cumpliendo con gran parte de los requerimientos y busca la mejora continua de sus procesos. Demuestra empata y una activa actitud de servicio con los clientes.

Grado Mnimo necesario Grado Insatisfactorio

Cumple con las necesidades y solicitudes de los clientes, siendo la mayoria de respuestas acciones reactivas.

Evidencia desinters y apata para atender necesidades de los clientes.

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5. COMPETENCIAS SEGN LOS PUESTOS DEL REA DE RECURSOS HUMANOS (Sern descritas en cada puesto)

PUESTOS Director de Televentas

Gerente de Televentas

Supervisor de Televentas

Agente Snior de Televentas

Agente Comercial de Televentas

COMPETENCIAS Trabajo en equipo Disponibilidad al cambio Comunicacin efectiva Orientacin a los resultados Pensamiento estratgico Liderazgo Capacidad para tomar decisiones Buena Comunicacin (buena diccin) y Liderazgo Apertura al cambio y a la innovacin. Orientacin al Cliente Orientacin a Resultados. Trabajo en equipo Tolerancia a la presin Tolerancia a la presin. Manejo de negociacin a todo nivel. Orientacin hacia el cliente. Capacidad para trabajar en equipo y en el cumplimiento de metas. Buen nivel de comunicacin tanto oral como escrito. Manejo de negociacin a todo nivel. Orientacin hacia el cliente. Capacidad para trabajar en equipo y en el cumplimiento de metas.

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DESCRIPCIN DE PUESTOS GERENTE DE TELEVENTAS MISIN: Liderar un equipo de Agentes de Tele Ventas para conseguir los objetivos planteados por la gerencia a travs de una buena gestin de la cartera de clientes asignada. REPORTA A: SUPERVISA A: Director de Televentas, perteneciente a la Supervisor de Televentas Vicepresidencia de Ventas. Agentes Snior de Televentas REQUISITOS ACADMICOS: EXPERIENCIA: Grado de instruccin superior. Experiencia mnima de 2 aos en Ventas de preferencia Profesionales egresados universitarios de habiendo liderado un equipo. Administracin de Empresas, Marketing o carreras afines. Experiencia mnima de 2 aos en Ventas, Marketing o Nivel de Ingls intermedio. Merchandising. FUNCIONES: Asegurar el cumplimiento de las metas del sector impartidas por la Gerencia (Cuotas de Venta, Coberturas, Disponibilidad del portafolio de marcas, crdito, intercambio de envases, etc) Realizar informes peridicos a la Gerencia de las labores realizadas con sustentos y acciones de mejora que contribuyan al negocio. Dominar, interiorizar y transmitir a sus equipos todas las estrategias comerciales de la compaa y de las marcas as como dar soporte a los agentes en la negociacin con clientes sobre acuerdos comerciales. Asegurar la correcta comunicacin sobre el correcto uso de los activos de la compaa como equipos de fro, material promocional, etc. Coordinar con Distribucin y otras reas operativas todo lo necesario para brindar el nivel de servicio deseado a los clientes. Mantener actualizada la informacin de todos los clientes de su sector. COMPETENCIAS: Corporativas Trabajo en equipo Disponibilidad al cambio Orientacin al servicio

rea de Televentas Comunicacin efectiva Orientacin a los resultados Orientacin al cliente interno y externo

Puesto de Gerente de Televentas Pensamiento estratgico Liderazgo Capacidad para tomar decisiones

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DEFINICIN DE COMPETENCIAS DEL PUESTO:

CAPACIDAD PARA TOMAR DECISIONES Orientada al anlisis de un problema en el cual hay que elegir entre diversas alternativas con el fin de maximizar el valor esperado como resultado de la accin. Es la agudeza para establecer una lnea de accin adecuada en la resolucin de problemas, implicarse o tomar parte en un asunto concreto o tarea personal. Consigue mantener controlados los efectos emocionales que el riesgo conlleva. Se encarga de minimizar la carga emotiva que conllevan las decisiones delicadas a las que ha llegado tras un proceso reflexivo y analtico. Grado Alto No slo atiende las necesidades de los dems sino que se compromete con opiniones concretas y acciones consecuentes con stas, aceptando la responsabilidad que implican y ofreciendo total confianza. Toma decisiones importantes reduciendo la carga emotiva que conllevan y preocupndose por los dems. Grado Bueno Mantiene en todo momento una lnea de trabajo, se anticipa a los hechos, prepara los trabajos con antelacin a que le sean solicitados trasladando esta percepcin a sus colaboradores. Toma las decisiones justas cuando surgen dificultades o cuando se trata de elegir entre varias alternativas de solucin a un problema. Grado Mnimo Cuando realiza la eleccin, se deja llevar fundamentalmente por los factores necesario emocionales en casi todas las situaciones, mostrndose ms impulsivo que racional. No toma decisiones si no es con la consulta previa con un supervisor. Grado Se limita a hacer aquello que ya est en marcha sin cuestionarse los criterios Insatisfactorio que se han seguido. PENSAMIENTO ESTRATGICO Determina la perspectiva futura de la empresa, a la vez que establece las bases sobre las que se harn todas las decisiones de planeacin. Se enfoca en los procesos que dan lugar al desarrollo de la misin de la empresa, su visin, sus principios y valores y sus estrategias. Trasmite los valores de la organizacin a los colaboradores y en el entorno en el que se desarrolla, pone en marcha acciones para lograr la mayor implicacin de sus colaboradores en la consecucin de las metas de la organizacin. Argumenta y defiende la visin de la empresa y sus intereses en situaciones de conflicto.

Grado Alto

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Grado Bueno

Toma iniciativas que resultan beneficiosas para la organizacin, con independencia de si esa conducta es evaluada o recompensada por la empresa. Muestra orgullo de pertenencia. Favorece la integracin de los valores de la organizacin en los nuevos miembros que se incorporan a la organizacin, orientndolos cuando es necesario. Anteponen en caso necesario las necesidades de la organizacin a los objetivos de su puesto de trabajo, departamentos o rea. Pone de manifiesto en su actuacin la asuncin de los valores de la organizacin. Se compromete con el logro de los objetivos comunes. Ajusta sus prioridades a las necesidades y metas de la organizacin. Carece de habilidad para percibir los cambios del entorno. No cuenta con pre disponibilidad para proponer innovaciones ni establecer prioridades. Se adecua a las tareas diarias que demanda la organizacin.

Grado Mnimo necesario

Grado Insatisfactorio

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GRADO ESPERADO PARA EL PUESTO:

COMPETENCIAS CORPORATIVAS
Trabajo en equipo Disponibilidad al cambio Orientacin al servicio

GRADO ESPERADO

Alto Alto Alto

REA DE TELEVENTAS
Comunicacin efectiva Orientacin a los resultados Orientacin al cliente interno y externo Alto Alto Bueno

POR PUESTO
Pensamiento estratgico Liderazgo Capacidad para tomar decisiones Alto Alto Alto

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