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DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES METODOLOGA UNIVERSITARIA

INFORME DE TRABAJO DE CAMPO TOTTUS

Autores:
Roberto Marchan Tuanama Mildreth Garca Nazario Alexis Ramrez Caldern

PROFESORA:

Vera Buitrn Mervi Paola

Clase: 4792

Fecha: 20 de junio del 2013

NDICE:
A. INTRODUCCIN Planteamiento del problema Justificacin: Objetivo:
B. DESARROLLO: CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO a) b) c) d) e) f) Cmo fue realizado el proceso de matriz de viabilidad. Planteamiento de los objetivos y la accesibilidad de la empresa. Cmo fue realizado el proceso de mtodo de observacin. El Diagrama de operacin de proceso y el Es/Debe ser. La Matriz de Variabilidad. La Matriz de problematizacin.

CAPTULO 2. INFORMACIN TERICA CAPTULO 3. DIAGNSTICO CAPTULO 4. ANLISIS DE RESULTADOS

C. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES D. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS E. ANEXOS 1. Matriz de viabilidad. 2. Mtodo de observacin 1. 3. Mtodo de observacin 2. 4. Mtodo de observacin 3. 5. Imgenes. 6. Diagrama de operacin de proceso. 7. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD1 8. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD2 9. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD3 10. Matriz de consolidacin de los puntos dbiles. 11. Matriz de definicin de variable 12. Matriz de problematizacin emprica.

A. INTRODUCCIN: Planteamiento del problema

Tottus, es una Hipermercado que tiene como actividad principal la venta de productos perecibles y productos de venta por departamento como para el hogar, oficina, los cuales cuentan con una gran diversidad de mercadera. Actualmente Tottus mantiene pequeas empresas en el Per dentro de cada una de las tiendas las cuales permiten manejar stocks bsicos para la reposicin de su mercadera la cual puede evitar por el momento el desabastecimiento de la mercadera. A su vez cuenta con almacenes centrales los cuales sirven de proveedores y alimentadores de cada uno de los micros almacenes de las tiendas a nivel de distribucin de productos no perecibles. Por otro lado, tiene empleados que les falta capacitacin ya que no se muestran amables, ni responsables y no ayudan a los clientes con la informacin. Este Tottus queda en los olivos. Cruce con la panamericana norte

JUSTIFICACIN:

Es porque me llamo la atencin saber y conocer ms sobre Tottus Determinar el grado de rotacin de cada uno de los productos no perecibles y ubicarlos estratgicamente en puntos acceso directo de rotacin o distribucin.

Cul es su importancia para la sociedad?


Beneficiar a los clientes dando los productos en buen estado e informar los buenos precios que brinda la empresa Tottus.

Quines se beneficiarn con los resultados del estudio?


Las personas beneficiadas por este trabajo de investigacin sern las personas que lo han realizado, ya que; este trabajo nos sirve como un modelo para poder realizar nuestra TESIS en el futuro. Tambin beneficiaria a las dems personas por lo mismo que se informaran por el funcionamiento de las empresas.

De qu manera se beneficiarn?
El beneficio ser que puede serviles como una fuente de informacin para las mismas.

Qu problema ayuda a resolver?

Ayudara a resolver el problema que tienen las mayora de las personas, ya que; no tienen una buena informacin para poder desarrollar una investigacin.

El estudio permitir llenar algn vaco del conocimiento en el rea de estudio?

Si, por que ayudara a desarrollar ms nuestro inters por investigar sobre ciertas cosas. Nos ayudara para poder ser capaces de desarrollar nuestra propia TESIS en el futuro.

Se propondrn nuevos esquemas para el anlisis de la informacin recolectada?

Si, ya que para un anlisis de informacin es necesario poder desarrollar todos los esquemas que se puedan utilizar.

FODA Estratgico: Estrategia FO.


o o o o Realizar un mtodo de promocin y marketing que aumente el nmero de clientes. Brindar ms facilidades de pago a los clientes. Plantear uso de tarjeta CMR para mantener la fidelizacin de los clientes. Campaas de marketing inteligentes.

Estrategia DA.
o o o Realizar un estudio profundo de mercado, para poder abrir nuevas tiendas y distribuir en sectores donde an no se llega. Realizar campaas en donde se muestre los puntos positivos de un supermercado, en donde resalta la mejora de la calidad de vida. Como prestigio de marca y pertenecer al grupo de marca internacional Falabella, saber explotarlo en medida de crecimiento de clientes.

Misin.
Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas atreves de una experiencia de compras que combine de manera ptima, productos, precios y servicios.

Visin
Ser lder del mercado para ofrecer el lugar preferido para comprar y trabajar.

LA ORGANIZACION DE HIPERMERCADOS TOTTUS S.A ESTA COMPUESTA DE LA SIGUIENTE MANERA Y CON UNA CANTIDAD APROXIMADA DE EMPLEADOS

o o o o

Gerente de Finanzas - Sr. Bruno Funche Ciriani Gerente de Negocios - Sr. Felipe Venturo Denegri Gerente General - Sr. Juan Fernando Correa Malachowski Jefe de Marketing - Srta. Claudia Calana o Por otro lado, Hipermercados Tottus emplea a ms de 1,900 trabajadores

OBJETIVO:

Satisfacer el consumo de los hogares de nuestros clientes, ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestros equipos de trabajo y los productos ms convenientes con la mejor calidad. Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrollo armnico de nuestros equipos de trabajo con nuestros clientes, la comunidad y su medio ambiente

B. DESARROLLO: CAPTULO 1. DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO


a) Primero hicimos la matriz de viabilidad para identificar la empresa que tengamos ms acceso para hacer nuestro informe. (anexo 1) b) El planteamiento de los objetivos fue viendo los procesos y la accesibilidad a la informacin que tenemos de la empresa Tottus. c) La observacin fue: fuimos a tomar fotos al hipermercado Tottus para ver e identificar las ventajas y las desventajas, los problemas y el incumplimiento de las normas legales. (Anexos 2, 3, 4 y 5). d) El Diagrama de operacin de proceso (DOP) fue realizador en forma grupal identificando los puntos importantes y los puntos dbiles de la empresa. As mismo haciendo un cuadro comparativo dando a conocer como est la empresa y como debera estar (Es /Debe ser). Anexo 6, 7, 8, 9 y 10). e) La matriz de definicin de variable, son los datos de DOP, hacemos un cuadro de cada tema del DOP y vemos el tipo o clase (sistematizado o no sistematizado), ponemos todas las caractersticas de cada tema (Que paso?, cmo es?, cmo sucedi?). (Anexos11)

f)

La Matriz de problematizacin es donde comparamos y verificamos de acuerdo a la ley o la norma, se estn cumpliendo sin exenciones. (Anexo 12)

CAPTULO 2. INFORMACIN TERICA

HIPERMERCADOS TOTTUS es una empresa constituida en nuestro pas en el ao 2002, nace como consecuencia de la expansin de la empresa Saga Falabella, quien incursiona en nuestro pas en el rubor de Hipermercados a travs de HIPERMERCADOS TOTTUS. Ese mismo ao en diciembre inauguran su primera tienda: Tottus Mega Plaza, para luego, en noviembre del ao siguiente, o sea en el 2003, inauguran en la zona ms comercial de San Isidro su segundo loca, denominado: Tottus Las Begonias. En el ao 2004, exactamente en octubre, inauguran su tercer local en el distrito de San Miguel, denominado: Tottus La Marina.

CAPTULO 3. DIAGNSTICO

1. Al ver el hipermercado Tottus observamos que es de dos pisos, color gris y con el logotipo de color verde. 2. Al ingresar nos dimos cuenta q la entrada para los discapacitados estaba cerrada con candado, decidimos seguir inspeccionando y nos dimos cuenta que los precios de los productos estaban en orden y todos tenan su respectivo precio.

3. Al ingresar al bao nos dimos cuenta q estaba sin las cajas de seguridad, es decir: cualquiera poda apagar la circulacin del agua, cerrar las puertas automticas, ingresar a las salas donde solo pueden ingresar los trabajadores, etc 4. Al ir a atencin al cliente nos dimos cuenta que podas dar tus quejas, sugerencias y pedios.

5. Al llegar a las cajas nos dimos cuenta que solo cuatro cajas estaban abiertas y las dems estaban cerradas, al pagar los productos nos dimos cuenta que las cajeras son muy amable, pero el sistema fallaba porque cal pasas los productos a la maquina no lo lea y eso haca que la cola de clientes se haga ms grande y que los clientes se pongo histricos, pero las cajera con su amabilidad te ayudaba a que no te estreses y ella trataba de hacer lo ms rpido posible su trabajo. (Anexos 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9,10 y 11)

CAPTULO 4. ANLISIS DE RESULTADOS


De acuerdo a las normas y las leyes, todas institucin o empresa que brinda servicio al pblico en general tiene que aferrarse a las normas y leyes sin excepcin alguna, pero eso no sucede hoy en da, ya que la empresa de hipermercado Tottus est incumpliendo las normas, al poner candado a la entrada de los discapacitados, al no tener personal con la capacitados para atencin al cliente.(Anexo 12)

C. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
La cadena hipermercado Tottus es organizada pero con algunos incumplimiento a las normas, pero con buenos productor y un psimos personal de trabajo. Recomiendo que cumplan todo de acuerdo a la norma y que a los trabajadores estn ms capacitados para que den un buen servicio al pblico en general. Cerrar todos los puntos que son para personal autorizado y que no discriminen a los discapacitados poniendo en su entrada candado para que no entren.

C. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
Tottus Per informacin corporativa

http://www.universidadperu.com/empresas/hipermercados-tottus.php
Controhub 2012

http://www.construhub.cl/titulares/falabella-invertira-us-600/
Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Tottus Club ensayos http://clubensayos.com/Negocios/Analisis-Tottus/16644.html Club ensayos http://clubensayos.com/Temas-Variados/Analisis-De-Almacen-Totus/209823.html Google maps http://maps.google.com.pe/maps?q=totus&hl=es&usq=totus&um=1&ie=UTF-8&sa=N&tab=wl

Scribd http://es.scribd.com/doc/37504461/TOTTUS DATOS PERU. ORG http://www.datosperu.org/peru-hipermercados-tottus-sa.php

Anexos:
Anexo 1. Matriz de viabilidad.

CRITERIO Acceso libre (o en los momentos requeridos) al local de la institucin a trabajar. Acceso (con nulas o mnimas restricciones) al personal que labora en la institucin. Acceso por lo menos a una persona (no profesional) de la institucin que conozca, al detalle, las actividades o rubro de la institucin. Acceso a informacin documental (tesis, artculo, libros, revistas, folletos, lbumes de fotos y/o registros fotogrficos institucionales, entre otros) Acceso (opcional) a un profesor universitario, de esta universidad u otras, que conozca sobre la actividad y/o rubro de la institucin.

Tottus

Vivanda

Edelnor

HORARIOS / NOMBRES / otros datos 9:00 am - 9:00 pm 9:00 am - 9:00 pm 7:30 am 6:00 pm

SI

SI

SI

SI

SI

NO

9:00 am 9:00pm 9:00 am 9:00pm Sin Acceso

SI

NO

NO

Roci Figueroa Sin Acceso Sin Acceso

SI

SI

SI

Internet Internet Internet

NO

NO

NO

Sin Acceso Sin Acceso Sin Acceso

Anexo 2. Mtodo de observacin 1.

Anexo 3. Mtodo de observacin 2.

Anexo 4. Mtodo de observacin 3.

Anexo 5. Imgenes.

Ponen candado la entrada de los discapacitados. Eso no debe estar con candado.

Tiene solo 4 mostradores de atencin al cliente y lo dems cerrado.

A n e x o 6 . D i a g r

ama de operacin de proceso.

Anexo 7. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD1

Anexo 8.

Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD2

Anexo 9. Matriz de aplicacin Es/ Debe ser del PD3

Anexo 10.

Matriz de consolidacin de los puntos dbiles.

Anexo 11.

Matriz de definicin de variable

Variable 1

Tipo/Clase

Caractersticas Ingreso impedido a personas invalidad debido al bloqueo del acceso con un candado. Ingreso normal a clientes no invlidos. Al momento del ingreso se debe dejar los bolsos o mochilas, guardarlas en estantes de la empresa.

Ingreso del Cliente

Ingreso no Sistemtico

Definicin: En el momento del ingreso, existe una rampa para minusvlidos que se encuentra cerrada por mejoras, sin embargo esa mejoras existe desde hace meses. Luego de ingresar se debe guardar los bolsos y mochilas en los estantes.

Variable 2

Tipo/Clase

Caractersticas Atencin solo una persona por cliente. Consultan cual es el problema del cliente. Informacin sobre todo lo que necesita el cliente.

Atencin al Cliente

Sistematizado

Definicin: La atencin al cliente ayuda a las personas que van a comprar a Tottus, por si tienen alguna duda sobre algn producto u ofertas, reclamos y pedidos de los clientes.

Variable 3

Tipo/Clase

Caractersticas Cada producto tiene sus precios. Tiene guas para que los clientes sepan donde estn los productos. Los productos estn seleccionados y organizados.

Visualizacin de los productos.

Proceso No Sistematizado

Definicin: La visualizacin de los productos est muy organizados y dividido por reas, para que el cliente sepa dnde encontrar su producto que busca.

Variable 4

Tipo/Clase

Caractersticas No existen suficientes cajas para cubrir la demanda. Falta capacitacin al personal, por falta de amabilidad.

Cobranza de los productos.

Pagos sistematizados

Definicin: La cobranza de productos se realiza en cajas en este establecimiento, no existe las suficientes cajas activas para cubrir la demanda de los clientes, y se hace largas colas por falta de cajas y capacitacin del personal.

Variable 5

Tipo/Clase

Caractersticas El fallo en el sistema de pago, no lee los productos, no funciona, no responde. Prdida de tiempo de los clientes. Equivocacin de las cajeras. Amabilidad de las cajeras.

Pagos de los Productos.

El proceso de pago es sistematizado.

Definicin: El pago de los productos, es un sistema que no lee fcilmente los productos, no funciona, no responde. Hace perder tiempo a los clientes. Equivocacin de las cajeras y su amabilidad.

Variable 6

Tipo/Clase

Caractersticas Al salir los clientes, los de seguridad saludan cordialmente y te revisan las bolsas de productos y al no ver nada de malo despiden y te ayudan con las bolsas dando una buena atencin.

Retirada del cliente.

Salida sistematizado (Revisin).

Definicin: El cliente al estar retirndose a la salida, los guardias de seguridad te saluda cordialmente y te revisan las bolsas y al no encontrar nada de malo te ayuda con tus bolsas y se despide cordialmente. Dando una buena impresin.

Anexo 12. Matriz de problematizacin emprica. Entrada al Hipermercado Tottus.

Informacin Documental La funcin pblica y la prestacin de servicios pblicos se ejercen sin discriminar a las personas y sin realizar diferencias. La implementacin de polticas afirmativas con respecto a personas con discapacidad o sectores vulnerables no constituyen a discriminacin en los trminos de esta ley.

Relacin Al momento de ingresar al hipermercado se puede encontrar que el nico acceso que le permite la entrada a las personas discapacitadas se encuentra de manera bloqueada. Pero la ley die que debe estar libre sin restriccin alguna.

Informacin Ingreso impedido a personas discapacitadas, debido al bloqueo del acceso con un candado

Pago de los productos.

Informacin Documental Artculo 1521 del Cdigo civil. El comprador est obligado a pagar el precio en el momento, de la manera y en el lugar pactado. A falta de convenio y salvo usos diversos, debe ser pagado al contado en el momento y lugar de la entrega del bien, si el pago no puede hacerse en el lugar de la entrega del bien, se har en el domicilio del comprador.

Relacin El comprador est obligado a pagar el precio del producto en el momento a la cajera, sino se efecta el pago el producto no se entrega.

Informacin Al pagar el producto la cajera tiene a pedir el dinero de pago, sino se hace, la cajera no puede entregar el producto hasta que pague.

Atencin al cliente

Informacin Documental

Relacin

Informacin

Decreto supremo N0212007-TR Rgimen Disciplinario Subcaptulo V Artculo 29 Tratndose de la comisin de una misma falta por varios trabajadores, podrn imponerse sanciones a todos ellos, en atencin a los antecedentes de cada cual y otras circunstancias coadyuvantes, dependiendo de la atencin al cliente.

En el mtodo de cumplimiento de las leyes un supervisor es mandado en el momento, a atencin al cliente para solucionar el problema siendo este en algunos casos un mtodo que fracasa ya que en algunos casos la falta de capacidad del supervisor no es la adecuada.

En el da de observacin se hizo un pequeo reclamo a modo de prueba al personal, se pudo observar el mal trato o la falta de atencin al problema del cliente; siendo este uno de los causantes en la demora de la solucin al problema.