Presidncia da Repblica

Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurdicos
DECRETO ! "#$%&' DE &( DE J)*+O DE %,,-# Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Ser i!o de "tendimento ao #onsumidor $ S"#.

Vigncia

O PRESIDENTE DA REPBLICA, no uso da atribuio que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituio, e tendo em vista o disposto na Lei n o 8.0 8, de !! de setembro de !""0, DECRETA: #rt. !o $ste %ecreto re&ulamenta a Lei no 8.0 8, de !! de setembro de !""0, e fi'a normas &erais sobre o (ervio de #tendimento ao Consumidor ) (#C por telefone, no *mbito dos fornecedores de servios re&ulados pelo +oder +,blico federal, com vistas - observ*ncia dos direitos b.sicos do consumidor de obter informao adequada e clara sobre os servios que contratar e de manter)se prote&ido contra pr.ticas abusivas ou ile&ais impostas no fornecimento desses servios. C#+/01L2 I %2 345I02 %# #+LIC#672 #rt. 8o +ara os fins deste %ecreto, compreende)se por (#C o servio de atendimento telef9nico das prestadoras de servios re&ulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informao, d,vida, reclamao, suspenso ou cancelamento de contratos e de servios. +ar.&rafo ,nico. $'cluem)se do *mbito de aplicao deste %ecreto a oferta e a contratao de produtos e servios reali:adas por telefone. C#+/01L2 II %# #C$((I5ILI%#%$ %2 ($;VI62 #rt. <o #s li&a=es para o (#C sero &ratuitas e o atendimento das solicita=es e demandas previsto neste %ecreto no dever. resultar em qualquer 9nus para o consumidor. #rt. 4o 2 (#C &arantir. ao consumidor, no primeiro menu eletr9nico, as op=es de contato com o atendente, de reclamao e de cancelamento de contratos e servios. > !o # opo de contatar o atendimento pessoal constar. de todas as subdivis=es do menu eletr9nico.

> 8o 2 consumidor no ter. a sua li&ao finali:ada pelo fornecedor antes da concluso do atendimento. > <o 2 acesso inicial ao atendente no ser. condicionado ao pr?vio fornecimento de dados pelo consumidor. > 4o ;e&ulamentao espec@fica tratar. do tempo m.'imo necess.rio para o contato direto com o atendente, quando essa opo for selecionada. #rt. Ao 2 (#C estar. dispon@vel, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas espec@ficas. #rt. Bo 2 acesso das pessoas com deficiCncia auditiva ou de fala ser. &arantido pelo (#C, em car.ter preferencial, facultado - empresa atribuir n,mero telef9nico espec@fico para este fim. #rt. o 2 n,mero do (#C constar. de forma clara e obDetiva em todos os documentos e materiais impressos entre&ues ao consumidor no momento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bem como na p.&ina eletr9nica da empresa na IE0$;E$0. +ar.&rafo ,nico. Eo caso de empresa ou &rupo empresarial que oferte servios conDuntamente, ser. &arantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos n,meros de telefone, a canal ,nico que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos servios oferecidos. C#+/01L2 III %# F1#LI%#%$ %2 #0$E%I4$E02
"rt. 8o % S"# obedecer& aos princ'pios da dignidade, boa$f(, transparncia, eficincia, efic&cia, celeridade e cordialidade.

#rt. "o 2 atendente, para e'ercer suas fun=es no (#C, deve ser capacitado com as habilidades t?cnicas e procedimentais necess.rias para reali:ar o adequado atendimento ao consumidor, em lin&ua&em clara. #rt. !0. ;essalvados os casos de reclamao e de cancelamento de servios, o (#C &arantir. a transferCncia imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente no tenha essa atribuio. > !o # transferCncia dessa li&ao ser. efetivada em at? sessenta se&undos. > 8o Eos casos de reclamao e cancelamento de servio, no ser. admitida a transferCncia da li&ao, devendo todos os atendentes possuir atribui=es para e'ecutar essas fun=es. > <o 2 sistema informati:ado &arantir. ao atendente o acesso ao histGrico de demandas do consumidor.

#rt. !!. 2s dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidos em si&ilo e utili:ados e'clusivamente para os fins do atendimento. #rt. !8. H vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor apGs seu re&istro pelo primeiro atendente. #rt. !<. 2 sistema informati:ado deve ser pro&ramado tecnicamente de modo a &arantir a a&ilidade, a se&urana das informa=es e o respeito ao consumidor. #rt. !4. H vedada a veiculao de mensa&ens publicit.rias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver pr?vio consentimento do consumidor. C#+/01L2 IV %2 #C24+#EI#4$E02 %$ %$4#E%#(
"rt. 1). Ser& permitido o acompan*amento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro num(rico, +ue l*e ser& informado no in'cio do atendimento.

> !o +ara fins do disposto no caput, ser. utili:ada seqJCncia num?rica ,nica para identificar todos os atendimentos. > 8o 2 re&istro num?rico, com data, hora e obDeto da demanda, ser. informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondCncia ou por meio eletr9nico, a crit?rio do consumidor. > <o H obri&atGria a manuteno da &ravao das chamadas efetuadas para o (#C, pelo pra:o m@nimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poder. requerer acesso ao seu conte,do. > 4o 2 re&istro eletr9nico do atendimento ser. mantido - disposio do consumidor e do Gr&o ou entidade fiscali:adora por um per@odo m@nimo de dois anos apGs a soluo da demanda. #rt. !B. 2 consumidor ter. direito de acesso ao conte,do do histGrico de suas demandas, que lhe ser. enviado, quando solicitado, no pra:o m.'imo de setenta e duas horas, por correspondCncia ou por meio eletr9nico, a seu crit?rio. C#+/01L2 V %2 +;2C$%I4$E02 +#;# # ;$(2L1672 %$ %$4#E%#(
"rt. 17. "s informa!,es solicitadas pelo consumidor ser-o prestadas imediatamente e suas reclama!,es, resol idas no pra.o m&ximo de cinco dias /teis a contar do registro.

> !o 2 consumidor ser. informado sobre a resoluo de sua demanda e, sempre que solicitar, ser)lhe). enviada a comprovao pertinente por correspondCncia ou por meio eletr9nico, a seu crit?rio. > 8o # resposta do fornecedor ser. clara e obDetiva e dever. abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

> <o Fuando a demanda versar sobre servio no solicitado ou cobrana indevida, a cobrana ser. suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foi contratado e comprovar que o valor ? efetivamente devido. C#+/01L2 VI %2 +$%I%2 %$ C#EC$L#4$E02 %2 ($;VI62
"rt. 18. % S"# receber& e processar& imediatamente o pedido de cancelamento de ser i!o feito pelo consumidor.

> !o 2 pedido de cancelamento ser. permitido e asse&urado ao consumidor por todos os meios dispon@veis para a contratao do servio. > 8o 2s efeitos do cancelamento sero imediatos - solicitao do consumidor, ainda que o seu processamento t?cnico necessite de pra:o, e independe de seu adimplemento contratual. > <o 2 comprovante do pedido de cancelamento ser. correspondCncia ou por meio eletr9nico, a crit?rio do consumidor. C#+/01L2 VII %#( %I(+2(I6K$( LIE#I( #rt. !". # inobserv*ncia das condutas descritas neste %ecreto enseDar. aplicao das san=es previstas no art. AB da Lei no 8.0 8, de !""0, sem preDu@:o das constantes dos re&ulamentos espec@ficos dos Gr&os e entidades re&uladoras. #rt. 80. 2s Gr&os competentes, quando necess.rio, e'pediro complementares e espec@ficas para e'ecuo do disposto neste %ecreto. normas e'pedido por

#rt. 8!. 2s direitos previstos neste %ecreto no e'cluem outros, decorrentes de re&ulamenta=es e'pedidas pelos Gr&os e entidades re&uladores, desde que mais ben?ficos para o consumidor. #rt. 88. $ste %ecreto entra em vi&or em !o de de:embro de 8008. 5ras@lia, <! de Dulho de 8008M !8 L1IN Tarso Genro IEOCI2
o

da IndependCncia e !80o da ;ep,blica. %# (ILV#

L1L#

0ste texto n-o substitui o publicado no 1%2 de 13.8.4008