Comprendiendo el problema

OFF
REGLAS

Marcos Gheiler

La formacin y capacitacin plantea que nos relacionamos desde lo que somos (nuestras creencias, valores, conocimientos, percepciones, etc.) y que por ello nuestra forma de facilitar el crecimiento de otros est marcada por lo que somos. Por ello, hay que reconocer que la manera de ser de cada uno de nosotros influye significativamente en la relacin con los dems, en su crecimiento y esfuerzo

QU ES UN CONFLICTO?

Es la interaccin entre dos o ms personas que perciben diferencias incompatibles entre ellos y ven amenazados sus necesidades y/o valores.

QU SE HACE FRENTE A UN CONFLICTO?

Evitarlo Afrontarlo Ceder Ganar a toda costa Ignorarlo Buscar ayuda Dialogar

Ventajas de la Comunicacin Efectiva

TIPOS DE COMUNICACIN

VERBAL

NO VERBAL

COMUNICACIN NO VERBAL
LA MIRADA

LOS GESTOS

LA POSTURA

COMUNICACIN
Verbal 7% Tono de voz 38%

Gestual 55%

Cul es nuestro comportamiento en el trabajo?

Qu es lo que transmitimos con frecuencia?

Cmo nos comunicamos con los dems?

COMUNICACIN PASIVA

COMUNICACIN AGRESIVA

COMUNICACIN ASERTIVA

LA PERSONA PASIVA :
No defiende sus propios derechos, respeta a los dems pero no a s misma.

LA PERSONA AGRESIVA :
Defiende en exceso sus derechos e intereses, sin tener en cuenta los sentimientos y pensamientos de los dems.

LA PERSONA ASERTIVA:
Conoce sus derechos y los valora, se defiende respetando y valorando a los dems.

EJEMPLO DE UNA SITUACIN REAL

Agresiva Gritas Oye #$@&... Has tu cola
Ests haciendo cola hace 40 minutos. Llega una persona y se zampa antes de ti.

Pasiva
Comentas con el que esta a tu lado Qu mal, ahora por culpa de ese voy a llegar tarde a mi trabajo.

ASERTIVA
Te acercas y le dices: Disculpe seor Estamos haciendo cola hace rato y no me parece justo que usted venga y se meta. Haga su cola por favor.

La asertividad tiene como base tres principios:

Para entender un conflicto debemos analizar el

ICEBERG DEL CONFLICTO

POSICIONES
Argumentos Demandas Posturas

INTERESES
Emociones Deseos Temores Sentimientos Frustraciones

Jos ha tomado el celular de Luis sin permiso. Luis se ha dado cuenta y le ha increpado a Jos. Se ha generado un conflicto.
POSICIONES

LUIS
No debes agarrar cosas ajenas

JOS Los compaeros deben prestar sus cosas

Temo que lo dae o que lo pierda

Me gustara que me tenga ms confianza

INTERESES

Cmo descubrir los intereses dentro de un conflicto?

Debemos analizar los intereses de ambas partes:
Qu necesitan, piden o desean?

Por qu lo piden?
Para qu lo desean? Qu es lo que ms les importa?

Qu es lo que ms quieren?
Qu es lo que ms necesitan? Qu es lo prioritario a resolver?

Identificar lo que est debajo de un conflicto permite

Ponerse en el lugar del otro y comprenderlo mejor. Reconocer los propios intereses, motivaciones y sentimientos. Tener una visin ms completa del conflictos y hallar una solucin viable.

Analicemos un caso

MAPEANDO EL CONFLICTO
PERSONAS

PROBLEMA

PROCESO

MAPEANDO EL CONFLICTO
PERSONAS: Los involucrados y afectados por el conflicto.

PROCESO: La manera cmo se desarrolla y resuelve el conflicto.

PROBLEMA: Las diferencias que separan a las personas.

PERSONAS: Quines son las personas o grupos involucrados directamente? Quines se vern afectados o pueden influir en el resultado?

Qu liderazgo tiene cada grupo?

Existe desigualdad entre los grupos o personas?

PROCESO: Cul fue la fuente o asunto que caus todo? Qu problemas adicionales se sumaron al conflicto? Qu antecedentes de conflicto hay entre los grupos y cmo estn actualmente? Cmo es la comunicacin entre las partes?

PROBLEMA: Cules son las posiciones e intereses de cada grupo? Qu necesidades motivan a cada grupo (seguridad, autoestima, bienestar, poder, etc.) Qu tan incompatibles son estos aspectos? Cules son los puntos que se deben resolver?

Cules son los resultados mnimos para que cada parte est satisfecha?

ENTENDIENDO EL CONFLICTO
Existe un sin nmero de posibilidades segn las cuales los grupos y las personas responden a los conflictos y sus respuestas se traducen en conductas. Esto es lo visible del conflicto, pero no es lo ms importante. Debemos analizar los aspectos ms profundos, como los intereses o necesidades.

Analizando nuestro estilo

N Cm Cl Rp Ev Cp

1 2
3 A

A
B A

B
B

4 5

A
A 7 B 3

TOTAL

10

Analizando nuestro estilo

Ubica tus puntajes en las siguientes categoras:
Cm Competidor

Cl
Rp Ev Cp

Colaborador
Repartidor Evitador Complaciente

ESTILOS DE GESTIONAR CONFLICTOS

Competidor
Ganar / Perder Estrategias Fuente de poder Beneficios Lo haremos a mi manera Disuadir, manipular, imponer, insistir, controlar, sacar ventaja. La posicin Rapidez, firmeza de decisin

Costos de uso excesivo

Relaciones destruidas, prdida de cooperacin, enojo, estancamiento.

ESTILOS DE GESTIONAR CONFLICTOS

Colaborador
Ganar / ganar Estrategias Mi preferencia es tambin me gustara saber tu punto de vista Ser receptivo, sustentar posicin y escuchar la de otros, valorar diferencias, reunir informacin La confianza, las buenas intenciones Proteccin de relaciones, beneficios mutuos, desarrollo.

Fuente de poder Beneficios

Costos de uso excesivo

Sobre carga, prdida de tiempo, Parlisis por anlisis

ESTILOS DE GESTIONAR CONFLICTOS

Repartidor
Ganar algo/ Pierdo algo Ni tu ni yo

Estrategias

Dar un poco a cada uno, encontrarse a medio camino con otros, dividir los beneficios
La moderacin Relativamente rpido, la mayora lo entiende, promueve la calma Mediocridad, tomar acuerdos basados slo en posiciones

Fuente de poder Beneficios Costos de uso excesivo

ESTILOS DE GESTIONAR CONFLICTOS

Evitador
Perder/ Perder Estrategias Fuente de poder Beneficios Costos de uso excesivo Siempre ves problemas donde no hay nada Apartarse, negar, postergar, cerrarse al dilogo La calma y el silencio, no tener que cooperar, estar por encima de todo Libertad de no involucrarse en temas triviales, estabilidad Explosiones peridicas de ira, aislamiento, muerte lenta de la relacin

ESTILOS DE GESTIONAR CONFLICTOS

Complaciente
Perder/ Ganar Estrategias Fuente de poder Est bien lo que tu digas Consentir, reconocer falta y errores, convencerse que no es importante La aprobacin de los dems

Beneficios
Costos de uso excesivo

Aprecio y aceptacin, poder estar sin problemas

Resentimiento y depresin, dependencia de otros

Cundo es conveniente utilizar un determinado estilo?

COMPETIDOR
Cuando es necesario una accin rpida y decidida. Por ejemplo en emergencias. Para protegerse de personas que se aprovechan del comportamiento no competitivo. En temas esenciales para los intereses de la institucin en los que se busca una buena decisin.

Cundo es conveniente utilizar un determinado estilo?

COLABORADOR
Cuando los intereses de ambas partes son demasiado importantes para ser negociados. Cuando el objetivo es aprender, por ejemplo para enriquecer la posicin con los puntos de vista de otro.

Para lograr que los otros se comprometan en la solucin del conflicto. Para solucionar resentimientos que han estado interfiriendo en una relacin.

Cundo es conveniente utilizar un determinado estilo?

REPARTIDOR
Cuando dos oponentes tienen igual empeo en conseguir objetivos mutuamente excluyentes. Para obtener acuerdos temporales en temas complejos. Soluciones rpidas cuando el tiempo es corto. Cuando no funciona ni la colaboracin ni la competencia.

Cundo es conveniente utilizar un determinado estilo?

EVITADOR
Cuando el problema es trivial. Cuando no se perciben oportunidades para lograr los objetivos.

Cuando se cuenta con escaso poder o poco control sobre la fuente de frustracin.
Para reducir la tensin, recobrar la perspectiva y el equilibrio. Cuando otros pueden resolver el conflicto ms eficazmente.

Cundo es conveniente utilizar un determinado estilo?

COMPLACIENTE
Cuando se percibe que nuestra posicin es equivocada para que prevalezca una postura mejor. Para aprender de otros. Cuando un tema es mucho ms importante para el otro que para uno mismo. Como gesto de buena voluntad para mantener una relacin o evitar controversias. Para ayudar al desarrollo de las personas, permitindoles experimentar y aprender de sus errores.

LO QUE DEBEMOS RECORDAR

Los conflicto existen.
Un conflicto puede ayudar a madurar. Hay ms de una solucin para un conflicto. Todos podemos aprender a resolver conflictos.

Mapear bien el conflicto nos permite dar soluciones ms efectivas.

Es importante expresar y comprender nuestros verdaderos intereses.

HABILIDADES REQUERIDAS PARA MANEJAR LOS CONFLICTOS

La confianza mutua. La apertura a la orientacin, escucha activa. Utilizar los contactos sociales como un recurso (mediacin). Poner en prctica la capacidad de anlisis y sntesis. Creatividad para encontrar soluciones. Flexibilidad de pensamiento. Tolerancia y control de emociones.

USTXD XS UNA PXRSONA CLAVX

Aunqux xl modxlo dx mi vixja mquina dx xscribir xs vixjo, funciona muy bixn, xxcxptuando una sola txcla. Ustxd pxnsara qux con todas las otras txclas funcionando adxcuadamxntx, una sola txcla fuxra dx sxrvicio no sx notara, pxro aparxntxmxntx, una sola txcla fuxra dx sxrvicio arruina todo xl xsfuxrzo.

Ustxd puxdx dxcirsx a s mismo:

Buxno, slo soy una pxrsona xntrx tantas, nadix notar si no doy lo mxjor dx m. Pxro ustxd s hacx una difxrxncia, porqux una organizacin para qux sxa xfxctiva, nxcxsita dx la participacin dxcidida dx todos y cada uno, xn su mxjor capacidad. As qux la prxima vxz qux ustxd crxa qux no xs importantx, rxcuxrdx mi vixja mquina dx xscribir.

Asumamos las riendas de nuestra vida

Dejemos de esperar que algo ocurra para cambiar de actitud!