UFCD: 0377 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Formadora : Marta Correia Peso da Rgua, Julho de 2010

Identificar e analisar os principais comportamentos e atitudes dos consumidores no processo de deciso de compra.

Objectivos

Conte dos
!ari"veis e#plicativas $n"lise do processo de tomada de deciso Intervenientes no processo de deciso de compra %iscos ponderados Crit&rios de avalia'o do servi'o (ipolo)ia de clientes

!$%I*!+I, -U+ +./0IC$1 O CO1/O%($1+2(O DO CO2,U1IDO%

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1. VARIVEIS EXPLICATIVAS INDIVIDUAIS

Necessidades Motivaes Atitudes

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2. CARACTERSTICAS PERMANENTES DOS INDIVDUOS

Personalidade Imagem de si prprio Estilo de vida

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS
Grupo Classe Social Variveis culturais am!lia

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Grupo
Normas" estatutos e comportamentos Grupos de re#er$ncia %!deres de opini&o

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Classe Social
Classe social e modo de consumo Classe social e locais de compra 'i#erencia&o social e modo de consumo

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

Variveis Culturais
Costumes e tradies

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3. VARIVEIS EXPLICATIVAS SOCIOLGICAS E PSICOSSOCIOLGICAS

am!lia
Ciclo de vida da #am!lia Processo de compra #amiliar

!$%I*!+I, +./0IC$(I!$, I2DI!IDU$I, 3 Percepes, necessidades e motivaes

A percepo o processo atravs do qual as sensaes so seleccionadas, interpretadas e organizadas. a forma como o indivduo v o mundo envolvente. epende da ateno e da interpretao.

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A ateno pode ser!

" #igilante
este tipo de ateno que nos capacita por e$emplo para apreender as informaes so%re os atri%utos dos autom&veis, quando estamos num processo de compra de um veculo.

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( resultar da filtragem do pr&prio estimulo

' de acordo com alguns estudos, um adulto ur%ano estar( su)eito a mais de *+++ mensagens comerciais por dia, sendopor esse facto importante o papel da ateno determinante na sua filtragem..

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,odo o indivduo para agir, gasta uma certa quantidade de energia numa determinada direco. A razo dessa aco reside nas necessidades e nas carncias fsicas e psquicas do indivduo.

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CARNCIA
' deficincia fisiol&gica sentida de forma irracional que se no for satisfeita pode p-r em perigo a vida do indivduo. ' afecta o nvel mais %(sico da vida do indivduo, est( ligada . componente mais irracional e animal que e$iste em n&s.

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CARNCIA Necessi ! e
)uando uma car$ncia comea a #icar muito intensa" trans#orma*se numa necessidade+ As necessidades t$m uma rai, -iolgica" mas podem estar condicionadas pelo meio+

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NECESSIDADE M"#i$!%&"
As necessidades so a %ase para a motivao. A necessidade torna'se num motivo quando alcana um nvel adequado de intensidade.

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MOTIVA'(O
Procura da satisfao de uma necessidade. A. /aslo0 1ategoria de /otivos Prioridade de satisfao

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MOTIVA'(O
Desencadeia a aco Metas

Foras internas relativamente temporrias ou reversveis que nos imprimem energia em direco a determinado comportamento.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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C!#e)"*i! "s +"#i$"s

4. Impulsos b"sicos 5prim"rios6 7. 1otivos ,ociais 3. 1otivo para a estimula'o sensorial 8. 1otivos de crescimento 9. IdeiasTeorias, como motivos Factores e Processos de Aprendizagem

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1. I+,-.s"s /0sic"s
1otivos :ue activam um comportamento o :ual; por sua ve<; vai satisfa<er uma necessidade. 2ecessidade o#i)&nio 5respirar6= ")ua 5beber6= alimento 5comer6= sono5dormir6= se#o= evitamento da dor; entre outros.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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2. M"#i$"s S"ci!is
1otivos derivados da inser'o do indiv>duo na sociedade. 2ecessidades :ue o indiv>duo tem de se sentir amado; respeitado; aceite; entre outros.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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3. M"#i$"s ,!*! ! es#i+-.!%&" se1s"*i!.

Desejo de reali<ar e#peri?ncias fora do comum e at& mesmo interditas 5beber; jo)ar;@6 Aai#a tolerBncia Cs e#peri?ncias repetitivas; monDtonas e constantes.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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2. M"#i$"s e C*esci+e1#"
2ecessidade de reali<a'o pessoal e de compet?ncia. $trav&s do esfor'o; empenEo e valori<a'o das suas capacidades; o indiv>duo tende a enfrentar situa'Fes dif>ceis; visando o seus sucesso e a sua reali<a'o. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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3. I ei!s c"+" +"#i$"s

(odos os indiv>duos :ue vivem em sociedade a)em; em fun'o de determinados valores; cren'as e metas; ID+I$,. $s ideias podem ser intensamente motivadoras :uando se acredita nelas; profundamente. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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Factores que promovem a Factores que no Motivao promovem a Motivao
Facilidade de comprovar efici ncia Rotina Falta de reconhecimento pessoa !utonomia"iniciativa Impossibilidade de progresso Responsabilidade Falta de responsabilidade #onvvio saudvel Demora na resoluo de !ssertividade problemas $b%ectivos conhecidos& aceites Frustrao Falta de comunicao e reali'veis !uto(estima Insucesso no desempenho das )tilidade tarefas Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem Dinamismo

!$%I*!+I, +./0IC$(I!$, I2DI!IDU$I, 3 Percepes, necessidades e motivaes

ATITUDES
Gat< e ,totland

H tend?ncia ou predisposi'o do indiv>duo para avaliar de uma certa maneira um objecto e rea)ir perante ele.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES
H e#presso de sentimentos interiores :ue reflectem se uma pessoa est" predisposta ou no para a a:uisi'oIop'o de um produto ou de um servi'o.

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

!$%I*!+I, +./0IC$(I!$, I2DI!IDU$I, 3 Percepes, necessidades e motivaes

ATITUDES 3 #i,"s e e.e+e1#"s

2. 1renas ou elementos cognitivos
3lementos de con4ecimentos factuais a prop&sito dos o%)ectos considerados. Podem no ser verdadeiros ou imprecisos. 1renas que um consumidor tem Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem relativamente a um servio ou produto.

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ATITUDES 3 #i,"s e e.e+e1#"s

5. 6entimentos ou elementos afectivos!

' emoes ou sentimentos que um consumidor desenvolve em relao a um produto ou servio.

Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES 3 #i,"s e e.e+e1#"s

*. 7ma tendncia para agir ou elemento

comportamental!

3$presso de inteno de compra. Pode ou no estar presente, ao contr(rio das outras duas.
Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES
C"1s#i#-4 !s ,"* 3 i15+ic!s

A noo de atitude, implica a possi%ilidade da relao entre trs componentes! 2. componente comportamental8 5. componente cognitiva8 *. componente afectiva. Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem

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ATITUDES
7IERAR8UIA DOS E9EITOS
M" e." e L!$i )e e S#ei1e* ! 7ie*!*;-i! "s E6ei#"s

COMPONENTES DA ATITUDE

7IERAR8UIA DOS E9EITOS

3. Es#0 i" C"+,"*#!+e1#!.

Inteno de agir

COMPRA . CONVIC'(O PRE9ERNCIA . AVALIA'(O

2. Es#0 i" A6ec#i$"

Sentimentos

CON7ECIMENTO : Percepo das caractersticas dos Teorias, Factores e Processos de Aprendizagem ATEN'(O produtos

1. Es#0 i" C")1i#i$"

Uff@ por Eoje & tudoJ@