Modelos mentales (Fred Kofman)

No vemos las cosas como son. Vemos las cosas como somos. El Talmud John: Pap, es ingenuo creer en los fantasmas? Pirsig: No creers en los fantasmas, no? John: No. Pirsig: Yo tampoco. Ellos carecen de materia no tienen energ!a. Por lo tanto, seg"n las le es de la ciencia, no e#isten salvo en la mente de las personas. John: $s! es. Pirsig: Por supuesto, las le es de la ciencia no contienen materia ni energ!a , por consiguiente, tampoco e#isten salvo en la mente de las personas. Es me%or ser completamente cient!fico, so&re todo en este asunto negarse a creer tanto en los fantasmas como en las le es de la ciencia. 'e esa manera no corres riesgos. John: Vamos, pap... Pirsig: No esto &romeando. (omemos el e%emplo de la le de gravedad. Parece natural creer )ue la le de gravedad e#ist!a antes de Ne*ton. +uena loco pensar )ue hasta el siglo ,V-- no ha&!a gravedad. John: Por supuesto. Pirsig: Entonces, cundo comen./ a e#istir esa le ? John: No entiendo. Pirsig: 0o )ue )uiero sa&er es si crees )ue antes del comien.o de la (ierra, antes de la formaci/n del +ol las estrellas, aun antes del 1ig 1ang, la le de gravedad a e#ist!a. John: 2reo )ue s!. Pirsig: Esta&a all!, sin masa ni energ!a, sin estar en la mente de nadie por)ue nadie e#ist!a, ni en el espacio por)ue tampoco ha&!a espacio, ni en ninguna parte. E#ist!a de todas maneras esta le de gravedad? John: 1ueno, no esto tan seguro. Pirsig: +i esa le de gravedad e#ist!a, honestamente no s3 )u3 tendr!a )ue hacer una cosa para no e#istir. Esa le de gravedad pasa todas las prue&as de ine#istencia ha&idas por ha&er. No puedo pensar en una sola condici/n de ine#istencia )ue esa le no apro&ara, o una sola condici/n de e#istencia )ue apro&ara. Y sin em&argo, t" piensas )ue e#ist!a. John : (endr!a )ue pensarlo un poco ms. Pirsig: +i lo piensas, vas a dar vueltas ms vueltas, hasta )ue llegues a la "nica conclusi/n racional e inteligente posi&le: la le de la gravedad no e#ist!a antes de -saac Ne*ton. Ninguna otra conclusi/n tiene sentido. Y lo )ue eso significa es )ue la le de gravedad no e#iste en ninguna parte... 4+alvo en la ca&e.a de las personas5 4Es un fantasma5 +omos rpidos para destruir los fantasmas de otras personas. 2reemos )ue son ignorantes, &r&aros supersticiosos. Pero nosotros somos igual de ignorantes, &r&aros supersticiosos con respecto a nuestros propios fantasmas.
Robert Pirsig, El arte del mantenimiento de la motocicleta

64E+ 7N V$+859 6+8N '8+ 2$:$+.9 6(e digo )ue es un vaso59 6Por )u3 eres tan testarudo? 4+on dos caras59 64Eres imposi&le5 ;ira &ien, 4es un vaso59 6Yo so imposi&le? 4;ira )ui3n ha&la5 2ual)uiera en su sano %uicio puede ver )ue son dos caras.9 6Ests e)uivocado.9 6Yo, e)uivocado? No, t" ests e)uivocado.9 6Yo, e)uivocado? No, eres t" el )ue est e)uivocado.9 7na imagen, dos maneras de mirarla. <ui3n est en lo cierto? <ui3n est e)uivocado? ;s importante: de d/nde viene )u3 sentido tiene la discusi/n acerca de la 6manera correcta9 de mirar la figura?

6Es una mu%er %oven, con una pluma en el som&rero un collar.9 6No, es una mu%er vie%a con una nari. grande un pa=uelo en la ca&e.a.9 68tra ve. la misma historia, por )u3 siempre me llevas la contra?9 6Yo, llevarte la contra? Eres t" el )ue se empecina en ver lo )ue no e#iste...9 Esta figura invita intencionalmente a dos interpretaciones. 7n truco, por cierto, pero mucho menos comple%o )ue la realidad. El proceso de interpretar la imagen ha&lar acerca de esta interpretaci/n refle%a las dificultades de vivir en un mundo am&iguo lleno de posi&les conflictos. 0a pregunta fundamental es d/nde est la imagen. >eneralmente asumimos )ue est en la pgina. (am&i3n asumimos )ue ha una sola imagen en la pgina, )ue todo el mundo la ver!a inmediatamente sin ninguna am&ig?edad. Pero la imagen no est en la pgina @esta contiene solamente puntos de tinta espacios en &lanco@ sino )ue est compuesta en nuestra mente. $ctivamente construimos el sentido de estos puntos claros oscurosA del mismo modo )ue 6construimos9 las imgenes en la pantalla del televisor las luces )ue 6se mueven alrededor9 de un cartel. E#tendiendo esta idea, podemos decir )ue construimos internamente nuestra Binterpretaci/n de laC realidad en ve. de perci&ir lo )ue est 6all! afuera9. 0os pro&lemas interpersonales aparecen, por)ue la realidad )ue uno constru e puede ser antit3tica a la )ue constru e el otro.

Digura E En la Digura E, alguien puede ver dos personas mirando por una ventana. Esta es una interpretaci/n com"n en las culturas occidentales. Pero varios antrop/logos han mostrado la 6misma9 imagen a personas pertenecientes a culturas africanas con resultados diferentes. Para este segundo grupo la l!nea vertical las diagonales representan una palmeraA las dos figuras cercanas son madre e hi%o, la madre est cargando un pa)uete en la ca&e.a. 0o )ue la gente de este grupo 6vio9 fue una madre su hi%o refugindose del sol, &a%o una palmera.

Digura F

Digura G

En la Digura F, uno puede ver una ca%a tridimensional. 2on )u3 perspectiva se ve? 2on la cara al noroeste la contracara al sudeste, o con la cara al sudeste la contracara al noroeste? $lgunas personas pueden ver inmediatamente cada perspectiva cam&iar de ngulo sin esfuer.o. 8tras pueden adoptar un solo punto de vista tienen gran dificultad para ver desde el otro. Pero si se mira otra ve., )ui.s pueda ver un he#gono con un rom&o en el medio, similar al de la Digura H.

Digura H En la Digura G, se puede ver un li&ro a&ierto. 'esde )u3 punto de vista? Est uno mirando las pginas interiores, o la tapa? +i se mira otra ve., )ui.s no se vea un li&roA desde un punto de vista &idimensional, la figura aparece como una gruesa letra 6V9. Estas imgenes se llaman 6multiesta&les9 por)ue permiten varias interpretaciones diferentes, aun)ue igualmente vlidas. 'e acuerdo con estudios de psicolog!a cognitiva, los seres humanos perci&en cada uno de estos di&u%os de una manera a la ve. Bsu maneraC, con e#clusi/n de otras maneras posi&les. +e puede oscilar entre una percepci/n otra, pero es e#tremadamente dif!cil ver simultneamente dos formas diferentes. 7na persona puede ver las ilustraciones de una manera otra en forma totalmente diferente. <ue cada uno vea una cosa u otra, depender de los supuestos )ue use para interpretar los mensa%es )ue su retina le env!e al cere&ro, mensa%es e)uivalentes, a )ue la figura f!sica es la misma los sistemas de visi/n son iguales. 'ado )ue tales supuestos operan automticamente en forma preconsciente, am&os individuos pueden estar a&solutamente convencidos de )ue su forma de ver es la "nica 6ra.ona&le9. Es fcil comprender c/mo tales convicciones pueden encender disputas. 2onsideremos el n"mero E.IJH.KLG. No significa mucho en s! mismo. Pero se vuelve significativo cuando aparece en el &alance de una compa=!a, tras las pala&ras 6-ngresos Netos 'espu3s de -mpuestos9 el signo 67M+9. El n"mero no ha cam&iado, pero el conte#to en el cual el n"mero ad)uiere sentido, es radicalmente distinto. El conte#to influ e en el significado, por)ue la comprensi/n es un fen/meno hol!stico: captamos la situaci/n como un todo B>estaltC e interpretamos las partes en relaci/n a ese todo. $s!, E.IJH.KLG en el conte#to del &alance significa una cosaA en otro conte#to Bcomo un censo de po&laci/nC, significa otra. Podemos distinguir dos tipos de conte#tos: el del mundo el mental. El conte#to del mundo es el con%unto de o&%etos f!sicos, interpretaciones generalmente aceptadas prcticas sociales )ue rodean al elemento en cuesti/n. En el e%emplo del n"mero, el conte#to del mundo es el &alance, el significado de los signos, las pala&ras los n"meros, el mundo de prcticas conta&les, el mundo de prcticas empresarias otra gran cantidad de cosas. El conte#to mental es el con%unto de sentidos, supuestos, reglas de ra.onamiento, inferencias, etc., )ue nos llevan a hacer determinada interpretaci/n. $ ese conte#to mental lo llamaremos el modelo mental. 0os modelos mentales, como sostiene Peter +enge E, 6son supuestos profundamente arraigados, generali.aciones, ilustraciones, imgenes o historias )ue influ en so&re c/mo entendemos al mundo c/mo actuamos en 3l9. 8peran permanentemente en forma su&consciente, en nuestras vidas personales, en el m&ito la&oral en nuestras organi.aciones sociales, a udndonos a dar sentido a la realidad a operar en ella con efectividad. 0os modelos mentales condicionan todas nuestras interpretaciones acciones. 'efinen c/mo perci&imos, sentimos, pensamos e interactuamos. 'istintos modelos mentales pueden motivar distintas percepciones, sentimientos, opiniones acciones. Por e%emplo, para el contador, el resultado E.IJH.KLG indica )ue la compa=!a est mostrando esta&ilidad )ue de&er!a mantener su curso. Para el vicepresidente de

marNeting, el resultado prue&a )ue la empresa est estancada )ue de&er!a comen.ar una nueva campa=a de pu&licidad. Para un miem&ro del directorio, es un 6repro&ado9 a la pol!tica del 2E8. Para un inversor, sugiere )ue es tiempo de vender sus accionesA para otro, )ue es momento de comprar. El resultado es el mismo, el conte#to del mundo es el mismoA lo )ue e#plica las diferencias son los distintos modelos mentales. 0as diferentes percepciones, opiniones acciones no constitu en un pro&lema en s! mismas. Ellas se vuelven conflictivas, sin em&argo, cuando cada persona cree )ue su manera de ver las cosas Bde acuerdo con su modelo mentalC es la manera de verlasA al menos, la "nica 6ra.ona&le9. Por supuesto la de 6ra.ona&ilidad9 es una opini/n condicionada por el modelo mental de cada persona. 2ada uno cree )ue su modelo mental es el vlido. En ve. de utili.ar las diferentes percepciones para e#pandir sus perspectivas e integrarlas en una visi/n com"n, cada uno de los interlocutores se aferra a su punto de vista. En ve. de indagar so&re el ra.onamiento del otro para comprender su modelo mental, los interlocutores se tra&an en una &atalla para definir )ui3n tiene la ra./n, )ui3n tiene la interpretaci/n 6correcta9 de la realidad. 0os modelos mentales son como el aire: fundamentales para vivir, e invisi&les Btan invisi&les )ue desaparecen de la concienciaC. Pero a diferencia del aire, )ue es com"n para todos, los modelos mentales son individuales, resultado de la &iolog!a, lengua%e, cultura e historia personal de cada uno. 2uando se descu&re )ue los modelos mentales son aC fundamentales, &C inconscientes cC diferentes, puede entenderse por )u3 ha tantas e)u!vocas interpretaciones conflictos entre los seres humanos. 0os modelos mentales son una espada de do&le filo: tan necesarios como peligrosos. La importancia de los modelos mentales -magine )ue, cada ma=ana, su mente es una 6ta&la rasa9, completamente limpia de recuerdos, supuestos, significados e ideas. $l salir de su casa, a&solutamente todo carece de sentido. En cual)uier direcci/n )ue mira, usted ve grandes estructuras. (am&i3n o&serva criaturas similares a usted mismo pero de diferentes colores tama=os, )ue aparecen desaparecen a trav3s de pe)ue=os rectngulos )ue ha en las estructuras. Oa una gran fa%a negra delante de usted. 2a%as metlicas con cuatro c!rculos rodantes se mueven veloces so&re ella, se empe)ue=ecen hasta desaparecer. 0os o&%etos contienen criaturas parecidas a usted, pero solo en la parte superior. Por supuesto, en la vida real uno no sufre esta confusi/n: sa&e )ue est de pie en el frente de su casa, mirando otros edificios, por cu as puertas la gente entra sale. Oa personas )ue andan en coches por la calle asfaltada. 'e hecho, uno sa&e mucho ms: )ue est en su &arrio, )ue es parte de su ciudad, )ue est en una provincia de su pa!s. 7no sa&e )ue es un residente de esa ciudad ha&itante de ese pa!s. +i alguien )uedara atrapado en el estado de confusi/n inicial, le ser!a mu dif!cil hacer nada. +i su modelo mental no filtrara diera significado a sus percepciones, )uedar!a parali.ado tendr!a )ue prestar atenci/n a cada cosa, refle#ionando anali.ndola para entenderla. (endr!a tam&i3n )ue evaluar cada una de sus acciones, comparndola contra infinitas alternativas posi&les. $fortunadamente, los modelos mentales permiten e#perimentar la realidad plena de sentido. +e puede entonces comprender 6la realidad9 en forma directa. Pero 6la realidad9 )ue uno capta, no es 6la realidad real9, sino 6la realidad procesada por su modelo mental9. 0a ra./n por la cual los modelos mentales son tan poderosos peligrosos es su operaci/n automtica e invisi&le. 7no presta atenci/n a la figura en primer plano, el contenido de su experiencia, e ignora el trasfondo, el contexto en el que uno experimenta lo que experimenta. Este conte#to es fundamental a )ue dota de sentido al contenido. Numerosos e#perimentos Bsimilares a los di&u%os del comien.o del tra&a%oC lo demuestran: as! como distintos elementos circundantes afectan la interpretaci/n de un elemento central, distintos modelos mentales generan distintas interpretaciones del mismo hecho. 0os modelos mentales son tam&i3n el archivo )ue contiene los comportamientos rutinarios. 2omo vimos en el 2ap!tulo G, al iniciar una prctica Bcomo conducir un coche, por e%emploC, uno necesita prestar atenci/n consciente para tomar decisiones no programadas. Pero con el correr del tiempo, desarrolla la capacidad de actuar en forma automtica, trasladando estas decisiones al

inconsciente aprovechando lo )ue >regor 1ateson F llama 6la econom!a del h&ito9. Esta econom!a es fundamental para la vida, a )ue sin ella ser!a imposi&le actuar con la velocidad re)uerida por las circunstancias. Pero tam&i3n tiene un coste: las rutinas automticas son infle#i&les. 2omo dice 1ateson, 6El h&ito es una econom!a ma "scula del pensamiento consciente. Pero los h&itos son nota&lemente r!gidos B...C. 0a econom!a de prue&a error )ue se deriva del h&ito es solamente posi&le por)ue los h&itos son dif!ciles de reprogramar Bhard*ired, en la %erga de los ingenieros norteamericanosC. 0a econom!a consiste precisamente en no ponerse a ree#aminar ni redescu&rir las premisas del h&ito cada ve. )ue el h&ito es utili.ado. Podemos decir )ue estas premisas se vuelven en parte PinconscientesQ, o )ue uno desarrolla el h&ito de no e#aminarlas9. 0a infle#i&ilidad del h&ito es crucial para operar con eficiencia en conte#tos esta&les. 2omo el piloto automtico de un avi/n, el h&ito permite )ue el piloto humano preste atenci/n a otras cosas. Pero volar con piloto automtico en medio de una tormenta es mu peligroso. 0a falta de fle#i&ilidad adaptaci/n frente a los cam&ios de conte#to es una de las causas principales de la e#tinci/n de las especies Bcomo los dinosauriosC, las culturas Bcomo la romanaC, compa=!as BKK de cada EJJ empresas desaparecen en sus primeros EJ a=os, el promedio estimado de vida de las compa=!as Dortune IJJ es menor a HJ a=osC, familias BRJS de los matrimonios en los Estados 7nidos termina en divorcioC personas Bseg"n el go&ierno norteamericano, en los Estados 7nidos el IJS de los fallecimientos antes de los HJ a=os se pueden atri&uir al comportamiento de las personasC. Las fuentes de los modelos mentales 0os filtros a trav3s de los cuales los seres humanos organi.amos damos sentido a nuestras e#periencias provienen de cuatro fuentes: la &iolog!a, el lengua%e, la cultura la historia personal. Estas cuatro fuentes determinan tam&i3n la respuesta 6ha&itual9 a ciertas circunstancias, programada en el modelo mental. Biologa El primer filtro de los modelos mentales es el sistema nervioso. 0as personas tenemos limitaciones fisiol/gicas, )ue nos impiden perci&ir ciertos fen/menos con los sentidos. El alcance del o!do humano, por e%emplo, es de FJ a FJ.JJJ vi&raciones por segundo, mientras )ue los perros, por e%emplo, pueden o!r tonos ms agudos los elefantes tonos ms graves. 0a visi/n humana nocturna no puede compararse con la felina, la visi/n a distancia es mu inferior a la de un halc/n. En t3rminos de longitud de onda, los seres humanos podemos ver en forma directa las frecuencias )ue estn entre los GLJ RLJ milimicrones, una min"scula parte del espectro electromagn3tico. 0a imposi&ilidad de perci&ir implica imposi&ilidad de actuar. ;ientras )ue un perro puede responder a un sil&ato ultras/nico, una persona no puede. ;ientras )ue un murci3lago puede operar en la oscuridad ms a&soluta, una persona no est capacitada. Por eso los seres humanos inventamos instrumentos como el sonar el radar para e#pandir el rango perceptual de nuestros sentidos , consiguientemente, nuestra capacidad de acci/n. Nuestra interfa. con el mundo es mucho ms complicada de lo )ue pensamos. 0a teor!a o&%etiva de la percepci/n afirma )ue el mundo 6all! afuera9 crea cam&ios directos produce efectos en el sistema nervioso 6a)u! dentro9. 'esafiando esta teor!a, Oum&erto ;aturana Drancisco Varela G argumentan )ue el mundo e#terior s/lo puede producir pertur&aciones en el sistema nervioso. 0a e#periencia perceptual del su%eto est mucho ms determinada por la propia estructura de su sistema nervioso, )ue por la pertur&aci/n e#terna. En El r&ol del conocimiento, ;aturana Varela definen al sistema nervioso como un sistema cerrado. Esto se contradice con la noci/n tradicional )ue lo define como 6un instrumento )ue consigue informaci/n del entorno constru e una representaci/n del mundo, representaci/n )ue el organismo utili.a para calcular el comportamiento adecuado para su supervivencia9. 'e acuerdo con ;aturana Varela, 6en lo )ue se refiere a la &iolog!a las estructuras cognitivas humanas, el mundo entero de nuestras e#periencias est dentro de nosotros, no ha tal cosa como la e#periencia de un afuera9. Por e%emplo, una persona normal un dalt/nico pueden mirar el mismo paisa%e. 2ada uno, sin em&argo, ver un paisa%e diferente. 0o )ue cam&ia no es el mundo e#terior, sino la capacidad de sus sistemas visuales para e#perimentar las distintas longitudes de ondas de lu. )ue llamamos 6colores9. 8 una persona con mala circulaci/n puede tener fr!o cuando otra tiene calor. 0a

temperatura es la misma, pero la e#periencia interna de cada uno es distinta, por)ue sus &iolog!as son distintas. Esta teor!a e#plica por )u3 todos los seres humanos o&servan la misma imagen cuando miran un o&%eto, aun cuando ninguno de ellos puede e#perimentar por s! mismo el mundo e#terior. 0a similaridad de nuestra &iolog!a nos permite operar en una realidad com"n. ;aturana Varela afirman )ue lo )ue uno e#perimenta es la 6BrealidadC9 no la 6realidad9. 6B:ealidadC9, escrita as!, entre par3ntesis, denota la e#periencia interna del campo de energ!as, e#terno e incognosci&le )ue llamamos 6realidad9 sin par3ntesis. Vivimos en una BrealidadC intersu&%etiva, no por)ue la BrealidadC )ue vemos sea la realidad real, e#terna o&%etiva, sino por)ue nuestro entorno despierta respuestas similares en nuestros sistemas nerviosos. Lengua e El segundo filtro de los modelos mentales es el lengua%e. El lengua%e es el medio en el )ue se estructura la conciencia del ser humano. El lengua%e es el espacio de sentido en el )ue la BrealidadC aparece en forma inteligi&le comunica&le. >racias al lengua%e podemos comunicarnos con nosotros mismos con los dems acerca de lo )ue e#iste a nuestro alrededor en nuestro interior. El lengua%e hace comprensi&le tanto al mundo como al su%eto )ue lo e#perimenta. Por eso, aun)ue suena sorprendente, los fil/sofos dicen )ue es el lengua%e el )ue ha&la al ser humano ms )ue el ser humano el )ue ha&la el lengua%e. 2iertamente es el ser humano el )ue emite la pala&ra, pero es la pala&ra Bel conceptoC 6humano9, la )ue permite )ue los entes &io)u!micos )ue somos apare.can en la BrealidadC como seres humanos. 0a comprensi/n tradicional del lengua%e es la 6teor!a de las eti)uetas9. +eg"n esta teor!a, vemos las cosas en el mundo como son luego les aplicamos un nom&re, una eti)ueta. Este es el uso primario del lengua%e: un sistema descriptivo para rotular clasificar las percepciones pree#istentes , por lo tanto, independientes. Esta teor!a es sumamente incompleta s/lo da cuenta de una funci/n mu pe)ue=a del lengua%e. 0os investigadores de la cognici/n, el cere&ro la conciencia, han concluido )ue las categor!as ling?!sticas no son eti)uetas aplicadas a percepciones pree#istentes, sino )ue, por el contrario, ellas precondicionan definen en primer lugar la percepci/n: uno no ha&la de lo )ue ve, sino )ue ve s/lo a)uello de lo )ue puede ha&lar. 7no ve s/lo a)uello de lo )ue puede ha&lar por)ue es cognitivamente ciego ms all de su lengua%e. El ser humano no puede ver ra os infrarro%os u o!r ondas ultras/nicas por)ue su sistema nervioso no puede vi&rar en esas frecuencias. 'e la misma forma, el ser humano s/lo puede resonar inteligi&lemente con a)uella porci/n de la realidad )ue sus categor!as ling?!sticas le permiten e#perimentar. En la Edad ;edia, por e%emplo, no e#ist!a el concepto 6tel3fono9, no ha&!a un espacio ling?!stico en el )ue algo pudiera aparecer como 6tel3fono9. Por eso hu&iera sido imposi&le para alguien 6ver9 un tel3fono o 6ha&lar9 por tel3fono. 7n hom&re medieval podr!a ver 6la misma9 estructura f!sica )ue uno contemporneo B a )ue sus sistemas nerviosos son similaresC, pero lo )ue ver!a Bcomo o&%eto inteligi&leC no ser!a un tel3fono. Podr!a ser un talismn, un arma, o un adorno, pero no un tel3fono. 'e la misma forma, un contador puede 6o&servar9 cosas en un &alance, )ue un ingeniero mecnico no ve. No es )ue el ingeniero no vea los mismos n"meros, sino )ue no tiene las distinciones )ue tiene el contador Bel lengua%eC para interpretar esos n"meros. 7n ingeniero mecnico puede 6leer9 un sistema de ecuaciones diferenciales )ue resulta totalmente incomprensi&le para el contador. No es )ue el contador no vea los mismos signos, sino )ue no tiene las distinciones )ue tiene el ingeniero Bel lengua%eC para interpretar esos signos. 0a capacidad para hacer distinciones ordenar el mundo en categor!as operativas es lo )ue se llama 6inteligencia9. !ultura 0a tercera fuente de los modelos mentales es la cultura. 7no podr!a considerar la cultura como un modelo mental colectivo. 2omo define Edgard +chein H , 6la cultura es un patr/n de supuestos &sicos compartidos, aprendidos por un grupo durante el proceso de resolver sus pro&lemas de adaptaci/n e#terna e integraci/n interna. 0a prue&a de )ue este patr/n de supuestos funciona, es )ue ha operado lo suficientemente &ien como para ser considerado vlido , por lo tanto, apto

para ser ense=ado a los nuevos miem&ros como la manera correcta de perci&ir, pensar sentir los temas atinentes al grupo9. 6$)u! la autoridad no se cuestiona.9 6$)u! las decisiones se toman por consenso.9 6$)u! le compramos al proveedor )ue tiene me%ores precios.9 6$)u! desarrollamos relaciones estrat3gicas de largo pla.o con los proveedores.9 6$)u! los hom&res salen a tra&a%ar mientras las mu%eres se )uedan en casa.9 6$)u! las mu%eres son independientes hacen su propia vida.9 60a naturale.a es un recurso para ser utili.ado por el hom&re.9 60a naturale.a es sagrada la funci/n del hom&re es preservarla.9 2ada una de estas frases ilustra una premisa cultural. 0as ideas se aglutinan en un modelo mental colectivo )ue organi.a la BrealidadC de una cultura. 'entro de cual)uier grupo Bfamilias, profesiones, organi.aciones, industrias, nacionesC, los modelos mentales colectivos se desarrollan en &ase a e#periencias compartidas. $ lo largo de su historia, los miem&ros del grupo de&en enfrentarse a desaf!os. En respuesta, desarrollan una forma ha&itual Ben el sentido de 1atesonC de interpretar las situaciones de emprender acciones. Esto va convirti3ndose en parte del modelo mental colectivo pasa de generaci/n en generaci/n como el 6conocimiento9 del grupo. El pro&lema es )ue con su retroceso a la noche de los tiempos, tal conocimiento pierde su ra!. e#periencial para convertirse en una verdad a&soluta. En ve. de ser 6la forma en )ue nuestro grupo ha respondido efectivamente a los desaf!os del pasado9, pasa a ser 6la "nica forma correcta de responder a los desaf!os del presente del futuro9. BEn el 2ap!tulo G, 6$prendiendo a aprender9, llamamos a esto la ceguera o incompetencia del e#perto.C 7n manager )ue particip/ en uno de mis cursos me narr/ una historia so&re un e#perimento )ue se hi.o con una comunidad de monos. BNo tengo una referencia cient!fica, de modo )ue la historia &ien podr!a ser ap/crifa. $un as!, me result/ tan impresionante )ue creo )ue vale la pena contarla.C 'e acuerdo con el relato, un e)uipo de antrop/logos puso a un grupo de monos en una %aula )ue ten!a un pltano cargado de fruta en el medio. -nmediatamente, los monos empe.aron a trepar por el tronco, pero en ese momento los investigadores les lan.aron un chorro de agua a alta presi/n despedido por una manguera de &om&ero. ;o%ados confundidos, los monos volvieron a intentar su&ir al r&ol. Pero cada ve. )ue alguno toca&a el tronco, todos eran 6castigados9 con el chorro de agua. 0uego de dos o tres intentos fallidos, los monos aprendieron la lecci/n: el r&ol era 6ta&"9. En ese momento, los cient!ficos desconectaron la manguera. Por supuesto, ning"n mono intent/ alcan.ar los pltanos. (odos 6sa&!an9, gracias a sus repetidas e#periencias, )ue esto no era aconse%a&le. Entonces, los investigadores intercam&iaron a uno de los monos 6e#perimentados9 por uno nuevo. $penas puesto en la %aula, el mono nuevo corri/ hacia el pltano. Pero antes de llegar, fue interceptado por los monos e#perimentados, )ue le dieron una tremenda pali.a. 'esconcertado Bsin sa&er )ue los monos e#perimentados lo ha&!an golpeado para protegerloC, el nuevo se refugi/ en un rinc/n. 0a escena se repiti/ un par de veces en los d!as siguientes. $l ca&o de un tiempo, el mono nuevo a&andon/ sus intentos. Podr!amos decir )ue acept/ el ta&" Baun sin sa&er por )u3 el r&ol era intoca&leC se 6convirti/9 as! en uno ms de la cultura. 0os investigadores intercam&iaron entonces a otro de los monos e#perimentados por uno nuevo. 0a historia se repiti/, con la variante de )ue el mono 6convertido9 tam&i3n particip/ de las pali.as. $l ca&o de un tiempo el mono nuevo fue aculturado, acept/ el ta&" se convirti/ en uno ms de la comunidad. 0os investigadores siguieron intercam&iando uno a uno a todos los monos e#perimentados de%ando )ue los monos nuevos fueran aculturados a golpes. 0leg/ el momento en )ue no )ueda&a ninguno de los monos originales en la %aula. +in em&argo, al intercam&iar a un mono convertido por un mono nuevo, o&servaron )ue el patr/n de comportamiento se repet!a. En cuanto el mono nuevo se acerca&a al r&ol, los convertidos le propina&an una golpi.a disuasiva. 0o ms tragic/mico del asunto es )ue durante todo el tiempo la manguera estuvo desconectadaA si los monos hu&ieran intentado su&ir al r&ol, ha&r!an podido comer la fruta sin ning"n pro&lema. Pero, por supuesto, cada ve. )ue no su&!an al r&ol, tam&i3n valida&an su teor!a de )ue al no su&ir no ha&!a pro&lemas. ;s a"n: ninguno de los monos en la %aula ha&!a e#perimentado en forma personal Bo me%or dicho, 6simiesca9C el 6castigo de los dioses9. +in em&argo, todos 6sa&!an9 )ue no ha&!a )ue acercarse al r&ol )ue ha&!a )ue castigar a )uien rompiera la norma social.

$ veces, el h&ito fosili.ado es peor )ue la ignorancia. 0a capacidad de desaprender es tanto o ms importante )ue la de aprender. 0os modelos mentales colectivos tienen el mismo do&le filo )ue los individuales: por un lado, a udan al grupo a estructurar una comprensi/n efectiva eficiente de su realidad, en &ase a e#periencias pasadas, pero por el otro, determinan el rango de e#periencias futuras posi&les. Este sistema autovalidante a uda a mantener esta&ilidad significado dentro de un grupo, sin em&argo en tiempos de cam&ios drsticos, la cultura B)ue es siempre esencialmente conservadoraC puede convertirse en un salvavidas de plomo. 0os desaf!os a las creencias compartidas crean ansiedad atrincheramiento. 2am&iar supuestos culturales es un proceso sumamente arduo. "istoria personal 0a cuarta fuer.a )ue da forma a los modelos mentales es la historia personal: ra.a, se#o, nacionalidad, origen 3tnico, influencias familiares, condici/n social econ/mica, nivel de educaci/n, la forma en )ue uno fue tratado por sus padres, hermanos, maestros compa=eros de la infancia, la manera en )ue uno comen./ a tra&a%ar se volvi/ autosuficiente, etc. (odas estas e#periencias informan al modelo mental )ue uno utili.a para navegar por el mundo. 'e igual manera )ue las e#periencias de aprendi.a%e colectivas se convierten en la cultura, las e#periencias de aprendi.a%e personales se alo%an en los estratos ms &sicos de la conciencia crean predisposiciones automticas a interpretar actuar. 6+i uno no se re&ela, los dems lo pisan.9 6Es me%or mantenerse invisi&le para no sufrir.9 60a inteligencia es la clave para triunfar en el mundo.9 60a felicidad de la mu%er depende de encontrar un &uen hom&re con )uien casarse.9 60a felicidad de la mu%er depende de ser independiente nunca su&ordinarse a un hom&re.9 60os ricos son e#plotadores.9 60os po&res son in"tiles.9 2ada una de estas frases ilustra una premisa del modelo mental )ue uno adopta desde su ms tierna infancia, aun antes de tener alguna capacidad de refle#i/n cr!tica. $ lo largo de la vida, estas ideas reci&idas de manera inconsciente su& acen a infinidad de %uicios, actitudes comportamientos )ue uno considera 6o&vios9. Por e%emplo, una ni=a puede ha&er crecido en una familia con un padre ausente , como resultado, pensar )ue 6los hom&res no son confia&les para cumplir con sus o&ligaciones9. ;ientras )ue un ni=o en la misma familia se forma la opini/n de )ue 6los hom&res son li&res de hacer lo )ue )uieren9. $lguien )ue creci/ en la po&re.a puede creer )ue 6los "nicos pol!ticos )ue se preocupan por el pue&lo son los socialistas9. 8tro, de una familia conservadora, )ui.s opine )ue 6votar a los conservadores es la "nica elecci/n sensata9. 2reemos )ue nuestra historia pertenece al pasado, pero los modelos mentales pro ectan ese pasado hacia el presente el futuro. $l igual )ue un ordenador, el cere&ro tiene acceso permanente a las e#periencias de vida acumuladas en la memoria puede e#trapolarlas hacia el presente el futuro, como gu!a para la interpretaci/n la acci/n. <uien ha tenido un padre autoritario, por e%emplo, puede pro ectar esa e#periencia so&re un %efe o so&re cual)uier otra figura con autoridad en su vida. $un)ue sa&e )ue esa persona no es su padre, el proceso de pro ecci/n es preracional opera en forma inconsciente. Esto es especialmente peligroso cuando el modelo mental )ueda 6anclado9 a una situaci/n hist/rica no resuelta. En estos casos, la persona puede )uedar atrapada en un circuito repetitivo recreando sim&/licamente una otra ve. una e#periencia traumtica, e intentando cam&iar su resultado. Por e%emplo, alguien )ue e#plota en re&eld!a contra su %efe, puede estar regresando a su infancia en un intento por cerrar asuntos pendientes con su padre. 0a se=al )ue denota la regresi/n es la total inconciencia con la )ue se reali.a la acci/n. 'e vuelta en su casa, cuando intenta e#plicarle a su esposa por )u3 fue despedido, la persona podr!a decir: 6No s3 )u3 me pas/A cuando me di%o )ue ten!a )ue rehacer el tra&a%o, perd! los estri&os le grit3 de todo9. 'esafortunadamente, atacar al %efe no sirve para nada. Oasta )ue uno aclare la situaci/n con su

padre, re&elarse contra imgenes pro ectadas es tan f"til como rascar un espe%o para aliviar la come./n de su nari.. 0as e#periencias personales, la &iolog!a, el lengua%e la cultura for%an cada modelo mental particular. Ese modelo lleva a asociarse con ciertas personas no con otrasA a pensar de una cierta manera recha.ar otraA a emprender ciertas acciones sin si)uiera considerar otrasA a decidir )u3 es acepta&le )u3 no lo es. 2ada persona opera desde su modelo mental vive naturalmente en 6su9 BrealidadC. Pero esta BrealidadC puede no ser la misma )ue perci&en otros, cu a &iolog!a, lengua%e, cultura e historias personales son diferentes. (odos los seres humanos viven en la misma realidad, pero la e#perimentan su&%etivamente en forma diversa. Por eso es )ue no todos los seres humanos viven en la misma BrealidadC, lo cual tiene serias consecuencias. !omunicaci#n $s! como ha una teor!a o&%etiva de la percepci/n Brepresentaci/n mentalC una teor!a o&%etiva del lengua%e Beti)uetasC, tam&i3n ha una teor!a o&%etiva de la comunicaci/n: la teor!a del m/dem BmoduladordemoduladorC. 'e acuerdo con la teor!a o&%etiva de la percepci/n, el sistema nervioso opera representando la realidad e#terna la pro ecta en la pantalla de la mente. Primero viene el mundo, despu3s el descu&rimiento de sus componentes. 'e acuerdo con la teor!a o&%etiva del lengua%e, las pala&ras descri&en a estos o&%etos. Primero viene la percepci/n de las cosas despu3s la asignaci/n de un nom&re a esas cosas. +eg"n la teor!a o&%etiva de la comunicaci/n, las representaciones ling?!sticas en la mente del emisor son codificadas luego enviadas como mensa%e al receptor, )uien las decodifica las incorpora a su mente. 2omo dos ordenadores comunicndose a trav3s de l!neas telef/nicas, los pensamientos del emisor son transmitidos a la mente del receptor mediante las pala&ras. <uien adopta la teor!a o&%etiva de la percepci/n dice: 6+/lo e#iste lo )ue perci&o con mis sentidos9. <uien adopta la teor!a o&%etiva del lengua%e dice: 60o )ue nom&ro es lo )ue perci&o9. Y )uien adopta la teor!a o&%etiva de la comunicaci/n dice: 60o )ue digo es lo )ue el otro escucha9 60o )ue escucho es lo )ue el otro dice9. Estas ideas constitu en errores fundamentales son fuentes potenciales de tremendos conflictos. 0a comprensi/n de los modelos mentales )ue presentamos a)u! desaf!a la teor!a o&%etiva de la comunicaci/n, de la misma manera )ue desaf!a las teor!as o&%etivas de la percepci/n del lengua%e. 0o )ue cada uno escucha est condicionado por sus modelos mentales. Por lo tanto, entre lo )ue uno dice lo )ue el otro escucha ha una serie de filtros )ue pueden generar grandes &rechas entre el sentido de lo dicho el sentido de lo escuchado. Por cierto )ue ha un proceso f!sico por el cual la informaci/n emitida Bsonidos, letras, signos, accionesC llega a )uien la reci&e Bo e, lee, ve, sienteC. El desarrollo de este proceso f!sico puede crear distorsiones entre ordenadores entre seres humanos cuando ha 6interferencias en la l!nea9. Por eso es conveniente verificar la legitimidad de los datos reci&idos. 0os ordenadores hacen esto con un recurso t3cnico llamado 6&it de paridad9A las personas pueden hacerlo resumiendo verificando )ue las pala&ras )ue escucharon Bo le eronC son las )ue el otro di%o Bo escri&i/C. B7saremos esta t3cnica repetidamente para las prcticas sugeridas en el (omo F 6;etamanagement9.C Pero a diferencia de los ordenadores, los seres humanos no intercam&ian informaci/n, sino sentido. $dems de escuchar las pala&ras del otro, para entender el mensa%e, uno necesita indefecti&lemente darle sentido a lo )ue o e. Y este sentido nunca est un!vocamente determinado por el significado literal de lo dicho. Por eso, conviene tam&i3n verificar )ue el sentido de lo )ue uno escuch/ sea congruente con el sentido de lo )ue el otro intent/ decir. Esta t3cnica es fundamental para la indagaci/n la resoluci/n de conflictos. El sentido de toda comunicaci/n es por naturale.a am&iguoA todo mensa%e, para )uedar definido, re)uiere de una acci/n interpretativa del o ente. Esto es consecuencia de la polisemia del lengua%e. Polisemia es una pala&ra de origen griego )ue significa 6de m"ltiples significados9.

Pala&ras, oraciones te#tos pueden tener m"ltiples significados. Por eso de&en ser interpretados antes de poder ser comprendidos. +i uno &usca una pala&ra en el diccionario, encontrar por lo menos tres o cuatro acepcionesA esta es la polisemia en su nivel ms &sico. 2uando uno le pide al otro )ue 6corte el pasto9, por e%emplo, le est pidiendo algo mu distinto de lo )ue le solicita cuando le dice )ue 6corte la torta9, 6corte la soga9, 6corte la corriente9, 6corte la comunicaci/n9 o 6corte el caf39 Ben $rgentina, el acto de agregarle un poco de lecheC. En todas estas e#presiones, sin em&argo, uno est utili.ando literalmente la pala&ra 6cortar9. Oa distintos significados de 6cortar9 es imposi&le sa&er )u3 )uiere decir 6cortar9 sin ms informaci/n. 0a polisemia constitu e un gran desaf!o para la teor!a o&%etiva de la comunicaci/n. +i una pala&ra tiene m"ltiples significados posi&les, c/mo elegir el correcto? 0a respuesta es )ue no ha tal cosa como el significado correcto fuera de un conte#to espec!fico. El lengua%e est estructurado %err)uicamente: fonemas )ue forman pala&ras, pala&ras )ue forman oraciones, oraciones )ue forman te#tos. $s! como el sonido BfonemaC de una letra depende de las letras )ue la circundan @ la misma 6c9 se pronuncia de distintas maneras en la primera segunda ocurrencia en 6machacar9@, la elecci/n de un significado espec!fico para comprender la pala&ra, depende de la oraci/n en )ue aparece. Por eso, 6el pasto9 le da a 6cortar9 una connotaci/n totalmente diferente de la )ue le da 6el caf39. BPara complicar a"n ms las cosas, recordemos )ue estas connotaciones dependen tam&i3n del componente cultural del modelo mental. En ;3#ico, por e%emplo, 6cortar el caf39 es una e#presi/n sin sentido. Paralelamente, en $rgentina pocos comprender!an )ue cuando un espa=ol pide un 6cara%illo9 se refiere a un caf3 con unas gotas de &rand .C +imilarmente, la comprensi/n de la oraci/n depende del te#to en )ue se encuentra. Y la comprensi/n del te#to depende del conte#to en )ue aparece. Ese conte#to, )ue uno interpreta a trav3s de sus modelos mentales, determina el significado de los mensa%es )ue reci&e. Por e%emplo, la declaraci/n 6te amo9 es una cosa cuando Julieta la escucha de :omeo otra mu distinta cuando Julieta la escucha de su madre. 0as pala&ras son las mismas, pero el sentido es radicalmente diferente. En la actividad empresaria, un pedido B6Por favor, venga a mi oficina cuanto antes9C no es el mismo cuando lo hace un %efe, un colega, un empleado, un proveedor o el ma or cliente de la compa=!a. (ampoco es el mismo si )uien lo reci&e aca&a de triunfar B6por favor venga a cele&rar9C, fracasar B6por favor venga a e#plicar9C o )ued/ atascado frente a un pro&lema B6por favor venga )ue lo a udo9C. El pedido es el mismo, el conte#to ling?!stico en )ue se efect"a el pedido es el mismo, pero el modelo mental las circunstancias de )uien lo interpreta hacen la diferencia. 2uando los modelos mentales de )uien ha&la )uien escucha son distintos, pueden producirse serios pro&lemas en la comunicaci/n, como lo descu&ri/ el presidente norteamericano :onald :eagan durante sus conversaciones so&re restricciones aduaneras con el primer ministro %apon3s NaNasone. ;ientras :eagan a&oga&a de manera en3rgica por un cam&io en las regulaciones %aponesas, el premier %apon3s mov!a la ca&e.a de arri&a a&a%o al tiempo )ue dec!a 6hai9. 0a traducci/n literal de 6hai9 es 6s!9, por lo )ue :eagan interpret/ )ue NaNasone acorda&a con 3l. En la conferencia de prensa final, :eagan declar/ confiadamente )ue ha&!an llegado a un acuerdo )ue s/lo falta&an los detalles del nuevo tratado de comercio )ue levantar!a las restricciones a la importaci/n de mercader!as norteamericanas. $ su turno, NaNasone di%o )ue no ha&!a ha&ido ning"n acuerdo )ue 3l no esta&a preparado para revisar la pol!tica %aponesa. Esto cre/ una situaci/n sumamente em&ara.osa. <u3 ha&!a ocurrido? Polisemia cultural. En Jap/n, decir 6hai9 repetidamente mientras ha&la la otra persona, significa 6s!, lo escucho9 en ve. de 6s!, esto de acuerdo9. En un dilogo entre un argentino un chileno, por e%emplo, aun ha&lando am&os en castellano, podr!a producirse una desinteligencia parecida: el argentino pregunta 6<uieres ir al cine?9A si el chileno responde 6Ya9, B)ue para 3l significa 6+!9C, el primero entender 6$hora mismo9. +i el chileno dice: 6Ya, cundo vamos?9, el argentino )uedar completamente desconcertado por la aparente contradicci/n. 8tro e%emplo de pro&lemas de comunicaci/n se da en las conversaciones entre europeos orientales. 2ada cultura provee a sus miem&ros de un estndar diferente con respecto a la

distancia f!sica 6ra.ona&le9 en una conversaci/n. Oaciendo una generali.aci/n apro#imada, uno puede decir )ue los europeos se sienten inc/modos al ha&lar con alguien )ue est3 a menos de TI cent!metros de distancia, mientras )ue los orientales se sienten inc/modos cuando la persona con )uien ha&lan est a ms de medio metro. Estos patrones culturales dependen pro&a&lemente de las distintas densidades de po&laci/n de cada pa!s. $l o&servar este tipo de conversaciones interculturales, descu&r! un patr/n recurrente: el oriental suele dar un paso adelante para esta&lecer una distancia conversacional 6adecuada9 Badecuada para 3lC. 7nos momentos despu3s, el europeo retrocede para resta&lecer una distancia conversacional 6adecuada9 Badecuada para 3lC. Enseguida, el oriental da otro paso al frenteA el europeo otro paso atrs. Y as! contin"an pasendose durante toda la conversaci/n. Es importante advertir )ue los supuestos a partir de los cuales se define la distancia 6adecuada9 no se encuentran en el primer plano de la conciencia. Nadie, en forma consciente, sigue una regla so&re la distancia )ue de&e guardar en cada situaci/n. 2uando uno se siente inc/modo, a%usta su distancia automticamente. 0os diferentes supuestos so&re el espacio personal en distintas culturas estn arraigados profundamente en los modelos mentales personales de sus miem&ros. -gualmente importante es advertir )ue no ha tal cosa como una distancia 6adecuada9, independiente de los estndares espec!ficos de cada cultura. El riesgo de los modelos mentales es )ue, en su operaci/n automtica, generan la ilusi/n de )ue son transculturales. $s!, tanto el europeo como el oriental creen con certe.a )ue la distancia 6adecuada9 para todo el mundo es la distancia )ue su modelo mental esta&lece como 6adecuada9. La certe$a 'ados los factores &iol/gicos, ling?!sticos, culturales personales )ue conforman los modelos mentales el hecho de )ue tales modelos mentales siempre operan en forma preconsciente, no es de e#tra=ar )ue la gente crea con total convicci/n cosas como 6lo )ue o veo es lo )ue est all!9, 6lo )ue o digo es lo )ue el otro de&er!a escuchar9 6lo )ue o escucho es lo )ue el otro dice9. Pero aun)ue pare.can ra.ona&les, estas frases no son correctas. ;s a"n, son peligrosas. 2omo dec!a Niet.sche, 6s/lo un demente se de%a guiar por la certe.a9. 2uando uno cae en la trampa de la certe.a, asume )ue la realidad tiene )ue ser de la manera en )ue uno ve las cosas por lo tanto, )ue todo el mundo de&e verlas de la misma manera. +i alguien no est de acuerdo con las percepciones, opiniones, sentimientos acciones de uno, for.osamente de&e de estar e)uivocado, ser ignorante o tonto. 0a certe.a no de%a espacio para modelos mentales alternativos, e impide reconocer )ue la e#periencia personal no es la realidad incondicional. 0a certe.a es uno de los mecanismos de defensa del modelo mental. $s! como el sistema inmunol/gico genera anticuerpos para destruir microorganismos agresores, el modelo mental genera opiniones descalificadoras para destruir los desaf!os a sus certe.as. Por e%emplo, uno presume inmediatamente )ue )uien se opone a sus ideas tiene un prop/sito oculto o malas intenciones. 8 suele ocurrir )ue uno asume )ue a cuenta con toda la informaci/n relevante, por lo cual escuchar a los otros es una p3rdida de tiempo. 0a certe.a impide )ue la persona considere situaciones o ideas radicalmente distintas de las de su modelo mental. +i uno cree )ue su verdad es la verdad Ba&soluta ciertaC, no puede cam&iar cuando cam&ia el mundo. <ueda atrapado en su BrealidadC cre endo )ue es la realidadA estancado en las vie%as ideas )ue le impiden adaptarse. 7na par&ola &udista ilustra este peligro. 7n via%ero llega a la orilla de un r!o. Para cru.arlo, constru e una &alsa de troncos. 2uando llega al otro lado, se siente tan apegado a la &alsa )ue no )uiere a&andonarla. 0a carga entonces so&re sus hom&ros comien.a a atravesar un &os)ue, donde la &alsa es un e#traordinario estor&o. 6+in la &alsa %ams ha&r!a llegado hasta a)u!9, se dice. 62/mo vo a de%arla? Podr!a volver a necesitarla.9 2omo una &alsa construida en &ase a e#periencias, el modelo mental es necesario para cru.ar el r!o. Pero es mu dif!cil atravesar el &os)ue con el vie%o modelo mental a cuestas.

2uando los seres humanos caen en la tentaci/n de la certe.a, dicen cosas como: 6Esc"cheme, as! son las cosas realmente, o s3 lo )ue le esto diciendo9. -nconscientes de sus modelos mentales, los 6dementes9 niet.scheanos viven en un mundo donde las cosas son necesariamente de la forma como las ven donde no ha ninguna variante vlida para sus opiniones. En su error se olvidan de )ue sus percepciones, sus ideas sus pala&ras son su verdad, no la verdad. +e olvidan, como apuntan ;aturana Varela, de )ue 6todo lo dicho, es dicho por alguien9, alguien )ue perci&e, piensa se e#presa &a%o los condicionamientos de su modelo mental. 0a pala&ra 6realmente9, no significa nada. En opini/n de ;aturana, es un recurso ret/rico )ue llama a la o&ediencia, una falta de respeto )ue le e#ige al otro )ue a&andone su modelo mental adopte el propio. Esta actitud es fuente de innumera&les pro&lemas en las interacciones humanas. 7n %efe le dice a su empleado )ue 6en realidad9 su tra&a%o es inacepta&le, en ve. de decir )ue 3l no est satisfecho con su tra&a%o. 7n cliente le dice a su proveedor )ue 6en realidad9 el producto es demasiado caro, en ve. de decir )ue 3l no est dispuesto a pagar su precio. 7n manager le dice a otro )ue 6en realidad9 tienen )ue cam&iar el dise=o del producto, en ve. de decir )ue esos cam&ios son los )ue 3l preferir!a. 7n 2E8 le dice a su gente )ue 6en realidad9 la compa=!a de&e redimensionarse despidiendo empleados, en ve. de decir )ue 3l no sa&e c/mo hacer renta&le a la compa=!a sin reducir sus costes la&orales. 0a certe.a inconsciente tam&i3n genera desventa%as competitivas a nivel nacional. UenosuNe ;atsushita, fundador de la corporaci/n %aponesa )ue lleva su nom&re, declar/ frente a empresarios norteamericanos )ue 6Jap/n ganar la guerra de la producci/n. 7stedes no pueden hacer nada al respecto, por)ue su fracaso deriva de una enfermedad interna. +us compa=!as estn &asadas en los principios de (a lor. Peor a"n, sus ca&e.as mismas estn ta lori.adas. 7stedes creen firmemente )ue administrar significa poner a los e%ecutivos por un lado a los tra&a%adores por el otro. 'e un lado los )ue dirigen del otro los )ue o&edecen B...C. Esto no funciona en la nueva econom!a. Nosotros ganaremos ustedes perdern, por)ue no son capaces de li&rar a sus mentes del ta lorismo a&soluto )ue Jap/n nunca ha tenido9. 0os principios de (a lor han servido como un modelo predominante para la producci/n norteamericana desde los d!as de Oenr Dord. (a lor estudi/ a artesanos especiali.ados mientras hac!an su tra&a%o, e#tract/ codific/ su conocimiento, luego anali./ el proceso separando la tarea en pe)ue=as partes, de forma tal )ue pod!an ser reproducidas en la l!nea de producci/n por o&reros no especiali.ados. El ta lorismo tuvo 3#ito durante muchos a=os su adopci/n, e#tendida como una estrategia de management en los Estados 7nidos, cola&or/ para impulsar a ese pa!s a la vanguardia de la econom!a mundial. 0amenta&lemente para los Estados 7nidos, las mismas caracter!sticas )ue dieron 3#ito al ta lorismo en la econom!a de producci/n masiva, son las )ue lo vuelven un fracaso en la econom!a de los servicios de la informaci/n. Peor a"n: el 3#ito hist/rico del ta lorismo le ha ganado un lugar preeminente Be invisi&leC en el modelo mental de los empresarios acad3micos occidentales. 0o )ue ;atsushita se=ala es )ue el ta lorismo es un modelo mental, una construcci/n )ue est an)uilosando la competitividad norteamericana. Vl sostiene )ue el m3todo de producci/n %apon3s B)ue tam&i3n se deriva de un modelo mental, aun)ue diferente del de (a lorC es ms efectivo, por)ue aprovecha con ma or eficacia la inteligencia de todos los tra&a%adores. 0as proposiciones de ;atsushita, sin em&argo, no constitu en una 6verdad9A sus ideas s/lo son su interpretaci/n &asada en su propio modelo mental. No es cierto )ue 6los norteamericanos estn tan encerrados en el ta lorismo )ue no pueden cam&iar )ue por lo tanto el Jap/n vencer9A esta es una opini/n. 7na opini/n, )ue por otra parte, no puede e#plicar c/mo un creciente n"mero de compa=!as norteamericanas compiten con 3#ito con compa=!as %aponesas en los mercados internacionales. La amnesia En 0a estructura de las revoluciones cient!ficas, (homas Uuhn I descri&e cun dif!cil es para los cient!ficos recordar )ue sus paradigmas prevalecientes son desarrollos hist/ricos, en ve. de verdades atemporales. 7n paradigma es un modelo mental colectivo )ue articula una visi/n

coherente de la realidad organi.a las teor!as e#istentes. Estos paradigmas comien.an como un desaf!o revolucionario para la ortodo#ia. Pero una ve. )ue son aceptados se convierten en el dogma esta&lecido de la profesi/n. 2on el tiempo, la comunidad cient!fica 6olvida9 )ue antes de la "ltima revoluci/n hu&o muchos paradigmas )ue fueron oportunamente desautori.ados )ue cada uno de ellos, en su momento, parec!a ser 6el definitivo9. 0os cient!ficos asumen una otra ve. )ue el paradigma del momento es el 6realmente9 definitivo. Por eso se ven so&resaltados una otra ve. por las anomal!as Bo&servaciones inconsistentes con el paradigma predominanteC. 0as revoluciones cient!ficas ocurren cuando se acumulan tantas anomal!as )ue es necesario revisar el paradigma. Estos cam&ios paradigmticos, como todos los cam&ios en los modelos mentales, son traumticos mu inconvenientes. 0as inconsistencias amena.an el statu )uo presagian la defunci/n de creencias celosamente guardadas. Por eso e#iste una fuerte inercia para suprimirlas. Pero las anomal!as se resisten a desaparecer, lo )ue anuncia )ue las categor!as del pasado a no funcionan, )ue no son la verdad "ltima. :o&ert Pirsig R proporciona un e%emplo de los peligros de crear categor!as despu3s olvidar )ue son creaciones: 60os primeros .o/logos clasificaron como mam!feros a a)uellos animales )ue amamantan a sus cr!as como reptiles a a)uellos )ue ponen huevos. Esto funcion/ hasta )ue el ornitorrinco, una particular especie de pato, fue descu&ierto en $ustralia, poniendo huevos como un perfecto reptil amamantado a sus cr!as como un perfecto mam!fero. El descu&rimiento cre/ gran conmoci/n. 4<u3 enigma5, se dec!a. 4<u3 misterio5 4<u3 maravilla de la naturale.a5 2uando el primer e%emplar lleg/ a -nglaterra desde $ustralia hacia el fin del siglo ,V---, los .o/logos pensaron )ue se halla&an frente a una falsificaci/n. $"n ho aparecen art!culos en revistas de ciencias naturales )ue se preguntan por )u3 e#iste esa parado%a de la naturale.a. Esta pregunta es el colmo del rid!culo. El ornitorrinco no est haciendo nada parad/%ico. Vl no tiene ning"n pro&lema. El ornitorrinco ha&!a estado poniendo huevos amamantando a sus cr!as millones de a=os antes )ue los .o/logos lo declararan ilegal. El verdadero misterio es c/mo o&servadores cient!ficos, maduros, o&%etivos entrenados, pudieron culpar de su error en las categor!as, al po&re e inocente ornitorrinco9. En su amnesia, uno cree )ue las categor!as )ue usa para organi.ar el mundo provienen precisamente del mundo, en lugar de ser algo )ue uno invent/ luego incorpor/ a su modelo mental. 0os .o/logos olvidaron )ue fueron ellos mismos )uienes crearon la distinci/n entre mam!feros reptiles. 0a 6mamalidad9 no es una propiedad inherente al ornitorrinco, tanto como la longitud no es una propiedad inherente a un o&%eto, o la paciencia no es una cualidad inherente a una persona. 0a longitud es una comparaci/n entre el o&%eto un patr/n de medida Bdos personas podr!an discutir acaloradamente si una pantalla de televisi/n mide cincuenta cent!metros o veinte pulgadasC. 0a paciencia es una atri&uci/n )ue una persona hace so&re una caracter!stica de otra, &asada en las o&servaciones de su comportamiento la comparaci/n de esas o&servaciones con sus criterios su&%etivos so&re la paciencia. 2uando todo funciona &ien, es mu eficiente operar dentro de los es)uemas preesta&lecidos. Pero cuando aparece un pro&lema aparentemente insolu&le Bcomo el ornitorrincoC, la amnesia se vuelve inefectiva &lo)uea al aprendi.a%e. $ntes de revisar las premisas de los modelos )ue usa, uno de&e recordar )ue estos modelos categor!as no se derivan directamente de la realidad. 0os paradigmas son creaciones humanas, condicionadas por los modelos mentales operantes en el momento de su creaci/n. Para adecuar las categor!as a las necesidades del presente, es necesario comprender )ue si el ornitorrinco hu&iera sido nativo del rea donde vivieron los primeros .o/logos, estos ha&r!an creado otra forma de distinguir g3neros en el reino animal. El pro&lema es )ue, aun)ue ar&itrarias, las categor!as del modelo mental operante ganan realismo credi&ilidad a trav3s de su uso continuado. 2uando las ideas retroceden a la noche de los tiempos, se vuelven r!gidas dogmticas. 2onsidere el teclado de los ordenadores las m)uinas de escri&ir. 0a configuraci/n estndar B6<*ert 9C est le%os de ser la ms eficiente. 0as letras ms comunes estn u&icadas le%os de los dedos ms fuertes, lo cual hace )ue la escritura al tacto sea relativamente lenta tra&a%osa. 2uando el teclado fue desarrollado, esta lentitud no ten!a ma ores consecuencias a )ue la restricci/n de la velocidad era mecnicaA pero ahora no ha pie.as f!sicas )ue se tra&en. (odos los estudios han mostrado )ue un teclado alternativo llamado 6'voraN9, permite mucha ma or rapide.. +i 'voraN es me%or, por )u3 se sigue usando <*ert ? Por)ue estamos apegados a un modelo hist/rico el cam&io re)uerir!a dedicar energ!a para

aprender una nueva manera de teclear. $un cuando ha sido pro&ado )ue en el largo pla.o 'voraN es ms eficiente, uno prefiere )uedarse con lo )ue conoce. El a&andono del dogmatismo es a&solutamente cr!tico para encarar todo proceso de reingenier!a. Para poder redise=ar los procesos, es necesario recordar )ue lo )ue ho se hace Baun cuando 6siempre9 se ha a hecho as!C, es simplemente la forma en )ue el dise=ador original resolvi/ el pro&lema de acuerdo con su modelo mental sus posi&ilidades. 2on la evoluci/n de la tecnolog!a los cam&ios en los mercados, es normal )ue este proceso de%e de ser la me%or forma de operar en las nuevas circunstancias. Pero con la repetici/n, el proceso va ad)uiriendo 6realidad9 hasta )ue se vuelve la forma 6natural9 6o&via9 de hacer las cosas. No es nada sorprendente )ue la reingenier!a ms dif!cil no sea la de los materiales, sino la de los modelos mentales. ;ientras la gente no salga de su amnesia a&andone la ilusi/n de )ue el proceso ortodo#o es el 6verdadero9, ser imposi&le inducir un cam&io en la organi.aci/n. La amnesia compuesta Oa un famoso e#perimento )ue demuestra c/mo cada ser humano es literalmente 6ciego a su ceguera9. (odos tenemos un 6agu%ero9 Bngulo muertoC en nuestro campo visual, pero no lo notamos, a )ue nuestro cere&ro lo 6rellena9 automticamente mediante una compensaci/n neurol/gica. Esta adaptaci/n, as! todo, nos lleva a una ceguera compuesta: nos vuelve ciegos a nuestra ceguera original. 2u&ra su o%o i.)uierdo mire fi%amente la cru. de la ilustraci/n siguiente. +ostenga la pgina a unos HJ cent!metros de distancia. ;u3vala hasta )ue advierta )ue el c!rculo negro de la Digura I repentinamente desaparece. $hora o&serve de la misma forma la Digura R. 2/mo ve la l!nea )ue cru.a al c!rculo negro: interrumpida, o continua? 60a e#plicaci/n normalmente aceptada para este fen/meno9, dicen ;aturana Varela 6es )ue en esa posici/n espec!fica, la imagen del c!rculo cae en la .ona donde la retina se conecta con el nervio /ptico , por lo tanto, no tiene capacidad sensitiva a la lu.. +e lo llama Pel punto ciegoQ. +in em&argo, lo )ue mu raramente se cuestiona al dar esta e#plicaci/n, es por )u3 no andamos por el mundo con un agu%ero permanente, de ese tama=o, en nuestro campo visual. Nuestra e#periencia visual es de un espacio continuo , a menos )ue hagamos estas manipulaciones ingeniosas, no perci&iremos )ue de hecho ha una discontinuidad )ue est siempre all!. 0o fascinante del e#perimento del punto ciego es )ue no vemos )ue no vemos.9 El cere&ro corrige automticamente el punto ciego, haci3ndonos creer )ue nuestro campo visual es completo continuo.

Digura I

Digura R Esta misma tendencia compensatoria aparece en e#perimentos donde las personas se colocan gafas )ue invierten las imgenes. 'espu3s de unos pocos d!as de ver todo 6patas para arri&a9 los su%etos comien.an a ver nuevamente como antes de ponerse las gafas. +u mente aprende a

reinvertir las imgenes en forma automtica. Ouelga decir )ue cuando los su%etos se )uitan las gafas, ven todo invertido durante varios d!as. 0o interesante no es )ue la mente sea capa. de adaptarse, sino )ue esta adaptaci/n se vuelve totalmente invisi&le. No se es consciente de lo )ue la propia mente est haciendo. En los pro ectos de reingenier!a, al modificar procesos ineficientes, suelen descri&irse con lu%o de detalles los grandes ahorros o&tenidos. 0o )ue nadie resalta es )ue la gente sa&!a desde mucho tiempo antes )ue los procesos eran ineficientes, pero segu!an haci3ndolos as! por costum&re. Por )u3 si la gente pensa&a )ue ha&!a una forma me%or de tra&a%ar continua&a operando como siempre? <u3 impedir )ue se siga aplicando el nuevo proceso redise=ado cuando cam&ien las condiciones todos sepan )ue se ha vuelto ineficiente? Estas preguntas mu rpidamente empa=ar!an los feste%os ante los 3#itos o&tenidos, por cuanto evidencian )ue el patr/n mental )ue an)uilosa las operaciones no ha sido modificado en a&soluto. 0a dificultad para aprender en forma continua es funci/n de un tipo de amnesia: la amnesia compuesta. 0a amnesia simple es el olvido de )ue el mundo en )ue uno vive se mane%a est condicionado por sus modelos mentales. 7no olvida )ue la realidad )ue perci&e est filtrada por su sistema nervioso, )ue el sentido )ue esa realidad tiene est condicionado por su lengua%e, )ue lo )ue est escuchando depende de sus patrones interpretativos )ue estos, a su ve., dependen de su cultura de su historia personal. 7no olvida )ue sus percepciones acciones 6naturales9, son naturales s/lo para )uienes comparten su mismo modelo mental. -gualmente, uno sigue los procesos operativos ha&ituales, sin revisarlos ni meditar de manera permanente so&re su condicionalidad hist/rica. 0a amnesia compuesta es el olvido del olvido, la amnesia de la amnesia. 2omo en el e#perimento del punto ciego del campo visual, uno olvida su olvido cree )ue no ha olvidado nada, en la amnesia compuesta uno se olvida de )ue se ha olvidado. Veamos la diferencia entre las dos amnesias con un e%emplo simple. +upongamos )ue alguien olvid/ d/nde ha de%ado un &ol!grafoA en alg"n momento de necesidad se pondr a &uscarlo. +upongamos )ue se olvid/ en forma total del &ol!grafo Bo sea, )ue se olvid/ hasta de su faltaCA ni si)uiera est pensando en ponerse a &uscarlo, a )ue para 3l, el &ol!grafo no e#iste. 0a amnesia simple es la fuente del h&itoA es econ/mica necesaria. +er!a imposi&le e ineficiente considerar todo, momento a momento, desde fo%as cero. 0a amnesia simple no es el pro&lema: lo )ue causa dificultades para la comunicaci/n, la efectividad el aprendi.a%e es la amnesia compuesta. $un)ue uno opere en el d!a a d!a con el piloto automtico, puede recordar )ue en situaciones de dificultad es necesario desconectar las rutinas prestar atenci/n consciente a lo )ue hace. Esta conciencia permite revisar sin presupuestos las percepciones, pensamientos, emociones acciones. 2uando uno reconoce )ue sus ideas estn condicionadas por su modelo mental )ue su perspectiva tiene puntos ciegos Bso&re los cuales, a su ve., puede ser ciegoC, es capa. de desprenderse de los vie%os paradigmas en forma mucho menos traumtica. 0a &uena noticia es )ue una ve. )ue uno descu&re la e#istencia de los modelos mentales, es imposi&le caer en la amnesia compuesta. 7no es como un ciego de nacimiento )ue durante tres segundos tiene la posi&ilidad de ver, para volver a )uedar ciego por el resto de su vida. Es posi&le )ue en los a=os posteriores al momento de videncia, el ciego se olvide de lo )ue vio, pero nunca en su vida se olvidar de )ue vio. $un)ue no recuerde el contenido de su e#periencia visual, recordar siempre )ue e#iste la posi&ilidad de ver. $un despu3s de descu&rir su e#istencia, pueden olvidarse los contenidos del modelo mental. Pero una ve. )ue alguien se percata de )ue la realidad )ue e#perimenta est condicionada organi.ada por su modelo mental, es imposi&le caer en la amnesia compuestaA es imposi&le volver a creer )ue lo )ue uno ve es lo )ue ha , )ue lo )ue escucha es lo )ue el otro dice, o )ue lo )ue dice es lo )ue el otro de&e escuchar. El %umor $ la ma=ana, la madre esta&a preparando el desa uno para su hi%o. 2omo este no aparec!a, fue hasta su dormitorio encontr/ la puerta cerrada. 6(e sientes &ien?9, pregunt/. 6Esto &ien9, le contest/ una vo. desafiante, 6simplemente he decidido no ir ho a la escuela.9 642/mo dices?59, estall/ la madre, 64te has vuelto loco59 6No mam. (engo tres &uenas ra.ones para no ir a la escuela. Primero, me a&urre. +egundo, los maestros me odian. Y tercero, los ni=os se &urlan de m!. $h! tienes mis tres &uenas ra.ones.9 62iertamente tienes tus &uenas ra.ones. Pero ahora o te dar3 tres me%ores ra.ones por las cuales irs a la escuela. Primero, so tu madre o digo )ue de&es ir. +egundo, tienes cincuenta tres a=os. Y tercero, 4eres el director de la escuela59

'os e#pedicionarios caminan por la sa&ana africana. 'e pronto, se topan con un le/n. 7no de ellos se )uita la mochila, saca un par de .apatillas empie.a a desatarse las &otas. 6<u3 haces?9, le pregunta su compa=ero. 6;e preparo para correr.9 6No seas iluso, %ams podrs correr ms rpido )ue el le/n.9 6No necesito correr ms rpido )ue el le/n, 4s/lo necesito correr ms rpido )ue t"59 El humor es la conciencia de la precariedad de nuestras interpretaciones. 0a gracia del chiste depende de un giro inesperado. Este desv!o intempestivo echa por tierra la historia )ue ha&!amos construido sin casi darnos cuenta. Nuestra mente no puede evitar la inferencia de un conte#to )ue d3 sentido a nuestra escucha. El chiste nos 6mueve la estructura9 en una especie de terremoto conceptual. Nuestra sonrisa confiesa: 62re! Bcon toda seguridadC )ue las cosas eran de una manera, pero ahora veo )ue no eran as!. 0o )ue me parec!a un hecho result/ ser una e)u!voca interpretaci/n. El verdadero sentido, ahora tan ra.ona&le, al principio del cuento era inimagina&le9. El chiste pone de relieve 6la insoporta&le levedad del ser9. Nos muestra )ue la solide. del mundo es una ilusi/n. 0a realidad es misteriosa, polis3mica, multifac3tica. El mundo Bde sentidoC en el )ue vivimos depende de nuestro 6impulso interpretatrivo9. El chiste, al igual )ue el escurridi.o correcaminos de la Warner 1rothers, nos lleva hasta el &orde del a&ismo se detiene repentinamente. 'ado )ue, al igual )ue el po&re co ote, no podemos contra la inercia de nuestros h&itos seguimos de largo, )uedamos suspendidos en el vac!o por un instante mgico. Ese v3rtigo )ue sentimos al mirar hacia a&a%o no encontrar fundamento es el cos)uilleo del alma )ue reconoce la naturale.a precaria e inesta&le de nuestra BrealidadC. 2omo sugiere Oeidegger, tal ve. el fundamento del aparecer es la ausencia del ser, tal ve. la e#istencia no deriva de ninguna esencia, tal ve. todo ente se apo a en la nada, dan.ando so&re un insonda&le a&ismo ontol/gico. Oace unos d!as, o! risitas grititos de placer )ue ven!an del cuarto de ;ichelle, mi hi%a de dos a=os. +uponiendo )ue una sesi/n de cos)uillas se halla&a en curso, me acer)u3 curioso. Encontr3 a mi mu%er %ugando con ;ichelle, pero no a las cos)uillas. 0as chispas de alegr!a eran encendidas por una mu=eca )ue ten!a un pa=al en la ca&e.a. Uath le pon!a el pa=al en el trasero ;ichelle se lo saca&a , con un estallido de risas, se lo volv!a a poner en la ca&e.a. ;e )ued3 un rato en la puerta de la ha&itaci/n, disfrutando de c/mo mi hi%a descu&r!a, e#tasiada, las infinitas posi&ilidades de la realidad. 60o )ue es as! Bel pa=al en el traseroC, no es necesariamente as!9, dir!a ;ichelle si tuviera capacidadA 6todo lo )ue es de una manera, &ien podr!a ser de otra manera Bel pa=al en la ca&e.aC9. 8%al hu&iera ms adultos con esa conciencia. 6(odo lo )ue Bcrees )ueC es as!9, nos desaf!a la realidad &urlona, 6&ien podr!a no serlo. (odo lo )ue aparece de este modo, &ien podr!a aparecer de otro. No est3s tan seguro de ti mismo, no seas tan petulante. Nadie posee @t" incluido@ la llave de la verdad.9 El predicamento del ser humano es como el de un mudo )ue trata de e#plicarle a un sordo lo )ue ha visto un ciego. :ecuerda )ue humor empie.a igual )ue humildad. 0a capacidad de tomarse menos en serio es el me%or ant!doto contra la certe.a. 2ada chiste socava nuestra so&er&ia nos invita a la prudencia de la duda. En ese espacio de incertidum&re es donde pueden coe#istir amorosamente las distintas verdades, facetas parciales de la infinita Verdad. Referencias
E. F. G. ;aturana, O. Varela, D.: El r&ol del conocimiento, Editorial 7niversitaria, +tgo. de 2hile, EKLH. H. +chein, Edgard: 0a cultura empresarial el lidera.go, Pla.a X Janes, 1arcelona, EKLL. I. Uuhn, (homas: 0a estructura de las revoluciones cient!ficas, Dondo de 2ultura Econ/mica, ;3#ico, EKTE. R. Pirsig, :.: El .en el arte del mantenimiento de la motocicleta, 2uatro Vientos, +tgo. de 2hile, EKKG. T. Oeidegger, ;artin: -ntroducci/n a la metaf!sica, Nova, 1uenos $ires, EKRJ. +enge, Peter: 0a )uinta disciplina, op. cit. F. 1ateson, >regor : Pasos hacia una ecolog!a de la mente, 0umen, 1uenos $ires, EKKL.