Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin

ndice
CAPITULO I: CALIDAD

I.DEFINICION..................................................................................................................5 DIFERENCIA ENTRE LOS CONCEPTOS CLSICO Y ACTUAL........................5 II.EVOLUCION DE LA CALIDAD.................................................................................6 Control de calidad en ocada !acia lo" #rod$cto" ter%inado".......................................6 Control E"tad&"tico de #roce"o"....................................................................................6 Control Total de Calidad o Calidad Total....................................................................6 III.PRINCIPIOS DE LA CALIDAD.................................................................................' PRINCIPIOS (ASICOS PARA EL LO)RO DE LA CALIDAD TOTAL................' *. La Calidad e" la cla+e #ara lo,rar co%#etiti+idad.................................................' -. La calidad la deter%ina el cliente..........................................................................' .. El #roce"o de #rod$cci/n e"ta en toda la or,ani0aci/n.........................................' 1. La calidad de lo" #rod$cto" 2 "er+icio" e" re"$ltado de la calidad de lo" #roce"o" ...................................................................................................................................' 5. El #ro+eedor e" #arte de n$e"tro #roce"o..............................................................' 6. Son indi"#en"a3le" la" cadena" #ro+eedor4cliente" interno".................................' 5. La calidad e" lo,rada #or la" #er"ona" 2 #ara la" #er"ona"...................................' '. E"ta3lecer la %entalidad de cero de ecto".............................................................' 6. La +enta7a co%#etiti+a e"ta en la red$cci/n de errore" 2 en el %e7ora%iento contin$o.....................................................................................................................6 *8. E" i%#re"cindi3le la #artici#aci/n de todo" 9Conciencia Colecti+a:..................6 **. Calidad.................................................................................................................6 *-. Re;$iere $na n$e+a c$lt$ra.................................................................................6 PRINCIPIOS DE ED<ARD DE=IN)......................................................................6 IV.CICLO O ESPIRAL DE LA CALIDAD...................................................................*8 Planear> ......................................................................................................................*8 ?acer>..........................................................................................................................*8 Corro3orar>.................................................................................................................*8 Accionar> ...................................................................................................................*8 V.ASE)URA=IENTO DE LA CALIDAD...................................................................*8 Caracter&"tica"> ...........................................................................................................*8 A"e,$ra%iento de Calidad Interno> ...........................................................................** A"e,$ra%iento de Calidad E@terno> ..........................................................................** VI.)ESTIAN DE LA CALIDAD TOTAL.....................................................................** TBcnica" a+an0ada" de )e"ti/n de la Calidad............................................................** A. (enc!%arCin,.....................................................................................................** Ele%ento" cla+e #ara el (enc!%arCin,..................................................................** La Rein,enier&a de Proce"o".......................................................................................** VII.SISTE=A DE CALIDAD........................................................................................** Doc$%ento" Del Si"te%a De Calidad........................................................................*VIII.SISTE=A DE )ESTIAN DE LA CALIDAD........................................................*ID.CONTROL DE CALIDAD........................................................................................*D.=EEORA=IENTO DE LA CALIDAD......................................................................*DEFINICIAN.............................................................................................................*PASOS A SE)UIR PARA LO)RAR =EEORA=IENTO EN LA CALIDAD.......*DI.CALIDAD TOTAL....................................................................................................*. I=PORTANCIA ESTRATF)ICA DE LA CALIDAD TOTAL..............................*.
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E"t$dio De La" (a"e" De La Calidad Total .............................................................*. Acti+idade" Para Iniciar Un Proce"o ?acia La Calidad Total....................................*. FASE I> To%a de deci"i/n...................................................................................*1 FASE II> Pre#araci/n del e"cenario 2 #ro%oci/n...............................................*1 FASE III> I%#lantaci/n de #roce"o" de %e7ora...................................................*1 FASE IV> Con"olidaci/n 2 o#ti%i0aci/n &nter $ncional....................................*1 Calidad Total En So tGare En La%3a2e;$e..............................................................*1 I.CONCEPTOS (SICOS..............................................................................................*5 HI$B e" Nor%ali0aci/nJ.............................................................................................*5 HI$B e" $na Nor%aJ...................................................................................................*5 E+ol$ci/n de la nor%ali0aci/n...................................................................................*5 II.HI$B e" ISOJ ...............................................................................................................*5 HI$ien re#re"enta a lo" #a&"e" en la or,ani0aci/n internacional #ara la e"tandari0aci/nJ ..........................................................................................................*5 HI$iBn de"arroll/ la "erie de e"tKndare" ISO 6888J ..................................................*6 HI$B "on la "erie de e"tKndare" ISO 6888J ...............................................................*6 (ENEFICIOS> Al,$no" 3ene icio" ;$e "e alcan0an al in"tr$%entar e"ta" "erie" en la e%#re"aL "on> ..............................................................................................................*6 HI$iBn la" e"tKn $tili0andoJ ......................................................................................*6 Co%#onente" de la" nor%a" ISO 6888.......................................................................*6 ISO '18->................................................................................................................*5 ISO 6888.................................................................................................................*5 ISO4688*................................................................................................................*5 ISO4688-................................................................................................................*5 ISO4688.................................................................................................................*5 HC/%o tra3a7an la" Serie" ISO 6888J .......................................................................*' HA ;$e #rod$cto" a#lica el e"tKndarJ.........................................................................*' =odelo" #ara la e+al$aci/n del Si"te%a" de Calidad.................................................*6 III.EL PROCESO DE I=PLE=ENTACION>................................................................-8 HPor;$e "e e"tK i%#le%entando ISO 6888J...............................................................-8 HI$e in+ol$cra la i%#le%entaci/n de i"o 6888J........................................................-* IV.EL PROCESO DE CERTIFICACION......................................................................-* HI$e tan Kcil o di &cil e" o3tener el re,i"tro ISO 6888J............................................-HD$rante c$Knto tie%#o e" +Klida la certi icaci/nJ ...................................................-V.ISO PARA EL SOFT<ARE.......................................................................................-Partic$laridade" de lo" #roce"o" "o3re "o tGare 2 #roce"o" ind$"triale"...................-. NOR=A ISO 68884. .................................................................................................-. I.DEFINICIAN>...............................................................................................................-5 Re+i"i/n F$nda%ental> ..............................................................................................-5 Redi"eMo Radical>.......................................................................................................-5 =e7ora" E"#ectac$lare"> ............................................................................................-5 Proce"o"> ....................................................................................................................-5 II.PRINCIPIOS DE LA REIN)ENIERNA .....................................................................-5 III.REIN)ENIERIA DE PROCESOS DE NE)OCIOS 9RPN:.....................................-6 Princi#io" de Rein,enier&a de Proce"o" de Ne,ocio"............................................-6 Se de3e tener en c$enta 5 #rinci#io" 3K"ico" #ara ;$e el #roce"o de rein,enier&a "ea e@ito"oO e"to" #rinci#io" "on lo" "i,$iente">................................................................-6 IV.La" . C" de rein,enier&a..............................................................................................8 CLIENTES..................................................................................................................8 CO=PETENCIA.........................................................................................................8
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EL CA=(IO...............................................................................................................* V.INSTRU=ENTOS Y TFCNICAS 9*:.........................................................................* VI.ROLES DE LA REIN)ENIERNA .............................................................................* El L&der .......................................................................................................................D$eMo del #roce"o ......................................................................................................E;$i#o de rein,enier&a. ...............................................................................................Co%itB directi+o. ........................................................................................................PQarP de la rein,enier&a. ..............................................................................................VII.FDITO EN LA REIN)ENIERIA .............................................................................Tratar de corre,ir $n #roce"o en l$,ar de ca%3iarlo ................................................... No concentrar"e en lo" #roce"o" .................................................................................. Con or%ar"e con re"$ltado" de #oca i%#ortancia ....................................................... A3andonar el e" $er0o ante" de tie%#o ....................................................................... De7ar ;$e la" c$lt$ra" 2 la" actit$de" cor#orati+a" e@i"tente" i%#idan ;$e e%#iece la rein,enier&a ................................................................................................................... Con iar el lidera0,o a $na #er"ona ;$e no entiende de rein,enier&a ........................... E"cati%ar lo" rec$r"o" de"tinado" a la rein,enier&a ..................................................... Enterrar la rein,enier&a en %edio de la a,enda cor#orati+a .......................................1 Di"i#ar la ener,&a en $n ,ran nR%ero de #ro2ecto .....................................................1 Concentrar"e e@cl$"i+a%ente en di"eMo .....................................................................1 Tratar de !acer la rein,enier&a "in +ol+er a al,$ien de"dic!ado .................................1 Dar %arc!a atrK" c$ando "e enc$entra re"i"tencia ......................................................1 Prolon,ar de%a"iado el e" $er0o.................................................................................1 VIII.=ETA DE LA REIN)ENIERNA DE PROCESOS..................................................1

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin Introduccin n la actualidad !i!imos en mundo glo"ali#ado, en el $ue nos interrelacionamos con los

mercados e%ternos, lo $ue es fa!ora"le &ara muc'as em&resas &ues les &ermite com&etir con em&resas de todas &artes del mundo( esta com&etencia 'a ocasionado $ue las em&resas cada da "us$uen me)ores estrategias com&etiti!as &ara mantenerse en el mercado, &ues de eso de&ende su *%ito o fracaso+ ,as nue!as em&resas de"en ser cam"iantes, din-micas( y estar a la !anguardia de los a!ances tecnolgicos+ ,as em&resas de"en enfrentarse a nue!as realidades, una de ellas es la creciente demanda del &."lico de un mayor com&romiso de calidad &or &arte de los &ro!eedores res&ecto de los &roductos o ser!icios $ue comerciali#an+ ,a calidad ya no es un factor m-s sino $ue se 'a con!ertido en uno de los &rinci&ales factores com&etiti!os, sin el cual toda em&resa estar- condenada al fracaso o a su &osterior desa&aricin+ n los &r%imos a/os las em&resas $ue logren so"re!i!ir ser-n a$uellas $ue logren &roductos y ser!icios de calidad a &recios com&etiti!os $ue satisfagan e incluso su&eren las e%&ectati!as de los clientes+ Como un nue!o conce&to surge la reingeniera $ue significa !ol!er a em&e#ar arrancando de nue!o( no es 'acer m-s con menos, es con menos dar m-s al cliente+ l o")eti!o es 'acer lo $ue ya estamos 'aciendo, &ero 'acerlo me)or, tra"a)ar m-s inteligentemente+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin C1,I212 I.DEFINICION n t*rminos generales, C1,I212 es cuando en una organi#acin se determinan las acti!idades y sus integrantes se encuentran 'aciendo lo $ue tienen $ue 'acer y lo est-n 'aciendo "ien, con el o")eti!o de "rindar satisfaccin total al cliente+ ,a ace&cin del t*rmino calidad &uede resultar muy am"igua( esto 'a lle!ado a $ue su definicin inicial 34calidad es adecuacin al uso43 tam"i*n 'aya e!olucionado a tra!*s del tiem&o+ Seg.n di!ersas !isiones, calidad se &uede definir de diferentes maneras5 Visin esttica: "Calidad es elegancia, una indescriptible experiencia de lo bueno". ,o &eligroso de esta !isin es caer en el &reciosismo y en la ino&erancia+ Visin industrial: "Calidad es correctitud y conformidad con lo especificado". sto en!a el &ro"lema a encontrar las es&ecificaciones correctas de la calidad+ ,o &eligroso a$u es terminar reali#ando el &roducto &erfecto $ue no satisfaga a nadie+ Visin del cliente: "Calidad es adecuacin al uso, que siempre satisface al cliente". 1 &esar de $ue tam"i*n esta definicin sigue siendo un conce&to difuso, y adem-s traslada la calificacin de si un &roducto es o no 4de calidad4 fuera de la r"ita de la em&resa( es sin dudas el conce&to $ue m-s 'a influido en la definicin ado&tada &or ISO+ Seg.n la norma ISO 6072 define calidad como 8,a totalidad de las caractersticas de una entidad $ue le confieren la a&titud &ara satisfacer las necesidades &reesta"lecidas9 DIFERENCIA ENTRE LOS CONCEPTOS CLSICO Y ACTUAL ASPECTOS DE LA CALIDAD OBJETO ALCANCE APLICACIN METODOLOGA RESPONSABILIDAD CLIENTES

CONCEPTO CLSICO 1fecta a &roductos y ser!icios 1cti!idades de control Im&uesta &or la 2ireccin 2etectar y corregir 2e&artamento de Calidad %ternos a la em&resa

CONCEPTO ACTUAL 1fecta a todas las acti!idades de la em&resa :estin de toda la em&resa, adem-s del control ;or con!encimiento y &artici&ati!a ;re!enir Com&romiso de cada miem"ro de la em&resa Internos y e%ternos

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin II.EVOLUCION DE LA CALIDAD 2e manera general, &uede decirse $ue el conce&to de calidad y su a&licacin, 'asta llegar al estado actual, 'a tenido la siguiente e!olucin5 C n!" # de c$#id$d en% c$d$ &$ci$ # ' (" d)c! ' !e"*in$d '. ta&a iniciada con la re!olucin industrial, consisti en la ins&eccin a los &roductos terminados, clasific-ndolos como aprobados o rechazados =$ue de"an ser sometidos a un re&rocesamiento en caso de ser &osi"le o sim&lemente eliminados>+ l &ro"lema de centrarse en la correccin de errores des&u*s de 'ec'os( com&ro"ar y arreglar des&u*s, &ermite la e%istencia de errores y adem-s los incor&ora al sistema+ 1dem-s, resulta muy caro arreglar las cosas $ue 'an salido mal( esto cuesta a las em&resas muc'simo dinero y les 'ace &erder clientes+ C n!" # E'!$d+'!ic de (" ce' '. ta&a iniciada en la &rimera mitad del siglo ??( consisti en el desarrollo y a&licacin de t*cnicas estadsticas &ara disminuir los costos de ins&eccin+ Con este enfo$ue se logr e%tender el conce&to de calidad a todo el &roceso de &roduccin, logr-ndose me)oras significati!as en t*rminos de calidad, reduccin de costos y de &roducti!idad+ ,as !enta)as $ue ofreca el Control stadstico &ermitieron am&liar su a&licacin a otras -reas de la organi#acin( sin em"argo los resultados de la em&resa resulta"an insuficientes &ara enfrentar la creciente com&etiti!idad+ C n!" # T !$# de C$#id$d C$#id$d T !$#.

l Control @otal de Calidad y la idea del Ae)oramiento Contnuo, nace como una manera de lograr la Calidad @otal+ ste conce&to naci en la d*cada de los cincuenta en los stados Bnidos, &ero fue en Ca&n donde se desarrolla y a&lica a &lenitud, introduci*ndose im&ortantes y no!edosos conce&tos tales como5 ,a calidad significa satisfaccin de las necesidades y e%&ectati!as del cliente+ ,a conce&cin de clientes internos y clientes e%ternos+ ,a res&onsa"ilidad de la direccin en la calidad+ ,a calidad no slo de"e "uscarse en el &roducto sino en todas las funciones de la organi#acin+ ,a &artici&acin del &ersonal en el me)oramiento &ermanente de la calidad+ ,a a&licacin de &rinci&ios y 'erramientas &ara el me)oramiento contin.o de los &roductos y ser!icios+

ETAPA ARTESANAL

CONCEPTO Dacer las cosas "ien inde&endientemente del coste o esfuer#o necesario &ara ello+

FINALIDAD Satisfacer al cliente+ Satisfacer al artesano, &or el tra"a)o "ien 'ec'o Crear un &roducto .nico+

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REVOLUCIN INDUSTRIAL

Dacer muc'as cosas no im&ortando $ue sean de calidad =Se identifica ;roduccin con Calidad>+

Satisfacer una gran demanda de "ienes+ O"tener "eneficios+

SEGUNDA GUERRA MUNDIAL

1segurar la eficacia del armamento sin im&ortar el costo, con la mayor y m-s r-&ida &roduccin = ficacia E ;la#o F Calidad>

:aranti#ar la dis&oni"ilidad de un armamento efica# en la cantidad y el momento &reciso+

POSGUERRA ,JAPNDacer las cosas "ien a la &rimera+

Ainimi#ar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser com&etiti!o Satisfacer la gran demanda de "ienes causada &or la guerra Satisfacer las necesidades t*cnicas del &roducto+ Satisfacer al cliente+ ;re!enir errores+ Reducir costes+ Ser com&etiti!o+ Satisfacer tanto al cliente e%terno como interno+ Ser altamente com&etiti!o+ Ae)ora Continua+

POSGUERRA ,RESTO DEL MUNDOCONTROL DE CALIDAD

;roducir, cuanto m-s me)or @*cnicas de ins&eccin en ;roduccin &ara e!itar la salida de "ienes defectuosos+ Sistemas y ;rocedimientos de la organi#acin &ara e!itar $ue se &rodu#can "ienes defectuosos+

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

CALIDAD TOTAL

@eora de la administracin em&resarial centrada en la &ermanente satisfaccin de las e%&ectati!as del cliente+

sta e!olucin nos ayuda a com&render de dnde &ro!iene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del &roducto o ser!icio $ue se &ro&orciona al cliente y, en definiti!a, a la sociedad, y cmo &oco a &oco se 'a ido in!olucrando toda la organi#acin en la o"tencin de este fin+ ,a calidad no se 'a con!ertido .nicamente en uno de los re$uisitos esenciales del &roducto sino $ue en la actualidad es un factor estrat*gico cla!e del $ue de&enden la mayor &arte de las organi#aciones, no slo &ara mantener su &osicin en el mercado sino incluso &ara asegurar su su&er!i!encia+

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III.PRINCIPIOS DE LA CALIDAD PRINCIPIOS BASICOS PARA EL LOGRO DE LA CALIDAD TOTAL .. L$ C$#id$d e' #$ c#$/e ($"$ # 0"$" c *(e!i!i/id$d. Con una "uena calidad es &osi"le ca&tar un mercado y mantenerse en *l+ 1. L$ c$#id$d #$ de!e"*in$ e# c#ien!e. ,a calidad de"e ser tomada en su !alor relati!o, en funcin del cliente $ue califica la calidad del &roducto o ser!icio $ue se ofrece+ s necesario identificar con &recisin las cam"iantes necesidades y e%&ectati!as de los clientes =calidad del &roducto o ser!icio, o&ortunidad de entrega, calidad de la atencin, costos ra#ona"les y seguridad> y su grado de satisfaccin con los &roductos y ser!icios de la em&resa y de la com&etencia+ 2. E# (" ce' de (" d)cci3n e'!$ en ! d$ #$ "0$ni4$ci3n. l &roceso de &roduccin no es toda la lnea de &roduccin &ro&iamente dic'a, sino toda la em&resa+ ,os $ue 'acen "ien su tra"a)o enri$uecen el &roceso, los $ue lo 'acen mal crean cuellos de "otella en el &roceso+ 5. L$ c$#id$d de # ' (" d)c! ' 6 'e"/ici ' e' "e')#!$d (" ce' ' de #$ c$#id$d de # '

7. E# (" /eed " e' ($"!e de n)e'!" (" ce' . ,a calidad se inicia en la demanda =de los clientes> y culminar- con su satisfaccin, &ero el &roceso de ela"oracin se inicia en el &ro!eedor, *l es &arte del &roceso, de"e ser considerado como &arte de la organi#acin y de"e e%tend*rsele las acciones de entrenamiento en Calidad @otal+ 8. S n indi'(en'$9#e' #$' c$den$' (" /eed ":c#ien!e' in!e"n '. Cada organi#acin toma conciencia $ue tiene clientes internos y &ro!eedores internos, con lo cual se forman cadenas de &ro!eedor3cliente dentro de ella+ ,os &ro!eedores internos son a$uellos $ue de"en mantener informados de cmo se $uiere $ue entreguen su tra"a)o y so"re lo $ue 'aya $ue corregir+ n esta cadena, es tan res&onsa"le el &ro!eedor $ue no le &regunta a su cliente so"re la calidad del tra"a)o $ue entrega, como el cliente $ue no le informa a su &ro!eedor so"re algo $ue se le esta entregando mal 'ec'o+ ;. L$ c$#id$d e' # 0"$d$ ( " #$' (e"' n$' 6 ($"$ #$' (e"' n$'. sto e%ige, entre otras cosas, un constante &rograma de ca&acitacin y entrenamiento+ <. E'!$9#ece" #$ *en!$#id$d de ce" de%ec! '. Se de"e erradicar el des&erdicio, en todas las formas como se &resente, eliminar las acti!idades $ue no agregan !alor, des&ertar la conciencia de no e$ui!ocarse, desa&arecer los lmites de tolerancia $ue consagran el error+ Se &romue!e la eliminacin de todo ti&o de des&ilfarros &resentes en5 In!entarios+ $ui&os no dis&oni"les &or da/os o mantenimiento+ ;ersonal dedicado a tareas re&etiti!as o inoficiosas+ ;a&eles y e%ceso de tr-mites+ %ceso de informes y reuniones+ In!entarios de tra"a)o en &rocesos entre oficinas+ Controles internos innecesarios+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin =. L$ /en!$>$ c *(e!i!i/$ e'!$ en #$ "ed)cci3n de e"" "e' 6 en e# *e> "$*ien! c n!in) . Con el resultado de 4Aenores Costos4 se &uede5 Ha)ar &recios a los clientes+ Ae)orar utilidades de la em&resa+ Ae)orar el aca"ado del &roducto+ O todas las anteriores a la !e#+ .?. E' i*("e'cindi9#e #$ ($"!ici($ci3n de ! d ' ,C ncienci$ C #ec!i/$-. ... C$#id$d s una res&onsa"ilidad gerencial, los directi!os de"en ser lderes ca&aces de in!olucrar y com&rometer al &ersonal en las acciones de me)ora+ .1. Re@)ie"e )n$ n)e/$ c)#!)"$. n el conce&to de Calidad @otal 4todos &iensan y todos 'acen4+

PRINCIPIOS DE EDAARD DEMING 1+Crear constancia de &ro&sito &ara la me)ora de &roductos y ser!icios+ 2+1do&tar una nue!a filosofa &ara una era econmica nue!a mediante el a&rendi#a)e de res&onsa"ilidades &or &arte de la gerencia y accionar en &os de un cam"io+ 3+1"andonar la de&endencia de una ins&eccin general &ara lograr la calidad+ 0+No "asar las o&eraciones comerciales en el &recio, en cam"io, minimi#ar el costo total y recurrir a &ro!eedores indi!iduales+ <+Ae)orar constantemente el sistema de &roduccin y ser!icio &ara me)orar la calidad y la &roducti!idad+ 6+Introducir la ca&acitacin mediante la &r-ctica del tra"a)o+ G+Instituir la direccin, la su&er!isin de"era ser!ir &ara reali#ar un tra"a)o me)or+ 6+1le)ar los temores &ara $ue todos &uedan tra"a)ar con eficacia &ara la organi#acin+ I+ liminar las "arreras entre de&artamentos 17+ liminar los slogans y metas num*ricas &ara la fuer#a de tra"a)o como 8defecto cero9+ 11+ liminar las cuotas o estandartes la"orales y la direccin &or o")eti!os o metas num*ricas 12+2esterrar las "arreras a las &ersonas el orgullo &or la fa"ricacin 13+Instituir una educacin !igorosa y un &rograma de me)ora &ersonal+ 10+;oner a tra"a)ar a todos en la organi#acin &ara lle!ar a ca"o la transformacin+

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IV.CICLO O ESPIRAL DE LA CALIDAD ste ciclo in!entado &or 2emming, es un modelo conce&tual de las acti!idades interde&endientes, $ue influyen en la calidad de un &roducto en las distintas fases $ue !an desde la identificacin de las e%&ectati!as de los clientes, 'asta la e!aluacin de $ue estas 'ayan sido satisfec'as con el &roducto o&erati!o+ s im&ortante resaltar $ue este ciclo de"e recorrerse continuadamente =de all su denominacin de 4es&iral4>+ n otras &ala"ras5 luego de 'a"er &uesto o&erati!o el &roducto de nuestro &roceso, de"emos &onernos a 4escuc'ar4 su com&ortamiento y !er como e!oluciona el mercado &ara o"tener los nue!os re$uerimientos &ara la me)ora de su &r%ima !ersin+ Si el ciclo se corta, indica $ue la em&resa se 'a estancado o se discontinuar- su &roduccin+ l ciclo consiste de 0 eta&as, cada una de ellas in!olucra lo siguiente5 1+ 2+ 3+ 0+ <+ 6+ G+ 6+ I+ B$ce": 17+ C "" 9 "$": 11+ Acci n$": 12+ ;ro"ar las soluciones en &e$ue/a escala+ P#$ne$": 2escu"rir el des&ilfarro, asumir el fallo+ studiar el &roceso+ sta"lecer los &untos crticos del &roceso+ sta"lecer los &rocedimientos de control+ O"tener datos fia"les+ m&lear 'erramientas de calidad &ara su an-lisis+ !aluar los fallos/des&ilfarros+ In!estigar las causas .ltimas de los fallos+ ;ro&oner soluciones &ara eliminarlos+

Com&ro"ar los resultados+

Im&lantar la solucin de forma definiti!a+

V.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Seg.n la norma BNI@3ISO 6072, 1seguramiento de la Calidad se define como 4el con)unto de acti!idades &reesta"lecidas y sistem-ticas, im&lantadas en el marco del sistema de calidad, $ue se 'a demostrado $ue son necesarias &ara dar confian#a adecuada de $ue una entidad satisfacer- los re$uisitos &ara la calidad4+

C$"$c!e"+'!ic$': l 1seguramiento de la Calidad es un sistema =la Calidad @otal no lo es> y como tal, es un con)unto organi#ado de &rocedimientos "ien definidos y entrela#ados armnicamente, $ue re$uiere unos determinados recursos &ara funcionar+ Nace como una e!olucin natural del Control de Calidad, $ue resulta"a limitado y &oco efica# &ara &re!enir la a&aricin de defectos+ ;ara ello, se 'i#o necesario crear sistemas de calidad $ue agregasen la ("e/enci3n como forma de !ida y $ue, en todo caso, sir!ieran &ara antici&ar los errores antes de $ue estos se ocasionaran+ 2entro de la Organi#acin, sir!e como 'erramienta de gestin+ n situaciones contractuales tam"i*n sir!e &ara esta"lecer la confian#a en el suministrador+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin No est- com&leto a menos $ue estos re$uisitos de calidad refle)en com&letamente las necesidades del cliente+ ;ara ser efecti!o, re$uiere una e!aluacin continua de los factores $ue afectan a la calidad y auditoras &eridicas+ Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias $ue no &ueden &ermitirse el lu)o de tener un fallo de calidad+ Son industrias como la Nuclear, la 1eron-utica, la de 2efensa, etc+ A'e0)"$*ien! de C$#id$d In!e"n : l 1seguramiento de Calidad Interno es el $ue "usca dar confian#a a la direccin de la em&resa+ A'e0)"$*ien! de C$#id$d EC!e"n : l 1seguramiento de Calidad %terno es el $ue sir!e &ara dar confian#a al cliente o a otros+

VI.GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL Seg.n BNI@3ISO 6072, define :estin de la Calidad @otal como el 4con)unto de acti!idades de la funcin general de gestin $ue determinan la &oltica de calidad, los o")eti!os y res&onsa"ilidades( y se im&lanta &or medios tales como la &lanificacin de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el me)oramiento de la calidad en el marco del sistema de la calidad4 TDcnic$' $/$n4$d$' de Ge'!i3n de #$ C$#id$d A. Benc&*$"Ein0 ;roceso en !irtud del cual se identifican las me)ores &r-cticas en un determinado &roceso o acti!idad, se anali#an y se incor&oran a la o&erati!a interna de la em&resa+ E#e*en! ' c#$/e ($"$ e# Benc&*$"Ein0 Competencia, @anto dentro de la em&resa como fuera+ Medicin, @anto del funcionamiento de la em&resa $ue !a 'a ser modificada como de la em&resa modelo+ Representa mucho ms que un Anlisis de la Competencia, Satisfaccin de los clientes, ntendiendo sus necesidades+ Apertura a nuevas ideas, sin re&arar en el miedo al cam"io+ Mejora Continua L$ Rein0enie"+$ de P" ce' ' @*cnica en !irtud de la cual se anali#a en &rofundidad el funcionamiento de uno o !arios &rocesos dentro de una em&resa con el fin de redise/arlos &or com&leto y me)orar radicalmente+

VII.SISTEMA DE CALIDAD Re.ne la estructura, res&onsa"ilidades, acti!idades, recursos y &rocedimientos de la organi#acin de una em&resa, $ue *sta esta"lece &ara lle!ar a ca"o la gestin de su calidad+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin ,a &rimera &arte de un sistema de calidad es la identificacin clara de los re$uerimientos de los clientes+ l cliente e%terno es el motor del sistema de calidad, &or lo $ue 'ay $ue dar los siguientes dos &asos5 1+ Identificar los re$uerimientos del cliente e%terno+ 2+ 1segurarse $ue los &rocesos internos &roducen el cum&limiento de los re$uerimientos a costo mnimo+ D c)*en! ' De# Si'!e*$ De C$#id$d Normas y reglamentos a&lica"les a la acti!idad indica $ue se tiene $ue 'acer+ Aanual de calidad es el documento $ue esta"lece la &oltica general de calidad+ 2etalla lo $ue se !a 'acer+ n *l se descri"en la &oltica de calidad de la em&resa, la estructura organi#acional, la misin de todo elemento in!olucrado en el logro de la Calidad, etc+ l fin del mismo se &uede resumir en !arios &untos5 Jnica referencia oficial+ Bnifica com&ortamientos decisionales y o&erati!os+ Clasifica la estructura de res&onsa"ilidades+ Inde&endi#a el resultado de las acti!idades de la 'a"ilidad+ s un instrumento &ara la Kormacin y la ;lanificacin de la Calidad+ s la "ase de referencia &ara auditar el Sistema de Calidad+ ;rocedimientos generales, de"en esta"lecer cmo se desarrollan las acti!idades, $uienes son res&onsa"les de los mismos y cu-les son los criterios de ace&tacin y rec'a#o+ ;rocedimientos es&ecficos, as&ectos de los &rocedimientos generales, nos da instrucciones de como se lle!a a la &r-ctica cada acti!idad+ VIII.SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD s una forma de gestin de una organi#acin, centrada en la calidad, "asada en la &artici&acin de todos sus miem"ros y $ue a&unta al *%ito a largo &la#o a tra!*s de la satisfaccin del cliente y a &ro&orcionar "eneficios a todos sus miem"ros y a la sociedad+ l sistema de gestin de la calidad se "asa en Normali#acin e ISO como &or e)em&lo la ISO I771, I772, I773, I770+

IF.CONTROL DE CALIDAD Seg.n BNI@3ISO 60725 4Control de Calidad son todas las t*cnicas y acti!idades o&erati!as utili#adas &ara satisfacer los re$uisitos relati!os a la calidad4 H-sicamente lo $ue la filosofa del control de la calidad se refiriere a un enfo$ue multifuncional es decir una muy "uena &lanificacin de tal forma $ue se redu#can los errores, a diferencia del m*todo tradicional en el cual &rimero se 'aca el &roducto terminado y des&u*s se le !erifica"a si tenia o no calidad si no tena era corregido, o en el &eor de los casos, desec'ado( en am"os casos se gasta"a tiem&o y dinero &or lo tanto el control de la calidad de"e ser desde $ue em&ie#a el &roceso 'asta $ue el &roducto llega a las manos del cliente+

F.MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DEFINICIN Como su nom"re lo indica esto im&lica acciones em&rendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efecti!idad y la eficiencia de las acti!idades y de los &rocesos &ara "rindar "eneficios adicionales al organismo y a sus clientes+ PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin 1+3 ;ro"ar la necesidad de me)oramiento+ 2+3 Identificar los &royectos concretos de me)oramiento+ 3+3 Organi#ar &ara la conduccin de los &royectos+ 0+3 Organi#ar &ara el diagnstico o descu"rimiento de las causas+ <+3 2iagnosticar las causas+ 6+3 ;ro!eer las soluciones+ G+3 ;ro"ar $ue la solucin es efecti!a "a)o condiciones de o&eracin+ 6+3 ;ro!eer un sistema de control &ara mantener lo ganado+ FI.CALIDAD TOTAL ,a Calidad es total &or$ue com&rende todos y cada uno de los as&ectos de la organi#acin, &or$ue in!olucra y com&romete a todas y cada una de las &ersonas de la organi#acin+ ,a Calidad tradicional trata"a de arreglar la calidad des&u*s de cometer errores+ ;ero la Calidad @otal se centra en conseguir $ue las cosas se 'agan "ien a la desde un &rimer momento+ ,os clientes ya no son slo los usuarios .ltimos de los "ienes y ser!icios $ue se !ende, a'ora el t*rmino se am&lia &ara incluir la idea de Cliente Interno+ IMPORTANCIA ESTRATGGICA DE LA CALIDAD TOTAL 1l tener calidad total se !a 'a tener mas clientes leales al tener mas clientes leales se !a 'a tener mas ganancia y &referencia ante la com&etencia, adem-s esta es una relacin de ganar ganar, es decir el cliente gana &or$ue el &roducto tiene calidad y la em&resa o"tiene utilidades+ E'!)di De L$' B$'e' De L$ C$#id$d T !$# A. A'(ec! ' !Dcnic '. Son los &rocedimientos o t*cnicas encargadas de conseguir una mayor eficacia organi#ati!a+ Son adem-s, t*cnicas dirigidas 'acia el interior de la em&resa $ue tienden a ma%imi#ar la &roduccin, a me)orar y eliminar los des&erdicios+ B. F$c! " &)*$n s a$u donde surge la nocin de Cliente Interno, de tal forma $ue todos son clientes de unos y &ro!eedores de otros, los cuales de"er-n estar en constante comunicacin+ l o")eti!o es crear un am"iente en el $ue las &ersonas &uedan e%&resarse como indi!iduos y sentirse satisfec'os+ ;ara lo cual tam"i*n se utili#an t*cnicas de moti!acin+ C. I*(e"$!i/ ' e'!"$!D0ic '. Conocidos tam"i*n como los im&erati!os !itales $ue de"en cum&lirse &ara $ue la em&resa &ros&ere+ 1l concentrarse en los im&erati!os del negocio y o"ser!ar los &rocesos nter de&artamentales de los $ue de&enden ser!ir- &ara $ue se tenga una !isin glo"ali#ada del negocio y e!itar la concentracin en una su" tarea de una determinada funcin o de&artamento+ D. E# c#ien!e eC!e"n s la 8estrella &rinci&al9 ya $ue la ra#n de ser de la em&resa es satisfacer al cliente con el fin de conseguir su lealtad, de esta manera ganar &artici&acin en el mercado y &or lo tanto ganancias &ara la em&resa+

Ac!i/id$de' P$"$ Inici$" Un P" ce' B$ci$ L$ C$#id$d T !$#

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin n &rinci&io cada organi#acin tiene $ue dise/ar una metodologa de acuerdo a su &ro&ia realidad+ ste &roceso es con!eniente di!idirlo en las fases siguientes5 FASE I: T *$ de deci'i3n Consiste en anali#ar seriamente si e%iste la !oluntad de 'acer todo lo $ue sea necesario &ara em&render y mantener adecuadamente dic'o &roceso( ya $ue una !e# iniciado no de"e ser discontinuado ya $ue genera desconfian#a y frustracin+ @omada la decisin de"e ela"orarse un ;lan &ara &oner en marc'a este &roceso+ FASE II: P"e($"$ci3n de# e'cen$"i 6 (" * ci3n Como su nom"re lo indica es &re&ararse &ara lograr lo $ue se decidi en la fase anterior+ s con!eniente en esta fase efectuar un 2iagnstico de calidad en la organi#acin, s necesario &oner en marc'a un !igoroso ;rograma de Ca&acitacin y desarrollo de &ersonal+ FASE III: I*(#$n!$ci3n de (" ce' ' de *e> "$ s la e)ecucin en si de todo lo &laneado+ Si el &roceso de me)ora !a mostrando sus frutos, es necesario moti!ar al &ersonal con acciones de reconocimiento+ FASE IV: C n' #id$ci3n 6 (!i*i4$ci3n +n!e" %)nci n$# n esta fase se continuar- desarrollando los &rocesos de me)ora y contnua con la ca&acitacin en t*cnicas de calidad mas a!an#adas+ Se desarrollar- los sistemas y &rocedimientos con "ase a las normas ISO I777+ C$#id$d T !$# En S %!H$"e En L$*9$6e@)e ,amenta"lemente en nuestro de&artamento, la cultura del softLare es muy &oco difundida lo cual im&lica $ue la demanda no sea muy am&lia, ya $ue la mayora de em&resas consideran $ue no es indis&ensa"le la automati#acin en la em&resa &or lo cual se ofrecen &oco dinero y eso conlle!a a !eces a $ue los &roductos se entreguen con demoras, los desarrollos e%cedan lo inicialmente &resu&uestado y no cum&lan con los re$uerimientos originales+ sta &ro"lem-tica se e%tiende tanto a la enorme dificultad de &ro&orcionar mantenimiento, como al cum&limiento de criterios de calidad+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin IN@RO2BCCIMN 1 ,1S NORA1S ISO I777

I.

CONCEPTOS BSICOS IJ)D e' N "*$#i4$ci3nK s a$uella acti!idad $ue esta"lece, con res&ecto a &ro"lemas actuales o &otenciales, dis&osiciones de uso com.n y continuado, dirigidas a la o"tencin del ni!el &timo de orden en un conte%to dado+ IJ)D e' )n$ N "*$K Bna norma es &or definicin un 4documento esta"lecido &or consenso y a&ro"ado &or un organismo reconocido, $ue &ro!ee, &ara el uso com.n y re&etiti!o, reglas, directrices o caractersticas &ara acti!idades o, sus resultados dirigido a alcan#ar el ni!el o&timo de orden en un conce&to dado4 NISO/I C :ua 251II6O E/ #)ci3n de #$ n "*$#i4$ci3n ,a Organi#acin Internacional &ara la Normali#acin inici el desarrollo de la serie ISO I777 en 1I67, culmin-ndola en el a/o 1I6G+

II.

IJ)D e' ISOK ,a Organi#acin Internacional &ara la standari#acin, me)or conocida como ISO, es la agencia es&eciali#ada en estandari#acin, conformada &or re&resentantes de los cuer&os normali#adores, fue esta"lecida oficialmente el 23 de fe"rero de 1I0G con el o")eti!o de &romo!er la estandari#acin internacional, de tal manera $ue se facilitara el intercam"io internacional de "ienes y ser!icios casi como el desarrollo cientfico y tecnolgico+ ISO com&rende alrededor de 167 Comit*s t*cnicos+ Cada uno es res&onsa"le de una o m-s -reas de es&eciali#acin, a"arcan desde las a"re!iaturas de los sistemas de medicin 'asta la es&ecificacin de &rotocolos de transferencia, &asando &or es&ecificacin de tornillos, lentes, contenedores martimos, medios magn*ticos, 'o)as de &a&el, ca"les, elementos estructurales, &rue"as de seguridad, sim"ologa, medio am"iente, etc+ ISO es una organi#acin internacional en la cual se encuentran re&resentados 'oy en da alrededor de no!enta &ases de todos los continentes a tra!*s de organismos destacados &ara este o")eti!o+ Sus normas son el resultado de consensos logrados &or todos los re&resentantes integrantes $uienes defienden los intereses de los sectores industriales de cada uno de sus &ases al crear o modificar las normas y &olticas de ISO+

IJ)ien "e("e'en!$ $ # ' ($+'e' en #$ e'!$nd$"i4$ci3nK

"0$ni4$ci3n in!e"n$ci n$# ($"$ #$

Cada &as tiene un re&resentante $ue &artici&ar- en ISO y o"tiene un !oto &ara la a&ro"acin de los est-ndares y/o cam"ios a los mismos+ ,os est-ndares ISO re$uieren una a&ro"acin mayoritaria del G<P de sus miem"ros &ara ser oficiali#ados+

1</36

Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin ;ara nuestro &as, la organi#acin re&resentante ante ISO es el IN2 CO;I+ @iene como funcin &romo!er y ela"orar normas a ni!el internacional &ara facilitar el comercio mundial+ IJ)iDn de'$"" ##3 #$ 'e"ie de e'!Lnd$"e' ISO =???K l Comit* @*cnico ISO 1G6 =ISO/@C1G6> fue formado en 1IGI &ara armoni#ar el incremento de la acti!idad internacional en materia de administracin de la calidad y aseguramiento de est-ndares de calidad+ l Su"comit* 1 fue esta"lecido &ara determinar terminologa com.n+ ste desarrollo la ISO 60725 Qoca"ulario de la Calidad, el cual fue &u"licado en 1I66+ l Su"comit* 2 fue esta"lecido &ara desarrollar est-ndares de sistemas de calidad 3 resultando las series ISO I777, &u"licadas en 1I6G =re!isadas en 1II0>+
ISO 9000 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004

IJ)D ' n #$ 'e"ie de e'!Lnd$"e' ISO =???K

,as series de ISO I777 son un gru&o de < indi!iduales, &ero relacionadas, est-ndares internacionales de administracin de la calidad y aseguramiento de calidad+ llos son gen*ricos, no es&ecficos &ara cual$uier &roducto+ ;ueden usarse igualmente &ara manufactura y ser!icios industriales+ stos est-ndares fueron desarrollados &ara documentar efecti!amente los elementos de sistemas de calidad $ue son instrumentados &ara mantener un sistema eficiente de calidad en la em&resa+ ,a serie ISO I777 no es&ecifica la tecnologa $ue de"e ser a&licada &ara la instrumentacin de los elementos del sistema de calidad+ ,o destaca"le de este &a$uete de normas, es $ue ya demostraron 'a"er logrado tres metas estrat*gicas im&ortantes5 1+ ace&tacin uni!ersal 2+ com&ati"ilidad internacional 3+ fle%i"ilidad en su a&licacin BENEFICIOS: 1lgunos "eneficios $ue se alcan#an al instrumentar estas series en la em&resa, son5 ,a &osi"ilidad de darle calidad al &roducto o ser!icio !itar costos de ins&ecciones finales, costos de garantas y re3&rocesos+ ;uede reducirse el n.mero de auditoras de los clientes a los &rocesos de o&eracin+ Aayor ace&tacin &or &arte de los clientes y acogida en los mercados tanto nacionales como internacionales+

IJ)iDn #$' e'!Ln )!i#i4$nd K Cor&oraciones alrededor del mundo 'an esta"lecido y contin.an esta"leciendo sus sistemas de calidad en funcin de estos est-ndares+ @anto grandes como &e$ue/as em&resas con negocios internacionales consideran a las series ISO I777 como una ruta &ara a"rir mercados y me)orar su com&etiti!idad+ No se necesita ser una cor&oracin multinacional o tener negocios en ultramar &ara "eneficiarse de la instrumentacin de estos est-ndares+

C *( nen!e' de #$' n "*$' ISO =???

IS O : < 5 ? 1 IS O : = ? ? ? IS O : = ? ? . IS O : = ? ? 1 IS O : = ? ? 2
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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin

ISO <5?1: :estin de la calidad y aseguramiento de la calidad+ Qoca"ulario+ sta norma tiene &or o")eto clarificar y normali#ar los t*rminos relati!os a la calidad utili#ados en la gestin de la calidad+

ISO =??? Normas &ara la gestin y el aseguramiento de la calidad+ ;arte 15 ,ineamientos &ara su seleccin y uso+ Normas &ara la gestin y el aseguramiento de la calidad+ ;arte 25 ,ineamientos gen*ricos &ara la a&licacin de las normas ISO I771, I772, y I773+ Normas &ara la gestin y el aseguramiento de la calidad+ ;arte 35 ,ineamientos &ara la a&licacin de ISO I771 al desarrollo, suministro, y mantenimiento de softLare+ Normas &ara la gestin y el aseguramiento de la calidad+ ;arte 05 :ua &ara la gestin de &rogramas de seguridad de funcionamiento+

ISO:=??. Sistemas de la calidad R Aodelo &ara el aseguramiento de la calidad en el dise/o, el desarrollo, la &roduccin, la instalacin y el ser!icio &os!enta+ sta norma determina los re$uisitos $ue se &lantean cuando es necesario demostrar la ca&acidad de un &ro!eedor al asumir toda la res&onsa"ilidad, desde el dise/o 'asta el ser!icio &os!enta, de tal modo $ue se &re!enga del suministro en todas las eta&as de &roduccin no conformes+ s la norma m-s com&leta de la serie+ Contiene 27 cl-usulas y se a&lica cuando la conformidad con los re$uisitos es&ecificados de"e ser asegurada &or el &ro!eedor durante !arias eta&as $ue incluyen el dise/o, la fa"ricacin, la instalacin, y el ser!icio &os!enta+ ISO:=??1 Sistemas de la calidad R Aodelo &ara el aseguramiento de la calidad en la &roduccin, la instalacin y el ser!icio &os!enta+ sta norma determina los re$uisitos $ue se &lantean cuando es necesario demostrar la ca&acidad de un &ro!eedor al asumir toda la res&onsa"ilidad a &artir de un dise/o esta"lecido 'asta el ser!icio &os!enta, de tal forma $ue se &re!enga el suministro de la &roduccin de &roductos no conformes+ Contiene 1I cl-usulas y se a&lica cuando la conformidad con los re$uisitos es&ecificados de"e ser asegurada &or el &ro!eedor durante la fa"ricacin, la instalacin, y el ser!icio &os!enta+ ISO:=??2 Sistemas de la calidad R Aodelo &ara el aseguramiento de la calidad en la ins&eccin y en los ensayos finales+ sta norma determina los re$uisitos $ue se &lantean cuando es necesario demostrar la ca&acidad de un &ro!eedor &ara detectar y controlar el tratamiento de cual$uier no3conformidad de un &roducto, fundamentalmente en las eta&as de ins&eccin y ensayos finales+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin Contiene 16 cl-usulas y se a&lica cuando la conformidad con los re$uisitos es&ecificados de"e ser asegurada &or el &ro!eedor mediante la ins&eccin y el ensayo final+ IC3* !"$9$>$n #$' Se"ie' ISO =???K ISO I777 &ro&orciona al usuario una gua &ara la seleccin y uso de la ISO I771, I772, I773 y I770+ ISO I771, I772 y I773 son modelos de sistemas de calidad &ara el aseguramiento de calidad e%terna+ stos tres modelos son actualmente su"gru&os e%itosos de otros+ ISO I771 es el m-s com&rensi"le, a"arca dise/o, manufactura, instalacin y sistemas de ser!icio+ ISO I772 cu"re &roduccin e instalacin, e ISO I773 cu"re ins&eccin y e%amen de &roductos finales+ ,os tres modelos fueron desarrollados &ara ser utili#ados en situaciones contractuales tales como a$uellas entre un cliente y un &ro!eedor+ ISO I770 &ro&orciona una gua &ara uso interno &ara desarrollar sistemas &ro&ios de calidad de los negocios $ue se "uscan y &ara a&ro!ec'ar o&ortunidades+ ,a decisin de $ue modelo instrumentar, de&ende del enfo$ue de la o&eracin+ ;or e)em&lo, si la em&resa dise/a su &ro&io &roducto o ser!icio, de"e considerar el uso de la ISO I771+ Si solo manufactura =tra"a)ando algo tam"i*n de dise/o> de"en tomar en cuenta la ISO I772+ Kinalmente, si no dise/a o manufactura, de"e anali#ar la &osi"ilidad de utili#ar la ISO I773+

2ise/o

ISO =??.

;lanificacin

ISO =??1
1lmacenamiento

;roduccin

ISO =??2 Ins&eccin y nsayos Kinales

Instalacin

Ser!icio

Contrario a la creencia general de $ue las normas ISO I777 son rgidas e infle%i"les, en realidad la serie &ermite una considera"le fle%i"ilidad+ Se &retende $ue estas normas internacionales se ado&ten en su forma actual, &ero a !eces ser- necesario ada&tarlas ya sea agregando o eliminando com&onentes o re$uerimientos del sistema de calidad en ciertas circunstancias contractuales es&ecficas =ISO I777R1>+ ,a norma no &retende esta"lecer una uniformidad en los sistemas de calidad( de 'ec'o, es reconocida en la norma la !ariedad $ue se dise/a &ara a)ustarse a las cam"iantes necesidades de cada industria+ IA @)e (" d)c! ' $(#ic$ e# e'!Lnd$"K

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin ,os est-ndares ISO I771, I772, I773 son gen*ricos y no a&lican a ning.n &roducto en es&ecfico+ ,os est-ndares son * de# ' &ara sistemas de aseguramiento y administracin de Calidad+ ,os est-ndares son a&lica"les cuando un contrato entre dos &artes e%ige $ue se demuestre la ca&acidad de la &lanta, &ara controlar los &rocesos $ue determinan la ace&ta"ilidad del &roducto com&rado+

M de# ' ($"$ #$ e/$#)$ci3n de# Si'!e*$' de C$#id$d ,os tres modelos de sistemas de la calidad sir!en &ara demostrar el cum&limiento de los re$uerimientos adecuados y tam"i*n &ara demostrar la a&ro"acin o registro &ara el caso de los &ro!eedores, tam"i*n sir!en &ara demostrar contractualmente la im&lantacin del sistema ante los clientes( adem-s, "rindan una gua &ara la gestin de la calidad interna+ stos modelos se encuentran en las siguientes normas5

Cla!e5

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO #e*en! de# Si'!e*$ de #$ C$#id$d Ingeniera de la Informacin
1+ Res&onsa"ilidad de la direccin 2+ Sistema de la calidad 3+ Re!isin del contrato 0+ Control de dise/o <+ Control de los documentos y de los datos 6+ Com&ras G+ Control de los &roductos suministrados &or los clientes 6+ Identificacin y rastrea"ilidad de los &roductos I+ Control de los &rocesos 17+ Ins&eccin y ensayos 11+ Control de los e$ui&os de ins&eccin, medicin y ensayo 12+ stado de ins&eccin y ensayo 13+ Control de los &roductos no conformes 10+ 1cciones correcti!as y &re!enti!as 1<+ Aani&ulacin, almacenamiento, em"ala)e, &reser!acin y entrega 16+ Control de los riesgos de la calidad 1G+ 1uditoras internas de la calidad 16+ 1diestramiento 1I+ Ser!icios &os!enta 27+ @*cnicas estadsticas

M de# =??. =??1 =??2

F lemento re$uerido com&leto F lemento &arcialmente re$uerido F lemento no re$uerido

III.

EL PROCESO DE IMPLEMENTACION:

IP "@)e 'e e'!L i*(#e*en!$nd ISO =???K ,as Normas ISO I777 ayudar-n a com&lementar su sistema de clase mundial resultando &roductos de calidad y logrando la satisfaccin del cliente+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin

IJ)e in/ #)c"$ #$ i*(#e*en!$ci3n de i' =???K

IV.

deber hacerlo, cundo ser hecho, en n esencia, el Aanual de Calidad muestra las &olticas de la em&resa en referencia a conjunto los re$uerimientos del est-ndar ISO con guas I777 generales e informacin e interfases es&ecfica so"re la Procedimientos de Operacin interdecom&a/a+ Instrucciones especficas de partamentales. Nivel III cmo, EL PROCESO DE CERTIFICACION cundo, dnde y quin desarroll una operacin, ajusta equipo confirman el Registros l &roceso de certificacin es lle!ado a ca"o &or registradores loselcuales o La evidencia de cmo, dnde cum&limiento al est-ndar Nivel I772 IV . parmetros son descritos en quin, cundo, qu y por qu. ,as agencias auditoras e!al.an la documentacin y la &r-ctica en el &iso contra los detalle.

,os est-ndares descri"en $u* re$uiere 'acerse, no cmo de"er- 'acerse+ ,a esencia de ISO I777 se "asa en d c)*en!$" # @)e 'e &$ce 6 &$ce" # @)e 'e d c)*en!$, asegurando constancia y manteniendo registros como &rue"as del cum&limiento+ ,as normas ISO I777 re$uieren un sistema formal &ara de la administracin de la Manual de Aseguramiento Calidad. Describe por qu hacemos lo que hacemos y calidad res&aldado con documentos+ Nivel I quien tiene la em&resa responsabilidad. El res&onsa"ilidad grupo ISO I777 re$uiere $ue la 2ireccin de la asuma la de gerencial define las polticas que conforman im&lantar y su&er!isar el sistema de Calidad+ con requerimientos de ISO y cliente. ,a im&lementacin comien#a con la los ela"oracin de una &oltica de Calidad, la cual esta"lece los o")eti!os y el com&romiso de lo relacionado con la Calidad+ Procedimientos Generales. ,as &olticas del sistema de aseguramiento &ara la Calidad se descri"en en un Describen qu se va hacer, quin manual de aseguramiento de la calidad+ Nivel II

re$uerimientos del est-ndar elegido+ n "ase a los resultados de la auditora, la agencia Registradora certificar$ue el Sistema de Calidad en la &lanta cum&le con los re$uerimientos de ISO3I772 y es lle!ado a la &r-ctica &or todo el &ersonal+ Bna !e# o"tenido el registro, formar- &arte de la lista de em&resas $ue 'an sido a&ro"ados de acuerdo con las normas ISO I777+ l registro se mantiene con auditoras de seguimiento &eridicas =mnimo una !e# al a/o> &or la agencia registradora+

n esta grafica se muestra el &roceso de certificacin &artir del momento en $ue la em&resa lo solicita es decir una !e# $ue ya im&lanto su Sistema de :estin de la Calidad y culmino con su re!isin interna+

Proce"o Proce"ode de

Concesin del Certificado ISO I777 ;ro&uesta de certificacin Informe de 1uditoria

Certi Certi icaci/n> icaci/n>

ISO ISO I77752777 I77752777

1uditoria Qista ;re!ia sta"lecimiento del &rograma de e!aluacin

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin

1n-lisis de la 2ocumentacin 1n-lisis del Organismo Solicitud de Certificacin Sistema de calidad ya im&lantado

IJ)e !$n %Lci#

di%+ci# e' 9!ene" e# "e0i'!" ISO =???K

2e&ende de !arios factores como5 2ocumentacin e%istente+ Com&romiso y Coo&eracin+ l as&ecto m-s difcil es documentar lo $ue 'acemos y 'acer lo $ue documentamos+

ID)"$n!e c)Ln! !ie*( e' /L#id$ #$ ce"!i%ic$ci3nK l acreditamiento certificado &or una tercera &ersona ser- &eridicamente su&er!isado, &ara asegurar $ue el sistema de calidad est- siendo mantenido+ Auc'as certificaciones re$uieren de auditoras totales des&u*s de un tiem&o es&ecfico =generalmente tres o cuatro a/os>+ Si 'ay falta de mantenimiento del sistema de calidad, la certificacin sersus&endida o cancelada+

V.

ISO PARA EL SOFTAARE l desarrollo de &roductos softLare no est- ausente de ofrecer calidad, &or esto da a da las organi#aciones y es&ecialmente las &roductoras de softLare se &reocu&an &or im&lementar mecanismos y estrategias $ue les conlle!en a garanti#ar5 ,a &roduccin de cdigo m-s fia"le Aayor ni!el de calidad en todo el ciclo de la &roduccin del softLare S &or ende, la satisfaccin de sus clientes y me)ora de su !enta)a com&etiti!a+

Bna estrategia mundialmente ado&tada, 'a sido la im&lementacin del modelo de e!aluacin y me)ora del &roceso de softLare dise/ado &or ISO I777, es&ecficamente la gua ISO I77733, en la cual se define como a&licar la ISO I771 al &roceso de softLare+ 2esde $ue la ISO I771 fue escrita &ara ser utili#ada &or toda clase de industrias, es regularmente difcil inter&retarla &ara el desarrollo de softLare, &or lo cual se &u"lic la ISO I77733 4:ua &ara la a&licacin de ISO I771 &ara el desarrollo, im&lementacin y mantenimiento de softLare4+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin l o")eti!o de la ISO I771 es construir un sistema de calidad el cual contenga la estructura de la organi#acin, res&onsa"ilidades, &rocedimientos, &rocesos y recursos &ara im&lementar una direccin de calidad+ Aientras $ue el de la ISO I77733 es &ro!eer las es&ecificaciones de cmo a&licar la ISO I771 al desarrollo del softLare, im&lementacin y mantenimiento+ Se incluyen algunos temas $ue no se encuentran en las normas ISO I777 gen*ricas, tales como 1dministracin de la Configuracin o ;laneacin de ;royectos+ Sera &oco &ro"a"le lograr resultados de calidad en un &royecto de desarrollo softLare de tama/o mediano, sin 'a"er tomado las &ro!isiones necesarias &ara el control de configuracin+ sto im&lica $ue &ara ciertos &roductos o ser!icios, la es&ecificacin de re$uerimientos contenida en las normas gen*ricas ISO I777 no es suficiente &ara asegurar la calidad, y esto )ustifica la necesidad de otras normas o guas m-s es&ecficas+ ,a norma ISO I77733 es re$uerida &or todas las com&a/as desarrolladoras de softLare5 ;ara &oder incursionar en la com&etencia del mercado mundial+ Como un medio &ara cu"rir las e%&ectati!as de los clientes+ ;ara o"tener "eneficios de calidad y !enta)as com&etiti!as en el mercado+ Como &arte de la estrategia del mercado+ strategia &ara reducir los costos de &roduccin+

2entro de los "eneficios $ue se o"tienen de la certificacin ISO I77733, se encuentran5 Ae)or documentacin de los sistemas+ Cam"io cultural &ositi!o+ Incremento en la eficiencia y &roducti!idad+ Aayor &erce&cin de calidad+ Se am&la la satisfaccin del cliente+ Se reducen las auditoras de calidad de los clientes+ 1gili#a el tiem&o de desarrollo de un sistema+

P$"!ic)#$"id$de' de # ' (" ce' ' ' 9"e ' %!H$"e 6 (" ce' ' ind)'!"i$#e' 2e"ido a las diferencias $ue &resentan los &rocesos de desarrollar y mantener softLare con el de los otros &roductos industriales 'a sido necesario desarrollar directrices adicionales =ISO I77733> &ara los sistemas de calidad !inculados a los &roductos de 4softLare4+ @ales &rocesos conlle!an notorias diferencias con la &roduccin en serie t&ica de &rocesos industriales &ues5 1dem-s de las acti!idades relacionadas a las diferentes fases de su &roceso de desarrollo e%isten otras $ue &ueden a&licarse durante todo el &roceso( st-n Inmersos en un cam&o de tecnologa muy cam"iante( ;resentan siem&re caractersticas de ser soluciones .nicas y es&ecficas a ciertas necesidades( Nunca un &roducto &uede desarrollarse igual a otro a &esar de contar con funcionalidad similar( y &or $ue siem&re gran &arte del mismo se reali#a como 4&rimera y .nica !e#4+ ste as&ecto diferenciador es el $ue se refle)a en las directrices ISO I77733 $ue &articulari#an la a&licacin de la normati!a ISO I771 &ara &rocesos en los $ue est-n in!olucrados &roductos de 4softLare4+

NORMA ISO =???:2 n estos das 4calidad4 es la &ala"ra de m-s rele!ancia, los consumidores es&eran &roductos de calidad &ara satisfacer sus necesidades, solucionar sus &ro"lemas y o"tener "eneficios+ Sin em"argo dentro de la industria del softLare, 4calidad4 no 'a sido el fuerte de la rama+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin ,as tres fallas dominantes $ue e%isten dentro de la industria del softLare son5 ,os altos costos en cuanto a de&uracin de un sistema, @iem&o ;erdido en la correccin del sistema =estamos de acuerdo en $ue no e%istiran estas deficiencias si se 'u"iera reali#ado un an-lisis a conciencia del sistema>, ,a falla de conocer todas las necesidades del usuario+ Doy en da la industria del softLare est- im&lementando modelos &ara me)orar sus o&eraciones y corregir sus fallas+ ,a e%&ectati!a es colocar el desarrollo de softLare "a)o un control estadstico &ara !erificar cu-les son las acti!idades re&etiti!as $ue continuamente se tienen $ue &rogramar, y $ue &roducen e%actamente el mismo resultado+ 1s, los &rocesos e%itosos utili#ados anteriormente &ueden ser modelos "ase &ara la &laneacin de &royectos futuros, o&timi#ando costos, incrementando la eficiencia y la &roducti!idad, desarrollando me)ores &roductos de calidad y &or consecuencia, generando m-s "eneficios &ara la em&resa+ Bno de estos modelos "ase son las normas est-ndares de calidad ISO I777 $ue en es&ecial 'an creado un inter*s masi!o &ara la industria de softLare a causa de su ace&tacin en el -m"ito internacional de muc'as com&a/as im&ortantes+ C$*( de $(#ic$ci3n 6 $#c$nce sta &arte de la ISO I777 contiene orientaciones $ue facilitan la a&licacin de la Norma ISO I771 a las organi#aciones dedicadas al desarrollo, suministro y mantenimiento del softLare+ Se &retende con ella dar orientaciones en relacin con situaciones en las $ue un contrato entre dos &artes e%i)a la demostracin de la ca&acidad de determinado &ro!eedor &ara desarrollar, suministrar y mantener &roductos de softLare+ @ales orientaciones descri"en las clases de control y los m*todos sugeridos &ara la &roduccin del softLare, $ue satisfagan los re$uisitos esta"lecidos+ sto ser- &osi"le &rinci&almente a tra!*s de la &re!encin de 4no3conforme4 a lo largo de todas las fases del &roceso, desde el desarrollo 'asta el mantenimiento+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin R IN: NI RT1 I. DEFINICIN: ,os &rimeros en utili#ar la &ala"ra reingeniera fueron los se/ores Dammer U C'am&y $uienes la definen de la siguiente manera5 "Reingeniera es la revisin fundamental y el redise o radical de procesos para alcanzar me!oras espectaculares en medidas crticas y contempor"neas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez" ,B$**e" 6 C&$*(6M .==?-. 1nali#ando este conce&to nos lle!a a definir los siguientes t*rminos5 Re/i'i3n F)nd$*en!$#: No a&oyarse en 8lo $ue se 'ace9, ni en 8cmo se 'ace9, sino &reguntarse 8&or $u* se 'ace9 y 8cmo de"e ser, es decir e%aminar todas y cada unas de las reglas t-citas y los su&uestos en $ue se "asa el mane)o del negocio &ara &oder detectar los &ro"lemas de la organi#acin+ Redi'eN R$dic$#: Cam"io total, de ra#, no efectuar cam"ios su&erficiales ni tratar de arreglar lo $ue e%iste( es sim&lemente a"andonar lo !ie)o, Dacerlo de nue!o+

Me> "$' E'(ec!$c)#$"e': ,a Reingeniera no es cuestin de 'acer me)oras marginales o increm*ntales, sino de dar salto gigantesco en rendimiento+

P" ce' ': ,a reingeniera no es cam"iar la em&resa, ni el &ersonal, este se "asa en los &rocesos, son estos los $ue de"en ser rem&la#ados &or otros me)ores+ l o")eti!o de cual$uier &roceso es satisfacer con *%ito a los clientes y sus necesidades+

n conclusin &odemos decir $ue reingeniera no es5 reestructurar, automati#ar los &rocesos, reducir o me)orar la calidad sino $ue es5 em&e#ar de nue!o, reem&la#ar los &rocesos actuales &or otros $ue "rinden me)oras &timas &ara la organi#acin( es su&erar lo $ue se !iene 'aciendo+ ,a Reingeniera se &roduce en dos ni!eles distintos de a"straccin+ n el ni!el de negocios, en el $ue se concentra en el &roceso de negocios con la intencin de efectuar cam"ios $ue me)oren la com&etiti!idad en alg.n as&ecto de los negocios+ n el ni!el del softLare la reingeniera e%amina los sistemas y a&licaciones de informacin con la intencin de reestructurarlos o reconstruirlos de tal modo $ue muestren una mayor calidad+ n el desarrollo del &resente tra"a)o detallaremos cada uno de estos ni!eles+

II. PRINCIPIOS DE LA REINGENIERA 1> Se necesita el a&oyo de la gerencia de &rimer ni!el o ni!el estrat*gico, $ue de"e liderar el &rograma+ 2> ,a estrategia em&resarial de"e guiar y conducir los &rogramas de reingeniera+ 3> l o")eti!o .ltimo es crear !alor &ara el cliente+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin 0> Day $ue concentrarse en los &rocesos, no en las funciones, identificando a$uellos $ue necesitan cam"ios+ <> Son necesarios e$ui&os de tra"a)o, res&onsa"les y ca&acitados, a los $ue 'ay $ue incenti!ar y recom&ensar con &uestos de res&onsa"ilidad en la nue!a organi#acin $ue se o"tendr- tras el &roceso de Reingeniera+ 6> ,a o"ser!acin de las necesidades de los clientes y su ni!el de satisfaccin son un sistema "-sico de retroalimentacin $ue &ermite identificar 'asta $u* &unto se est-n cum&liendo los o")eti!os+ G> s necesaria la fle%i"ilidad a la 'ora de lle!ar a ca"o el &lan+ Si "ien son necesarios &lanes de actuacin, dic'os &lanes no de"en ser rgidos, sino $ue de"en ser fle%i"les a medida $ue se desarrolla el &rograma de reingeniera y se o"tienen las &rimeras e!aluaciones de los resultados o"tenidos+ 6> Cada &rograma de Reingeniera de"e ada&tarse a la situacin de cada negocio, de forma $ue no se &uede desarrollar el mismo &rograma &ara distintos negocios+ I> Se re$uiere el esta"lecimiento de correctos sistemas de medicin del grado de cum&limiento de los o")eti!os+ 17> Se de"e tener en cuenta el factor 'umano a la 'ora de e!itar o reducir la resistencia al cam"io, lo cual &uede &ro!ocar un fracaso, o al menos retrasos en el &rograma+ 11> ,a Reingeniera no de"e ser !isto como un &roceso .nico, $ue se de"a reali#ar una .nica !e# dentro de la organi#acin sino $ue se de"e contem&lar como un &roceso continuo, en el $ue se &lantean nue!os retos+ 12> ,a comunicacin se constituye como un as&ecto esencial, no slo a todos los ni!eles de la organi#acin, sino tras&asando sus fronteras =&rensa, comunidad, sistema &oltico, etc+>+

III. REINGENIERIA DE PROCESOS DE NEGOCIOS ,RPNl autor Cuan Hra!o Carrasco, en su li"ro 4Reingeniera de Negocios4, dice $ue 4,a reingeniera de negocios surgi como una 'erramienta indis&ensa"le &ara enfrentar los nue!os desafos de la glo"ali#acin de la economa, refle)ados en la creciente com&etencia4, &ara ello se de"e efectuar grandes cam"ios a los &rocesos fundamentales del negocio &ara cum&lir cada !e# me)or la res&ecti!a misin de la organi#acin+++4+ Como &odremos !er, la reingeniera re$uiere el an-lisis de nuestro negocio y &retende me)orar nota"lemente el desem&e/o de nuestra organi#acin+ ,a R;N es una cuestin de un ni!el de me)ora su&erior, y no de me)ora gradual+ Dammer y C'am&y, a diferencia de otros autores, sit.an a la Inform-tica y a las telecomunicaciones en el centro de la reingeniera de negocios+ 2e nue!a cuenta, &resentan un &lanteamiento muy claro y radical+ ;ara ellos, la tecnologa no de"e !erse como sinnimo de automati#acin+ No se trata de utili#ar la nue!a tecnologa &ara resol!er me)or &ro"lemas antiguos, sino de a&ro!ec'ar los dram-ticos a!ances de las tecnologas modernas de la informacin &ara resol!er los nue!os &ro"lemas, $ue no 'a"an &odido ser solucionados con las tecnologas anteriores+

P" ce' de# ne0 ci . Bn proceso de negocio es 8un con)unto de tareas lgicamente relacionadas $ue se lle!an a ca"o &ara o"tener un determinado resultado de negocios9+ 2entro del &roceso de negocio, se com"inan las &ersonas, los e$ui&os, los recursos materiales y los &rocedimientos de negocios con o")eto de &roducir un resultado concreto+ ntre los e)em&los de negocio se incluyen el dise/o de un nue!o &roducto, la ad$uisicin de ser!icios y suministros, la contratacin de nue!os em&leados o el &ago a &ro!eedores+ Cada una re$uiere un con)unto de tareas y se "asa en di!ersos recursos dentro del negocio+ Cada &roceso de negocio &osee un cliente "ien definido R una &ersona o gru&o $ue reci"e el resultado =&or e)em&lo5 una idea, un informe, un dise/o, un &roducto> R 1dem-s, los &rocesos de negocios cru#an los limites organi#ati!os+ Re$uieren $ue distintos gru&os de la organi#acin &artici&en en las 8las tareas lgicamente relacionadas9 $ue definen el negocio+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin Cada uno se los sistemas de negocio =tam"i*n llamados funcin de negocios> est-n com&uestos &or uno o m-s &rocesos de negocios y cada &roceso de negocio esta definido &or un con)unto de su"&rocesos+

Un * de# de RPN ,os o")eti!os del negocio, y los &rocesos $ue los logran, de"er-n ada&tarse a un entorno de negocio cam"iante+ ;or esta ra#n no e%iste ni &rinci&io ni fin en la R;N R se trata de un &roceso e!oluti!o R+ n la siguiente figura, se re&resenta un modelo de R;N+

De del Deinici/n inici/n del ne,ocio ne,ocio Re ee Reina%iento ina%iento in"tanciaci/n in"tanciaci/n Creaci/n de Creaci/n de #rototi#o" #rototi#o" Identi Identiicaci/n icaci/n de #roce"o" de #roce"o"

VISIAN ESTRATF)ICA

E"#eci icaci/n 2 E+al$aci/n de E"#eci icaci/n Un2modelo de RPN E+al$aci/n de di"eMo de #roce"o" di"eMo de #roce"o" #roce"o"

#roce"o"

Ac!i/id$de': ste modelo define seis acti!idades 1+ De%inici3n de# ne0 ci . n esta acti!idad se definen los o")eti!os del negocio $ue se identifican en un conte%to de cuatro controladores &rinci&ales5 reduccin de costes, reduccin de tiempos, me!ora de la calidad y desarrollo y potenciacin del personal+ ,os o")eti!os se &ueden definir en el ni!el de negocios o &ara un com&onente es&ecfico del negocio+ ,os o")eti!os de la reingeniera de"en ser cuantitati!os y cualitati!os, sir!en &ara medir la e!olucin y alentar la accin+ 2+ Iden!i%ic$ci3n de (" ce' '+ n esta tarea se iidentifican todos los &rocesos y su"&rocesos de la organi#acin, se clasifican en funcin de su im&ortancia, necesidad de cam"io o cual$uier otra forma $ue resulte adecuada &ara la acti!idad de reingeniera y se &riori#an si es necesario, &ara no a a"arcar todos los &rocesos en con)unto, ya $ue esto tomara tiem&o y dinero e%cesi!o+ ,os criterios $ue se em&lean &ara ello son los siguientes5 Estado: identificar los &rocesos en los $ue se detectan disfunciones o son &ro"lem-ticos, es decir, cu-les resultan ineficaces+ mportancia: 'ay $ue com&arar la relati!a im&ortancia de los di!ersos &rocesos, a tra!*s de la !aloracin de la influencia en los clientes o la contri"ucin a los o")eti!os y &lanes estrat*gicos del negocio, es decir, !alorando en $u* medida contri"uyen a generar y mantener !enta)a com&etiti!a &ara la em&resa+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin !acti"ilidad: im&lica considerar una serie de factores $ue determinan la &ro"a"ilidad de $ue tenga *%ito un esfuer#o &articular de reingeniera+ s &osi"le un "eneficio mayor cuando se redise/a un &roceso de gran alcance, &ero sus &ro"a"ilidades de *%ito son menores+ 2e igual modo, un alto coste reduce la facti"ilidad, es decir, un esfuer#o de reingeniera $ue re$uiera una im&ortante in!ersin encontrar- m-s o"st-culos $ue otro $ue no necesite tanta in!ersin+ 3+ E/$#)$ci3n de (" ce' '. ,os &rocesos e%istentes de"er-n anali#arse y medirse e%'austi!amente+ ,as tareas de &rocesos se identificar-n5 los costos y los tiem&os consumidos &or las tareas de &rocesos se anotar-n cuidadosamente, y se aislar-n los &ro"lemas de calidad y rendimiento+ @am"i*n se de"e identificar los facilitadotes de la reingeniera( es decir tecnologa y recurso 'umano con el $ue se cuenta &ara reali#arla+ 0+ E'(eci%ic$ci3n 6 di'eN de (" ce' ' . Has-ndose en la informacin o"tenida en las tres &rimeras acti!idades de la R;N, se &re&arar-n casos &r-cticos &ara cada uno de los &rocesos $ue se tengan $ue redise/ar+ Se de"e anali#ar el &roceso actual &ara entender $ue se de"e me)orar y $ue se de"e conser!ar, en el nue!o dise/o esto se &uede reali#ar con t*cnicas de e!aluacin &ara la gestin de la calidad como5 flu)o3gramas, diagramas de an-lisis causa3efecto y 8des&liegues de la funcin de calidad9 l o")eti!o del H;R no es anali#ar el &roceso e%istente &ara me)orarlo sino entenderlo &ara dise/arlo de nue!o+ ,a em&resa de"e conocer5 Vu* 'ace el &roceso y $u* a&orta, tanto al cliente como al &lan de la em&resa+ Vui*n 'ace $u*, &or $u* y &ara $u* lo 'ace+ Vu* necesita el cliente, $u* le da el &roceso actual y $u* re$uiere el nue!o &roceso &ara cu"rir esa necesidad+ 2eficiencias detectadas5 tareas $ue no a/aden !alor, est-n incorrectamente asignadas, tienen un ele!ado costeW <+ C"e$ci3n de (" ! !i( '. s &reciso construir un &rototi&o del &roceso de negocios redise/ado antes de integrarlo &or com&leto en el negocio+ sta acti!idad 8com&rue"a9 el &roceso &ara $ue sea &osi"le efectuar refinamientos++ @am"i*n se &uede utili#ar un benchmar#ing $ue ayuda a la generacin de nue!as ideas .tiles &ara la reingeniera+ l nue!o dise/o consistir- en5 Redi'eN$" # ' (" ce' ' c#$/e , a&oy-ndose en las inno!aciones tecnolgicas, &rinci&almente inform-ticas+ o Re "0$ni4$" e# !"$9$> )!i#i4$nd e@)i( ' *)#!idi'ci(#in$"e'. Se reconsiderar-n as&ectos "-sicos de la estructura organi#ati!a5 la estructura "asada en de&artamentos funcionales de)a de tener sentido &uesto $ue el tra"a)o se organi#a atendiendo a los distintos &rocesos+ ,o $ue se &retende es &asar de un modelo )er-r$uico "asado en la autoridad de la direccin a un modelo orientado totalmente al cliente en el $ue cada e$ui&o de tra"a)o asume la res&onsa"ilidad de su &royecto+ 6+ Re%in$*ien! e in'!$nci$ci3n. Has-ndose en la realimentacin &rocedente del &rototi&o, se refina el &roceso de negocio y des&u*s se instancia en el seno de un sistema de negocio+ ;ara al a&licacin de la reingeniera se re$uiere el com&romiso del comit* de la alta direccin y de la direccin e)ecuti!a( el &roceso total de reingeniera se a&lica &or fases y se de"e tener en cuenta los o")eti!os $ue se &lanearon anteriormente+ o

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin n algunas ocasiones las acti!idades de R;N descritas anteriormente se utili#an )unto con 'erramientas de an-lisis del flu)o de tra"a)o+ l o")eti!o de estas 'erramientas es construir un modelo de flu)o de tra"a)o e%istente, en un esfuer#o &or anali#ar me)or los &rocesos e%istentes+ 1dem-s, &ara im&lementar las 0 &rimeras acti!idades descritas en el modelo de &rocesos se &uede utili#ar las t*cnicas de modelado $ue se asocian normalmente a las acti!idades de Ingeniera de Informacin tales como la ;lanificacin de strategias de Informacin y el 1n-lisis de Xrea de Negocios+ P"inci(i ' de Rein0enie"+$ de P" ce' ' de Ne0 ci ' Se de"e tener en cuenta G &rinci&ios "-sicos &ara $ue el &roceso de reingeniera sea e%itoso( estos &rinci&ios son los siguientes5 .. O"0$ni4$" c n 9$'e en "e')#!$d 'M n en !$"e$' Day muc'as com&a/as $ue &oseen acti!idades de negocio com&artimentadas, de tal modo $ue no e%isten una .nica &ersona =u organi#acin> $ue tenga la res&onsa"ilidad=o el control> de un cierto resultado de negocio+ n tales casos resulta difcil determinar el estado del tra"a)o e incluso m-s difcil de&urar los &ro"lemas de &rocesos cuando esto sucede+ ,a R;N de"er- redise/ar &rocesos $ue e!iten este &ro"lema+ ste &rinci&io sugiere $ue una &ersona e)ecute todos los &asos de un &roceso+ 2ise/ar el tra"a)o de esa &ersona con "ase en o")eti!o o resultados en !e# de una sola tarea+ 1. B$6 @)e &$ce" @)e @)iene' )!i#icen #$ '$#id$ de# (" ce' ##e/en $ c$9 e# (" ce' . l o")eti!o de esta recomendacin es &ermitir $ue $uienes necesiten las salidas del negocio controlen todas las !aria"les $ue les &ermitan o"tener esa salida de forma tem&oralmente adecuada+ Cuanto menor sea el n.mero de &ersonas distintas im&licadas en el &roceso, m-s f-cil ser- el cam"io 'acia un resultado r-&ido+ 2. B$6 @)e inc "( "$" e# !"$9$> de (" ce'$*ien! de in% "*$ci3n $# !"$9$> "e$# @)e (" d)ce #$ in% "*$ci3n ()"$. 1 medida $ue la @I se distri"uye, es &osi"le locali#ar la mayor &arte de &rocesamiento de informacin en el seno de la organi#acin $ue &roduce los datos+ sto locali#a el control, reduce el tiem&o de comunicacin y la &otencia de com&utacin se &one en manos de $uienes tienen fuertes intereses en la informacin &roducida+ 2e esta forma se minimi#ar- la necesidad de contar con otro gru&o $ue com"ine y &rocese la informacin, lo $ue adem-s reducir- muc'simo los &osi"les errores al recortar el n.mero de &rocesadores e%ternos en un &roceso+ 5. B$6 @)e *$ni()#$" "ec)"' ' 0e 0"L%ic$*en!e di'(e"' ' c * 'i e'!)/ie'en cen!"$#i4$d ' ,as comunicaciones "asadas en com&utadoras se 'an sofisticado tanto $ue es &osi"le situar gru&os geogr-ficamente dis&ersos en una misma 8oficina !irtual9+ 7. B$6 @)e en#$4$" $c!i/id$de' ($"$#e#$' en #)0$" de in!e0"$" ')' "e')#!$d ' Cuando se utili#an diferentes gru&os de em&leados &ara reali#ar tareas en &aralelo, es esencial dise/ar un &roceso $ue e%i)a una continuacin en la comunicacin y coordinacin+ n caso contrario, es seguro $ue se &roducir-n &ro"lemas de integracin, ste &rinci&io llama a crear ne%os entre funciones &aralelas y a coordinarlas durante el &roceso en si, no des&u*s de $ue el mismo 'aya terminado+ =,as redes de comunicacin "ases de datos com&artidas y la teleconferencia &ueden unir a los gru&os inde&endientes &ara $ue la coordinacin sea &rogresi!a+ 8. B$6 @)e ( ne" e# ()n! de deci'i3n en e# #)0$" d nde 'e e%ec!O$ e# !"$9$> e inc "( "$ e# c n!" # de# (" ce' . Se de"e tomar decisiones en el mismo lugar del tra"a)o &ara reducir tiem&o, esto se logra con mano de o"ra cualificada y tecnologas de la informacin+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin n lugar de se&arar la toma de decisiones del tra"a)o real, la toma de decisiones se con!ierte en &arte del tra"a)o+ llo im&lica com&rimir !erticalmente la organi#acin, de manera $ue los tra"a)adores ya no tengan $ue acudir al ni!el )er-r$uico su&erior y tomen sus &ro&ias decisiones+ ntre los "eneficios de com&rimir el tra"a)o tanto !ertical como 'ori#ontalmente se cuentan5 Aenos demoras, costos indirectos m-s "a)os, me)or reaccin de la clientela y m-s facultades &ara los tra"a)adores+ ;. B$6 @)e c$(!)"$" # ' d$! ' )n$ ' #$ /e4 en e# #)0$" d nde 'e (" d)ce ,os datos se de"er-n almacenar en com&utadoras, de tal modo $ue una !e# reco&ilados no sea necesario !ol!er a introducirlos nunca+ @odos y cada uno de los &rinci&ios anteriores re&resenta una !isin 8totalmente general9 de la R;N+ Bna !e# informados &or estos &rinci&ios, los &lanificadores de negocio y los dise/adores de &rocesos de"er-n em&e#ar a &rocesar un nue!o dise/o+

IV. L$' 2 C' de "ein0enie"+$. 2etr-s de la &ala"ra reingeniera, e%iste un nue!o modelo de negocios y un con)unto corres&ondiente de t*cnicas $ue los e)ecuti!os y los gerentes tendr-n $ue em&lear &ara rein!entar sus com&a/as+ Ha)o el &ensamiento tradicional de la administracin muc'as de las tareas $ue reali#a"an los em&leados nada tena $ue !er con satisfacer las necesidades de los clientes+ Auc'as de esas tareas se e)ecuta"an &ara satisfacer e%igencias internas de la &ro&ia organi#acin de la em&resa+ n el am"iente de 'oy nada es constante ni &re!isi"le, ni crecimiento del mercado, ni demanda de los clientes, ni ciclo de !ida de los &roductos+ @res fuer#as, &or se&arado y en com"inacin, est-n im&ulsando a las com&a/as a &enetrar cada !e# m-s &rofundamente en un territorio $ue &ara la mayora de los e)ecuti!os y administradores es desconocido+ stas fuer#as son5 clientes, com&etencia y cam"io+

CLIENTES

,os clientes asumen el mando, ya no tiene !igencia el conce&to de *l cliente, a'ora es este cliente, de"ido a $ue el mercado masi!o 'oy est- di!idido en segmentos, algunos tan &e$ue/os como un solo cliente+ ,os clientes ya no se conforman con lo $ue encuentran, ya $ue actualmente tienen m.lti&les o&ciones &ara satisfacer sus necesidades+ sto es igualmente a&lica"le en la relacin cliente3&ro!eedor entre las &ro&ias em&resas, y los reclamos muc'as !eces se e%&resan en5 4O lo 'ace usted como yo $uiero o lo 'ago yo mismo4+ ,os clientes se 'an colocado en &osicin !enta)osa, en &arte &or el acceso a mayor informacin+ ;ara las em&resas $ue crecieron con la mentalidad de mercado masi!o, la realidad es m-s difcil de ace&tar acerca de los clientes, en cuanto a $ue cada uno cuenta+ Si se &ierde un cliente 'oy, no se a&arece otro &ara reem&la#arlo+

COMPETENCIA

1ntes era sencilla5 la com&a/a $ue logra"a salir al mercado con un &roducto o ser!icio ace&ta"le y al me)or &recio reali#a"a una !enta+ 1'ora 'ay muc'o mas com&etencia y de clases muy distintas+

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin ,a glo"ali#acin trae consigo la cada de las "arreras comerciales y ninguna com&a/a tiene su territorio &rotegido de la com&etencia e%tran)era+ m&resas americanas, )a&onesas, euro&eas tienen e%&eriencia en mercados fuertemente com&etiti!os y est-n muy ansiosas de ganar una &orcin de nuestro mercado+ Ser grande ya no es ser in!ulnera"le, y todas las com&a/as e%istentes tienen $ue tener la agude#a &ara descu"rir las nue!as com&a/as del mercado+ ,as com&a/as nue!as no siguen las reglas conocidas y 'acen nue!as reglas &ara mane)ar sus negocios+

EL CAMBIO

l cam"io se !uel!e una constante, la naturale#a del cam"io tam"i*n es diferente+ ,a ra&ide# del cam"io tecnolgico tam"i*n &romue!e la inno!acin ,os ciclos de !ida de los &roductos 'an &asado de a/os a meses+ Da disminuido el tiem&o dis&oni"le &ara desarrollar nue!os &roductos e introducirlos+ Doy las em&resas tienen $ue mo!erse m-s r-&idamente, o &ronto $uedar-n totalmente &arali#adas+ ,os e)ecuti!os creen $ue sus com&a/as est-n e$ui&adas con radares eficientes &ara detectar el cam"io, &ero la mayor &arte de ellas no lo esta, lo $ue detectan son los cam"ios $ue ellas mismas es&eran+ ,os cam"ios $ue &ueden 'acer fracasar a una com&a/a son lo $ue ocurren fuera de sus e%&ectati!as+ 1nte este nue!o conte%to, surgen nue!as modalidades de administracin, entre ellas est- la reingeniera, fundamentada en la &remisa de $ue no son lo &roductos, sino los &rocesos $ue los crean los $ue lle!an a las em&resas al *%ito a la larga+ ,os "uenos &roductos no 'acen ganadores( los ganadores 'acen "uenos &roductos+ ,o $ue tienen $ue 'acer las com&a/as es organi#arse en torno al &roceso+

V. INSTRUMENTOS Y TGCNICAS ,.l o")eti!o fundamental de todo &rograma de Reingeniera es la me)ora de los &rocesos+ Sin em"argo, no se 'a"lado de los instrumentos y t*cnicas $ue se em&lean &ara lograr tales o")eti!os+ ntre los cuales !amos a resaltar los siguientes5 1+ Qisuali#acin de &rocesos5 'erramienta defendida &or Harret $ue considera $ue la cla!e del *%ito se encuentra en el desarrollo de una correcta !isin del &roceso+ Se trata de reali#ar un dise/o concien#udo de todos y cada uno de los com&onentes del &roceso o")eti!o+ Se &re!*n las tareas elementales de cada &roceso, los costes $ue este engendra, as como los &la#os de cada fase+ 2+ In!estigacin o&erati!a5 la in!estigacin o&erati!a es una metodologa $ue &ro&orciona las "ases em&ricas &ara la toma de decisiones, adem-s de ayudar a me)orar la entrega de ser!icios 3+ :estin del cam"io5 &ara lle!ar a ca"o un &rograma de Reingeniera de ;rocesos, es muy im&ortante tener en cuenta el factor 'umano, y &or tanto la gestin del cam"io organi#ati!o+ Bn cam"io tan dr-stico como el $ue &ro&one la Reingeniera &uede &ro!ocar ansiedad y resultar traum-tico &ara los em&leados de la com&a/a+ 0+ Henc'marYing5 esta t*cnica consiste en el intento de su&erar a los com&etidores tomando como referencia a los lderes del sector+ Se trata de anali#ar los &untos fuertes y d*"iles de los &roductos lderes en el mercado, con el fin de o"tener la mayor informacin &osi"le de los &rocesos o&erati!os en las organi#aciones res&onsa"les de dic'os &roductos+ <+ Infotecnologa5 esta es la 'erramienta "-sica de la Reingeniera de ;rocesos, se trata de la m-s im&ortante de todas+ ,a mayor &arte de las acciones de Reingeniera se 'an fundamentado en la tecnologa+

VI. ROLES DE LA REINGENIERA ;ara lle!ar a ca"o la reingeniera de &rocesos se 'a identificado los siguientes roles5

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E# L+de" s el m-%imo res&onsa"le de lle!ar a "uen fin la reingeniera+ 1lto e)ecuti!o $ue res&alda, autori#a y moti!a el esfuer#o total de reingeniera+ 2e"e tener la autoridad suficiente &ara $ue &ersuada a la gente de ace&tar los cam"ios radicales y formar &arte del esfuer#o $ue im&lica la reingeniera+ 2e"e mantener el o")eti!o final del &roceso, necesita la !isin &ara rein!entar la em&resa "a)o nue!os es$uemas com&etiti!os, mantiene comunicado a em&leados y directi!os de los &ro&sitos a lograr, as como los a!ances logrados+ Sin este lder el &roceso de reingeniera $ueda en "uenos &ro&sitos sin llegar a culminarse como se es&era+ 2esigna a $uienes ser-n los due/os de los &rocesos y asigna la res&onsa"ilidad de los a!ances en el rendimiento+ D)eN de# (" ce' :erente de -rea res&onsa"le de un &roceso es&ecfico y del esfuer#o de ingeniera corres&ondiente+ s im&ortante $ue los due/os de &rocesos tengan ace&tacin de los com&a/eros con los $ue !an a tra"a)ar, ace&tar los &rocesos de cam"io $ue trae la reingeniera, y su funcin &rinci&al es !igilar y moti!ar la reali#acin de la reingeniera+

E@)i( de "ein0enie"+$. Kormado &or un gru&o de indi!iduos dedicados a redise/ar un &roceso es&ecfico, con ca&acidad de diagnosticar el &roceso actual, su&er!isar su reingeniera y su e)ecucin+ s el encargado de reali#ar el tra"a)o &esado de &roducir ideas, &lanes y con!ertirlos en realidades+ Son res&onsa"les colecti!amente del resultado final+ l e$ui&o de"e tener entre < y 17 integrantes, m-%imo, de los cuales una &arte de"e de conocer el &roceso a fondo, &ero &or &oco tiem&o &ara $ue no lo ace&ten como algo normal, y otra &arte de"e ser formada con &ersonal a)eno al &roceso, &udiendo ser gente de fuera de la em&resa, $ue lo &ueda cuestionar y &ro&oner alternati!as+ C *i!D di"ec!i/ . Cuer&o formulador de &olticas, com&uesto de altos administradores $ue desarrollan la estrategia glo"al de la organi#acin y su&er!isan su &rogreso+ normalmente incluye a los due/os de &roceso+ ;uede estar o no &resente en el &roceso, da orden de &rioridad, o&inan so"re cuestiones $ue !an m-s all- de los &rocesos y &royectos en &articular+ PQ$"P de #$ "ein0enie"+$. s el res&onsa"le de desarrollar t*cnicas e instrumentos de reingeniera y de lograr sinergia entre los distintos &royectos en la em&resa+ Se encarga de la administracin directa coordinando todas las acti!idades de reingeniera $ue se encuentren en marc'a+ 1&oya y ca&acita a los due/os de &roceso y e$ui&os de reingeniera+

VII. GFITO EN LA REINGENIERIA

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin ,amenta"lemente, a &esar de los muc'os casos de *%ito &resentados, muc'as com&a/as $ue inician la reingeniera no logran nada+ @erminan sus esfuer#os &recisamente en donde comen#aron, sin 'a"er 'ec'o ning.n cam"io significati!o, sin 'a"er alcan#ado ninguna me)ora im&ortante en rendimiento+ 1 continuacin se &resenta la mayor &arte de los errores comunes $ue lle!an a las em&resas a fracasar en reingeniera5 T"$!$" de c ""e0i" )n (" ce' en #)0$" de c$*9i$"# 1un$ue los &rocesos e%istentes sean la causa de los &ro"lemas de una em&resa, la organi#acin se siente cmoda con ellos+ ;arece muc'o m-s f-cil y sensato tratar de me)orarlos $ue descartarlos del todo y em&e#ar otra !e#+ l me)oramiento incremental es el camino de menor resistencia en la mayora de las organi#aciones+ @am"i*n es la manera m-s segura de fracasar en la reingeniera de las em&resas+

N c ncen!"$"'e en # ' (" ce' ' Inno!ar es tam"i*n el resultado de &rocesos "ien dise/ados, no una cosa en s misma+ ,a falla esta en no ado&tar una &ers&ecti!a orientada a los &rocesos en el negocio+

C n% "*$"'e c n "e')#!$d ' de ( c$ i*( "!$nci$ ;ara lograr grandes resultados se re$uieren grandes as&iraciones+ s grande la tentacin de seguir el sendero m-s f-cil y contentarse con la me)ora marginal, *sta a la larga es m-s "ien un &er)uicio+ ,o m-s noci!o es $ue las medidas marginales refuer#an una cultura de incrementalismo y 'acen de la com&a/a una entidad &oco !alerosa+

A9$nd n$" e# e'%)e"4 $n!e' de !ie*( 1lgunas com&a/as a"andonan la reingeniera o reducen sus metas originales al &rimer sntoma de &ro"lema+ ;ero tam"i*n 'ay com&a/as $ue sus&enden su esfuer#o de reingeniera a la &rimera se/al de *%ito+ n am"os casos la falta de &erse!erancia &ri!a a la com&a/a de los grandes "eneficios $ue &odra cosec'ar m-s adelante+

De>$" @)e #$' c)#!)"$' 6 #$' $c!i!)de' c "( "$!i/$' eCi'!en!e' i*(id$n @)e e*(iece #$ "ein0enie"+$ ,as caractersticas culturales dominantes en una com&a/a &ueden in'i"ir o frustrar un esfuer#o de ingeniera antes de $ue comience+ ,as com&a/as cuya orientacin a corto &la#o las mantiene enfocadas e%clusi!amente en los resultados trimestrales encontrar-n difcil e%tender su !isin a los m-s am&lios 'ori#ontes de la reingeniera+ ,os e)ecuti!os tienen la o"ligacin de su&erar esas "arreras+

C n%i$" e# #ide"$40 $ )n$ (e"' n$ @)e n en!iende de "ein0enie"+$ l lidera#go de la alta administracin es un indis&ensa"le re$uisito &re!io del *%ito &ero no cual$uier alto administrador sir!e &ara el caso+ l lder tiene $ue ser alguien $ue entienda la reingeniera y este &lenamente com&rometida con ella de"e adem-s, orientarse a las o&eraciones y a&reciar la relacin $ue 'ay entre el desem&e/o o&erati!o y los resultados finales+ ,a antigZedad y la autoridad no son suficientes+

E'c$!i*$" # ' "ec)"' ' de'!in$d ' $ #$ "ein0enie"+$ Bna com&a/a no &uede alcan#ar las enormes !enta)as de rendimiento $ue &romete la reingeniera sin in!ertir en su &rograma, y los com&onentes m-s im&ortantes son el

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin tiem&o y la atencin de los me)ores de la em&resa+ ,a reingeniera no se les &uede confiar a los semicom&etentes+

En!e""$" #$ "ein0enie"+$ en *edi de #$ $0end$ c "( "$!i/$ Si las com&a/as no &onen la reingeniera a la ca"e#a de su agenda, es &referi"le $ue &rescindan del todo de ella+

Di'i($" #$ ene"0+$ en )n 0"$n nO*e" de (" 6ec! ,a reingeniera e%ige un enfo$ue &reciso y enorme disci&lina, lo $ue e$ui!ale a decir $ue las com&a/as tienen $ue concentrar sus esfuer#os en un n.mero &e$ue/o de &rocesos a la !e#+ ;uede $ue muc'os &rocesos =ser!icios a los clientes, in!estigacin y desarrollo y de !entas> necesiten una reingeniera radical, &ero &ara lograr el *%ito no se de"er-n atender a todos simult-neamente+

C ncen!"$"'e eCc#)'i/$*en!e en di'eN ,a reingeniera no solo es redise/ar+ @am"i*n 'ay $ue con!ertir los nue!os dise/os en realidad+ ,a diferencia entre los ganadores y los &erdedores no suele estar en la calidad de sus res&ecti!as ideas sino en lo $ue 'acen con ellas+

T"$!$" de &$ce" #$ "ein0enie"+$ 'in / #/e" $ $#0)ien de'dic&$d No se &uede 'acer una tortilla sin rom&er los 'ue!os+ Sera grato decir $ue la reingeniera es un &rograma en $ue slo se gana, &ero sera una mentira+ ,a reingeniera no les re&orta !enta)a a todos+ 1lgunos em&leados &erder-n sus em&leos y otros no $uedar-n contentos con sus nue!os oficios+ @ratar de com&lacer a todos es una em&resa im&osi"le, $ue slo a&la#ar- la e)ecucin de la reingeniera &ara el futuro+

D$" *$"c&$ $!"L' c)$nd 'e enc)en!"$ "e'i'!enci$ ,os em&leados siem&re o&ondr-n resistencia, es una reaccin ine!ita"le cuando se em&rende un cam"io de grandes &ro&orciones+ ,a !erdadera ra#n de $ue la reingeniera no tenga *%ito es la falta de &re!isin de la administracin $ue no &lanifica de antemano &ara 'acer frente a la ine!ita"le resistencia $ue la reingeniera encontrar-+

P" # n0$" de*$'i$d e# e'%)e"4 ,a reingeniera &roduce tensiones en toda la com&a/a y &rolongarla durante muc'o tiem&o aumenta la incomodidad &ara todos+ Bn tiem&o )usto de 12 meses de"en ser suficientes &ara &asar de la &roaccin a la entrega de un &roceso redise/ado+ Si se tarda m-s, la gente se im&acienta, se confunde y se distrae+ ,legar- a la conclusin de $ue se trata de otro &rograma fraudulento y el esfuer#o fracasar-+

VIII. META DE LA REINGENIERA DE PROCESOS.

,a meta de la Reingeniera de ;rocesos no es lo mismo $ue la me)ora continua+ @am&oco de"era estar en conflicto consigo mismo+ ,a diferencia fundamental es la manera en $ue uno contem&la la situacin actual+ ,a Ae)ora Continua em&ie#a con el su&uesto de $ue las estructuras y &rocesos e%istentes est-n fragmentados y $ue de"en destruirse todas las

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Calidad, Reingeniera y Normas ISO Ingeniera de la Informacin fronteras+ l su&uesto de la me)ora continua im&lica comen#ar con lo $ue es, com&render los defectos y eliminarlos al mismo tiem&o $ue se conser!an las estructuras y los &rocesos de a&oyo+ l su&uesto de la reingeniera de &rocesos im&lica com&render lo $ue los clientes necesitan y dise/ar un sistema de negociaciones $ue comience en una 'o)a en "lanco+ Con el fin de eliminar los &ro"lemas de ra#+

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CONC,BSION S

1 !eces se confunde el termino reingeniera con reestructuracin, o me)ora de calidad mas reingeniera no es eso, reingeniera es em&e#ar de nue!o, 'acer un cam"io radical de los &rocesos actuales de la em&resa &ara o"tener me)oras es&ectaculares+

,a reingeniera a"arca dos ni!eles im&ortantes $ue son5 reingeniera de &rocesos de negocio y reingeniera de softLare+ ,as em&resas &ara someterse a un &roceso de reingeniera de"en ser com&letamente fle%i"les al cam"io, ya $ue este es el factor &rinci&al de la reingeniera+ Auc'as em&resas no se someten al &roceso de reingeniera &or temor, &ues creen $ue reingeniera es cam"iar su organi#acin o reducir &ersonal, mas reingeniera no es eso( sino $ue reingeniera se centra en el &roceso( es decir cam"iar los &rocesos &or otros o&timi#ados $ue le rinden mayores !enta)as com&etiti!as a la organi#acin+

Si "ien es cierto la reingeniera &uede resultar costosa, &or el 'ec'o de 'acerlo todo de nue!o, &ero el resultado es muy "eneficioso, ya $ue es me)or in!ertir en algo nue!o $ue seguir me)orando algo $ue ya no es &roducti!o &ara la em&resa, &ara ello e%isten m*todos de costo "eneficio &ara la reingeniera

,a reingeniera se reali#a &or fases( es decir en la identificacin de &rocesos se &riori#an estos de acuerdo a su im&ortancia, urgencia de cam"io, etc ( &ara efectuar el cam"io en un orden, ya $ue reali#ar la reingeniera en con)unto en todos los &rocesos &uede resultar costoso y lle!ar tiem&o innecesario+

%isten tres fuer#as $ue son indis&ensa"les y $ue sir!en &ara moti!ar a las em&resas a la a&licacin de un &roceso de reingeniera $ue son5 clientes, com&etencia, y cam"io+

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