NDICE DE CONTENIDO INTRODUCCIN CAPTULO I. EL PROBLEMA 1.1 Planteamiento del Problema 1.2 Objetivos de la Investigacin 1.2.

1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Especficos 1.3 Justificacin e Importancia del Problema 1.4 Delimitaciones CAPTULO II. MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes de la Investigacin 2.2 Resea Histrica de la Empresa 2.3 Bases Tericas CAPTULO III. MARCO METODOLGICO 3.1 Diseo de la investigacin 3.2 Tipo de Investigacin 3.3 Poblacin y Muestra 3.4 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos 3.5 Tcnicas de Procedimientos y Anlisis de Datos CONCLUSIONES REFERENCIAS ANEXOS NDICE DE CONTENIDO INTRODUCCIN

PP. 1 2 3 5 5 5 5 6 7 8 9 13 13 14 14 14 15 16 17

La capacitacin de la fuerza de ventas siempre ha sido una de las responsabilidades ms importantes del gerente de ventas puesto que, para la mayor parte de los clientes, actuales y probables, los vendedores son la empresa. Lo que estos dicen, como se conducen y como reaccionan en interacciones cara a cara con los clientes influye de manera definitiva en el xito de ventas de la empresa. A travs de los aos, el reclutamiento de la fuerza de ventas se ha vuelto incluso ms importante. Una razn para ello es que el costo de contratar u capacitar se ha elevado mucho. Debido a la importante crtica del reclutamiento los gerentes de ventas deben tener un sistema eficaz para contratar y seleccionar personal de ventas. En muchas empresas, la capacitacin debe ser continua para combatir el problema de una alta rotacin. La importancia del reclutamiento planeado es incluso mas obvia cuando se analizan los costos que se desprenden de la seleccin y la capacitacin del personal. Los costos directos como el mantener equipos de reclutamiento y colocar avisos para solicitar empleados se incrementa con rapidez. La perdida de un vendedor debido a una mala decisin de seleccin le puede costar a una empresa innumerables perdidas cuando se calcula el esfuerzo y los gastos de seleccionar, capacitar, desarrollar y administrar. La administracin debe contemplar al proceso de reclutamiento y seleccin como un subsistema de la administracin de la fuerza de ventas y evaluarlo en trminos de su costo total. Con este enfoque la 1

actividad se puede optimizar para reducir el costo total de seleccionar y desarrollar nuevos vendedores hasta el punto en que su productividad sea provechosa. CAPTULO I EL PROBLEMA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La actual situacin de competitividad que atraviesa Venezuela, orienta a las empresas del pas a luchar por sobrevivir en un mercado competitivo, donde los altos ndices de oferta, demanda y otros factores influyen de manera importante, obligando a las organizaciones a encaminar sus objetivos hacia la bsqueda de la excelencia o desaparecen en forma progresiva. El factor humano como fundamento esencial de toda organizacin, debe orientarse hacia sta bsqueda y entre las opciones viables existentes se puede mencionar el adiestramiento de recurso humano, esta induccin y capacitacin facilitar el mejoramiento de la imagen tanto interna como externa de la organizacin, permitindole incursionar en mercados realmente difciles. El proceso de un individuo dentro de la organizacin hacia nuevos niveles de responsabilidad requiere continuamente de nuevas habilidades y conocimientos de la planificacin, organizacin, direccin y control. En la actualidad las empresas estn tomando conciencia de la importancia de la induccin y capacitacin del recurso humano y estn tratando de cambiar este concepto en lo que se refiere a los trminos contables como un gasto, reemplazndolo por su verdadera aceptacin de que en realidad es una inversin. Todos estos aspectos contribuyen a mejorar el factor humano en el rea de ventas que posee la empresa y dar un paso adelante en la bsqueda de la excelencia y de la competitividad, por lo tanto compartir significa invertir. Intermedia C.A. es una compaa internacional con ms de 7 aos de trayectoria ininterrumpida en la ciudad de Caracas. Desde su fundacin, fue constituyndose en la mayor empresa de venta corporativa de uniformes, ofreciendo a sus clientes un producto que se encuentra dentro de los altos estndares de calidad. Para ello cuenta con sucursales en Per y Ecuador, siendo en estos los pases en los cuales se fabrica el producto textil y la confeccin del uniforme. Ante esto, es una empresa confiable y moderna en la que las personas pueden desarrollar todo su potencial y crecer a nivel personal, profesional y econmico debido a que brinda todos los recursos para que su personal humano tenga todas las posibilidades de ganar. Para Intermedia C.A. el cliente es su columna vertebral, es el eje principal de su negocio, es por ello que se esfuerza da tras da para brindarle la mayor calidad y atencin siendo su mercado la venta corporativa de uniformes. Se indica que en la presente investigacin se aplicar el diseo de Trabajo de Campo, debido a que los datos a recolectar vendrn directamente de donde ocurren los hechos. Debido a que la poblacin es poca se utilizar como instrumento de datos de entrevista, esta posicin se determinar debido a que las preguntas sern previamente elaboradas y su orden y redaccin permanecern invariables, esto permitir recolectar la informacin que en realidad se necesita para responder a los objetivos especficos planteados, sin divagar en otros temas. 1.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 1.2.1 Objetivo General Disear un manual de induccin y capacitacin para la fuerza de ventas que permita una mejora en el 2

desempeo de sus funciones en la compaa Intermedia C.A. 1.2.2 Objetivos Especficos Aplicar la matriz FODA a la fuerza de ventas de la compaa Intermedia C.A. Seleccionar la informacin ms acorde que existir en el manual de induccin y capacitacin. Determinar la capacitacin y la induccin que tiene el personal al momento de ingresar en la compaa Intermedia C.A. 1.3 Justificacin e Importancia del Problema La compaa Intermedia C.A. comercializadora de productos textiles, partcipe y no indiferente a la actual crisis econmica de Venezuela manifiesta principalmente la necesidad de mejorar el proceso de induccin y capacitacin para aumentar el desempeo de la fuerza de ventas debido a que es de suma importancia para la organizacin por ser la principal fuente de ingreso de dividendos para la empresa. Con base en la necesidad y carencia de un programa actualizado de induccin y capacitacin, para el personal que labora en el rea de ventas, la compaa Intermedia C.A. plantea la necesidad de crear un manual de induccin y capacitacin para la fuerza de ventas y a su vez optimizar el programa que actualmente se lleva a cabo en la organizacin, orientado a aumentar su rentabilidad y dar un paso adelante en la bsqueda de la excelencia y la competitividad, competir significa mantenerse en el mercado. En este sentido se orientar el presente trabajo a la necesidad de proponer la implementacin de un manual de induccin y capacitacin dirigido directamente a la fuerza de ventas que labora en la compaa Intermedia C.A., donde se visualizar las posibles deficiencias y aciertos del personal encargado de llevar a cabo dicho proceso para mejorar el cumplimiento de sus funciones y por ende ser ms eficientes en el cargo que desempean. 1.4 Delimitaciones La investigacin se realizar en el Municipio Baruta, Estado Miranda, especficamente en el Departamento de Ventas de la compaa Intermedia C.A., su ejecucin en el tiempo corresponder al perodo Mayo Julio del presente ao. En el mismo se plantear una propuesta para mejorar el proceso de induccin y capacitacin del personal de ventas con el propsito de obtener una fuerza de ventas ms productiva y lograr con ello un excelente programa de induccin que aumente la rentabilidad de la organizacin. La edad y el sexo no son delimitantes en el presente Trabajo. CAPTULO II MARCO TERICO 2.1 Antecedentes de la Investigacin Arias Fidias (1999) seala que Los Antecedentes de la Investigacin se refiere a los estudios previos y tesis de grados relacionadas con el problema planteado, es decir, investigaciones realizadas anteriores y que guarden alguna vinculacin con el problema en estudio (Pg. 39). A continuacin se presenta algunos trabajos de Investigacin relacionados con seleccin y adiestramiento lo cual sirve de base para conocer cuales fueron los resultados obtenidos, lo que proporcionar ayuda y orientacin para la realizacin del presente trabajo.

Se consult el Trabajo de Grado de Yadira Peralta (1999) de la Universidad Central de Venezuela titulada Propuesta Preliminar para la mejora de las Ventajas Competitivas del Proceso de Seleccin y Reclutamiento del Personal Operativo de las Gerencias de Produccin Sistema Oriental, Central y Occidental de CADAFE llegando a la conclusin que los procedimientos de seleccin de personal aplicados no se ajusta a las exigencias de calidad demandadas por las unidades operativas, lo que afecta la satisfaccin del cliente interno e impacta negativamente la cadena de valor de la empresa. Con relacin al presente Trabajo, se puede observar que en la anterior propuesta se requiere mejorar la calidad del proceso de seleccin y reclutamiento, demandado por la empresa en estudio. Se analiz tambin la tesis de Ramrez Elsi y spera Patricia (1998) Universidad Catlica Andrs Bello, Sede Montalbn, titulada Seleccin Estratgica de RRHH en la Empresa Promotora Hacienda Humboldt C.A. en el cual sus autores realizan una descripcin de la planificacin del RRHH a corto, mediano y largo plazo. En esta tesis se pudo extraer la planificacin estratgica del Recurso Humano, sirviendo con base para el presente trabajo ya que contar con una buena planificacin es contar con un buen equipo de trabajo. 2.2 Resea Histrica de la Empresa. La historia de Intermedia C.A. puede resumirse en una actitud nica. Comprender las necesidades de las empresas para imponer una imagen elegante y nica en su estilo. En pocos aos se convierte en la empresa distribuidora de uniformes preferida por el mercado venezolano. 1997: Por obra del espritu creativo e idealista de Mario Bravomalo, nace Intermedia C.A., dedicada exclusivamente a la importacin de productos textiles fabricados en Estados Unidos de Norteamrica. 1998: Intermedia C.A. abre sus puertas hacia un nuevo mercado, el diseo y fabricacin de bordados para ser colocados en uniformes. 2000: Exxon Mobil de Venezuela toma a Intermedia C.A. como distribuidor nico y exclusivo de sus uniformes a nivel nacional. Motivado a la demanda de materia prima Mario Bravomalo decide abrir una sucursal de Intermedia C.A. en la ciudad de Lima en Per, sta sucursal, llamada PERU INTERMEDIA, se dedicaba nicamente a la compra y confeccin del producto textil. 2001: PERU INTERMEDIA empieza a posicionarse en la ciudad de Lima como una de las empresas favoritas de confeccin textil. Es en este mismo ao que se une a la empresa Juan Baquerizo y Sueling Hung QuanTip, ambos se encargaran del reclutamiento de la fuerza de ventas y operadores de las mquinas de bordado. 2003: Juan Baquerizo con un espritu de lucha incursiona en el mercado ecuatoriano, abriendo una nueva sede de Intermedia C.A., llamada TAKILSA Filial del Grupo Intermedia, encargada de fabricacin y confeccin de diversos productos textiles. 2005: Intermedia C.A. se ubica en los primeros puestos de preferencia no slo en la elaboracin del producto textil, sino tambin, en la alta calidad de sus bordados. En este mismo ao, TAKILSA Filial del Grupo Intermedia, adquiere maquinaria de ltima tecnologa para la fabricacin de piezas deportivas con estampados de tipo Sublimado. nico en su gnero en el mercado Latinoamericano. 2.3 Bases Tericas Recursos Humanos

Son el factor esencial en toda organizacin para poder lograr cumplir con este requisito de la seleccin del personal. Personas que integran, permanecen y participan en la organizacin, en cualquier nivel jerrquico o tarea. Los recursos humanos estn distribuidos en el nivel institucional de la organizacin (direccin), en el nivel intermedio (gerencia y accesoria) y el nivel opcional (tcnicos, auxiliares y operarios, adems de los supervisores de primera lnea). El recurso humano es el nico recurso vivo, dinmico de la organizacin y decide el manejo de los dems, que son fsicos y materiales. Adems, constituyen un tipo de recurso que posee una vocacin encaminada hacia el crecimiento y el desarrollo. El Proceso de Reclutamiento El reclutamiento implica un proceso que varia segn la organizacin. El comienzo del proceso de reclutamiento depende de la decisin de la lnea. En consecuencia, el rgano de reclutamiento no tiene autoridad para ejecutar ninguna actividad de reclutamiento si el rgano que tiene la vacante no toma la decisin de llenarla. Dado el reclutamiento es una funcin de staff, sus actos dependen de una decisin de lnea, que se oficializa mediante una especie de orden de servicio, normalmente denominada solicitud de empleado o solicitud de personal. Caractersticas y Comportamientos Crticos de los Candidatos a Vendedores Inteligencia. Evidente en la expresin verbal, profundidad en la respuesta, procesamiento analtico de pensamientos Capacidad de Decisin. Cuando se le pide, toma decisiones definidas, le deja saber en que punto se encuentra sobre los aspectos, no es vacilante. Energa y Entusiasmo. Tiene nimo, es positivo, espontneo, ritmo rpido. Orientacin hacia Resultados. Va al punto, hace hincapi en los logros, las respuestas son importantes para los objetivos de la entrevista. Madurez. Muestra aplomo, confianza en si mismo y madurez en el vestir, en el comportamiento general y relajacin. Asertabilidad. Se hace cargo de las cosas, es enrgico, convincente, persuasivo. Sensibilidad. Es sincero, amable, tiene tacto, es sensible, no es reservado. Apertura. Las respuestas no son estereotipadas y superficiales. Disposicin Firme. Habla sobre las personas y los eventos de forma analtica; no deja que las emociones oscurezcan las percepciones. El Adiestramiento Se define adiestramiento como un proceso deliberado, con el fin de dotar al trabajador de la habilidad, informacin y los medios, que le permitan realizar su trabajo en forma satisfactoria. Tambin se puede decir que el adiestramiento es un programa de enseanza y aprendizaje orientado a dotar, desarrollar y transmitir a los participantes los conocimientos, las habilidades y actitudes indispensables para 5

que efecten eficazmente los deberes y responsabilidades de su puesto de trabajo La Capacitacin en Ventas Desarrollar eficaces de capacitacin de ventas para vendedores nuevos y experimentados rpidamente se ha convertido en uno de los aspectos ms importantes del trabajo de un gerente de ventas. Esta importancia renovada de la capacitacin en ventas procede de diversos cambios ambientales en la dcada pasada, los cuales han influido en la batalla por las ventas. Estos cambios comprenden personal de compras mejor capacitado que interactan con vendedores, mayor competencia de empresas extranjeras y la importancia de los clientes han dado recientemente a la calidad del producto y del servicio. Estos cambios reflejan lo que parece ser el tema del nuevo ambiente de ventas de los noventa: la socializacin. La capacitacin que una organizacin ofrece a su fuerza de ventas puede afectar la asociacin que construye con sus clientes y, finalmente, la salud de la organizacin. CAPTULO III MARCO METODOLGICO 3.1 Diseo de la Investigacin Segn Roldan en su trabajo publicado en www.monografias.com (2001): El diseo de la investigacin desglosa las estrategias bsicas que el investigador adopta para generar informacin exacta e interpretable (Pg. 15) Para la recopilacin de los datos el investigador se pasear por los diferentes procesos y procedimientos de reclutamiento y seleccin de recursos humanos de diferentes organizaciones pblicas y privadas e incluso los mtodos actuales de la compaa Intermedia C.A. como tambin las consecuencias que trae para la empresa la seleccin inadecuada de este personal especficamente en el departamento de ventas; esto va a permitir que el investigador se vincule con la realidad, y que la informacin recopilada sea de mayor confiabilidad. 3.2 Tipo de Investigacin En la presente investigacin se utilizara el tipo de investigacin descriptivo, ya que se propone desarrollar un manual de induccin y capacitacin que permita una mejora en la fuerza de ventas, y se buscaran las caractersticas relevantes del proceso de induccin y capacitacin del personal del departamento de ventas de diferentes organizaciones, esto nos va a permitir que la informacin recolectada sea importante y certera. 3.3 Poblacin y Muestra Para la problemtica planteada se tomara una poblacin equivalente a 10 personas, debido al nu0mero tan reducido de la poblacin la muestra constituir el 100% de la misma. Las caractersticas investigar sern muy comunes, ya que todas son personas naturales, gerentes de ventas y sobre todo los departamentos en estudios sern el de ventas; la zona a investigar ser Las Mercedes, Edo. Miranda, en la empresa INTERMEDIA C.A. exactamente en la Avenida Orinoco Sur Edificio L&M Piso 3 Oficina 3A. Las Mercedes. 3.4 Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos Debido a que la poblacin es poca se utilizar como instrumento de datos de entrevista, con preguntas tipo cuestionario, esta posicin se determin ya que las preguntas sern previamente elaboradas y su orden y 6

redaccin permanecern invariables, esto va a permitir al investigador recolectar la informacin que en realidad necesita para poder responder a los objetivos planteados, sin divagar en otros temas. 3.5 Tcnicas o Herramientas de Procedimientos y Anlisis de Datos Una vez recopilados los datos por instrumentos de recoleccin de datos diseados, deben ser procesados y ordenados, lo cual nos permitir llegar a conclusiones en relacin con el diseo del Manual de Induccin y Capacitacin. CONCLUSIONES Partiendo del hecho de que la induccin no es ms que un proceso en el que se involucra al personal con la empresa, es importante destacar la relevancia de tan importante etapa dentro de los procesos administrativos, ya que a travs de el se pueden lograr enormes cambios en el desempeo diario del personal, recordando que un trabajador contento e identificado con la empresa en la que presta sus servicios, ser mayor ganancia para la misma con la labor que desempea porque siente que la empresa es parte de l. El objeto de la capacitacin continua es ayudar a los vendedores a desempear mejor su trabajo. La capacitacin inicial de los vendedores generalmente se restringe por tiempo, presupuesto y experiencia limitada del aprendiz. Una vez el vendedor ha estado en el campo durante algn tiempo, sus deficiencias en conocimiento, habilidades y hbitos de trabajo se vuelven evidentes. Estas diferencias se identifican a partir de las observaciones del supervisor o del gerente de ventas, los informes de visitas, los resultados de ventas, las quejas de los clientes y otras fuentes. Nada es constante excepto el cambio y en ningn caso es mas cierto que en las ventas. Por lo tanto, existe una necesidad de un manual de induccin y capacitacin que permita al personal guiarse constantemente sobre los objetivos que quiere lograr la empresa en la cual desempean sus funciones. Rara es la empresa exitosa que asigna vendedores a territorios sin capacitarlos primero, ni entregarles su respectivo manual de induccin y capacitacin; ms rara todava es la que considera que una vez que los vendedores estn en el campo, la experiencia es el nico maestro que requerir. Cuando se modifican los requisitos del trabajo de vendedor, se necesita volver a capacitar. Los requerimientos en el trabajo de un vendedor pueden modificarse porque la empresa aumente sus productos o servicios, porque se modifiquen los territorios de ventas o porque se desarrollen nuevas polticas. Los cambios en el mercado de los consumidores pueden tambin requerir la nueva capacitacin de los vendedores que deben servir a las necesidades de los nuevos clientes. Como podra esperarse, el objetivo a largo plazo de la capacitacin de ventas es aumentar las utilidades. Al hacerlo, la administracin tambin espera mejorar las relaciones con los clientes, reducir la rotacin de la fuerza de ventas, aumentar las ganancias por representantes de ventas, los beneficios inmediatos de la capacitacin de ventas son un desarrollo ms rpido de la fuerza de ventas, mayor claridad de los roles, papeles que se desempean, aumento en la moral y mayor satisfaccin en el trabajo. REFERENCIAS Acosta Hoyo, Luis (1980). Manual de Tcnicas de Investigacin. Socual. Medelln. Arias G, Fernando (1975 Administracin de los Recursos Humanos. Mxico. Blanco C. (1983) Como Seleccionar Nuestro Personal. Destrezas. Espaa. Chiaventto. I (1999) Administracin de los Recursos Humanos. 5ta. Edicin. Mc Graw Hill. Santa 7

FeBogota Zirelli (1979) Reclutar y Seleccionar. Ediciones Deusto La presente investigacin intenta proponer estrategias para la creacin de un Manual de induccin y capacitacin del personal de ventas de la Compaa Intermedia C.A.. El planteamiento surge de la preocupacin existente por parte de la organizacin al ver la baja rentabilidad y poca productividad de la fuerza de ventas. Para el desarrollo de la problemtica se analizar el proceso actual de induccin y capacitacin del personal de ventas y los factores que inciden en este. A su vez se hizo necesario aplicar una encuesta con cinco (5) preguntas cerradas e intencionales tipo cuestionario a una poblacin de 10 personas, que permitir obtener una visin ms acertada sobre la factibilidad del proyecto. A continuacin las respuestas obtenidas con sus respectivos grficos y anlisis. Pregunta N 1 Al llegar a la empresa, Recibi algn tipo de induccin y capacitacin para el cargo que iba a desempear? Tabla N 1 Variable SI NO Totales Fuente: Intermedia C.A. Grfico N 1 Recibi algn tipo de induccin y capacitacin para el cargo que iba a desempear? Anlisis: Como lo expresa el grfico N 1 el 100% de la poblacin entrevistada, ha pasado por el proceso de induccin y capacitacin antes de desempearse como vendedores. En dicho grfico se aprecia que todo el personal de ventas pasa por el proceso de induccin, antes de formar parte de la fuerza de ventas. Pregunta N 2 Considera Usted Qu el proceso de induccin aplicado cubri todas sus expectativas? Tabla N 2 Variable Personas Porcentaje 8 Personas 10 0 10 Porcentaje 100% 0% 100%

SI NO Totales Fuente: Intermedia C.A. Grfico N 2

4 6 10

40% 60% 100%

Recibi algn tipo de induccin y capacitacin para el cargo que iba a desempear? Anlisis: Se puede observar que el 60% de la poblacin entrevistada considera que el proceso de induccin y capacitacin no cubri sus expectativas; segn el grfico N 2. As mismo el 40% restante considera que sus expectativas fueron cubiertas luego de recibir la capacitacin introductoria que ofrece la empresa. Pregunta N 3 Cree Usted Que el proceso de induccin que recibi al ingresar a la empresa fue: Tabla N 3 RESULTADOS 1 20%

2 30%

3 50%

4 0%

5 0%

Fuente: Intermedia C.A. Grfico N 3 Cmo fue el proceso de induccin y capacitacin al ingresar a la empresa Anlisis: En el grfico N 3, se aprecia fcilmente que la induccin brindada actualmente por la empresa a los vendedores carece de fuerza para el desarrollo del personal. Pregunta N 4 A su parecer, El proceso de induccin y capacitacin actual debera cambiar? Tabla N 4 Variable SI NO Totales Fuente: Intermedia C.A. Personas 6 4 10 Porcentaje 60% 0% 100%

Grfico N 4 El proceso de induccin y capacitacin actual debera cambiar Anlisis: El grfico N 5, refleja que el 60% de la poblacin entrevistada considera que el proceso de induccin y capacitacin inicial debe ser cambiado. El 40% restante esta conforme con el proceso actual por lo cual considera que no es necesario cambiarlo. Pregunta N 5 Considera Usted que, Un manual de induccin y capacitacin reforzara el proceso de adiestramiento? Tabla N 5 Variable SI NO Totales Fuente: Intermedia C.A. Grfico N 5 El proceso de induccin y capacitacin actual debera cambiar Anlisis: Como lo expresa el grfico N5 el 100% de la poblacin considera que la implementacin de un Manual, reforzar el proceso de induccin y capacitacin aplicado actualmente en la compaa. Cuestionario El presente cuestionario tiene como finalidad obtener informacin sobre el proceso de induccin y capacitacin especficamente al personal del departamento de ventas de la compaa Intermedia C.A. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta antes de contestar. Seale con una (x) la alternativa seleccionada. No deje ninguna pregunta sin contestar. Este instrumento es annimo, no requiere de sus datos personales. Agradecemos altamente su colaboracin. ENCUESTA A continuacin se presentan una serie de preguntas la cual deber responder conforme a su criterio: 1. Al llegar a la empresa, recibi usted algn tipo de induccin o capacitacin para el cargo q iba a desempear: 10 Personas 10 0 10 Porcentaje 100% 0% 100%

SI ( ) NO( ) 2. Considera Usted que el proceso de induccin aplicado cubri todas sus expectativas. SI ( ) NO( ) 3.Cree Usted Que el proceso de induccin que recibi al ingresar a la empresa fue: ____ Excelente ____ Deficiente ____ Bueno ____ No Contesto ____ Regular 4. A su parecer, El proceso de induccin y capacitacin actual debera cambiar? SI ( ) NO( ) 5. Considera Usted que, Un manual de induccin y capacitacin reforzara el proceso de induccin y capacitacin? SI ( ) NO( ) Muchas Gracias. Programa de Induccin a los trabajadores en sus primeros contactos con la empresa Propuesta De Programa De Induccin Adaptado Al Personal Fijo Y Al Nuevo Ingreso De La Empresa Intermedia C.A. Polticas y Normas del Programa de Induccin Es poltica de Intermedia C. A. que: La Gerencia de Recursos Humanos conjuntamente con los Supervisores Inmediatos donde est ubicado el nuevo trabajador, deben ser los encargados de dar a conocer el Programa de Induccin de la Organizacin. Todo el personal que ingrese a la empresa debe ser sometido al proceso de induccin, con el fin de facilitar la informacin que permita lograr la identificacin con la organizacin; de tal forma que su incorporacin cubra todos los aspectos de un adecuado ajuste a su puesto de trabajo. La Gerencia de Recursos Humanos debe informar todo lo relacionado con la empresa; Misin, Visin, Historia, Estructura Organizativa, Beneficios socioeconmicos y Normas de Conducta Interna y todo aquello que tenga relacin con el Departamento, Sucursal o Agencia al cual ser adscrito. El Programa de Induccin, deber ser evaluado peridicamente por la Gerencia de Recursos Humanos, conjuntamente con el Supervisor Inmediato; con el fin de realizar los ajustes necesarios que aseguren la permanencia del programa. El Programa de Induccin, debe estar sujeto a cualquier cambio que se produzca en Intermedia C.A., con el objeto de mantenerlo actualizado. Intermedia C.A. tiene como normas: La Gerencia de Recursos Humanos, es la encargada de coordinar el Programa de Induccin, 11

igualmente velar por el desarrollo del proceso. El Gerente de Recursos Humanos deber entregar al nuevo trabajador, el Manual de Induccin y Capacitacin. La Induccin ser realizada por los Supervisores del rea de ventas, realizando las actividades necesarias para lograr el cumplimiento de este objetivo. La Gerencia de Recursos Humanos, notificar a los Supervisores la lista de los nuevos empleados que sern sometidos al Programa de Induccin. El Programa de Induccin debe ser revisado peridicamente por la Gerencia de Recursos Humanos. El programa de induccin que se propone esta compuesto por tres (3) fases, que evalan los resultados obtenidos en el plan, con la aplicacin del instrumento Evaluacin del Programa de Induccin, a fin de aplicar los correctivos correspondientes. Siendo responsables de esta ejecucin la Gerencia de Recursos Humanos. Fase de Recepcin Esta fase tiene como finalidad el recibimiento de los nuevos trabajadores, dndoles la bienvenida a la Organizacin. Es responsable de la aplicacin de esta fase la Gerencia de Recursos Humanos y el Presidente de la Organizacin. Responsable Gerencia de Recursos Humanos Paso 1 2 3 4 6 7 8 Fase de Induccin General En esta fase se le suministra al nuevo trabajador informacin general sobre Intermedia C.A., a objeto de facilitar su integracin con la organizacin. En esta fase se involucran adems de la Gerencia de Recursos Humanos, la intervencin del supervisor inmediato. Contenido de la Induccin General Resea Histrica La historia de Intermedia C.A. puede resumirse en una actitud nica. Comprender las necesidades de las empresas para imponer una imagen elegante y nica en su estilo. En pocos aos se convierte en la empresa distribuidora de uniformes preferida por el mercado venezolano. 1997: Por obra del espritu creativo e idealista de Mario Bravomalo, nace Intermedia C.A., dedicada exclusivamente a la importacin de productos textiles fabricados en Estados Unidos de Norteamrica. Accin Enva cronograma de actividades del Programa de Induccin y comunica a los responsables de cada accin. Enva a los Supervisores lista de los nuevos trabajadores de su rea que asistirn a la charla de Induccin. Contacta al nuevo trabajador y lo cita para la fecha, hora y lugar. Recibe al nuevo trabajador y le facilita los formularios de ingreso para su llenado. Inicia la presentacin entre los participantes y realiza la dinmica de grupo. Informa la finalidad del proceso de Induccin. Entrega el Manual de Induccin

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1998: Intermedia C.A. abre sus puertas hacia un nuevo mercado, el diseo y fabricacin de bordados para ser colocados en uniformes. 2000: Exxon Mobil de Venezuela toma a Intermedia C.A. como distribuidor nico y exclusivo de sus uniformes a nivel nacional. Motivado a la demanda de materia prima Mario Bravomalo decide abrir una sucursal de Intermedia C.A. en la ciudad de Lima en Per, sta sucursal, llamada PERU INTERMEDIA, se dedicaba nicamente a la compra y confeccin del producto textil. 2001: PERU INTERMEDIA empieza a posicionarse en la ciudad de Lima como una de las empresas favoritas de confeccin textil. Es en este mismo ao que se une a la empresa Juan Baquerizo y Sueling Hung QuanTip, ambos se encargaran del reclutamiento de la fuerza de ventas y operadores de las mquinas de bordado. 2003: Juan Baquerizo con un espritu de lucha incursiona en el mercado ecuatoriano, abriendo una nueva sede de Intermedia C.A., llamada TAKILSA Filial del Grupo Intermedia, encargada de fabricacin y confeccin de diversos productos textiles. 2005: Intermedia C.A. se ubica en los primeros puestos de preferencia no slo en la elaboracin del producto textil, sino tambin, en la alta calidad de sus bordados. En este mismo ao, TAKILSA Filial del Grupo Intermedia, adquiere maquinaria de ltima tecnologa para la fabricacin de piezas deportivas con estampados de tipo Sublimado. nico en su gnero en el mercado Latinoamericano. Misin Intermedia C.A. se dedica a prestar todos los servicios de Exportacin e Importacin de uniformes y dems artculos textiles, acorde a todos sus clientes y dems usuarios, mantenindolos satisfechos con un servicio personalizado eficiente, eficaz, de alta calidad y tecnologa. Visin Intermedia C.A.; tendr estndares de competitividad superiores o similares al Negocio de Textiles ms eficiente. Normas de Conducta Interna Apariencia personal: Debe estar a tono con la institucin que representamos. Asistencia: Debe cumplir cabalmente con el horario establecido por la Organizacin. En caso de no poder asistir a su trabajo, esta inasistencia debe ser notificada a su Supervisor Inmediato para solicitar el permiso correspondiente. El horario de Intermedia C.A., es el siguiente: 8:30 AM a 12:30 PM y de 1:30 PM a 5:30 PM. Confidencialidad: Debe guardar absoluta confidencialidad de su gestin de trabajo y mantener resguardados todos los documentos, a fin de evitar su extravo y el que personas no autorizadas conozcan su contenido. Calidad de Servicios: Independientemente del cargo que ocupe y del rea de trabajo, la calidad del servicio es de vital importancia. Debe mantener en todo momento buenas relaciones con el personal y el cliente, adems, de atender las labores encomendadas con responsabilidad y eficiencia. Relaciones con los Clientes: La empresa cree que la integridad en la relacin con los clientes es un requisito bsico para entablar una relacin comercial provechosa y sustentable, este principio rige todos los aspectos en que la empresa trata a sus cliente; Sin embargo, ninguno de sus empleados podr dar o recibir dinero o regalos caros, ni incidir o beneficiarse de gastos de representacin excesivos con un cliente, tampoco podr dar o recibir ningn regalo o servicio que se pueda interpretar como propina. 13

 Relaciones con los empleados: La relacin con nuestros empleados tiene como base el respeto a la dignidad de individuo sin discriminacin de raza, religin, nacionalidad, color, sexo, edad, ni inclinacin sexual, estado civil o familiar o incapacidad no relacionada a la funcin disponible. Internet: La empresa proveer acceso a Internet para sus empleados, con el propsito de facilitar la investigacin y el intercambio de informaciones relativas al negocio. Los empleados debern aplicar la misma discrecin utilizada con otras herramientas del negocio de la empresa, tales como los telfonos, fotocopiadoras, a la hora de utilizar el acceso a Internet que les facilita la empresa.

Responsable Paso Accin Gerente de Recursos Humanos 1 Presentar ante los nuevos trabajadores al Presidente de Intermedia C.A. Presidente de la Organizacin 2 Da la palabra de bienvenida.

3 Suministra informacin general sobre la Historia de Intermedia C.A., objetivos y estructura de la organizacin. Supervisor Inmediato 5 Da la bienvenida a los nuevos trabajadores y suministra informacin sobre estructura y objetivos del rea. Gerente de Recursos Humanos 6 Suministra informacin a los participantes sobre normas de conducta.

7 Proyecta Manual de Induccin 14

9 Finaliza charla de Induccin Fase Induccin Especfica. Esta fase tiene como finalidad dar a conocer al nuevo trabajador sobre el cargo a desempear y a la unidad de trabajo a la cual estar adscrito, la misma ser ejecutada por el Supervisor Inmediato. Suministrando informacin referente a: Denominacin del cargo, ubicacin dentro de la organizacin, deberes y responsabilidades del cargo, objetivo, estructura y funcionamiento del rea. Responsable Supervisor Inmediato Pasos 1 2 3 Accin Recibe al nuevo trabajador y suministra informacin sobre la Unidad donde se va a desempear, as como sus deberes y responsabilidades en el rea de trabajo. Suministra informacin sobre el cargo a desempear y entrega descripcin del cargo. Presenta al nuevo trabajador con sus compaeros y lo ubica en un sitio de trabajo.

Programa de Induccin y Capacitacin para el personal de Ventas de la Empresa Intermedia, C.A. El siguiente programa esta diseado para ser implantado desde el ingreso del personal aspirante al cargo de vendedor, su contenido se basa en ocho (08) mdulos actualizados con las tcnicas de ventas que han llevado al xito a muchas empresas, el mismo tiene una duracin total de 56 horas, es decir, 7 das de capacitacin en los cuales los nuevos vendedores recibirn ocho (8) horas diarias de entrenamiento. A continuacin se describe el contenido de cada mdulo que conforma el programa para tener una idea de su contenido: MDULO I CONOCIMIENTO DEL PROCESO DE VENTAS Duracin 16 Horas Los aprendices de vendedores deben aprender los pasos que intervienen en las ventas as como las diferentes tcnicas de ventas que se pueden aplicar en distintas situaciones. Los Pasos bsicos de ventas son: Prospeccin Planeacin de visitas Acercamiento al prospecto del cliente Presentacin de ventas Satisfaccin de objeciones Cierre de la venta y seguimiento Prospeccin El personal novato debe aprender a buscar a los clientes potenciales que necesitan el producto y no son capaces de comprarlo. Estos se denominan prospectos. Los vendedores en entrenamiento rpidamente aprenden el valor de la prospeccin debido a que evita que desperdicien tiempo tratando de vender el producto a personas que no los necesite o que no pueda costearlos. 15

El gerente o Field Master debe entregar una lista de prospectos a los nuevos vendedores. Pero durante el periodo de capacitacin se debe ensear a los nuevos vendedores el sistema que los vendedores experimentados utilizan para generar prospectos a travs de los diferentes canales comerciales que posee la empresa. Planeacin de la visita (Preacercamiento) Los nuevos vendedores necesitan saber como planear las visitas de ventas para asegurarse que la presentacin en si sea eficaz. Deben aprender a recopilar informacin de tal manera que puedan responder las siguientes preguntas: Cules son los objetivos de la visita de ventas? Cules son las necesidades de los clientes? Cmo pueden los productos de mi empresa satisfacer esas necesidades? Cmo satisface esas necesidades los productos de mi competidor? Qu objeciones pueden seguir, y como se pueden manejar? Qu clase de ayudas audiovisuales o materiales de apoyo se requieren?. El proceso de planeacin ayuda al vendedor a clasificar a los prospectos y proporciona informacin que se puede utilizar para adaptar la presentacin de ventas al prospecto. Acercamiento al prospecto De acuerdo con la situacin particular de ventas, existen varias maneras eficaces de acercarse a los clientes en perspectiva, que van desde una referencia de un conocido mutuo hasta el envo de una muestra al prospecto. Pocos clientes potenciales estn dispuestos a hablarle a un vendedor, incluso si pueden requerir el producto o servicio, por lo que resulta esencial que el acercamiento proporcione algn inventivo o que proporcione una garanta que la presentacin de ventas resultara beneficiosa. Presentacin de Ventas Por lo general, la presentacin de ventas consta de dos fases principales: La apertura y la presentacin en s. Los nuevos vendedores deben comprender cada una de ellas para convertirse en vendedores eficaces. La fase de la apertura de la presentacin de ventas representa solo un porcentaje muy pequeo del tiempo total de la presentacin, pero es muy importante. En general, el vendedor tendr alrededor de 30 segundos para asegurar la atencin y el inters del cliente potencial. A menos que la apertura sea eficaz. El resto de la presentacin de ventas probablemente fracasar. La apertura generalmente comienza con una charla informal preliminar concebida para establecer un canal de comunicacin. Esto tiene particular importancia si el vendedor o el cliente en perspectiva no se han reunido antes. Los vendedores en entrenamiento deben aprender a moverse con rapidez de la charla informal a un anlisis de los beneficios de su producto. Los beneficios deben ser especficos, cuantificables y muy deseables por el cliente potencial. Al presentarlos pronto, el vendedor estimular el inters y comenzara a desarrollar el deseo por el producto. La presentacin es si, es el corazn de la venta. Una buena presentacin se construye en torno a una poderosa demostracin que muestre todos los puntos de venta y los motivos de compra, de tal manera que se despierte el inters del prospecto y su deseo de comprar. Se debe ensear a los nuevos vendedores a utilizar las pruebas de cierre de ventas a los largo de toda la presentacin para determinar si el cliente potencial esta listo para comprar. Muchas veces se puede evitar que el vendedor pierda la venta por sobrevendr. La prueba de cierre de ventas consiste en preguntar cosas tales como Qu color prefiere usted? Deseara pagar esto en efectivo o cargar a una cuenta?. Los clientes potenciales listos para comprar respondern en forma favorable. Los que no lo estn evitarn este tipo de preguntas o negaran cualquier inters en comprar. Si se obtienen una respuesta favorable al cierre de prueba, 16

el vendedor cierra la venta de inmediato. Satisfaccin de objeciones Los vendedores en entrenamiento deben comprender que las objeciones que lanza el cliente en perspectiva son una buena seal: significa que ste tiene un cierto inters en el producto. Si se les puede resolver con xito, el cliente potencial normalmente realizar la compra. Las objeciones pueden declararse o estar ocultas y pueden estar relacionadas con el producto en si mismo, con su precio o con la oportunidad de la compra. El vendedor debe aprender a identificar la objecin real. Una vez que se determina sta, el vendedor puede trabajar para superarla al sealar las ventajas que compensan lo que el cliente ve como desventaja. Por ejemplo, si el cliente presenta una objecin respecto al precio, el vendedor puede sealar la calidad implcita y la larga duracin que el producto debe tener. Cierre de la Venta El cierre se da cuando el vendedor pregunta por el pedido, A menudo, los nuevos aprendices piensan que el cierre es la parte ms sencilla a recordar de la venta. Sin embargo, muchos vendedores no preguntan por el pedido porque suponen que el cliente automticamente comprar el producto despus de completarse las primeras etapas del proceso de venta. Si no pregunta por el pedido, pueden no obtenerlo y se desperdiciar todo el esfuerzo del vendedor. Existen varias estrategias populares para los cierres. El cierre de suposicin implica que el cliente comprar al hacerse preguntas tales como: A que direccin desea que le enve esto? Cundo podemos enviar esto, hoy o maana?. En el cierre de accin fsica, el vendedor sugiere al cliente, mediante una accin fsica como darle una pluma al cliente para que firme el contrato, que ha llegado el momento de colocar el pedido. El cierre de trampa se presenta cuando la objecin del cliente potencial se utiliza para cerrar la venta. Seguimiento Resulta muy importante para los aprendices saber que la venta no se ha terminado sino hasta que se obtiene el pedido. Un buen vendedor hace seguimiento a la venta con una llamada para asegurarse de que se hayan respondido todas las preguntas, que se haya entregado el producto en un plazo especfico y en buenas condiciones y que el cliente est satisfecho. El seguimiento de la venta sirve para garantizar al cliente que ha tomado una buena decisin y ste por lo general aprecia que le atienda un vendedor que se esfuerce por satisfacerle. Un buen seguimiento conduce a una clientela leal, la cual puede aumentar en forma sustancial las ventas futuras de la organizacin y del vendedor. Finalmente, al hacer el seguimiento de los clientes, los vendedores a menudo pueden generar ventas de artculos complementarios o referenciales de nuevos clientes potenciales. MDULO 2 CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES Y DEL MERCADO Duracin: 8 Horas En la actualidad, los capacitadotes de ventas dan ms importancia al cliente que nunca antes en sus programas de capacitacin. En el nuevo ambiente de las ventas de la dcadas de 1990, los clientes estn muy bien informados y son profesionales, adems de que tienen mayores demandas y expectativas que en el pasado. En consecuencia, un programa eficaz de capacitacin de ventas debe ir ms all de los aspectos bsicos. Ya no es suficiente con solo ensear a los vendedores a superar las objeciones de los clientes; se les debe capacitar para lograr tener una participacin cooperativa con ellos. Debe subrayarse la importancia de integrar este tipo de participantes ya que muchas empresas internacionales ahora prefieren este tipo de relacin. 17

MDULO 3 CONOCIMIENTO DE LOS COMPETIDORES Y LA INDUSTRIA Duracin: 4 Horas Debe concientizarse a los aprendices de ventas respecto a las tcticas de la industria y a las tcnicas de competencia y deben comprender la manera en que stos pueden afectar la demanda de los productos de la empresa. Los aprendices deben saber casi todo de los productos de la competencia como saben de los propios. Slo mediante estos conocimientos pueden los vendedores comparar marcas y superar las objeciones de los clientes respecto a la compra de una marca sobre otra. Un conocimiento detallado de los productos de la competencia tambin puede ayudar a los vendedores a disear las presentaciones de ventas para resaltar las ventajas del producto de s empresa. MDULO 4 CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO Duracin: 8 Horas Una parte considerable del programa inicial de capacitacin de ventas debe dedicarse a ensear al nuevo vendedor hacer acerca de los productos y servicio que la ofrece. No slo deben aprender los vendedores acerca de los productos y la manera en que los utilizan los clientes, sino tambin deben creer en los mritos y la utilidad de los productos para solucionar los problemas de los clientes. Una vez que se comunica a los nuevos vendedores cuales son los productos y cuales son sus usos, se les debe permitir verlos y utilizarlos para que obtengan tanto entendimiento tcnico de los mismos como sea posible. Aparte de eso, es muy beneficioso para os vendedores conocer y utilizar los productos de la competencia. Los vendedores pueden competir con mayor xito cuando pueden comunicarle al cliente las ventajas de sus productos frente a los productos de la competencia. MDULO 5 CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA Duracin: 6 Horas. Se debe ensear a los nuevos vendedores las polticas de la organizacin y las polticas especificas de las ventas. Entre los conocimientos bsicos se cuentan los privilegios de estacionamiento. El comedor, las prcticas de oficina, el cheque de salario, la cuenta gasto y los canales de comunicacin. Los aprendices tambin deben aprender las polticas especficas de la organizacin respecto a las prcticas de ventas, tales como cuantas llamadas de ventas al da, como manejar las devoluciones y cmo redactar los pedidos. En general, los conocimientos sobre la empresa no son difciles de ensear. Lo comn es que se utilicen conferencias y materiales impresos para explicar las polticas y procedimientos, adems de las razones para ellos. Sin embargo una vez que se cubren las polticas de la empresa, el programa de capacitacin debe moverse a otros temas. Con demasiada frecuencia, los capacitadores en ventas se exceden en el tratamiento de las polticas, trayendo como resultado el aburrimiento y una baja en la moral y en el entusiasmo de los capacitados. MDULO 6 TOMA DE DECISIN 18

Duracin: 4 Horas En este mdulo los nuevos vendedores deben obtener la capacidad para seleccionar e implantar alternativas de solucin que den respuestas oportunas y de calidad, a los diferentes problemas o situaciones de trabajo que se le presenten. Supone la capacidad para asumir las consecuencias de la decisin. Considerando su impacto en el equipo de trabajo y de la organizacin. MDULO 7 SENTIDO DEL NEGOCIO Duracin: 4 Horas En esta sesin el capacitado debe adquirir la habilidad y tendencia para orientar la mayor parte de sus acciones a la captacin de clientes, al mercado y comercializacin de la cartera de productos y servicios que maneja y a la satisfaccin de las necesidades de los clientes, teniendo presente la orientacin del negocio y las premisas de xito y excelencia. MDULO 8 NEGOCIACIN Duracin: 6 Horas Al culminar este mdulo el vendedor novato debe adquirir la habilidad para llegar a acuerdos satisfactorios para las partes involucradas en un proceso determinado, desarrollando estrategias a corto, mediano y/o largo plazo, en beneficio de ambas partes. Implica identificar los intereses de las partes y las reas comunes para llegar a acuerdos vlidos y aceptables para ambos. 20

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