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;n &roceso con una curva de ca&acidad afinada &ara seis 7<8 si$ma% es ca&a: de &roducir con un mnimo de 'asta =%> defectos &or milln de o&ortunidades 7+PM?8% lo 6ue e6uivale a un nivel de calidad del @@.@@@A B. Este nivel de calidad se a&ro.ima al ideal del cero-defectos y &uede ser a&licado no solo a &rocesos industriales de manufactura% sino tam3iCn en &rocesos transaccionales y comerciales de cual6uier ti&o% como &or ejem&lo( en servicios financieros% lo$sticos% mercantiles% etc.
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Eui:9 la contri3ucin m9s im&ortante &ara el au$e y desarrollo actual de Seis Si$ma% 'aya sido el interCs y esfuer:o dedicado &ara su im&lantacin en toda ).E.% desde sus divisiones financieras% 'asta sus divisiones de e6ui&os mCdicos y de manufactura. 0a fuer:a im&ulsora 6ue a&untal y a&oy esta iniciativa( 4ac1 Felc'% CE? de ).E. "Miren, Solamente tengo tres cosas que hacer: tengo que seleccionar a las personas correctas, asignar la cantidad adecuada de dolres y transmitir ideas de una divisin a otra a la velocidad de la luz. As que realmente estoy en el negocio de promover y transmitir ideas".
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* continuacin se &resentan al$unos de los m9s conocidos y &romovidos( -unciona slo en Manufactura. I$nora a los clientes 3uscando slo los resultados financieros 73ottom line8. Crea una ?r$ani:acin &aralela. Ke6uiere de esfuer:o adicional. Ke6uiere de entrenamiento masivo. Ke6uiere de lar$os &la:os &ara lo$rar resultados. Crea 3urocracia. Es slo otro &ro$rama m9s de Calidad. Ke6uiere de estadstica com&leja y difcil. /o es efectiva desde el &unto de vista de los costos. Seis Si$ma es lo mismo 6ue TEM. Seis Si$ma es demasiado estadstica &ara &rocesos transaccionales% slo se de3e usar en Manufactura. 0os &royectos de Seis Si$ma toman demasiado tiem&o. Seis Si$ma es demasiado com&licado &ara nuestro ne$ocio. Seis Si$ma no es adecuada &ara &rocesos 3atc' 7Por ej( farmaceLticos% alimentos% 3e3idas% etc.8. Seis Si$ma es slo &ara &roduccin% no &ara In$eniera. Seis Si$ma es &ara la mejora de la &roduccin% no &ara el desarrollo de Procesos o Productos. Seis Si$ma no es &ara Investi$acin y +esarrollo 7K5+8. +a a la creatividad. ;n &ro$rama de Cero defectos es mejor 6ue Seis Si$ma &or6ue no $enera defectos mientras 6ue Seis Si$ma $enera defectos de 'asta =%> &&m. TEM es mejor 6ue Seis Si$ma &or6ue TEM involucra esfuer:o total mientras 6ue Seis Si$ma slo involucra esfuer:o &arcial.
Por lo $eneral% la mayor &arte de los llamados "Mitos" se &roducen como consecuencia del rec'a:o y la resistencia al cam3io dentro de las ?r$ani:aciones% refor:ado al$unas veces &or fracasos &asados con iniciativas a&arentemente similares.
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4ac1 Felc' CE? de )E% descri3e Seis Si$ma como ( NO 0a iniciativa mas im&ortante 6ue )E 'a im&lementado. Cuando )E inicio la im&lantacin de esta estrate$ia en 1@@I sus &rocesos tenan un &romedio de =.I si$mas% y con la introduccin de este &ro$rama en todos sus &rocesos alcan:aron lo antes NOim&osi3leOO m9r$enes de o&eracin de 1<.A B en 1@@! &or arri3a de 1=.< B 6ue tenan en 1@@I. En dollares Seis Si$ma le &ermiti $anar mas de P ="" millones en 1@@A. Q en 1@@! el 3eneficio financiero de Seis Si$ma fue mas del do3le% arri3a de P <"" millones de dlares. 0arry 2ossidy% CE? de *lliedSi$nal Inc. trajo a este $i$ante industrial deP 1>.I 3illones de la 3ancarrota a travCs de la im&lantacin de la estrate$ia del Seis Si$ma. 0a com&a a 'a entrenado miles de em&leados con la meta de incrementar la &roductividad en < B anualmente. +esde 6ue 2ossidy im&lemento el &ro$rama en 1@@> el im&acto acumulado 'a sido de un a'orro de P D 3illones de dollares en costos directos. *sea 2ro,n 2overi 7*228 6ue a&lica e.itosamente el Seis Si$ma en sus facilidades de Muncie% Indiana% 'a reducido el error de su e6ui&o de medicin en un != B . *22 tam3iCn 'a mejorado el manejo de sus materiales% resultando un costo anual a'orrado de P AAI% """ en un &roceso en una Planta. ;na descri&cin muy clara de lo 6ue es Seis Si$ma y lo 6ue es la Estrate$ia &ara alcan:arC.itos nota3les es a travCs de la Gistoria del ma$o de ?:. En la 'istoria del Ma$o de ?:% +oroty &re$unta &ersistentemente a cerca de todo lo 6ue ve en el NOcamino de &avimento amarrilloOO 6ue la lleva a la tierra de ?:. Seis Si$ma es NOla tierra de ?:OO 70a meta8 yla estrate$ia 6ue se$uimos &ara alcan:ar la meta es el NOCamino amarilloOO. Similarmente cuando una com&a a em&ie:a a &re$untarse lo 6ue 'ace y &or 6ue lo 'ace% y si esto 6ue esta 'aciendo le &ermitir9 lle$ar NO a travCs del camino amarillo NOa alcan:ar sus metas. Seis Si$ma nos dice /o sa3emos lo 6ue no sa3emos /o 'acemos lo 6ue no sa3emos /o sa3remos 'asta 6ue no midamos /o medimos lo 6ue no valoramos /o valoramos lo 6ue no medimos
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em&leados se traduce en &roductividad H 6ue una alta Satisfaccin del cliente% si$nifica acciones fuertes en el mercadoH y 6ue flujo de ca&ital si$nifica 6ue los em&leados 'an mantenido una visin de la com&a a orientada a sus clientes.
*ue es un +ro(eso ,
Casi todo lo 6ue 'ace una com&a a involucra &rocesos. Un proceso es una actividad o $ru&o de actividades 6ue toma una entrada% le adiciona un valor y lo entre$a como salida a un cliente interno o e.terno. Un proceso Industrial es a6uel 6ue de&ende de ma6uinaria &ara su transformacin y 6ue tiene contacto fsico con material 6ue ser9 entre$ado a un cliente e.terno. Un proceso comercial es como ordenar material% &a$ar la nomina% o &rocesar una orden de un cliente.
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Seis Sigma a-!i(a a -ro u(tos y ser&i(ios. no a !as (om-a/0as 1ue !os -ro u(e o -ro-or(iona E.iste una im&ortante diferencia entre &roductos y &rocesos Seis Si$ma y com&a as Seis Si$ma. Sim&lifica sistemas y &rocesos% mejora la 'a3ilidad% y encuentra la forma de controlar los sistemas y los &rocesos &ermanentemente. Por esto es 6ue las com&a as de3en alcan:ar Seis Si$ma en todo lo 6ue 'acen. Seis Si$ma es un o3jetivo% una meta. Es im&ortante entender 6ue Seis Si$ma se a&lica a una caracterstica critica de calidad 7CTE8% no a un &roducto. +e esta manera en lu$ar de decir 6ue un &roducto es Seis Si$ma% decimos 6ue el &romedio de o&ortunidades de no conformanca en un &roducto es Seis Si$ma.
2o!&ien o a! "uturo
El resultado final de un &roducto o servicio esta dictado &or lo 6ue &asa durante su &roceso. Ten$an en mente 6ue Seis Si$ma y la estrate$ia de mejora de resultados% son dos elementos distinto. Seis Si$ma es la filosofa y la meta. 0a estrate$ia &ro&orciona los medios &ara alcan:ar la meta e.itosamente. Seis Si$ma es la tierra de ?S H Q la estrate$ia es el caminoamarillo &ara lle$ar a ella. Seis Si$ma le da a nuestra com&a a 'erramientas universales 6ue &ueden ser sistem9ticamente a&licadas a &ro3lemas y lue$o entonces ser usadas &ara medir los resultados. Es una forma sistem9tica &ara reducir la varia3ilidad en un &roceso e incrementa el a'orro de dlares.
El Camino *marillo
Seis 9reas fundamentales &ara mejorar los valores de una com&a a ( 18 D8 =8 >8 I8 <8 Mejora de los &rocesos Mejora de los &roductos y servicios Kelaciones de inversin Metodolo$a de dise o Mejora de los Proveedores Entrenamiento y reclutamiento
0a estrate$ia muestra a las com&a as cuanta informacin 7+inero8 est9n dejando en la mesa. Gay oc'o &asos fundamentales involucrados en la a&licacin de la estrate$ia &ara alcan:ar Seis Si$ma en un &roceso% divisin% o com&a a. Estas oc'o fases son Keconocer% +efinir% Medir% *nali:ar% Mejorar% Controlar% Estandari:ar e Inte$rar. 0as cuatro fases 39sicas 70lamadas M-*-I-C8 de la estrate$ia Medir *nali:ar% Mejorar y Controlar est9n descritos a continuacin. Fase de medicin, se reali:a una revisin de los ti&os de sistemas de medicin y sus caractersticas clave. Fase de anlisis, la estrate$ia ofrece mCtodos estadsticos es&ecficos as como 'erramientas &ara aislar &ie:as clave de la informacin. Fase de Mejora. la estrate$ia se enfoca en descu3rir las varia3les clave 6ue causan el &ro3lema. Fase de control. la estrate$ia se ase$ura 6ue el mismo &ro3lema no vuelva a ocurrir moni toreando continuamente los &rocesos.
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E! (osto e !a (a!i a
+esde 6ue la calidad a'orra dinero a las com&a as- y &erdida de este- 'ace sentido &roducir &roductos virtualmente sin defectos. En 1@@I cuando )eneral Electric calculo su nivel de si$ma en =.I% descu3rieron 6ue esta3an $astando P I 3illones de dlares anualmente en costos de calidad. Muc'os ejecutivos 6ue no 'an &odido crearNOel camino amarilloOO de )E 'an minimi:ado la im&ortancia de esta leccin a&rendida.
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Mi ien o e! (osto e !a (a!i a * travCs de los a os% muc'as com&a as 'an manejado el medi3le de la &o3re calidad. Cuando este ndice te muestra un D-= B los lideres de las cor&oraciones errneamente creen 6ue sus &roductos est9n 3ien% ya 6ue de otra manera el ndice ser9 mas alto. Gemos encontrado tres &ro3lemas con la teora convencional de los costos de calidad. 0os costos no aumentan cuando se tiene un sistema de &revencin versus un sistema de NOdeteccin y correccinOO. Muc'os costos im&ortantes de calidad no son ca&turados &or casi todos los sistemas conta3les. 0a teora convencional de costos de calidad i$nora los costos de ineficiencias inevita3les 6ue ocurren en los sectores de in$eniera% manufactura% conta3ilidad y servicios de una com&a a. E.isten cuatro cate$oras 6ue so&ortan la estructura del costo de calidad. En $eneral el costo de la calidad esta com&uesto &or costos de3ido a fallas% ins&ecciones 5 &rue3as y &revencin. )a!(u!an o e! (osto e !a (a!i a "a!!as internas
Scra& Ketra3ajos Scra& y retra3ajos de &roveedores Costo inicial y de mantenimiento del e6ui&o de medicin y &rue3a
Ins-e((i#n 3 +rue4a
Ins&ecciones Prue3as *uditorias "a!!as e5ternas Costo al consumidor Costos de $aranta *justes &or 6uejas Material retornado +re&en(i#n Planeacin de calidad Planeacin del &roceso Control del &roceso Entrenamiento
+e &rimera vista estas cate$oras &arecen muy o3vias% &ero cuando son anali:adas a detalle% &or ejem&lo cuando se esta &a$ando &or una ins&eccin y el sistema no tuvo la 'a3ilidad de detectar el defecto y este lle$a al cliente es difcil cuantificar el costo de la &erdida de este cliente% y aun mas la &erdida de lealtad de un cliente &or la marca.
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Para ayudar a $enerar informacin relevante y 'acer estimaciones la $erencia or$ani:a los costos de calidad dentro de cinco $ru&os de calidad. Los costos de las fallas en el campo. Esto incluye costos de $aranta Costos de fallas internas. Estos costos son la3or y material asociados con retra3ajos% re&araciones y manejo del scra&. Q adicionalmente el costo del inventario de3ido al tiem&o ciclo del re&roceso. Costo de inspecciones y pruebas. +entro de estos costos esta est9n los materiales &ara muestras% &rue3as% e6ui&o% la3or y costo de auditorias% as como de monitoreo a vendedores y sus &ro3lemas de calidad. Costos relacionados en mejorar la pobre calidad, incluyendo los costos de e6ui&o &ara mejor control de los &rocesos y costos de &ro$ramas &ara mejorar la calidad. E! (osto e !a o-ortuni a de &roducir mas &roductos con las mismas instalaciones reduciendo el numero de recursos $astados en re&arar defectos. Esto es en adicin al costo de &erder lealtad de los clientes y &erdida de ventas Cuando es estimado del costo de la calidad &or &rimera ve:% es muy revelador% ya 6ue este es mayor a lo es&erado. tam3iCn es im&resionante ver 6ue solo el > B de este costo es de3ido a los esfuer:os &or tratar de &revenir los defectos. * &esar de 6ue es im&resionante el &rimer estimado del costo de la calidad% todava no 6ueda claro como estos costos &ueden ser se$uidos y ca&turados. El escenario 6ue &areciera 6ue ayuda a identificar los costos de la calidad es este ( Su&on$amos 6ue todos los defectos desa&arecieran. +esa&areceran los costos de la calidad tam3iCn MMEue otros costos de3eran desa&arecer o reducir MM 0a ra:n &or lo 6ue las or$ani:aciones est9n estancadas en un nivel de =-> si$mas es &or6ue creen 6ue los costos de ir a mas si$mas e.ceder9n a los 3eneficios reales en calidad. Seis Si$ma no solo es &osi3le sino es renta3le% &or6ue niveles de I y < si$ma &ermite a las com&a as dram9ticamente reducir sus costos de ins&eccin % &rue3a y &revencin. Seis Si$ma trata de eliminar defectos desde causa ra: a travCs de mejores &rocesos y mejores &roductos y servicios dise ados en satisfacer las necesidades de los clientes. Seis Si$ma esta for:ado a no 'acer &e6ue os esfuer:os en los &rocesos y considera formas totalmente nuevas diferentes de 'acer ne$ocios. )osto e (a!i a A(tua!mente me i o Scra& Perdida de ventas )astos de )arantas Perdidas de tiem&o Costos de infeccin Errores de desarrollo Tiem&o e.tra Kec'a:o de materiales No me i o a(tua!mente Incremento en mantenimiento Insatisfaccin del cliente In$eniera y &roducto 0istas de materiales e.actas
)eor$e +avid% CE? de ;nited Tec'nolo$ies dice 6ue tiene mas ins&ectores 6ue o&erarios. 0a meta es tener cero ins&ectores y rem&la:arlo mas en el Cnfasis en la calidad en la eta&a del dise o.
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/umerosos estudios 'an mostrado 6ue el A" B del costo de un &roducto esta determinado &or su dise o. Efectivamente !" B de los &ro3lemas de un &roducto son de dise o. 0as com&a as 6ue 'an im&lementado Seis Si$ma 'an encontrado 6ue la mayora de los defectos son creados en su &roceso de dise o. Cuando la 'a3ilidad de los &rocesos es menor a la demandada &or el dise o el e6uili3rio es alcan:ado sorteando% corri$iendo y retra3ajando. El costo de la calidad atri3ui3le a un &o3re dise o es muy difcil de estimarlo% sin em3ar$o sa3emos 6ue es muy $rande. Si las com&a as van a &roducir a est9ndares mas altos% es claro 6ue no de3er9n ins&eccionar y &ro3ar mas. Sin em3ar$o si el dise o y el &roceso &ermanecen sin cam3ios% las com&a as no tienen o&cin y tendr9n 6ue ins&eccionar y &ro3ar mas frecuentemente y con mas &recisin- incrementando los costos al cliente y con menores $anancias &ara la com&a a.
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)E invirti mas de P D"" millones de dlares inicialmente. En 1@@A invirti P DI" millones de dlares en el entrenamiento de cerca de >%""" 2lac1 2elts y Master 2lac1 2elts y mas de <"% """ )reen 2elts. Pero la inversin se &a$o. En 1@@A solamente% Seis Si$ma incremento P ="" millones de dlares las $anancias. En 1@@! los PI"" millones de dlares 6ue se 'a3an invertido 'asta entonces se recu&eraron con los tres cuartos de 3illones de dlares en a'orros y la com&a a es&era3a a'orrar P 1.I 3illones de dlares en 1@@@.
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Qa 6ue Seis Si$ma fue dise ado enfocado al cliente se desarrollo una 'erramienta llamada NOCustomer +as'3oardOO% donde son &orteadas las CTE TCaractersticas Criticas de CalidadU 6ue son su$eridas &or los clientes.
+eterminar las necesidades de los clientes Identificar o&ortunidades de mejora en la com&a a Keunirse con el cliente &ara verificar necesidades de los clientes +ise ar y ejecutar los &royectos de mejora de Seis Si$ma Comunicar los &ro$resos a los clientes en 3ase re$ular *lcan:ar o e.ceder las necesidades de los clientes
0os 2lac1 2elts y Master 2lac1 2elts se reLnen re$ularmente con su e6ui&o de calidad en lo 6ue ellos le llaman el NOFar KoomOO en donde &ueden comentar y revisar los &ro$resos de sus &royectos. *l$o im&ortante 6ue ellos 'an encontrado es 6ue nunca se de3e su&oner lo 6ue 6uiere el Cliente '( )o hay nada mas importante que escuchar al !liente(( % ya 6ue tuvieron la e.&eriencia con su cliente Falt Mart en donde Falt Mart deca 6ue se tenia el =" B de defectos en las facturas 6ue )E les emita% y )E deca 6ue en I B era correcto. Cuando el $ru&o de )E fue a la tienda a ver &or 6ue deca Falt Mart 6ue era el =" B es 6ue )E factura3a &or &roducto y Falt Mart lo conta3ili:a3a &or &edido. ;na ve: 6ue conoces lo 6ue 6uiere y es&era el cliente &uedes 'acer los ajustes necesarios en tu &roceso o &roducto &ara satisfacer sus necesidades. El cliente 6uiere velocidad y certe:a.
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E.isten tres ti&os de 2enc'mar1in$ Interno% con la com&etencia y funcional. Ben(hmarking Interno. Es com&arar &rocesos comunes dentro de una or$ani:acin y ver 6ue tan efectivos est9n siendo com&arados con otros dentro de la misma or$ani:acin o entre divisiones de la misma or$ani:acin. Ben(hmarking (on !a (om-eten(ia$ Ver los &rocesos de sus com&etidores directos y medir los niveles de satisfaccin y lealtad de sus consumidores% as como los sus acciones en el mercado financiero. +eterminar 6ue tan 3ien otras com&a as est9n identificando sus tendencias y 'aciendo cam3ios de acuerdo a las necesidades y &referencias de sus consumidores. 2enc'mar1in$ con la com&etencia% &uede revelar el valor 6ue tiene el &roducto y servicio de una com&a a &ara los consumidores y 6ue tan 3ien &iensa el consumidor 6ue estas 'aciendo el &roducto o &ro&orcionando el servicio. Ben(hmarking "un(iona!. Se enfoca en el &roceso en si% y en or$ani:aciones similares de la industria. El 3enc'mar1in$ funcional revela la estrate$ia $eneral de manufactura de una &lanta% el &romedio de 'oras de entrenamiento re6uerido &or un em&leado% el costo de scra& y retra3ajos com&arado con las ventas% los costos de $aranta de una Planta% etc. Por ejem&lo Motorola vio 6ue en 2enetton una com&a a de s,eters% se notifica3a a las Plantas de todo el mundo a travCs de la com&utadora los ti&os y colores de s,eters 6ue mas se esta3an vendiendo. Motorola% im&lemento un sistema similar en sus Plantas de los 3ee&ers 6ue mas se est9n vendiendo y esto les &ermiti res&onder mas r9&idamente a la demanda. *dicionalmente Motorola im&lanto un sistema 6ue a travCs de un sistema electrnico es transmitida la informacin de los re6uerimientos es&ecficos de los clientes a los ro3ots 6ue manufacturan los 3ee&ers y de esta manera en dos 'oras los 3ee&ers son manufacturados e.actamente contra las es&ecificaciones del cliente.
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/uevas mediciones te llevan a nuevas &re$untas. /uevas &re$untas crean una nueva visin. ;na nueva visin $ua 'acia actividades. El &ro&sito de Seis Si$ma re6uiere 6ue los &rocesos sean medidos de diferente manera. 0a &re$unta es Eue estoy midiendo actualmente y 6ue de3era estar midiendoM. 0as or$ani:aciones necesitan &re$untarse acerca de la 'a3ilidad de sus &rocesos% el dise o de sus &roductos y su calidad $eneral. El C.ito del Seis Si$ma de&ende de la creacin de un nuevo conocimiento en &re$untarse nuevas &re$untas. 0as correctas mediaciones estadsticas% son el camino &ara encontrar nuevas reacciones y res&uestas dentro de una com&a a. Esta filosofa te lleva a mejoras en costos y lo mas im&ortante% mejoras en la satisfaccin del cliente. +ermita 1ue e! -ro u(to ha4!e$ 0a estrate$ia de cam3io re6uiere com&a as 6ue 'a$an &re$untas y 6ue 3us6uen res&uestas con datos. 0as com&a as 6ue 6uieren mejorar sus &rocesos no &ueden de&ender de la e.&eriencia &asada % o3servacin o en $eneral del consenso. Si nosotros 6ueremos cam3iar las salidas% necesitamos enfocarnos en las entradas. 0os medi3les tradicionales se enfocan a m9r$enes de $anancia% scra& y retra3ajos cuando la $erencia &re$unta W'as cum&lido con las metas financierasM % la res&uesta es SI. 0a ra:n del C.ito es es&eculativo. Se $asta muc'o tiem&o y recursos en dise ar los &roductos y &rocesos &ero &oco en la creacin de un sistema valido 6ue nos mida el com&ortamiento del ne$ocio. En un ne$ocio > Si$ma el foco esta en el &roducto o servicio final% &ero en una com&a a < si$ma% se esta enfocada a las varia3les X Y Z o en el &roceso 6ue esta $enerando el &ro3lema. Ins-e((ione y -rue4e !os -ro(esos. no !os -ro u(tos Todos los &roductos y servicios son resultados de &rocesos% es &or esto 6ue seis si$ma monitorea &rocesos. Cuando los &rocesos no est9n 3ien% el &roducto o &roceso final no estar9 3ien. 0a ins&eccin de los &rocesos incluye no solamente el e6ui&o sino tam3iCn los &rocedimientos y las 'a3ilidades de los em&leados. ;sando la medicin% an9lisis % mejora y control consistentemente en los ne$ocios y &rocesos% les 'a &ermitido a las com&a as 6ue a travCs de la estrate$ia del cam3io alcan:ar resultados financieros im&ortantes. as mismo% le &ermite a las com&a as com&arar la efectividad de sus &rocesos y niveles de calidad con com&a as con &roductos totalmente diferentes. Por ejem&lo motores de aviones con lavadoras de trastes% solamente a travCs de medi3les comunes. En(ontran o !os +untos (r0ti(os e'e(ti&os$ 0as com&a as no &ueden enfocarse solamente a &roductos y servicios. +e3en enfocarse en la creacin de &rocesos con medi3les fuertes. Seis Si$ma fuer:a a identificar y definir e.actamente cuales son los valores de sus clientes y li$arlos a los medi3les de los &rocesos. 0as or$ani:aciones de3en determinar 6ue es lo critico &ara satisfacer a sus clientes. Estos factores son llamados caractersticasNO Critical to EualityOOo CTES7 caractersticas criticas de calidad8. Estas com&a as de3en claramente definir como estas caractersticas criticas de calidad% de3er9n ser medidas y re&ortadas. -inalmente las com&a as de3en correlacionar estas caractersticas criticas de calidad con las varia3les de los &rocesos y controlarlas. +e esta manera se &uede determinar la mejora de los &rocesos. Para 'acer esto%
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las com&a as de3en tener medi3les en los &rocesos 6ue reflejen 6ue tan 3ien los &rocesos est9n creando &roductos y servicios. 0os estudios de satisfaccin al cliente &ueden ayudar &ero a menudo los resultados son su&erficiales y aun &eor esta informacin raramente esta li$ada a los &rocesos 6ue ocurren en el &iso. 0os $erentes no &ueden mostrar como estos resultados correlacionan con sus &rocesos. E! (!iente es e! Rey 0as ?r$ani:aciones 'an estado siem&re &resionadas &or 'acer mejoras im&ortantes en la satisfaccin de los cliente sin un verdadero sistema de medicin. 0a satisfaccin del cliente esta ntimamente conectada con el desem&e o de una em&resa . El desem&e o de una em&resa esta li$ado al desem&e o de sus &rocesos. El desem&e o de un &roceso esta en funcin de la 'a3ilidad con la cual se tradu:ca la interaccin de la ma6uinaria %los &rocedimientos y conocimientos del em&leado.
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Enten ien o !os me i4!es e! -ro(eso e! Seis Sigma Thoughput yield, es la &ro3a3ilidad de 6ue las o&ortunidades de defecto &roducidas en una eta&a &articular del &roceso sean i$uales a su desem&e o est9ndar. Esto es 'acer todo 3ien en un &unto del &roceso. oled throughput yield. Es la &ro3a3ilidad de 6ue un &roducto &ase a travCs de todo el &roceso li3re de defectos. !ormali"e yield. es el &romedio de las &ro3a3ilidades de 6ue las o&ortunidades de defecto &roducidas en una eta&a &articular del &roceso sean i$uales a su desem&e o est9ndar. Esto es 'acer todo 3ien en un &unto del &roceso. Es la 3ase de medicin &ara el calculo del Si$ma. E5-erien(ias e a!gunas (om-a/0as Polaroid se esta transformado de una com&a a con 'a3ilidades en la Eumica e In$eniera. * una com&a a con 'a3ilidades en la electrnica e ima$en di$ital. Cuando uno de los directores de Polaroid escuc'o del C.ito 6ue 'a3a tenido )E y *llied Si$nal con Seis Si$ma% envi a su )erente de Estrate$ia de Calidad a 6ue encontrara la forma de cam3iar su &osicin en el mercado % sus 3ajas $anancias y su mala ima$en con el cliente. des&uCs de estudiar las 3est &ractices en 1@@= Polaroid inicio la im&lantacin de la estrate$ia de cam3io Seis Si$ma con una visin de alcan:arla &ara el ano D""1. Iniciaron con entrenamiento en la estrate$ia en el cual cada &artici&ante de3era tener un &royecto 6ue redituara econmicamente en 3eneficio de la com&a a. 0a estrate$ia de Seis Si$ma re6uera del involucramiento de toda la $erencia su&erior as como su &rofundo entendimiento. Polaroid inicio el entrenamiento de sus 2lac1 2elts en 4unio 1@@A% cada 2lac1 2elt tiene una semana de entrenamiento en clase estudiando la fase de medicin de su &royecto% des&uCs durante tres semanas a&lica lo 6ue a&rendi en su clase de medicin. des&uCs continua as &or cuatro meses en donde la &rimer semana del mes la utili:a &ara entrenarse en las si$uientes fases 6ue son an9lisis% Mejora y Control. Cada &royecto del 2lac1 2elt es revisado semanalmente% Mensualmente &or el $erente de la Planta y Cada tres meses &or 0os Vice&residentes de Manufactura. El roll del C'am&ion en cual6uier &royecto del 2lac1 2elt es &ro&orcionar los fondos necesarios y &ermitir 6ue los 2lac1 2elts tra3ajen Lnicamente en la a&licacin del &royecto. +e esta forma se 'a llevado el &roceso de =.I a I Si$mas se 'a reducido a D== defectos &or milln su reduccin de varia3ilidad les 'a &ermitido tener ventas de un milln de dlares. *dicionalmente tienen 'an tenido un a'orro anual de arri3a de D""%""" dls. En $astos de o&eracin% as como una mejora del I"B en el tiem&o desde la fase de dise o 'asta la &uesta en el mercado. Polaroid cree 6ue seis si$ma es la mejor estrate$ia &ara mejorar el desarrollo del &roducto% su manufactura y el servicio a sus clientes.
La estrategia e! )am4io
E.isten ! &asos fundamentales &ara la a&licacin de la estrate$ia del cam3io &ara alcan:ar SEIS SI)M* en un &roceso% divisin o com&a a. Estos ! &asos son ( Keconocer% +efinir% Medir% *nali:ar% Mejorar% Controlar% Estandari:ar e Inte$rar. Cada fase esta dise ada &ara ase$urar( 1. Eue las com&a as a&lican la estrate$ia de cam3io en una forma metdica y disci&linada D. Eue los &royectos seis si$ma est9n correctamente definidos y ejecutados =. Eue los resultados de estos &royectos son incor&orados en 3ase diaria a los ne$ocios.
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*un6ue cada or$ani:acin &uede dividirse dentro de tres niveles 39sicos% el nivel mas alto 7la som3rilla de una cor&oracin8% es el nivel de negocios, el nivel de operaciones y el nivel de procesos. En esencia la estrate$ia del cam3io es una metodolo$a fluida 6ue tra3aja a lo lar$o de todas las jerar6uas de una or$ani:acin. Cada nivel de la com&a a a&lica la estrate$ia de cam3io inde&endientemente y a diferentes velocidad y todos tra3ajando 'acia un &ro&sito comLn. 0os ejecutivos en el nivel de ne$ocios utili:an Seis Si$ma &ara mejorar las acciones incrementar $anancias y ase$urarse 6ue a todos los niveles de la o&eracin a travCs de la mejora del Seis Si$ma se eliminen las fa3ricas ocultas y se redu:can costos de la3or y material. En el nivel del &roceso% los 2lac1 2elts utili:an Seis Si$ma &ara reducir defectos y mejorar la 'a3ilidad de los &rocesos . +e esta manera mejorar las $anancias y la satisfaccin de los clientes. Todos los niveles aun6ue de diferente manera de3er9n utili:ar las fases de ( Keconocer% +efinir% Medir% *nali:ar% Mejorar% Controlar% Estandari:ar e Inte$rar. Por ejem&lo% en la fase de medicin% el nivel ejecutivo mide m9r$enes de o&eracin y nivel de $ananciasH un $erente de o&eraciones es res&onsa3le de medir costos de 0a3or % costos de control de material y el &resu&uesto. 0os 2lac1 2elts en el nivel del &roceso miden tiem&o ciclos% defectos &or unidad% etc. Similarmente durante la fase de mejora en el nivel de ne$ocios la meta ser9 la im&lantacin del Seis si$ma% mientras 6ue los $erentes de la o&eracin de3er9n enfocarse en el entrenamiento de los 2lac1 2elts% seleccin de los &royectos y 6ue los 2lac1 2elts condu:can dise o de e.&erimentos en las caractersticas criticas de calidad. +urante la fase de control el nivel de ne$ocios se ase$ura 6ue el Seis Si$ma este mantenido en todos los niveles de la o&eracin% los $erentes de3er9n enfocarse en un sistema de reconocimiento e incentivos &ara ase$urar la retencin de los 2lac1 2elts. Q a nivel de &roceso los 2lac1 2elts de3er9n documentar &rocedimientos &ara ase$urarse 6ue las mejoras de los &rocesos sean mantenidas. Para incrementar las $anancias de una com&a a se re6uiere la mejora de sus &rocesos en sus niveles 39sicos. 0a Meta y[o ?3jetivo a lar$o &la:o del Seis Si$ma es inte$rar y estandari:ar los sistemas de mejora a todos los niveles &ara alcan:ar un desem&e o total de seis si$ma. Integra(i#n e !a estrategia e! (am4io$ 0os oc'o com&onentes 39sicos de la estrate$ia de cam3io caen dentro de una de las cuatro cate$oras ( *denti+icacin, !aracterizacin, ,ptimizacin e *nstitucionalizacin . Estrategia e )am4io> Ni&e! e nego(ios 0a a&licacin de la estrate$ia de cam3io en el nivel de ne$ocios esta enfocada a ser mejoras si$nificativas en el sistema econmico. 0os sistemas 6ue miden la retroalimentacin de los clientes y la calidad de los &roveedores son ejem&los de sistemas de nivel de ne$ocios. Sin sistemas de retroalimentacin de clientes o desem&e o de &roveedores seria im&osi3le alcan:ar la efectividad en el cam3io. Para alcan:ar el cam3io en el nivel de ne$ocios se re6uiere consistentemente de la a&licacin de la estrate$ia del cam3io de tres a cinco a os.
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Estrategia e )am4io> Ni&e! e o-era(i#n Muc'os de nosotros 'emos escuc'ado al$una ve: al $erente decir 6ue ella o el tienen un &ro3lema de tal cosa. /osotros creemos 6ue un &ro3lema o&eracional es una coleccin de &ro3lemas de alto nivel. ;na ve: 6ue una com&a a reconoce 6ue un &ro3lema es realmente un $ru&o de &ro3lemas entonces este &ro3lema &uede descom&onerse en sus &artes. Solamente cuando esto se 'ace es 6ue una com&a a em&ie:a a definir adecuadamente sus &ro3lemas% formular &lanes y tomar acciones &ositivas. Estrategia e )am4io> Ni&e! e -ro(eso 0os 2lac1 2elts se enfocan a los &rocesos% tra3ajando en reconocer los &roceso &o3res 6ue resultan en &ro3lemas de $aranta como &ro3lemas funcionales% costos de la3or% calidad &o3re de &roveedores y defectos. *s como en los niveles de ne$ocios y de o&eracin% los 2lac1 2elts descu3ren los mCtodos 6ue corri$en &ro3lemas y entonces estandari:an estos mCtodos &ara evitar su recurrencia. ;na ve: 6ue estos mCtodos se 'an escrito &ara 'acerlos &rocedimientos% entonces se com&arten con la o&eracin y &ueden tam3iCn ser com&artidos con todas las entidades de toda la or$ani:acin. El rol del 2lac1 2elt en la a&licacin de la estrate$ia de cam3io es como si$ue ( R Keconocer los &ro3lemas funcionales li$ados al &ro3lema D +efinir los &rocesos 6ue contri3uyen a los &ro3lemas M Medir la 'a3ilidad cada &roceso A *nali:ar los datos &ara esta3lecer &atrones y tendencias I Mejorar el Producto [ servicio clave asociado al &roceso clave ) Controlar las varia3les del &roceso S Estandari:ar los mCtodos y &rocesos 6ue &roducen desem&e o NO2est-in-ClassOO I Inte$rar mCtodos y &rocesos est9ndar dentro del ciclo de dise oNO2est-in-ClassOO Sumario 0a clave &ara institucionali:ar el Seis Si$ma es tener la $ente correcta en el lu$ar correcto en los niveles de ne$ocios% o&eraciones y &rocesos de una or$ani:acin &ara im&lementar y cascadear la estrate$ia del cam3io. 0as com&a as 6ue im&lementan las estrate$ias de cam3io en cada uno de sus niveles de la or$ani:acin ver9n 6ue as como los 2lac1 2elts mejoran los &rocesos as se reducen los costos de la3or y materiales. Mejorando los costos de calidad en los niveles de la o&eracin% la mejora se vera reflejada en los m9r$enes de o&eracin y en el incremento de las $anancias. 0a estrate$ia de cam3io seis si$ma fundamentalmente cam3ia la forma en como es manejado el nivel de ne$ocios da a da. Cuando seis si$ma fluye a travCs de toda la or$ani:acin% la comunicacin tam3iCn fluye 'acia todos los niveles. Seis si$ma le ofrece a las com&a as una forma de ver como los resultados colectivos de muc'os &royectos afectan &ositivamente el ne$ocio. Cuando las com&a as a&renden 6ue ti&o de sistema de medicin y 6ue medi3les necesitan &ara mejorar sus &rocesos% esto les ins&ira a desarrollar nuevas &racticas. ;na ve: 6ue estas lecciones a&rendidas &uedan ser
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estandari:adas y su3secuentemente inte$radas como &arte del &ensamiento de la $erencia% esto se convierte en el ca&ital intelectual de una or$ani:acin.
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El si$ma corto &la:o es el medi3le &ara los efectos Ttriviales &ero &ocosU% mientras el si$ma a lar$o &la:o mide am3os TVitales &ero &ocosU y Ttriviales &ero muc'osU.
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