SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

GUA DE APRENDIZAJE GUA DE APRENDIZAJE N

Versin: 02 Fecha: 30/09/2013 Cdigo: F004-P006GFPI

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formacin: Nombre del Proyecto: Fase del proyecto: Actividad (es) de Aprendizaje: Actividad (es) del Proyecto:
Ambiente de formacin ESCENARIO(Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Cdigo: Versin: Cdigo:

OPERACIN DE EVENTOS I FESTIVAL HUILENSE GASTRONOMICO Y TURISTICO

REALIZAR EVENTOS DE ACUERDOS A DIFERENTES TIPOS DE PROTOCOLO Resultados de Aprendizaje: Competencia: IDENTIFICAR LAS ATENDER USUARIOS NECESIDADES DEL CLIENTE DE ACUERDO A VIRTUAL ACORDE A PROTOCOLO DE POLTICAS DE SERVICIO ESTABLECIDO SERVICIO. Resultados de Aprendizaje: VERIFICAR LOS RESULTADOS DE LOS CORRECTIVOS APLICADOS AL SERVICIO.

MATERIALES DE FORMACIN DEVOLUTIVO CONSUMIBLE (Herramienta (unidades - equipo) empleadas durante el programa)

EQUIPO DE COMPUTO

Duracin de la gua ( en 50 horas horas): 2. INTRODUCCIN

La correcta identificacin de los clientes teniendo como base los protocolos establecidos permite que el servicio, la planificacin y ejecucin de un evento sea acorde a las expectativas. La vida es de detalles esto se lo hemos escuchado a nuestras madres desde siempre, son esas pequeas sorpresas las que te enamoran, hay palabras que nos encantan, pero

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hay otras que francamente desencantan. Todo en la vida empieza con un pequeo detalle o termina con l. Miramos a una persona y de inmediato nos produce un efecto que invita o ahuyenta. Este ltimo prrafo tomado de la pgina www. Dinero.com, artculo Detalles que incomodan.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial. Ingrese al foro de la unidad 4 y participe indicando por medio de sus vivencias, cules han sido las experiencias de servicio al cliente que han tenido y cul ha sido la percepcin sobre la atencin recibida y el grado de satisfaccin.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Por medio de la observacin del video SERVICIO AL CLIENTE, UNA CORRECTA ATENCION ES EL INICIO DE UNA RELACION CON SU EMPRESA que el instructor presenta sobre el servicio al cliente y las prcticas no adecuadas de servicio, realizar en un blog el contenido del mismo y enumerar las prcticas

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que consideren no permite prestar un

adecuado servicio. Compartir el enlace.

3.3

Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

1. En grupos de trabajo y mediante el uso de wikis realizar la planeacin de un evento acadmico teniendo como base los protocolos de servicio

3.4

Actividades de evaluacin. Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos de Evaluacin PARTICIPACION DEL FORO

Evidencias de Aprendizaje

Evidencias de Conocimiento :

ATIENDE AL CLIENTE CON CALIDEZ IDENTIFICANDO SUS NECESIDADES Y BRINDNDOLE INFORMACIN NECESARIA SIGUIENDO LOS PROTOCOLOS ESTABLECIDOS OBSERVACION DE LAS PRACTICAS NO DESEADAS EN LA ATENCIN A CLIENTES OBSERVACION DE LA PLANEACION DE UN EVENTO

Evidencias de Desempeo:

INGRESAR INFORMACION MEDIANTE UN BLOG

Evidencias de Producto:

USO DE WIKI

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos: (Equipos/Herramientas) ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURACIN (Horas) Descripcin Cantidad

Materiales de formacin (consumibles)

Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Cantidad

Descripcin

Cantidad

Especialidad

ESCENARIO (VIRTUAL)

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

CLIENTE INTERNO: son aquellos que se encuentran dentro de las empresas; ya que son consumidores de productos y servicios CLIENTE EXTERNO: es la sociedad en general, todo individuo que adquiera un bien o servicio por medio de dinero es un cliente externo, puede ser local, nacional o internacional CLIENTE SILENCIOSO: es aquel cliente que habla poco, pero presta gran atencin y no deja ver sus inquietudes fcilmente CLIENTE LENTO: este posee la personalidad de un cliente indeciso, tarda en sus escogencias a la hora de tomar una decisin CLIENTE MANIPULADOR: este cliente tiene personalidad de sabelotodo, es obstinado al comprar y siempre trata de confundir al vendedor CLIENTE METDICO: es el cliente que por realizar los actos de forma constante ya sabe a que se est refiriendo y por consiguiente puede ser autnomo a la hora de actuar CLIENTE DESCONFIADO: es aquel que tiene la personalidad del indeciso se demora en la toma de sus decisiones, tratando de buscar consejos de los que estn junto a el, para tomar la decisin adecuada CLIENTE OBSTINADO: es aquel se empea en llegar asta las ultimas consecuencias con la decisin que ha toma CLIENTE ESCPTICO: es aquel que tiene personalidad de cliente obstinado, pero a la vez de creer que sabe todo; es mas bien negativo CLIENTE PESIMISTA: es aquel que es negativo a al momento de comprar. Todas las sugerencias o consejos que le da el vendedor son tomadas negativamente o en un concepto pesimista CLIENTE DISCUTIDOR: Este trata de iniciar un altercado con el vendedor sin razn alguna, es negativo, pesimista y tiende a ser obstinado CLIENTE RUTINARIO: estos clientes siempre quieren las cosas radicales como las han venido teniendo durante mucho tiempo

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CLIENTE AMABLE: estas clases de clientes son los que agradan al llegar se ganan al vendedor, la situacin, y al final siempre con su gentileza logran realizar un buena compra CLIENTE POSITIVO: es aquel que es optimista al realizar una compra, no suele ver el lado malo de las cosas solo busca lo positivo, para su beneficioso CLIENTE INDECISO: son aquellos que a la hora de sus compras no se deciden y vacilan al vendedor con sus cambios de opinin e ideas, les cuesta trabajo tomar decisiones por si mismos PETICION: Es cualquier requerimiento que le haga el cliente al proveedor, que se relacione con el servicio que le presta. QUEJA: Es la manifestacin de protesta, descontento o inconformidad que frmula una persona, en relacin a la forma y condiciones en que se ha prestado un servicio de venta o posventa. RECLAMO: Es la solicitud de revisin a la compaa, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a la atencin inoportuna de una solicitud por parte del proveedor

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

http://youtu.be/Y2SqX_H7nzI http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/problemas-servicio-cliente/193430
http://tu-formacion.blogspot.com/2007/12/tipos-de-protocolo.html

Los 10 mantenimientos de atencin al cliente http://www.youtube.com/watch?v=qIUee6G-EM8

http://www.slideshare.net/DIOSDAVELOZ/atencin-al-cliente-118736c

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Claudia Cilena Rojas Fernndez, Instructora Centro de la Industria, La Empresa y los Servicios

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