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Dpartement : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de stage de fin dtudes Sous le thme :

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE ENVERS LUSAGE DES TECHNOLOGIES DE COMMUNICATION (NTIC)

Ralis par :
M. Yassine ABIDAR M. Abderrahmane ABIDI

Encadr par :
M. Hassan ALAOUI HACHIMI

Anne Universitaire : 2012/2013


Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tl. : +2125 28 23 25 83 Fax : +2125 28 22 78 24 Site web: www.esta.ac.ma

Dpartement : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de stage de fin dtudes Sous le thme :

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE ENVERS LUSAGE DES TECHNOLOGIES DE COMMUNICATION (NTIC)

Ralis par :
M. Yassine ABIDAR M. Abderrahmane ABIDI

Encadr par :
M. Hassan ALAOUI HACHIMI

Anne Universitaire : 2012/2013


Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tl. : +2125 28 23 25 83 Fax : +2125 28 22 78 24 Site web: www.esta.ac.ma

Ddicaces
A notre trs bien aime A celles qui nous ont donn la vie et nous ont appris le sens du sacrifice, A celles qui ont support dans nos sautes dhumeur, et nos caprices A nos mres. A ces grands hommes Qui nous ont indiqu la bonne voie en nous rappelant que la persv rance fait toujours les grands hommes Qui ont toujours cru en nous et nous ont soutenu jusquau bout A nos pres. A nos surs et nos frres, qui comptent normment pour nous. A nos grands parents, qui nous couvrent de joie. A nos amies que nous remercion s infiniment pour les moments agrables quon a passs ensemble. A tous ceux qui auront loccasion davoir ce travail un jour entre les mains Nous ddions ce modeste travail et nous esprons tre la hauteur de limage quils se sont fait de nous.

Remerciements
Au terme de ce travail nous tenons remercier vivement, toutes les personnes qui ont contribu son accomplissement. Nous exprimons toutes nos gratitudes Monsieur Dr HASSAN ALAOUI HACHIMI, pour la confiance quelle nous a accorde en acceptan t de nous encadrer, pour son aide, pour son soutien et sa disponibilit, ainsi que pour ses prcieux conseils. Nous tenons aussi exprimer toutes nos gratitudes et notre respect tout le personnel de lagence AL FIDDIA pour leurs aides et leur soutien tout au long de la dure de stage, Mr Najib LAHLOU, Mr Lahcen LAAGUIR, Mr Adnane SEGHRIA, Mme Ghizlane MESSAOUDI, Mme Nada JAMAL. Et le personnel delagence SOUK AL HAD, Mr BIRAMANE Mohamed, Mr OUMOUMEN Lahcen, Mme ALAHYANE Izza, Mlle EL MARRAKCHI Hajar. Enfin, au terme de ces remerciements, je souhaiterai rendre hommage aux corps professoral et administratif de LECOLE SUPERIEURE
DE

TECHNOLOGIE

DAGADIR, qui nous ont enseign un jour ce qui fait notre savoir daujourdhui.

MERCI .

Liste des Figures

Figures Figure N1 Figure N2 Figure N3

Intitul Organigramme de Crdit Populaire du Maroc Organigramme de la Banque Centrale Populaire Organigramme des Banques Populaires Rgionales

N de page 16 19 21

Figure N4

Organigramme de l agence bancaire

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Liste des Tableaux

Tableaux Tableau N1 Tableau N2 Tableau N3

Intitul Evolution des principaux indicateurs de CPM Filiales du Crdit Populaire du Maroc Taches de personnel de lagence bancaire daccueil

N de page 14 24 26

Tableau N4 Axes de la stratgie commerciale adopte par la Banque Populaire Tableau N5 Cartes montiques commercialises

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Liste des abrviations

Abrviation CPM GBP BCP BPR BPCS LCN DAT SIMT

Signification Crdit Populaire du Maroc Groupe Banques Populaires Banque Centrale Populaire Banques Populaires Rgionales Banque Populaire Centre-Sud Lettre de Change Normalise Dpt A Terme Systme Interbancaire Marocain de Tlcompensation

GAB RIB MDM

Guichet Automatique Bancaire Relev dIdentit Bancaire Marocain Du Monde

Introduction
Aujourdhui, les banques traversent une phase de changement stratgique, la base de cette conversion est le passage de matriel vers le virtuel. Le dveloppement et linnovation technologique, traduit ce changement et est devenu la cl de russite commerciale des banques dans un environnement qui connait une concurrence acharne. Un environnement o chaque geste et chaque dcision comptent et les faux pas ne sont pas permis. Les nouvelles technologies dinformations et de communications, sont la raison de lvolution et la condition de prennit des banques, quel que soit le pays dans lequel elles oprent. Cest pour cette raison que nous trouvons que les banques dites performantes , sont celles qui ont compris que les NTIC sont une source de distinction, ainsi quune opportunit saisir pour multiplier leurs portefeuilles clients et amliorer leur image de marque. En effet, la satisfaction envers les NTIC passe par lcoute attentive des besoins des clients, la conception de des services bancaires distance selon leurs demandes et leurs attentes, une bonne gestion des rclamations pour une amlioration continue des services. Cest pour cette raison, que nous avons choisi durant notre stage au sein de la banque populaire de faire une analyse des services bancaires distance pour pouvoir amliorer la satisfaction des clients. Notre travail sera organis au dbut autour dune tude quantitative base sur un questionnaire que nous allons administrer auprs des clients, par la suite nous allons analyser les rsultats collects pour quenfin nous pouvions donner des propositions pour amliorer la satisfaction de la clientle envers les NTIC. Ainsi, notre rapport sera rparti en deux chapitres. Dans le premier chapitre nous allons prsenter ltablissement daccueil, ses organismes et ses activits, ainsi que les tches effectues et lapport de stage. En ce qui concerne le deuxime chapitre nous allons prsenter la problmatique, en suite mthodologie suivie, enfin les rsultats et les synthses de notre rapport.

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CHAPITRE I : ORGANISATION ET ACTIVITES PROFESSIONNELLES DU CREDIT POPULAIRE DE MAROC

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Section I : Historique, prsentation et structure du Crdit Populaire de Maroc.


I. Historique :

Trois phases essentielles caractrisent l'histoire de la Banque Populaire. D'abord la phase de complmentarit allant des annes 60 jusqu' mi 70. Ensuite la phase de comptitivit qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernire phase qui reprsente la Banque Populaire l'heure actuelle, c'est--dire face la mondialisation.

1. La phase de complmentarit :
Durant cette priode, la Banque Populaire, alors semi-publique, ne concernait que l'artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques taient spcialises dans d'autres activits : la BMCE (les oprations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immobilier et htelier) ; la CNCA (le crdit agricole). La naissance de la Banque Populaire concide avec celle des OFS (organismes financiers spcialiss), et celle des banques prives telles que la BNP ( capitaux trangers essentiellement). Paralllement, la Banque Populaire bnficiait de sa place monopolistique au sein du march marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'tre exonre de tout impt, ce qui n'est pas le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volont d'attirer un ma ximum de capitaux trangers.

2. La phase de comptitivit :
Elle se caractrise par une ouverture massive des banques sur le march. Elle est marque aussi par plusieurs vnements savoir la libralisation du secteur bancaire, le dsencadrement des crdits, Les banques se sont donc inscrites, partir, de l dans un contexte de libre concurrence qui les a incits dvelopper davantage leurs comptences et leur savoir- faire. Elle se caractrise galement par une dcentralisation du systme bancaire. Cette dernire avait pour but :

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La disponibilit de l'information au niveau agence. La rduction des circuits de traitement des adhrents. La rponse immdiate aux rclamations de la clientle. L'allgement des services centraux de la Banque Centrale Popula ire et de la Banque Populaire Rgionale.

3. La phase de mondialisation :
A l'heure actuelle on sait que les canaux d'information ne sont plus ce qu'ils taient et que le rseau Internet n'est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir que la Ba nque Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s'inscrire dans la nouvelle re. Parmi ces produits, on trouve Chabi Mobile et Chabi Net , permettant d'obtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs botes lectroniques ou sur leur GSM.

II.

Aperu sur le Crdit Populaire de Maroc :


1. Prsentation du CPM :

Le Crdit Populaire du Maroc (CPM) est un groupement des banques caractre coopratif constitu d'une part, de la Banque Centrale Populaire (BCP) et d'autre part, de 10 Banques Populaires Rgionales (BPR) dont le capital est dtenu par prs de 437 940 clients

actionnaires appels "socitaires". Le CPM contribue la mobilisation de l'pargne, son utilisation au niveau des rgions o elle est collecte et la promotion des activits bancaires au niveau rgional. Le Crdit Populaire du Maroc est place sous la tutelle d'un Comit Directeur dont les attributions, la composition et le fonctionnement sont fixs par la loi 12/96. Le CPM est doublement contrl, par linspection gnrale qui est attache au comit directeur, et par le commissaire du Gouvernement qui contrle pour le compte de l'Etat, et au nom du ministre des finances, les activits de la banque, et, notamment, les relations de celle-ci avec le Trsor.

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2. Evolution des principaux indicateurs du CPM :

2011

2010

2009

2008

2007

Indicateurs dactivit commerciale Dettes envers la clientle Emplois Agences bancaires au Maroc Guichet automatique bancaire Cartes montiques Nombre de clients 183,6 220,9 1045 1180 2607000 3797000 169,8 194,3 948 1068 2128000 3430000 163,2 187,3 850 926 1658000 3138000 151.9 157,6 745 803 1293000 3100000 132.7 134,6 690 721 1026000 2900000

Parts de marchs (en %) Dpts de la clientle Crdits lconomie 28,1% 24,4% 27% 23,2% 26,9% 23% 26,4% 22,3% 25,6% 20,15%

Autres indicateurs (en nombre) Socitaires Effectif Banques Populaires Rgionales Fondations Filiales spcialiss Banque linternational Banque offshore Points de prsence Microcrdits 422000 11206 10* 3 10 3 1 316 419000 10660 10* 3 10 3 1 217 477000 10076 11 3 10 3 1 219 467000 9068 11 3 10 3 1 222 488000 8653 11 3 10 3 1 211

Bnficiaires des Microcrdits 215572 193974 146566 178000 177000 *la d iminution de nombre des BPR suite une fusion entre CPM et la banque rgionale de Casablanca.

Ses indicateurs refltent l volution continue qui est compt parmi les grandes banques africaines. La banque populaire sest lance dans une stratgie de croissance pour assurer sa prennit, et une stratgie d internationalisation travers la cration de filiale dans de nouveaux pays dAfrique tel que le Gabon.
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3. Fiche technique de Crdit Populaire du Maroc:

Cration : 1961. Forme juridique : Socit Anonyme. Slogan : Faite pour vous . Sige social : 20000 Casablanca 101, boulevard

Zerktouni. Direction : Mohamed Banchaboun (PDG). Activit : Finance et Assurance. Site web: www.gbp.ma Capitalisation : 15,7 milliards Dhs (2008). 11,5 milliards Dhs (2012).

Chiffres daffaires : Rsultat net :

1.87 milliard Dhs (2012).

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4. Organigramme de Crdit Populaire du Maroc :

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III.

Organisation et structure du CPM :

Le CPM comporte une structure deux niveaux, les Banques Populaires Rgionales et la Banque Centrale Populaire sous la tutelle d'un Comit Directeur.

1. Le comit directeur :
Le Comit Directeur est linstance suprme du Crdit Populaire du Maroc exerant exclusivement la tutelle sur les diffrents organismes du CPM. Le Comit Directeur comprend : Cinq Prsidents du Conseil de Surveillance des Banque Populaires Rgionales lus par leurs pairs. Cinq reprse ntants du Conseil dAdministration de la Banque Centrale Populaire, nomms par ledit Conseil. Le Prsident du Comit Directeur est lu parmi les membres dudit Comit et sa nomination est ratifie par le Ministre charg des Finances. 1-1. Sa mission :

Dfinit les orientations stratgiques du Groupe, Exerce un contrle administratif, technique et financier sur lorganisation et la gestion des organismes du CPM. Dfinit et contrle les rgles de fonctionnement communes au Groupe. Prend toutes les mesures ncessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et la sauvegarde de leur quilibre financier.

2. La banque centrale populaire :


La Banque Centrale Populaire (BCP) est un tablissement de crdit, sous forme de socit anonyme avec un capital fixe de 588 805 100 Dhs, divis en 5.888.051 actions de valeur nominale de 100 Dhs chacune et Conseil dAdministration. Elle est cote en bourse

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compter du 8 juillet 2004 et Elle agit en tant que compensateur central du groupe et assume la responsabilit de sa gestion financire et de sa supervision. 2-1. Sa mission :

La BCP, organisme central bancaire des BPR, elle est charge: De la compensation des crances et des dettes rciproques des organismes du CPM; Du refinancement des BPR, dans les conditions fixes par le Comit Directeur; De la centralisation des souscriptions des valeurs mobilires publiques ou prives recueillies par les organismes du CPM; De la gestion, selon les modalits fixes par le Comit Directeur, des excdents de trsorerie des BPR, des services d'intrt commun aux organismes du CPM, du fonds du soutien de la CPM, de la centralisation des dclarations de toute nature vis--vis de Bank Al Maghreb, de l'Administration Fiscale et des Organismes Professionnels; De l'tablissement en cas de besoin, du bilan consolid du CPM; Et enfin, de toute mission qui lui est confre par le Comit Directeur. Toutefois, la BCP ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales o les Banques Populaires exercent leurs activits, qu'en accord avec la BPR concerne. En cas de conflit, le Comit Directeur statue.

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2-2.

Organigramme de la Banque Centrale Populaire :

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3. Les banques populaires rgionales :


Les Banques Populaires Rgionales (BPR), Ce sont des Banques de proximit. Actuellement au nombre de 10 constitue le socle du Crdit Populaire du Maroc : OUJDA ; CENTRE-SUD ; RABAT-K ENITRA ; EL JADIDA -SAFI ; TANGER-TETOUAN ; FES-TAZA ; LAAYOUNE ; MARRAKECH-BENI MELLAL ; MEKNES ; NADOR-AL HOCEIMA ; 3-1. Leurs missions :

Etablissements de crdit habilits effectuer toutes les oprations de banque, les BPR ont pour mission de contribuer au dveloppement de leur rgion par la diversit des produits quelles offrent, le financement de linvestissement et la bancarisation de lconomie. Elles constituent le levier du Crdit Populaire du Maroc dans la collecte de lpargne au niveau rgional, sa mobilisation et son utilisation dans la rgion o elle est collecte .

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3-2.

Organigramme des Banques Populaires Rgionales :

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Le champ daction de la banque populaire du Centre-Sud regroupe les prfectures et provinces de la rgion de SOUSS Massa, elle compte cinq succursales : Agadir. Inezgane 1 et 2. Tiznit. Ouarzazate.

Ci-dessous, se prsentent la fiche technique de la BPCS. 3-3. La fiche technique de la banque populaire Centre-Sud : Sige sociale : BD HASSAN II AGADIR Forme juridique : Socit de forme cooprative capital variable, Directoire et conseil de surveillance rgie par la loi N 12/96 Capital : 212 M Dhs (en 2011). Bnfice net : 189 M Dhs (en 2011). Date de cration : le 05 Juin 1952 Prsident : Mr. LBACHIR BENHMADE Effectif : 590 Boite postale : 246- Agadir 8000 Registre de commerce : Agadir 6811 N CNSS : 1342930 N identifiant fiscale : 01084612 N de tlphone : 0528842958
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3-4.

Organisation des BPR :

Les Banques Populaires rgionales sont organises sous la forme cooprative capital variable, Directoire et Conseil de Surveillance, dont le capital est dtenu par plus de 430 000 clients socitaires. Leur mode dorganisation unique au sein du systme bancaire leur permet dapprocher diffremment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent galement tre les dtenteurs du capital, formant ainsi ce que lon appelle le socitariat . Outre le fait quils bnficient des diffrents services bancaires, les clients socitaires participent galement la vie sociale de leur banque (Participation aux Assembles Gnrales, possibilit de siger au Conseil de Surveillance). Chaque BPR regroupe sous son contrle un certain nombre de succursales qui assurent une liaison hirarchique entre le sige et les agences bancaires. Les succursales : Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Rgionale(BPR), en tant que niveau hirarchique intermdiaire entre un sous-rseau d'agences et le sige, la succursale apparat comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au rseau afin de : Rechercher l'amlioration continue de la ractivit commerciale de son rseau. Rehausser et maintenir le niveau de qualit des prestations offertes par le rseau de distribution. Les agences: Lagence exerce comme activit principale la commercialisation des produits et services du groupe banques populaires savoir : Accueil et communication. Processus de recouvrement des moyens de paiement. Gestion des incidents de paiement. Traiter les oprations pour le compte des clients telles que : Recouvrement, compensation, et placement.
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4. Filiales du CPM :
Le CPM dtient des filiales intervenant dans divers domaines du secteur financier: FILIALES UPLINE GROUP MAROC LEASING VIVALIS MAROC ASSISTANCE INTERNATIONALE MEDIAFINANCE BP- SHORE Domaines d'activit Banque daffaire Crdit bail Crdit la consommation Assistance March des capitaux - Assistance projet immobilier du Groupe. - Back office du Groupe. Banque Banque Banque Banque Banque

BANQUE POPULAIRE MAROCOGUINEENNE BANQUE POPULAIRE MAROCOCENTRAFRICAINE BANK AL AMAL CIB OFFSHORE CHAABI BANK

5. Fondations du CPM :
Fondation BP pour le micro Crdit : 47182 clients en actifs en 2011 pour un montant autoris de 713MDH sur un encours total de 137MDH. Fondation BP pour la cration d'entreprises : intervient dans des activits multiples: assistance-conseil, formation, sponsoring, partenariat avec les CRI, conventions avec divers oprateurs publics. Fondation BP pour l'ducation et la culture : des actions d'envergure telles que la cration de 2 coles pour les enfants MRE d'une capacit de 1500 lves, la participation la protection de l'environnement avec l'obtention du prix plages propres de la Fondation Mohamed V, la valorisation de la musique rgionale et la lutte contre l'analphabtisme.

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Section II : Organisation et activit commercial de lagence.


I. Prsentation de lagence bancaire :

L'agence la diffrence de la banque rgionale ou de la succursale, est en relation directe avec la clientle, elle est l'organe de proximit. Lvolution, laugmentation des ressources de la banque et de la part de march sont tous des indicateurs qui dpendent des performances de lagence.
Les employs au sein de l'agence sont repartis en fonction de leurs niveaux hirarchiques,

lorganigramme ci-dessous clarifi la place de chaque employ dans la structure de lagence.

1. Organigramme de lagence bancaire :

CHEF D'AGENCE

CHEF DE CAISSE

CHARG DE PRODUITS

AGENT COMMERCIAL/CAISSIER

AGENT COMMERCIAL /CAISSIER

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2. Fonctionnement de lagence bancaire:


Le tableau suivant vous rapprochera plus de fonctionnement de chaque employ selon sa position dans la hirarchie applique au sein de lagence.

Poste Chef dagence

Chef de caisse

Charg de produits

Agent commercial/caissier

A chaque fin de journe, une

Tches accordes Gestion et dveloppement de lagence. Contrle des employs. Fidliser la nouvelle clientle et soigner les relations avec la clientle fidle. Loctroi des crdits. Conseiller les clients et les mettre en confiance concernant leurs fonds et investissements (ex : placements en bourse) Traitement et suivi des rclamations. Rception et traitement des courriers. Vrification et traitement de la compensation. Rception des remises de chques et des LCN. Suivi des soldes dbiteurs. Rception des ordres de virement. Comptabilisation des virements reus. Saisie des correspondances et attestations et bon de sortie. La demande et la remise des cartes guichets. La rception des demandes et la dlivrance des carnets de chque. Louverture des comptes. La gestion des comptes des clients professionnels en collaboration avec le chef dagence. Commercialiser les produits et les services de la banque. Fidliser la nouvelle clientle et soigner les relations avec la clientle fidle. Traitement des oprations de caisse savoir le versement, le retrait, change. La saisie de ses oprations sur la plateforme virtuelle. La remise des chques. Alimentation de la caisse GAB. Rglement des mises disposition. Le pointage des pices comptables, les chques reus. Etablir les tats des trois caisses (GAB, devise, dirhams). feuille de dpouillements reprenant l'ensemble des oprations

effectues avec les montants dbits et crdits est vrifie, pointe pice par pice et chque par chque pour viter tout risque d'erreur. En dautre terme, lagence reprsente le F RONTOFFICE de la Banque Populaire, o la relation client et la qualit du service prime sur toute autre considration.

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3. Lanimation de lagence bancaire :


Pour assurer le bon fonctionnement et la bonne animation des agences, les banques populaires rgionales adoptent un plan daction qui a pour but daccompagner et assister les points de ventes dans la ralisation de leurs objectifs, a travers le contact permanent avec les diffrents intervenant dans le circuits de commercialisation. Ci- dessous, se prsente un tableau rsumant lensemble des actions suivre pour atteindre les objectifs fixs pour chaque agence :

Objectifs 1. Contribuer au dveloppement des ventes des agences en attirant des nouveaux clients.

2. Amliorer constamment le cadre daccueil des points de vente (signaltique, merchandising). 3. Perfectionner la connaissance de produits, les techniques de vente chez les vendeurs.

Cibles Actions - Chefs dagences. Elaborer un tableau de bord qui fait - Clients potentiels et ressortir lvolution des ventes mensuelles afin de dterminer les actuels. saisonnalits et les rythmes de ventes afin dadapter les actions entreprendre selon leurs objectifs aux priodes adquates pour den saisir les opportunits. - Chefs dagences. Visiter les agences selon un planning - Charg de produits. mensuel et une cadence rgulire (une visite par agence par mois) afin dauditer le cadre daccueil, et de recenser et satisfaire les besoins. - Chefs dagences. - Chargs de produits. Organiser des rencontres priodiques avec les chargs de produits afin de faire des mises aux points des objectifs et ralisations, et favoriser lchange au sein de la force de vente, ainsi que lorganisation des formations selon les besoins dtects.

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II.

Les produits commercialiss par lagence bancaire :

Lagence est le lieu de commercialisation des produits et des services qui conus par la banque ou seulement commercialis par elle, chaque banque a des produits classique et dautres qui sont le fruit de sa innovation. Concernant, les produits qui sont commercialiss par la banque populaire nous allons les lists en suivant lapproche Passif et Actif de bilan de la banque, c. --d. ressources de la banque qui sont les dpts des clients, et emplois de la banque qui les crdits, ainsi que nous allons lists les moyens de circulation de la monnaie scripturales mis par la banque.

1. Les produits constituant le passif de la banque :


1-1. Les comptes bancaires :

Lun des principaux services de la banque est la cration des comptes bancaires, qui est un moyen de dpt, dpargne et de transaction de liquidit. Les comptes de dpts ou comptes de chques: Les comptes de chques sont rservs aux particuliers, commerants ou non, pour leurs besoins personnels. Ils enregistrent les diffrents versements des titulaires ainsi que les retraits y affrents. Les soldes sont gnralement crditeurs et ne peuvent pas, en principe, devenir dbiteurs. Les comptes d'pargnes: Les comptes sur carnets sont des comptes vue qui ne peuvent tre ouverts qu' des personnes physiques. Chaque titulaire ne peut disposer que d'un seul compte dont le montant maximum en capital est limit 400.000 dirhams. Le montant minimum de chaque opration est fix 100 dirhams l'exception des versements d'intrts octroys par la banque. Par ailleurs, leur solde ne peut tre ramen un chiffre infrieur 100 dirhams, sauf en cas de clture du compte. Ci-aprs, se prsentent les comptes dpargnes selon le type de client : 21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription terme rmunr un taux fixe et dont on ne prlve aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.
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21340 : Comptes pargne rservs aux marocains rsidents ltranger MDM. Comptes joints : L'ouverture de cette catgorie de comptes est pratiquement rserve des poux qui se confrent rciproquement tous pouvoirs pour fonctionner ce compte. Il permet chaque Cotitulaire d'effectuer toutes oprations. Compte collectif : Il s'agit d'un compte gnralement ouvert au nom de deux ou de plusieurs personnes pour les besoins de leur activit. Il peut fonctionner soit sous signature spare ou conjointe. Le dcs de l'un des titulaires entranera systmatiquement le blocage du compte. Compte en dirhams convertibles : Cest un compte dans lequel le client la possibilit de dposer ses fonds en devise et deffectuer des retraits volont en devise et en dirhams, sans contrainte particulire. Voici la classification selon les ca tgories des clients qui peuvent bnficis dun tel type de compte : 21184 : Comptes pour les marocains non rsidents dont lalimentation se fait en devise, pendant que le retrait est en devise ou en dirhams. 21181 : Comptes pour les trangers rsidents au Maroc dont lalimentation aussi se fait en devise mais le retrait est en devise ou en dirhams. Compte CCPEX : Compte rserv aux entreprises dexportation. Compte en devises : C'est un compte dans lequel le client peut dposer ces fonds en devises, et de faire des oprations volont en devises selon son solde et sans contrainte particulire. Ce type de compte est destin aux trangers rsidents et aux marocains non rsidents.

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1-2.

Les produits dpargne :

Lpargne est un moyen de garantir un capita l futur ou de fructifier ses conomies. Il existe une panoplie de produits dpargne chez la banque populaire, il y on a se qui ont t conu par elle- mme et dautre quelle commercialise pour le compte dautre organisme (mutuelle et des filiales). DAT (dpt terme) : Cest une opration qui consiste bloquer une somme dargent pour une dure de 6 ou 12 mois, contre un rendement dtermin en fonction de taux dintrt appliqu et de la dure de blocage. Selon la nouvelle pratique, le blocage se renouvle automatiquement aprs chaque fin de priode, pour viter le renouvellement de DAT le client doit se prsenter la banque avant un mois de la date de fin de blocage. En plein priode de blocage, si le client a besoin dune part de ses fonds bloqus, le montant retir est considr comme un crdit dont le taux dintrt est suprieur a celui de DAT par 2%. Les bons de caisse : Cest un dpt terme matrialis par des bons et sans contrat. Anonyme ou au porteur, avec des valeurs de 10.000, 20.000 jusqu 500.000 Dhs, et qui est rmunr avec un taux en vigueur plus une marge de ngociation. Plan dpargne pour la retraite : Cest une retraite complmentaire qui permet au client la constitution progressive dune pargne moyennant des cotisations priodiques et exceptionnelles. Lpargne acquise sera servie lge de la retraite, selon loption qui convient au client : Loption rente viagre : Le service dune rente viagre rversible ou non rversible ; Loption rente certaine : le service dune rente certaine ; Loption capital : Le versement de lpargne acquise ; Loption mixte : une combinaison entre un capital et une rente.

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Ce placement est assorti dune assurance Dcs ou I nvalidit Totale et dfinitive qui permettra au client de protger financirement ses proches contre les alas de la vie : Garantie de base :

Le versement du double de lpargne constitu au bnficiaire dsign ou lassur lui- mme en cas dInvalidit Totale et Dfinitive. Garantie Optionnelle :

La possibilit de gara ntir un capital supplmentaire allant jusqu 300.000 Dhs en souscrivant la garantie dcs. Chez la banque populaire, ce type de placement dpargne pour la retraite est prsent sous lappellation Ma Retraite . Autre plan d pargne : Tel que AL IDIKHAR ACHAABI conu par la filiale de la banque populaire AL ISTITMAR
ACHAABI ,

une socit de gestion collectif dpargne.

Un autre plan dpargne permettant, moyennant une pargne progressive, la constitution dune retraite principale ou complmentaire et adoss une assurance Dcs toutes causes et Invalidit totale et permanente (appellation commercial : ADAMAN ACHAABI). Enfin un plan dpargne qui permet la constitution progressive dune pargne au profit dun enfant bnficiaire en vue de financer ses tudes ultrieures et de financer son installation dans la vie active, moyennant des primes pargnes mensuelles et/ ou des versements exceptionnels (nom commercial : AL MOUSTAKBAL ACHAABI ) 1-3. Les produits dassurance :

Ce sont des produits dassis tance qui offre moyennant cotisation annuelle qui varie selon les prestations offertes. Ses produits assurent une assistance permanente au souscripteur, sa famille et son vhicule auss i bien au Maroc qu ltranger. Chez la banque populaire, tous les produits dassurance proposs sont le fruit de partenariat avec sa filiale Maroc Assistance International.
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Il y on a les produits dassurance classiques, tel que INJAD CHAABI , qui permettent au signataire une multitude de prestations (En cas de blessure ou de maladie subite, transport et rapatriement sanitaire, frais de voyage, frais mdicaux, rapatriement aprs hospitalisation). Dautres produits sont disponibles avec des garanties beaucoup plus performantes et qui sont adapts plus aux professions librales. Les prestations dj cits sont dispos mme lextrieur du territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 Dhs. (appellation commercial : INJAD MOMTAZ). Un autre segment cibl, les MRE, qui peuvent bnficier dune offr e personnalise qui inclut lensemble des prestations dj cit dans dautres produits, en plus de la prise en charge en cas de dcs, une assistance mdicale, technique et juridique, assistance propre au vhicule garanti disponible au Maroc et dans 30 pays dEurope.

2. Les produits constituant lactif de bilan de la banque :


2-1. Le crdit bancaire :

Un crdit bancaire cest un prt dargent accord par ltablissement bancaire un client, conditionn par lexistence dune garantie bancaire pour une dure bien dt ermine. Il existe plusieurs types de crdit bancaire savoir : Les crdits bancaires court terme : Les dcouverts bancaires, correspondant la possibilit pour une entreprise davoir un compte courant la banque dbiteur (ex : Crdit YOUSR). Les avances de trsorerie ou facilits de caisse, qui permettent lentreprise de bnficier dune avance de trsorerie sur une dure assez courte. Laffacturage est lopration par laquelle un tablissement spcialis (le factor) prend en charge tout ou partie du recouvrement des comptes clients dune entreprise contre rmunration. Lescompte commercial permet une entreprise de cder sa banque des effets de commerce, et dobtenir immdiatement la trsorerie relative ses effets sans attendre la survena nce des dates dchance.
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Les crdits bancaires moyen terme : Le crdit-bail : Crdit pour lequel une partie donne jouissance d'un bien une autre q ui paie ce bien priodiquement. Le crdit-bail comporte une option d'achat au terme du contrat. Il s'agit : du leasing, de la location- vente. Lemprunt bancaire : Un emprunt bancaire est un prt dargent accord par une banque de dtail ou une socit de crdit la consommation destination dune personne physique ou dune personne morale. Crdit Personnel Voiture Neuve : cest un crdit remboursable chance fixe, destin au financement dacquisition de voiture neuve y compris les frais dimmatriculation et dassurance pour la premire anne. Crdit Personnel dOpportunit : Financement de tout projet dinvestissement raliser titre individuel. Crdit revolving la consommation, fond sur le principe de la mise la disposition du client dune ligne de crdit, pouvant tre utilise tout moment et reconstitue au fur et mesure des remboursements. Les intrts ne commencent courir qu partir de lutilisation du crdit ou dune fraction de celui-ci et ne portent que sur le montant utilis. Le bnficiaire na en aucune manire justifier de lutilisation de la ligne de crdit. Les crdits long terme : La plupart des crdits bancaires long terme sont des crdits immobiliers. Ses crdits sont adapts chaque catgorie de clients selon le revenu et selon la nature travail quils exercent. Il y on a des crdits pourtous types de clientle tel que Mabrouk Dari , dautres destins aux personnes revenus modestes et/ ou non rguliers Sakane Mabrouk Manzil (crdit FOGARIM), il y a aussi des crditsdestins aux employs du secteur public et priv affilis la CNSS et aux personnes exerant pour leurs comptes propres (ex : Sakane Mabrouk). Sans oubli les crdits consacrs a des catgories socioprofessionnelles spcifiques tel que Sakane Mabrouk Najah (Crdit FOGALEF) destin au enseignants de secteur public.

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3. Les moyens de paiement:


Des cartes de retrait et/ou de paiement mise la disposition des clients qui leurs permet deffectuer des retraits auprs des guichets automatiques bancaires(GAB) et de faciliter le paiement des achats auprs des grandes surfaces ou des commerants pour plus de commodit dans le mouvement des flux montaires. La banque populaire met la disposition de sa clientle une large gamme de carte montiques. Le tableau dessous vous prsente la classification des cartes de retrait et/ou de paiement en fonction des segments cibls : Catgorie Segment de cartes cibl Femmes Spcificits de loffre Patrons de socit Nom commercial Un compte-chques, des services E-Banking Ailes (portail chaabi.net, mobile). Une exonration pour certaines oprations de caisse. Nombreuses remises auprs de plus de 15 magasins adhrents au programme de fidlit. Cest une carte octroye aux patrons de socit VISA engagement (qui ont un crdit, une facilit de Classique caisse ou un escompte de chque auprs de la banque). Le plafond peut tre modifi la hausse sur dcision du directeur de la succursale. Un plafond de paiement de 500000 dhs par La Titanuim semaine avec contrle de solde, et un plafond de 300000 dhs/semaine sans contrle de solde. De multiple de services sont offerts au souscripteur (assurance de vol, des cartes de fidlit) Une carte dbit CMI. La prima Elle est conu pout tout client ayant demand la carte sans obligation de revenu minimum ou de revenu. Elle permet le paiement dachat ne dpassant pas 7000 Dhs/mois. Une carte dbit Visa lectron. La populaire Un solde crditeur suprieur 10000DH au moment de la demande pour les clients nayant pas un revenu rgulier.

Clients exigeants -

Carte de retrait et de paiement Personne faible revenu. Personne revenu suprieure ou gal 3500 Dhs. Personne revenu suprieure 6000 Dhs -

- Domiciliation de salaire. La gold - Souscription facultative au dcouvert YOUSR. - Rglement dachat selon un plafond de 50000 Dhs/mois.
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Adolescents - Une carte de retrait privative banque populaire, CPOP juniors g entre adoss un compte sur carnet valable sur le 12-17 territoire national. - Elle permet deffectuer des retraits allant jusqu 500 DHS/jour et un plafond mensuel fix par leurs parents avec un maximum de Carte 5000 DHS/mois. pour les Jeunes g - Carte de retrait et de paiement Visa Electron. CPOP Jeunes jeunes entre 18-25 - Un retrait GAB allant jusqu 2000 DHS/jour. - Elle permet aussi les rglements dachat de 1000 DH par semaine ains i quun retrait dargent cash- advance en agence allant jusqu 500 DH par semaine. - Elle est valable uniquement au Maroc. Clients - Cest une carte non nominative rechargeable de LHBAB actuels manire ponctuelle ou automatique (mensuellement, trimestriellement ou annuellement). Elle valable au Maroc pour une dure de 5 ans. Carte prpay Touristes - Cest une carte rechargeable internationale ASFAR multi- usages. - Elle permet de disposer dune dotation en devises en toute scurit lors des voyages ltranger. - Elle permet le retrait, le paiement dachat, et le cash advance ltranger. - Aussi le-paiement pour toutes les transactions enregistres chez les commerants du secteur htelier. Carte de Epargne - Une carte de retrait pour les comptes sur carnet. RIZK retrait - Le retrait se fait juste au niveau des GAB de la banque populaire. Clients - Elle est adosse un crdit Rvolving la Relax Carte de actuels consommation qui consiste en une rserve crdit dargent jusqu 300.000 DH, disponible en permanence et renouvelable au fur et mesure des remboursements.

4. Les produits jumels pargne/crdit :


Il sagit dun contrat d'pargne jumel un crdit logement, caractri s par son droulement en 2 phases : Lors de la 1re phase le client constitue une pargne progressivement travers un prlvement mensuel dau moins 500 DH et des versements libres son initiative.
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Dans une 2me tape, le client bnficie d'un prt immobilier dont le montant est fonction de son effort d'pargne effectu durant la 1re tape. Chez la banque populaire, il y a le produit Mon Logement et un autre conu spcialement pour les enseignants nomm Logement Enseignant dont le crdit est subventionn par la fondation Mohamed VI Promotion des uvres Sociales de l'Education- Formation.

III.

Les taches effectues et le bilan personnel et professionnel du stage:

Durant notre priode de stage au sein de la Banque Populaire, on sest intgr dans la dynamique de lagence travers lexcution de plusieurs tches tendues sur diffrents postes. Chaque poste a ses fonctions prcises.

1. Les taches effectues au sein de lagence bancaire :


1-1. Le poste charg de produits :

Dans le poste de charg de produits o le client est reu pour la premire fois, nous avons rapidement compris que le contact doit tre bien soign et russi ds le dbut. Pendant la dure quon a pass dans ce poste nous avons effectu certaines tches, telles que : Louverture de compte : Nous demandons au client de nous prsenter sa carte didentit nationale, et la carte de sjour et le passeport sil est rsidant ltranger afin de vrifier la territorialit et galement la date de validit de la carte didentit nationale. Le client devrait nous confier quelque informations (son travail, son statut civil, son salaire), pour savoir loffre et la catgorie de compte qui lui conviendra plus. Les informations dj cites en plus dautres, devront tre saisie sur la plateforme NACOM , puis nous lui crons la carte bancaire et le service rception tlphonique et postale sur les plateformes correspondantes. Ainsi, nous devant remplir un carton spcimen de signature qui porte les indications affrentes lidentification du client ainsi que les modles de signatures devant servir de base au contrle du banquier.

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Enfin, nous plaons dans un dossier douverture les pices suivantes : la demande douverture de compte, le carton spcimen de signature aprs quil soit scann. Le c lient doit verser le solde initial dans son compte qui est de 200dhs. La clture de compte : Pour effectuer la clture de compte le client doit prsenter une demande manuscrite ainsi quil doit remettre tous moyen de paiement et retrait (chque, carte mo ntique, carnet LCN) et doit rgulariser son compte en versant le montant des agios si sont compte est dbiteur. Dautres tches que nous avons effectues telles que la dlivrance des cartes guichets qui se fait par le logiciel gestion de stock cartes montiques qui a remplac le listing, pendant que dlivrance des carnets de chque se base partiellement sur le listing. Nous avons assist aussi lopration de la destruction des cartes expires et leur envoi la BPR qui doit se faire par administration de chef de caisse, ainsi que la remise des cartes captures par le guichet et non expires aux clients aprs leurs enregistrement dans un registre spcial qui doit comport la signature de clients. 1-2. Le poste agent comme rcial/caissier :

Cest o seffectuent les divers encaissements et dcaissements dans lagence. Au dbut de la journe, nous devons vrifier le solde de la caisse pour confirmer la somme de la clture de la veille qui sert pour dbuter la journe. Aprs avoir reu le cours de change des devises, nous procdons la mise jour du tableau de devise. A louverture des portes de lagence, nous nous apprtons recevoir les clients et rpondre leurs demandes. Dans ce poste le client peut effectuer de multiples oprations. Avant chaque oprations il est obligatoire quon sassure de client et da son numro de compte pour viter toutes erreurs, aussi, pour savoir le type dopration quil va effectuer. Pour les versements il est ncessaire de distingu ces types selon lemplacement du compte de client :

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Soit le compte est ouvert au sein de la mme agence et dans ce cas on parle dun versement sur place (VER). Soit le compte est ouvert dans une autre agence effectu et dans ce cas on parle dun versement dplac (VRD), cependant ce versement nest effectu qua aprs que le client me prsente la carte didentit nationale. Aprs saisie de chaque opration sur la plateforme convenable, nous dlivrons au client un imprim A5 en double, qui comporte la signature de lagent commercial et la signature de client. Une copie est pour le classement et lautre pour le client. Nous avons effectu aussi des oprations de retraits qui peuvent tre ralis en 2 manires : Le retrait par chque du client, dans ce cas nous vrifions la rgularit du chque, la signature et la suffisance de la provision. Le retrait par chque guichet, dans le cas ou le client ne dispose pas de chque, on lui fourni un chque quon doit remplir (intitul, N de compte, srie de CIN). Il faut bien distinguer entre : Retrait sur place RET , c.--d. que le compte est ouvert au sein de la mme agence. Retrait dplac RTD , c.--d. que le compte est ouvert dans une autre agence dans ce cas le client devrait payer 33dhs. Nous avons effectu galement des mises dispositions qui sont spars comme suite : Les MAD : transfre dargent au niveau local, cest--dire soit concernant le Maroc en gnral soit concernant le rseau BP par exemple CHAABI-CACH rserv aux marocains et CHAABI-EXPRESS pour les MDM. Les mises disposition non client MDN : il est effectu par une personne non cliente de la banque verse de largent en faveur dune autre personne. Enfin, les oprations de change qui faite aprs consultation de cours dachat et de vente. En cas dachat de devise, nous appliquons deux cours, le premier (cours normal) est pour les montants moyens, et le deuxime (cours major) pour les montants importants.

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Par contre, en cas de vente le client doit tre menait de son passeport afin de y enregistr le montant de lopration qui ne peut pas dpasser 40000dhs. Gnralement, le client devrait signaler son besoin de devise en avance pour lui consacr une dotation. Nous tions galement la rception des remises en compte des chques et des LCN par les clients, ce dernier nest crdit du montant du chque quaprs 48 heures. Le compte peut tre crdit le mme jour si le client bnficie dun escompte LCN. Pendant cette priode sparant la remise du chque et le crdit du tir, un compte provisoire est dbit de ce montant, ce compte est appel compte global (comprenant remise chque BP hors place, Remise Mme Localit, et Remise Chque Confrre).Et un autre est crdit, qui est un compte interne. Remise de chque au jour N : nous scannons les chques et les LCN, et nous inscrivons le code de lagence, la date, le N de compte, la date de valeur, le N de chque, nom du tireur, banque tire, le montant en chiffres et en lettres, sur plateforme convenable. Jour N+1 : Rgularisation du compte aprs vrification de signature et de la provision. Au jour N+2 : Le traitement de la tl-compensation des chques confrres se fait par le rseau SIMT. Une fois la journe termine, on tabli la situation des 3 caisses savoir : 1) La caisse en dirhams, les montants sont saisies sous forme de tableau de la manire suivante : Le nombre de billet : (200, 100, 50, 25, 20) ; Le nombre de Pices : (10, 5, 2, 1, 0.5, 0.2, 0.1, 0.01) ; Dans le tableau, nous devons saisir : Le solde prcdent jour-1 + entre versement les sorties dargent par retrait = le solde comptable du jour j. 2) La Caisse GAB, en se basant sur larrt de GAB qui seffectue chaque jour 14h30.Dans le tableau nous saisissons le nombre des billets bancaire en plus de leurs montants : Le nombre de billet (100 Dhs) ;

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Le nombre de billet (200 Dhs) ; La somme total ; ainsi, que Le solde prcdent jour-1 + entre (alimentation de GAB) les sorties dargent par retrait guichet = le solde comptable du jour j.

3) Dans la Caisse devises saffiche les achats et les ventes des devises de diffrent pays, en plus de montant libell en devise et en dirhams concernant chaque type de devise, Et on tablis (Le solde comptable du jour j) qui est gale a : Le solde prcdent jour-1 + entre (achat de devises) les sorties vente de devises Durant cette opration, nous ditons les soldes comptables affich sur les tableaux et nous les comparons avec les existants qui restent dans la caisse, ces deux montant doivent tre gaux. 1-3. Poste chef de caisse :

Dans ce poste nous avons assist plusieurs tches, comme la saisie des ordres de virement des cotisations des CNSS sur la plateforme NACOM, ainsi que la saisie des ordres de virements. Nous avons eux la chance de particip a llaboration des pices comptables de pas sation dordre de virement (avis de crdit, avis de dbit) qui doivent comports le montant de virement et le numro de compte .

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2. Bilan professionnel et personnel de stage :


Ce stage nous a apport une nouvelle exprience professionnelle enrichissante. Grace a ces cinq semaines, passes au sein de la banque populaire, on a acquis de nouvelles connaissances autant sur la dynamique de lagence que sur ce qui concerne le secteur bancaire. Le stage dans un milieu professionnel est constructif. En effet, on a pu dvelopper nos comptences professionnelles nous tenons souligner limportance de ce stage en termes de connaissances et de travail rgulier et finalis qui nous a fait bnficier ce dernier, surtout dans un domaine en pleine croissance, savoir le do maine bancaire. Egalement cette exprience nous a permet daller sur terrain pour faire notre tude partir dun questionnaire administr auprs dun chantillon de 47 clients de la banque populaire, pour lequel nous avons pu analyser les rsultats afin de pouvoir proposer des amliorations sur les services bancaires distance. En effet , ce stage nous a t une grande exprience dans notre parcours de formation durant les deux dernires annes, de ce fait il a t une grande occasion pour mieux connaitre le domaine bancaire, en explorant le cas de la Banque Populaire et son environnement, et le rle quil est en train de jouer dans la dynamique conomique de pays. Dautre part ce stage nous a permet daffronter le monde demploi et de ces difficults, mais aussi de parfaire notre insertion professionnel dans le monde de travail. Durant ce stage, on a essay de voir de prs le rle des diffrents acteurs de la banque dans le cadre de suivi de processus de fonctionnement de lagence. Notamment : Les auditeurs et les contrleurs qui veillent sur la gestion financire et comptable de lagence. Les cadres commerciaux qui contrlent veillent lapplication des variables marketing au sein de lagence.

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CHAPITRE II : ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ENVERS LES NTIC ET PROPOSITIONS DALTERNATIVES

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Section I : Problmatique de ltude et mthodologie de travail.


1. Motivation du choix de thme :
Le choix de ce thme ntait au hasard, on tait motiver par la rvolution technologique de notre pays a travers les grands projets lancs, ainsi que la grandeur de la structure mise en place par la banque populaire pour dvelopper et parfaire son offre de services bancaires distance. Une structure solide qui se base sur le BP-SHORE qui traite, organise et dveloppe le systme enligne de la BP et contrle la scurit de ces plateformes virtuelles.

2. Problmatique de ltude :
Dans un monde o la technologie volue sans cesse, les clients sont devenus plus exigeants. Cest notamment le cas dans le secteur bancaire qui sest adapt aux tendances de march et aux besoins des clients en matire de qualit de service et surtout sa rapidit. Aujourdhui, lmergence des services bancaires distance a rvolutionn ce secteur levier de lconomie marocaine, et elle a dvelopp de nouveaux rapports entre la banque et les clients assurant plus de flexibilit et de fluidit dans les transactions entre les diffrents acteurs conomiques. Au fil des annes, plus de clients utilisent les services bancaires distance, ce qui signifie que leurs satisfactions envers lusage des nouvelles tech nologies pour effectuer leurs oprations bancaires augmentent au fur et mesure de dveloppement des moyens technologiques misent leurs dispositions de la part des banques. Lutilisation de ses services varie selon les clients, une partie qui les prf re, lautre partie qui reste mfiante leurs usages, et dautres qui sont indiffrents entre les services des banques distance et ceux des banques classiques. Ceci suscite deux questions de recherche qui dcoulent de lobjet de notre problmatique : Quel est le degr de satisfaction de la clientle de la banque populaire envers

lusage des NTIC ? Et comment agir pour amliorer leur satisfaction ? La banque distance, Est-elle un complment ou une substitution de la banque

standard ?
43

3. Mthodologie de ltude :
3-1. Ltude de satisfaction :

Afin damliorer la satisfaction des clie nts de la Banque Populaire on va opter pour la ralisation dune tude quantitative base sur un questionnaire destin aux clients de la dite banque 3-2. Le type dtude : tude quantitative :

Les tudes quantitatives utilises le plus souvent en marketing sont les enqutes. Nous appelons enqute par sondage une enqute ponctuelle ralise laide dun questionnaire auprs dun chantillon dune population au sens statistique.

4. La ralisation du lenqute : le cas de la Banque populaire :


4-1. Intitul :

Enqute sur lamlioration de la satisfaction des clients de la Banque Populaire envers lusage des nouvelles technologies dinformations et de communications (NTIC). 4-2. Contexte gnral de ltude :

Il sagit dune tude qui va tre mene auprs des clients de la BP, afin de trouver des propositions pour amliorer leur satisfaction. 4-3. Caractristique et taille de lchantillon :

Notre tude se base sur un chantillon de 47 personnes (homme/femme) : pour le choix de lchantillon, on va opter pour la mthode dchantillonnage Alatoire vu limpossibilit dune part davoir une liste exhaustive des clients. Notre cible est les clients ayant une connaissance totale ou partielle des services bancaires distance. 4-4. Mode dadministration du questionnaire :

Le mode dadministration du questionnaire va tre le face face. Ainsi aprs la colle cte des rponses on procdera au dpouillement statistique en utilisant le logiciel SPHINX PLUS2 .
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Section II : Lanalyse des rsultats.


1. Analyse de questionnaire :
Partie 1 : Identification.
1. La rpartition des enquts selon le sexe :
Sexe

Homme Femme

Sexe Homme Femme TOTAL OBS.

Nb. cit. 27 20 47

Frq. 57.4% 42.6% 100%

42.6%

57.4%

57,4% des enquts sont des hommes, pendant que 42,6% sont des femmes. Lors de ladministration de lenqute, nous avons essay de repartir notre questionnaire dans manire galitaire entre les deux sexes. Selon les chargs de clientles, la rpartition du nombre des clients de la BP est presque gale entre les deux sexes. 2. Les tranches dge des enquts :
Age

Age Moins de 18ans 18ans-30ans 30ans-45ans 45ans-55ans 55ans et plus TOTAL OBS.

Nb. cit. 0 27 13 7 0 47

Frq. 0.0% 57.4% 27.7% 14.9% 0.0% 100%

14.9%

Moins de 18ans 18ans-30ans 30ans-45ans 45ans-55ans 55ans et plus

27.7%

57.4%

Nous avons constate que la plupart de notre chantillon (57,4%) ont un ge entre 18 et 30ans, suivie par 27,7% ayant un ge entre 30 et 45ans, et 14,9% des interviews en un ge entre 45 et 55ans.

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Cette situation sexplique par le fait que les jeunes utilisent les nouvelles technologies plus que les autres tranches dge. 3. La rpartition lchantillon selon les catgories socioprofessionnelles :
CSP

CSP Ouvriers Etudiants Agriculteurs Artisans Commerants Salaris Professions librales Fonctionnaires Cadres Retraits Autres TOTAL OBS.

Nb. cit. 1 17 0 0 4 7 8 8 2 0 0 47

Frq.
4.3% 2.1% Ouvriers Etudiants Agriculteurs Artisans Commerants Salaris Professions librales Fonctionnaires Cadres Retraits Autres

2.1% 36.2% 0.0% 0.0% 8.5% 14.9% 17.0% 17.0% 4.3% 0.0% 0.0% 100%

17.0%

36.2%

17.0%

14.9%

8.5%

La plupart des interrogs sont des tudiants (36,2%) de fait que lemplacement de lagence Al Fiddia o nous avons administr notre enqute tait proximit de la facult IBN ZOHR, suivie par les professions librales et fonctionnaires (17% pour chaque une des deux catgories), en suite 14,9% qui reprsente les salaris. La dominance des tudiants sexplique par leurs habilits a utilis les nouvelles technologies du fait quils y sont habitus. Concernant les fonctionnaires et les professions librales, ils nutilisent pas beaucoup les services bancaires distance car ils effectuent des oprations qui ne peuvent pas tre raliss sur les plateformes virtuelles (ex : versement/retrait de masse). 4. Lchantillon cible :
Client 100. 0%

Client Oui Non TOTAL OBS.

Nb. cit. 47 0 47

Frq. 100% 0.0% 100%


0.0% Oui N on

Notre tude est destin la clientle de la banque pop ulaire se qui explique le rsultat de cette question.
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5. Lanciennet des clients :


Temps Depuis longtemps Depuis pas mal de temps Depuis rcemment TOTAL OBS.
Temps

Nb. cit. 25 18 4 47

Frq. 53.2% 38.3% 8.5% 100%

Depuis longtemps Depuis pa s mal de temps Depuis rcemment 8.5% 38.3%

53.2%

Plus que la moiti des interrogs (53,2%) sont clients de la BP depuis longtemps, pendant que 38,3% le sont depuis une dure moyenne, et seulement 8,5% sont des nouveaux clients. Lanciennet de la banque populaire dans le march est la raison principale derrire de lanciennet leve de ses clients.

Partie 2 : Les services utiliss.


6. Utilisation de Chaabi net :
Utilisation chaabi net

29.8%

Oui Non

Utilisation chaabi net Oui Non TOTAL OBS.

Nb. cit. 33 14 47

Frq. 70.2% 29.8% 100%


70.2%

La majorit (70,2%) de lchantillon enqut affirme quil utilise lapplication Chaabi net, pendant que 29,8% ne lutilise pas. Parmi les raisons du non utilisation de Chaabi net, il y a mconnaissance de lexistence de service, labsence de laccs permanent linternet qui peut tre expliqu par la diminution de pouvoir dachat de quelques clients.
47

7. La frquence dutilisation de Chaabi net :


Si Oui Tous les jours Hebdomadaire Mensuel Parfois TOTAL CIT.
Si Oui

Nb. cit. 0 11 14 8 33

Frq. 0.0% 33.3% 42.4% 24.2% 100%

Tous les jours Hebdomadaire Mensuel Parfois

0 11 14 8

Nous avons remarqu que 42,4% des enquts utilisent lapplication mensuellement, 33,3% lutilisent dune frquence hebdomadaire, et 24,2% lutilisen t de temps autre. La frquence dusage de lapplication est variable selon les besoins, titre dexemple lutilisation mensuel est faite gnralement pour consultation de virement de salaire ou consultation des virements de bourse pour les tudiants (bourse AMCI pour les tudiants subsahariens).

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8. Les options utilises de Chaabi net :


Options utiliss Paiement des factures Alertes email et SMS Consulter et suivre vos comptes Effectuer des virements et des mises disposition TOTAL OBS.
Options utiliss 3 1 Paiement des factures Alertes email et SMS Consulter et suivre vos comptes Effectuer des virements et des mises disposition 15

Nb. cit. 1 15 26 3 47

Frq. 2.1% 31.9% 55.3% 6.4%

26

Loption de consultation des comptes est utiliss par 55,3% des interviews, suivie par loption alertes e- mail qui est utilis par 31,9% des questionns, et seulement une minorit qui utilise loption des ordres de virement et des mises dispositions (6,4%). Lutilisation importante de loption consultation est due au fait que les clients font le suivie rgulier de leurs comptes et leurs portefeuille dactions et de parts sociales, compte a loption lalerte e- mail, elle aussi a un rle de contact permanent entre la banque et ces clients car elle veille a ce que linformation soit toujours disponible aux clients. Les clients nutilisent pas autant loption virement et mises disposition, cest une question de confiance et dattachement a la matrialisation des oprations bancaires. 9. Lutilisation de Chaabi mobile :
Utilisation chaabi mobile

Utilisation chaabi mobile Oui Non TOTAL OBS.

Nb. cit. 17 30 47

Frq. 36.2% 63.8% 100%


Oui Non 36.2%

63.8%

49

63,8% des interrogs nutilisent pas lapplication, par contre 36,2% lutilis ent. La non- utilisation de lapplication est due la mconnaissance des configurations ncessaires des mobiles pour lobtention de lapplication. Selon les dclarations, une majorit de clients croient que lapplication ncessite laccs linternet ou la disposition dun Smartphone. 10. Lutilisation de guichet automatique bancaire :
Utilisation G AB 100.0%

Utilisation GAB Oui Non Je n'ai pas de carte bancaire TOTAL OBS.

Nb. cit. 47 0 0 47

Frq. 100% 0.0% 0.0% 100%


0.0% Oui Non 0.0% Je n'a i pa s de carte ba nca ire

La majorit total des clients interrogs utilisent le GAB, cela refltent le taux lev dquipement de la clientle de la BP en cartes guichets.

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11. Les options de GAB utiliss :


Options GAB Retrait d'argents Consultation de solde et de l'historique Effectuer des virements et des mises dispositions Le change des devises Versement de chques Paramtrage de la carte bancaire (ex : changement de PIN) Paiement des factures rechargement de solde mobile TOTAL OBS.
Options GAB 10.9% 3.6% 6.4% 40.9% 2.7% 1.8% 0.9%

Nb. cit. 45 36 1 2 3 7 4 12 47

Frq. 95.7% 76.6% 2.1% 4.3% 6.4% 14.9% 8.5% 25.5%

Re tra it d'a rge nts Cons ultati on de sol de et de l'historique Effectue r des vire ments e t des mis es dispos itions Le change des de vis es Ve rs ement de chques Pa ra m tra ge de la carte bancai re (ex : change me nt de PIN) Pa ie me nt des fa ctures re cha rgement de solde mobile

32.7%

95,7% utilisent le GAB pour le retrait dargent, suivie par un pourcentage important de 76,6% reprsente les utilisateurs de loption consultation de solde. Nous avons remarqu aussi que 25,5% rechargent leur solde mobile via le GAB et que les autres options sont faiblement utilises. Ses rsultats dmontrent limportance de lutilisation des fonctions classiques de GAB (retrait, consultation de solde), vue leurs commodit, ainsi que lutilisation des autres fonctions connait une augmentation au fil des annes vue leurs attractivits et leurs efficacits.

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Partie 3 : Scurit.
12. Le degr de confiance en scurit Chaabi net :
Securit chaabi net Non rponse Compltement Plutt oui Plutt non Pas du tout TOTAL OBS. Nb. cit. 2 7 26 9 3 47 Frq. 4.3% 14.9% 55.3% 19.1% 6.4% 100%

Securit chaabi net

Non rponse Compltement Plutt oui Plutt non Pas du tout

4.3% 14.9% 55.3% 19.1% 6.4%

Plus que la moiti (55,3%) des questionns dclarent quils font confiance a la scurit informatique de lapplication dune faon partielle, et 19,1% ne font pas confiance a lapplication, enfin juste 14,9% font compltement confiance en la scurit de lapplication Chaabi net. Cette situation montre que les clients reste tous de mme mfia nts a lgard des services bancaires en ligne a cause de la multiplication des incidents de fraudes et de piratages dans les annes antcdentes. 13. Le degr de scurit de Chaabi mobile :
Securit chaabi mobile Excellente Bonne Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS. Nb. cit. 3 14 10 1 19 47 Frq. 6.4% 29.8% 21.3% 2.1% 40.4% 100%
Excel lente Bonne Neutre Pauvre Non rponse 2.1% 40.4% 21.3% 6.4% 29.8% Securit chaabi mobile

52

29,8% de lchantillon tudi valuent la scurit de Chaabi mobile comme bonne, suivie par 21,3% qui sont neutres, et seulement 6,4% qui jugent la scurit de lapplication comme tant excellente, a ne pas nglig, 40% des interrogs non pas rpandues a cette question. Les rsultats refltent la scurit leve de lapplication, mais malgr cela, la plupart des clients restent mfiants. Les 40,4% des non-rponses renvoient leurs mconnaissances de service d la faiblesse de la communication par la banque concernant Chaabi mobile. 14. Degr de scurit de GAB :
Securit GAB Trs scuris Scuris Neutre Non scuris Trs mal scuris TOTAL OBS. Nb. cit. 4 33 9 1 0 47 Frq. 8.5% 70.2% 19.1% 2.1% 0.0% 100%

Securit GAB

Trs scuris Scuris Neutre Non scuris Trs mal scuris 2.1% 0.0%

8.5% 70.2% 19.1%

La majorit (70,2%) des enquts trouvent que GAB est scuris, pendant que 19,1% sont neutre, enfin 8,5% valuent les GAB comme trs scuris. Les pourcentages renvoient aux mesures de scurit prises par la BP (ex : camras intgres), ainsi que lemplacement des GAB dans des endroits srs et surveills.

53

Partie 4 : Motivation.
15. Raisons de choix des services bancaires distances :
Choix service distance 7.3% Commodit Pour gagn de temps Accs 24 heures sur 24

Choix service distance Commodit Pour gagn de temps Accs 24 heures sur 24 TOTAL OBS.

Nb. cit. 4 27 24 47

Frq. 8.5% 57.4% 51.1%


43.6%

49.1%

Nous avons constats que la moiti de lchantillon choisit les services a distance pour gagn de temps (57,4%) et pour son accs 24/24 heures (51,1%), et 8,5% pour sa commodit. Les rsultats refltent le fait que les clients cherchent plus dalt ernatives leurs garantissant laccs permanent et la rapidit de prestation vue la pression de temps et son insuffisance pour effectus ses oprations dans lagence.

54

Partie 5 : Satisfaction.
16. Degr de satisfaction envers Chaabi net :
Satisfaction chaabi net Non rponse Trs satisfait Satisfait Neutre Non satisfait Pas de tout satisfait TOTAL OBS. Nb. cit. 8 2 28 8 1 0 47 Frq. 17.0% 4.3% 59.6% 17.0% 2.1% 0.0% 100%

Satisfaction chaabi net

Non rponse Trs satisfait Satisfait Neutre Non satisfait Pas de tout satisfait 2.1% 0.0% 4.3%

17.0% 59.6% 17.0%

Nous remarquons que 59,6% des questionns disent quils sont satisfait, suivie par 17% respectivement pour les neutres et les non-rponses, enfin 4,3% sont trs satisfait. Le groupe de questions suivantes dmontre le degr de satisfaction pour chaque option de lapplication Chaabi net. 17. Evaluation des services enligne de Chaabi net : a. Cons ultation :
Consultation

55.3%

Consultation Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 7 26 2 2 10 47

Frq. 14.9% 55.3% 4.3% 4.3% 21.3% 100%

21.3% 14.9% 4.3% 4.3%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

55

55,3% des clients trouvent cette option comme tant bonne, suivie par 14,9% quils a jugent excellente. Par contre 4.3% estiment quelle est pauvre. b. Op ration :
Oprations

Oprations Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 3 11 6 2 25 47

Frq. 6.4% 23.4% 12.8% 4.3% 53.2% 100%

53.2%

23.4% 12.8% 6.4% 4.3%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

23,4% des clients disent que cette option est bonne, suivie par 12,8% qui restent neutres, et seuleme nt 4.3% pensent quelle est pauvre, a ne pas nglig un pourcentage important dinterrogs non pas rpondues a cette question (53.2%). c. Messagerie :
Messagerie

Messagerie Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 9 17 6 0 15 47

Frq. 19.1% 36.2% 12.8% 0.0% 31.9% 100%

36.2% 31.9%

19.1% 12.8%

0.0% Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse

Nous constatons que 36,2% des clients valuent cette option comme bonne, suivie par 19,1% lvaluent comme excellente, pendant que 12.8% restent neutres, et 31,9% non pas rpondues.

56

d. Simulation :
Simulation 46.8%

Simulation Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 8 12 4 1 22 47

Frq. 17.0% 25.5% 8.5% 2.1% 46.8% 100%

25.5% 17.0% 8.5% 2.1%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

42,5% dclarent des clients que cette option est bonne voire excellente , contrairement a 2.1% quils la jugent pauvre, et 46,8% non pas rpondues. e. Informations utiles :
Information utiles

Information utiles Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 5 15 5 3 19 47

Frq. 10.6% 31.9% 10.6% 6.4% 40.4% 100%


31.9%

40.4%

10.6%

10.6% 6.4%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

31,9% des clients valuent cette option comme bonne, suivie par 10,6% sont neutres et le mme pourcentage quils la trouvent excellente. Cependant 6.4% lvaluent comme pauvre , enfin 40,4% pour les non-rponses.

57

f. Personnalisation de service :
Personalisation de service

Personalisation de service Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 6 11 0 5 25 47

Frq. 12.8% 23.4% 0.0% 10.6% 53.2% 100%

53.2%

23.4% 12.8%

10.6%

0.0% Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse

Nous constatons que 23,4% des clients disent que cette option est bonne, 12,8% la trouvent excellente, et 10,6% la jugent pauvre, enfin plus que la moiti (53,2%) des interrogs nont pas rpondues a cette question. g. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :

55.3%

53.2% 46.8% 40.4% 36.2% 31.9% 21.3% 23.4% 19.1% 12.8% 12.8% 8.5% 4.3% Oprations Messagerie 2.1% Simulation 25.5% 17.0% 10.6% 10.6% 6.4% 12.8% 31.9% 23.4%

53.2%

14.9% 4.3% 4.3% Consultation 6.4%

10.6%

Information utiles Personalisation de service Non rponse

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

En gnrale, la satisfaction des clients envers les services en ligne de Chaabi net est bonne voire excellente, elle est variable selon chaque option du service, titre de xemple aux niveaux dutilit des informations, de messagerie et de loption simulation car elles constituent un plus pour les clients et ils les mettent jour concernant les modifications et les mouvements (changements des frais, alerte de soldes, chques impays).

58

18. Lutilit de Chaabi mobile :


Utilit chaabi mobile 2.1% 6.4% Non rponse Oui Non

Utilit chaabi mobile Non rponse Oui Non TOTAL OBS.

Nb. cit. 3 43 1 47

Frq. 6.4% 91.5% 2.1% 100%

91.5%

Nous enregistrons que la majorit des enquts trouvent lapplication utile pour eux par contre 2,1% la trouvent non utile, enfin 6,4% non pas rpondues a cette questions. Ses rsultats en tait prise aprs la prsentation des fonctions de service aux clients, ils dmontrent que lchantillon tudi est de plus en plus ouvert sur lutilisation de ce type de service car il est commode et accessible a tous moments. 19. Le niveau de satisfaction envers lapplication Chaabi mobile :
Satisfaction chaabi mobile 4.3%

Satisfaction chaabi mobile Non rponse Trs satisfaisante Satisfaisante Neutre Non satisfaisante Pas de tout satisfaisante TOTAL OBS.

Nb. cit. 8 2 22 13 2 0 47

Frq. 17.0% 4.3% 46.8% 27.7% 4.3% 0.0% 100%

17.0%

27.7%

4.3%

Non rponse Trs satisfaisante Satisfaisante Neutre Non satisfaisante Pas de tout satisfaisante

46.8%

51,1% des clients jugent le degr de satisfaction de Chaabi mobile comme satisfaisant voire trs satisfaisante, par contre 4.3% dclarent linverse, cependant 27.7% sont neutres, et 17% qui non pas rpondues. Le groupe de questions suivantes dmontrent le degr de satisfaction selon chaque option de lapplication Chaabi mobile.

59

20. Evaluation des services de Chaabi mobile : a. Commodit :


Commodit

Commodit Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 8 14 2 1 22 47

Frq.
46.8%

17.0% 29.8% 4.3% 2.1% 46.8% 100%

29.8%

17.0%

4.3% Excellent Bon Neutre

2.1% Pauvre Non rponse

29,8% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon sur le niveau de commodit, suivie par 17% le trouvent excellent. Cependant, 2.1% la trouvent pauvre , enfin 46,4% non pas rependues a cette question. b. Accessibilit :
Accessibilt

Accessibilt Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 4 18 3 2 20 47

Frq.
38.3%

42.6%

8.5% 38.3% 6.4% 4.3% 42.6% 100%

8.5%

6.4%

4.3% Pauvre Non rponse

Excellent

Bon

Neutre

46,8% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon voire excellent sur le niveau daccessibilit, suivie par 6.4% qui prfrent tres neutres. Cependant 4.3% trouvent pauvre sur le niveau daccessibilit, enfin 42,2% non pas rependues a cette question.

60

c. Qualit dinformations :
Qualit d'informations

Qualit d'informations Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 7 13 4 3 20 47

Frq. 14.9% 27.7% 8.5% 6.4% 42.6% 100%

42.6%

27.7%

14.9% 8.5% 6.4%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

38,6% des interrogs disent que chaabi mobile est de bon voire excellent sur le niveau de la qualit des informations, au contraire 6.4% estiment quelle est pauvre, enfin 42,8% non pas rependues a cette question. d. Pertinence des informations :
Pertinence d'information 42.6%

Pertinence d'information Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 7 15 3 2 20 47

Frq. 14.9% 31.9% 6.4% 4.3% 42.6% 100%


31.9%

14.9% 6.4%

4.3% Pauvre Non rponse

Excellent

Bon

Neutre

46,8% des interrogs jugent que chaabi mobile est bon voire excellente sur le niveau de pertinence des informations, contrairement a 4.3% qui la trouvent pauvre, enfin 42,6% non pas rependues a cette question.

61

e. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :

46.8% 42.6% 38.3% 29.8% 31.9% 27.7% 42.6% 42.6%

17.0% 8.5% 4.3% 2.1% Commodit 6.4% 4.3% Accessibilt

14.9% 8.5% 6.4%

14.9% 6.4% 4.3% Pertinence d'information Pauvre

Qualit d'informations Neutre

Excellent Non rponse

B on

En gnrale, nous constatons que la satisfaction des clients envers lapplication est bonne jusqu' excellente, surtout au le niveau de laccessibilit (38,3%) du fait que la clientle est quipe en mobile ce qui leurs permet de recevoir des alertes et dautres informations a tous moments, ainsi que sur le niveau de la pertinence des informations (31.9%) concernant les mouvements des flux de compte (ex : date de valeur, les montants) ; sur le niveau de commodit et de facilit de lutilisation car lapplication consiste sur lenvoi des messages rguliers chaque fois quune transaction est effectu dans le compte, le client nas quas lire le message chose qui est simple, lavantage de cette application cest que le client assure en continue le suivi son compte fait qui limite les anomalies. 21. Lvaluation de nombre de GAB de la banque populaire :
Nombre GAB 2.1% 21.3% 10.6%

Nombre GAB Trs suffisant Suffisant Non suffisant Pas de tout suffisant TOTAL OBS.

Nb. cit. 5 31 10 1 47

Frq. 10.6% 66.0% 21.3% 2.1% 100%

Trs suffisant Suffisant Non suffisant Pas de tout suffisant

66.0%

62

Plus que la moiti (76.6%) des clients interrogs jugent le nombre des GAB de la BP suffisant voire trs suffisant , contre 23.4% qui pensent le contraire. 22. La rpartition gographique des GAB de la Banque Populaire :
Rpartition gographique GAB 6.4% 14.9%

Rpartition gographique GAB Trs bonne Bonne Neutre Mauvaise Trs mauvaise TOTAL OBS.

Nb. cit. 7 27 10 3 0 47

Frq.
21.3%

14.9% 57.4% 21.3% 6.4% 0.0% 100%

Trs bonne Bonne Neutre Mauvaise Trs mauvaise

57.4%

Presque 72% des enquts disent que la rpartition gographique des GAB de la BP est bonne voire mme trs bonne , par contre 6,4% pensent le contraire et une part respectable de 21,3% restent neutres. 23. Le fonctionnement des GAB de la banque populaire :
Options GAB1 6.4%

12.8%

Options GAB1 Jamais en panne Rarement en panne Souvent en panne Trs souvent en panne TOTAL OBS.

Nb. cit. 6 32 6 3 47

Frq. 12.8% 68.1% 12.8% 6.4% 100%

12.8%

Jamais en panne Rarement en panne Souvent en panne Trs souvent en panne

68.1%

Seuls 12.8% des clients utilisateurs des services des GAB apprcient leur bon fonctionnement, contre 19.2% qui dclarent quils sont souvent en panne voire trs souvent en panne . Par ailleurs, 68.4% des clients estiment quils tombent rarement en panne.

63

Ses rsultats sexpliquent par le fait que le critre gographique constitue un facteur essentiel pour la banque dans le choix dimplantation des GAB. En effet, les rponses concernant le nombre des GAB varient selon les localits, les lieux et les villes frquentes par les questionns. Toutefois, la perception des clients sur le fonctionnement des GAB varie en fonction des lieux de leurs installations (ex : centre ville, les banlieues). 24. Evaluations des services de GAB proposs par la banque populaire : a. La rapidit des traite ments des ordres :
Rapidit

57.4%

Rapidit Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 13 27 3 3 1 47

Frq. 27.7% 57.4% 6.4% 6.4% 2.1% 100%

27.7%

6.4%

6.4% 2.1%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

85.1% des clients attestent que la rapidit de traitement ordre par les GAB de la BP est bonne voire excellente , contrairement au 6.4% qui pensent linverse, et dautres 6.4% qui prfres tres neutre. b. La flexibilit de la navigation dans la plateforme virtuelle de GAB :
Flexibilit de navigation

57.4%

Flexibilit de navigation Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 6 27 10 1 3 47

Frq. 12.8% 57.4% 21.3% 2.1% 6.4% 100%

21.3% 12.8% 6.4% 2.1%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

64

Plus des deux tiers (70.2%) des enquts affirment que La flexibilit de la navigation dans la plateforme virtuelle de GAB est bonne voire excellente , pendant quune part faible de 6.4% des utilisateurs de GAB croient le contraire, enfin 21.3% des usags sont neutres. c. Lalimentation en argents des GAB de la BP :
Alimentation argents

Alimentation argents Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 5 16 14 6 6 47

Frq. 10.6% 34.0% 29.8% 12.8% 12.8% 100%

34.0% 29.8%

12.8% 10.6%

12.8%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

Nous pouvons constater que 44.6% des usags des GAB apprcient leurs alimentation en argents, seuls 12.8% qui disent le contraire, et 29.8% restent neutres. d. Le paie ment des factures ONEE via les GAB de la banque populaire :
Paiement factures

51.1%

Paiement factures Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 2 11 8 2 24 47

Frq. 4.3% 23.4% 17.0% 4.3% 51.1% 100%

23.4% 17.0%

4.3%

4.3%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

Une part de 27.7% de lchantillon tudi trouve que le paiement des factures deau et dlectricit via GAB bon voire excellent , au contraire une minorit 4.3% le trouve pauvre, a savoir que 51.1% des enquts non pas rpandues a cette question.

65

e. Recharge de solde mobile via GAB (INWI, IAM) :


Recharge mobile

51.1%

Recharge mobile Excellent Bon Neutre Pauvre Non rponse TOTAL OBS.

Nb. cit. 6 13 1 3 24 47

Frq. 12.8% 27.7% 2.1% 6.4% 51.1% 100%


27.7%

12.8% 6.4% 2.1%

Excellent

Bon

Neutre

Pauvre

Non rponse

Presque 41% des enquts valuent le service recharges des mobile via GAB comme tant bon voire mme excellent . linverse 6.4% le trouvent pauvre, et seulement 2.1% prfrent tres neutres. A savoir une part respectable de 51.1% non pas rpandues a cette question. f. Graphique rcapitulant les rsultats de groupe des questions ci-dessus :

57.4%

57.4% 51.1% 51.1%

27.7% 21.3% 12.8% 6.4% 6.4% 2.1% Rapidit

34.0% 29.8% 23.4% 17.0% 10.6% 6.4% 2.1% Flexibilit de navigation Bon 12.8% 12.8% 4.3% 4.3%

27.7%

12.8% 6.4% 2.1% Recharge mobile

Alimentation argents Neutre

Paiement factures

Excellent

Pauvre

Non rponse

Gnralement, la satisfaction des clients envers les services de GAB de la banque populaire est bonne voire mme excellente, cest d a le ntretien rgulier des GAB que sa soit par le service informatique via rseaux ou par le personnel de lagence qui veille sur son bon fonctionnement. Il est ncessaire de savoir que lalimentation de GAB en argents se base sur la provision dargents prsente au sein de lagence le fait qui explique lindisponibilit voire mme labsence de liquidit dans certains GAB, ainsi quil varie selon la liquidit de march bancaire, a titre dexemple la diminution de la liquidit a pouss la banque populaire a
66

diminu le plafond de retrait 2000dhs au lieu de 5000dhs. Concernant les services de paiement de facture et des recharges mobiles, ils ne sont pas autant utiliss que les autres services de fait de la multitude des lieux de prestation de ses services (ex : achat de recharge chez lpicier).

Partie 6 : Substitution de le-banque la banque classique.


25. Limportance de contact humain dans la relation des clients avec le FrontOffice :
Contact humain 4.3% 10.6%

Contact humain Compltement Plutt oui Plutt non Pas du tout TOTAL OBS.

Nb. cit. 20 20 5 2 47

Frq. 42.6% 42.6% 10.6% 4.3% 100%


42.6%

Compltement Plutt oui Plutt non Pas du tout 42.6%

Sachant que le FrontOffice est la face de la banque et la liaison entre le client et le backoffice, la banque populaire veille sur lapplication des variables du marketing relationnel. En effet 85.2% des clients interrogs assurent sur limportance de contact humain dans la relation avec la banque, par contre 14.9% pensent le contraire. Ses rsultats sexpliquent dune part, par le sens relationnel lev de personnel de la banque populaire, la chose qui est vidente au grand public qui a vue pass les publicits de la socit sur les chaines nationales portant comme slogan je suis populaire , renvoyant aux pratiques marketing relationnel de cette banque. Dune autre part, les interviews prfrent le contact directe avec le personnel pour plus dinformations et dindications concernant les oprations bancaires et surtout pour la ngociation.

67

26.

La frquentation de lagence bancaire aprs ladhsion aux services bancaires distance :

Frquence Tous les jours Hebdomadaire Mensuel Parfois Jamais TOTAL OBS.

Nb. cit. 1 14 17 15 0 47

Frq. 2.1% 29.8% 36.2% 31.9% 0.0% 100%

Frquence

Tous les jours Hebdomadaire Mensuel Parfois Jamais

2.1% 29.8% 36.2% 31.9% 0.0%

36.2% des questionns frquentes lagence bancaires mensuellement, suivie par 31.9% des enquts quils l frquente de temps en temps, pendant que 29.8% l frquente dune frquence hebdomadaire, et seulement 2.1% quils se rendent a lagence jours par jours. Suivants les rsultats obtenus nous pouvons ddier que lutilisation des services bancaires distance entraine la diminution de frquentation de lagence bancaire, surtout pour des oprations tels que la demande de relevs de compte, consultation de soldes et le suivie de lhistorique.

68

2. Synthse des rsultats :


Lenqute mene auprs des clients de la banque populaire vise dune part, la mesure de leur degr de satisfaction concernant lusage des s ervices bancaires distance. Dune autre part, il sagit dun essai de cerner leurs besoins et de connaitre les difficults qui les affrontent lors de lutilisation de ces services, afin que nous puissions faire des propositions damlioration pour augmenter leur satis faction envers lusage des NTIC. C eci tant, nous avons tir la synthse suivante : 1. Une grande partie des clients nutilisent pas lapplication Chaabi mobile , que ce soit par mconnaissance refltant le manque dinformation et de communication qui affectent leurs satisfaction et qui pourra tre considr comme une faiblesse de la banque populaire que les concurrents peuvent saisir, ou bien cela peut tre du au fait quelle engendre des frais supplmentaire s lis chaque message (SMS) reu, contrairement Chabi net. 2. Les clients de la banque populaire sont satisfaits des services bancaires distance, parce quils sont rapide lors des traitements des ordres, leur commodit et leur accessibilit sans contrainte de blocage ou de panne de service est aussi un de leur atouts majeurs. 3. En terme de nouvelle technologie, les clients apprcient linnovation de la banque populaire, sachant quelle est la premire banque ayant instaur le systme de banque distance, qui permet chaque client de consulter son compte et de simuler les intrts de son crdit ou de son DAT et de faire des rclamations propos des oprations bancaires et ce sans se dplacer jusqu' son agence. 4. Cependant, la scurit reste un lment trs important, ce qui nous amne signaler que les services bancaires distance de la BP sont jugs comme tant scuriss, ce qui reflte une longue exprience dans le-Banking ; noter que la banque est certifi ISO 9001/version 2000 depuis 5 juillet 2005 pour la scurit son activit montique. 5. Le contact physique tant un facteur essentiel dans la relation entre le client et la banque, il ne peut pas tre complment substitu, sachant que 86% des clients insistent sur limportance de FrontOffice comme support dinformations et de conseils aux clients.
69

3. Suggestions damlioration :
Notre tude rvle quun certains nombres de propositions sont susceptibles dtre formules, afin damliorer la satisfaction de la c lientle de la Banque Populaire : 1. Plus de communication concernant Chaabi mobile travers la distribution des dpliants aux clients de la banque populaire : cest une action bnfique pour la banque, puisque de cette manire les clients seront bien informs sur les fonctio ns de ce service ainsi que ces frais de tenue de compte. 2. Lorganisation des caravanes compagnes qui consistent en des dplacements vers les marchs hebdomadaire et dautre lieux pour sapprocher des clients pour mieux promouvoir les services bancaires d istance de la BP auprs dautres catgories de la socit. 3. La mise disposition des GAB dans les souks tra ditionnels et laugmentation du nombre de GAB installs dans les grandes surfaces. Dans ses lieux les clients ont besoin en permanence de liquidit, ce qui constitue une opportunit saisir par la banque pour augmenter le volume de ses transactions. 4. Lorganisation des journes ouvertes au profit des clients pour leurs montrer limportance, le fonctionnement et les prcautions prendre pour viter les anomalies des supports virtuelles de le-Banking. 5. Linstallation des GAB nouvelle gnration dans les agences et les centre daffaires qui connaissent une pression accrue surtout lorsquils oprent uniquement avec les entreprises. Ces GAB peuvent effectus des oprations de change, versement de chque et dautres oprations dveloppes.

70

Conclusion
De nos jours, satisfaire les clients est le souci majeur de toute banque, quels que soient les produits et les services quelle vend et quelle que soit la clientle quelle cible, particuliers ou entreprises. De ce fait, lamlioration de la satisfaction joue un rle trs important dans le maintien et linnovation des nouvelles technologies des banques qui permettent de faciliter le quotidien des clients et cest la meilleure faon pour renforcer et btir une relation solide et durable avec sa clientle. Les rsultats de notre tude ont permis de confirmer que lE-Banking est seulement un complment aux prestations du personnel de FrontOffice et quil ne peut pas remplacer le lien entre le client et banquier qui stablit sur la base des pratiques de marketing relationnel solides qui veillent assurer la personnalisation du service offert. Cette mise en situation professionnelle a t loccasion pour la banque pour valuer la satisfaction de ses clients envers les services bancaires distance dans le but de savoir ses points fort et ses points faibles par rapport aux concurrents. De plus ctait une occasion pour dterminer les nouvelles besoins et attentes de la clientle. Toutefois, une zone dombre demeure sur une question de recherche quil convient dapprofondir par la suite : Comment la banque peut innover pour garder lattractivit de ces services bancaires distance dans un secteur ultra concurrentiel ? En ce qui nous concerne, ctait une exprience enrichissante qui nous a offert une fois de plus une bonne prparation notre insertion professionnelle. Enfin, nous tenons exprimer notre grande satisfaction envers les conditions convenables et lenvironnement fort agrable dans lequel nous avons men cette exprience professionnelle.

71

Glossaire

Le systme interbancaire marocain de tl compensation est un systme de dmatrialisation de lchange de chques entre banques mise en uvre depuis 2007,

Rseau SIMT

afin de faciliter et de fluidifier les oprations de remise des chques laide dune base de donnes commune o sont stockes les images scannes et autres informations relatives ces chques.

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Bibliographie
Rapports annuels de la banque populaire des annes 2011, 2010, 2009, 2008,2007. Rapport de stage d initiation Yassine ABIDAR 2011/2012. Rapport dactivit du crdit Populaire de Maroc de 2012.

Webographie
Le site du CPM www.gbp.ma www.rapportdestage.ma www.wikipedia.org.fr

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Annexes
Annexe 1 Questionnaire

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