UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

AGENDA DEL CURSO: 102609 SERVICIO AL CLIENTE

AGENDA DEL CURSO

102609 SERVICIO AL CLIENTE
SEMANAS

ACTIVIDADES FORMATIVAS

ACTIVIDADES SUMATIVAS

TOTAL
PUNTAJE

RECONOCIMIENTO GENERAL DEL CURSO

1. Actualizar el perfil en el curso con informacin
veraz
incluyendo
una
fotografa
actual.
2. Hacer un reconocimiento general del curso,
identificando cada entorno.
3. Consultar la agenda del curso para atender el
desarrollo de las actividades del curso en los tiempos
programados por semana.
4. Revisar el syllabus del curso que encuentra en el
entorno de conocimiento.
5. Leer los acuerdos del curso y decidir si los acepta
Primera
semana. o no los acepta.
Del 11 al 6. Saludar y presentarse a los compaeros y al tutor
en el Foro general del curso, en el tema Bienvenida y
17 de
febrero de salud.
7. Consultar las referencias bibliogrficas requeridas.
2014
8. Verificar que cuenta con el sofware requerido
para sus actividades.
9. Visitar cada uno de los entornos de aprendizaje
del curso:
Entorno de informacin inicial;
Entorno de Conocimientos;
Entorno de Aprendizaje Colaborativo;
Entorno de Aprendizaje Prctico;
Entorno de Evaluacin y Segumiento y
Entorno de Gestin.

Puntaje: N/A

Puntaje: N/A

N/A

Actividades de Evaluacin Inicial

Fase 1. Informacin. Actividad de Presaberes
Descripcin: En la fase de reconocimiento, el
estudiante realizar lo siguiente: Foro de trabajo
individual que evidencie el reconocimiento de las
Semana 2 temticas propuestas en el Curso y las
y 3.
intencionalidades del mismo.
Del 19 de Para esta actividad se habilitar un foro de
febrero al 3 metareflexi con preguntas orientadoras utilizando
de marzo la rbrica TIGRE (consultar aqu), cuyas respuestas
de 2014
deben hilarse de tal forma que se cree un verdadero
dilogo entre participantes.
Los recursos que apoyarn esta actividad sern:
syllabus del curso, lectura complementaria.

Puntaje:

Descripcin: El estudiante debe

entregar el documento con las
conclusiones de lo debatido en el
entorno de evaluacin y seguimiento.
25 puntos

Puntaje: 25 puntos

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SEMANAS

ACTIVIDADES FORMATIVAS

ACTIVIDADES SUMATIVAS

TOTAL
PUNTAJE

Actividades de Evaluacin Intermedia

Fase 2. Planificar. Actividades foro colaborativo 1. Unidad Uno

Semanas
4 a 6 del 4
al 24 de
Marzo de
2014

Descripcin:
Foro de trabajo colaborativo 1,
estrategia Aprendizaje basado en proyectos. Se
inicia la construccin del trabajo grupal, los
estudiantes deben realizar el reconocimiento del
grupo, hacer la distribucin de roles y lograr los
acuerdos de trabajo para iniciar con el desarrollo de
la actividad las cual consta de dos fases:
Fase uno: Trabajo colaborativo 1. El grupo debe
seleccionar una empresa de servicios y realizar un
anlisis situacional para conocer los servicios que se
prestan y las posibles necesidades que se presenten
en sta rea. (Ver gua de actividades).

Descripcin: Consolidacin y entrega del

documento de trabajo colaborativo uno en
el link tareas del Entorno de Evaluacin y
Seguimiento.

100
Puntos

Puntaje: 50 puntos
Semanas 7
a 8 del 25
de mar. al
7 de abril

Fase dos: Trabajo colaborativo 1: El grupo har la

descripcin y formulacin del problema u
oportunidad hallado en la empresa, relacionado con
la prestacin del servicio y la formulacin de
objetivos, justificacin y marco terico para el plan
de marketing. (Ver gua de actividades)

Puntaje: 50 puntos

Puntaje: 100 Puntos

Fase 3 Decidir. Actividades foro colaborativo 2. Unidad Dos

Descripcin: Foro trabajo colaborativo 2, estrategia
Aprendizaje basado en proyectos. Esta actividad se
realizar en dos fases.
(Ver gua de actividades).

Semana
9 a 10 del 8
al 21 de
Abril

Fase uno. Trabajo colaborativo 2. El grupo har la

formulacin y aplicacin de una encuesta de mximo
6 preguntas para recolectar informacin de la Descripcin: Consolidacin y entrega
empresa relacionada con la prestacin de los
del documento de trabajo colaborativo
servicios.
dos en el link tareas ubicado en el
(Ver gua de actividades).

Puntaje: 60 puntos

Entorno de Evaluacin y Seguimiento.

Fase dos. Trabajo Colaborativo 2. El grupo

Semana
11 a 12 del
22 de abril
al 05 de
mayo

realizar el anlisis de los resultados de la

encuesta y el anlisis Dofa -Came que servirn
de insumo para el diseo del plan de marketing
de servicios.
(Ver gua de actividades).

Puntaje: 40 puntos

Puntaje: 100 Puntos

100
puntos

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SEMANAS

ACTIVIDADES FORMATIVAS

ACTIVIDADES SUMATIVAS

TOTAL
PUNTAJE

Fase 4. Realizacin del proyecto. Actividades foro colaborativo 3. Unidad tres

Descripcin: Foro trabajo colaborativo 3, estrategia
Aprendizaje basado en proyectos. Esta actividad se
realizar en dos fases.
(Ver gua de actividades).
Descripcin: Consolidacin y entrega
Fase uno. Trabjo colaborativo 3. El grupo realizar del documento de trabajo colaborativo

Semana 13
el proyecto. Disear y consolidar el plan de
a 14 del 06
marketing de servicios.
al 19 de
(Ver gua de actividades).
may.

tres en el link tareas ubicado en el

Entorno de Evaluacin y Seguimiento.

100
puntos

Puntaje: 100 puntos

Fase 5 Controlar. Actividades foro colaborativo 3. Unidad tres.
Fase uno. Trabjo colaborativo 3. El grupo realizar
la evaluacin e impacto del plan en la empresa para
Semana 15 el perfeccionamiento en la prestacin de los Descripcin: Consolidacin y entrega
del documento de trabajo colaborativo
a 16 del 20 servicios.
50 puntos
de mayo al (Ver gua de actividades).
final en el link tareas, ubicado en el
3 de junio.
Entorno de Evaluacin y Seguimiento.

Puntaje: 50 puntos
EVALUACIN FINAL
Fase 6 Valorar, reflexionar (evaluar). Evaluacin final

Semanas
17 y 18 del
04 al 18 de
junio.

Descripcin: El grupo entregar el trabajo final y

realizar la sustentacin del mismo en el E-Portafolio
a travs de la herramienta wiky, para ello deben
preparar una presentacin con ayudas audivisuales
(powr point).
(Ver gua de actividades).

Descripcin: Revisin de trabajos y

presentaciones. Sustentaciones por
parte de los grupos de trabajo
colaborativo a travs de web
conferencias.

Puntaje:

Puntaje: 125 Puntos

125
puntos