USM

COSTOS DE (NO) CALIDAD

Prof. Cristian Carvallo G.

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

NO EXISTE UN EFECTO SIN UN A CAUSA PREVIA

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

Dimensin de los costos de no calidad

Devoluciones Gastos de Garantas Inspeccin Reparacin Reproceso Rechazos

COSTOS OCULTOS

Concesiones a clientes
Ventas perdidas

Embarques Incorrectos
Errores de documentos

Horas extras para corregir errores

Mayores inventarios Capacidad adicional del proceso

Costos de flete Retrasos

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

Categora de los Costos de Calidad y no Calidad

COSTOS DE EVALUACIN

COSTOS DE PREVENCIN COSTOS DE FALLAS EXTERNAS (Cliente externo)

COSTOS DE FALLAS INTERNAS (Cliente interno)

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad de Servicios - 2014 - CCG

I. Costos de Prevencin
Costos de las medidas tendientes a prevenir No Conformidades.
Entrenamiento. Sistema de calidad. Programas motivacionales. Gestin y administracin en materia de calidad. Anlisis y control del desarrollo de la calidad de un producto.
No conformidad: incumplimiento de un requisito. Defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
7

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

I. Costos de Prevencin Actividades de preproduccin. Anlisis de la fabricacin. Planificacin de la inspeccin. Seleccin/Evaluacin de proveedores. Auditora de los sistemas de calidad.

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

II. Costos de Evaluacin

Debido a la Inspeccin y comprobacin de las especificaciones de calidad. Inspeccin de entrada. Inspeccin del proceso. Auditora de la calidad del producto. Inspeccin final. Pruebas especiales (ej : ensayos destructivos).

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

COSTOS DE NO CALIDAD
Gastos asociados a las no conformidades de los productos (bienes y servicios) que no cumplen los requisitos acordados con los clientes.

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 CCG

10

III. Costos de Fallas Internas Detectados antes de que el producto llegue a manos del cliente externo Desechos Reelaboracin Reinspeccin Anlisis de defectos Seleccin Degradacin
Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

11

IV. Costos de Fallas Externas

Se incurre en ellos an si el cliente no los percibe. Garantas Reclamos Descuentos Retiradas

La paralizacin de actividades de la planta de Valdivia no slo afecta este sector, sino tambin aquellos que dan servicio a la industria forestal. Su clausura temporal dej inactivos a 3.150 empleados que trabajan directamente en su planta y en el aserradero y aproximadamente 3.500 personas que desarrollan trabajos indirectos, adems de prdidas de venta diarias de US$ 1 milln.
se han cursado multas por ms de 1.400 UTM y se termin por cerrar la planta durante tres semanas en enero de este ao.
Fuente: LyD, Temas Pblicos, N726, 10 de junio de 2005.

Caso CELCO Chile:

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

12

Efectos

PREVENCIN

EVALUACIN

PREVENCIN

EVALUACIN REPROCESO / INCIDENTES / NO CONFORMIDADES

REPROCESO / INCIDENTES / NO CONFORMIDADES

Aplicacin de mejoras sistematizadas a los procesos

Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

13

Evidencia

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

14

Modelo Clsico
$
CT Costos Infinitos (poesa)

Costo Fallas

Costos de

Evaluacin + Prevencin

0%

* Calidad de conformancia
Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

100 %

Friday, March 14, 2014

15

Modelo Moderno
Costo Total Costos Finitos

Costo Fallas

Costos de
Evaluacin + Prevencin

0%
Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

100 %

Calidad de conformancia

16

EJEMPLO
ITEM
Devolucin de pasajes por cancelacin de vuelos a los pasajeros Pruebas de motores para su adecuado funcionamiento Costo de mantencin de la certificacin ISO9001:2008

$
10.500.000 3.450.000 1.800.000

Reproceso en actividades de mantenimiento de lnea Pago de hoteles a pasajeros que perdieron conexin por falla en programacin de mantenimiento de la Aerolnea
Costos de inspeccin previa al vuelo Capacitacin en metodologas de mejora continua

5.700.000 6.300.000
800.000 600.000

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

17

Funcin de prdida de Taguchi

() = 2
2

Donde: X: Valor de la caracterstica de calidad. T: Valor meta. C: Prdida de una unidad producida en el lmite de especificacin. d: LES-T
Friday, March 14, 2014

LEI

LES
18

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

USM

COSTOS DE (NO) CALIDAD

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

19

USM

SATISFACCIN DEL CLIENTE

HERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS

Kano ServQual Matriz Causa Efecto QFD

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

20

GESTIN DE CALIDAD TOTAL

PERSONAS, COMO RECURSO ESTRATGICO. INVOLUCRAMIENTO EN SUS PROCESOS.
SON DUEOS DEL PROCESO.

SI LAS PERSONAS HACEN BIEN SU TRABAJO (EL PROCESO). LOS PROCESOS FUNCIONAN.
SI LOS PROCESOS FUNCIONAN EL RESULTADO ES BUENO. ES RESULTADO DE UN PROCESO ES UN PRODUCTO/SERVICIO

EL CLIENTE QUEDA CONFORME.

EL CLIENTE NOS COMPRA, NOS RECOMIENDA

LA ORGANIZACIN GANA.

CALIDAD EN TODA LA ORGANIZACIN. Del portero al GG Centrado en el cliente (interno/externo). CLIENTES Y PARTES INTERESADAS (STAKEHOLDERS) Quin es nuestro cliente?
Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

21

Mapa de ruta
Identificacin del cliente. Segmentacin de clientes.

Captura de requerimientos.

Clasificar los requerimientos del cliente (Kano).

Organizar los requerimientos claves del cliente.

Entender los requerimientos claves.

Definir CTQs (QFD).

Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

22

USM

MODELO DE KANO
Permite obtener necesidades que no son obvias al momento de introducir un producto/servicio al mercado

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

23

Kano enunci que no todas las caractersticas de un producto o servicio producen la misma satisfaccin en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma ms decisiva a fortalecer su fidelidad con el producto.

Para distinguir unas caractersticas de otras, propuso los siguientes grupos:

Requisitos bsicos (Insatisfactores*): son caractersticas del producto que el cliente considera obligatorias.
No aumentan la satisfaccin del cliente, pero causan una insatisfaccin muy grande si no se aportan.

Requisitos de desempeo (Satisfactores*): estas caractersticas del producto aumentan proporcionalmente la satisfaccin del cliente. Requisitos que los clientes dicen querer.
Cuantas ms se aaden o ms funcionalidades ofrecen, ms satisfecho est el cliente.

Requisitos de deleite (Emocionantes/Deleitables*): son caractersticas no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfaccin.
Como no son esperadas, no provocan insatisfaccin si no se aportan. http://www.youtube.com/user/disenoycreatividad3#p/u/3/VQKv_tt8K9c
*Evans, J., Linsay, W. Administracin y control de la calidad, 6 Ed., p.164. Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

24

No dicho Encantador Necesidad (requerimiento) No esperado

Desconocido
Dicho Funcional Medible No dicho

Bsico

Dado por hecho

Obvio

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

25

Necesidades emocionantes

Necesidades normales

Incumplimiento de requerimientos

Necesidades esperadas

Cumplimiento de requerimientos

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

26

Ejemplo de un cuestionario Kano. Fuente: http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/224.pdf

Aplicacin del mtodo de Kano en el Diseo de un Producto Farmacutico, Yacuzzi, E., Martn F.

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

27

SERVQUAL
Service Quality, Valarie Zeithmal, A. Parasuraman y Leonard L. Berry

Identifica elementos que generan valor para el cliente.

Se revisan los procesos para encontrar oportunidades de mejora.

Calidad del Servicio: diferencia o discrepancia que existe entre las expectativas y las percepciones de los usuarios. Cinco dimensiones totales del funcionamiento del servicio son:
elementos tangibles, la fiabilidad, la responsabilidad la seguridad y la empata

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

28

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

29

5 Gap, entre expectativas (+) y servicio percibido

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

30

MODELO SERVQUAL Mide la calidad en los servicios

Dimensin Elementos tangibles (T) Fiabilidad (RY) Capacidad de respuesta (R) Seguridad (A) Empata (E)

Significado Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, empleados y materiales de comunicacin Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rpida Conocimiento del servicio prestado y cortesa de los empleados as como su habilidad para transmitir confianza al cliente Atencin individualizada al cliente

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

31

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

32

MATRIZ CAUSA EFECTO

Usa como input:
Diagrama de flujo del proceso. Brainstorming. Manuales de Operacin / Especificaciones de proceso. Experiencia del personal. 6 Ms (Diagrama de causa efecto) CTQs segn la importancia que le otorga el cliente. Inputs claves para el proceso
(KPOV: Key Process OUTPUT Variable, Variable clave de resultado del proceso. Afecta significativamente al CTQ del cliente).

RESULTADOS:
Pareto para planes de control o futuro FMEA. Para estudios de capacidad de CTQs crticos. Evaluacin del plan de control del proceso.
Friday, March 14, 2014 Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

33

MATRIZ CAUSA EFECTO

Nivel de importancia para el cliente 1
Requerimiento

2
Requerimiento

3
Requerimiento

4
Requerimiento

5
Requerimiento

6
Requerimiento

Requerimiento

KPOV

Total

Lista de KPIV
KPIV: KeyProcess IINPUT Variable. Variable de entrada clave en el proceso. Puede ser es un material o elemento independiente, con caractersticas descriptivas y que tiene un efecto significativo (Clave) en el resultado del proceso. Pueden ser las etapas crticas del FLUJOGRAMA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Puntuacin de correlacin: no mas de 4 niveles: 0,1,3 y 9 0 = sin correlacin 1 = entrada del proceso slo afecta de forma remota en el requisito del cliente 3 = entrada del proceso tiene un efecto moderado en el requisito del cliente 9 = entrada del proceso tiene un efecto directo y fuerte en el requisito del cliente

El total es el resultado del nivel de importancia para el cliente y su correlacin.

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

34

MATRIZ CAUSA EFECTO

DEMO 1 View Results
Delete

Duraccin de la leccin

Cumplimiento del programa

Calidad de la instrucccin
8

Instructions

Importancia

10

Input Variables (X's)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Association Table 0 10 4 2 2 4 4 0 0 8 8 8 8 8 6 2 2 4 2 6 0 10 2 2 2 4 4 2 2 4 10 6 4 8 2 6 6 2 2 6

Seguridad Operacional
8 Rank 128 276 136 148 88 132 132 56 44 196 % Rank 9,58% 20,66% 10,18% 11,08% 6,59% 9,88% 9,88% 4,19% 3,29% 14,67%

Fallas imprevistas Instructores no estandarizados Da de la semana Meteorologa Avin (disponibilidad) Tiempo de briefing Tiempo de debriefing Planificacin de horarios Coordinacin de transporte Tipo de Vuelo

Salida del proceso

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

35

USM

Quality Function Deployment

QFD FUNCIN DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
36

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

QFD, BICICLETA

Fuente: Schroeder, R., Administracin de Operaciones, 2da. Edicin, Edit. McGrawHill, 2004

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

37

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

38

VoC y VoP

Mtodo

Medicin

Materiales Mquinas Madre naturaleza (ambiente)

Cliente

Voz del proceso Lo que el proceso puede producir"

Mano de obra (personal)

Voz del Cliente "Lo que el cliente quiere"

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 Cantidad de devoluciones por cada 1.000 entregas

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

39

39

USM

SATISFACCIN DEL CLIENTE

HERRAMIENTAS PARA CONOCER SUS REQUERIMIENTOS

Kano ServQual Matriz Causa Efecto QFD

Friday, March 14, 2014

Gestin de Calidad Total - 2014 - CCG

40