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Département : Techniques de communication et de commercialisation Rapport de stage de fin d’études Sous

Département : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de stage de fin d’études Sous le thème :

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE ENVERS L’USAGE DES TECHNOLOGIES DE COMMUNICATION (NTIC)

Réalisé par :

Encadré par :

M.

Yassine ABIDAR

M. Hassan ALAOUI HACHIMI

M.

Abderrahmane ABIDI

Année Universitaire : 2012/2013

Adresse BP 33/S Agadir, Maroc

Tél. : +2125 28 23 25 83

Site web: www.esta.ac.ma

Fax : +2125 28 22 78 24

2012/2013 Adresse BP 33/S Agadir, Maroc Tél. : +2125 28 23 25 83 Site web: www.esta.ac.ma
Département : Techniques de communication et de commercialisation Rapport de stage de fin d’études Sous

Département : Techniques de communication et de commercialisation

Rapport de stage de fin d’études Sous le thème :

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS DE LA BANQUE POPULAIRE ENVERS L’USAGE DES TECHNOLOGIES DE COMMUNICATION (NTIC)

Réalisé par :

Encadré par :

M.

Yassine ABIDAR

M. Hassan ALAOUI HACHIMI

M.

Abderrahmane ABIDI

Année Universitaire : 2012/2013

Adresse BP 33/S Agadir, Maroc

Tél. : +2125 28 23 25 83

Site web: www.esta.ac.ma

Fax : +2125 28 22 78 24

Dédicaces

A notre très bien aimée

A celles qui nous’ ont donné la vie et nous’ ont appris le sens du sacrifice,

A celles qui ont supporté dans nos sautes d’humeur, et nos caprices

A nos mères.

A ces grands hommes

Qui nous’ ont indiqué la bonne voie en nous rappelant que la persévérance fait toujours les grands hommes Qui ont toujours cru en nous et nous’ ont soutenu jusqu’au bout

A nos pères.

A nos sœurs et nos frères, qui comptent énormément pour nous.

A nos grands parents, qui nous couvrent de joie.

A nos amies que nous remercions infiniment pour les moments agréables qu’on a passés ensemble.

A tous ceux qui auront l’occasion d’avoir ce travail un jour entre les mains

Nous dédions ce modeste travail et nous espérons être à la hauteur de l’image qu’ils se sont fait de nous.

4
4

Remerciements

Au terme de ce travail nous tenons à remercier vivement, toutes les personnes qui ont contribué à son accomplissement.

Nous exprimons toutes nos gratitudes à Monsieur Dr HASSAN ALAOUI HACHIMI, pour la confiance qu’elle nous a accordée en acceptant de nous encadrer, pour son aide, pour son soutien et sa disponibilité, ainsi que pour ses précieux conseils.

Nous tenons aussi à exprimer toutes nos gratitudes et notre respect à tout le personnel de l’agence AL FIDDIA pour leurs aides et leur soutien tout au long de

la durée de stage, Mr Najib LAHLOU, Mr Lahcen LAAGUIR, Mr Adnane SEGHRIA, Mme Ghizlane MESSAOUDI, Mme Nada JAMAL. Et le personnel

del’agence SOUK AL HAD, Mr BIRAMANE Mohamed, Mr OUMOUMEN Lahcen, Mme ALAHYANE Izza, Mlle EL MARRAKCHI Hajar.

Enfin, au terme de ces remerciements, je souhaiterai rendre hommage aux corps professoral et administratif de L’ECOLE SUPERIEURE DE TECHNOLOGIE D’AGADIR, qui nous’ ont enseigné un jour ce qui fait notre savoir d’aujourd’hui.

MERCI ….

5
5

Liste des Figures

Figures

Intitulé

N° de page

Figure N1

Organigramme de Crédit Populaire du Maroc

16

Figure N2

Organigramme de la Banque Centrale Populaire

19

Figure N3

Organigramme des Banques Populaires Régionales

21

Figure N4

Organigramme de lagence bancaire

25

Liste des Tableaux

Tableaux

Intitulé

N° de page

Tableau N1

Evolution des principaux indicateurs de CPM

14

Tableau N2

Filiales du Crédit Populaire du Maroc

24

Tableau N3

Taches de personnel de l’agence bancaire d’accueil

26

Tableau N4

Axes de la stratégie commerciale adoptée par la Banque Populaire

27

Tableau N5

Cartes monétiques commercialisées

34

Liste des abréviations

Abréviation

Signification

CPM

Crédit Populaire du Maroc

GBP

Groupe Banques Populaires

BCP

Banque Centrale Populaire

BPR

Banques Populaires Régionales

BPCS

Banque Populaire Centre-Sud

LCN

Lettre de Change Normalisée

DAT

Dépôt A Terme

SIMT

Système Interbancaire Marocain de Télé- compensation

GAB

Guichet Automatique Bancaire

RIB

Relevé d’Identité Bancaire

MDM

Marocain Du Monde

Introduction

Aujourd’hui, les banques traversent une phase de changement stratégique, la base de cette conversion est le passage de matériel vers le virtuel.

Le développement et l’innovation technologique, traduit ce changement et est devenu la clé de réussite commerciale des banques dans un environnement qui connait une concurrence acharnée. Un environnement où chaque geste et chaque décision comptent et les faux pas ne sont pas permis.

Les nouvelles technologies d’informations et de communications, sont la raison de l’évolution et la condition de pérennité des banques, quel que soit le pays dans lequel elles opèrent. C’est pour cette raison que nous trouvons que les banques dites « performantes », sont celles qui ont compris que les NTIC sont une source de distinction, ainsi qu’une opportunité à saisir pour multiplier leurs portefeuilles clients et améliorer leur image de marque.

En effet, la satisfaction envers les NTIC passe par l’écoute attentive des besoins des clients, la conce ption de des services bancaires à distance selon leurs demandes et leurs attentes, une bonne gestion des réclamations pour une amélioration continue des services.

C’est pour cette raison, que nous avons choisi durant notre stage au sein de la banque populaire de faire une analyse des services bancaires à distance pour pouvoir améliorer la satisfaction des clients.

Notre travail sera organisé au début autour d’une étude quantitative basée sur un questionnaire que nous allons administrer auprès des clients, par la suite nous allons analyser les résultats collectés pour qu’enfin nous pouvions donner des propositions pour améliorer la satisfaction de la clientèle envers les NTIC.

Ainsi, notre rapport sera réparti e n de u x c ha p itre s. Da ns le premier c ha p itre nous allons présenter l’établissement d’accueil, ses organismes et ses activités, ainsi que les tâches effectuées et l’apport

c ha p itre nous allons présenter la problématique, en suite

méthodologie suivie, enfin les résultats et les synthès es de notre rapport.

de stage. E n c e

q u i c o nc e rne le deuxième

CHAPITRE I :

ORGANISATION ET ACTIVITES PROFESSIONNELLES DU CREDIT POPULAIRE DE MAROC

Section I : Historique, présentation et structure du Crédit Populaire de Maroc.

I. Historique :

Trois phases essentielles caractérisent l'histoire de la Banque Populaire. D'abord la phase de complémentarité allant des années 60 jusqu'à mi 70. Ensuite la phase de compétitivité qui se situe entre 1968 et 1978. Enfin, la dernière phase qui représente la Banque Populaire à l'heure actuelle, c'est-à-dire face à la mondialisation.

1 . La phase de complémentarité :

Durant cette période, la Banque Populaire, alors semi- publique, ne concernait que l'artisanat, les petits commerces et les PME. Les autres banques étaient spécialisées dans d'autres activités : la BMCE (les opérations d'import et d'export) ; le CIH (le secteur immo bilier et hôtelier) ; la CNCA (le crédit agricole).

La naissance de la Banque Populaire coïncide avec celle des OFS (organismes financiers spécialisés), et celle des banques privées telles que la BNP (à capitaux étrangers essentiellement).

Parallèlement, la Banque Populaire bénéficiait de sa place monopolistique au sein du marché marocain. Ceci s'explique, d'une part, par le fait d'être exonérée de tout impôt, ce qui n'est pas le cas pour les autres banques. Et d'autre part, par la volonté d'attirer un ma ximum de capitaux étrangers.

2 . La phase de compétitivité :

Elle se caractérise par une ouverture massive des banques sur le marché. Elle est marquée aussi par plusieurs évènements à savoir la libéralisation du secteur bancaire, le désencadrement des crédits, Les banques se sont donc inscrites, à partir, de là dans un contexte de libre concurrence qui les a incités à développer davantage leurs compétences et leur savoir- faire.

Elle se caractérise également par une décentralisation du système bancaire. Cette dernière avait pour but :

La disponibilité de l'information au niveau agence.

La réduction des circuits de traitement des adhérents.

La réponse immédiate aux réclamations de la clientèle.

L'allégement des services centraux de la Banque Centrale Popula ire et de la Banque Populaire Régionale.

3 . La phase de mondialisation :

A l'heure actuelle on sait que les canaux d'information ne sont plus ce qu'ils étaient et que le

réseau Internet n'est plus un secret pour personne. A ce propos, on a pu voir que la Ba nque Populaire a mis en place des produits modernes lui permettant de s'inscrire dans la nouvelle ère. Parmi ces produits, on trouve « Chaâbi Mobile » et « Chaâbi Net », permettant d'obtenir des informations relatives aux comptes des clients directement sur leurs boîtes électroniques

ou sur leur GSM.

II. Aperçu sur le Crédit Populaire de Maroc :

1. Présentation du CPM :

Le Crédit Populaire du Maroc (CPM) est un groupement des banques à caractère coopératif constitué d'une part, de la Banque Centrale Populaire (BCP ) et d'autre part, de 10 Banques

Populaires Régionales (BPR) dont le capital est détenu par près de 437 940 clients actionnaires appelés "sociétaires". Le CPM contribue à la mobilisation de l'épargne, à son utilisation au niveau des régions où elle est collectée et à la promotion des activités bancaires

au niveau régional.

Le Crédit Populaire du Maroc est placée sous la tutelle d'un Comité Directeur dont les attributions, la composition et le fonctionnement sont fixés par la loi 12/96. Le CPM est doublement contrôlé, par l’inspection générale qui est attachée au comité directeur, et par le commissaire du Gouvernement qui contrôle pour le compte de l'Etat, et au nom du ministre des finances, les activités de la banque, et, notamment, les relations de celle - ci avec le Trésor.

2.

Evolution des principaux indicateurs du CPM :

 

2011

2010

2009

2008

2007

 

Indicateurs d’activité commerciale

 

Dettes envers la clientèle

183,6

169,8

163,2

151.9

132.7

Emplois

220,9

194,3

187,3

157,6

134,6

Agences bancaires au Maroc

1045

948

850

745

690

Guichet automatique bancaire

1180

1068

926

803

721

Cartes monétiques

2607000

2128000

1658000

1293000

1026000

Nombre de clients

3797000

3430000

3138000

3100000

2900000

 

Parts de marchés (en %)

 

Dépôts de la clientèle

28,1%

27%

26,9%

26,4%

25,6%

Crédits à l’économie

24,4%

23,2%

23%

22,3%

20,15%

 

Autres indicateurs (en nombre)

 

Sociétaires

422000

419000

477000

467000

488000

Effectif

11206

10660

10076

9068

8653

Banques Populaires Régionales

10*

10*

11

11

11

Fondations

3

3

3

3

3

Filiales spécialisés

10

10

10

10

10

Banque à l’international

3

3

 

3 3

3

Banque offshore

1

1

 

1 1

1

Points de présence Microcrédits

316

217

219

222

211

Bénéficiaires des Microcrédits

215572

193974

146566

178000

177000

*la diminution de nombre des BPR suite à une fusion entre CPM et la banque régionale de Casablanca .

Ses ind icate urs reflète nt lévolutio n co ntinue q ui est co mp té par mi les grandes ba nq ues africaines. La banque populaire sest lancée dans une stratégie de croissance pour assurer sa pérennité, et une stratégie dinternationalisation à travers la création de filiale dans de nouveaux pays dAfrique tel que le Gabon.

3. Fiche technique de Crédit Populaire du Maroc:

- Création : 1961.

- Forme juridique : Société Anonyme.

- Slogan : « Faite pour vous ».

-

Siège

social :

Zerktouni.

20000

Casablanca

101,

boulevard

- Direction : Mohamed Banchaâboun (PDG).

- Activité : Finance et Assurance.

- Site web: www.gbp.ma

- Capitalisation :

et Assurance. - Site web: www.gbp.ma - Capitalisation : 15,7 milliards Dhs (2008). - Chiffres d’affaires

15,7 milliards Dhs (2008).

- Chiffres d’affaires :

: 15,7 milliards Dhs (2008). - Chiffres d’affaires : 11,5 milliards Dhs (2012). - Résultat net

11,5 milliards Dhs (2012).

- Résultat net :

Dhs (2008). - Chiffres d’affaires : 11,5 milliards Dhs (2012). - Résultat net : 1.87 milliard

1.87 milliard Dhs (2012).

4.

Organigramme de Crédit Populaire du Maroc :

4. Organigramme de Crédit Populaire du Maroc : 16

III.

Organisation et structure du CPM :

Le CPM comporte une structure à deux niveaux, les Banques Populaires Régionales et la Banque Centrale Populaire sous la tutelle d'un Comité Directeur.

1. Le comité directeur :

Le Comité Directeur est l’instance suprême du Crédit Populaire du Maroc exerçant exclusivement la tutelle sur les différents organismes du CPM.

Le Comité Directeur comprend :

Cinq Présidents du Conseil de Surveillance des Banque Populaires Régionales élus par leurs pairs.

Cinq représentants du Conseil d’Administration de la Banque Centrale Populaire, nommés par ledit Conseil.

Le Président du Comité Directeur est élu parmi les membres dudit Comité et sa nomination est ratifiée par le Ministre chargé des Finances.

1-1.

Sa mission :

Définit les orientations stratégiques du Groupe,

Exerce un contrôle administratif, technique et financier sur l’organisation et la gestion des organismes du CPM.

Définit et contrôle les règles de fonctionnement communes au Groupe.

Prend toutes les mesures nécessaires au bon fonctionnement des organismes du CPM et à la sauvegarde de leur équilibre financier.

2. La banque centrale populaire :

La Banque Centrale Populaire (BCP) est un établissement de crédit, sous forme de société anonyme avec un capital fixe de 588 805 100 Dhs, divisé en 5.888.051 actions de valeur nominale de 100 Dhs chacune et à Conseil d’Administration. Elle est cotée en bourse à

compter du 8 juillet 2004 et Elle agit en tant que compensateur central du groupe et assume la responsabilité de sa gestion financière et de sa supervision.

2-1.

Sa mission :

La BCP, organisme central bancaire des BPR, elle est chargée:

De la compensation des créances et des dettes réciproques des organismes du CPM;

Du refinancement des BPR, dans les conditions fixées par le C omité Directeur;

De la centralisation des souscriptions des valeurs mobilières publiques ou privées recueillies par les organismes du CPM;

De la gestion, selon les modalités fixées par le Comité Directeur, des excédents de trésorerie des BPR, des services d'intérêt commun aux organismes du CPM, du fonds du soutien de la CPM, de la centralisation des déclarations de toute nature vis - à- vis de Bank Al Maghreb, de l'Administration Fiscale et des Organismes Professionnels;

De l'établissement en cas de besoin, du bilan consolidé du CPM;

Et enfin, de toute mission qui lui est conférée par le Comité Directeur.

Toutefois, la BCP ne peut intervenir directement dans les circonscriptions territoriales où les Banques Populaires exercent leurs activités, qu'en accord avec la BPR concernée. En cas de conflit, le Comité Directeur statue.

2-2.

Organigramme de la Banque Centrale Populaire :

2-2. Organigramme de la Banque Centrale Populaire : 19

3. Les banques populaires régionales :

Les Banques Populaires Régionales (BPR), Ce sont des Banques de proximité. Actuellement au nombre de 10 constitue le socle du Crédit Populaire du Maroc :

O UJDA ; CENTRE- SUD ; RABAT- K ENITRA ; EL JADIDA - SAFI ; TANGER- TETOUAN ; FES- TAZA ;

LAAYOUNE ; MARRAKECH-BENI MELLAL ; MEKNES ; NADOR-AL HOCEIMA ;

3-1.

Leurs missions :

Etablissements de crédit habilités à effectuer toutes les opérations de banque, les BPR ont pour mission de contribuer au développement de leur région par la diversité des produits qu’elles offrent, le financement de l’investissement et la bancarisation de l’économie.

Elles constituent le levier du Crédit Populaire du Maroc dans la collecte de l’épargne au niveau régional, sa mobilisation et son utilisation dans la région où elle est collectée .

3-2.

Organigramme des Banques Populaires Régionales :

3-2. Organigramme des Banques Populaires Régionales : 21

Le champ d’action de la banque populaire du Centre - Sud regroupe les préfectures et provinces de la région de S OUSS Massa, elle compte cinq succursales :

- Agadir.

- Inezgane 1 et 2.

- Tiznit.

- Ouarzazate.

Ci- dessous, se présentent la fiche technique de la BPCS.

3-3.

La fiche technique de la banque populaire Centre -Sud :

- Siège sociale : BD HASSAN II AGADIR

- Forme juridique : Société de forme coopérative à capital variable, à Directoire

et à conseil de surveillance régie par la loi N 12/96

- Capital : 212 M Dhs (en 2011).

- Bénéfice net : 189 M Dhs (en 2011).

- Date de création : le 05 Juin 1952

- Président : Mr. LBACHIR BENHMADE

- Effectif : 590

- Boite postale : 246- Agadir 8000

- Registre de commerce : Agadir 6811

- N° CNSS : 1342930

- N° identifiant fiscale : 01084612

- N° de téléphone : 0528842958

3-4.

Organisation des BPR :

Les Banques Populaires régionales sont organisées sous la forme coopérative à capital variable, à Directoire et à Conseil de Surveillance, dont le capital est détenu par plus de 430 000 clients sociétaires.

Leur mode d’organisation unique au sein du système bancaire leur permet d’approcher différemment leurs clients, puisque ces derniers se trouvent également être les détenteurs du capital, formant ainsi ce que l’on appelle « le sociétariat ».

Outre le fait qu’ils bénéficient des différents services bancaires, les clients sociétaires participent également à la vie sociale de leur banque (Participation aux Assemblées Générales, possibilité de siéger au Conseil de Surveillance).

Chaque BPR regroupe sous son contrôle un certa in nombre de succursales qui assurent une liaison hiérarchique entre le siège et les agences bancaires.

Les succursales :hiérarchique entre le siège et les agences bancaires. Au vu de son positionnement au sein de

Au vu de son positionnement au sein de la Banque Populaire Régionale(BPR), en tant que niveau hiérarchique intermédiaire entre un sous-réseau d'agences et le siège, la succursale apparaît comme un centre d'animation commerciale et d'appui technique au réseau afin de :

Rechercher l'amélioration continue de la réactivité commerciale de son réseau.

Rehausser et maintenir le niveau de q ualité des prestations offertes par le réseau de distribution.

Les agences:des prestations offertes par le réseau de distribution. L’agence exerce comme activité principale la

L’agence exerce comme activité principale la commercialisation des produits et services du groupe banques populaires à savoir :

Accueil et communication.

Processus de recouvrement des moyens de paiement.

Gestion des incidents de paiement.

Traiter les opérations pour le compte des clients telles que : Recouvrement, compensation, et placement.

4.

Filiales du CPM :

Le CPM détient des filiales intervenant dans divers domaines du secteur financier:

FILIALES

 

Domaines d'activité

UPLINE GROUP

 

Banque d’affaire

MAROC LEASING

 

Crédit bail

VIVALIS

 

Crédit à la consommation

MAROC ASSISTANCE INTERNATIONALE

 

Assistance

MEDIAFINANCE

 

Marché des capitaux

BP-SHORE

-

Assistance projet immobilier du Groupe.

 

-

Back office du Groupe.

BANQUE POPULAIRE MAROCO- GUINEENNE

 

Banque

BANQUE POPULAIRE MAROCO- CENTRAFRICAINE

 

Banque

BANK AL AMAL

 

Banque

CIB OFFSHORE

 

Banque

CHAABI BANK

 

Banque

5. Fondations du CPM :

Fondation BP pour le micro Crédit : 47182 clients en actifs en 2011 pour un montant

autorisé de 713MDH sur un encours total de 137MDH.

Fondation BP pour la création d'entreprises : intervient dans des activités multiples:

assistance-conseil, formation, sponsoring, partenariat avec les CRI, conventions avec divers

opérateurs publics.

Fondation BP pour l'éducation et la culture : des actions d'envergure telles que la création

de 2 écoles pour les enfants MRE d'une capacité de 1500 élèves, la participation à la

protection de l'environnement avec l'obtention du prix plages propres de la Fondation

Mohamed V, la valorisation de la musique régionale et la lutte cont re l'analphabétisme.

Section II : Organisation et activité commercial de l’agence.

I. Présentation de l’agence bancaire :

L'agence à la différence de la banque régionale ou de la succursale, est en relation directe avec la clientèle, elle est l'organe de proximité. L’évolution, l’augmentation des ressources de la banque et de la part de marché sont tous des indicateurs qui dépendent des performances de l’agence.

Les employés au sein de l'agence sont repartis en fonction de leurs niveaux hiérarchiques, l’organigramme ci-dessous clarifié la place de chaque employé dans la structure de l’agence.

1. Organigramme de l’agence bancaire :

CHEF D ' AGENCE C HEF DE CAISSE C HARGÉ DE PRODUITS AGENT COMMERCIAL /
CHEF D ' AGENCE
C HEF DE CAISSE
C HARGÉ DE PRODUITS
AGENT
COMMERCIAL / CAISSIER
AGENT
COMMERCIAL / CAISSIER

2. Fonctionnement de l’agence bancaire:

Le tableau suivant vous rapprochera plus de fonctionnement de chaque employé selon sa

position dans la hiérarchie appliquée au sein de l’agence.

Poste

Tâches accordées

Chef d’agence

- Gestion et développement de l’agence.

- Contrôle des employés.

- Fidéliser la nouvelle clientèle et soigner les relations avec la clientèle fidèle.

- L’octroi des crédits.

- Conseiller les clients et les mettre en confiance concernant leurs fonds et investissements (ex : placements en bourse)

Chef de caisse

- Traitement et suivi des réclamations.

- Réception et traitement des courriers.

- Vérification et traitement de la compensation.

- Réception des remises de chèques et des LCN.

- Suivi des soldes débiteurs.

- Réception des ordres de virement.

- Comptabilisation des virements reçus.

- Saisie des correspondances et attestations et bon de sortie.

Chargé de produits

- La demande et la remise des cartes guichets.

- La réception des demandes et la délivrance des carnets de chèque.

- L’ouverture des comptes.

- La gestion des comptes des clients professionnels en collaboration avec le chef d’agence.

- Commercialiser les produits et les services de la banque.

- Fidéliser la nouvelle clientèle et soigner les relations avec la clientèle fidèle.

Agent commercial/caissier

- Traitement des opérations de caisse à savoir le versement, le retrait, change.

- La saisie de ses opérations sur la plateforme virtuelle.

- La remise des chèques.

- Alimentation de la caisse GAB.

- Règlement des mises à disposition.

- Le pointage des pièces comptables, les chèques reçus.

- Etablir les états des trois caisses (GAB, devise, dirhams).

A chaque fin de journée, une feuille de dépouillements reprenant l'ensemble des opérations

effectuées avec les montants débits et crédits est vérifiée, pointée pièce par pièce et chèque

par chèque pour éviter tout risque d'erreur.

En d’autre terme, l’agence représente le F RONTO FFICE de la Banque Populaire, où la relation

client et la qualité du service prime sur toute autre considération.

3. L’animation de l’agence bancaire :

Pour assurer le bon fonctionnement et la bonne animation des agences, les banques populaires

régionales adoptent un plan d’action qui a pour but d’accompagner et assister les points de

ventes dans la réalisation de leurs objectifs, a travers le contact permanent avec les différents

intervenant dans le circuits de commercialisation.

Ci-dessous, se présente un tableau résumant l’ensemble des actions à suivre pour atteindre les

objectifs fixés pour chaque agence :

Objectifs

Cibles

Actions

1. Contribuer au développement des ventes des agences en attirant des nouveaux clients.

- Chefs d’agences.

Elaborer un tableau de bord qui fait

- Clients potentiels et actuels.

ressortir l’évolution des ventes mensuelles afin de déterminer les saisonnalités et les rythmes de ventes afin d’adapter les actions à entreprendre selon leurs objectifs aux périodes adéquates pour d’en saisir les opportunités.

2. Améliorer constamment le cadre d’accueil des points de vente (signalétique, merchandising).

- Chefs d’agences.

Visiter les agences selon un planning

- Chargé de produits.

mensuel et une cadence régulière (une visite par agence par mois) afin d’auditer le cadre d’accueil, et de recenser et satisfaire les besoins.

3. Perfectionner la connaissance de produits, les techniques de vente chez les vendeurs.

- Chefs d’agences.

Organiser des rencontres périodiques

- Chargés de produits.

avec les chargés de produits afin de faire des mises aux points des objectifs et réalisations, et favoriser l’échange au sein de la force de vente, ainsi que l’organisation des formations selon les besoins détectés.

II.

Les produits commercialisés par l’agence bancaire :

L’agence est le lieu de commercialisation des produits et des services qui conçus par la banque ou seulement commercialisé par elle, chaque banque a des produits classique et d’autres qui sont le fruit de sa innovation.

Concernant, les produits qui sont commercialisés par la banque populaire nous allons les listés en suivant l’approche Passif et Actif de bilan de la banque, c. - à- d. ressources de la banque qu i sont les dépôts des clients, et emplois de la banque qui les crédits, ainsi que nous allons listés les moyens de circulation de la monnaie scripturales émis par la banque.

1. Les produits constituant le passif de la banque :

1-1.

Les comptes bancaires :

L’un des principaux services d e la banque est la création des compte s bancaires, qui est un moyen de dépôt, d’épargne et de transaction de liquidité.

Les comptes de dépôts ou comptes de chèques:de dépôt, d’épargne et de transaction de liquidité. Les comptes de chèques sont réservés aux particuliers,

Les comptes de chèques sont réservés aux particuliers, commerçants ou non, pour leurs besoins personnels. Ils enregistrent les différents versements des titulaires ainsi que les retraits y afférents. Les soldes sont généralement créditeurs et ne peuvent pas, en principe, devenir débiteurs.

Les comptes d'épargnes:et ne peuvent pas, en principe, devenir débiteurs. Les comptes sur carnets sont des comptes à

Les comptes sur carnets sont des comptes à vue qui ne peuvent être ouverts qu'à des personnes physiques. Chaque titulaire ne peut disposer que d'un seul compte dont le montant maximum en capital est limité à 400.000 dirhams.

Le montant minimum de chaque opératio n est fixé à 100 dirhams à l'exception des versements d'intérêts octroyés par la banque. Par ailleurs, leur solde ne peut être ramené à un chiffre inférieur à 100 dirhams, sauf en cas de clôture du compte. Ci-après, se présentent les comptes d’épargnes selon le type de client :

21330 : Comptes sur carnet ou compte de souscription à terme rémunéré à un taux fixe et dont on ne prélève aucune commission sauf celle de BANK AL MAGHREB.

21340 : Comptes épargne réservés aux marocains résidents à l’étranger MDM.

réservés aux marocains résidents à l’étranger MDM. Comptes joints : L'ouverture de cette catégorie de

Comptes joints :

L'ouverture de cette catégorie de comptes est pratiquement réservée à des époux qui se confèrent réciproquement tous pouvoirs pour fonctionner ce compte. Il permet à chaque Co- titulaire d'effectuer toutes opérations.

Compte collectif :à chaque Co- titulaire d'effectuer toutes opérations. Il s'agit d'un compte généralement ouvert au nom

Il s'agit d'un compte généralement ouvert au nom de deux ou de plusieurs personnes pour les besoins de leur activité. Il peut fonctionner soit sous signature séparée ou conjointe. Le décès de l'un des titulaires entraînera systématiquement le blocage du compte.

entraînera systématiquement le blocage du compte. Compte en dirhams convertibles : C’e st un compte dans

Compte en dirhams convertibles :

C’est un compte dans lequel le client à la possibilité de dépo ser ses fonds en devise et d’effectuer des retraits à volonté en devise et en dirhams, sans contrainte particulière.

Voici la classification selon les ca tégories des clients qui peuvent bénéficiés d’un tel type de compte :

21184 : Comptes pour les marocains non résidents dont l’alimentation se fait en devise, pendant que le retrait est en devise ou en dirhams.

21181 : Comptes pour les étrangers résidents au Maroc dont l’alimentation aussi se fait en devise mais le retrait est en devise ou en dirhams.

Compte CCPEX : Compte réservé aux entreprises d’exportation.

CCPEX : Compte réservé aux entreprises d’exportation. Compte en devises : C'est un compte dans lequel

Compte en devises :

C'est un compte dans lequel le client peut déposer ces fonds en devises, e t de faire des opérations à volonté en devises selon son solde et sans contrainte particulière. Ce type de compte est destiné aux étrangers résidents et aux marocains non résidents.

1-2.

Les produits d’épargne :

L’épargne est un moyen de garantir un capital futur ou de fructifier ses économies. Il existe une panoplie de produits d’épargne chez la banque populaire, il y on a se qui ont été conçu par elle- même et d’autre qu’elle commercialise pour le compte d’autre organisme (mutuelle et des filiales).

le compte d’autre organisme (mutuelle et des filiales). DAT (dépôt à terme) : C’est une opération

DAT (dépôt à terme) :

C’est une opération qui consiste à bloquer une somme d’argent pour une durée de 6 ou 12 mois, contre un rendement déterminé en fonction de taux d’intérêt appliqué et de la durée de blocage. Selon la nouvelle pratique, le blocage se renouvèl e automatiquement après chaque fin de période, pour éviter le renouvellement de DAT le client doit se présenter à la banque avant un mois de la date de fin de blocage.

En plein période de blocage, si le client a besoin d’une part de ses fonds bloqués, le montant retiré est considéré comme un crédit dont le taux d’intérêt est supérieur a celui de DAT par

2%.

Le s bons de caisse :le taux d’intérêt est supérieur a celui de DAT par 2%. C’e st un dépôt à

C’est un dépôt à terme matérialisé par des bons et sans contrat. Anonyme ou au porteur, avec des valeurs de 10.000, 20.000 jusqu’à 500.000 Dhs, et qui est rémunéré avec un taux en vigueur plus une marge de négociation.

avec un taux en vigueur plus une marge de négociation. Plan d’épargne pour la retraite :

Plan d’épargne pour la retraite :

C’est une retraite complémentaire qui permet au client la constitution progressive d’une épargne moyennant des cotisations périodiques et exceptionnelles.

L’épargne acquise sera servie à l’âge de la retraite, selon l’option qui convient au client :

L’option rente viagère : Le service d’une rente viagère réversible ou non réversible ;

L’option rente certaine : le service d’une rente certaine ;

L’option capital : Le versement de l’épargne acquise ;

L’option mixte : une combinaison entre un capital et une rente.

Ce placement est assorti d’une assurance Décès ou Invalidité Totale et définitive qui permettra au client de protéger financièrement ses proches contre les aléas de la vie :

- Garantie de base :

Le versement du double de l’épargne constitué au bénéficiaire désigné ou à l’assuré lui- même en cas d’Invalidité Totale et Définitive.

- Garantie Optionnelle :

La possibilité de gara ntir un capital supplémentaire allant jusqu’à 300.000 Dhs en souscrivant à la garantie d écès.

Chez la banque populaire, ce type de placement d’épargne pour la retraite est présent sous l’appellation « Ma Retraite ».

est présent sous l’appellation « Ma Retraite ». Autre plan d’épargne : Tel que « AL

Autre plan d’épargne :

Tel que « AL IDIKHAR A CHAABI » conçu par la filiale de la banque populaire « AL ISTITMAR ACHAABI », une société de gestion collectif d’épargne.

Un autre plan d’épargne permettant, moyennant une épargne progressive, la constitution d’une retraite principale ou complémentaire et adossé à une assurance Décès toutes causes et Invalidité totale et permanente (appellation commercial : ADAMAN ACHAABI).

Enfin un plan d’épargne qui p ermet la constitution progressive d’une épargne au profit d’un enfant bénéficiaire en vue de financer ses études ultérieures et de financer son installation dans la vie active, moyennant des primes épargnes mensuelles et/ ou des versements exceptionnels (nom commercial :« AL MOUSTAKBAL ACHAABI »)

1-3.

Les produits d’assurance :

Ce sont des produits d’assistance qui offre moyennant cotisation annuelle qui varie selon les prestations offertes. Ses produits assurent une assistance permanente au souscripteur, à sa famille et à son véhicule aussi bien au Maroc qu’à l’étranger.

Chez la banque populaire, tous les produits d’assurance proposés sont le fruit de partenariat avec sa filiale Maroc Assistance International.

Il y on a les produits d’assurance classiques, tel que « INJAD CHAABI », qui permettent au signataire une multitude de prestations (En cas de blessure ou de maladie subite, transport et rapatriement sanitaire, frais de voyage, frais médicaux, rapatriement après hospitalisation).

D’autres produits sont disponibles avec des garanties beaucoup plus performantes et qui sont adaptés plus aux professions libérales. Les prestations déjà cités sont disposé même à l’extérieur du territoire national. Les primes annuelles sont comprises entre 400 et 500 Dhs. (appellation commercial : INJAD MOMTAZ).

Un autre segment ciblé, les MRE, qui peuvent bénéficier d’une offre personnalisée qui inclut l’ensemble des prestations déjà cité dans d’autres produits, en plus de la prise en charge en cas de décès, une assistance médicale, technique et juridique, assistance propre au véhicule garanti disponible au Maroc et dans 30 pays d’Europe.

2. Les produits constituant l’actif de bilan de la banque :

2-1.

Le crédit bancaire :

Un crédit bancaire c’est un prêt d’argent accordé par l’établissement bancaire à un client, conditionné par l’existence d’une garantie bancaire pour une durée bien déterminée. Il existe plusieurs types de crédit bancaire à savoir :

Il existe plusieurs types de crédit bancaire à savoir : Les crédits bancaires à court terme

Les crédits bancaires à court terme :

Les découverts bancaires, correspondant à la possibilité pour une entreprise d’avoir un compte courant à la banque débiteur (ex : Crédit YOUSR).

Les avances de trésorerie ou facilités de caisse, qui permettent à l’entreprise de bénéficier d’une avance de trésorerie sur une durée assez courte.

L’affacturage est l’opération par laquelle un établissement spécialisé (le factor) prend en charge tout ou partie du recouvrement des comptes clients d’une entreprise contre rémunération.

L’escompte commercial permet à une entreprise de céder à sa banque des effets de commerce, et d’obtenir immédiatement la trésorerie relative à ses effets sans attendre la survenance des dates d’échéance.

Les crédits bancaires à moyen terme : Le crédit-bail : Crédit pour lequel une partie donne jouissance d'un bien à une

Le crédit-bail : Crédit pour lequel une partie donne jouissance d'un bien à une autre q ui paie ce bien périodiquement. Le crédit-bail comporte une option d'achat au terme du contrat. Il s'agit : du leasing, de la location- vente.

L’emprunt bancaire : Un emprunt bancaire est un prêt d’argent accordé par une banque de détail ou une société de crédit à la consommation à destination d’une personne physique ou d’une personne morale.

Crédit Personnel Voiture Neuve : c’est un crédit remboursable à échéance fixe, destiné au financement d’acquisition de voiture neuve y compris les frais d’immatriculation et d’assurance pour la première année.

Crédit Personnel d’Opportunité : Financement de tout projet d’investissement à réaliser à titre individuel.

C rédit revolving à la consommation, fondé sur le principe de la mise à la disposition du client d’une ligne de crédit, pouvant être utilisée à tout moment et reconstituée au fur et à mesure des remboursements. Les intérêts ne commencent à courir qu’à partir de l’utilisation du crédit ou d’une fraction de celui- ci et ne portent que sur le montant utilisé. Le bénéficiaire n’a en aucune manière à justifier de l’utilisation de la ligne de crédit.

Les crédits à long terme :à justifier de l’utilisation de la ligne de crédit. La plupart des crédits bancaires à long

La plupart des crédits bancaires à long terme sont des crédits immobiliers. Ses crédits sont adaptés à chaque catégorie de clients selon le revenu et selon la nature travail qu’ils exercent.

Il y on a des crédits pourtous types de clientèle tel que« Mabrouk Dari », d’autres destinés aux personnes à revenus modestes et/ ou non réguliers « Sakane Mabrouk Manzil » (crédit FOGARIM), il y a aussi des créditsdestinés aux employés du secteur public et privé affiliés à la CNSS et aux personnes exerçant pour leurs comptes propres (ex : Sakane Mabrouk).

Sans oublié les crédits consacrés a des catégories socioprofessionnelles spécifiques tel que « Sakane Mabrouk Najah » (Crédit FOGALEF) destiné au enseignants de secteur public.

3 . Les moyens de paiement:

Des cartes de retrait et/ou de paiement mise à la disposition des clients qui leurs permet

d’effectuer des retraits auprès des guichets automatiques bancaires(GAB) et de faciliter le

paiement des achats auprès des grandes surfaces ou des commerçants pour plus de commodité

dans le mouvement des flux monétaires . La banque populaire met à la disposition de sa

clientèle une large gamme de carte monétiques.

Le tableau dessous vous présente la classification des cartes de retrait et/ou de paiement en

fonction des segments ciblés :

Catégorie

Segment

 

Spécificités de l’offre

Nom

de cartes

ciblé

commercial

 

Femmes

 

- Un compte-chèques, des services E-Banking (portail chaabi.net, mobile).

Ailes

 

- Une

exonération pour certaines opérations de

caisse.

- Nombreuses remises auprès de plus de 15 magasins adhérents au programme de fidélité.

Patrons

de

- C’est une carte octroyée aux patrons de société à engagement (qui ont un crédit, une facilité de caisse ou un escompte de chèque auprès de la banque).

- Le plafond peut être modifié à la hausse sur décision du directeur de la succursale.

VISA

société

Classique

 

Clients

 

- Un plafond de paiement de 500000 dhs par semaine avec contrôle de solde, et un plafond de 300000 dhs/semaine sans contrôle de solde.

La Titanuim

exigeants

Carte

de

 

- De multiple de services sont offerts au souscripteur (assurance de vol, des cartes de fidélité)

retrait

et

de

paiement

Personne

à

- Une carte débit CMI.

La prima

faible

- Elle est conçu pout tout client ayant demandé la carte sa ns obligation de revenu minimum ou de revenu.

- Elle permet le paiement d’achat ne dépassant pas 7000 Dhs/mois.

revenu.

 
 

Personne

à

- Une carte débit Visa électron.

La populaire

revenu

- Un solde créditeur supérieur à 10000DH au moment de la demande pour les clients n’ayant pas un revenu régulier.

supérieure

ou

égal

3500

Dhs.

 

Personne

à

- Domiciliation de salaire.

La gold

revenu

- Souscription facultative au découvert YOUSR.

supérieure à

- Règlement d’achat selon un plafond de 50000

6000

Dhs

Dhs/mois.

 

Adolescents

- Une carte de retrait privative banque populaire, adossé à un compte sur carnet valable sur le territoire national.

C’POP juniors

âgé

entre

12-17

Carte

- Elle permet d’effectuer des retraits allant jusqu’à 500 DHS/jour et un plafond mensuel fixé par leurs parents avec un maximum de 5000 DHS/mois.

pour

les

Jeunes

âgé

- Carte de retrait et de paiement Visa Electron.

 

C’POP Jeunes

jeunes

entre 18-25

- Un retrait GAB allant jusqu’à 2000 DHS/jour.

- Elle permet aussi les règlements d’achat de

1000

DH par semaine ains i qu’un retrait

d’argent cash-advance en agence allant jusqu’à

500 DH par semaine.

 

- Elle est valable uniquement au Maroc.

 
 

Clients

- C’est une carte non nominative rechargeable de manière ponctuelle ou automatique (mensuellement, trimestriellement ou

L’HBAB

actuels

Carte

annuellement). valable au Maroc pour une durée de 5 ans.

Elle

prépayé

Touristes

- C’est

une

carte

rechargeable

internationale

ASFAR

multi- usages.

 

- Elle permet de disposer d’une dotation en devises en toute sécurité lors des voyages à l’étranger.

- Elle permet le retrait, le paiement d’achat, et le cash advance à l’étranger.

- Aussi l’e-paiement pour toutes les transactions enregistrées chez les commerçants du secteur hôtelier.

Carte

de

Epargne

- Une carte de retrait pour les comptes sur carnet.

RIZK

retrait

- Le retrait se fait juste au niveau des GAB de la banque populaire.

 

Clients

- Elle est adossée à un crédit Révolving à la consommation qui consiste en une réserve d’argent jusqu’à 300.000 DH, disponible en permanence et renouvelable au fur et à mesure des remboursements.

Relax

Carte

de

actuels

crédit

4. Les produits jumelés épargne/crédit :

Il s’agit d’un contrat d'épargne jumelé à un crédit logement, caractérisé par son déroulement

en 2 phases :

logement, caractéri sé par son déroulement en 2 phases : Lors de la 1ère phase le

Lors de la 1ère phase le client constitue une épargne progressivement à travers un

prélèvement mensuel d’au moins 500 DH et des versements libres à son initiative.

Dans une 2ème étape, le client bénéficie d'un prêt immobilier dont le montant est fonction de son effort d'épargne effectué durant la 1ère étape.Chez la banque populaire, il y a le produit « Mon Logement » et un

Chez la banque populaire, il y a le produit « Mon Logement » et un autre conçu spécialement pour les enseignants nommé « Logement Enseignant » dont le crédit est subventionné par la fondation Mohamed VI Promotion des Œuvres Sociales de l'Education- Formation.

III. Les taches effectuées et le bilan personnel et professionnel du stage:

Durant notre période de stage au sein de la Banque Populaire, on s’est intégré dans la dynamique de l’agence à travers l’exécution de plusieurs tâches étendues sur différents postes. Chaque poste a ses fonctions précises.

1 . Les taches effectuées au sein de l’agence bancaire :

1-1.

Le poste « chargé de produits » :

Dans le poste de chargé d e produits où le client est reçu pour la première fois, nous avons rapidement compris que le contact doit être bien soigné et réussi dès le début. Pendant la durée qu’on a passé dans ce poste nous avons effectué certaines tâches, telles que :

L’ouverture de compte : de compte :

Nous demandons au client de nous présenter sa carte d’identité nationale, et la carte de séjour et le passeport s’il est résidant à l’étranger afin de vérifier la territorialité et également la date de validité de la carte d’identité nationale. Le client devrait nous confier quelque informations (son travail, son statut civil, son salaire), pour savoir l’offre et la catégorie de compte qui lui conviendra plus. Les informations déjà citées en plus d’autres, devront être saisie sur la plateforme « NACOM », puis nous lui créons la carte bancaire et le service réception téléphonique et postale sur les plateformes correspondantes.

Ainsi, nous devant remplir un carton spécimen de signature qui porte les indications afférentes à l’identification du client ainsi que les modèles de signatures devant servir de base au contrôle du banquier.

Enfin, nous plaçons dans un dossier d’ouverture les pièces suivantes : la demande d’ouverture de compte, le carton spécimen de signature après qu’il soit scanné. Le c lient doit verser le solde initial dans son compte qui est de 200dhs.

verser le solde initial dans son compte qui est de 200dhs. La clôture de compte :

La clôture de compte :

Pour effectuer la clôture de compte le client doit présenter une demande manuscrite ainsi qu’il doit remettre tous moyen de paiement et retrait (chèque, carte mo nétique, carnet LCN) et doit régulariser son compte en versant le montant des agios si sont compte est débiteur.

D’autres tâches que nous avons effectuées telles que la délivrance des cartes guichets qui se fait par le logiciel « gestion de stock carte s monétiques » qui a remplacé le listing, pendant que délivrance d es carnets de chèque se base partiellement sur le listing. Nous avons assisté aussi à l’opération de la d estruction des cartes expirées et leur envoi à la BPR qui doit se faire par administration de chef de caisse, ainsi que la remise des cartes capturées par le guichet et non expirées aux clients après leurs enregistrement dans un registre spécial qui doit comporté la signature de clients.

1-2.

Le poste « agent commercial/caissier » :

C’est où s’effectuent les divers encaissements et décaissements dans l’agence.

Au début de la journée, nous devons vérifie r le solde de la caisse pour confirmer la somme de la clôture de la veille qui sert pour débuter la journée. Après avoir reçu le cours de change des devises, nous procédons à la mise à jour du tableau de devise.

A l’ouverture des portes de l’agence, nous nous apprêtons à recevoir les clients et à répondre à leurs demandes.

Dans ce poste le client peut effectuer de multiples opérations. Avant chaque opérations il est obligatoire qu’on s’assure de client et da son numéro de compte pour éviter toutes erreurs, aussi, pour savoir le type d’opération qu’il va effectuer.

Pour les versements il est nécessaire de distingué ces types selon l’emplacement du compte de client :

Soit le compte est ouvert au sein de la même agence et dans ce cas on parle d’un versement sur place (VER).

Soit le compte est ouvert dans une autre agence effectué et dans ce cas on parle d’un versement déplacé (VRD), cependant ce versement n’est effectué qu’a après que le client me présente la carte d’identité nationale.

Après saisie de chaque opération sur la plateforme convenable, nous délivrons au client un imprimé A5 en double, qui comporte la signature de l’agent commercial et la signature de client. Une copie est pour le classement et l’autre pour le client.

Nous avons effectué aussi des opérations de retraits qui peuvent être réalisé en 2 manières :

Le retrait par chèque du client, dans ce cas nous vérifions la régularité du chèque, la signature et la suffisance de la provision.

Le retrait par chèque guichet, dans le cas ou le client ne dispose pas de chèque, on lui fourni un chèque qu’on doit remplir (intitulé, N° de compte, série de CIN).

Il faut bien distinguer entre :

Ret rait sur place « RET », c.- à- d. que le compte est ouvert au sein de la même agence.

Retrait déplacé « RTD », c.- à- d. que le compte est ouvert dans une autre agence dans ce cas le client devrait payer 33dhs.

Nous avons effectué également des mises à dispositions qui sont séparés comme suite :

Les MAD : transfère d’argent au niveau local, c’est-à-dire soit concernant le Maroc en général soit concernant le ré seau BP par exemple CHAABI- CACH réservé aux marocains et CHAABI-EXPRESS pour les MDM.

Les mises à disposition non client « MDN » : il est effectué par une personne non cliente de la banque verse de l’argent en faveur d’une autre personne.

Enfin, les opérations de change qui faite après consultation de cours d’achat et de vente.

En cas d’achat de devise, nous appliquons deux cours, le premier (cours normal) est pour les montants moyens, et le deuxième (cours majoré) pour les montants importants.

Par contre, en cas de vente le client doit être menait de son passeport afin de y enregistré le montant de l’opération qui ne peut pas dépasser 40000dhs. Généralement, le client devrait signaler son besoin de devise en avance pour lui consacré une dotation.

Nous étions également à la réception des remises en compte des chèques et des LCN par les clie nts, ce dernier n’est crédité du montant du chèque qu’après 48 heures. Le compte peut être crédité le même jour si le client bénéficie d’un escompte LCN.

Pendant cette période séparant la remise du chèque et le crédit du tiré, un compte provisoire est débité de ce montant, ce compte est appelé compte global (comprenant remise chèque BP hors place, Remise Même Localité, et Remise Chèque Confrère).Et un autre est crédité, qui est un compte interne.

Remise de chèque au jour N : nous scannons les chèques et les LCN, et nous inscrivons le code de l’agence, la date, le N° de compte, la date de valeur, le N° de chèque, nom du tireur, banque tirée, le montant en chiffres et en lettres , sur plateforme convenable.

Jour N+1 : Régularisation du compte après vérification de signature et de la provision.

Au jour N+2 : Le traitement de la télé- compensation des chèques confrères se fait par le réseau SIMT.

Une fois la journée terminée, on établi la situation des 3 caisses à savoir :

1)

La caisse en dirhams, les montants so nt saisies sous forme de tableau de la manière suivante :

-

Le nombre de billet : (200, 100, 50, 25, 20) ;

-

Le nombre de Pièces : (10, 5, 2, 1, 0.5, 0.2, 0.1, 0.01) ;

Dans le tableau, nous devons saisir :

- Le solde précédent « jour-1 » + entrée « versement » Ŕ les sorties d’argent par retrait = le solde comptable du jour j. 2) La Caisse GAB, en se basant sur l’arrêté de GAB qui s’effectue chaque jour à 14h30.Dans le tableau nous saisissons le nombre des billets bancaire en plus de leurs montants :

- Le nombre de billet (100 Dhs) ;

- Le nombre de billet (200 Dhs) ;

- La somme total ;

- ainsi, que Le solde précédent jour-1 + entrée (alimentation de GAB) Ŕ les sorties d’argent par retrait guichet = le solde comptable du jour j. 3) Dans la Caisse devises s’affiche les achats et les ventes des devises de différent pays, en plus de montant libellé en devise et en dirhams concernant chaque type de devise, Et on établis (Le solde comptable du jour j) qui est égale a :

Le solde précédent jour-1 + entrée (achat de devises) Ŕ les sorties vente de devises

Durant cette opération, nous éditons les soldes comptables affiché sur les tableaux et nous les comparons avec les existants qui restent dans la caisse, ces deux montant doivent être égaux.

1-3.

Poste « chef de caisse » :

Dans ce poste nous avons assisté à plusieurs tâches, comme la saisie des ordres de virement des cotisations des CNSS sur la plateforme NACOM, ainsi que la saisie des ordres de virements.

Nous avons eux la chance de participé a l’élaboration des pièces comptables de passation d’ordre de virement (avis de crédit, avis de débit) qui doivent comportés le montant de virement et le numéro de compte .

2.

Bilan professionnel et personnel de stage :

Ce stage nous a apporté une nouvelle expérience professionnelle enrichissante. Grace a ces cinq semaines, passées au sein de la banque populaire, on a acquis de nouvelles connaiss ances autant sur la dynamique de l’agence que sur ce qui concerne le secteur bancaire.

Le stage dans un milieu professionnel est constructif. En effet, on a p u développer nos compétences professionnelles nous tenons à souligner l’importance de ce stage en termes de connaissances et de travail régulier et finalisé qui nous a fait bénéficier ce dernier, surtout dans un domaine en pleine croissance, à savoir le do maine bancaire.

Egalement cette expérience nous a permet d’aller sur terrain pour faire notre étude à partir d’un questionnaire administré auprès d’un échantillon de 47 clients de la banque populaire , pour lequel nous avons pu analyser les résultats afin de pouvoir proposer des améliorations sur les services bancaires à distance .

En effet , ce stage nous a été une grande expérience dans notre parcours de formation durant les deux dernières années, de ce fait il a été une grande occasion pour mieux connait re le domaine bancaire, en explorant le cas de la Banque Populaire et son environnement, et le rôle qu’il est en train de jouer dans la dynamique économique de pays . D’autre part ce stage nous a permet d’affronter le monde d’emploi et de ces difficultés, mais aussi de parfaire notre insertion professionnel dans le monde de travail.

Durant ce stage, on a essayé de voir de près le rôle des différents acteurs de la banque dans le cadre de suivi de processus de fonctionnement de l’agence. Notamment :

- Les audite urs et les contrôleurs qui veillent sur la gestion financière et comptable de l’agence.

- Les cadres commerciaux qui contrôlent veillent l’application des variables marketing au sein de l’agence.

CHAPITRE II :

ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ENVERS LES NTIC ET PROPOSITIONS D’ALTERNATIVES

CHAPITRE II : ETUDE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ENVERS LES NTIC ET PROPOSITIONS D’ALTERNATIVES

Section I : Problématique de l’étude et méthodologie de travail.

1. Motivation du choix de thème :

Le choix de ce thème n’était au hasard, on était motiver par la révolution technologique de notre pays a travers les grands projets lancés, ainsi que la grandeur de la structure mise en place par la banque populaire pour développer et parfaire son offre de services bancaires à distance. Une structure solide qui se base sur le BP-SHORE qui traite, organise et développe le système enligne de la BP et contrôle la sécurité de ces plateformes virtuelles.

2. Problématique de l’étude :

Dans un monde où la technologie évolue sans cesse, les clients sont devenus plus exigeants. C’est notamment le cas dans le secteur bancaire qui s’est adapté aux tendances de marché et aux besoins des clients en matière de qualité de service et surtout sa rapidité.

Aujourd’hui, l’émergence des services bancaires à distance a révolutionné ce secteur levier de l’économie marocaine, et elle a développé de nouveaux rapports entre la banque et les clients assurant plus de flexibilité et de fluidité dans les transactions entre les différents acteurs économiques.

Au fil des années, plus de clients utilisent les services bancaires à distance, ce qui signifie que leurs satisfactions envers l’usage des nouvelles technologies pour effectuer leurs opérations bancaires augmentent au fur et à mesure de développement des moyens technologiques misent à leurs dispositions de la part des banques.

L’utilisation de ses services varie selon les clients, une partie qui les préfè re, l’autre partie qui reste méfiante à leurs usages, et d’autres qui sont indifférents entre les services des banques à distance et ceux des banq ues classiques. Ceci suscite deux questions de recherche qui découlent de l’objet de notre problématique :

- Quel est le degré de satisfaction de la clientèle de la banque populaire envers l’usage des NTIC ? Et comment agir pour améliorer leur satisfaction ?

- La banque à distance, Est-elle un complément ou une substitution de la banque standard ?

3 . Méthodologie de l’étude :

3-1.

L’étude de satisfaction :

Afin d’améliorer la satisfaction des clie nts de la Banque Populaire on va opter pour la réalisation d’une étude quantitative basée sur un questionnaire destiné aux clients de la dite banque

3-2.

Le type d’étude : étude quantitative :

Les études quantitatives utilisées le plus souvent en marketing sont les enquêtes.

Nous

questionnaire auprès d’un échantillon d’une population au sens statistique.

appelons

enquête

par

sondage

une

enquête

ponctuelle

réalisée

à

l’aide

d’un

4 . La réalisation du l’enquête : le cas de la Banque populaire :

4-1.

Intitulé :

Enquête sur l’amélioration de la satisfaction des clients de la Banque Populaire envers l’usage des nouvelles technologies d’informations et de communications (NTIC).

4-2.

Contexte général de l’étude :

Il s’agit d’une étude qui va être menée auprès des clients de la BP, afin de trouver des propositions pour améliorer leur satisfaction.

4-3.

Caractéristique et taille de l’échantillon :

Notre étude se base sur un échantillon de 47 personnes (homme/femme) : pour le choix de l’échantillon, on va opter pour la méthode d’échantillonnage Aléatoire vu l’impossibilité d’une part d’avoir une liste exhaustive des clients.

Notre cible est les clients ayant une connaissance totale ou partielle des services bancaires à distance.

4-4.

Mode d’administration du questionnaire :

Le mode d’administration du questionnaire va être le face à face. Ainsi après la colle cte des réponses on procédera au dépouillement statistique en utilisant le logiciel SPHINX PLUS 2 .

Section II : L’analyse des résultats.

1. Analyse de questionnaire :

Partie 1 : Identification.

1. La répartition des enquêtés selon le sexe :

Sexe

  Nb. cit. Sexe Homme 27 Femme 20
 

Nb. cit.

Sexe

Homme

27

Femme

20

  Nb. cit. Sexe Homme 27 Femme 20 Fréq. 57.4% 42.6% TOTAL OBS. 47 100%

Fréq.

57.4%

42.6%

TOTAL OBS. 47 100%

TOTAL OBS.

47

100%

42.6%

Fréq. 57.4% 42.6% TOTAL OBS. 47 100% 42.6% 57.4% Homme Femme 57,4% des enquêtés sont des

57.4%

Homme57.4% 42.6% TOTAL OBS. 47 100% 42.6% 57.4% Femme 57,4% des enquêtés sont des hommes, pendant

Femme57.4% 42.6% TOTAL OBS. 47 100% 42.6% 57.4% Homme 57,4% des enquêtés sont des hommes, pendant

57,4% des enquêtés sont des hommes, pendant que 42,6% sont des femmes.

Lors de l’administration de l’enquête, nous avons essayé de repartir notre questionnaire dans manière égalitaire entre les deux sexes. Selon les chargés de clientèles, la répartition du nombre des clients de la BP est presque égale entre les deux sexes.

2. Les tranches d’âge des enquêtés :

Age

Age

Moins de 18ans

Nb. cit.

Fréq.

0

0.0%

Age Moins de 18ans Nb. cit. Fréq. 0 0.0% 18ans-30ans 30ans-45ans 45ans-55ans 55ans et plus TOTAL

18ans-30ans

30ans-45ans

45ans-55ans

55ans et plus

TOTAL OBS.

27

57.4%

13

27.7%

7

14.9%

0

0.0%

47

100%

27 57.4% 13 27.7% 7 14.9% 0 0.0% 47 100%
45ans-55ans 55ans et plus TOTAL OBS. 27 57.4% 13 27.7% 7 14.9% 0 0.0% 47 100%

27.7%

14.9% 57.4%
14.9%
57.4%

Moins de 18ans7 14.9% 0 0.0% 47 100% 27.7% 14.9% 57.4% 18ans-30ans 30ans-45ans 45ans-55ans 55ans et plus Nous

18ans-30ans0 0.0% 47 100% 27.7% 14.9% 57.4% Moins de 18ans 30ans-45ans 45ans-55ans 55ans et plus Nous

30ans-45ans47 100% 27.7% 14.9% 57.4% Moins de 18ans 18ans-30ans 45ans-55ans 55ans et plus Nous avons constate

45ans-55ans27.7% 14.9% 57.4% Moins de 18ans 18ans-30ans 30ans-45ans 55ans et plus Nous avons constate que la

55ans et plus57.4% Moins de 18ans 18ans-30ans 30ans-45ans 45ans-55ans Nous avons constate que la plupart de notre échantillon

Nous avons constate que la plupart de notre échantillon (57,4%) ont un âge entre 18 et 30ans, suivie par 27,7% ayant un âge entre 30 et 45ans, et 14,9% des interviewés en un â ge entre 45 et 55ans.

Cette situation s’explique par le fait que les jeunes utilisent les nouvelles technologies plus que les autres tranches d’âge.

3. La répartition l’échantillon selon les catégories socioprofessionnelles :

CSP

Nb. cit.

Fréq.

CSP Nb. cit. Fréq. Ouvriers 1 2.1% Etudiants 17 36.2% Agriculteurs 0 0.0% Artisans 0
CSP Nb. cit. Fréq. Ouvriers 1 2.1% Etudiants 17 36.2% Agriculteurs 0 0.0% Artisans 0
CSP Nb. cit. Fréq. Ouvriers 1 2.1% Etudiants 17 36.2% Agriculteurs 0 0.0% Artisans 0

Ouvriers

1

2.1%

Etudiants

17

36.2%

Agriculteurs

0

0.0%

Artisans

0

0.0%

Commerçants

4

8.5%

Salariés

7

14.9%

Professions libérales

8

17.0%

Fonctionnaires

8

17.0%

Cadres

2

4.3%

Retraités

0

0.0%

Autres

0

0.0%

TOTAL OBS.

47

100%

CSP

17.0%

2.1% 4.3% 17.0% 36.2% 8.5% 14.9%
2.1%
4.3%
17.0%
36.2%
8.5%
14.9%

Ouvriers47 100% CSP 17.0% 2.1% 4.3% 17.0% 36.2% 8.5% 14.9% Etudiants Agriculteurs Artisans Commerçants Salariés

EtudiantsCSP 17.0% 2.1% 4.3% 17.0% 36.2% 8.5% 14.9% Ouvriers Agriculteurs Artisans Commerçants Salariés Professions

Agriculteurs2.1% 4.3% 17.0% 36.2% 8.5% 14.9% Ouvriers Etudiants Artisans Commerçants Salariés Professions libérales

Artisans17.0% 36.2% 8.5% 14.9% Ouvriers Etudiants Agriculteurs Commerçants Salariés Professions libérales Fonctionnaires

Commerçants36.2% 8.5% 14.9% Ouvriers Etudiants Agriculteurs Artisans Salariés Professions libérales Fonctionnaires Cadres

Salariés14.9% Ouvriers Etudiants Agriculteurs Artisans Commerçants Professions libérales Fonctionnaires Cadres Retraités

Professions libéralesEtudiants Agriculteurs Artisans Commerçants Salariés Fonctionnaires Cadres Retraités Autres La plupart des

FonctionnairesArtisans Commerçants Salariés Professions libérales Cadres Retraités Autres La plupart des interrogés sont des

CadresCommerçants Salariés Professions libérales Fonctionnaires Retraités Autres La plupart des interrogés sont des

RetraitésSalariés Professions libérales Fonctionnaires Cadres Autres La plupart des interrogés sont des étudiants

AutresProfessions libérales Fonctionnaires Cadres Retraités La plupart des interrogés sont des étudiants (36,2%) de

La plupart des interrogés sont des étudiants (36,2%) de fait que l’emplacement de l’agence « Al Fiddia » où nous avons administré notre enquête était à proximité de la faculté IBN ZOHR, suivie par les professions libérales et fonctionnaires (17% pour chaque’ une des deux catégories), en suite 14,9% qui représente les salariés.

La dominance des étudiants s’explique par leurs habilités a utilisé les nouvelles technologies du fait qu’ils y sont habitués. Concernant les fonctionnaires et les professions libérales, ils n’utilisent pas beaucoup les services bancaires à distance car ils effectuent des opérations qui ne peuvent pas être réalisés sur les plateformes virtuelles (ex : versement/retrait de masse).

4. L’échantillon cible :

Client

Nb. cit.

Fréq.

Client Nb. cit. Fréq. Oui 47 100% Non 0 0.0% TOTAL OBS. 47 100%
Client Nb. cit. Fréq. Oui 47 100% Non 0 0.0% TOTAL OBS. 47 100%
Client Nb. cit. Fréq. Oui 47 100% Non 0 0.0% TOTAL OBS. 47 100%

Oui

47

100%

Non

0

0.0%

TOTAL OBS.

47

100%

Oui 47 100% Non 0 0.0% TOTAL OBS. 47 100%
Oui 47 100% Non 0 0.0% TOTAL OBS. 47 100%
Oui 47 100% Non 0 0.0% TOTAL OBS. 47 100%

Client

100.0% 0.0% Oui Non
100.0%
0.0%
Oui
Non

Notre étude est destiné à la clientèle de la banque pop ulaire se qui explique le résultat de cette question.

5.

L’ancienneté des clients :

Temps

Nb. cit.

Fréq.

Temps Nb. cit. Fréq. Depuis longtemps 25 53.2% Depuis pas mal de temps 18 38.3% Depuis
Temps Nb. cit. Fréq. Depuis longtemps 25 53.2% Depuis pas mal de temps 18 38.3% Depuis
Temps Nb. cit. Fréq. Depuis longtemps 25 53.2% Depuis pas mal de temps 18 38.3% Depuis

Depuis longtemps

25

53.2%

Depuis pas mal de temps

18

38.3%

Depuis récemment

4

8.5%

TOTAL OBS.

47

100%

25 53.2% Depuis pas mal de temps 18 38.3% Depuis récemment 4 8.5% TOTAL OBS. 47
25 53.2% Depuis pas mal de temps 18 38.3% Depuis récemment 4 8.5% TOTAL OBS. 47
25 53.2% Depuis pas mal de temps 18 38.3% Depuis récemment 4 8.5% TOTAL OBS. 47

Temps

Depuis longtemps

Depuis pa s mal de temp

Depuis récemment

8.5% 38.3%
8.5% 38.3%

8.5%

38.3%

Depuis pa s mal de temp Depuis récemment 8.5% 38.3% 53.2% Plus que la moitié des

53.2%

Plus que la moitié des interrogés (53,2%) sont clients de la BP depuis longtemps, pendant que 38,3% le sont depuis une durée moyenne, et seulement 8,5% sont des nou veaux clients.

L’ancienneté de la banque populaire dans le marché est la raison principale derrière de l’ancienneté élevée de ses clients.

Partie 2 : Les services utilisés.

6. Utilisation de Chaabi net :

  Nb. cit. Utilisation chaabi net Oui 33 Non 14
 

Nb. cit.

Utilisation chaabi net

Oui

33

Non

14

  Nb. cit. Utilisation chaabi net Oui 33 Non 14 Fréq. 70.2% 29.8% TOTAL OBS. 47

Fréq.

70.2%

29.8%

TOTAL OBS. 47 100%

TOTAL OBS.

47

100%

Utilisation chaabi net Oui 29.8% Non 70.2%
Utilisation chaabi net
Oui
29.8%
Non
70.2%

La majorité (70,2%) de l’échantillon enquêté a ffirme qu’il utilise l’application Chaabi net, pendant que 29,8% ne l’utilise pas.

Parmi les raisons du non utilisation de Chaabi net, il y a méconnaissance de l’existence de service, l’absence de l’accès permanent à l’internet qui peut être expliqué par la diminution de pouvoir d’achat de quelques clients.

7.

La fréquence d’utilisation de Chaabi net :

Si Oui

Nb. cit.

Fréq.

Si Oui Nb. cit. Fréq. Tous les jours 0 0.0% Hebdomadaire 11 33.3% Mensuel 14 42.4%
Si Oui Nb. cit. Fréq. Tous les jours 0 0.0% Hebdomadaire 11 33.3% Mensuel 14 42.4%
Si Oui Nb. cit. Fréq. Tous les jours 0 0.0% Hebdomadaire 11 33.3% Mensuel 14 42.4%

Tous les jours

0

0.0%

Hebdomadaire

11

33.3%

Mensuel

14

42.4%

Parfois

8

24.2%

TOTAL CIT.

33

100%

Si Oui

Tous les jours 0 Hebdomadaire 11 Mensuel 14 Parfois 8
Tous les jours
0
Hebdomadaire
11
Mensuel
14
Parfois
8

Nous avons remarqué que 42,4% des enquêtés utilisent l’application mensuellement, 33,3% l’utilisent d’une fréquence hebdomadaire, et 24,2% l’utilisent de temps à autre.

La fréquence d’usage de l’application est variable selon les besoins, à titre d’exemple l’utilisation mensuel est faite généralement pour consultation de virement de salaire ou consultation des virements de bourse pour les étudiants (bourse AMCI pour les étudiants subsahariens).

8.

Les options utilisées de Chaabi net :

Options utilisés Paiement des factures Alertes email et SMS Nb. cit. 1 15

Options utilisés

Paiement des factures

Alertes email et SMS

Nb. cit.

1

15

factures Alertes email et SMS Nb. cit. 1 15 Fréq. 2.1% 31.9% 55.3% 6.4% Consulter et

Fréq.

2.1%

31.9%

55.3% 6.4% Consulter et suivre vos comptes 26 Effectuer des virements et des mises à

55.3%

6.4%

Consulter et suivre vos comptes

26

Effectuer des virements et des mises à disposition

3

TOTAL OBS.

47

Options utilisés

1 3 15 26
1
3
15
26

Paiement des factures3 TOTAL OBS. 47 Options utilisés 1 3 15 26 Alertes email et SMS Consulter et

Alertes email et SMS47 Options utilisés 1 3 15 26 Paiement des factures Consulter et suivre vos comptes Effectuer

Consulter et suivre vos comptes1 3 15 26 Paiement des factures Alertes email et SMS Effectuer des virements et des

Effectuer des virements et des mises à dispositionAlertes email et SMS Consulter et suivre vos comptes L’option de consultation des comptes est utilisés

L’option de consultation des comptes est utilisés par 55,3% des interviewés, suivie par l’option alertes e- mail qui est utilisé par 31,9% des questionnés, et seulement une minorité qui utilise l’option des ordres de virement et des mises à dispositions (6,4%).

L’utilisation importante de l’option consultation est due au fait que les clients font le suivie régulier de leurs comptes et leurs portefeuille d’actions et de parts sociales, compte a l’option l’alerte e- mail, elle aussi a un rôle de contact permanent entre la banque et ces clients car elle veille a ce que l’information soit toujours disponible aux clients. Les clients n’utilisent pas autant l’option virement et mises à disposition, c’est une question de confiance et d’attachement a la matérialisation des opérations bancaires.

9. L’utilisation de Chaabi mobile :

Utilisation chaabi mobile

Oui

Nb. cit.

Fréq.

17

36.2%

Utilisation chaabi mobile Oui Nb. cit. Fréq. 17 36.2% Non TOTAL OBS. 30 47 63.8% 100%

Non

TOTAL OBS.

30

47

63.8%

100%

Non TOTAL OBS. 30 47 63.8% 100%
Utilisation chaabi mobile Oui Non 36.2% 63.8%
Utilisation chaabi mobile
Oui
Non
36.2%
63.8%

63,8% des interrogés n’utilisent pas l’application, par contre 36,2% l’utilis ent.

La non- utilisation de l’application est due à la méconnaissance des configurations nécessaires des mobiles pour l’obtention de l’application. Selon les déclarations, une majorité de clients croient que l’application nécessite l’accès à l’internet ou la disposition d’un Smartphone.

10. L’utilisation de guichet automatique bancaire :

Utilisation GAB

Utilisation GAB

Oui

Non

Nb. cit.

47

0

Utilisation GAB Oui Non Nb. cit. 47 0 Fréq. 100% 0.0% 0.0% 100% Je n'ai pas

Fréq.

100%

0.0%

0.0% 100% Je n'ai pas de carte bancaire 0 TOTAL OBS. 47

0.0%

100%

Je n'ai pas de carte bancaire

0

TOTAL OBS.

47

100.0% 0.0% 0.0% Oui Non Je n'ai pas de carte bancaire
100.0%
0.0%
0.0%
Oui
Non
Je n'ai pas de
carte bancaire

La majorité total des clients interrogés utilisent le GAB, cela reflètent le taux élevé d’équipement de la clientèle de la BP en cartes guichets.

11. Les options de GAB utilisés :

Retrait d'argents

Options GAB

Nb. cit.

Fréq.

45

95.7%

Options GAB Nb. cit. Fréq. 45 95.7% Consultation de solde et de l'historique Effectuer des

Consultation de solde et de l'historique

Effectuer des virements et des mises à dispositions

Le change des devises

Versement de chèques

Paramétrage de la carte bancaire (ex : changement de PIN)

Paiement des factures

rechargement de solde mobile

TOTAL OBS.

36

76.6%

1

2.1%

2

4.3%

3

6.4%

7

14.9%

4

8.5%

12

25.5%

47

36 76.6% 1 2.1% 2 4.3% 3 6.4% 7 14.9% 4 8.5% 12 25.5% 47
TOTAL OBS. 36 76.6% 1 2.1% 2 4.3% 3 6.4% 7 14.9% 4 8.5% 12 25.5%

Options GAB

10.9% 3.6% 6.4% 40.9% 2.7% 1.8% 0.9% 32.7%
10.9%
3.6%
6.4%
40.9%
2.7%
1.8%
0.9%
32.7%

Re tra it d'a rge ntsGAB 10.9% 3.6% 6.4% 40.9% 2.7% 1.8% 0.9% 32.7% Cons ultati on de sol de et

Cons ultati on de sol de et de l'historique40.9% 2.7% 1.8% 0.9% 32.7% Re tra it d'a rge nts Effectue r des vire ments

Effectue r desrge nts Cons ultati on de sol de et de l'historique vire ments e t des

vire ments e t des mis es à dispos itions

Le change des de vis esEffectue r des vire ments e t des mis es à dispos itions Ve rs ement

e t des mis es à dispos itions Le change des de vis es Ve rs

Ve rs ement de chèques

Pa ra mé tra ge de la carte bancai re (ex : change me nt de PIitions Le change des de vis es Ve rs ement de chèques Pa ie me nt

Pa ie me nt des fa cturesra mé tra ge de la carte bancai re (ex : change me nt de PI

re cha rgement de solde mobilebancai re (ex : change me nt de PI Pa ie me nt des fa ctures

95,7% utilisent le GAB pour le retrait d’argent, suivie par un pourcentage important de 76,6% représente les utilisateurs de l’option consultation de solde. Nous avons remarqué aussi que 25,5% rechargent leur solde mobile v ia le GAB et que les autres options sont faiblement utilisées.

Ses résultats démontrent l’importance de l’utilisation des fonctions classiques de GAB (retrait, consultation de solde), vue leurs commodité, ainsi que l’utilisation des autres fonctions connait une augmentation au fil des années vue leurs attractivités et leurs efficacités.

Partie 3 : Sécurité.

12. Le degré de confiance en sécurité Chaabi net :

Securité chaabi net

Nb. cit.

Fréq.

Securité chaabi net Nb. cit. Fréq. Non réponse 2 4.3% Complètement 7 14.9% Plutôt oui 26
Securité chaabi net Nb. cit. Fréq. Non réponse 2 4.3% Complètement 7 14.9% Plutôt oui 26
Securité chaabi net Nb. cit. Fréq. Non réponse 2 4.3% Complètement 7 14.9% Plutôt oui 26

Non réponse

2

4.3%

Complètement

7

14.9%

Plutôt oui

26

55.3%

Plutôt non

9

19.1%

Pas du tout

3

6.4%

TOTAL OBS.

47

100%

Securité chaabi net

Non réponse

Complètement

Plutôt oui

Plutôt non

Pas du tout

4.3% 14.9% 19.1% 6.4%
4.3%
14.9%
19.1%
6.4%

55.3%

Plus que la moitié (55,3%) des questionnés déclare nt qu’ils font confiance a la sécurité informatique de l’application d’une façon partielle, et 19,1% ne font pas confiance a l’application, enfin juste 14,9% font complètement confiance en la sécurité de l’application Chaabi net.

Cette situation montre que les clients reste tous de même méfia nts a l’égard des services bancaires en ligne a cause de la multiplication des incid ents de fraudes et de piratages dans les années antécédentes.

13. Le degré de sécurité de Chaabi mobile :

Securité chaabi mobile

Nb. cit.

Fréq.

Securité chaabi mobile Nb. cit. Fréq. Excellente 3 6.4% Bonne 14 29.8% Neutre 10 21.3%
Securité chaabi mobile Nb. cit. Fréq. Excellente 3 6.4% Bonne 14 29.8% Neutre 10 21.3%
Securité chaabi mobile Nb. cit. Fréq. Excellente 3 6.4% Bonne 14 29.8% Neutre 10 21.3%

Excellente

3

6.4%

Bonne

14

29.8%

Neutre

10

21.3%

Pauvre

1

2.1%

Non réponse

19

40.4%

TOTAL OBS.

47

100%

Securité chaa bi mobile

Excellente

Bonne

Neutre

Pa uvre

Non réponse

6.4% 29.8% 21.3% 2.1%
6.4%
29.8%
21.3%
2.1%

40.4%

29,8% de l’échantillon étudié évaluent la sécurité de Chaabi mob ile comme bonne, suivie par 21,3% qui sont neutres, et seulement 6,4% qui jugent la sécurité de l’application comme étant excellente, a ne pas négligé, 40% des interrogés non pas répandues a cette question.

Les résultats reflètent la sécurité élevée de l’application, mais malgré cela, la plupart des clients restent méfiants. Les 40,4% des non-réponses renvoient à leurs méconnaissances de service dû à la faiblesse de la communication par la banque concernant Chaabi mobile .

14. Degré de sécurité de GAB :

Securité GAB Très sécurisé Sécurisé Nb. cit. 4 33

Securité GAB

Très sécurisé

Sécurisé

Nb. cit.

4

33

Très sécurisé Sécurisé Nb. cit. 4 33 Fréq. 8.5% 70.2% 19.1% 2.1% 0.0% 100%

Fréq.

8.5%

70.2%

19.1% 2.1% 0.0% 100% Neutre 9 Non sécurisé 1 Très mal sécurisé 0 TOTAL OBS.

19.1%

2.1%

0.0%

100%

Neutre

9

Non sécurisé

1

Très mal sécurisé

0

TOTAL OBS.

47

Securité GAB

Très sécurisé

Sécurisé

Neutre

Non sécurisé

Très mal sécurisé

8.5% 19.1% 2.1% 0.0%
8.5%
19.1%
2.1%
0.0%

70.2%

La majorité (70,2%) des enquêtés trouvent que GAB est sécurisé, pendant que 19,1% sont neutre, enfin 8,5% évaluent les GAB comme très sécurisé.

Les pourcentages renvoient aux mesures de sécurité prises par la BP (ex : caméras intégrées), ainsi que l’emplacement des GAB dans des endroits sûrs et surveillés.

Partie 4 : Motivation.

15. Raisons de choix des services bancaires à distances :

Choix service à distance

Choix service à distance

Commodité

Nb. cit.

Fréq.

4

8.5%

à distance Commodité Nb. cit. Fréq. 4 8.5% Pour gagné de temps Accès 24 heures sur

Pour gagné de temps

Accès 24 heures sur 24

TOTAL OBS.

27

57.4%

24

51.1%

47

27 57.4% 24 51.1% 47
Pour gagné de temps Accès 24 heures sur 24 TOTAL OBS. 27 57.4% 24 51.1% 47

43.6%

7.3% 49.1%
7.3%
49.1%

Commodité27 57.4% 24 51.1% 47 43.6% 7.3% 49.1% Pour gagné de temps Accès 24 heures sur

Pour gagné de temps57.4% 24 51.1% 47 43.6% 7.3% 49.1% Commodité Accès 24 heures sur 24 Nous avons constatés

Accès 24 heures sur 2447 43.6% 7.3% 49.1% Commodité Pour gagné de temps Nous avons constatés que la moitié de

Nous avons constatés que la moitié de l’échantillon choisit les services a distance pour gagné de temps (57,4%) et pour son accès 24/24 heures (51,1%), et 8,5% pour sa commodité.

Les résultats reflètent le fait que les clients cherchent plus d’alt ernatives leurs garantissant l’accès permanent et la rapidité de prestation vue la pression de temps et son insu ffisance pour effectués ses opérations dans l’agence.

Partie 5 : Satisfaction.

16. Degré de satisfaction envers Chaabi net :

Satisfaction chaabi net

Nb. cit.

Fréq.

Satisfaction chaabi net Nb. cit. Fréq. Non réponse 8 17.0% Très satisfait 2 4.3% Satisfait
Satisfaction chaabi net Nb. cit. Fréq. Non réponse 8 17.0% Très satisfait 2 4.3% Satisfait
Satisfaction chaabi net Nb. cit. Fréq. Non réponse 8 17.0% Très satisfait 2 4.3% Satisfait

Non réponse

8

17.0%

Très satisfait

2

4.3%

Satisfait

28

59.6%

Neutre

8

17.0%

Non satisfait

1

2.1%

Pas de tout satisfait

0

0.0%

TOTAL OBS.

47

100%

Satisfaction chaabi net

Non réponse

Très satisfait

Satisfait

Neutre

Non satisfait

Pas de tout satisfait

17.0% 4.3% 17.0% 2.1% 0.0%
17.0%
4.3%
17.0%
2.1%
0.0%

59.6%

Nous remarquons que 59,6% des questionnés disent qu’ils sont satisfait, suivie par 17% respectivement pour les neutres et les non-réponses, enfin 4,3% sont très satisfait.

Le groupe de questions suivantes démontre le degré de satisfaction pour chaque option de l’application Chaabi net.

17. Evaluation des services enligne de Chaabi net :

a. Consultation :

Consultation

Nb. cit.

Consultation

Fréq.

Nb. cit. Consultation Fréq. Excellent 7 14.9% Bon 26 55.3% Neutre 2 4.3% Pauvre 2
Nb. cit. Consultation Fréq. Excellent 7 14.9% Bon 26 55.3% Neutre 2 4.3% Pauvre 2
Nb. cit. Consultation Fréq. Excellent 7 14.9% Bon 26 55.3% Neutre 2 4.3% Pauvre 2

Excellent

7

14.9%

Bon

26

55.3%

Neutre

2

4.3%

Pauvre

2

4.3%

Non réponse

10

21.3%

TOTAL OBS.

47

100%

26 55.3% Neutre 2 4.3% Pauvre 2 4.3% Non réponse 10 21.3% TOTAL OBS. 47 100%
26 55.3% Neutre 2 4.3% Pauvre 2 4.3% Non réponse 10 21.3% TOTAL OBS. 47 100%
26 55.3% Neutre 2 4.3% Pauvre 2 4.3% Non réponse 10 21.3% TOTAL OBS. 47 100%

14.9%

55.3%

14.9% 55.3% 4.3% 4.3% 21.3%

4.3%

4.3%

21.3%

10 21.3% TOTAL OBS. 47 100% 14.9% 55.3% 4.3% 4.3% 21.3% Excellent Bon Neutre Pauvre Non

Excellent

Bon

10 21.3% TOTAL OBS. 47 100% 14.9% 55.3% 4.3% 4.3% 21.3% Excellent Bon Neutre Pauvre Non

Neutre

Pauvre

10 21.3% TOTAL OBS. 47 100% 14.9% 55.3% 4.3% 4.3% 21.3% Excellent Bon Neutre Pauvre Non

Non réponse

55,3% des clients trouvent cette option comme étant bonne, suivie par 14,9% qu’ils a jugent excellente. Par contre 4.3% estiment qu’elle est pauvre.

b. Opération :

Opérations

Nb. cit.

Fréq.

Opérations Nb. cit. Fréq. Excellent 3 6.4% Bon 11 23.4% Neutre 6 12.8% Pauvre 2
Opérations Nb. cit. Fréq. Excellent 3 6.4% Bon 11 23.4% Neutre 6 12.8% Pauvre 2
Opérations Nb. cit. Fréq. Excellent 3 6.4% Bon 11 23.4% Neutre 6 12.8% Pauvre 2

Excellent

3

6.4%

Bon

11

23.4%

Neutre

6

12.8%

Pauvre

2

4.3%

Non réponse

25

53.2%

TOTAL OBS.

47

100%

11 23.4% Neutre 6 12.8% Pauvre 2 4.3% Non réponse 25 53.2% TOTAL OBS. 47 100%
11 23.4% Neutre 6 12.8% Pauvre 2 4.3% Non réponse 25 53.2% TOTAL OBS. 47 100%
11 23.4% Neutre 6 12.8% Pauvre 2 4.3% Non réponse 25 53.2% TOTAL OBS. 47 100%
Opérations 53.2% 23.4% 12.8% 6.4% 4.3% Excellent Bon Neutre Pauvre Non réponse
Opérations
53.2%
23.4%
12.8%
6.4%
4.3%
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non réponse

23,4% des clients disent que cette option est bonne, suivie par 12,8% qui restent neutres, et seuleme nt 4.3% pensent qu’elle est pauvre, a ne pas négligé un pourcentage important d’interrogés non pas répondues a cette question (53.2%).

c. Messagerie :

Messagerie

Messagerie

Nb. cit.

Fréq.

Messagerie Nb. cit. Fréq. Excellent 9 19.1% Bon 17 36.2% Neutre 6 12.8% Pauvre 0
Messagerie Nb. cit. Fréq. Excellent 9 19.1% Bon 17 36.2% Neutre 6 12.8% Pauvre 0
Messagerie Nb. cit. Fréq. Excellent 9 19.1% Bon 17 36.2% Neutre 6 12.8% Pauvre 0

Excellent

9

19.1%

Bon

17

36.2%

Neutre

6

12.8%

Pauvre

0

0.0%

Non réponse

15

31.9%

TOTAL OBS.

47

100%

17 36.2% Neutre 6 12.8% Pauvre 0 0.0% Non réponse 15 31.9% TOTAL OBS. 47 100%
17 36.2% Neutre 6 12.8% Pauvre 0 0.0% Non réponse 15 31.9% TOTAL OBS. 47 100%
17 36.2% Neutre 6 12.8% Pauvre 0 0.0% Non réponse 15 31.9% TOTAL OBS. 47 100%
36.2% 31.9% 19.1% 12.8% 0.0% Excellent Bon Neutre Pauvre Non réponse
36.2%
31.9%
19.1%
12.8%
0.0%
Excellent
Bon
Neutre
Pauvre
Non réponse

Nous constatons que 36,2% des clients évaluent cette option comme bonne, suivie par 19,1% l’évaluent comme excellente, pendant que 12.8% restent neutres, et 31,9% non pas répondues.

d. Simulation :

Simulation

Nb. cit.

Fréq.

Simulation Nb. cit. Fréq. Excellent 8 17.0% Bon 12 25.5% Neutre 4 8.5% Pauvre 1
Simulation Nb. cit. Fréq. Excellent 8 17.0% Bon 12 25.5% Neutre 4 8.5% Pauvre 1
Simulation Nb. cit. Fréq. Excellent 8 17.0% Bon 12 25.5% Neutre 4 8.5% Pauvre 1

Excellent

8

17.0%

Bon

12

25.5%

Neutre

4

8.5%

Pauvre

1

2.1%

Non réponse

22

46.8%

TOTAL OBS.

47

100%

12 25.5% Neutre 4 8.5% Pauvre 1 2.1% Non réponse 22 46.8% TOTAL OBS. 47 100%