UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO BARRANCA FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA

PERCEPCIN DEL PACIENTE ACERCA DE LA CALIDAD DE ATENCIN QUE BRINDA LA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE MEDICINA DEL HOSPITAL DE BARRANCA JUNIO- DICIEMBRE 2010. INVESTIGADOR PRINCIPAL: LIC. CARLOS AGUILAR P. COINVESTIGADORES:
2010

INDICE Pg.
DEDICATORIA AGRADECIMIENTO INTRODUCCION

RESUMEN CAPITULO I

1. ASPECTO CONCEPTUAL!!!!!!!!!!!!!!!..!!!!. 1.1.1. P"#$%&#' &$%( )&" P*(+"&'#!!!!!!!!!!!!!........ 1.1.2. F(*',"#- .$ )&" P*(+"&'#!!!!!!!!!!!!!..!!.. 1.2.1. OBJETIVO GENERAL!!!!!!!!!!!!!!!!! 1.2.2. OBJETIVOS ESPEC/FICOS!!!!!!!!!..!!!!! 1.0. JUSTIFICACIN!!!!!!!!!!!!!!!!!..!!!!. CAPITULO II 2. MARCO TERICO!!!!!!!!!!!!!!!.!!!!!!..! 2.1. A$%&-&)&$%&2 )& "# I$3&2% g#- .$!!!!!!!!!!...!!!!!. 2.2.1. L# C#" )#) )& A%&$- .$ )& E$5&*'&*6# &$ &" M,$)(!!!!. 2.2.2. L# C#" )#) )& A%&$- .$ )& E$5&*'&*6# 4

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1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA!!!!!!..!!!!!! 1

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN!!!..!!!!!!!!.. 2

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2.2. B#2&2 T&.* -#2!!!!!!!.!!!!!!.......................................... 4

E$ &" P&*7 !!!!!..!!.......................................................... 10 2.2.0. L# C#" )#) )& A%&$- .$ )& E$5&*'&*6# &$ B#**#$-#!!!!.. 12 2.2.8. I$) -#)(*&2 )& "# C#" )#)!!!!.!!!!!!!!!!!! 12 2.2.1. R(" )& "# E$5&*'&*# !..!!!!!!!....................................... 29 2.0. D&5 $ - .$ )& %:*' $(2!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 02
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2.8. H ;.%&2 2 < O;&*#- ($#" =#- .$ )& V#* #+"&2!!!!!!!!!........ 01 CAPITULO III 0. ASPECTO METODOLOGICO!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 04 0.1. T ;( )& E2%,) (...!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 04 0.2. D 2&>( )& "# I$3&2% g#- .$ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!04 0.0. P(+"#- .$ ( U$ 3&*2(!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!. 04 0.8. U$ )#) )& A$" 2 2 < M,&2%*# !!!!!!!!.!!!!!!! 04 0.1. T:-$ -#2 & I$2%*,'&$%( )& R&-("&-- .$ )& D#%(2!!!...........!!! 09 0.?. A$" 2 2 &2%#)62% -( ( $%&*;*&%#- .$ )& "# $5(*'#- .$!!!...!! 80 0.@. A% -# )& "# $3&2% g#- .$!!!!!!!!!!!!!!!!.!.! 81 CAPITULO IV RESULTADOS B DISCUSICN... 8.1. R&2,"%#)(2 !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! 8.2.D 2-,2 .$!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! CAPITULO V 1. CONCLUSIONES B RECOMENDACIONES!!!!!!!!!!!!! ?1 1.1. C($-",2 ($&2!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.. ?1 1.2. R&-('&$)#- ($&2!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!.. ?1 ?. REFERENCIAS BIBLIOGRDFICAS!!!!!!!!!!!!!!!.. ?0 @. ANEEO 14 82 82

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A nuestros padres por ser las bases que cimientan nuestras vidas y fuente de superacin personal y profesional. A nuestras familias por darnos fuerzas para seguir avanzando en el camino. A Dios por derramar bendiciones en cada uno de nosotros.

LOS AUTORES

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AGRADECIMIENTOS

Nuestro agradecimiento a todas las personas que con su apoyo, confianza y aliento nos facilitaron el camino para poder as superar los obstculos que se presentaron durante el desarrollo de la investigacin. s as que nos conduce una obligacin moral e intelectual agradecer a las personas que aportaron en esta investigacin! A la "efa del Departamento de nfermera #ic. Alicia Alfaro $enriquez en el spinoza, quien nos brind su apoyo proceso de aplicacin de la encuesta al paciente. Al "efe de capacitacin #ic. Daniel A los alumnos de incondicional durante el desarrollo de la investigacin. nfermera de la %nasam& 'arranca, por ayudarnos en la recoleccin de informacin.

LOS AUTORES

INTRODUCCION

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n los (ltimos a)os se *a descrito acerca de la calidad de atencin que brinda el profesional de la salud en especial la enfermera. +in embargo para los pacientes es percibida como ,A veces la enfermera! me grita, tiene paciencia, demora en atenderme, me e-plica cuando tengo alg(n procedimiento o el medicamento que me va aplicar, me saluda, responde a mis preguntas., entre otras e-presiones. Dic*a percepcin es el tema principal de investigacin. #a percepcin de la calidad en el traba/o fue dividida en 0 componentes como son cuidados con calidez, cuidados con calidad oportuno cuidados con calidad continua, cuidados con calidad libres de riesgo! obteni1ndose resultados que demuestran que los pacientes perciben que no reciben los cuidados con calidez en un 23452678. 9on relacin a la calidad oportuna se demuestra que un 664 5:08 perciben que casi siempre la atencin le fue oportuna. ;eferente a la continuidad de los cuidados de enfermera los pacientes no perciben los cuidados continuos 6645:<8, con relacin a los cuidados con calidad libre de riesgos los pacientes perciben que casi siempre la enfermera realiza acciones libre de riesgos para los pacientes 6=4 520:8. #a investigacin se realiz en un grupo de pacientes *ospitalizados mayores de 2> a)os de edad de los cuales se deduce la calidad de atencin que brinda la enfermera *oy en da. n el presente informe se demuestra la problemtica, as como la importancia de relacin enfermera& paciente, percibida por 1ste (ltimo. l ob/etivo principal de 1sta investigacin fue determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el +ervicio de ?edicina del $ospital de 'arranca "unio&Diciembre 2><>. Debemos considerar los antecedentes y significacin de la atencin brindada al usuario. ste traba/o de investigacin contiene una *iptesis que es una propuesta tentativa de la problemtica planteada aclarando as la operacionalizacin, determinacin de la muestra, m1todo y procedimiento. #os aspectos tratados son analizados y concluidos dando una mayor profundizacin de la problemtica, as como recomendaciones para llevar a cabo acciones de me/ora en el servicio de *ospitalizacin.
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l aporte de los *allazgos podr impulsar nuevos estudios en las diferentes reas de *ospitalizacin. l estudio est dividido en cinco captulos. E" -#;6%,"( I considera el planteamiento del problema, los ob/etivos as como la importancia y /ustificacin del estudio. E" -#;6%,"( II describe el marco terico en donde se reportan los antecedentes del estudio, bases tericas, definicin de t1rminos que sirven de sustento para la discusin de los *allazgos que se encontraron. @ambi1n se considera la *iptesis y la Aperacionalizacin de las variables. E" -#;6%,"( III aborda la metodologa de estudio! @ipo de estudio, universo o poblacin, dise)o y caractersticas de la muestra, t1cnicas e instrumento de recoleccin de datos, t1cnicas de procesamiento y anlisis de datos, procedimiento de recoleccin de datos, anlisis estadstico y 1tica de la investigacin. E" -#;6%,"( IV comprende resultados y discusin. E" -#; %,"( V considera conclusiones y recomendaciones, por (ltimo las referencias bibliogrficas y los ane-os.

RESUMEN l presente traba/o consta de = captulos, consiste en un estudio descriptivo de corte transversal realizado en el *ospital de 'arranca en el servicio de
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medicina, donde a un total de 7< pacientes se aplico un cuestionario a fin de determinar la ,percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina. durante los meses de /unio a diciembre del 2><>. l universo estuvo constituido por los pacientes adultos *ospitalizado en el servicio de medicina. De los cuales se tomo la muestra y se aplico el cuestionario sobre el tema de la calidad. #os resultados encontrados en dic*o cuestionario se e-presan en n(meros absolutos y por cientos. +e utiliz para el anlisis el paquete estadstico +B++ Cer <:. #o que permiti la formulacin de conclusiones las cuales sirvieron para la tomas de decisiones y establecer estrategia de me/ora dentro del servicio. P#"#+*#2 C"#3&2: Bercepcin D 9alidad & nfermera.

@*e present EorF consists of = c*apters, consists of a descriptive study of transverse court realized in t*e *ospital of Gully of t*e service of medicine, E*ere to a total of 7< patients H apply a questionnaire in order to determine t*e I perception of t*e patient brings over of t*e quality of attention t*at t*e nurse offers in t*e service of medicine I during "une to December, 2><>. @*e universe Eas constituted by t*e adult patients *ospitalized in t*e service of medicine. Af E*ic* H taFe t*e sample and apply t*e questionnaire to *im on t*e topic of t*e quality. @*e results found in t*e above mentioned questionnaire e-press in absolute numbers and for *undreds. @*ere Eas in use for t*e analysis t*e statistical pacFage +B++ @o see <:. J*at alloEed t*e formulation of conclusions E*ic* served for *er captures of decisions and to establis* strategy of improvement inside t*e service. Key Eords! Berception & Luality & Nurse.

CAPITULO I
1. ASPECTO CONCEPTUAL 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1.1. P"#$%&#' &$%( )&" P*(+"&'#.vii

n las organizaciones de salud en los (ltimos a)os se *a despertado gran inter1s por el tema de la calidad de atencin a la salud en el mbito nacional e internacional. Desde la primera cumbre de las Am1rica en <::0 el me/oramiento de la calidad de los servicios bsicos de salud. n el Ber( se *a implantado el enfoque de la calidad total en los servicios como una alternativa que reoriente las estrategias de atencin de salud considerando no sola la necesidad de ampliar la cobertura sino implantar mecanismos que aseguren una prestacin de servicio del mas optimo nivel. #a enfermera como profesin tiene a cargo el cuidado de los pacientes las 20 *oras del da, esto le *ace compartir emociones y vivencias de las personas y ayudarlas a satisfacer sus necesidades fsicas, emocionales, espirituales y sociales. Bor otro lado las personas que acuden a los *ospitales en su condicin de pacientes se sienten temerosos por el proceso de su enfermedad. n dic*o proceso el rol del equipo de salud es fundamental principalmente el de la enfermera que interact(a tanto con el paciente como con la familia de manera directa y permanente a fin de que el paciente se recupere de manera rpida mediante las actividades brindadas por la enfermera5o8M por otro lado tenemos que la enfermera5o8, en ese accionar con el paciente y la familia se crean una serie de conceptos y actitudes de parte del paciente por la atencin recibida lo cual determina los procesos de calidad que es percibido a lo largo de la interaccin del servicio prestado en la institucin por el equipo de salud. n ese sentido en el interactuar de la enfermera paciente y familia encontramos t1rminos que refieren ,A veces! la enfermera me grita, tiene paciencia, demora en atenderme, me e-plica cuando tengo alg(n procedimiento o el medicamento que me va aplicar, me saluda, responde a mis preguntas., entre otras e-presiones. stas e-presiones motivan el presente estudio acerca de la ,Bercepcin del paciente sobre el cuidado de atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina del $ospital de 'arranca..
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+i partimos de esta interaccin que tiene las enfermeras con los pacientes, la percepcin estos (ltimos sobre la atencin brindada contribuye a desarrollar estrategias orientadas a me/orar los estndares de calidad mediante la dotacin de talleres y o cursos de actualizacin. @eniendo en cuenta los elementos enunciados anteriormente, se decidi realizar este traba/o para conocer como percibe el paciente la calidad de atencin que brinda la enfermera en el servicio de ?edicina. 1.1.2. F(*',"#- .$ )&" P*(+"&'#.N9ul es la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin "unio&Diciembre 2><>O que brinda la nfermera en el +ervicio de ?edicina del $ospital de 'arranca

1.2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN 1.2.1. OBJETIVO GENERAL.Determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de que 'arranca "unio&Diciembre 2><>. atencin brinda la enfermera en el +ervicio de ?edicina del $ospital de

1.2.2. OBJETIVOS ESPEC/FICOS Hdentificar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el componente interpersonal en el servicio de medicina. Hdentificar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera, en el componente del entorno en el servicio de medicina.
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1.0. JUSTIFICACIN #a delimitacin temporal y espacial de esta investigacin se circunscribi en el $ospital de 'arranca ubicado en la Av. Nicols de Bi1rola especficamente en el servicio de medicina de este nosocomioM siendo los usuarios *ospitalizados participantes para lo cual se detect deficiencia y P o debilidades de la atencin que presta la enfermera durante las 20 *oras con el paciente, siendo muc*os de ellos adultos mayores postrados en cama por periodos prolongados. l resultado que se obtuvo es una premisa desde la cual podemos entonces *acer recomendaciones para fortalecer y me/orar la calidad de atencin que brinda el personal de nfermera. Bor lo tanto la realizacin de esta investigacin es conveniente, porque nos permitirn dar respuestas al problema de estudio. #a relevancia social de esta investigacin se fundamenta en el impacto que tiene la calidad de atencin que brinda el enfermero a nuestra poblacin barranquina. l estudio de este problema es polticamente viable, porque se desea determinar la percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera. sta investigacin tiene valor terico, porque sienta un precedente para poder plantear otras investigaciones relacionadas al estudio y as conducir el estudio con la metodologa necesaria. .

CAPITULO II
2. MARCO TERICO 2.1. A$%&-&)&$%&2 )& "# I$3&2% g#- .$.Q, 2;& N $#$%#<F A$g&"# M#*6# , en #ima, en el 2>>=, realiz un estudio sobre GApinin que tienen los pacientes del servicio de medicina general sobre la calidad de atencin de la enfermera en el $ospital Nacional Arzobispo #oayza.. #os ob/etivos fueron! Determinar la opinin que tienen los pacientes sobre la calidad de la atencin de la enfermera del servicio de medicina general del $NA#. ste estudio es de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, el m1todo descriptivo simple de corte transversal. #a poblacin estuvo conformada por todos los pacientes *ospitalizados en los

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ambientes de medicina general, la muestra fue obtenida mediante el muestreo probabilstica aleatorio simple conformado por 3> pacientes. l instrumento fue la encuesta. #a conclusin fue! ,#a opinin de la mayora de los pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera es de medianamente favorable a desfavorable, debido a que el paciente manifiesta que la enfermera no le e-plica el procedimiento que realiza y el tiempo de demora es notorio, se muestra insensible ante el dolor, inseguridad y lentitud, despreocupacin ante los efectos del tratamiento, y desagrado por las e-presiones de prepotencia y descortesa al saludo de la enfermera, as como al uso de un lengua/e complicado al dirigirse a este, al no llamarlo por su nombre, indiferencia ante el ambiente de la unidad, as como los ruidos que impiden su descanso, la invasin de su privacidad y el desinter1s por su alimentacin..5<8 T '#$ B&$H,&F L "" #$# &$ L '#F en el 2>>2 realiz un estudio sobre ,Bercepcin de la calidad de atencin por el usuario e-terno del servicio de mergencia del $ospital Nacional Daniel Alcides 9arrin.. la atencin que recibe en el +ervicio de estructura, procesos y resultados. l ob/etivo general fue! Analizar la percepcin del usuario e-terno sobre la calidad de mergencia con relacin a la s un estudio observacional, analtico

tipo e-plicativo, prospectivo de corte transversal. #a muestra fue de 6<0 usuarios, que se obtuvo por muestreo no probabilstica intencional. #a t1cnica fue la encuesta a trav1s de un formulario. #as conclusiones fueron entre otras! , l 034 de usuarios percibe la calidad de atencin ofrecida en el servicio de emergencia como de buena calidad, mientras el 0=4 la percibe como de regular calidad, es decir, menos de la mitad de los usuarios que acudieron al servicio de emergencia consideran la tencin recibida como buena. n la dimensin estructura los usuarios perciben la estructura del servicio como de regular calidad con tendencia a ser de mala calidad. n la dimensin de procesos que se refiere a la percepcin de la calidez del servicio, para el =74 de usuarios, la calidez es regularM mientras un 674 refiere que es de
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buena calidad. #a dimensin de resultados de la atencin el 3>4 de usuarios considera que s me/or su estado de salud despu1s de la atencin recibida en el servicio de emergencia. Bor lo tanto la percepcin de la calidad de atencin ofrecida en el servicio de emergencia es regular, en general y para cada una de las dimensiones.. 528 M#**(H,6$F E,5&' #I S#"#=#*F S "3 # < J#*#F B("#$)# en #ima, en <::< realizaron un estudio sobre ,Apinin que tienen los Bacientes *ospitalizados sobre la atencin de enfermera que reciben durante el periodo post operatorio mediato en el Departamento de 9iruga adultos HN N.. #os ob/etivos fueron! Hdentificar la opinin que tienen los pacientes *ospitalizados sobre la atencin que recibe de la enfermera durante el periodo post operatorio mediato, determinar las reas crticas en la atencin de enfermera que influyen en la opinin que tienen los pacientes *ospitalizados sobre la atencin de enfermera que reciben durante el periodo de post operatorio mediato. l m1todo utilizado fue el descriptivo de corte transversal y prospectivo. #a poblacin estuvo conformada de <Q3.QQ pacientes como promedio mensual. #a muestra fue de 3= pacientes. #a t1cnica fue la entrevista y el instrumento fue el formulario tipo cuestionario. #as conclusiones fueron entre otras! , -iste un preocupante 6=.2:4 de pacientes que no pueden identificar a la enfermera por el escaso acercamiento que se da durante su traba/o. +i un ==.2:4 opina favorablemente sobre la orientacin que recibe de la enfermera, un 00.7>4 opina desfavorablemente nos lleva a refle-ionar y poner 1nfasis en la orientacin. Del total de los pacientes encuestados, el 32.6=4 recibe directamente de la enfermera la administracin de sus medicamentos, no teniendo el mismo porcenta/e los controles post operatorios mediatos, como la dificultad respiratoria, el control de la *erida operatoria, que son puntos importantes y que la enfermera est en capacidad de solucionar. l 6<,7Q4 de los pacientes encuestados reciben un trato cort1s y respetuoso y el 72.:04 no recibe orientacin sobre el cuidado en el *ogar. n cuanto al apoyo psicolgico que se brinda a los
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pacientes en el HN N, el porcenta/e que marca es medianamente favorable por lo que es recomendable que la enfermera ponga ms inter1s en la parte psicolgica, esencial para el paciente oncolgico. s preocupante que la enfermera no considere la orientacin al paciente y familia, como parte de su funcin asistencial, por lo que el paciente tiene una opinin desfavorable de ello. Bor lo anteriormente e-puesto podemos concluir que e-iste una opinin favorable en lo que refiere a la labor asistencial ms no as con respeto al apoyo psicolgico y personal social. aprecia por tanto es la de personal y psicolgica.. 568 H,#;#<# M.F V6"-J&= L.F K&%# V.F &$ 199? , -pectativas del paciente en la admisin respecto a la atencin de enfermera *umanizada y su percepcin sobre la calidad de la misma al momento del alta en el servicio de 9iruga del $NGAH., utilizando como m1todo el descriptivo prospectivo correlacional en una poblacin de 0> pacientes, algunas de las conclusiones fueron! <. #as e-pectativas que se generan en el paciente al momento de la admisin respecto a la atencin *umanizada, que brinda el profesional de enfermera son de intensidad media con tendencia a ba/a como producto de un estereotipo de profesional que la sociedad genera en el desempe)o profesional desensibilizado. 2. #os pacientes que ingresaron con e-pectativas de media intensidad al momento del alta variaran su intensidad a ba/a, lo que es e-plicado por el incumplimiento de la enfermera de los criterios de calidad *umana en la atencin de enfermera. L8M l rea crtica que se

2.2. BASES TERICAS 2.2.1. LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA EN EL MUNDO: n este @ercer ?ilenio la +alud es considerada por la mayora de los gobiernos del mundo como uno de los principales problemas de
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la *umanidad, no slo por su valor en el sentido de la calidad de vida individual y social, sino por el peso estrat1gico que tiene en el desarrollo socio&econmico de las naciones. Bara enfrentar desafos, los enfermeros deberemos pensar en calidad de atencin de enfermera. #a enfermera es una profesin con *ondas races *umansticas, genuinamente preocupada por las personas que confan en su cuidado, en especial de quienes e-perimentan una situacin de enfermedad. +us fundamentos dan soporte a una prctica, que *a evolucionado con el avance cientfico&t1cnico. Bor tanto, la calidad de atencin se *a convertido en un elemento esencial en el diario desempe)o. #a Arganizacin ?undial de la +alud define calidad como! ,alto nivel de e-celencia profesional, uso eficiente de recursos, mnimo de riesgos con un alto grado de satisfaccin por parte del paciente, y resultados finales en salud.. 5=8 n general, se acepta que la atencin es de calidad, si se *ace lo correcto correctamente. #a calidad no se limita a un aspecto, sino que incluye la satisfaccin del paciente, por lo que se puede afirmar que la calidad tiene dos aspectos bsicos! <. 9alidad t1cnica o intrnseca! son las caractersticas t1cnicas de un bien o servicio que medidas y comparadas con la de otros productos, permiten establecer un /uicio ob/etivo al respecto. 2. 9alidad percibida! impresin que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto o servicio para satisfacer sus e-pectativas. sto tiene relacin directa con la propiedad de intangibilidad de los servicios, por lo cual el producto est en la mente del consumidor, y no e-iste elementos tangibles para una comparacin *omog1nea. Ambos aspectos estn estrec*amente relacionados! un alto grado de calidad t1cnica debera producir un alto nivel de calidad percibida, sin embargo no es as.
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#a calidad t1cnica se refiere al producto o servicio en s mismo, por el contrario, la calidad percibida alude a todos los elementos integrantes del producto total 5producto, precio, distribucin y comunicacin8 o servicio total 5integracin de todos los servicios elementales y sus procesos de creacin8. Bor todo lo e-puesto, se puede afirmar que la calidad se /uzga seg(n la percibe el paciente y no seg(n la ve el proveedor, por lo que el sistema de salud requiere que todos los responsables en la atencin de la poblacin se involucren con las acciones destinadas a me/orar la calidad de las prestaciones. A nivel mundial el concepto de la calidad tiene un valor tan importante en el campo de la saludM es por ello que el personal de enfermera, como miembro del equipo de salud, debe desarrollar una cultura de calidad y brindar atencin con una actitud pro&activa. Bor ello que la calidad de atencin en enfermera es un aspecto comple/o que comprende la asistencia acorde con el avance de la ciencia, a fin de instituir cuidados que satisfagan las necesidades de cada uno de los pacientes y asegurar su continuidad. 5Q8 n el que *acer de la actividad de enfermera esta abarca los cuidados autnomos y en equipo que se prestan a las personas de todas las edades, familias, comunidades, enfermos o sanos, en todos los conte-tos, e incluye la promocin de la salud, la prevencin de la enfermedad, los cuidados de los enfermos, discapacitados, y personas moribundas. Runciones esenciales de la enfermera son la defensa, el fomento de un entorno seguro, la investigacin, la formacin, la participacin en la poltica de salud, en la gestin de los pacientes y los sistemas de salud 57,38.

2.2.2. LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA PERU.

EN EL

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#a evolucin de la calidad de atencin de enfermera en el Ber( *a transcurrido por un lento proceso de cambio desde la formacin a nivel asistencial, en la investigacin y la perspectiva administrativa. +in embargo la mayor comple/idad de necesidades de los enfermos de los equipos y los cuidados que estos precisan en las estancias *ospitalarias, *a *ec*o que la calidad de atencin en enfermera sea de forma ms eficiente. 5:8 n ese conte-to la *erramienta del Broceso de Atencin de nfermera que consta de varias etapas! valoracin, diagnstico, planificacin e/ecucin y evaluacin que permiti al enfermero identificar las necesidades reales y potenciales del paciente a fin de establecer planes de cuidados individuales, familiares o comunitarios. 5<>8 9onsiderndose los primeros pasos para la determinacin de la calidad en enfermera ya que con estos elementos el profesional de enfermera asume su liderazgo profesional, potencia su capacidad t1cnica, intelectual y capacidad de gestin, ya que el proceso enfermero define el campo del e/ercicio profesional y contiene las normas de calidad. s a partir de mediados de la d1cada de los 3> y :> surge la necesidad de establecer parmetros, para estandarizar los cuidados de enfermera a nivel de los +ervicios de +alud, apareciendo con ello los protocolos de Atencin de nfermera como *erramientas de medicin y elevacin de calidad de intervencin de enfermera. +u aplicacin en las entidades formadoras y servicios asistenciales del pas. 5<<8 Baralelamente a ello en el estado traba/a la adecuacin del ?HN+A a proceso de modernizacin del sector especficamente, luego de la grave crisis econmica, refle/ada en la *iperinflacin ms prolongada de su *istoria donde el sistema sanitario se vio colapsado, apareciendo en el mismo agencias que traba/aron el reto de traba/ara diversos programa de la calidad. n enfermera se
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traba/o las propuestas de acreditacin de establecimientos de salud a trav1s de adecuaciones a su realidad. 5<28

2.2.0. LA CALIDAD DE ATENCION DE ENFERMERIA BARRANCA.-

EN

l *ospital de 'arranca no estuvo e-ento de los temas de calidad que fue dado como lo deca el Dr. "uan Arroyo en su libro ,#a ;eforma +ilenciosa Bolticas +ociales y de +alud. en el Ber( de los :>. l ?HN+A que era el estado, *izo un acercamiento *acia el sector vulnerado de la poblacin que buscaba un servicio de calidad acorde con sus momentos. 5<68 n este conte-to la provincia de 'arranca entro al proceso de modernizacin del sector, y con relacin al tema de calidad tuvo un marcado cambio en el que *acer de las actividades de enfermera dotndoles de mayor numero de profesionales para la atencin directa a la poblacin, y que se vio refle/ado en los diversos indicadores de salud como eficiencia miden cada proceso de la gestin. +in embargo lo mas saltante en traba/os realizados desde el punto de vista de la calidad es el realizado por el Dr. "os1 David ?iranda Daz, satisfaccin del usuario como medida de la calidad de atencin de los usuarios del servicio de emergencia del *ospital de Apoyo de 'arranca, enfocndose en uno de los servicios crticos de un centro sanitario donde confluye gran parte de la poblacin. 5<08 n el *ospital de 'arranca el n(mero de pacientes *ospitalizados en el servicio de medicina en el a)o 2>>: fue de 766 pacientes eficacia, efectividad, que

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2.2.8. INDICADORES DE LA CALIDAD +e entiende la 9alidad! como un proceso sist1mico, permanente y de me/oramiento continuo, que involucra a toda la organizacin en la b(squeda y aplicacin de formas de traba/o creativas e innovadoras, de alto valor agregado, que superen las necesidades y e-pectativas del cliente y la comunidad. sta definicin refiere a la calidad como un proceso dinmico cambiante que esta buscando me/oras continuas en una organizacin de all la importancia del presente traba/o puesto que en la b(squeda de la calidad el equipo de enfermera trata de brindar a los pacientes un servicio con alto valor agregado, entendi1ndose por valor agregado todos los aspectos de la atencin que brinda el profesional en este caso la enfermera para satisfacer las necesidades de los pacientes que es la razn de la profesin. 5<=8 'a/o este enfoque la calidad sist1mica ba/o el concepto de tres relaciones. 5<8 Broducto&Broceso. 528 ficiencia& fectividad 568 y %suario&9liente. Cisto desde este punto de vista, la calidad estar centrada en la b(squeda de actividades que est1n dirigidas al logro de que los clientes satisfec*os, empleados capaces, ingresos mayores y costos ms ba/os. -isten diversas definiciones de calidad entre las que podemos mencionar! ,#a calidad de la atencin t1cnica consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa m1dicas en una forma que ma-imice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. l grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. Dr. Avedis Donabedian, <:3>. 5<Q8 l desempe)o apropiado de las intervenciones 5acorde con las normas8 son seguras, que la sociedad en
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cuestin puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad, la incapacidad. ?. H. ;oemer y 9. ?ontoya Aguilar, A?+, <:33. 5<78 +eg(n la Arganizacin ?undial de la +alud 5A?+8 define la calidad como! , l con/unto de servicios diagnsticos y terap1uticos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria
ptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, logrando, un resultado con el

mnimo riesgo de efectos, y la m-ima satisfaccin del paciente.. 5<38 De acuerdo con las definiciones *asta aqu mencionadas tenemos que la calidad est relacionada con el con el grado de adecuacin, 5conformidad o discrepancia8, entre las e-pectativas que tiene el paciente y la percepcin final que este tiene del servicio recibido, para la obtencin de la calidad el m1todo ms utilizado para su medida son las encuestas de opinin que permiten detectar aspectos susceptibles de me/ora, insuficiencia o disconformidades. C#" )#) )& A%&$- .$ ,#a calidad de atencin t1cnica consiste en la aplicacin de las ciencias y tecnologas m1dicas, en una forma que ma-imice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. l grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera la atencin suministrada logre el equilibrio mas favorable de riesgos y beneficios.. 5Dr. Avenis Donabedian <:3>8. 5<:8 ,#a calidad de la atencin es el encuentro paciente D proveedor, debe definirse como el grado en el que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores me/oras posibles en salud, /uzgado por la e-pectativa de resultados que se podran atribuir a la atencin en el presente.. 52>8

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+eg(n Donabedian la calidad de los servicios sanitarios tiene tres dimensiones fundamentales! Bor otro lado la calidad esta dado por dimensiones y siempre se *an evaluado tres dimensiones clsicas de la calidad que son! <.& #a ) '&$2 .$ $%&*;&*2($#"! +e refiere a la interaccin social entre el usuario y el prestador de servicios que involucra una actitud de atencin e inter1s por servir al paciente, debe estar enmarcado en una relacin de respeto y cordialidad mutua. 2.& #a ) '&$2 .$ %:-$ -#! 9onsiste en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa de tal manera que rinda el m-imo de beneficios para la salud del usuario, con un mnimo de riesgos. permitan brindar una atencin de calidad. 6.& L# ) '&$2 .$ )& $5*#&2%*,-%,*#! Hnvolucra las caractersticas del lugar en que se proporciona el servicio incluye las condiciones fsicas, de limpieza, iluminacin y ventilacin mnimas necesarias para que el usuario se sienta en un ambiente cmodo y privado. -iste una clasificacin de la calidad mas integral y que seg(n los e-pertos es utilizado en conte-tos diferentes que buscan la garanta de la calidad mostrando con ello que la dimensin de la calidad no solo son tres sino tambi1n puede tener muc*as ms y que son analizadas en el conte-to por el equipo de salud a fin de poder definir sus problemas y calcular las normas del programa. #as dimensiones presentadas a continuacin es parte del traba/o presentado por el proyecto garanta de la calidad de la atencin de los servicios de salud para los pases en desarrollo. 52<8 1.- C(';&%&$- # ;*(5&2 ($#" #a competencia profesional se refiere a la capacidad y al desempe)o de las funciones de los grupos de salud, del personal administrativo y del personal de apoyo. Bor e/emplo, para que *aya competencia profesional en los servicios prestados por los traba/adores de salud de un pueblo, esa persona
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s decir, que la

enfermera cuente con los conocimientos y *abilidades que le

tiene que tener la capacidad y los conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que debe *acer en forma uniforme y precisa 5desempe)o real8. 2. A--&2( # "(2 2&*3 - (2.- l acceso implica la eliminacin de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atencin de salud. sta dimensin de la calidad comprende barreras de ndole geogrfica, econmica, social, organizacional, cultural, o lingSstica. l acceso geogrfico incluye los medios de transporte, las distancias, el tiempo de via/e y cualquier otra barrera fsica que impida al cliente recibir atencin. l econmico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. l social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. l organizacional se refiere a la medida en que la organizacin de servicios es conveniente para los posibles clientesM las *oras de atencin de las clnicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestacin de servicios. 0. E5 -#- #.- #a calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestacin de servicios y las de orientacin clnica. #a evaluacin de la eficacia debe responder a las preguntas! 9uando el tratamiento se aplica correctamente, NBroduce los resultados deseadosO y N s el tratamiento recomendado y la tecnologa usada la ms apropiada para el medio en el cual se presta el servicioO #a eficacia es una dimensin importante de la calidad en el mbito central donde se definen las normas y especificaciones. 8. S#% 25#-- .$ )&" -" &$%&.& #a dimensin de satisfaccin del usuario se refiere a la relacin entre proveedores y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y entre el equipo de servicios de salud y la comunidad. #as buenas relaciones interpersonales contribuyen a la eficacia de la asesora prestada en
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materia de salud y al establecimiento de una buena relacin general con los pacientes. Dic*as relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio del respeto, la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y compenetracin. #a manera de escuc*ar y comunicarse es tambi1n un aspecto importante. #os servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atencin sea menos eficaz. Bor e/emplo, si no se trata bien al paciente, es probable que 1ste no atienda las recomendaciones formuladas por el miembro del grupo de salud, o que no obtenga la atencin necesaria en el futuro a raz de que se siente incmodo por la forma en que fuera tratado. 1. E5 - &$- #.- #a eficiencia de los servicios de salud es una dimensin importante de la calidad dado que los recursos de atencin de salud son generalmente limitados. #os servicios eficientes son los que suministran atencin ms ptima al paciente y a la comunidadM es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los que se cuenta. #a eficiencia e-ige que los proveedores de salud eviten suministrar atencin innecesaria o inapropiada y que la atencin deficiente que se da como resultado de normas inefectivas se minimice o se elimine. #a atencin deficiente, adems de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma muc*o tiempo corregirla. Dos maneras de me/orar la calidad seran eliminar el derroc*e y evitar los errores al mismo tiempo que se reducen los costos. +in embargo, sera enga)oso de/ar implcito que las me/oras de calidad /ams e-igen recursos adicionales. Algunas me/oras cuestan dinero. Bor medio de un anlisis de eficiencia los directivos del programa de salud pueden determinar la manera ms eficaz en funcin del costo de utilizar recursos adicionales.

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?. C($% $, )#).- #a continuidad implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicios de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnostico o tratamiento. #os servicios deben ofrecerse en forma constante. Adems, el cliente debe tener acceso a la atencin rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su *istoria clnica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. #a continuidad es una dimensin muy importante de los servicios de calidad para la atencin de salud y su carencia puede comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfaccin del cliente y disminuir la eficiencia de la atencin. @. S&g,* )#).- #a seguridad, como dimensin de la calidad, implica la reduccin de riesgos, de infecciones, efectos colaterales per/udiciales u otros peligros que pudieran relacionarse con la prestacin de los servicios. #a seguridad constituye una preocupacin de todos los miembros del grupo de salud as como del paciente. l sistema de salud tiene la responsabilidad de asegurar que los servicios se presten con un mnimo de riesgos. 4. C('() )#)&2.- #as comodidades se refieren a las caractersticas de los servicios de salud que no estn directamente relacionadas con la eficacia clnica, pero que acrecientan la satisfaccin del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atencin m1dica en el futuro. #as comodidades son tambi1n importantes porque pueden influir en las e-pectativas que tienen el paciente y la confianza que siente con relacin a otros aspectos del servicio o producto. #as comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del establecimiento, el personal y los materialesM as como con las comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad. 9omo por e/emplo, una sala de espera que es confortable tiene asientos cmodos y una decoracin agradableM ba)os limpios y de fcil
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acceso y salas de consulta que proporcionan privacidad. @odos estos representan algunas comodidades que pueden ser importantes para los pacientes. Atras comodidades pueden incluir las caractersticas que tornan la espera ms placentera, como por e/emplo m(sica, videos educativos y materiales de lectura. +i bien algunas comodidades se consideran lu/os en los establecimientos de salud de muc*os pases en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relacin con los mismos, as como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios. $aciendo un resumen sobre la calidad podemos decir en el campo de la salud, no como una simple moda si no por el contrario fundamentalmente por la razn de que cuando compramos un producto pedimos e-igencias propias, y como servicios tenemos la obligacin de brindarle los valores adicionales que este necesita para que el cliente 5enfermo8 pueda recobrar adecuadamente su salud y reincorporarlo al seno familiar. T&(*6#2 )& E$5&*'&*6#: l concepto de enfermera *a sufrido cambios y modificaciones con los a)os debido a la evolucin de la sociedad, tecnologa y ciencia en general. Rlorence Nigt*ingale inicia conceptualizando a la , nfermera como algo que no es meramente t1cnica sino un proceso que incorpora alma, mente e imaginacin creativa, el espritu sensible y comprensin inteligente que constituye el fundamento real de los cuidados de enfermera..5228 Bosteriormente Cirginia $enderson en <:Q> conceptualiza ,la enfermera como el con/unto de actividades que contribuyen a recuperar la independencia del ser *umano lo ms rpidamente posible.. 5268 +or 9allista ;oy define la enfermera como ,un sistema de conocimientos tericos que prescriben un proceso de anlisis y
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accin relacionados con los cuidados del individuo real o potencialmente enfermo.. 5208 n la actualidad seg(n la Arganizacin Banamericana de la +alud P Arganizacin ?undial de la +alud en su intervencin en el (ltimo 9oloquio Banamericano de Hnvestigacin en nfermera en Noviembre del 2>>0 refiri que , nfermera es una profesin centrada en la concepcin *olstica de la persona, que ostenta una prctica integral, preventivo&promocional y recuperativaM que traba/a con seres *umanos, familias, grupos, comunidades y sociedad en con/unto, se constituye en un grupo estrat1gico para liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en salud, tales como la *umanizacin de la atencin, los cambios de paradigmas teniendo como e/e la promocin de la +alud, la participacin de los usuarios en la gestin, la creacin de nuevos espacios y modalidades para la atencin, entre otros.. 52=8

A%&$- .$ )& C#" )#) &$ E$5&*'&*6# #a calidad de la atencin de enfermera se define como! ,... la atencin oportuna, personalizada, *umanizada, continua y eficiente que brinda el personal de enfermera de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable con el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de enfermera. Bara el 9olegio de nfermeras del Ber(, la calidad de cuidados de enfermera se considera como un traba/o endgeno, no se impone ni basta que el e/e est1 empe)ado en ello 5+ NG <:::8. s una tarea donde participa todo el equipo de traba/o siendo la contribucin de cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores
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que privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin por el traba/o bien *ec*o. 52Q8 As mismo cabe se)alar que "ulia ?aricela @orres en un comentario realizado en la revista de +alud Bublica de 9uba se)ala que ,la responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple! promover la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el sufrimiento.. 5278 +eg(n 'ustamante e-isten diferentes perspectivas sobre el concepto de cuidado de enfermera, el cuidado como un estado *umano, el cuidado como un imperativo moral e ideal, el cuidado como afecto, el cuidado como interrelacin personal, y por (ltimo, el cuidado como una intervencin profesional de enfermera. +e *an identificado dos dimensiones del cuidado! la e-periencia sub/etiva y la respuesta fisiolgica en los pacientes. 5238 l cuidado como una mstica *umana, es una caracterstica *umana innata, es el ,modo *umano de ser., una parte de la naturaleza *umana y esencial para la e-istencia *umana. l cuidado como imperativo moral o ideal, es el cuidado como un ,valor fundamental. moral o ideal en enfermera, siendo fundamental el asegurar la dignidad del usuario. l cuidado como afecto, es la naturaleza del cuidado que proviene del involucramiento emocional o un sentimiento para la e-periencia del paciente. l cuidado como una relacin interpersonal enfermera&paciente es en contraste a las perspectivas anteriores, una visin que se considera fundamento del cuidado *umano, con lo cual se e-presa la creencia que el cuidado es una relacin interpersonal, originando que la interrelacin sea vista como la esencia del cuidado. l paciente tiene derec*o a recibir una atencin de calidad. #a necesidad del paciente es una sensacin de carencia que debe ser satisfec*a, es as que debe confiar en la enfermera como una persona que se preocupa por su atencin. #a calidad de atencin
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que brinda la enfermera tambi1n influir en la atencin enfermera& paciente y dependiendo de esta el paciente interpretara como mala o buena la calidad de atencin. Bedro #an -tralgo, en su obra , nfermedad con e-periencia., plantea ,Lue sentirse enfermo es sentirse amenazado, vivir e-presamente con intensidad mayor o menor con el riesgo de morir., quien est enfermo se siente penosamente solo y eso acrecienta su afliccin y su desvalimiento. 52:8 l paciente es la persona que asiste a recibir una atencin de calidad para satisfacer una necesidad frente a la sensacin de carencia que presenta al estar enfermo. 9ada paciente tiene caractersticas individuales, las cuales son un con/unto de rasgos del ser *umano que interact(an de manera recproca en la conducta *umana 5percepcin, opinin actitudes, etc.8 en funcin al medio ambiente, cultural y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelveM esto conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera diferente y especfica. As podemos mencionar las siguientes caractersticas individuales del paciente! dad, se-o, grado de instruccin, estado civil, condicin laboral y das de *ospitalizacin. #a edad, esta relacionada estrec*amente con el proceso de maduracin anatomofisiolgico y social que cursa el individuo lo que determina las caractersticas especiales de comportamiento, es as que los adultos se caracterizan por la plena vigencia de las capacidades fsicas e intelectuales y madurez emocional lo que le permite mayor estabilidad y me/or intervencin en el cuidado de la salud y enfrentar los procesos de enfermedad. Al respecto $ofling plantea! ,este grupo de personas tiene capacidad para razonar, para producir, para dar afecto a otras personas y tener descendencia.. 56>8

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E" 2&N(, cada g1nero presenta caractersticas propias como! la fuerza fsica, funcin de reproduccin, diferencia entre aptitudes, intereses y caractersticas individuales que est determinada en gran parte por e-pectativas 5papeles sociales8. #as mu/eres asumen la responsabilidad de madres frente al *ogar, adems son menos agresivas, son ms emocionalesM en cambio los varones participan en actividades relacionadas en la obtencin de alimentos que los lleva le/os de la unidad familiar, son ms agresivos y menos emotivos. l grado de instruccin, determina el nivel de educacin que posee el individuo. #a educacin es un proceso social que consiste en la adquisicin de conocimientos, actitudes, *abilidades, costumbres y formas de comportamiento (til y aceptable, que es el resultado de un continuo proceso de perfeccionamiento. #a educacin nos permite comprender el conte-to del proceso salud&enfermedad, por otro lado 'ecerra Armando plantea que en el Ber( prima el subdesarrollo y la marginacin social determinando entre otros ba/os niveles educacionales 5e-iste un porcenta/e considerable de analfabetismo e instruccin incompleta, principalmente en la poblacin marginada8. l estado civil, es una caracterstica personal, por lo que implica asumir una serie de obligaciones y responsabilidades consigo mismo, con la familia y la sociedad, el matrimonio sigue siendo de mayor valor que otros estados civiles porque presenta una serie de implicancias sociales, /urdicas y psicolgicas, de la misma manera el estado civil, soltero, viudo y divorciado lleva a una inestabilidad emocional lo que genera dificultades en la toma de decisiones de su autocuidado y obligaciones sociales. #a condicin laboral, determina el tipo de traba/o que e/erce un individuo. l traba/o se define como ,la actividad consciente sea fsico o mental, que le *ombre realiza con el fin de producir bienes
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econmicos o servicios, siendo la principal fuente de riqueza., de ella depende la satisfaccin de las necesidades, adems de ser una actividad eminentemente social, entre sus caractersticas se encuentra! es penoso 5obligatorio, responsable, peligroso, fatigoso8, tiene un fin econmico 5producir8 es consciente y dignifica al *ombre. #os das de *ospitalizacin, es fundamental para evaluar el entorno *ospitalarioM un paciente que *a permanecido mayor tiempo *ospitalizado puede identificar lo positivo y negativo en el trato recibido por parte de los profesionales de la salud, y tener una percepcin ms apro-imada de la realidad mientras que un paciente que reci1n ingresa al servicio slo podra manifestar su primera impresin. ,#a *ospitalizacin va a *acer al individuo vulnerable a varios estmulos, no solo provenientes de la enfermedad que le afecta, sino tambi1n del medio ambiente y las relaciones que se establecen durante la *ospitalizacin. .56<8 , l paciente ver alterado su autoestima y producirn cambios emocionales intensos que requieren de rea/ustes.. sentimientos de culpa que aumentan con el stos rea/ustes tratamiento repercuten en las necesidades de seguridad y pertenencia, aparecen despersonalizado de los procesos diagnsticos, terap1uticos y asistenciales a los que se ve sometido durante la *ospitalizacin. Bor lo que los pacientes consideran importante las relaciones que se establecen con el equipo de salud, especialmente con el personal de enfermera, el cual est a cargo de ellos durante las 20 *oras del da. 5628 s importante que por este motivo la obtencin de la percepcin del paciente, se *aga de forma adecuada, valorando su estado de salud y sus capacidades actuales para interpretar los datos internos y e-ternos, la *abilidad para captar, sentir, atender, escuc*ar,
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comprender. Del mismo modo es necesario para valorar el conte-to de su aprendiza/e social, los smbolos predominantes, el significado del conte-to *ospitalario, el grado de empata entre pacientes y personal durante la prestacin de los cuidados, pues es innegable que a lo largo del proceso de atencin se van formando los pacientes su propia percepcin acerca del actuar de la enfermera. 5668

G&$&*#" )#)&2 2(+*& ;&*-&;- .$ De acuerdo al Diccionario JebsterTs la definicin de percepcin es ,una sensaci>n fsica interpretada a la luz de la e-periencia, una cognicin rpida, aguda e intuitiva.. 5608 n el mbito del servicio al usuario, la percepcin es dominanteU. 9mo se sienten los usuarios acerca del servicio que le proporciona es muy importante. s la base para establecer la credibilidad en toda su organizacin. +eg(n ?atlin y Roley, la percepcin ,Hncluye la interpretacin de las sensaciones, dndoles significado y organizacin.. Bara Reldman es ,#a organizacin, interpretacin, anlisis e integracin de los estmulos, implica la actividad no solo de nuestros rganos sensoriales, sino tambi1n de nuestro cerebro.. 56=8 #a psicologa clsica de Neisser nos dice que ,es un proceso activo constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la nueva informacin y con los datos arc*ivados en su conciencia construye un esquema informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estmulo y aceptarlo o rec*azarlo seg(n se adecue o no a lo propuesto por el esquema. +e apoya en la e-istencia del aprendiza/e.. 56Q8 Bara la psicologa moderna, la interaccin con el entorno no sera posible en ausencia de un flu/o informativo constante, al que se
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denomina percepcin. #a percepcin puede definirse como ,el con/unto de procesos y actividades relacionados con la estimulacin que alcanzan a los sentidos, mediante los cuales obtenemos informacin respecto a nuestro *bitat, las acciones que efectuemos con 1l y nuestros propios estados internos..567 8 +eg(n Day menciona que la percepcin es ,un proceso a trav1s del cual tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos es obviamente algo ms que ms que una imagen del mundo, proporcionado por los sentidos, puesto que participan la compresin y el significado aunque la e-periencia desempe)a un papel importante y por lo tanto depende de las caractersticas del su/eto que percibe los conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que puedan influir en forma positiva y negativa..56Q 8 +eg(n J*itaFer define ,es un proceso que resulta de la interaccin de las condiciones de los estmulos por una parte y otra de los factores internos que corresponden al observador, adems de los factores e-ternos.. 5638 +eg(n ?eroni, ,la e-periencia es el con/unto de conocimientos adquiridos involuntariamente, e-periencias de la vida., ello se deriva del contacto con la realidad. #a percepcin solo se puede lograr a trav1s de un largo proceso durante el cual se tiene la e-periencia del ob/eto en forma repetida. 56:8 #a percepcin es el proceso cognitivo que interpreta de un modo directo la realidad. sta interpretacin se realiza en base a los sentidos y a la intervencin de factores internos, luego generarn respuestas mentales o imgenes que corresponden a ob/etos sensibles. #a percepcin comprende principalmente 2 procesos! 1. L# R&-() 5 -#- .$ ( 2&"&-- .$ )& %()# "# $5(*'#- .$ que nos llega del e-terior, reduciendo la comple/idad y facilitando su almacenamiento en la memoria.
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2. U$ $%&$%( )& * '2 #"" ;#*# ;*&)&- * #-($%&- ' &$%(2 5,%,*(2 < )& &2%& '()( *&),- * 2(*;*&2#2. stos dos procesos dan una estructura a nuestro proceso perceptual, en el sentido que nuestra percepcin no constituye un continuo procesamiento de estmulos caticos que se almacenan en la memoria sin orden, sino al contrario, al percibir una persona o un ob/eto creamos un orden en todo ese caudal de informacin. informacin de inter1s se orden nos permite ree-aminar la informacin para adicionarle ms para nosotros y poder relacionar comportamientos y situaciones. #a percepcin es la imagen mental que se forma con ayuda de la e-periencia y necesidades, resultado de un proceso de seleccin, organizacin e interpretacin de sensaciones. S&"&-- .$! el individuo percibe parte de los estmulos que recibe de acuerdo con sus caractersticas personales, es decir, que interviene, aunque sea de forma inconsciente seleccionando los mensa/es que le llegan. Generalmente los individuos perciben de forma distorsionada los mensa/es, captando slo los aspectos agradables o los que responden a sus necesidades e intereses. O*g#$ =#- .$: los estmulos seleccionados se organizan y clasifican en la mente del individuo configurando un mensa/e. #a escuela de la Gestalt estableci unos principios de organizacin de los estmulos seg(n el agrupamiento, contraste, ambigSedad, etc. Hnterpretacin! esta fase proporciona significacin de los estmulos organizados. #a interpretacin depende de los factores internos de la persona, de su e-periencia e interaccin con el entorno. #a percepcin de los individuos tiene como caractersticas el ser sub/etiva, selectiva y temporal. +ub/etiva! ya que las reacciones a un mismo estmulo varan de un individuo a otro. +electiva! en la percepcin es consecuencia de la naturaleza sub/etiva de la persona
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que no puede percibir todo al mismo tiempo y selecciona su campo perceptual en funcin de lo que desea percibirM y @emporal! ya que es un fenmeno a corto plazo. #a forma en que los individuos llevan a cabo el proceso de percepcin evoluciona a medida que se enriquecen las e-periencias, o varan las necesidades y motivaciones de los mismos. V se compone de dos tipos de inputs, que son las sensaciones y los inputs internos. #as sensaciones que son la respuesta de los rganos sensoriales a los estmulos e-ternos. #a sensibilidad de los individuos a los estmulos depende de su capacidad receptiva y de la naturaleza del estmulo. #os inputs internos que caracterizan a cada persona y que cargan de distinto significado a los estmulosM algunos de ellos son la necesidad, motivacin y e-periencia. l proceso perceptual tambi1n involucra al elemento conductual, ya que la percepcin es capaz de generar conductasM dependiendo de cmo el individuo perciba una situacin manifestar una determinada conducta, ya sea si la persona percibe la situacin como potencialmente peligrosa o no. L# ;&*-&;- .$ es considerada un proceso cclico de carcter activo, constructivo, relacionado con procesos cognitivos superiores y que transcurre en el tiempo. #a percepcin es un proceso comple/o que depende de la informacin que el mundo da, como de la fisiologa y las e-periencias de quien percibeM estas afectan tanto al acto perceptivo mismo, por la alteracin e-pectativas.50>8 de los sistemas perceptivos, como a otros procesos superiores, como son las motivaciones y las

2.2.1. ROL DE LA ENFERMERALOM: l rol de la enfermera como miembro del equipo de salud es importante ya que su *abilidad es el complemento necesario, en
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todas las ramificaciones del campo de la medicina, contribuyendo con sus conocimientos y e-periencias, brindando al paciente los cuidados en los aspectos! psicolgicos, espiritual y /uicio cultural. De modo que debe comprender lo que el paciente y su familia e-perimentan sobre la enfermedad y su tratamiento, con el fin de administrar los cuidados ptimos. 50<8 #a enfermera dentro del servicio de medicina general tiene como finalidad ofrecer servicios asistenciales efectivos, con sentido *umanitario dirigidos al cuidado de la salud del paciente y familiaM con acciones de promocin, prevencin y re*abilitacin. 5028 l rol profesional de enfermera en el servicio de medicina general es considerado de gran importancia, sus funciones estn relacionadas con la aplicacin del proceso de atencin de enfermera inicindose por la valoracin, el estado nutricional y el e-amen fsico, el apoyo psicolgico, preparacin para procedimientos y mane/o de pacientes de alto riesgo, as como las actividades de gestin. #a valoracin es el primer paso a seguir en el proceso de atencin de enfermera, se inicia con la identificacin de la enfermera ante el paciente y viceversa, motivo de consulta, e-menes de laboratorio, radiografas de tra-, otros e-menes complementarios, antecedentes de alergias, medicamentos que est ingiriendo y que puedan influir en el desarrollo del procedimiento, *oras de ayuna, peso y talla, otro aspecto importante es la valoracin del estado nutricional, la enfermera necesita conocer todos los factores que afectan el estado nutricional! Hncluyendo edad y etapa del desarrollo, se-o, estatura, peso usual, peso actual, costumbres en cuanto a actividades diarias y grado de actividad, patrn usual de alimentacin y cualquier alteracin reciente del mismo e ingestin actual de alimentos y lquidos. #a enfermera tambi1n debe saber si el paciente recibe dieta especial, si la sigue, as tambi1n, sus creencias religiosas, origen 1tnico, si tiene
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alguna creencia especial sobre los alimentos y su actitud *acia la alimentacin. l e-amen fsico, es importante para obtener datos ob/etivos del paciente, analizar las caractersticas semiolgicas normales, detectar alteraciones que presente el paciente, es un procedimiento c1falo D caudal donde estn involucrados todos los rganos y sistemas del cuerpo *umano, el e-amen fsico nos permite observar, interrogar y e-aminar, al mismo tiempo nos permite evaluar y anotar los signos vitales. l apoyo psicolgico antes del procedimiento es indispensable en el paciente, debe recibir un trato amable, cordial, e-presndole palabras que le den seguridad, confianza, a fin de minimizar el grado de ansiedad, nerviosismo o depresin que presenta ante esta situacin que para muc*os es desconocida, e-plicndole en que consiste lo que se va a realizar y lo que podra sentir, el tiempo apro-imado de duracin y lo importante de su colaboracin. #a enfermera debe refle-ionar sobre su trato al paciente, debe llamar al paciente por su nombre e intentar establecer una relacin profesional D paciente, confianza para preguntar por su estado, dolor, etc., debe saber *ablar y escuc*ar al paciente, para detectar posibles complicaciones clnicas, valorar si el paciente esta usando sus facultades intelectuales o estn ensombrecidos, para evaluar no solo un estado de lucidez sino su entrada en un proceso patolgico, la enfermera debe aportar seguridad y con ello, tranquilidad al paciente dndole a conocer su nombre, proporcionndole una e-plicacin concisa y adecuada acerca de los procedimientos que se le van a realizar, diferenciando la informacin orientativa de la informacin clnica e-plicndole el mecanismo de su entornoM apoyando el esfuerzo y colaboracin del paciente con refuerzos positivos, por ser ello un voto de confianza que les anima a seguir adelante, cuidando de los comentarios delante de los pacientes, pues no solo les aumenta su angustia, sino que tambi1n son fuente de gran incertidumbre.506 8
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l mane/o del paciente de alto riesgo consiste en que la enfermera debe estar preparada para conocer rpidamente las distintas patologas concomitantes mane/o de la farmacologa especfica, sus diluciones y administracin, efectos secundarios y colaterales, utilizacin de respiradores, interpretacin de gases arteriales en sangre y otros anlisis especficos. star adiestrado en ;9B, sondas vesicales y nasogastrica. Hnterpretacin del monitoreo electrocardiogrfico, etc., y las actividades de gestin estn dadas por el tipo de coordinacin, comunicacin e informacin que realiza con los dems miembros del equipo de salud. #a satisfaccin del paciente debe ser tomado en cuenta por la nfermera. @oda vez que el profesional de enfermera satisface las necesidades del paciente y por ello debe *acerlo presentndose de manera cort1s en el momento que lo necesite a fin de lograr la eficiencia, competencia profesional, eficacia, continuidad y seguridadM asimismo debe mantener una buena relacin interpersonal basado en el trato digno, el respeto, la confianza, empata, seguridad e informacin y debe proporcionar comodidad durante su estada. 5008

. 2.0. DEFINICIN DE TARMINOS.A continuacin se presenta la definicin de algunos t1rminos a fin de facilitar su comprensin! P*(-&)&$- #! #ugar de donde proviene una persona. E)#): @iempo que una persona *a vivido a contar desde la fec*a de su nacimiento. C, )#)(! s un ideal de enfermera donde el fin es la proteccin, engrandecimiento y preservacin de la dignidad *umana, cuya
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meta es promocin del proceso de ser y llegar a ser a trav1s del cuidado O-,;#- .$! +e refiere al empleo, oficio o actividades diarias en la que una persona ocupa su tiempo. E2%#)( C 3 ": s la situacin que de las personas ciertos fsicas determinada por sus relaciones de familia, provenientes del matrimonio o derec*os y deberes.

del parentesco,

establece

T &';( )& H(2; %#" =#- .$!

l tiempo de *ospitalizacin

puede variar entre seg(n la evolucin del paciente.

C($) - .$ L#+(*#"! #as 9ondiciones de traba/o son un rea interdisciplinaria relacionada con la seguridad, la salud y la calidad de vida en el empleo.

P&*-&;- .$!

s el con/unto de conocimientos adquiridos

mediante nuestros sentidos, que nos permiten apreciar lo que est en nuestro entorno y lo que pasa en el. P&*-&;- .$ )&" P#- &$%& 2(+*& "# C#" )#) )& A%&$- .$ ! s la respuesta e-presada del paciente sobre la impresin obtenida a trav1s de los sentidos acerca del cuidado que le brinda la enfermera. l cual se obtiene mediante una escala de #icFert modificada y validada en favorable, medianamente favorable, medianamente desfavorable y desfavorable. C#" )#): s satisfacer plenamente las necesidades del usuario, cumplir las e-pectativas del cliente y algunas ms, despertar las nuevas necesidades del cliente, lograr los productos y servicios con cero defectos. C#" )#) )& "# A%&$- .$! s la respuesta e-presada por el paciente sobre como aprecia su entorno y las relaciones interpersonales durante la atencin que reciba del profesional de enfermera. C#" )&=: +e refiere a la relacin que se establece entre el
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usuario y el personal de salud que se basa en el amabilidad respeto y confianza. C#" )#) )& "(2 2&*3 - (2 )& 2#",): s la satisfaccin tanto individual como colectiva de las necesidades de salud. 9on el desempe)o cientfico, t1cnico mas actualizado, integral y eficiente por parte del equipo de salud, as como en el mayor grado de aceptacin y colaboracin por parte de la poblacin. A%&$- .$ )& -#" )#): s el grado en el cual los servicios brindados al usuarioP cliente incrementan la probabilidad de obtener el m-imo beneficio alcanzable consideradas la dimensin t1cnica y la interpersonal de la atencin, y reducen la probabilidad de ocurrencia de efectos no deseados, tanto en el mbito individual como en el de la poblacin afiliada. C(';&%&$- # ;*(5&2 ($#": s el nivel de conocimientos, *abilidades y desempe)o del personal profesional de salud, que esta relacionado con la e/ecucin de normas y pautas para el e/ercicio de la profesin precisin y uniformidad E5 -#- #: Hmplica el logro de los resultados deseado o programado, dependiendo del cumplimiento de las normas de prestacin de servicios y de las de orientacin clnica. C($% $, )#): s el grado en el cual los usuarios reciben la serie completa de servicios que necesitan sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluacin, diagnsticos o tratamiento. esta dimensin del servicio es importante, su carencia puede disminuir la eficiencia de la atencin y reducir la satisfaccin del usuario. A--&2 + " )#): s el grado de facilidad que tiene el osario para establecer una relacin con los servicios donde requiere ser atendido. R&"#- ($&2 $%&*;&*2($#"&2: s el grado de interaccin y
---i-

y su realizacin, considerando la

comunicacin entre proveedores de salud y usuario entre el equipo de salud y comunidad C(';($&$%& -($5(*%: +e relaciona con el confort que ofrece la estructura fsica del establecimiento, como la limpieza, el orden, la privacidad y disponibilidad del servicio. n realidad si bien es cierto que estas caractersticas no estn directamente relacionadas con la eficacia clnica, se incrementan la satisfaccin del usuario. C, )#)( )& E$5&*'&*6#: 9uidado es un ideal de enfermera donde el fin es la proteccin, engrandecimiento y preservacin de la dignidad *umana, cuya meta es promocin del proceso de ser y llegar a ser a trav1s del cuidado S#% 25#-- .$: Grado atencin recibida. EN;" -#- .$ #-&*-# )& "# &$5&*'&)#): Grado de e-plicacin al usuario al usuario acerca de sus males. P* 3#- )#)! Grado de respeto a la dignidad y confidencialidad a que tiene derec*o el paciente. T*#%(: Grado de consideracin, respeto, y afecto que se dispensa al usuario. P&*2($#" -#;#- %#)(! ;ecurso *umano competente para la funcin que realiza C('() )#)! Grado de conformidad de las instalaciones u ambiente terap1utico. P,$%,#" )#) )&" ;&*2($#"! Grado de cumplimiento del *orario de traba/o. P&*'#$&$- # )&" ;&*2($#" &$ 2, 2&*3 - ( ! Grado de constancia en el servicio asignado. de complacencia del usuario por la

2.8. HIPTESIS B OPERACIONALIKACIN DE VARIABLES

-l

HIPOTESIS <.& #os pacientes del servicio de ?edicina del $ospital de 'arranca perciben la calidad de atencin brindada por la enfermera como buena. 2.& A mayor demanda de pacientes *ospitalizados, la precepcin de la calidad de atencin que brinda la enfermera ser deficiente. VARIABLES DEL ESTUDIO! <.&Cariable Hndependiente! 9alidad de atencin que brinda la nfermera. 2.& Cariable Dependiente! Bercepcin del paciente.

-li

AB ;A9HANA#HWA9HAN D #A+ CA;HA'# +

VARIABLE

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

DIMENSIONES ESCALA DE MEDICIN E)#) De razn

INDICADOR De 2> a 6> a)os

s responsabilidad de los diferentes #a atencin de enfermeria se grupos que laboran en un *ospital, sin puede dar en todo los niveles embargo el papel de la de atencin! enfermera es de particular importancia, N 3&" '6$ '(! satisfacer ya que es quien brinda atencin directa necesidades bsica y y esta en contacto por ms tiempo con tratamiento medico e-itosa Variabl I!" # !"i !$ : 9alidad de atencin que brinda la nfermera el paciente, por lo que una atencin N 3&" '&) (! adems

De 0> a => a)os De Q> a 7> a)os De 3> a :> a)os Analfabeta Brimaria completa Brimaria incompleta

G*#)( )& I$2%*,-- .$

Nominal

+ecundaria completa +ecundaria incompleta @1cnico superior universitario +oltero 9onviviente

interpersonal de buena calidad es satisface necesidades de necesaria para lograr la satisfaccin de carcter psicolgico, social, y los espiritual pacientes ya que, como menciona N 3&" .;% '(! cuidado Donabedian, son e-traordinariamente integral. sensibles al trato que reciben y con frecuencia utilizan bsicamente ese #as caractersticas de la elemento al /uzgar incluyendo los m1ritos t1cnicos atencin de calidad se oportuna, continua y segura. la calidad de la atencin como un todo, enfocan como *umanizada,

E2%#)( C 3 "

Nominal

Divorciado Ciudo 9asado >= D >: das <> D <0 das

T &';( )& H(2; %#" =#- .$ De razn

<= D <: das 2> D 20 das 2= D 2: das ?as de 2: das

02

06

VARIABLE

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

DIMENSIONES

ESCALA DE MEDICIN

#a percepcin es el con/unto de conocimientos adquiridos involuntariamente por nuestros sentidos, de las e-periencias de la vida. #a calidad de atencin consiste en la aplicacin de las ciencias y tecnologas medicas, en una forma que ma-imice Variabl D # !"i !$ Percepcin del paciente sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.

#a satisfaccin del usuario depende de la resolucin de sus problemas, del resultado del cuidado seg(n del sus trato e-pectativas,

9ondicin #aboral +e-o 9omponente Hnterpersonal Nominal Nominal Nominal

personal que recibi, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado. l usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio desconocido y a situaciones en las que no deseara estar, por ello, todos los factores que podran contribuir a proporcionar una ptima atencin de salud, deben ser considerados con el fin de facilitar adaptacin
hospitalario.

9omponente del entorno 5confort8 Nominal

la
al

adecuada
entorno

CAPITULO III

0. ASPECTO METODOLOGICO

0.1. T ;( )& E2%,) (: D&2-* ;% 3(- %*#$23&*2#" ya que esta investigacin busca establecer la calidad de atencin, que permiten plantear *iptesis. 0.2. D 2&>( )& "# I$3&2% g#- .$: N( EN;&* '&$%#": Borque nos limitamos a observar las variables tal como se presentan en la realidad. +e recolectaron datos en un solo momento, en un tiempo (nico. Dado que nuestro propsito es describir las variables y analizar su resultado en un momento dado sin modificar la realidad. 0.0. P(+"#- .$ ( U$ 3&*2(: stuvo constituida por pacientes *ospitalizados en el servicio de ?edicina del $ospital de 'arranca durante los meses de "unio& Diciembre 2><>. 0.8. U$ )#) )& A$" 2 2 < M,&2%*#: U$ )#) )& #$" 2 2 #a poblacin estuvo constituida por un paciente *ospitalizado en el +ervicio de ?edicina del $ospital de 'arranca. M,&2%*# l tama)o de la muestra se determino mediante la siguiente frmula! W2 B L n> X &&&&&&&&&&&&&& e2 Donde! < D Y X 9onfianza X :=4 W2 X 9oeficiente de confianza X <.:Q B X Broporcin esperada de pac. $osp. +ervicio de ?edicina! L X < D B X >.>Q= e X Brecisin X >.>= N X @ama)o de la poblacin! 7665pacientes *ospitalizados en el 2>>:8 W2 B L <.:Q2 5>.:6=8 5>.>Q=8 n> X &&&&&&&&&&&&&& X &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& X :6.63: e2 >.>=2 ?uestra a/ustada n> :6.63:
0=

>.:6=

nX

&&&&&&&&&&&&&&&&& X &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& X 32.3Q= 36 < Z n> P N <Z :6.63: P 766

#a muestra estuvo constituida por 36 pacientes *ospitalizados en el servicio de ?edicina del $ospital de 'arranca, que cumplieron con los criterios de inclusin y e-clusin. C* %&* (2 )& I$-",2 .$: Bacientes *ospitalizados mayores de 2> a)os de edad. Bacientes que se e-presen por si solos y se encuentren orientados 5GlasgoE <=8. l paciente debe encontrarse *ospitalizado por ms de 6 das y aceptar participar en el estudio. 5aceptacin escrita de acuerdo al 9digo de [tica8 C* %&* (2 )& EN-",2 .$: Bacientes con GlasgoE \ 3, GlasgoE :&<2, 0.1. T:-$ -#2 & I$2%*,'&$%( )& R&-("&-- .$ )& D#%(2: Elaboramos un cuestionario, el cual se *allaba organizado con preguntas cerradas, dicotmicas y de opciones m(ltiples que abarcara datos relacionados con aspectos relacionados a la calidad de atencin que brinda el nfermero. P*(-&) ' &$%( ;#*# "# *&-("&-- .$ )& )#%(2 Bara la e/ecucin del presente estudio se realizaronn coordinaciones previas tanto con la Direccin del $ospital de 'arranca, Departamento de nfermera, con la finalidad de obtener el permiso para la e/ecucin del proyecto de investigacin. l instrumento se aplic a todos los pacientes en el servicio de medicina, teniendo en cuenta los derec*os de anonimato, libre participacin y confidencialidad. #a aplicacin del instrumento tuvo una duracin de tiempo variable entre <= minutos a 2> minutos por cada paciente.
0Q

 @erminada la recoleccin de datos se realizo el procesamiento, interpretacin y anlisis de datos. 0.?. A$" 2 2 &2%#)62% -( ( $%&*;*&%#- .$ )& "# $5(*'#- .$: l anlisis estadstico fue computarizado empleando el paquete estadstico +B++ Cersin <=. #a tabulacin de datos del cuestionario y escala de liFert modificada, el cual consta de 6< tems con tres alternativas de respuesta! siempre, casi siempre, a veces, nunca 5ver cuestionario8. +e analiz a trav1s de una serie de cuadros que permitan la presentacin de la informacin en forma ordenada. D& "# V#" )&= )&" $2%*,'&$%( l mismo que fue validado por /uicio de e-perto en el rea de salud, enfermeras quienes brindaron la informaciones respectivas con relacin a la concordancia, para luego realizar la prueba piloto a fin de determinar la validez y confiabilidad estadstica mediante la aplicacin del coeficiente ce correlacin de Bearson y el coeficiente de alfa de 9rombac*, esperndose obtener una confiabilidad de mayor de >,: y un r, promedio X <

2 S K < 2i K < ST

0.@. A% -# )& "# $3&2% g#- .$: Bara el estudio se obtuvo el consentimiento previo de los encuestados por lo cual se requiere consentimiento informado 5Ane-o N]<8. Donde no implica intervencin alguna al paciente que afecte su proceso de enfermedad. +olo se busca la participacin con responder el cuestionario planteado As se cumplio con las Normas 'io1ticas en la investigacin.

07

CAPITULO IV
0. RESULTADOS B DISCUSICN
03

8.1. R&2,"%#)(2

TABLA NO 01: EDAD DE LOS PACIENTES

dad dad de 2> & 6> dad de 6< D 00 dad 0= & =: dad Q> D 7=

Rrecuencia 0 <6 <: <:

Bromedio =,Q6 <3,6> 2Q,7Q 2Q,7Q

dad 7Q & :6 <Q 22,=6 @otal 7< <>>.>> Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A'. 2><>.

n cuanto a la edad del <>>4 57<8 personas, =,Q4 508 tienen entre 2> a 6> a)os, <3.6>4 5<68 entre 6< a 00 a)os, 2Q.7Q4 5<:8 entre 0= a =: a)os, 0:,2:4 5<:8 entre Q> a 7= a)os y 3.664 5<Q8 entre 7Q a :6 a)os.

TABLA NO02: SEEO DE LOS PACIENTES +e-o ?asculino Remenino @otal Rrecuencia Borcenta/e 66 0Q,= 63 =6,= 7< <>>,>

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>.

0:

GRAFICO NO01: SEEO DE LOS PACIENTES

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto al se-o se obtiene que el <>>4 57<8, 0Q.=45668 es ?asculino y =6,64 5638 es femenino. 5@abla n]28

TABLA NO00: GRADO DE INSTRUCCIN DE LOS PACIENTES

=>

G. I$2%*,-- .$ Analfabeto Brimaria Hncompleta Brimaria 9ompleta +ecundaria. Hncompleta +ecundaria. 9ompleta +uperior Hncompleta +uperior 9ompleta @otal

F*&-,&$- # 7 2< <6 Q <= Q 6 7<

P(*-&$%#P& :,: 2:,Q <3,6 3,= 2<,< 3,= 0,2 <>>,>

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>

+e obtiene que el <>>4 de los encuestados 57<8, el :,:4 son analfabetos, 2:,Q4 52<8 tenan primaria incompleta, <6 5<3,648 primaria completa, Q 53.=48 +ecundaria Hncompleta, <= 52<.<48 tienen secundaria completa, Q 53,=48 superior incompleta, solo 6 50,248 superior completa. 5@abla n]68

TABLA NO 08 RELACIN ENTRE GRADO DE INSTRUCCIN B SEEO

=<

Analfabeto Brimaria Hncompleta Brimaria 9ompleta +ecundaria Hncompleta +ecundaria 9ompleta +uperior Hncompleta +uperior 9ompleta @otal

;ecuento 4 del total ;ecuento 4 del total ;ecuento 4 del total ;ecuento 4 del total ;ecuento 4 del total ;ecuento 4 del total ;ecuento 4 del total

+ ^A ?asculino 2 2,34 <6 <3,64 3 <<,64 < <,04 Q 3,=4 6 0,24 > ,>4

Remenino = 7,>4 3 <<,64 = 7,>4 = 7,>4 : <2,74 6 0,24 6 0,24

@otal 7 :,:4 2< 2:,Q4 <6 <3,64 Q 3,=4 <= 2<,<4 Q 3,=4 6 0,24

;ecuento 66 63 7< 4 del total 0Q,=4 =6,=4 <>>,>4 Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> +e desprende que del total de entrevistados es mayor en n(mero en de mu/eres con 63 casos que *acen un =64 del total 7< entrevistados frente a 66 casos de varones. n el mismo se evidencia que de ellos el mayor porcenta/e corresponde a los varones que tienen el mayor porcenta/e de estudios con menos de >Q a)os de instruccin en comparacin con las mu/eres. Bor otro lado en n(meros absolutos se tiene que las mu/eres entrevistadas presentan un me/or nivel de instruccin en comparacin con los varones secundarios y superiores respectivamente. 5@abla n]08

TABLA NQ 1: ESTADO CIVIL DE LOS PACIENTES

I$2%*,-- .$

=2

stado 9ivil Clidos +oltero 9onviviente Ciudo 9asado Divorciado @otal

Rrecuencia <Q <3 <0 <: 0 7<

Borcenta/e 22,= 2=,0 <:,7 2Q,3 =.Q <>>,>

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A'& 2><>

GRAFICO NO02: ESTADO CIVIL DE LOS PACIENTES

=6

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n relacin al estado civil 22,=4 5<Q8 son solteros, 2=.04 5<38 son convivientes, <:.74 5<08 son viudos, 2Q.34 5<:8 son 9asados, =.Q4 508 son divorciados.

TABLA NQ ?: CONDICIN LABORAL DE LOS PACIENTES

=0

Hndependiente Dependiente +u 9asa Atros No precisa @otal

Rrecuencia 2> = 02 6 < 7<

Borcenta/e 23,2 7,> =:,2 0,2 <,0 <>>,>

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n relacin a la condicin laboral =:.24 5028 son amas de casa, 23.24 52>8 traba/an como independientes, 7.>4 5=8 @raba/an como dependiente y =.Q4 508 laboran en otras actividades distintas o son estudiantes que no laboran o son dependientes de sus padres. 5@abla n]Q8

TABLA NQ @: TIEMPO DE HOSPITALIKACIN.

==

Clidos

> & 0 das = _ : das <> &<0 das <= & <: das 2> & 20 das @otal Berdidos +istema @otal

Rrecuencia 6= 2= = 0 < 7> < 7<

Borcenta/e 0:,6 6=,2 7,> =,Q <,0 :3,Q <,0 <>>,>

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> GRAFICO NQ 0: TIEMPO DE HOSPITALIKACIN.

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>

;eferente al <>>4 7< pacientes en el tiempo de *ospitalizacin el 0:.64 56= pacientes8 estuvieron *ospitalizacin en promedio de > &0 das, 6=.24 52=
=Q

pacientes8 estuvieron *ospitalizados en promedio de = & : das, 74 5= pacientes8 estuvieron *ospitalizados en promedio de <> & <0 das, =.Q4 *ospitalizado en promedio de 2> & 20 das. TABLA NQ 4: TIEMPO DE HOSPITALIKACIN VS SEEO @iempo de $ospitalizacin > & 0 = _ : <> &<0 <= & <: 2> & 20 + ^A das ?asculino ;ecuento <3 4 del 2=,74 total Remenino ;ecuento <7 4 del 20,64 @otal total ;ecuento 6= 4 del =>,>4 total Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> @eniendo en cuenta el <>>4 de pacientes *ospitalizados el =>4 56=8 *an tenido un tiempo de *ospitalizacin de > D 0 das siendo en su mayora pacientes de se-o masculino 2=.745<38 , el 6=,74 52=8 estuvieron *ospitalizados de = D : das siendo en su mayora pacientes de se-o femenino 20.64 5<78, el 7,<4 5=8 *an tenido un tiempo de *ospitalizacin de <> D <0 das siendo en su mayora pacientes de se-o femenino 0.64 568, el =,74 508 estuvieron *ospitalizados de <= D <: das siendo en su mayora pacientes de se-o masculino 0.64 568, y el <.04 5<8 estuvieron *ospitalizados de 2> D 20 das siendo en su mayora pacientes de se-o masculino <.04 5<8, , cabe mencionar que >< paciente supero los 20 das. das 3 <<,04 <7 20,64 2= 6=,74 das 2 2,:4 6 0,64 = 7,<4 das 6 0,64 < <,04 0 =,74 das < <,04 > ,>4 < <,04 @otal 62 0=,74 63 =0,64 7> <>>,>4 50 pacientes8 estuvieron *ospitalizados en promedio de <= & <: das, <.04 5< paciente8 estuvo

=7

TABLA NQ 9: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES SOBRE LOS CUIDADOS CON CALIDAD Htems valuado al ;ecuento ;ecuento Nunca A veces 9asi +iempre ;ecuento +iempre ;ecuento ;ecuento

@otal paciente Htems >< <Q 2Q 2> : 7< Htems >2 62 2< <> 3 7< Htems >6 == = << > 7< Htems >0 2 <6 60 2< 7> Htems >= > <2 60 20 7> Htems >Q 3 2: 26 << 7< Htems >7 < 7 <= 07 7> Htems >3 = 27 23 <> 7> Htems >: =0 7 7 6 7< Htems ><> <2 6> <3 <> 7> Htems ><< 2= 20 <> << 7> Htems ><2 27 20 <6 = Q: @otal 267 22= 226 <=: 300 Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>

GRAFICO NQ 08: PERCEPCIN DE LOS PACIENTE SOBRE LOS CUIDADOS CON CALIDAD

=3

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>

n cuanto a la percepcin del paciente sobre la calidad de atencin con calidez que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 274 522=8 suma ponderada respondieron a veces de le brinda una cuidados con calidez seguidamente de un 2Q4 52268 que casi siempre lo *acen presentan en suma ms del =64 de percepcin favorable que tiene el paciente *acia los cuidados de enfermera si sumamos a ellos el <:4 que percibe como siempre esta percepcin sera favorable *acia la atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina. 9abe mencionar que el porcenta/e de pacientes con percepcin alta de que no es atendido con calidad es alta 234.

TABLA NQ 10: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES CON RELACIN A CUIDADOS OPORTUNOS.

=:

Htems valuado al paciente

9asi Nunca A veces +iempre +iempre ;ecuento

;ecuento ;ecuento ;ecuento ;ecuento @otal Htems ><6 2< 3 <3 20 7< Htems ><0 6 <7 67 <0 7< Htems ><= < 3 <: 06 7< Htems ><Q <> 6Q 2> = 7< @otal 6= Q: :0 3Q Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> GRAFICO NQ 01: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES CON RELACIN A CUIDADOS OPORTUNOS.

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto a la percepcin del paciente sobre los cuidados con calidad oportunos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5:08 suma ponderada respondieron que casi siempre reciben cuidados oportunos, un 6>4 53Q8 respondieron que siempre lo recibieron, el 204 5Q:8 manifest que a veces recibi cuidados oportunos y un <64 56=8 manifiesta nunca *acer recibido cuidados oportunos.

Q>

TABLA NQ 11: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES CON RELACIN A LA CONTINUIDAD DE LOS CUIDADOS

`tems <7 Htems<3 Htems<: Htems2> @A@A#

Nunca A veces 9asi +iempre +iempre ;ecuento ;ecuento ;ecuento ;ecuento 2 <= 62 <: < 6 << =Q 0= <Q < : 06 2> 0 0 :< =0 03 33

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>

GRAFICO NQ 0?: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES CON RELACIN A LA CONTINUIDAD DE LOS CUIDADOS

Q<

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto a la percepcin del paciente sobre los cuidados con calidad continuos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5:<8 de la suma ponderada respondieron que Nunca reciben cuidados continuos, un 6<4 5338 respondieron que siempre recibieron cuidados continuos, el <:4 5=08 percibi que a veces se le dieron cuidados continuos, un <74 5038 pacientes manifestaron en su percepcin que a veces recibieron cuidados continuos.

TABLA NQ 12: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES CON RELACIN A CUIDADOS CON CALIDAD LIBRE DE RIESGOS

Q2

Nunca A veces 9asi +iempre +iempre ;ecuento ;ecuento ;ecuento ;ecuento `tem>2< 27 2> <Q 3 `tem>22 63 << <= = `tem>26 = 2 3 <> `tem>20 <6 2Q <3 <2 `tem>2= QQ > 2 6 `tem>2Q 2> <7 2= 7 `tem>27 <> 20 2< 3 `tem>23 6 <Q 6Q <= `tem>2: 2 <= 63 <Q `tem>6> 2 <7 6Q <Q `tem>6< 2 2> 60 <= @otal <33 <Q3 20: <<= Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><>

GRAFICO NQ 0@: PERCEPCIN DE LOS PACIENTES CON RELACIN A CUIDADOS CON CALIDAD LIBRE DE RIESGOS

Q6

Ruente! Hnstrumento aplicado a los Bacientes del +ervicio de ?edicina General del $A' 2><> n cuanto a la percepcin del paciente sobre los cuidados con calidad libre de riesgos del <>>4 57<8, 6=4 520:8 de la suma ponderada respondieron que casi siempre perciben que los cuidados son con calidad libre de riesgos, un 2Q4 5<338 respondieron que nunca percibieron que *ubo cuidados con calidad libre de riesgos, 264 5<Q38 afirmaron que a veces percibieron que tenan cuidados con calidad libre de riesgos, sin embargo solo <Q4 del total 5<<=8 percibieron que tenan en todo momento cuidados con calidad libre de riesgo.

8.2. D 2-,2 .$
Q0

Actualmente los temas de calidad siguen siendo de aborda/e en los servicios de salud de importancia para la toma de decisiones por parte de los directivos de las diferentes entidades prestadoras de salud, siendo la enfermera el profesional que permanece en contacto directo las 20 *rs del da con el paciente. n el presente estudio se demuestra lo siguiente! n cuanto a la edad del paciente el ms /oven que participo en la encuesta tuvo una edad de 2> a)os y el mayor de los participantes en la encuesta tuvo una edad de :6 a)os. n cuanto al se-o se obtiene que el 0Q.=45668 es ?asculino y =6,64 5638 es femenino. ;eferente al grado de instruccin el :,:4 son analfabetos, 2:,Q4 52<8 tenan primaria incompleta, <6 5<3,648 primaria completa, Q 53.=48 +ecundaria Hncompleta, <= 52<.<48 tienen secundaria completa, Q 53,=48 superior incompleta, solo 6 50,248 superior completa. +e evidencia que del total de entrevistados es mayor en n(mero en mu/eres con =64 563 casos8 frente a 0Q.=4 566 casos8 en varones, siendo las mu/eres entrevistadas las que presentan un me/or nivel de estudios. 9on relacin al estado civil el 22,=4 5<Q8 son solteros, 2=.04 5<38 son convivientes, <:.74 5<08 son viudos, 2Q.34 5<:8 son 9asados, =.Q4 508 son divorciados. En relacin a la condicin laboral 59.2% (42) son amas de casa, 28.2% (20) trabajan como independientes, 7.0% (5) Trabajan como dependiente 5.!% (4) laboran en otras acti"idades distintas o son est#diantes $#e no laboran o son dependientes de s#s padres. %e&erente al tiempo de 'ospitali(acin el 49.)% ()5 pacientes) est#"ieron 'ospitali(ados en promedio de 0 *4 d+as, el )5.2% (25 pacientes) est#"ieron 'ospitali(ados en promedio de 5 * 9 d+as, el 7% (5 pacientes) est#"ieron 'ospitali(ados en promedio de ,0 * ,4 d+as, el 5.!% (4 pacientes) est#"ieron 'ospitali(ados en promedio de ,5 * ,9 d+as, el ,.4% d+as en promedio.
Q=

(, paciente) est#"o 'ospitali(ado en

promedio de 20 * 24 d+as, -abiendo #n paciente $#e s#pero los 24

;especto a la percepcin del paciente sobre la calidad de atencin con calidez que brinda la enfermera el 274 5respuesta X 22= puntos ponderados8 respondieron que a a veces se le brinda cuidados con calidez seguidamente de un 2Q4 5respuesta X226 puntos ponderados8 que casi siempre lo *acen presentan en suma ms del =64 de percepcin favorable que tiene el paciente *acia los cuidados de enfermera si sumamos a ellos el <:4 que percibe como siempre esta percepcin sera favorable *acia la atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina. 9abe mencionar que el porcenta/e de pacientes con percepcin alta de que no es atendido con calidad es alta 234 lo cual debera de traba/arse en el propio servicio, al igual con los datos obtenidos por Q, 2;& N $#$%#<F A$g&"# M#*6# < pudiendo decrecer 1l a veces para ser mas solido lo relacionado a la percepcin de siempre y casi siempre. #os `tems! la enfermera le saluda por su nombre, acercarse a brindar un abrazo, comentar cosas agradables, conversar a la realizacin de procedimientos, *acer sentir importante al paciente fueron los que la enfermera no realizo con mayor frecuencia seg(n la encuesta realizada en percepcin del paciente. n cuanto a la percepcin del paciente sobre los cuidados con calidad oportunos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5respuesta X :0 puntos ponderados8 respondieron que casi siempre reciben cuidados oportunos, un 6>4 5respuesta X 3Q puntos ponderados8 respondieron que siempre lo recibieron, el 204 5respuesta XQ: puntos ponderados8 manifest que a veces recibi cuidados oportunos y un <64 5respuesta X6= puntos ponderados8 manifiesta nunca *acer recibido cuidados oportunos de estos (ltimos los tems desfavorables se contrasta con los resultados obtenidos por M#**(H,6$F E,5&' #I S#"#=#*F S "3 # < J#*#F B("#$)#0 que tendra que traba/arse en relacin a la calidad seria el `tems que relaciona al orientacin de los pacientes con relacin a los *orarios de visita, alimentacin, reposo y normas *ospitalariasM as como la oportunidad de parte de las enfermeras
QQ

para e-presar sus problemas a los pacientes. n cuanto a la percepcin del paciente sobre los cuidados con calidad continuos que brinda la enfermera del <>>4 57<8, 664 5respuesta X :< puntos ponderados8 de la suma ponderada respondieron que Nunca reciben cuidados continuos, un 6<4 5respuesta X 33 puntos ponderados8 respondieron que siempre recibieron cuidados continuos, el <:4 5respuesta X =0 puntos ponderados8 percibi que a veces se le dieron cuidados continuos, un <74 5respuesta X 03 puntos ponderados8 pacientes manifestaron en su percepcin que a veces recibieron cuidados continuos. Al igual que demostr T '#$ B&$H,&F L "" #$#2. De ello podemos inferir que la percepcin de los que manifiestan que nunca recibieron cuidados continuos es alta 56648, los tems <: y 2> fueron nunca percibidos por los pacientes. n cuanto a la percepcin del paciente sobre los cuidados con calidad libre de riesgos del <>>4 57<8, 6=4 5respuesta X 20: puntos ponderados8 de la suma ponderada respondieron que casi siempre perciben que los cuidados son con calidad libre de riesgos, un 2Q4 5respuesta X <33 puntos ponderados8 respondieron que nunca percibieron que *ubo cuidados con calidad libre de riesgos, 264 5respuesta X <Q3 puntos ponderados8 afirmaron que a veces percibieron que tenan cuidados con calidad libre de riesgos, sin embargo solo <Q4 del total 5respuesta X <<= puntos ponderados8 percibieron que tenan en todo momento cuidados con calidad libre de riesgo. #lama la atencin que los pacientes sientes que la enfermera nunca busca *acer participar al paciente en sus cuidados, aspecto que debera de me/orarse.

Q7

CAPITULO V
1. CONCLUSIONES B RECOMENDACIONES 1.1. C($-",2 ($&2. 9on relacin a los cuidados con calidez un alto porcenta/e no percibe la atencin de enfermera con calidad. n cuanto a la oportunidad los pacientes perciben como siempre 6>4 y casi siempre 664 como oportuna la atencin de enfermera. #os cuidados con calidad continuos el 664 manifiesta que nunca recibi cuidados con calidad continuos, y un 6<4 manifest como siempre que los cuidados continuo. l 6=4 de los pacientes percibieron como casi siempre los cuidados de enfermera libre de riesgos. #a percepcin del paciente en cuanto al componente interpersonal en el servicio de medicina es no percibida 234. l componente entorno es casi siempre percibida aceptables. 1.2. R&-('&$)#- ($&2.

en un 6=4

demostrndose que los cuidados de la atencin de enfermera son

Lue el Departamento de

nfermera yPo el +ervicio de ?edicina elabore

Brotocolos o guas que permitan atender al paciente con calidad enfatizando los aspectos encontrados en el presente traba/o.

Dise)ar estrategias en con/unto con la unidad de calidad orientados a mantener en constante capacitacin al personal de enfermera, sobre el trato yPo satisfaccin al usuario, para que pueda contribuir a me/orar la calidad de atencin que brinda al usuario en el servicio.
Q3

;ealizar estudios sobre motivacin dirigidos a los que prestan atencin directa nfermera a los pacientes a fin de me/orar la comunicacin, buscando que esta sea ms efectiva para el trato con los pacientes enfatizando los puntos d1biles encontrados en el presente traba/o

;ealizar estudios similares al presente, utilizando enfoques cualitativos para poder profundizar ms en el tema.

Q:

?. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS <. Luispe Ninantay, angela ?. Apinin que tienen los Bacientes del +ervicio de ?edicina General sobre la 9alidad de Atencin de la nfermera en el $ospital Arzobispo #oayzaM #imaM en @esisM %N?+?M 2>>=. Bg. 2Q, 23, 6>. 2. @iman Vunque, #iliana. Bercepcin de la 9alidad de Atencin por el usuario e-terno del servicio de mergencia del $ospital Nacional Daniel Alcides 9arrinM #ima 2>>2. Bublicaciones de ?edicina en! Bortales ?1dicos.com. 6. ?arroqun, ufemiaM +alazar, +ilvia y "ara, Volanda. Apinin que tienen los Bacientes *ospitalizados sobre la atencin de enfermera que reciben durante el periodo post operatorio mediato en el Departamento de 9iruga adultos HN N. #imaM en @esisM %N?+?M <::<. Bg. =>. 0. $uapaya, ?M Cilc*es, # y Weta, CM -pectativas del paciente en la admisin respecto a la atencin *umanizada de enfermera y su percepcin sobre la calidad de la misma en el momento del alta. $ospital Nacional Guillermo Almenara. @esis para optar el titulo de #icenciada en nfermera %N?+?. #imaM <::Q. =. Gilmore 9?, Novaes $?. ?anual de Gerencia de la 9alidad. +erie $+B& %NHP ?anuales Aperativos Balte-. Col. HHH, No :. Jas*ington, D9! AB+M <::Q! 260. Q. ?inisterio de +alud y Accin +ocial de la Nacin. #a garanta de calidad en el *ospital p(blico de autogestin! ?arco conceptual, estrategias e instrumentos operativos. ditorial ?1dica BanamericanaM <::7&2>>Q. 7. +eguridad del paciente. #a enfermera importa. 9omunicado de prensa, 2: de abril 3. del 2>>2. bcitado! <2 enero 2>>Qc. Disponible en! *ttp!PPEEE.icn.c*Pmatters ptsafetysp.*tm. 'enavente ?A, et al. Rundamentos de enfermera. spa)a! DA . Grupo Baradigma. nfemera 2<M 2>>> bcitado! 27 de enero de 2>>Qc. Disponible en! EEE.enfermeria2<.com.
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