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Definiciones importantes sobre la Atencin al Cliente

1. 2. 3. 4. 5. Introduccin Definicin de atencin al cliente Tipos de clientes Reglas para una buena atencin al cliente ibliograf!a

Introduccin
En la atencin al cliente es importante considerar algunos aspectos bsicos sobre este servicio, para ello estaremos estudiando algunos conceptos bsicos tales como; atencin al cliente, pblico, vendedores, compradores, proveedores y visitantes. Tambin estaremos considerando revisar acerca de los diferentes tipos de clientes que e isten, y las reglas para una buena atencin al cliente.

Definicin de atencin al cliente

!e designa con el concepto de "tencin al #liente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comerciali$an productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas a sus consumidores.

Tipos de clientes
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organi$acin tiene dos tipos de clientes% &. Clientes Actuales" !on aquellos 'personas, empresas u organi$aciones( que le )acen compras a la empresa de forma peridica o que lo )icieron en una fec)a reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. *. Clientes #otenciales" !on aquellos 'personas, empresas u organi$aciones( que no le reali$an compras a la empresa en la actualidad pero que son visuali$ados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podr+a dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro 'a corto, mediano o largo pla$o( y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin 'que es bsica pero fundamental( ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organi$acin pretender lograr dos ob,etivos que son de vital importancia% &( -etener a los clientes actuales; y *( identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe se.alar que cada ob,etivo necesitar diferentes niveles de esfuer$o y distintas cantidades de recursos. /or tanto, y aunque pare$ca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el ito de una empresa u organi$acin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia. Tipos de Clientes.$ Clasificacin %spec!fica" En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes 'actuales y potenciales( se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin 'la cual, permite una mayor personali$acin(% Clasificacin de los Clientes Actuales" !e dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. &. Clientes Acti&os e Inacti&os" 0os clientes activos son aquellos que en la actualidad estn reali$ando compras o que lo )icieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que reali$aron su ltima compra )ace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfec)os con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos ra$ones% &( /orque permite

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identificar a los clientes que en la actualidad estn reali$ando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y *( para identificar aquellos clientes que por alguna ra$n ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su ale,amiento para luego intentar recuperarlos. Clientes de compra frecuente' promedio ( ocasional" 1na ve$ que se )an identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en% Clientes de Compra )recuente" !on aquellos que reali$an compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el reali$ado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. /or tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personali$ado que los )aga sentir 2importantes2 y 2valiosos2 para la empresa. Clientes de Compra *abitual" !on aquellos que reali$an compras con cierta regularidad porque estn satisfec)os con la empresa, el producto y el servicio. /or tanto, es aconse,able brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Clientes de Compra +casional" !on aquellos que reali$an compras de ve$ en cuando o por nica ve$. /ara determinar el porqu de esa situacin es aconse,able que cada ve$ que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar 'en el caso de que no vuelva a reali$ar otra compra( el porqu de su ale,amiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin. Clientes de alto' promedio ( ba,o &olumen de compras" 0uego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede reali$ar la siguiente clasificacin 'segn el volumen de compras(% Clientes con Alto -olumen de Compras" !on aquellos 'por lo general, 2unos cuantos clientes2( que reali$an compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcan$ar entre el 45 y el 657. /or lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un con,unto de actividades que tengan un alto grado de personali$acin, de tal manera, que se )aga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con #romedio -olumen de Compras" .on aquellos que reali$an compras en un volumen que est dentro del promedio general. /or lo general, son clientes que estn satisfec)os con la empresa, el producto y el servicio; por ello, reali$an compras )abituales. /ara determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en #lientes con "lto 8olumen de #ompras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con a,o -olumen de Compras" !on aquellos cuyo volumen de compras est por deba,o del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. Clientes Complacidos' .atisfec/os e Insatisfec/os" :espus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de reali$ar una investigacin de mercado que )aya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en% Clientes Complacidos" !on aquellos que percibieron que el desempe.o de la empresa, el producto y el servicio )an e cedido sus e pectativas. !egn /)ilip ;otler 'en su libro 2:ireccin de <ercadotecnia2(, el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores =*>. /or tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les )ace mediante un servicio personali$ado que los sorprenda cada ve$ que )acen una adquisicin. Clientes .atisfec/os" !on aquellos que percibieron el desempe.o de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus e pectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede )acerlo si encuentra otro proveedor que le ofre$ca una oferta me,or. !i se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfec/os" !on aquellos que percibieron el desempe.o de la empresa, el producto y?o el servicio por deba,o de sus e pectativas; por tanto, no quieren repetir esa e periencia desagradable y optan por otro proveedor. !i se quiere recuperar la confian$a de stos clientes, se necesita )acer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego reali$ar las correcciones que sean necesarias. /or lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

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Clientes Influ(entes" 1n detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de @influencia@ en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y?o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en% Clientes Altamente Influ(entes" Este tipo de clientes se caracteri$a por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas )acia un producto o servicio. /or e,emplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que )an logrado algn tipo de reconocimiento especial. 0ograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. !in embargo, para lograr ese 2favor2 se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin 'complacencia( en ellos o pagarles por usar el producto y )acer recomendaciones 'lo cual, suele tener un costo muy elevado(. Clientes de Regular Influencia" !on aquellos que e,ercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por e,emplo, mdicos que son considerados l+deres de opinin en su sociedad cient+fica o de especialistas. /or lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los #lientes "ltamente Anfluyentes. /or ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a 0i&el )amiliar" !on aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por e,emplo, la ama de casa que es considerada como una e celente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuc)adas con atencin. /ara lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfec)os con el producto o servicio que se les brinda. Clasificacin de los Clientes #otenciales" !e dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a% &( su posible frecuencia de compras; *( su posible volumen de compras y 3( el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social% &. Clientes #otenciales .eg1n su #osible )recuencia de Compras" Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en% #lientes /otenciales de #ompra Brecuente #lientes /otenciales de #ompra Cabitual #lientes /otenciales de #ompra Dcasional *. Clientes #otenciales .eg1n su #osible -olumen de Compras" Esta es otra clasificacin que se reali$a mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en% #lientes /otenciales de "lto 8olumen de #ompras #lientes /otenciales de /romedio 8olumen de #ompras #lientes /otenciales de Ea,o 8olumen de #ompras 3. Clientes #otenciales .eg1n su 2rado de Influencia" Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que e,ercen influencia en el pblico ob,etivo y a sus l+deres de opinin, a los cuales, convendr+a convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en #lientes Anfluyentes en un futuro cercano. /or ello, se dividen se forma similar en% #lientes /otenciales "ltamente Anfluyentes #lientes /otenciales de Anfluencia -egular #lientes /otenciales de Anfluencia Bamiliar

Reglas para una buena atencin al cliente

#ada persona es un mundo pero en los negocios )ay ciertos patrones que se repiten una y otra ve$. Es por eso que )ay algunas normas de comportamiento que funcionan en la mayor+a de los casos. " continuacin e pongo &5 reglas que te ayudarn a llevar me,or la relacin con el cliente.

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1. 3l4malos" Es el punto ms importante. !i un cliente se pone en contacto contigo debes contestar en el menor tiempo posible. Fo permitas que tengan que volver a llamarte. :e,ar pasar ms de 35 minutos es perder parte de la relacin con ese cliente. 0a comunicacin es fundamental y se puede dar ba,o diferentes medios y plataformas% !<!, Email, c)at, adptate a su medio y mantn un canal abierto efectivo y rpido. G1n cliente nunca se cansa de recibir tus llamadasH "dems pueden servir de colc)n ante futuros cambios o problemas en el proyecto. 2. 5entira6" /odr+as ser el me,or ,ugador de /oIer del mundo y an as+ un cliente ser+a capa$ de saber que ests mintindole. :ebes tener tolerancia cero a las mentiras en tu empresa. 0os clientes aprecian la sinceridad y en muc)as ocasiones decir JFo )e tenido tiempoK o JCe pasado tu proyecto )asta el d+a de )oyK abre una nueva v+a de complicidad y amistad. El traba,o no est )ec)o, qu ms dar la ra$nL "l cliente slo le importa una cosa M <i traba,o no est )ec)o M "l menos se )onesto. 3. *a7 lo 8ue dices" Fo te comprometas con el cliente, nunca, a )acer algo que no ests seguro que puedes cumplir. !i cierras una fec)a para un traba,o, cmplela, si no ests &557 seguro dobla el tiempo de entrega o directamente de,a un margen abierto de entrega. "l cliente le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo cumples estar enormemente disgustado. 1n cliente tiene su agenda, su planing y t ests dentro de ese plan, si fallas estars comprometiendo la imagen de tu empresa. 4. Dar e,emplo" Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. !i t tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darn el mismo trato. :ar e,emplo es importante. Tu comportamiento debe ser e,emplar. 5. #onte al frente" /lanta cara al cliente y no permitas que otras personas )ablen en tu nombre o te cubran las espaldas 'y menos con mentiras(. Cay ciertos asuntos que slo t puedes encarar, ya sea por su nivel tcnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudar a entender realmente el problema que tiene tu cliente. 9. .e cuidadoso" Fo siempre podrs solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso que debes ser creativo y plantear alternativas N:arle otro servicio o producto a cambioL NCacerle un descuento en el siguiente traba,oL En cualquier caso debes admitir tu culpa, eso cambiar su estado receptivo 3O5P :. ;n cliente es como una casa" :a una vuelta por tu casa, tienes toallas del ba.o en la cocinaL 0a basura delante de la teleL /olvo y )umedades en el tec)oL 1n cliente requiere de las mismas atenciones que tu propia casa. 1n traba,o necesita organi$acin, orden. /ara ayudarte en esta labor puedes servirte de algunas )erramientas online que brinden al cliente la posibilidad de enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su proyecto, etc. #uando un cliente anali$a el proyecto, lo estudia al mil+metro, como si lo )iciera a travs de un microscopio, es por eso que, como tu casa, Gtiene que estar limpioH <. Aprende a mantener las distancias" Es bueno ser social, e trovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrn que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y esperes su reaccin. Antenta que se sienta cmodo y no intimidado. Fo olvides sonreirH <ostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir que est en buenas manos. <ira a los o,os de tu cliente cuando saludas, no al telfono, al relo,, al suelo o a la silla. /ara lo que ests )aciendo. !i te llaman o te visitan, para cualquier cosa que ests )aciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar concentrado en la conversacin. =. ;n cliente no es un amigo" /uedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es t amigo, pero en numerosas ocasiones )ay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos. #untas veces te )as encontrado con un vie,o amigo y te )as despedido con un M Qa te llamarH M y luego nunca lo )icisteL #uando tratas con un cliente es muy importante que cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te comprometes diciendo M Esta semana te enviar un resumen del estado de tu proyecto M o M :urante esta semana te llamar para pedirte algunos detalles M C"R0D. 0os clientes estarn sumamente agradecidos de que seas t el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto con l y no a la inversa. :eben sentir que t ests interesado en su proyecto y no slo en cobrarlo. 1>. Toma notas" Tomar notas en un cuaderno, i/ad o porttil es important+simo mientras )abla el cliente. :emuestra que realmente ests prestando atencin a lo que dice. !e sentir ms seguro y tomar la e plicacin con ms seriedad. Fo todo es impresionar al cliente, tambin tenemos que tener en cuenta que no somos ordenadores, nuestra cabe$a pierde informacin y olvida. /or muc)a atencin que prestemos siempre )abr algunos detalles que desear+amos )aber apuntado. Fo conf+es tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles. D%)I0ICI?0 D% #@ 3IC+" :el lat+n publcus, el trmino pblico es un ad,etivo que )ace referencia a aquel o aquello que resulta notorio, manifiesto, patente, sabido o visto por todos . /or e,emplo% Un hecho pblico de semejante magnitud no pudo pasar desapercibido para el presidente , Diego Maradona es una figura

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pblica y debera saber que sus palabras siempre son reproducidas por los medios de comunicacin de todo el mundo, o tu!o ningn pudor para desnudarse en pblico . El pblico, por otra parte, es el con,unto de personas que se renen en un determinado lugar con algn fin. :EBAFA#ASF :E 8EF:E:D-% El vendedor es aquella persona que se dedica o est implicada en la venta de productos o servicios, por lo que su principal funcin consiste en ofrecerlos adecuadamente para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido. D%)I0ICI?0 D% C+5#RAD+R" #omprador es aquel que )ace compras, es decir, el que cubre necesidades adquiriendo bienes a cambio de un precio. 0os consumidores 'y usuarios( somos compradores de bienes y 'contratadores de servicios( por definicin. :EBAFA#ASF :E /-D8EE:D-% /roveedor es la persona o empresa que abastece con algo a otra empresa o a una comunidad. El trmino procede del verbo proveer, que )ace referencia a suministrar lo necesario para un fin.

Bibliografa
)ttp%??www.consumoteca.com?familiaTyTconsumo?consumoTyTderec)o?comprador )ttp%??www.promonegocios.net?venta?definicionTvendedor.)tml )ttp%??definicion.de?publico? )ttp%??www.Iaosconcept.net?articulos?&5TreglasTparaTunaTbuenaTatencionTalTcliente? )ttp%??www.promonegocios.net?clientes?tiposTclientes.)tml )ttp%??www.definicionabc.com?economia?atencionTalTcliente.p)p "utor% 5aria de los A. #Are7 pere$mariadelosaU)otmail.com

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