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CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

PRESENTADO A: LUZ MARINA GONZALEZ PERTUZ

PRESENTADO POR: FABIO BARRIOS PADILLA

SENA CURSO VIRTUAL PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD MONTERA-CRDOBA 2014

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. PARA LOGRAR LO ANTERIOR DESARROLLE ACTIVIDADES EN UN DOCUMENTO WORD. LAS SIGUIENTES

1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. 1.1. Identifique cules son sus productos o servicios: Turismo Educacin Capacitacin Subsidio Vivienda Recreacin y Deporte

Producto(s) o Servicio(s):

1.2. I d e n t i f i q u e las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente: DISEE UNA ENCUESTA CON EL PROPSITO DE CONOCER REALMENTE, CULES SON LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS? ASOCIACION QUESERA DE CORDOBA ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE Dedique unos minutos a completar esta pequea encuesta. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para mejorar los servicios que le proporcionamos. Esta encuesta dura aproximadamente cinco minutos. 1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS? a) Ms de 1 mes b) De 1 a 3 meses c) De 3 a 6 meses d) Entre 6 y 1 ao e) Ms de 3 aos 2. CMO CONOCI A QUESERA DE CORDOBA? a) Tv b) Radio c) Internet d) Prensa o revista e) Amigos, colegas o contactos f) Otros 3. HA RECOMENDADO USTED QUESERA DE CORDOBA A OTRAS PERSONAS? a) Si b) No 4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA: a) Buenos b) Regulares

c) Malos 5. CMO C AL I F I C A SU NI V E L DE S ATI S F AC CI N CO N R E S P E C T O A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS. a) Excelente b) Bueno c) Regular d) Malo GRACIAS POR SU TIEMPO PRESTADO, SUS RESPUESTAS NOS SERN MUY TILES. ANLISIS DE LAS ENCUENTAS 1. CUNTO TIEMPO LLEVA UTILIZANDO NUESTROS SERVICIOS? Criterio % De personas N De personas Ms de 1 mes 5% 5 De 1 a 3 meses 10% 10 De 3 a 6 meses 10% 10 De 6 meses a 1 ao 15% 15 Ms de 3 aos 60% 60 2. COMO CONOCI A QUESERA DE CORDOBA Criterio % De personas N De personas Tv 5% 15 Internet 5% 5 Radio 15% 15 Prensa 35% 35 Amigos 30% 30 Otros 10% 0 3. HA RECOMENDADO USTED QUESERA DE CORDOBA A OTRAS PERSONAS? Criterio % De personas N De personas Si 95% 95 No 5% 5 4. LOS SERVICIOS QUE LE OFRECEMOS LOS CONSIDERA: Criterio % De personas N De personas Buenos 85% 85 Regulares 10% 10 Malos 5% 5

5. CMO CALIFICA SU NIVEL DE SATISFACCIN CON RESPECTO A NUESTROS SERVICIOS PRESTADOS? Criterio % De personas N De personas Excelente 75% 85 Bueno 15% 15 Regulares 5% 5 Malos 5% 5 NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes. Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las necesidades y expectativas?
Satisfacer todas sus necesidades Satisfacer todas sus necesidades

Interno Externo

Clientes actuales Clientes actuales

70

Econmicas, sociales Econmicas, sociales

100

Observando el nivel de fidelizacin de los clientes notamos que estn muy contentos con los servicios, por eso hay que considerar estrategias que permitan mantenerlos satisfechos y aumente a grandes niveles, porque ellos son los mejores promotores de nuestros servicios. Y seguir con el mejoramiento de calidad tanto en los productos como en los servicios. Interno: Establecer estrategias para mantener a los clientes satisfechos, dndoles incentivos. Externo: Promover nuestros servicios para que lleguen a ms personas.

2.Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la tematica de esta cuarta semana : Calidad enfocada al cliente Es muy importante conocer las necesidades y expectativas de los clientes porque esto nos permite estar en mejora continua dentro de la organizacin. Siempre viendo como principal beneficiario al cliente porque sin l no existira las empresas ya que al implementar un sistema de gestin de calidad siempre nuestro pensamiento est en que podamos ofrecer al cliente, ya que esto nos motiva a seguir mejorando y permite que la empresa crezca y se expanda a otros puntos de consumo esto logrando la satisfaccin del cliente y las rentabilidades que le trae a la empresa ofrecer siempre lo mejor, porque logramos la fidelidad de los que estn con nosotros y ganarenos las de otros por medio de los que ya tenemos