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I)

VUE D'ENSEMBLE

ITIL est devenu en quelques annes une rfrence autour des bonnes pratiques ddies l'industrie IT (Information & Technology). La version 3 d'ITIL sert principalement deux objectifs :

Adapter le rfrentiel ITIL version 2 l'volution du Business et des technologies. En assurant notamment la transition de l'IT "oriente DSI" vers l'IT "oriente fournisseurs" (SSII, Externalisation) Passer d'une version "oriente processus" une version plus aboutie "oriente service". Un processus tant une composante d'un service.

A ce titre ITIL (Information & Technology Infrastructure Library) devient ITIL SMP ou Service Management Practice. 1. Gnralits 1.1. Vue d'ensemble des activits d'ITIL version 3

1.2. Qu'est ce que la Gestion de Service Un service est la rsultante de 3 composants :


Les ressources humaines (IT et plus largement) ou les processus Les ressources IT (autrement dit les CI lments de configuration) ITIL version 3 dcrit le service comme une organisation compose de ressources humaines et IT (matriels et logiciels), dont l'objectif est l'apport de valeur pour l'entreprise et le bnficiaire du Service.

1.3. Quels en sont les objectifs


Prouver que l'informatique apporte de la valeur l'entreprise Identifier les besoins mtiers de l'entreprise et adapter l'informatique ces besoins et non l'inverse Ne pas perdre de vue l'apport en valeur ajoute que peut avoir l'informatique Mettre l'accent sur la Qualit de service IT Amliorer la perception des services IT par les clients/utilisateurs Garantir la prennit et le dveloppement de l'entreprise en garantissant une informatique adapte sa stratgie

1.4. Cycle de vie d'un service L ou ITIL version 2 s'assurait de dlivrer et oprer un service, ITIL version 3 s'intresse au service de bout en bout. De la gense du service sa fin de vie. Afin de service ces objectifs quatre groupements d'activits ont t identifis :

Service Strategy (Stratgie de Services) : Aligner la stratgie IT sur la stratgie de l'entreprise en s'assurant que l'apport de valeur permettra l'entreprise d'atteindre ses objectifs. Service Design (Conception de Services) : Concevoir les Services partir des exigences collectes par le Service Strategy. Service Transition (Transition de Services) : Assurer la Qualit de la transition d'un nouveau Service entre les tudes et les oprations. Service Operation (Exploitation de Services) : Oprer les Services de manire efficace et efficiente. Continual Service Improvement (Amlioration Continue des Services) : Crer les conditions d'une amlioration continue des Services.

1.5. Vue globale des processus ITIL version 3

1.6. Les composantes d'ITIL version 3 1.6.1. Service Strategy Il tablit la stratgie IT et veille son alignement sur la stratgie de l'entreprise. Elle produit le schma directeur des nouveaux Services IT. Il s'appuie sur les processus :

Gestion financire Gestion du portefeuille de Services

1.6.2. Service Conception En relation avec le Service Strategy (MOA), le Service Conception (MOE) conoit les services IT, dans les critres de respect des cots, dlais, scurit et capacit de Services.

il s'appuie sur les processus :


De conception du portefeuille de Services, De gestion du catalogue de Services, De gestion des niveaux de Services, De gestion de la capacit de Services, De gestion de la disponibilit de Services, De gestion de la continuit de Services, De gestion de la scurit de Services, De gestion des fournisseurs

1.6.3. Service Transition Le Service Transition assure comme son nom l'indique la Transition entre les 2 mondes que sont les tudes et les Oprations. Cela s'applique aux nouveaux Services, comme aux changements sur les Services existants. Il s'appuie sur les processus :

Planification et support la transition, Gestion des changements, Gestion des actifs de Services et des configurations, Gestion des dploiements et des mises en production, Validation et tests des Services, valuation des Services, Gestion des connaissances.

1.6.4. Service Operation Il met en uvre tous les moyens pour oprer et maintenir les Services livrs aux clients et/ou utilisateurs en assurant le respect des engagements de Services (SLA) contracts. C'est le pendant du Service Support en version 2 d'ITIL. Il s'appuie sur les processus :

Gestion des vnement, Gestion des incidents, Excution des requtes, Gestion des problmes, Gestion des accs, Fonctions

1.6.5. service dapprouvement et de continuit Il s'assure que les processus de Gestion de Services, voqus ci-dessus, atteignent leurs objectifs. Il est garant de l'amlioration continue des Services et de la Gestion des Services.

II) STRATEGIE DE SERVICE


La stratgie de Services IT a pour mission de dfinir des Services adapts la Stratgie de l'entreprise. En garantissant que ces services sont adapts aux besoins mtiers et cre une valeur opportune pour l'entreprise. 1. Missions & objectifs La stratgie de Services a pour objectifs :

De dfinir quels seront les nouveaux services et quelles sont les populations qui les utiliseront. Comment ces services permettront-ils l'entreprise de se diffrencier sur le march, par rapport la concurrence. Quels seront les critres financiers de construction d'un nouveau service (cot de construction, d'tude, d'opration

Ces activits sont fondamentales dans la mesure o elles conditionnent la totalit du cycle de vie du Service, de l'mergence de l'ide jusqu'au retrait du Service. 2. Activits Les activits de la stratgie de Services s'articulent autour de la dfinition de la stratgie IT, de la cration d'un schma directeur dfinissant les objectifs IT moyen et long terme. L'offre de Services viendra s'articuler autour de ce schma directeur en justifiant comment la stratgie IT apportera de la valeur par rapport aux objectifs stratgiques de l'entreprise. Il s'agit de la tactique d'excution de la stratgie d'entreprise. Ces activits regroupent les fonctions IT, mais aussi les fonctions financires et marketing.

Analyse du march et dfinition de l'offre de Services adresse par l'entreprise, Ralisation d'tude de march afin de dfinir les possibilits de dveloppement Business, Prparer la mise en uvre et les moyens associs (investissement, ressources humaines, achats, etc.)

3. Processus 3.1 Prsentation globale des activits Service Strategy

3.2 Service Strategy

Dterminer les besoins futurs et prsents des utilisateurs et clients des Services. Adapter les Services au niveau appropri d'exigence. Adapter les Services la ralit du march, en n'omettant les avantages concurrentiels attendus pour le nouveaux Service. Veiller aligner la stratgie IT sur la stratgie de l'entreprise. S'assurer de l'quilibre financier ou de la rentabilit du Service. Dans une DSI, une logique de Gouvernance IT doit amener une facturation du Service, quand bien mme la DSI ne serait pas un centre de profit.

3.3 Processus de Gestion de portefeuille Mthode de pilotage des investissements autours des services afin d'assurer leur apport en valeur pour le Business

Identifier les risques, Valoriser les services financirement, Assurer l'adquation risques / profitabilit des Services

3.4 Processus de Gestion de la demande Assurer l'alignement de le demande de Services et de la Capacit de Services. Ce processus est le pendant du processus de Gestion de la Capacit d'ITIL version 2 (Service Delivery) 3.4.1 Objectifs :

Veiller l'adquation entre l'offre et la demande de Services Assurer la capacit des Services oprer de manire normale selon les besoins Assurer le suivi financier du Service du point de vue de la Capacit

3.4.2 Les "Service Packages" Les Services packages sont :


Des Services de base ou core services : C'est le livrable (produit) tel qu'attendu par le client Des Services de soutien ou supporting services : C'est un complment au core services qui en facilit l'utilisation Des packages de niveaux de Services : c'est la garantie qui porte sur le Service

Une offre de Service standardise doit inclure minima le service de base et le Service de soutien.

III)

CONCEPTION DES SERVICES

1. Missions & objectifs La conception de Service a pour objectif :


De concevoir des Services aligns sur les besoins mtiers (business) D'assurer la maitrise de la conception de Service (industrialisation) et des cots associs Raliser une analyse des risques, et mettre en uvre les mesures de rduction des risques avant la livraison du Service Assurer que les comptences et aptitudes des quipes sont adquates Assurer le niveau de qualit attendu du Service et veiller son amlioration de manire continue (PDCA) Produire des informations de conception trs prcises dont toutes les tapes dpendront Assurer des revues de conception afin d'assurer que les spcifications sont toujours aligns sur les exigences (mtiers, clients ou business) qui peuvent voluer durant la conception Assurer en amont les besoins en gestion oprationnelle

A ce stade de la conception des Services il peut paratre opportun selon la nature du Service d'envisager la mise en uvre d'un rfrentiel tel que CMMi qui a pour vocation les bonnes pratiques orientes dveloppement logiciel et gestion de projet de dveloppement. 2. Bnfices de la Conception des Services

Rduction du TCO (Total Cost of Ownership) Rduction des dpassements de projets dus une mauvaise conception (cahier des charges, spcifications fonctionnelles et/ou techniques, expression de besoin) Adquation des exigences (client ou business) et du Service Garantie supplmentaire de performance du Service

3. Activits 3.1. Collecte des exigences du business et des Services

3.2. Conception de la Solution de Service L'ensemble des domaines de processus sont impliqus dans le cycle de mise en uvre et d'opration du Service. Cette cartographie macroscopique donne une vue d'ensemble des processus ITIL version 3 en mode projet.

3.3. "Package" de Conception de Service Chaque modification majeure (y compris la suppression d'un service) ou cration de nouveau Service, doit faire l'objet de la cration d'un "Package de Conception" destin la Transition de Services. Il doit contenir :

La description dtaille des exigences Business relatives au Service La liste des contacts du Service (y compris les fournisseurs) Les spcifications fonctionnelles et techniques Les exigences de niveaux de Services (SLA, OLA et UC) Les exigences en termes de dispositions oprationnelles (Service Operation) et de Gestion de Services L'valuation du niveau de prparation actuelle de l'organisation

3.4. Concevoir les architectures technologiques La conception d'architecture pour mission le dveloppement et le maintien des architecture de l'organisation. A ce titre la conception d'architecture doit assurer que :

Une politique et une stratgie sont dfinies Les documents sont prsents Les processus et procdures sont documents et en vigueur Des plans sont crits pour la maintenance, la conception, le dveloppement et l'amlioration des Services)

La conception d'architecture s'assure que :


La technologie mise en uvre rpond aux exigences du Business Que les risques, le niveau de Qualit et les cots sont maitriss Que la stratgie IT reste aligne sur la stratgie de l'Entreprise Et les dispositions organisationnelles sont en uvre et sont efficaces

3.5. Dfinir l'organisation (processus) A cette tape il s'agit de mettre en uvre les processus de Service Conception. La liste exhaustive des processus couverts par le domaine de processus "Conception des Service" [Service Design] est la suivante.

3.6. Dfinir les Indicateurs La mise en uvre d'indicateurs pertinents favoriser la comprhension par la Direction de l'apport de valeur d'ITIL au travers de la Conception de Services. A ce titre il est important que les indicateurs choisis portent sur les enjeux de la Conception.

Respect des dlais engags par la conception Respect des critres de Qualit Respect des critres de Scurit Production des livrables attendus par la Transition de Service Nombre d'carts constats dans la Conception Taux de revues de Conception ralises Nombre de Conception qui ont dt tre retraites car incompltes

4. Les Processus de Service Design Seuls sont prsents ici les nouveaux processus apports par ITIL v.3. La plupart des processus de la Conception de Services tant issus de la Version 2 nous vous invitons consulter les fiches existantes. 4.1. Gestion du catalogue En savoir plus >|Gestion du catalogue de Services 4.2. Gestion des niveaux de Services En savoir plus >|Gestion des niveaux de Services 4.3. Gestion de la Capacit En savoir plus >|Gestion de la Capacit de Services 4.4. Gestion de la continuit En savoir plus >|Gestion de la Continuit de Services 4.5. Gestion de la disponibilit En savoir plus >|Gestion de la Disponibilit de Services 4.6. Gestion de la Scurit

4.6.1. Objectifs de la Gestion de la Scurit La gestion de la Scurit de l'information a pour objectifs de scuriser les actifs (le patrimoine informationnel) de l'entreprise. A ce titre la Gestion de la Scurit a pour mission d'assurer de :

La disponibilit des informations La confidentialit des informations L'intgrit des informations De l'authenticit des informations Si vous souhaitez approfondir le sujet consultez > | ISO/IEC 27001

4.6.2. Rle de Gestionnaire de la Scurit > | Prsentation des rles ITIL v.3 4.6.3 Activits Le gestionnaire de la Scurit doit :

Produire la Politique Scurit Impliquer l'ensemble de l'organisme dans la gestion de la Scurit Sensibiliser les quipes aux enjeux scuritaires Mettre en uvre les processus et procdures de gestion de la Scurit Siger au Business Impact Analysis et mener les activits d'analyse et de traitement des risques Grer les aspects scuritaires en coordination avec la Gestion des changements

4.7. Gestion des fournisseurs 4.7.1. Objectifs de la Gestion des fournisseurs


Grer les fournisseurs et tablir des relations contrles avec eux Ngocier les contrats avec les fournisseurs en spcifiant des UC (Underpinning Contrats) autrement dit des contrats de sous-traitance. Lesquels doivent intgrer des engagements de Services. Mettre en uvre une base de donnes des contrats et des fournisseurs (SCD pour Supplier & Contract Database) Aligner les engagements fournisseurs sur les objectifs de l'entreprise Vrifier que les engagements pris par les fournisseurs sont atteints et amliors si ncessaire

4.7.2 Rle du gestionnaire de fournisseurs > | Prsentation des rles ITIL v.3 4.8. Gestion du catalogue de Services (Service Design) 4.8.1. Objectifs

Produire les structures du catalogue de Services Assurer la disponibilit du catalogue de Services aux clients et utilisateurs Veiller au maintien de l'intgrit des informations contenues dans le catalogue Assurer que les Services oprationnels et futurs soient prsents dans le catalogue

4.8.2. Rle du Gestionnaire de catalogue des Services C'est le Gestionnaire du catalogue de Service qui est responsable de la cration et du maintien du catalogue. Il s'assure que tous les services en exploitation et en transition sont prsents dans le catalogue. Enfin il est garant de l'intgrit des donnes. > | Prsentation des rles ITIL v.3

4.8..3. Conception du portefeuille de Services Le portefeuille de Services intgre tous les Services quel que soit leur statut. Il comprend les Services oprationnels et utiliss, mais aussi les Services archivs, les Services en cours de conception.

IV)

TRANSITION DES SERVICES

1. Missions & objectifs 1.1. Missions de la Transition des Services Le domaine de processus Service Transition a pour mission :

Assurer la transition entre les tudes (Service Design) et les Oprations D'assurer que le Service rpond au x exigences spcifies par le client en termes de capacit, de continuit, de scurit D'assurer la construction, les tests et le dploiement du Service De grer les lments de configuration du Service (CI) Documenter le Service Assurer les conditions d'exploitabilit du Service en dfinissant les procdures oprationnelles

1.2. Objectifs de la Transition des Services


Respecter les critres de Qualit, Scurit et Dlais spcifis dans le Service Assurer pour les Services existants que le nouveau Service ou qu'une modification d'un Service n'entraine pas de rupture de Service Surveille et amliore les Services Prend en compte et amliore la perception client du Service rendu

2. Les processus de la Transition des Services

2.1. Gestion des dploiements 2.1.1. Missions de la Gestion des dploiement S'assurer en amont que toutes les conditions sont runies pour livrer le Service en production conformment aux exigences engages vis--vis du client. Raliser le dploiement sur l'environnement de production en aval de la Gestion des changements. 2.1.2. Objectifs du processus de la Gestion des dploiement

S'assurer les Services sont planifis et que la planification est communique au client/utilisateur S'assurer que le Service livr est conforme S'engager et respecter les dlais annoncs Vrifier que les exigences du Service sont telles que spcifies par le client Limiter les impacts sur le Service rendu en s'assurant du maintien en condition oprationnelle Mesurer et valuer la satisfaction perue par le client

2.1.3 Activits de la Gestion des dploiements Units de dploiements :Afin d'assurer le contrle et la traabilit des Services lors de leur mise en production ITIL V3 spcifie des units de dploiements.

Release Unit : Partie du Service devant tre dploye. Release Package : C'est un ensemble de parties du Service (release Unit dployes simultanment. La Definitive Media Library (DML) : La DML est la bibliothque de stockage des supports utiliss dans le cadre des activits de dploiement. Elle contient tous les lments de configuration (CI) logiciels. C'est le pendant de la DSL de l'ITIL v2.

2.1.4 Rles de la Gestion des dploiements

Gestionnaire des packages :


o o o o

tablit les packages dfinitifs qui seront livrs Construit le package Teste le package avant livraison Assure le suivi, l'identification et le traitement des erreurs et solution de contournement pour le cas ou elles apparaissent.

L'quipe de dploiement :
o o o o o

Planifie le dploiement et coordonne la Gestion des changements et des configurations Assure le dploiement du Service Assure la documentation du Service, la formation et la communication Revoir l'efficacit du processus de dploiement et le rsultat de la mise en production Assure la transition du Service vers les oprations et prend en charge le soutien du Service avant qu'il soit accept par les oprations

L'quipe de support :
o o

Responsable du maintien en condition oprationnelle du Service qui vient d'tre livr Assure la transition entre le design et les oprations (Phase de VSR ou Validation de Service Rgulier) Fournit le support aux utilisateurs et clients Gre les mises en production avec l'quipe de dploiement Assure la transition du Service vers les oprations value et mesure le Service rendu (SLA)

o o o o

2.2. Gestion des actifs de Services et des configurations 2.2.1 Missions & objectifs

Contrle et protge l'intgrit des Service et des composants de Service Maintien l'intgrit des statuts des CI et "historise" les statuts antrieurs Fournit de l'information aux autres processus notamment sur les lments de configuration

2.3. Gestion de la connaissance 2.3.1. Missions & objectifs


Fournir une information intgre la bonne personne et au bon moment Assurer la disponibilit de l'information sur tout le cycle de vie du Service Faciliter la prise de dcision par l'apport d'information de qualit

2.3.2. Systme de gestion de la connaissance (Service Knowledge Management System) Le SKMS contient :

La base de connaissances La CMS La base de donnes des erreurs connues

2.4. Gestion des changements Le processus de Gestion des changements ITIL v3 est identique au processus de la version 2. Si vous souhaitez approfondir ce thme consultez la rubrique > | Gestion des changements.

La rgle des sept "R" :

V) EXPLOITATION DES SERVICES


1.Missions & Objectifs Le domaine de processus Exploitation des Services a pour objectif de mettre en uvre les moyens ncessaires :

Au support des services, A la coordination de toutes les activits de maintien en condition oprationnelle, Au respect des SLA engags sur les Services, Pour assurer que le Service est fourni et support, Assurer un juste quilibre dans l'excution des oprations Assurer la continuit de l'information entre les oprations internes et les clients/utilisateurs, mais aussi vers les tierces parties (fournisseurs).

2. Les processus et fonctions du domaine Exploitation des Services Contrairement ITIL V2 la version 3 de l'ITIL introduit plusieurs fonctions en complment du Centre de Services (Service Desk). L'ensemble des processus et fonctions du domaine Service Operation est reprsent ci-dessous.

2.1. Les Processus 2.1.1. Gestion des vnements

Missions & objectifs :


o o

Mettre en uvre les moyens ncessaires la dtection d'vnements Dtecter les vnements en engager les actions ncessaires afin d'viter qu'ils ne deviennent des incidents Mettre en uvre les actions de surveillance et de contrle Dtecter les incidents

o o

Dfinitions :
o

vnement : est appel vnement tout changement d'tat d'un ou plusieurs lments de configuration (CI). Les vnements concernent aussi bien l'infrastructure IT que les Services. Alerte : Il s'agit du dpassement d'un seuil pr configur et prdtermin li aux activits de Surveillance et de monitoring

2.1.2. Gestion des incidents Pour en savoir plus > | Gestion des incidents. 2.1.3. Excution des requtes (request fulfilment) Processus en charge de grer les demandes de Service initis par les utilisateurs/clients.

Fournir aux utilisateurs des Services pour lesquels des procdures pr-valides existent Fournir aux utilisateurs/clients les informations concernant les Services disponibles (eg : portefeuille de Services) et les procdures suivre pour les obtenir Fournir les Services standards demands Assurer le suivi et le traitement des demandes d'information et de plaintes.

Exemples de requtes :

Demande de mot de passe Demande d'information Demande de l'installation d'un nouveau logiciel

2.1.4 Gestion des accs


Grer les habilitations aux Services Garantir l'accs aux Services pour les utilisateurs Met en uvre les procdures scuritaires dfinies par la Gestion de la Scurit

2.2. Les Fonctions 2.2.1 Gestion technique La gestion technique est une fonction, elle a pour objectifs de :

Maitriser les infrastructures IT Fournir les composants ncessaires au maintien de la qualit de Services Planifier et implmenter l'infrastructure IT Assurer le maintien en condition oprationnelle de l'infrastructure IT comme socle des Services

2.2.2 Gestion des oprations informatiques La gestion des oprations est une fonction, elle a pour objectif de :

Diagnostiquer les dysfonctionnements oprationnels Mettre en uvre les moyens ncessaires la ralisation des dysfonctionnements oprationnels Identifier et mettre en uvre les solutions aux dysfonctionnements oprationnels Contrler et amliorer les processus de gestion des oprations Surveiller les Services Amliorer les Services sur la base de la surveillance et des analyses ralises

2.2.3. Gestion des applications La gestion des applications est une fonction, elle a pour objectifs de :

Participer au support applicatif (fonctionnel), Participer l'amlioration des applications, Participer la conception et au dveloppement des applications, Identifier les exigences et spcifications fonctionnelles des applications, Supporter et assister les processus Business Participer aux dcisions concernant les achats IT, les dveloppements Conseiller la gestion des oprations sur les modes opratoires de gestion des applications Garantir l'adquation de la documentation et de la connaissance des applications

VI)

AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES

1. Missions et objectifs 1.1. Missions Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systmes de Management tels que dcrits dans les normes. Dans la version 2 d'ITIL ce rle est rempli par le Service Level Manager. Le CSI est une quipe qui:

Surveille l'alignement des Services sur les besoins remonts par le Business Surveille l'volution de la demande du Business Met en uvre des plans d'amlioration des Services

1.2. Objectifs

Mettre en uvre le dispositif d'amlioration continue dans l'entreprise Communiquer et sensibiliser les quipes sur le rle du CSI Revoir globale des processus de Gestion de Service et de leur capacit produire le rsultat attendu (Strategy Operations) Contrle que les objectifs des processus et Services sont atteints Reporte sur les indicateurs de Surveillance et de Performance des processus La revue des SLA La revue des aspects financiers lis la Gestion des Services

2. Processus 2.1. Contrle du processus CSI

2.2. Modle d'amlioration continue des Services Largement inspir du modle PDCA (Plan, Do, Check, Act) ITIL version 3 dcrit 7 tapes afin d'assurer l'amlioration continue du dispositif mis en uvre. Ce processus d'amlioration est cyclique est se droule 2 niveaux :

Au niveau processus : Chacun des processus fait l'objet d'une revue planifie laquelle permet de statuer sur les rsultats produits par le processus (livrables, atteinte des objectifs Qualitatif et Quantitatif) Au niveau systmique : Cette fois ci c'est la Gestion de Service dans son ensemble qui fait l'objet d'une revue qui permet de statuer sur les rsultats du Systme.

La finalit du CSI est d'identifier des pistes d'amliorations, puis de planifier et d'excuter les plans d'actions permettant soit au Systme soit au Processus d'atteindre ses objectifs.

2.3. Typologies des indicateurs

Deux types d'indicateurs :

Indicateurs de Performance : Il s'agit d'indicateurs qui permettent de surveiller le rsultat attendu (l'objectif) pour un Processus et/ou le Systme. Indicateurs de Surveillance : Il s'agit d'indicateur qui permettent de surveiller les drives du Processus ou du Systme pendant son excution.

Nature des indicateurs :

Qualitatif : Ils permettent de statuer sur la Qualit du Processus ou du Systme. Exemple : Temps de traitement d'un incident. Quantitatif : Ils permettent de statuer sur la Quantit produite par le Processus ou le Systme. Exemple : nombre d'incident traits par mois

Domaines d'indicateurs :

Indicateurs de Ressources : Il s'agit des indicateurs relatifs aux composants d'infrastructure (CI). Exemple : Nombre de pannes d'un quipement lambda. Indicateurs de Processus : Il s'agit des indicateurs relatifs aux Processus (ou aux activits). Ex: Nombre d'incidents rsolus par le processus de gestion des Incidents. Indicateurs de Services : Il s'agit des indicateurs relatifs aux Services. Exemple : Taux de disponibilit du Service PRESENTATION DES ROLES

VII)

ITIL version 3 complte son approche en introduisant un certain nombre de nouveaux rles dans les 5 domaines de processus couverts par le rfrentiel. 1 - Prsentation des Rles du SERVICE STRATEGY :

Groupe de pilotage IT ( IT Steering Group (ISG)) : Le Groupe de pilotage IT dfinit la direction et la stratgie pour les Services IT. Le groupe inclut les membres du management (sniors) Business et IT. Le groupe de pilotage revoit le Business et la Stratgie afin de s'assurer qu'ils sont aligns. Ils ont pour mission de "prioriser" les projets de dveloppement de nouveaux Services. Gestionnaire des finances (Financial Manager) : Le Gestionnaire des finances est responsable de la Gestion du budget du fournisseur de Services. Il assure aussi les missions comptables et facturation.. Gestionnaire du portefeuille de Services (Service Portfolio Manager) : Le Gestionnaire du portefeuille de Services dcide de la stratgie appliquer pour "servir" les clients en coopration avec le Groupe de pilotage IT ( IT Steering Group (ISG)) . Il dveloppe l'offre de Services du fournisseur de Services.

2 - Prsentation des Rles du SERVICE DESIGN :

Service Catalog Manager : Le Gestionnaire du catalogue de Services est responsable de la gestion du catalogue de Services et de l'intgrit des informations qu'il contient. Service Level Manager : Le Service Level Manger est responsable de la ngociation des engagements de Services (SLA) et veille ce qu'ils soient respects. Il s'assure que tous les processus de Gestion de Service, les OLA et les UC soient appropris et align sur les objectifs fixsLe SLM assure la surveillance et les rapports sur les niveaux de Service.

Propritaire de Service (Service Owner) : Le propritaire de Service est responsable de la livraison d'un service donn tel que contract. Il assure avec le SLM la ngociation des OLA. Exemple : Le propritaire

de Service peut manager une quipe de techniciens ou une quipe de Support interne.

Service Design Manager : Il est responsable de produire pour les services nouveaux ou existants une conception qui intgre les critres de Qualit, de Scurit, et de rsilience. Cela inclut la production et la maintenance de tous les documents de conception. Architectes Analystes (Applications Analyst/ Architect) : Il est responsable de la conception des applications ncessaires la fourniture du Service. Cela inclut les spcifications techniques, l'architecture applicative, la structure des donnes. Analyste (Technical Analyst/ Architect) : L'analyste est responsable de la conception des composants d'infrastructures et des systmes ncessaires la fourniture de Service. Cela inclut les spcifications techniques et les produits. Risk Manager : Le Risk Manager est responsable de l'identification, de l'valuation et du contrle des risques. Cela inclut l'analyse de la valeur des biens (assets), l'identification des menaces qui psent sur biens et l'valuation de la vulnrabilit de ces biens par rapport aux menaces. Capacity Manager : Le Gestionnaire de Capacit est responsable d'assurer que les Services et l'infrastructure sont capables de fournir la capacit prvue et la performance attendue au bon prix et au bon moment. Il doit prendre en compte toutes les ressources requises pour livrer le Service. Il produit les plans court, moyen et long terme pour assurer l'adquation entre le business et la capacit. Gestionnaire de Disponibilit (Availability Manager) : Le Gestionnaire de Disponibilit est responsable de dfinir, analyser, planifier, mesurer et amliorer tous les aspects de la disponibilit des Services. Il doit assurer que toutes les infrastructures, processus, outils, rles, etc. sont appropris par rapport objectifs de la Disponibilit. Gestionnaire de la Continuit de Service (IT Service Continuity Manager) : Le Gestionnaire de la Continuit de Service est responsable de la gestion des risques qui pourraient srieusement affecter/impacter le business. Il s'assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en cas de dsastre, en rduisant le risque un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Services. IT Security Manager : Le IT Security Manager est responsable de la confidentialit, de l'intgrit et de la disponibilit des assets, des informations, des donnes et des Services IT. Il est impliqu au niveau de la gestion Organisationnelle de la Scurit, qui a un primtre plus large que la fourniture simple de Services IT. Cela inclut les documents, les demandes d'accs (habilitations), les appels tlphonique et ce pour l'organisation entire. Gestionnaire de conformit (Compliance Manager) : La responsabilit du Gestionnaire de conformit est d'assurer que les procdures et les lignes directrices (guidelines) sont suivies. Il s'assure par ailleurs que des mthodes efficaces d'audit des comptes existent et soient mises en uvre. Cela inclut que les dispositions lgales soient remplies. Architecte IT (IT Architect) : L'architecte IT dfini les plans pour lea dveloppement futures des architectures technologiques, en prenant en compte la stratgie de Services et les nouvelles technologies. Gestionnaire des fournisseurs (Supplier Manager) : Le Gestionnaire des fournisseurs est responsable de s'assurer que tous les services et la facturation associe aux fournisseurs est gre, et que les cots/prix sont rcuprs. Il s'assure que les Services reposant sur des fournisseurs font l'objet de contrats, et que les engagements pris par les fournisseurs sont tenus.

3 - Prsentation des Rles du SERVICE TRANSITION :

Gestionnaires des changements (Change Manager) : Le Gestionnaires des changements autorise et documente tous les changements de l'infrastructure IT (Ci Configurations Items), afin d'assurer un minimum d'interruption sur les Services en production. Pour les cas ou les demandes de changements pourraient avoir un impact significatif Le Gestionnaires des changements fait appel au Change Advisory Board (CAB). Change Advisory Board (CAB) : Le CAB est un groupe de personne dont l'objectif est de conseiller Le Gestionnaires des changements dans l'valuation, "la priorisation" et la planification des changements. Ce comit est compos de reprsentants de tous les dpartements du fournisseur de Services IT, des reprsentants du Business et des fournisseurs externes le cas chant. Change Owner : Le change owner est la personne qui a initi le changement et qui dispose du budget ncessaire son implmentation. Dans la plus part des cas le change owner est l'initiateur de la RfC. Emergency Change Advisory Board (E/CAB) : Le Emergency CAB prend des dcisions relatives aux changements urgents et dont l'impact est significatif (high). La constitution du E/CAB est variable et dpend troitement du type de demande. Gestionnaire de projet (Project Manager) : Le Gestionnaire de projet est responsable de la planification et de la coordination des ressources pour dployer une "version majeure selon critres de dlais, de qualit et de cots. Dveloppeur d'application (Application Developer) : Le Dveloppeur d'application est responsable de la construction des applications et systmes qui fournissent les fonctionnalits requises du Service IT. Cela inclut le dveloppement, la maintenance des applications, ainsi que la "customisation" des logicielles des diteurs. Gestionnaire de Versions (Release Manager) : Le Gestionnaire de Versions est responsable de la planification et du contrle des versions de l'environnement de pr-production (test) vers l'environnement de production (live). Son objectif principal est d'assurer l'intgrit de l'environnement de production et de vrifier que les composants livrs sont les bons. Configuration Manager : Le Gestionnaire des Configurations est responsable du maintien de l'intgrit des donnes concernant les CI (Configuration Items) et notamment de ceux qui sont requis pour livrer le Service IT. A ce titre il maintien un model de donne logique qui contient les composants de l'infrastructure IT (CI) et les relations qu'ils entretiennent. Gestionnaire de la connaissance (Knowledge Manager) : Le Gestionnaire de la connaissance assure que l'organisation IT est capable de recueillir, analyser, stocker et partager la connaissance et l'information. Son principal objectif est d'amliorer l'efficience en diminuant le temps perdu lors de la recherche de la connaissance ou de l'information. Test Manager : Les Gestionnaire des Tests Manager assure que les versions dployes et que les Services qui en rsultent atteignes les objectifs poursuivis par les Clients. Il vrifie par ailleurs que les oprations IT sont en mesure de soutenir le nouveau Service.

4 - Les rles et comits du SERVICE OPERATION :

Support de premier niveau : Le support de premier niveau est responsable d'enregistrer et classifier les incidents reus et de mettre en uvre des actions immdiates afin de restaurer le Service aussi rapidement que possible. Si aucune solution ne peut tre mise en uvre, le support de premier niveau

doit transfrer l'incident au second niveau. Le support de premier niveau assure par ailleurs le traitement des Services Requests et assure le suivi et la communication auprs des clients intervalle convenus.

Support de second niveau : Le support de second niveau prend en charge les incidents qui ne peuvent tre rsolus immdiatement avec les moyens disposition du support de premier niveau. Le cas chant le support de second niveau peut faire appel des supports externes, notamment pour les matriels et logiciels. L'objectif est de remettre en Service le Service IT aussi vite que possible. Si aucune solution ne peut tre trouve, le support de second niveau escalade l'incident auprs de la Gestion des problmes. Support de troisime niveau : Le support de troisime niveau est gnralement gr par les tiersmainteneurs, constructeurs ou fournisseurs (matriels, logiciels). L'objectif est de remettre en Service le Service IT aussi vite que possible. quipe Incident majeur (Major Incident Team) : Dans le cas d'un incident majeur, dont les critres sont dtermins en amont de l'incident, il est ncessaire de mobilise rune quipe ddie sa rsolution. Cette quipe sera compose de IT managers, d'experts techniques, la plus part du temps pilots par l'incident Manager. L'objectif est de mettre en uvre les moyens ncessaires la limitation de l'impact sur les Services. Incident Manager : L'incident Manager est responsable de la mise en uvre et du respect des processus de Gestion des incidents. Il est en charge du reporting d'activit concernant son activit. Lorsqu'un incident n'est pas rsolu dans les dlais engags au travers des SLA, il doit tre systmatiquement escalad auprs de l'incident Manager. Problem Manager : Le Problem Manager est responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problmes. Son principal objectif est de prvenir l'occurrence d'incidents et de minimiser l'impact des incidents sur le Service Rendu pour les incidents non prvus. A ce titre le Problem Manager maintien les informations concernant les Erreurs Connues et les solutions de contournement. Groupe de traitement des Demandes de Services (Service Request Fulfilment Group) : Ce groupe (quipe) est spcialis dans le traitement de certains types de demandes de Services. Dans la majorit des cas c'est le support de premier niveau qui traite les demandes de Services "simples", alors que les demandes plus complexes sont escalades aux niveaux suprieurs. Gestionnaires des Accs (Access Manager) : Le Gestionnaires des Accs donne aux utilisateurs habilits le droit d'utiliser un Service, et assure que les personnes non autorise n'accdent aux Services. Il excute la politique dcrite dans la gestion de la Scurit. Gestionnaire des oprations IT (IT Operations Manager) : Le Gestionnaire des oprations IT prend en charge l'ensemble des responsabilits de management des oprations y compris les oprations de contrle et des facilities. Oprateur IT (IT Operator) : Les Oprateurs IT composent les quipes qui assurent les activits oprationnelles quotidiennes. Leurs responsabilits incluent : la gestion des sauvegardes, la surveillance de l'excution des jobs, l'installation des quipements, etc. IT Facilities Manager : Le IT Facilities Manager est responsable de la Gestion de l'environnement physique (data-center) ou est stocke l'infrastructure. Cela inclut la gestion des climatisations, les accs physiques aux salles, etc.

5 - Prsentation des rles du CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

CSI Manager : Le Continual Service Improvement (CSI) Manager est responsable de la Gestion des amliorations des Services IT et des processus associs. Il mesure la performance des fournisseurs de Services et identifie les amliorations apporter aux processus, aux services, aux infrastructures dans le but d'augmenter l'efficacit, l'efficience et justifier les cots. Process Manager : Le Gestionnaire de processus est responsable de planifier et coordonner toutes les activits de Gestion des processus. Il support toutes les quipes impliques dans la Gestion et l'amlioration des processus, et en particulier les Process Owner. Enfin il coordonne les changements autour du processus. Process Owner : Le process Owner est responsable d'assurer que le processus atteint ses objectifs. Les responsabilits du process Owner incluent le sponsoring, le design et l'amlioration continue du processus et de ses indicateurs de performance. (ex: l'incident manager est responsable de l'incident management process).

VIII)

LES NOUVEAUTES ET EVOLUTIONS

Comparatif ITIL v2 et V3. Ce schma a pour objectif de prsenter les similitudes entres les versions 2 et 3 d'ITIL, et de mettre en vidence les nouveauts, ainsi que les volutions intgres la version 3.

IX)

GESTION DES CONNAISSANCES

A l'instar d'ITIL version 2, ITIL V3 intgre le catalogue de Service dans un ensemble appel le SKMS (Service Knowledge Management System). Ce dernier inclut les Services disponibles par le client (Service catalog), ainsi que les Services en cours de conception (pipeline) ou retir.

X)SCHEMA DES DOMAINES DE PROCESSUS


Schma des 5 domaines de processus ITIL version 3.