3 FORMAS DE CREAR UNA

ESTRATEGIA EFICAZ DE
MARKETING MULTICANAL
La importancia de establecer identidades
coherentes en los distintos canales para las
marcas y los consumidores.

A WHITE PAPER BY GIGYA

3 FORMAS DE CREAR UNA ESTRATEGIA EFICAZ DE MARKETING MULTICANAL

Como nunca antes, el aumento de las tecnologas

mviles y sociales ha dado paso a ms puntos
potenciales de contacto para que las marcas alcancen y
se conecten con los consumidores.
El ao pasado eMarketer inform que el 45% de los consumidores prefieren una
combinacin de compras en lnea, en aparatos mviles y en la tienda. Durante el
ltimo ao, esta tendencia nicamente ha crecido, forzando a los comerciantes a
considerar cmo aprovechar los mltiples canales de marketing para alcanzar
eficazmente al consumidor que siempre est conectado y convertirlo en usuario leal.
Los consumidores modernos desean ver el inventario en su sitio web, descargar
cupones de su aplicacin mvil, visitar su tienda y luego compartir su experiencia en
su cuenta Twitter, y esperan recibir el mismo nivel de experiencia y moverse sin
problemas a travs de cada canal.
Mientras los comerciantes estn reconociendo la necesidad de adoptar una estrategia
multicanal, muchos estn teniendo problemas para conectarse exitosamente con los
consumidores a travs de todos los medios disponibles mientras proporcionan una
experiencia alineada a sus clientes. En una encuesta reciente realizada por Retail
Systems Research Institute, el 40% de los comerciantes mencion la capacidad para
crear una identidad de marca nica a travs de todos los canales como una
oportunidad significativa para mejorar la satisfaccin del consumidor. El 54% de los
comerciantes tambin revel que el mayor obstculo para establecer una experiencia
multicanal coherente para el cliente es no tener una visin nica de los clientes a
travs de todos los canales.
Esta documento informativo examina tres formas esenciales para crear una
experiencia multicanal exitosa mientras establece identidades coherentes para
las marcas y los consumidores a travs de las tcnicas siguientes:

Como desarrollar una estrategia mvil

Como reestructurar las interacciones fsicas y digitales

Como socializar la experiencia del consumidor

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El desafio multicanal

El 45% de los consumidores prefieren una experiencia de compra

multicanal

El 45% de los consumidores que acuden a las tiendas recurren a

plataformas sociales en sus aparatos mviles que influyen en sus
decisiones de compra

El 54% aduce que no tener una visin consolidada del consumidor en

los distintos canales es el mayor obstculo para una experiencia
multicanal exitosa.

Como Desarrollar Una Estrategia Mvil

Este ao, por primera vez en la historia, el tiempo empleado en los aparatos mviles
sobrepasar al tiempo empleado en las computadoras en los Estados Unidos (eMarketer).
Los consumidores ahora estn exigiendo una forma para conectarse instantneamente con
sus marcas favoritas a travs de sus aparatos mviles. Ellos esperan tener acceso en sus
aparatos mviles a las mismas experiencias y capacidades de usuario que estn
acostumbrados a obtener en sus computadoras, y ahora llevan estas experiencias con ellos
a todas partes.
Esta revolucin mvil ha dado lugar a un nuevo
mundo de oportunidad para que las marcas y
los comerciantes se conecten con los
consumidores actuales y futuros.
Desafortunadamente, muchos negocios no
estn seguros de cmo aprovechar la tecnologa
mvil como un canal eficaz de venta y marketing.
En la mayora de casos, va ms all de recrear
una aplicacin desktop para los aparatos iPhone
o Android se trata de extender y ampliar esta
experiencia de tal forma que los consumidores
se conecten en cualquier momento, en cualquier
lugar y en el contexto de sus actividades en
tiempo real.

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La Clave: Desbloquear la Identidad

Para aadir exitosamente los aparatos mviles a su seleccin multicanal, usted
primero tiene que establecer la identidad del usuario a travs del registro social (login
que conecta con las cuentas de redes sociales de los usuarios). El registro social
permite a los usuarios ingresar y registrarse en los sitios web a travs de cuentas
sociales existentes como Facebook, Twitter, o Yahoo. No slo es ms rpido, fcil y
ms cmodo para los usuarios, sino que tambin proporciona permiso a las marcas
para acceder a informacin valiosa en estos perfiles sociales del usuario. Conociendo
la ubicacin, los sitios web de registro frecuente, las pelculas favoritas y ms de los
consumidores, las marcas son capaces de crear experiencias mviles ms
personalizadas, no solamente similares sino superiores a las de las computadoras.

Relato de Exito
La Compaa KLM Royal Dutch Airlines es un ejemplo de una marca que est
aumentando su conexin con el consumidor mediante la implementacin de una
estrategia mvil nica con su juego de simulacin de aeropuerto, Aviation Empire. Los
usuarios pueden registrarse e ingresar en el juego a travs del ingreso social. Para
enlazar las experiencias mviles y fsicas, Aviation Empire incorpora la tecnologa de
sistema de posicionamiento global (GPS, por sus siglas en ingls), para recompensar a
los jugadores con puntos virtuales del juego por registrarse en los aeropuertos en la
vida real. Finalmente, elementos sociales del juego como una tabla de posiciones
mostrando a los jugadores con mejor clasificacin y la capacidad para compartir la
actividad de juego a travs de las redes sociales del usuario promueven una
experiencia multicanal altamente interactiva y divertida.

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Saba used que?

El 72% de los usuarios de tecnologa mviles dicen que es importante que
los sitios web esten disponibles desde sus aparatos mviles
(Search Engine Watch)

Como Reestructurar las Interacciones Fsicas y

Digitales
Hoy en da los consumidores suben las fotos de sus comidas desde los restaurantes,
clasifican pelculas desde sus asientos en el teatro y se registran en las tiendas en
lnea para descargar cupones en el mismo momento. Las interacciones fsicas y
digitales ahora suceden en tndem, requieren que las marcas creen un servicio
unificado que permita a los consumidores moverse sin problemas entre estos dos
mbitos. Por consiguiente, todos los canales digitales necesitan compartir una
estrategia enfocada en el consumidor, coherente y conjunta que coloque la identidad
de la marca y del consumidor en el centro de la experiencia. Aprovechar los datos y
las aportaciones del consumidor para personalizar las experiencias del usuario en los
distintos canales, crea una experiencia autntica de inmersin del consumidor que
seguramente aumentar la lealtad a la marca y el valor para el consumidor de por
vida.
Un ejemplo de una marca que ha creado una experiencia eficaz, unificada fsica y
digital es Victorias Secret. El programa de recompensa Angel Card de Victoria Secret
permite a los compradores compartir y ganar puntos comprando en la tienda y en
lnea. Los miembros reciben por correo electrnico alertas personalizadas con
respecto a ofertas y promociones especiales, obtienen productos gratis y regalos de
cumpleaos, y tienen acceso a eventos especiales y descuentos exclusivos. Los
titulares de tarjetas tambin reciben recompensas adicionales cuando conectan sus
perfiles sociales, eficazmente unificando sus experiencias multicanal.

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La Clave: Administracin de la Relacin con los Clientes

A medida que los consumidores se relacionan con marcas a travs de canales ms
amplios, se crean grandes cantidades de datos estructurados (direcciones de correos
electrnicos, fechas de cumpleaos, etc.) y datos no estructurados (intereses,
pasatiempos, etc.) No slo es importante captar con exactitud todos estos conjuntos
de datos grandes (big data) sino que tambin es importante poder filtrar a travs de
ellos e identificar las clases correctas de conocimientos para crear experiencias
pertinentes al cliente a travs de todos los canales.
Esto requiere una base de datos sofisticada que pueda reconciliar e interpretar
simultneamente los datos estructurados y los no estructurados. Los comerciantes
exitosos estn aprovechando las bases de datos conectadas de los consumidores que
les permiten crear y seguir las identidades de los usuarios a travs de los distintos
canales y crear experiencias especializadas optimizadas, tanto digitales como en la
tienda.

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Opciones de almacenamiento de datos

1) Almacenamiento virtual en la nube para elasticidad y
escalabilidad:
Cuando se almacenan conjuntos de datos grandes (big data), las
infraestructuras de TI tradicionales carecen de la elasticidad y
escalabilidad de los sistemas de almacenamiento en la nube. Los
modelos de almacenamiento virtuales en la nube permiten que
mltiples usuarios tengan acceso fcil a los datos y estn equipados
para manipular cantidades masivas de datos estructurados y no
estructurados.
2) Almacenamiento centralizado para unificacin:
Las empresas con ms de un sitio web o ubicaciones mltiples para
recopilar datos de usuarios pueden acceder fcilmente a los datos
almacenados mantenindolos en una ubicacin centralizada. La
unificacin de datos de esta forma hace ms fcil ampliar los
esfuerzos de marketing y alcanzar a los usuarios adecuados con los
mensajes adecuados y en el momento adecuado.

Como Socializar la Experiencia del Consumidor

Gracias al aumento de las redes sociales, los consumidores demandan una conexin
instantnea ms directa a las marcas en tiempo real. Ellos ya no responden a las
tcticas de ventas o de marketing tradicionales, lo que quieren es tener un dilogo
bidireccional con sus marcas favoritas, y luego compartir sus experiencias con sus
crculos sociales, en todo momento y en todo lugar.
Conectarse con los consumidores a travs de los canales sociales permite que las
marcas establezcan relaciones autnticas y de confianza con ellos, entrando a formar
parte efectivamente de su comunidad social. Eso lleva a aumentar el conocimiento de
la marca, tasas de conversin y lealtad a la marca. De hecho, un estudio reciente
realizado por la IAB demuestra que el 90% de los consumidores recomendara una
marca despus de interactuar con ella mediante en las redes sociales (IAB). Adems,

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es ms probable que el 64% de los usuarios de Twitter y el 51% de los usuarios de

Facebook compren los productos de las marcas que siguen en lnea, y el 50% de los
compradores han realizado una compra basada en una recomendacin a travs de
una red social (Business2Community).

La Clave: Compromiso Comunitario

Al aadir caractersticas sociales como compartir, clasificaciones y comentarios a su
sitio web los consumidores pueden interactuar fcilmente con su marca y compartir
sin problemas sus acciones y opiniones con sus redes. Generando una comunidad de
usuarios activamente comprometidos y fomentando el contenido generado por el
usuario promueve la optimizacin de los motores de bsqueda y aumenta el trfico
generado por las recomendaciones de clientes, el tiempo transcurrido en el sitio, y en
ltima instancia el valor para el consumidor de por vida.
A medida que los comerciantes aprenden ms sobre los consumidores a travs de
sus interacciones y perfiles sociales, desarrollan una visin clarsima en sus grficas
sociales, revelando sus datos demogrficos, opiniones, gustos, aversiones y
sentimientos. Esta clase de informacin permite a los comerciantes extender su
experiencia social fuera de las redes sociales y personalizar los campos fsicos y
digitales para crear una experiencia multicanal estratgica y eficaz.

Saba usted que?

El 40% de los consumidores compran mas de los minoristas que
personalizan la experiencia de compra en los distintos de canales
(Internet Retailer)

Para ayudarle a desarrollar y mantener una estrategia eficaz de marketing

multicanal centrada alrededor de las identidades individuales de las marcas y los
consumidores, a continuacin se incluyen cinco pasos para lograr el xito:

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1. Identifique sus oportunidades multicanal

2. Desarrolle una estrategia coherente centrada en el consumidor que
coloque la identidad de la marca y del consumidor en el centro de la
experiencia
3. Implemente una solucin robusta de bases de datos para captar y
administrar datos estructurados y no estructurados en los distintos
canales
4. Cree una experiencia mvil que complemente y amplifique sus
estrategias en la computadora y en la tienda
5. Comience a desarrollar el compromiso comunitario creando
oportunidades para la interaccin del consumidor

Acerca de Gigya
Gigya ayuda a clientes a construir mejores relaciones con sus consumidores al
convertir visitantes desconocidos en consumidores leales y comprometidos. Con la
tecnologa de Gigya, las empresas incrementan los registros e identifican a sus
consumidores a travs de diferentes dispositivos, convirtiendo los datos del
consumidor en perfiles completos que permiten proveer mejores productos y
experiencias a travs de las integraciones con las principales aplicaciones de
marketing y servicios. Ms de 700 empresas lderes en el mundo confan en Gigya
para crear relaciones basadas en la identidad de los consumidores y para proveer un
manejo seguro y escalable de la identidad del consumidor.

Fuentes
-

http://www.atelier.net/en/trends/articles/retailing-omni-channel-approach-central-strategies-2013_423523
http://www.emarketer.com/Article/US-Time-Spent-on-Mobile-Overtake-Desktop/1010095
http://searchenginewatch.com/article/2208496/72-of-Consumers-Want-Mobile-Friendly-Sites-Google-Research
http://www.thedrum.com/news/2013/07/04/iab-study-finds-90-consumers-back-brands-after-interacting-social-media
http://www.business2community.com/social-media/15-social-media-statistics-that-every-business-needs-to-know-0418173
http://www.internetretailer.com/mobile/2013/03/21/shoppers-want-personal-touch

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