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INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I

[GuadelParticipante]

Tcnico Nivel Operativo Senati virtu@l 2011

Introduccin a la Calidad Total I

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I


Gua del Participante
PRIMERA EDICIN Marzo 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin del SENATI. Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia Lima Per. Telfono: (0051-1) 533-4503 E mail: campusvirtual@senati.edu.pe

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel nacional.

Lima, marzo de 2011

Introduccin a la Calidad Total I

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

UNIDAD TEMTICA N 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

UNIDAD TEMTICA N 2: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Introduccin a la Calidad Total I

NDICE GENERAL

Unidad II: Gestin de la Calidad Total ......................................... 2 1. 2. 3. 4. Objetivos de la Unidad 02 .................................................. 3 CONTEXTUALIZACIN ........................................................ 3 Recuperacin de experiencias ............................................ 5 3.1. Caso de estudio ........................................................ 5 PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO .............................. 6 4.1 Conceptos Fundamentales de la Calidad Total ............ 6 4.2 La calidad es lo primero.............................................. 8 4.3.Orientacin hacia el cliente ......................................... 9 4.4.Cadena de clientes .................................................... 10 4.5.Atencin a problemas vitales..................................... 11 4.6.Trabajar con datos y hechos concretos ...................... 12 4.7 Determinacin y control de causas ............................ 14 4.8 Costos de la calidad ................................................... 60 4.9 Defectos o fallas ........................................................ 64 4.10 Normalizacin ........................................................... 66 4.11 Herramientas bsicas para el mejoramiento de la calidad ......................................................................................... 70 5. 6. 7. 8. 9. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .......................... 83 RESUMEN ......................................................................... 83 AUTO EVALUACIN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO .......... 86 GLOSARIO ........................................................................ 87 BIBLIOGRAFA ................................................................... 89

Introduccin a la Calidad 1

UNIDAD II: GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

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GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL


1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 02
Conocer y entender los conceptos de calidad total. Relacionar los conceptos de calidad total con las normas ISO. Conocer y explicar los factores que ocasionan variabilidad de los procesos. Conocer y entender los conceptos de normalizacin y costo de la calidad. Comprender y aplicar las herramientas para la calidad.

2.

CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos decisivos que est ejerciendo la globalizacin, la competitividad y el avance cada vez ms acelerado de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa;. hoy es una filosofa empresarial que es asumida en forma sistmica por toda la organizacin. En esta Unidad Temtica se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad total dentro del contexto global que rige Comprendida la funcin, se contina con la identificacin de los factores que ocasionan variabilidad de los procesos afectando la calidad del producto,. hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios.

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Introduccin a la Calidad Total 1 Tambin se trata sobre los costos de la calidad que la

empresa tiene que asumir incidiendo fundamentalmente en los costos de prevencin a fin de minimizar su impacto en la estructura de costos globales. Asimismo, cuando una especificacin da resultados

satisfactorios, la empleamos todas las veces que necesitamos el mismo resultado, este uso reiterativo de una especificacin es una NORMA, en este contexto se estudia el proceso de hechos que marcan pasos importantes en el campo de la normalizacin industrial. Finalmente se estudiar algunas de las principales herramientas mejor toma de decisiones a los directivos de la empresa. de gestin de la calidad, que permitirn una

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3.

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

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4.

PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO


4.1 Conceptos Fundamentales de la Calidad Total
La Calidad Total es un con un

proceso de mejora continua, asumido requiere verdadero sistema compromiso y empeo que consistente desarrollado con ahnco, y que a travs del manejo continuo debe agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medicin y luego mejoras continuas siempre. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y lo valora econmicamente con su compra del bien o servicio y se convierte en efecto multiplicador en su entorno con respecto a la habilidad que posee quien fabrica o quien vende el producto o el servicio. El

sustancialmente un cambio cultural y la aplicacin de un programa integral, el cual se convierte en

trnsito

hacia

la

calidad

total

implica un

instrumento imprescindible para la Gestin de la Calidad Total, comprendiendo los siguientes tpicos: Planteamiento Total de de la la

calidad total. Calidad. Control

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Introduccin a la Calidad Total 1 Mejoramiento continuo de la calidad. CALIDAD TOTAL Conjunto de polticas, sistemas, tcnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la mxima y permanente satisfaccin de las expectativas de clientes y usuarios. integrantes y niveles de la empresa, en particular del elemento de direccin. Requiere total involucramiento de los

LA ORGANIZACIN NECESITA CALIDAD POR QUE Nuestros clientes la exigen Nuestro futuro depende de ella

LA CALIDAD TOTAL Es la adaptacin permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implcitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa. Esto significa: Que nuestros clientes determinen lo que necesitan. las cosas bien desde el Principio y en todo momento. Evitar prdidas eliminando errores. Hacer slo las cosas correctas, que satisfagan las La reduccin de nuestros costos totales, haciendo

necesidades del cliente y aadan valor sin costo adicional. Propiciar el compromiso de todas las personas

involucradas.

Que nuestros clientes son los nicos jueces de si somos o no una organizacin de Calidad.

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4.2 La calidad es lo primero


Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los dems y afecta a todas las personas. La calidad es lo primero en cualquier situacin.

Significa que todos debemos construir la calidad a travs de los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles ms altos de calidad. Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que da garanta a los productos o servicios que ofrecemos.

DISMINUIR LOS COSTOS

MEJORAR EN TODO

SUBE SUBIR LA PRODUCTIVIDAD

CALIDAD PRIMERO PARA


MS TRABAJO AUMENTAR LOS CLIENTES MEJORAR LOS PRECIOS

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4.3. Orientacin hacia el cliente


que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicio, es el cliente, en la empresa, todo debe girar en torno ser consciente al que a l y el personal debe la es atencin cliente Partiendo del hecho

fundamental. Segn el diccionario un cliente es una persona a la que se trata con frecuencia de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.- Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y proveedores. 2.- Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios. El cliente externo es el

usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vnculo alguno, ni obligacin de usar nuestro producto o servicio por ello la importancia de actuar pensando en la mxima de sus necesidades. siempre la misma: buscar su plena satisfaccin y esto La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser satisfaccin

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Introduccin a la Calidad Total 1 lo alcanzamos cuando superamos las expectativas que o servicio recibido.

EL CLIENTE DEBE SER PUNTO CENTRAL DE TODO NUESTRO QUEHACER.

4.4. Cadena de clientes


servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales cada una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente. Lo que realizamos puesto lo en de trabajo, nuestro es simultneamente, cliente de una Todo proceso de obtencin de bienes y

que entregamos de nuestro prima"

como el "producto final" la quehacer, resulta ser del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede. El cliente interno debe tener la capacidad de detener un proceso que est fuera de especificaciones, antes que pase al proceso siguiente, evitando as se contine dando valor agregado a un bien que no va ha ser utilizado por ningn cliente. "materia

TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIN SON CLIENTES (INTERNOS) DE LA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE

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Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso. Quines son nuestros CLIENTES INTERNOS Quines son nuestros PROVEEDORES INTERNOS Dnde comienza y dnde termina una etapa o proceso Quin es el Responsable.

4.5. Atencin a problemas vitales


A menudo la recopilacin sobre los problemas que tenemos es un problema relativamente sencillo, algo difcil resulta ser la forma de manejarlos, de seleccionarlos y clasificarlos. Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que repercuten significativamente en nuestros clientes externos e internos.

CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO EN LOS MUCHOS TRIVIALES

mejoramiento continuo, a resolver las fallas que se

Debemos orientar nuestros limitados recursos al generan en pasos anteriores y en los pasos que son de asignando PROPIEDADES a los problemas segn su importancia. nuestra responsabilidad, dentro del proceso productivo,

defectos, son provocadas por un nmero relativamente esas pocas causas


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El mayor porcentaje de las prdidas por fallas o pequeo de problemas vitales. Si logramos identificar importantes de esos problemas

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Introduccin a la Calidad Total 1 vitales podremos reducir significativamente las prdidas. Concentrndonos en esos problemas vitales y dejando momentneamente optimizaremos el los muchos uso de problemas triviales,

los recursos puestos a

nuestra disposicin para resolver estos problemas y consecuentemente aumentar la productividad de los procesos en los que intervenimos.

4.6. Trabajar con datos y hechos concretos


problemas en la gran mayora de casos es preciso recopilar informacin complementaria que ayude a la solucin. A partir de la informacin que recopilemos Una vez definidos y seleccionados correctamente los

tendremos conocimiento de hechos pertinentes y en funcin de ellos debemos tomar acciones correctivas o preventivas, apropiadas, basadas en esos hechos.

TODA INFORMACIN PERCIBIDA COMO DATO O HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE TENER UNA FINALIDAD.

Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos. Los datos deben ser confiables e indicarnos dnde se estn produciendo las desviaciones. Los hechos deben ser observados donde estn es imprescindible estar en el lugar

sucediendo,

oportunamente.

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LA MANERA CORRECTA DE CONOCER: Cul es el problema prioritario, el ms importante. Cules son los factores que influyen mayoritariamente para que un proceso tenga variaciones. ES NUESTRO ANLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS CONFIABLES.

DESTERRAR FRASES COMO: YO CREO que esto es importante ESTOY CASI SEGURO que la causa es esta EST CASI LISTO.. YA FALTA POQUITO TENGO EL PLPITO QUE ESTO ES AS LA VEZ ANTERIOR FUE IGUAL YA D LA INDICACIN

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4.7 Determinacin y control de causas


el que apoyado con las tcnicas adecuadas, nos permitir establecer las causas que estn provocando las desviaciones en los productos, servicios y en general en generando productos o servicios defectuosos. los procesos en que estamos involucrados, La buena informacin permite hacer un buen anlisis,

rn o reducirn estas causas, estas acciones pueden ser: Corregir diseos. Corregir procesos. Cambiar mtodos de trabajo. Modificar o implementar herramientas. Implementar o cambiar maquinaria. Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los mtodos de fabricacin la causa de los defectos es universal. LA VARIACIN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS Fundamentalmente los EFECTOS son provocados por la

Las acciones tomadas consecuentemente elimina-

variacin de:

Los materiales. Los mtodos. Las maquinarias. Las personas. Las condiciones de trabajo (interior). Las condiciones externas.

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Materiales Mtodos Mquinas Personas

PROCESO DE TRABAJO

Productos o servicios

Las variaciones en estos aspectos son muchas.

Los problemas de calidad son resultado de la suma de las variaciones.

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4.8 Costos de la calidad


Una buena Calidad en nuestros productos de nuestros recursos, muchas veces

y servicios nos permite ahorrar y racionalizar el uso escasos o caros y de difcil disponibilidad.

Los diversos indicadores de la calidad se concretan rentabilidad. Los costos de la calidad pueden definirse como la suma de todos los costos en que se incurre para: - Prevenir que sucedan errores ................ (COSTOS DE PREVENCIN). - Determinar que los resultados de control Estn bien ............................................. (COSTOS DE EVALUACIN). - Satisfacer al cliente cuando el resultado No cubre sus expectativas .................... (COSTOS DE FALLAS). Los 3 grupos principales de estos costos son: de prevencin, de en un denominador comn: la

evaluacin y de fallas (internas y externas) COSTOS DE PREVENCIN COSTOS


DE PREVENCIN

una actividad libre de errores, involucran a todos los sectores de una empresa. Los costos de prevencin abarcan entre otras actividades: Preparacin de las pruebas y desarrollo de experimentos. Anlisis y/o evaluacin de proveedores.

son los que se requieren para poder ejecutarla

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Introduccin a la Calidad Total 1 Trabajos previos a la produccin para resguardar la calidad, sobre todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados. La Direccin o Jefatura del departamento de Control de Calidad. Programas de capacitacin, orientados al perfeccionamiento y

fomento de la calidad, tendientes a elevar o reforzara, a en

todos los niveles de la empresa, el grado de concientizacin del personal en lo referente a la calidad.

COSTOS DE EVALUACIN Los COSTOS


DE EVALUACIN,

estn

relacionados con las pruebas y la evaluacin de los resultados obtenidos para confirmar que est el proceso libre de errores. Los costos de evaluacin ms representativos son: Pruebas durante y al final de la produccin. Inspeccin y comprobacin de operaciones. Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos. bacin de los informes respectivos. Procedimientos de los datos de la inspeccin y compro-

Mantenimiento de aparatos de prueba y medicin.

COSTOS DE FALLAS (INTERNOS Y EXTERNOS) COSTO INTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores detectados en los productos o servicios fundamentalmente aparecen cuando los productos o los mtodos de fabricacin no corresponden a las exigencias establecidas en las
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antes

que

salgan

hacia

los

clientes,

estos

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Introduccin a la Calidad Total 1 especificaciones y/o planos tcnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de estos costos son: Desperdicios y reproceso. Descarte de unidades falladas. Depreciacin de productos que por su deficiente calidad se venden con gran descuento ("con yaya", "de segunda") Pruebas y ensayos que deben repetirse. Inventarios entregas, debido a unidades falladas. Horas - mquinas improductivas como consecuencia de paradas para detectar y corregir las causas de la falla. COSTO EXTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que stos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo: Trabajos y servicios cubiertos por la garanta otorgada al cliente. Capacitacin y entrenamiento al personal de servicio en el Costos campo. y gastos por demanda/indemnizacin debido a mayores para cubrir las variaciones en las

malos productos o servicios que provocaron dao a los clientes.

Administracin de quejas y reclamos Otro costo que vale la pena sealar es el costo de instrumental

y equipo, se define como el costo empleado en la inversin en activos requerido para llevar a cabo las actividades de evaluacin inicial. Todos estos costos son registrados por la contabilidad de

costos que habitualmente llevan las empresas, pero tambin existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala calidad, sobre todo del exterior, es decir los que afectan ntegramente a los
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Introduccin a la Calidad Total 1 clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar por ejemplo:

perodo de garanta, nosotros asumimos la reparacin integral, pero nuestro cliente paga; las molestias, su prdida de tiempo y en muchsimos casos, la instalacin y el transporte, adems de la prdida por la no operatividad y disponibilidad del equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.

-Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del

nunca regresa), es decir, aquellos que ante una falla del equipo o disminucin del rendimiento, no reclama pero nunca volver a adquirir nuestro producto o servicio. Finalmente, Los costos de calidad, podemos abordarlos

- Cuando tenemos un "cliente silencioso insatisfecho". (Que

desde dos aspectos: Los costos evitables y Los costos inevitables LOS EVITABLES, son los costos de evaluaciones cuyos beneficios reales son mnimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados. LOS INEVITABLES; son fundamentalmente los costos de

prevencin, adems siempre ser necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden.

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4.9 Defectos o fallas


Son la falta de conformidad a las Un producto una o cuando de tiene calidad ms de

especificaciones. defectuoso tolerancia. caractersticas

es

fuera

cuando lo producido est dentro de especificaciones

Por otro lado existe

conformidad establecidas

previamente. La produccin de artculos iguales o de calidad uniforme es un objetivo primordial de la actividad industrial. CLASIFICACIN DE LOS DEFECTOS O FALLAS o irregulares. A continuacin se explica cada uno de ellos: Los defectos o fallas puede nser graves o crticos, mayores y menores

a)

DEFECTOS GRAVES O CRTICOS Los que impiden la utilizacin del producto o perjudican su funcin esencial. Estn vinculados tambin a la seguridad de la persona, pueden provocar muerte o accidente grave. y como consecuencia de ello tienen alta incidencia en el valor econmico del producto.

b)

DEFECTOS MAYORES. Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vinculan a la salud y seguridad de las personas.

c)

Son los que sin alterar la funcin o la vida del producto constituyen imperfecciones de acabado. Pueden provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.

DEFECTOS MENORES O IRREGULARES.

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VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES

- Unifica la accin de todas las personas que - Evita intervienen en el proceso durante de la fabricacin. discrepancias fabricacin y en el criterio de aceptacin o rechazo. - Permite obtener una calidad ms homognea de los productos.

- Permite el intercambio de partes y piezas componentes, producindose una mayor integracin industrial. - Se trabaja con rapidez y sin interrupcin en las industrias de ensamblajes en que usan componentes fabricados por terceros.

TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS Existen diversos mtodos de evaluacin de la calidad, tales como: - Porcentajes conformes. - Nmero de devoluciones por el cliente. - Costos de reparaciones internas y externas u otros mtodos un poco ms complejos pero ms precisos. Estas fallas o defectos causas, esto deben se logra ser con la ayuda de las llamadas de lotes o piezas no

tabulados y evaluados, determinando sus verdaderas herramientas bsicas.

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4.10 Normalizacin
La necesidad de normar las diversas humanas

actividades tendencia

inicios de la civilizacin, esto debido a la que tienen los problemas

se remontan a los a

repetirse; es entonces que se plantean estas soluciones tienden a hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo, como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc.

soluciones a estos problemas repetitivos,

Tambin se desarrollan especificaciones de aplicacin comercial, de medicin de longitudes, reas, volmenes, pesos, etc., el uso reiterativo de una especificacin es una NORMA. As; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo de la normalizacin industrial. 1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables, es decir que los componentes de un arma le haga a otro de igual tipo. 1841 WHITWORTH Establece normas para los hilos de los

tornillos, pernos y tuercas que se mantienen hasta la actualidad. 1846 Se unifica la separacin entre rieles de los ferrocarriles. En nuestro siglo la normalizacin da el gran salto del empirismo por un lado y el regionalismo por otro; al de la precisin, la tecnificacin y la universalizacin. Aparecen En nuestro pas: organismos, de mbito nacional e internacional, que se dedican casi exclusivamente a la normalizacin.

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Introduccin a la Calidad Total 1 1959 Se crea el INANTIC - Instituto Industriales y Certificacin. 1970 Se crea el ITINTEC - Instituto de Investigacin Tecnolgica Industrial y Normas Tcnicas. Nacional de Normas Tcnicas

1992 Se crea el INDECOPI - Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual.

DEFINICIN SEGN ISO "Normalizacin es el proceso de formular y aplicar reglas con el propsito de poner orden en un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos los involucrados y, en particular, para la obtencin de una economa de conjuntos ptima, respetando las exigencias funcionales y de seguridad.

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Introduccin a la Calidad Total 1 Por tanto la normalizacin es una disciplina que trata el un conjunto

establecimiento, aplicacin y adecuacin de

de

reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una beneficios econmicos o sociales. NORMA TCNICA Es un patrn o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se especfica: - El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e individualizado de cualquier otro. - Requisitos y/o valores numricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso. - Mtodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos pueden solicitar normas aparte. - Identificacin, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso. TIPOS DE NORMAS TCNICAS Las normas tcnicas se clasifican por el carcter de su aplicacin y por su contenido, como se observa en el recuadro siguiente: Por el carcter de su aplicacin: - Normas obligatorias y Normas optativas o voluntarias. Por su contenido: Senati virtu@l

institucin, empresa, al pas o a la comunidad internacional, ciertos

Normas de clasificacin. Normas de requisitos. Normas de elaboracin.

Normas de terminologa y definiciones.

Normas de mtodos de ensayo. Normas de muestreo y recepcin.


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Introduccin a la Calidad Total 1 Normas de rotulado. Normas de uso.

Normas de envase y embalaje.

NIVELES DE APLICACIN A continuacin sealaremos los distintos niveles de aplicacin de las normas tcnicas: Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la produccin, especificando detalladamente la manera como se elaboran los productos, se orientan, al interior de la empresa en sus relaciones convencionales para saber qu materias primas usar, qu equipos usar o adquirir, qu mano de obra emplear, etc. Normas de Asociacin.- Son las que desarrollan un grupo de personas o empresas que desempean actividades en un campo de inters comn, ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales). Normas Nacionales.Son aquellas establecidas por el

Organismo Nacional de Normalizacin competente, existente en cada pas, en nuestro caso INDECOPI. Normas Internacionales.Son las establecidas por

organizaciones regionales y/o internacionales de normalizacin. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL

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4.11 Herramientas bsicas para el mejoramiento de la calidad

GESTION DE

LA CALIDAD

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

DIAGRAMA DE PARETO

LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS La lluvia de ideas, es una tcnica para generar muchas ideas en un grupo., pero requiere la participacin espontnea de todos. Con la utilizacin de la Lluvia de Ideas, se alcanzan nuevas ideas y soluciones creativas e innovadoras, rompiendo los paradigmas establecidos. La Lluvia de Ideas se usa para generar un gran nmero de ideas en un corto periodo de tiempo. Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de solucin de problemas. Es fundamental para la identificacin y seleccin de las preguntas que sern cuando se desea la participacin de todo el grupo. Los siguientes son algunos puntos que deben tenerse en cuenta al realizar una sesin de tormentas de ideas:
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tratadas en la generacin de posibles soluciones. Es muy til

Debe alentarse la participacin de todos y cada uno de los asistentes.


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Introduccin a la Calidad Total 1 No se har ninguna crtica a alguna sugerencia. grupo. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posible encontrar la relacin causa-efecto de esos mltiple de causa- efecto observndola sistemticamente... factores. Podemos determinar la estructura o una relacin

Se debe dar rienda suelta a la creatividad de los integrantes del

En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumi la opinin de los ingenieros de una planta dndole la forma de un diagrama de causa-efecto mientras discutan un problema de calidad. El diagrama de causa-efecto muestra la relacin entre una caracterstica de calidad y de los factores que la producen. Actualmente, el diagrama se usa no solamente para

observar las caractersticas de calidad de los productos sino tambin en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo el mundo.
Es una tcnica que permite observar en forma grfica, el problema y las causas que lo originan.

COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea til no es tarea fcil. Puede Hay

muchas maneras de hacer el diagrama, pero aqu se describirn tpicos. dos mtodos

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Introduccin a la Calidad Total 1 Un diagrama de causa-efecto tambin se llama "diagrama de

espina del pescado", porque se parece al esqueleto de un pez, como se ve en la figura:

EFECTO

CAUSAS

PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS DE CAUSAEFECTO PRIMER MTODO: Paso 1 Describa el efecto o atributo de calidad.

EFECTO
Paso 2 Escoja una caracterstica de calidad y escrbala en el lado derecho de una hoja de papel, dibuje de izquierda a derecha la En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las tambin en cuadrados. lnea de la espina dorsal y encierre la caracterstica en un cuadrado. caractersticas de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados

CAUSAS
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CAUSAS

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CAUSAS CAUSAS
Paso 3

EFECTO CAUSAS

grandes huesos (causas primarias) como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeos.

Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los

CAUSAS CAUSAS

CAUSAS EFECTO

CAUSAS
Paso 4 particularmente

CAUSAS

Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores importantes que parecen tener un

significativo sobre la caracterstica de calidad. Paso 5 Registre cualquier informacin que pueda ser de utilidad. Paso 6 Analice el resultado y establezca sus conclusiones.
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efecto

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SEGUNDO MTODO 1) Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o

discusin entre muchas personas. Los factores que influyen ms fuertemente sobre la caracterstica deben determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecer ms tarde. En consecuencia, la discusin entre todas las personas involucradas es indispensable para preparar un diagrama

completo que no tenga omisiones. 2) Exprese las caractersticas tan concretamente como sea posible. La caracterstica abstractos dar como resultado una causa-efecto basado en generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores bsicos desde el punto de vista de las relaciones causa-efecto, no ser muy til para resolver problemas reales. 3) Haga un diagrama para cada caracterstica. Los errores en el peso y en la longitud del mismo producto tendrn estructuras diferentes de causa-efecto, y deben analizarse en dos diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dar resultado un diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual har que la solucin de los problemas sea muy difcil. 4) Escoja una caracterstica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causa-efecto, es necesario captar la datos. Con este fin, tanto la caracterstica como los factores Usted debe tratar de hacerlos medibles, fuerza de la relacin causa-efecto en forma objetiva utilizando que se expresa en trminos

causales deben ser medibles. Cuando es imposible medirlos, caractersticas sustitutas. 5) o encontrar

Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado una causa sobre la cual es imposible actuar, el
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problema no se solucionar. Si se ha de mejorar, las causas


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Introduccin a la Calidad Total 1 deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar sin sentido. Ejemplo:

sobre ellas, o de lo contrario su identificacin ser un ejercicio

En una empresa manufacturera al aplicar el diagrama causa-efecto se obtuvo los siguientes resultados:

HOMBRE

MAQUINARIAS

Y Equipo defectuoso

Falta de capacitacin CABLE DAADO Faltan especificaciones MATERIALES MTODOS Almacenamiento inadecuado

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DIAGRAMA DE PARETO
El DIAGRAMA DE PARETO, es una grafica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores. Su nombre se debe a Vilfredo Pareto, economista italiano que centraba su atencin en los conceptos de los pocos vitales contra los muchos triviales, los primeros se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte ms grande del total, mientras que los segundos son aquellos numerosos factores que representan la pequea parte restante. Esta herramienta fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin, este ltimo formul la regla 80-20, basado en los estudios y principios de Pareto:

En todo fenmeno que resulte como consecuencia de varias causas o factores, se encontrar siempre que un pequeo nmero de causas contribuyen a la mayor parte del efecto. Ejemplo: El 20 % de los contribuyentes peruanos pagan el 80% de los impuestos. ventas. transporte. El 20% de las carreteras peruanas soportan el 80% del El 20% de los productos de una empresa generan el 80% de las

PRINCIPIO DE PARETO

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PARA QU SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO?


El objetivo del Diagrama de Pareto es el identificar los pocos vitales, o sea el 20 % de fallas o errores que generan el 80% de problemas, de tal manera que la accin correctiva que se tome, se aplique donde nos produzca mayor beneficio. El diagrama de Pareto al catalogar los factores por orden de importancia, facilita la toma de decisiones.

20 %

80 %

POCOS VITALES BENEFICIOS:

MUCHOS TRIVIALES

Canalizar los esfuerzos hacia los pocos vitales Ayuda a priorizar los problemas en orden de importancia. Es el primer paso para la realizacin de mejoras. Permite la comparacin antes/ despus, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras. Promueve el trabajo en equipo ya que requiere la participacin de todos los miembros relacionados con el rea para analizar el problema. El diagrama de Pareto se utiliza, tambin, para expresar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados, mediante el efecto correctivo llevado a cabo a travs de determinadas acciones.

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Introduccin a la Calidad Total 1

PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIN DEL DIAGRAMA DE PARETO


1.- Identifique el problema o efecto que le interesa analizar. 2.- Haga una lista de todas las causas que inciden en el problema, 3.- Ordene dichas causas en base a su contribucin de mayor a 4.- Asigne el valor 100% al total del efecto y calcule el porcentaje relativo de la contribucin de cada causa, a continuacin determine los porcentajes acumulados. 5.- Construya el diagrama de Pareto (eje de las X causas-, eje de las Y -%- acumulado). 6.- Identifique los pocos vitales y trtelos individualmente, de una manera especial de acuerdo con su importancia. 7.- Identifique los muchos triviales y establezca soluciones generales. CASO PRCTICO: En una fbrica textil se observa que durante un mes 15 trabajadores han producido una determinada cantidad de metros de tela defectuosa. Se pide determinar a los trabajadores que estn ocasionando el mayor porcentaje de tela defectuosa. menor. anotando el valor de la contribucin de cada causa.

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Tejedores Q M N L A E K B J D G P H F C

Metros de tela defectuosa 2 3 2 3 106 14 3 81 5 21 9 2 8 13 51

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SOLUCIN:
1.- Identificar el efecto que le interesa analizar, en este problema el efecto que se presenta es el exceso de metros de tela defectuosa. 2.- Hacer una lista de todos los trabajadores que estn

ocasionando los metros de tela defectuosa, en este caso ya es 3.- Ordene los metros de tela defectuosa de mayor a menor. Tejedor Tela defectuosa % Relativo % Acumulado A B C D E F G H J K L M N P Q 15 106 81 51 21 14 13 9 8 5 3 3 3 2 2 2 323 33 25 16 6 4 4 3 2 2 1 1 1 1 1 1 33 58 74 80 84 88 91 93 95 96 97 98 99 100 100 dato y es la tabla anterior.

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DIAGRAMA DE PARETO
DIAGRAMA DE PARETO Los trabajadores: A, B y C representan el 80% de los problemas Los trabajadores:A,B,C y D son el 80% del problema
ZONA DE LOS POCOS VITALES ZONA DE LOS MUCHOS TRIVIALES

100 350

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

315 90 280 80
%ACUMULADO

245 70 210 60 175 50 140 40 105 30 70 20 35 10 0


0

TRABAJADORES

(DIAGRAMA mejorado)

NOTA: Unir los puntos y se obtendr la curva porcentual. EN EL DIAGRAMA DE PARETO fundamentalmente se distinguen dos zonas: Zona de los pocos vitales y la zona de los muchos triviales. Para identificar con mayor precisin la zona de los pocos vitales y la zona pendiente de la curva porcentual empieza a declinar. Segundo: En ese punto trazaremos una lnea vertical, la cual dividir ambas zonas. Para nuestro ejercicio podemos ver que los trabajadores A, B y C son los que la Q son los trabajadores que se encuentran en la zona de los muchos triviales. Existen otros criterios, muchos de ellos inducen a error si no se evala correctamente. necesariamente en porcentajes exactos, estos ms bien son muy relativos, sin embargo, nos pueden servir de ayuda en el caso que
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de los muchos triviales. Primero: Debemos tener en cuenta cuando la

se encuentran en la zona de los pocos vitales y los trabajadores de la D a

Por

ejemplo

la

regla

del

80/20

no

se

cumple

Introduccin a la Calidad Total 1 tengamos una curva porcentual donde no se visualice claramente el declive de su pendiente.

CONCLUSIONES:
En el problema anterior se observa que los trabajadores A, B y C son los que ocasionan el mayor porcentaje de telas defectuosas en consecuencia son los pocos vitales o de mucha importancia. Los trabajadores D, E, F, G, H y Q se encuentran en la zona de los muchos triviales o de poca importancia.

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5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO


La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma

6.

RESUMEN
CALIDAD TOTAL: se concibe como un proceso de mejoramiento

continuo, que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser

humano, en lo referente a participacin, comunicacin y educacin. Asimismo es un proceso con evolucin continua, asumido con verdadero compromiso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medicin y luego mejoras continuas sin fin. LA CALIDAD ES LO PRIMERO: Significa que todos debemos construir la calidad a travs de los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles ms altos de calidad. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE: Es quien determina y juzga la calidad de un producto o servicios; en la empresa, todo debe girar en torno a l y el personal debe ser consciente que la atencin al cliente es fundamental.

frecuencia de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.-Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y 2.-Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios. que repercuten Por ello nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas significativamente en nuestros clientes externos e
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Segn el diccionario un cliente es una persona a la que se trata con

proveedores.

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Introduccin a la Calidad Total 1 internos es decir, concentrarse en los pocos vitales y no en los muchos triviales.

siguiente.

clientes internos, de la etapa anterior y proveedores internos de la etapa

CADENA DE CLIENTES: todos los integrantes de una organizacin son

que genera el mejoramiento continuo de la Calidad.

Podemos concluir que La Calidad Total, es la reaccin en cadena

los costos en que se incurre para prevenir que sucedan errores (COSTOS DE PREVENCIN), para determinar que los resultados de control estn bien (COSTOS DE EVALUACIN) y para satisfacer al cliente cuando los resultados no cubren sus expectativas (COSTOS DEL ERROR). LOS COSTOS
DE

COSTOS DE LA CALIDAD: Pueden definirse como la suma de todos

PREVENCIN, son los relacionados a una actividad para

poder ejecutarla libre de errores, para evitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa. LOS COSTOS de errores. COSTO
INTERNO DE FALLAS, DE

EVALUACIN, son los relacionados con las pruebas y

la evaluacin de los resultados obtenidos para confirmar que est libre

son los resultados de errores detectados

en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes, fabricacin no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos tcnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. COSTO

estos fundamentalmente aparece cuando los productos o los mtodos de

detectaron en los productos o servicios antes que stos lleguen al consumidor externo.

EXTERNO DE FALLAS,

son los

resultados de errores que no se

Inversin en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades de evaluacin inicial.
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Costos de instrumental y equipo; Es el costo empleado en la

Introduccin a la Calidad Total 1 Adems de los costos mencionados tambin existen lo que podemos

llamar costos indirectos de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es decir los que afectan ntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar.

Los Costos de Calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos: costos evitables y los costos inevitables. Los evitables: son los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales son mnimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados. adems siempre ser necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden. CONTROL DE PROCESOS: se debe controlar los procesos, para evitar que la variacin natural, exceda los lmites permitidos; evitando as que el proceso quede fuera de control. NORMALIZACIN: es el proceso de formular y aplicar reglas con el propsito de poner orden en un campo de actividades dado respetando las exigencias funcionales y de seguridad. Las herramientas ms utilizadas para el mejoramiento de la calidad son los diagramas de causa efecto y de Pareto. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO; es una tcnica que permite observar en forma grfica, el problema y las causas que la originan. Fue aplicado por primera por Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio. Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevencin,

ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en ocurren cada uno de dichos factores.

DIAGRAMA DE PARETO; es una grfica que representa en forma

un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que

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Introduccin a la Calidad Total 1

PRINCIPIO DE PARETO
En todo fenmeno que resulte como consecuencia de varias causas o factores, se encontrar siempre que un pequeo nmero de causas contribuyen a la mayor parte del efecto (regla del 80-20).

7.

AUTO EVALUACIN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO


La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.

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8.

GLOSARIO
CALIDAD TOTAL Conjunto de polticas, sistemas, tcnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la mxima y permanente satisfaccin de las expectativas de clientes y usuarios. CADENA DE CLIENTES Todo proceso de obtencin de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente. CLIENTE Es una persona a la que se trata con frecuencia de modo tal que se definen dos tipos de clientes; externos e internos. CLIENTES EXTERNOS Formado por los consumidores, compradores y proveedores. CLIENTES INTERNOS Formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.

Se pueden definir como la suma de todos los costos de la mala calidad COSTOS DE PREVENCIN

COSTOS DE LA CALIDAD

Son los relacionados a una actividad para poder ejecutarla libre de errores, Involucra a todos los sectores de una empresa. COSTOS DE EVALUACIN

Son

obtenidos para confirmar que est libre de errores.

relacionados con las pruebas y la evaluacin de los resultados

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Introduccin a la Calidad Total 1 COSTO INTERNO DE FALLAS

Son los resultados de errores detectados en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes. COSTO EXTERNO DE FALLAS

Son los resultados de errores que NO se detectaron en los productos o

servicios antes que stos lleguen al consumidor externo. COSTO DE INSTRUMENTAL Y EQUIPOS cabo las actividades de evaluacin inicial. DEFECTOS O FALLAS Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando tiene una o ms caractersticas de calidad fuera de tolerancia. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Diagrama que muestra la relacin entre una caracterstica de calidad y de los factores que la producen. DIAGRAMA DE PARETO Es una grafica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores. NORMALIZACIN Es el costo empleado en la Inversin en activos requerido para llevar a

Normalizacin es el proceso de formular y

aplicar

reglas

con

el

propsito de poner orden en un campo de actividades dado. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS Es una tcnica para generar muchas ideas en un grupo. Requiere la participacin espontnea de todos.

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Introduccin a la Calidad Total 1

9.

BIBLIOGRAFA
1. HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. Kume Hitoshi, 2002, grupo editorial NORMA. 2. JAPONESA QUE ES EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD? LA MODALIDAD

Kaoru Ishikawa 1986, grupo editorial NORMA. 3. ISO 9000-2000 LIDERAZGO DE LA NUEVA CALIDAD Andrs Senlle 2001, Gestin 2000.com 4. HUMANA EL CONTROL ANALITICO LA CALIDAD TOTAL Y LA EXCELENCIA

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