MANUAL DE OPERACIONES SOPORTE EN SITIO SENA

V02 Noviembre 2013

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TABLA DE CONTENIDO

1 2 3 4 5 6 7

OBJETIVO ............................................................................................................................................. 4 ALCANCE .............................................................................................................................................. 4 PROTOCOLO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................... 4 MODELO DE GOBIERNO PROYECTO S.S. ............................................................................................. 5 MODELO DE OPERACIN..................................................................................................................... 5 MATRIZ DE ESCALAMIENTO OPERATIVA Y EJECUTIVA ........................................................................ 6 GESTION DE SERVICIO ......................................................................................................................... 6 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.8 7.9 REGISTRO DE HORARIO (INGRESO/SALIDA) ................................................................................. 6 TIEMPOS DE ATENCIN: .............................................................................................................. 7 GESTIN Y DOCUMENTACIN. .................................................................................................... 7 SUSPENSIN DE INCIDENTES ....................................................................................................... 8 CONTINGENCIAS (PROA). ........................................................................................................... 11 GESTIN DE GARANTAS. ........................................................................................................... 12 REPUESTOS ................................................................................................................................. 14 SUMINISTROS ............................................................................................................................. 18 GESTIN EQUIPOS QUINTEC ...................................................................................................... 21

Procedimiento....................................................................................................................................... 12 Procedimiento....................................................................................................................................... 14 Procedimiento....................................................................................................................................... 18 8 9 10 11 12 13 14 15 PRESENTACIN Y APROBACIN DE EVALUACIONES ......................................................................... 23 ANTIVIRUS ......................................................................................................................................... 23 ARANDA ......................................................................................................................................... 24 DIRECTORIO ACTIVO ...................................................................................................................... 24 CORREO. ......................................................................................................................................... 24 INVENTARIO. .................................................................................................................................. 25 MBITOS TECNOLGICOS.............................................................................................................. 25 APLICATIVOS SENA ......................................................................................................................... 27 Pgina 2

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GLOSARIO. ................................................................................................................................................. 29

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1 OBJETIVO

Orientar a todo el personal para el correcto desempeo de sus funciones, basados en los compromisos y procesos previamente establecidos con el cliente y que buscan a travs de la mejora continua, asegurar la calidad en el servicio. 2 ALCANCE

Este procedimiento es aplicable a todos los funcionarios de COMPUTER SHOP COLOMBIA S.A.S, que laboran en el proyecto Assenda Sena, cuya vinculacin laboral es vigente, indistintamente de la modalidad (Indefinido, termino fijo, obra o labor). 3 PROTOCOLO DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE

Actualmente, el servicio al cliente se ha convertido en una tendencia diferenciadora en las empresas, pues adems de impactar en la reputacin de la misma, permite captar y fidelizar los clientes y ser reconocida por ese valor agregado. Es por ello que de manera independiente se ha elaborado un manual de protocolo, el cual es de obligatoria validacin y ejecucin por parte del personal involucrado en la operacin de soporte en sitio.

Protocolo de Servicio SS

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4 MODELO DE GOBIERNO PROYECTO S.S.

MODELO DE OPERACIN

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6 MATRIZ DE ESCALAMIENTO OPERATIVA Y EJECUTIVA

Gerente Comercial Director de Servicios Gerente de Servicios

Omar Nio omar.nino@compufacil.com.co

Giovanny Garzon giovanny.garzon@compufacil.com.co

Orlando LLamas Orlando.llamas@compufacil.com.co

Gestor de Servicios Coordinador Nacional

7 GESTION DE SERVICIO

Wilfredy Rubio Wilfredy.rubio@compufacil.com.co 3213528831

James Giraldo (E) james.giraldo@computershopcolo mbia.com.co 3213516174

Se describe en este punto la gestion a realizar por parte del personal de sitio, para la correcta atencin, documentacin, seguimiento, solucin y cierre de los incidentes, requerimientos o tareas asignadas a travs de le herramienta de gestion (Service Manager). La aplicacin de este instructivo es obligatorio cumplimiento en el da a da de la operacin. 7.2 REGISTRO DE HORARIO (INGRESO/SALIDA)

Este proceso est definido para todo el personal vinculado al proyecto con el fin de que hagan registro de la hora de ingreso y de salida, al inicio y trmino de la jornada diariamente. El mismo fue divulgado el da lunes 24 de junio del 2013 y es de obligatorio su aplicacin a partir del 2 de julio del 2013

Proceso Registro de Horario

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7.3 TIEMPOS DE ATENCIN:

Los tiempos asignados para el grupo de soporte en sitio y sobre los cuales se debe atender, diagnosticar, resolver o escalar los incidentes, segn du prioridad son: USUARIOS VIP. Inmediato PRIORIDAD ALTA. 2 horas PRIORIDAD MEDIA. 3 horas PRIORIDAD BAJA. 7 horas Permitir el desborde de estos tiempos es incumplir con el ANS establecido, con lo que puede llegar a perder el indicador mnimo del 92% consolidado mensualmente. Psimo Bajo Bueno Excelente Menor al 92% 92% - 96% 97% - 99% 100%

Todo tcnico de soporte en sitio est en obligatoriedad de hacer monitoreo constante de la herramienta de gestin (Service Manager), validando, documentando y haciendo seguimiento de los casos asignados (Incidentes y requerimientos) al tcnico de sitio o grupo de asignacin (sede). Aplica de la misma manera para casos nuevos como para casos que vienen en gestin y que han sido objeto de suspensin. IMPORTANTE. As como los incidentes, los requerimientos tambin tienen un tiempo mximo de solucin y que para este proyecto no puede exceder los cuatro das. Pasarse de este tiempo es incumplir con el ANS. 7.4 GESTIN Y DOCUMENTACIN.

IMPORTANTE: Bajo ningn punto de vista y sin excepciones se debe atender un caso (incidente o requerimiento) sin tener registro en la herramienta de gestin. Esto degrada la productividad y genera inconformidad en el cliente. Esta anotacin es de obligatorio cumplimiento. Documentacin y Seguimiento Peridico de los casos. Como instruccin directa se solicita a todo el personal hacer un seguimiento y documentacin peridica de todos los casos asignados, esto incluye: Avance en la gestin dada. En caso que el usuario no se encuentre o se mantenga ocupado, despus de cada visita debe realizarse una nueva documentacin que justifique su estado de suspensin.

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Cumplimiento de citas propuestas. Siempre que el usuario concert una fecha y hora de atencin y cuando esta ha sido avalada por el personal en sitio, debemos cumplir cabalmente con el compromiso, en caso de hallar indisponibilidad documentar el caso de manera inmediata. Casos escalados a los mbitos y reas especialistas. El personal de sitio est en obligacin de adjuntar toda la informacin y checklists relacionados con la falla reportada, sin excepcin antes del escalamiento. CHECK LIST INCIDENTES En este campo est la descripcin de la solicitud presentada por el usuario de manera detallada. La solucin debe estar directamente enfocada a esta CAMPO solicitud, en caso de validar una falla diferente, esta debe relacionarse en las DESCRIPCIN actividades histricas, re categorizando el incidente segn corresponda. En las Actividades histricas se debe narrar el paso a paso de las actividades realizadas hacia la solucin del incidente. (Evitar comentarios como: se realiza ACTIVIDADES validacin con usuario donde actualmente el error ha sido corregido. Se HISTRICAS aprueba cierre de caso.) La solucin debe llevar el paso a paso de inicio a fin del cmo se solucion el incidente: evitar los siguientes comentarios (se realiza validacin con usuario SOLUCIN donde actualmente el error ha sido corregido. se aprueba cierre de caso) Los archivos adjuntos son fundamentales en caso de tener que escalar un incidente a cualquiera de los mbitos. Tambin son fundamentales para evidenciar la solucin de un caso, tras la ejecucin de determinadas acciones, esto se puede plasmar en un documento DATOS ADJUNTOS como manual o gua y postular para la base de conocimiento. POSTULAR A LA KDB El responsable del incidente debe postular a la kdb si amerita

7.5 SUSPENSIN DE INCIDENTES La suspensin de tiempos sobre los incidentes esta rotundamente prohibida, es por ello que inmediatamente se le asigne el caso debe dirigirse a lugar o puesto de trabajo del funcionario solicitante, hacer la presentacin de protocolo e indagar por la falla reportada para proceder con la atencin. 7.5.1 Situaciones sobre las cuales se aprueba la suspensin de un incidente Atribuibles a Terceros La sede se encuentra en paro, restringiendo el ingreso del personal de soporte en sitio. Cuando no se puede impactar el equipo por falta de fluido elctrico comercial, pues las UPS solo dan soporte a los centros de cableado. Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 8

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Paros de Transportadores ( Personal Mvil) Problemas de Vandalismo o problemas de orden pblico. Por Usuario Se visita al usuario y no se encuentra en su puesto de trabajo. (Este deber ser visitado o contactado el mismo da a menos que la visita se realice al finalizar la jornada laboral de la sede, as debe quedar documentado en la Herramienta). Se visita al usuario y por sus ocupaciones no puede atender al personal de soporte en sitio, reprogramando una nueva cita. (La fecha deber ser entregada por el usuario mas no programada por soporte en sitio). No se puede acceder al rea donde se ubica el equipo por no contar con las llaves o por falta de una autorizacin de ingreso. Usuario report el incidente y se fue a vacaciones. Usuario report el incidente y ya no labora en el SENA, este caso deber ser cerrado. Cuando el usuario reporte incidentes que relacionen formateo, a ms de 4 equipos, se establecer un tiempo adicional para la realizacin de esta actividad. Este tiempo ser evaluado de manera individual. Desastres Naturales No se puede llegar a sitio por desastres naturales como lo son derrumbes terremotos, inundaciones. (Esto debe ser documentado con informes de peridicos, fotos etc.) En caso de presentarse alguna de las anteriores circunstancias, es vlido realizar Las siguientes documentaciones son vlidas, segn aplique el caso. Se realiza visita al usuario XXXXX, quien no se encuentra en el puesto de trabajo, se deja mensaje con el compaer@ XXXXXX indicando haber hecho presencia para atender la solicitud. Se visitara nuevamente (fecha/hora) El usuario XXXXXX informa no tener disponibilidad para atenderme, a la vez que solicita se le atienda el da XXXXXX en hora de la XXXXXX. (relacionar hora, si esta es proporcionada por el usuario) Se hace presencia en el ambiente donde se localiza el equipo reportado, sin embargo no se ubica al usuario y el ambiente est cerrado, razn por la cual se realzara una nueva visita (fecha/hora). Por problemas de orden pblico no es posible la atencin de caso. Se establece comunicacin telefnica con el funcionario ponindolo al tanto de la situacin. Por cierre temporal de la sede debido a XXXXXXXXXXX., no es posible atender la solicitud del usuario, se validara nuevamente (fecha/hora). En cualquiera de los casos sobre los cuales no se ubica al usuario fsicamente, se debe llamar al usuario va celular, para eso es el plan de minutos que se tiene definido para el personal de sitio. Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 9

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Solucin y Cierre de Incidentes. Ningn incidente debe cerrarse sin la previa aprobacin del usuario que realizo la solicitud. Para garantizar el cumplimiento de esta instruccin, el personal tcnico de PROA, una vez resuelva la solicitud del usuario, debe enviar al funcionario solicitante un correo desde la cuenta corporativa de ComptuterShop, en el cual se le informe al usuario la solucin implementada, diligenciada sobre el formato adjunto y solicitando se d respuesta con la aprobacin de cierre. El correo enviado debe ser llevado como adjunto al incidente, el cual se pasa a estado Resuelto con una nota adicional que indique En espera de aprobacin para cierre. El Tcnico de PROA debe notificar al usuario de manera verbal que le va a enviar o envi un correo solicitando la aprobacin de cierre, lo anterior para que el usuario de respuesta lo antes posible y se pueda aplicar el cierre. Una vez se reciba respuesta del usuario con la aprobacin, el correo debe ser llevado como adjunto al IM y se procede con el cierre. Si trascurridas 24 horas de enviado el primer correo no hay respuesta de parte de funcionario, se enva un segundo correo haciendo nuevamente la solicitud de aprobacin de cierre. Este igual que el primero debe estar adjunto al IM. De no recibir respuesta al segundo correo, se debe enviar un tercer correo con una documentacin adicional que indique Seor Usuario, reitero la solicitud de aprobacin de cierre para el incidente en mencin. De no recibir respuesta dentro de las siguientes 24 horas, se proceder con el cierre del mismo. Pasadas 24 horas del envo del tercer correo y no recibir respuesta debe cerrar el incidente con la siguiente documentacin Tras haber solicitado en tres oportunidades la autorizacin de cierre del incidente por parte del usuario y no recibir respuesta, se realiza el cierre definitivo El modelo de correo a utilizar es el siguiente. Seor(a) __________________, buenas tardes. Sobre la Siguiente informacin, solicito de su amable colaboracin dndome respuesta de aprobacin para el cierre del incidente relacionado. Incidente (IM): Solicitud: Fecha: Ciudad: Sede: Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 10

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ID: Usuario: Solucin implementada: Nombre del Tcnico: Cordial saludo. Firma del Tcnico Como no se tiene garanta de que todos los usuarios den respuesta al correo, los analistas de MDS estarn monitoreando los casos en estado Resuelto, llamando a los funcionarios solicitando la aprobacin de cierre, lo anterior garantiza que siempre va haber una aprobacin de cierre va Telefnica o Mail. Ningn caso puede cerrarse sin alguna de las dos anteriores evidencias.
Recuerde que las estadsticas de productividad y cumplimiento se miden sobre casos cerrados, por ello es muy importante que se asegure el cierre de cada incidente lo antes posible.

Se aprueba pasar el incidente ha estado resuelto siempre que se haya implementado una solucin y que por indisponibilidad o peticin directa del usuario quede pendiente la verificacin de la solucin y autorizacin de cierre. Toda la informacin registrada en el caso, tanto histrico como de solucin debe ser verdica y cierta ya que cualquier inconsistencia puede llegar a generar una queja por falsedad en la informacin, lo que deja en tela de juicio la tica y profesionalismo del recurso que atiende la solicitud. NOTA IMPORTANTE. El procedimiento de generacin de un Q a travs de un IM, es exclusivo para la gestin de garantas, repuestos o suministros. NO aplica para casos en los cuales la solucin se logra por medio de una configuracin o que implica la instalacin de software. Tampoco para casos relacionados con los mbitos (telefona, Wlan, Lan, Wan, Energa, Videoconferencia, Mviles), los cuales debern ser escalados como incidentes. 7.6 CONTINGENCIAS (PROA).

Es de nuestra completa obligacin proporcionar todos los equipos necesarios para dar continuidad operativa a los usuarios Sena, sea por repuestos, suministros o garantas. De no contar con la contingencia en sitio, el tcnico de soporte debe hacer solicitud inmediata a su coordinador de zona, quien dispondr del equipo disponible ms cercano, gestionando el envo correspondiente.

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Si el coordinador de zona no cuenta con disponibilidad de equipos, porque estos se encuentran en uso sobre otros casos, deber hacer escalamiento al lder nacional, quien a su vez gestionara y enviara la contingencia requerida. La contingencia que sea liberada con la llegada del repuesto suministro o garanta quedara bajo custodia del personal de sitio. En caso que no sea posible su custodia, bien sea por falta de espacio o que se trate de una sede mvil, deber ser gestionado el traslado a la sede ms cercana donde se cuente con espacio y personal en sitio. Este procedimiento solo aplica para equipos contemplados dentro la lnea base (anexo 6), no aplica para equipos Quintec. 7.7 GESTIN DE GARANTAS.

Procedimiento Realizar la validacin que el equipo NO sea QUINTEC. Se debe generar un requerimiento asociado al incidente escalado y documentar este indicando el proceso que se est realizando con el nmero del Q con el cual se va a gestionar la garanta. Validar que el equipo cuente con garanta por el fabricante, esta informacin se puede visualizar va web con el serial de la mquina para los fabricantes (hewlett packard, DELL, PCSMART, LENOVO, ACER, TOSHIBA, APPLE) para otros fabricantes se debe llamar a sus respectivas lneas de atencin para validar la informacin. https://h20565.www2.hp.com/portal/site/hpsc/public/wc/home/?ac.admitted=1377095206944.8764 44892.492883150 http://www.dell.com/support/troubleshooting/us/en/04/TroubleShooting/ProductSelector http://www.pcsmart.com.co/seriales/consultar.asp http://support.lenovo.com/en_US/product-service/warranty-status/default.page? http://secure3.tx.acer.com/FindSystem/FindSystem.aspx?title=Information%20About%20Your%20Syst em http://support.toshiba.com/warranty https://expresslane.apple.com/GetproductgroupList.action

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Luego de haber realizado la validacin de la cobertura del serial por garanta y previo diagnstico del equipo, cabe anotar que bajo ninguna circunstancia se genera trmite de garanta sobre equipos o partes cuya falla haya sido ocasionada por mala manipulacin, siniestro o robo. Para Marca Hewlett Packard Y PC Smart: Realizar la validacin Diligenciar el formato Excel (Anexo) segn las indicaciones. Para los equipos Hewlett Packard se debe validar fsicamente el nmero de Spare (N/P), como apoyo pueden validar en la pgina de consulta que el fabricante tiene dispuesta. (La parte solicitada debe ser la misma requerida ya que si al realizar el retorno de la parte al fabricante esta no cumple con lo anterior ser facturada al canal tres veces su valor comercial) http://partsurfer.hp.com/search.aspx Para las dems marcas se enviaron procedimientos (Anexo) de acuerdo a los requerimientos del fabricante, ya que para estas es indispensable que el tcnico este frente al equipo al momento de realizar la gestin. Se debe documentar la gestin realizada para dar seguimiento y pasar el caso al Grupo de SSGarantas. Diligenciar y adjuntar el Acta de Contingencia debidamente con la instruccin impartida como requerimiento del cliente. Se cita el ejemplo. CUANDO EL USUARIO NO LA REQUIERE EQUIPO INSTALADO IMPRESORA EQUIPO MARCA MODELO SERIAL OBSERVACIONES: SE LE INFORMA AL USUARIO QUE ESTAMOS EN LA CAPACIDAD DE INSTALAR UN EQUIPO DE CONTINGENCIA (SERIAL Y MODELO) EL CUAL INFORMA NO REQUERIRLO CUANDO EL USUARIO SI LA REQUIERE EQUIPO INSTALADO IMPRESORA EQUIPO Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS

PRTATIL

DESKTOP

PRTATIL

DESKTOP

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MARCA MODELO SERIAL COMPAQ CQ43 XXXXXXXXXX

OBSERVACIONES: SE LE INFORMA AL USUARIO QUE ESTAMOS EN LA CAPACIDAD DE INSTALAR UN EQUIPO DE CONTINGENCIA EL CUAL SE DEJA OPERATIVO. NOTA: las firmas de las actas no deben ser digitalizadas y se debe verificar que la fecha y el nmero de caso relacionado en el acta correspondan. En el momento de recibir la parte se debe garantizar que esta se encuentra en perfecto estado, de lo contrario de debe notificar inmediatamente y evidenciar por medio de imgenes. Al llegar la parte enviada por el fabricante el caso se pasa de nuevo a la bandeja de cada SS para que realice la instalacin en los casos que aplique y resuelva el caso. Procedimientos segn fabricante
Epson Samsung Toshiba Acer Dell Lenovo

Lexmark

Mac

PcSmart

Qbex

Sony

Formato Garantias

Formato para Contingencia

7.8

REPUESTOS

Procedimiento

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Realizar la validacin que el equipo NO sea QUINTEC. Se debe generar un requerimiento (POR EQUIPO) asociado al incidente escalado y documentar este indicando el proceso que se est realizando con el nmero del Q con el cual se va a gestionar el repuesto. Validar que el equipo no cuente con garanta por el fabricante, esta informacin se puede visualizar va web con el serial de la mquina para los fabricantes (hewlett packard, DELL, PCSMART, LENOVO, ACER, TOSHIBA, APPLE) para otros fabricantes se debe llamar a sus respectivas lneas de atencin para validar la informacin. https://h20565.www2.hp.com/portal/site/hpsc/public/wc/home/?ac.admitted=1377095206944.8764 44892.492883150 http://www.dell.com/support/troubleshooting/us/en/04/TroubleShooting/ProductSelector http://www.pcsmart.com.co/seriales/consultar.asp http://support.lenovo.com/en_US/product-service/warranty-status/default.page? http://secure3.tx.acer.com/FindSystem/FindSystem.aspx?title=Information%20About%20Your%20Syst em http://support.toshiba.com/warranty Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 15

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https://expresslane.apple.com/GetproductgroupList.action Luego de haber realizado la validacin del equipo y detectado la falla en la parte, se procede a verificar que esta no tenga dao fsico por mala manipulacin del usuario, ya que los daos de este tipo no son reemplazados por el rea de REPUESTOS. Para equipos (IMPRESORAS Y VIDEOBEAM) se debe validar si se encuentran fuera de la lnea base, de ser as el caso se escalara normalmente a Repuestos o suministros realizando la documentacin que no se encuentra dentro de la lnea base. Diligenciar el formato REPORTE TECNICO con todas sus casillas debidamente diligenciadas e indicando las pruebas que se realizaron para determinar la falla de la parte, para la validacin de la fecha de manufactura si no es visible en el equipo, en las pginas relacionadas anteriormente nos indica la fecha de iniciacin de la garanta la cual tomamos como fecha de manufactura, para los equipos CLON o marcas que no se pueda validar la informacin, se debe solicitar la primera fecha de ingreso del equipo al almacn. Se debe relacionar el nmero de la parte que se est solicitando ya que sin este no se gestionara l envi (esto para no tener inconvenientes en l envi de una parte errada), al igual que la descripcin de la parte como capacidad, LAS PARTES SOLICITADAS DEBE SER DE LA MISMA CAPACIDAD DE LA AFECTADA, los equipos hewlett packard y DELL se puede validar con el serial del equipo el nmero de parte en las siguiente pginas: http://partsurfer.hp.com/search.aspx http://www.dell.com/support/troubleshooting/us/en/04/TroubleShooting/ProductSelector opcin CONFIGURACION DEL SISTEMA-COMPONENTES

Diligenciar completamente los formatos SOLICITUD DE REPUESTOS (Word y Excel). Para las solicitudes de monitores se debe relacionar siempre el serial del equipo al cual se encuentra conectado. Realizar el levantamiento del acta de contingencia, relacionando los datos del equipo instalado o disponible para dar continuidad operativa. Ejemplo: EQUIPO INSTALADO EQUIPO MARCA Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS IMPRESORA PRTATIL COMPAQ Pgina 16 DESKTOP

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MODELO SERIAL CQ43 XXXXXXXXXX

En caso de que el usuario no requiera o no acepte el equipo designado, debe relacionarse en el campo observacin lo siguiente. OBSERVACIONES: SE LE INFORMA AL USUARIO QUE ESTAMOS EN LA CAPACIDAD DE INSTALAR UN EQUIPO DE CONTINGENCIA EL CUAL SE RELACIONA.

NOTA IMPORTANTE: las firmas de las actas no deben ser digitalizadas y la fecha relacionada debe coincidir con la fecha de cierre del incidente. Adjuntar los formatos mencionados (reporte tcnico, formato repuestos avg, formato solicitud parte y acta de contingencia) documentar en los avances el proceso realizado y escalar a SS-REPUESTOS Para realizar la validacin del estado de las solicitudes o inconvenientes con las partes enviadas se de hacer por medio del correo repuestos@avgcolombia.com Para la solicitud de una garanta sobre un repuesto entregado se debe hacer por medio del correo garantas@avgcolombia.com En el momento de recibir la parte se debe garantizar que esta se encuentra en perfecto estado, de lo contrario de debe notificar inmediatamente y evidenciar por medio de imgenes, las actas enviadas por el proveedor avg deben ser firmadas y enviadas al correo actas@avgcolombia.com Como complemento a la informacin relacionada, se elabora y publica un video con el paso a paso que debe ejecutarse para la gestin de un repuesto. Puede descargarse del siguiente link. https://dl.dropboxusercontent.com/u/75687496/MIs%20Archivos/PROCEDIMIENTO%20SOLICITUD%2 0REPUESTOS.rar O se puede ver a travs del siguiente link https://www.youtube.com/watch?v=579TwUy2B1M Cualquier duda comentario u observacin, debe hacerse estableciendo contacto con Edgar Rodriguez, gestor de repuestos al numero 321-3567073.

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7.8 SUMINISTROS

Procedimiento

Para la gestion de suministros se presentan dos situaciones, por favor lea con atencin. Caso 1. a. Cuando llega una solicitud directa de un funcionario requiriendo uno o varios suministros, el analista de mesa de servicio genera un requerimiento sobre el cual se crea una tarea1 que es escalada al Ing de soporte en sitio para hacer verificacin de la solicitud. b. El Ing de soporte realiza la verificacin en sitio, levanta la informacin requerida en los formatos establecidos y adjunta a la tarea, escalndola al grupo de SS - suministros. c. El gestor de suministros revisa que la documentacin vaya completa y bien diligenciada, hace registro, crea una tarea2, la cual escala a AVG y cierra la tarea1. d. AVG hace gestion de la tarea2, haciendo consecucin y envo del suministro solicitado, dando cierre a la tarea2. e. Una vez se cumplen estos siglos, el analista de mesa de servicio escala el requerimiento al Ing de soporte en sitio f. El ing de soporte en sitio recibe el suministro, lo verifica, instala y asegura su correcta operatividad, documenta y resuelve el requerimiento. Caso 2. a. El usuario reporta una afectacin de su impresora, el analista genera un incidente y escala a Ing de soporte en sitio. b. El Ing de soporte en sitio hace verificacin del dispositivo, evidencia la Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 18

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necesidad del cambio del suministro, levanta la informacin requerida sobre los formatos establecidos, crea un requerimiento sobre el incidente, adjunta los formatos debidamente diligenciados al requerimiento y escala al grupo de ss - suministros. c. El gestor de suministros verifica la solicitud y define su viabilidad, creando una tarea la cual se escala al grupo de AVG. d. AVG hace gestion de la tarea, haciendo consecucin y envo del suministro solicitado, dando cierre a la tarea. El gestor de suministros una vez confirma el despacho del suministro solicitado, documenta el requerimiento y escala al Ing de soporte en sitio. e. El ing de soporte en sitio recibe el suministro, lo verifica, instala y asegura su correcta operatividad, documenta y resuelve el requerimiento. Para los dos casos anteriormente relacionados y explicados, el Ing de soporte en sitio debe asegurar siempre la continuidad operativa del usuario, haciendo la instalacin de una impresora de contingencia que cumpla con las especificaciones tcnicas de la impresora con falla. Estos procedimientos NO aplican para dispositivos Quintec. En la siguiente pgina se muestra una pgina de estado de consumibles de una impresora HP.

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Despus de tener identificada la necesidad de requerir el suministro (s) el tcnico en sitio debe proceder a crear un caso Q en la herramienta Service Manager para dar continuidad a la gestin, despus de realizar esta creacin de caso se debe proceder a dar como cerrado el incidente bajo el cual se diagnostic el bajo porcentaje de suministro (s) disponible (s) (documentando que se dar continuidad a la gestin con el caso Qxxxxx). El tcnico en sitio es el responsable de diligenciar el acta de contingencia que se le ofrecer al usuario para que pueda continuar normalmente con las labores de impresin. (Solo cuando sea obligacin de nosotros garantizar la contingencia segn lo establecido bajo contrato). El tcnico debe instalar la contingencia (de ser aceptada por el usuario) y dejarla totalmente operativa. De no contar con impresoras de contingencia disponibles, el tcnico debe informar al coordinador de zona correspondiente para que se gestione l envi de un dispositivo para cubrir la necesidad. NOTA: Se debe tener claro que los requerimientos de suministros para dispositivos de Quintec se deben escalar directamente a la bandeja de ese grupo de trabajo. Teniendo ya el formato de consumibles y el acta de contingencia (cuando aplique) diligenciados, se procede a adjuntarlos al caso creado en la herramienta y a escalar a la bandeja del coordinador de suministros correspondiente para que se gestione l envi del consumible requerido. El coordinador de suministros es el encargado de documentar la fecha de llegada estimada del consumible segn la disponibilidad del mismo. El coordinador de suministros debe documentar el nmero de gua con el cual se despach el suministro y hacerle seguimiento hasta que se evidencie que se entreg en sitio Cuando se tenga evidencia del arribo del envi a sitio, el coordinador de suministros debe proceder a documentar y a escalar el caso al tcnico solicitante. El tcnico es el responsable de recibir el suministro cuando arribe a sitio y de instalarlo en el dispositivo correspondiente, dejndolo as operativo de nuevo y liberando la contingencia instalada. NOTA: Cuando se reciban suministros defectuosos, golpeados o de referencia incompatible con la solicitada, el tcnico deber proceder a documentar estas observaciones en el caso y re escalar al coordinador de suministros para que se gestione lo necesario para darle solucin a la novedad. Cuando se realice exitosamente la instalacin del suministro y el dispositivo este nuevamente operativo, el tcnico debe proceder a documentar y dar como resuelto el caso (siempre bajo la autorizacin y conformidad del usuario). Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 20

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El ingeniero de sitio se responsabiliza de liberar la contingencia y hacer custodia de la misma hasta en tanto sea requerida para un nuevo servicio. 7.9 GESTIN EQUIPOS QUINTEC

Es responsabilidad de Quintec hacer la instalacin por primera vez de los equipos racionados al contrato 649. Esta instalacin incluye la ubicacin del equipo en el puesto de trabajo e implementacin de la totalidad de software requerido (el cual debe ser proporcionado por personal Proa), para el ptimo funcionamiento y operatividad del usuario. El personal de soporte en sitio de PROA solo puede intervenir los equipos de Quintec en la parte de software, posterior a la primera instalacin o al confirmar que el Sena ha recibido a satisfaccin de parte de Quintec. No est autorizado bajo ningn motivo o circunstancia que el personal de soporte en sitio PROA intervenga los equipos de Quintec en Hardware. Esta responsabilidad es nica y exclusiva del personal Quintec. Al presentarse una falla de hardware sobre los equipos de Quintec, el personal de sitio PROA solo puede dar un diagnostico bsico, teniendo en cuenta el tipo de falla y diagnsticos del sistema (en caso de que este funcione). Con una documentacin clara y lo ms completa posible, el personal de PROA escalara al grupo Quintec el caso con los siguientes datos: Checklist (obligatorio para todos los casos) # de la Interaccin (SD): # del Incidente o Tarea (IM) : Nombre del Usuario: Ubicacin especifica: # Telefnico o Ext Sena: Serial del Equipo: Modelo del equipo: Marca del Equipo: Nombre de red del equipo: # Parte requerida (para el que aplica como: Adaptador de corriente, Batera, mouse, teclado, monitor es decir partes externas): Serial de la parte (del tem anterior): Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 21

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IP del Equipo (para el caso de las impresoras): Pruebas realizadas: Diagnstico: Nombre del Ingeniero que realiz el diagnstico: Quintec es directo responsable de la instalacin y verificacin del correcto funcionamiento del equipo una vez se hace el remplazo de la parte. Contingencia (Solo equipos Quintec) El personal PROA ser el encargado de indagar en el almacn la disponibilidad de un equipo de contingencia Quintec, el cual deber traer pre configurada la imagen asignada por el Sena y proceder a realizar la instalacin y configuracin del perfil de usuario, incluyendo las conexiones de red y perifricos, aplicaciones y software necesario para la correcta operatividad del usuario. Todos los equipos de contingencia deben contar con la imagen definida por el sena, aplica de la misma forma para aquellos equipos que sean reparados. En caso de que no haya disponibilidad de contingencias Quintec en el almacn, esta informacin debe ser relacionada en el registro de actividades del incidente y escalarlo al grupo Quintec. La restauracin de informacin solo se realizara siempre y cuando el usuario cuente con una copia de seguridad en un medio externo, en caso contrario solo se le entrega el equipo con las configuraciones definidas anteriormente, ya que el personal de sitio no est autorizado bajo ninguna circunstancia a destapar los equipos Quintec (esto incluye autorizaciones Quintec). Se deber gestionar por parte del personal tcnico de PROA el acta de contingencia por la entrega de esta mquina al usuario, escanearla, subirla al caso como documentacin de la solucin y realizar el escalamiento a grupo resolutor Quintec. El equipo afectado debe ser devuelto al almacn para que el tcnico de Quintec realice el proceso que corresponda. En cuanto a la responsabilidad de los equipos que se coloquen como contingencia de este proveedor, es claro que el equipo queda bajo la responsabilidad del usuario que firm el acta, por eso es tan importante que el soporte en sitio asegure la firma y lo documente en el caso con la imagen adjunta.

IMPORTANTE Todos los casos que se abran en la mesa de servicio para equipos Quintec donde se evidencie mala manipulacin por el usuario, siniestro o robo, debe escalarse al grupo Quintec, adjuntando el informe tcnico correspondiente. Quintec ser el encargado de hacer el trmite pertinente. Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 22

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PRESENTACIN Y APROBACIN DE EVALUACIONES

Mensualmente es emitida una evaluacin con la cual se busca medir el nivel de conocimientos tcnicos del personal de sitio vinculado al cliente sena. El validar y aprobar esta evaluacin es obligatorio ya que compromete el indicador de conocimiento establecido con el cliente. Presentacin. 100% del personal a nivel nacional Aprobacin por tcnico. Calificacin superior al 92% El material definido y sobre el cual se viene evaluando puede ser descargado del siguiente link. https://dl.dropboxusercontent.com/u/75687496/MIs%20Archivos/CD%20Final%20v2%20SENA%20PR OA.zip Tambin puede ingresar a travs del siguiente vinculo http://10.112.20.180/arch/ ruta Shared/CD Final v2 SENA PROA Usuario: SS Password: ss123 9 ANTIVIRUS

Todo tcnico de soporte en sitio es el directo encargado de asegurar que cada uno de los equipos del SENA, en cada una de sus sedes a cargo cuente la correcta instalacin de agente antivirus. Los siguientes manuales le guiaran en el proceso de instalacin de antivirus McAfee, nica solucin autorizada por el cliente y de obligatoria instalacin en todos los equipos del Sena. Todo antivirus diferente debe ser desinstalado sin excepcin.
Instalacion Mcaffe Mac Instalacion Mcaffe Win

Video Tutorial instalacin antivirus equipos Apple Macintosh \\10.101.144.24\Agente_McAfee\VideoTutorialesAntivirus\Equipos MAC\InstalacionAVMAC.wmv Video Tutorial instalacin antivirus equipos Windows \\10.101.144.24\Agente_McAfee\VideoTutorialesAntivirus\Equipos Windows\InstalacionAVWindows.mp4 Para asegurar la correcta instalacin del cliente en cada uno de los equipos, se ha habilitado un usuario de acceso con el fin de que todo tcnico de soporte pueda hacer la verificacin en lnea. (Indagar con el coordinador de zona el nuevo usuario y password de acceso)

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Como Verificar un Equipo en Consola

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ARANDA

Todo tcnico de soporte en sitio debe asegurar la instalacin del agente de Aranda sobre cada uno de los equipos del Sena, segn el instalador generado para cada sede. Los siguientes manuales lo guiaran en el proceso de instalacin y verificacin en consola, con lo cual asegura la correcta implementacin del software.
Instalacion Agente Verificacion Consola Aranda

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DIRECTORIO ACTIVO

A partir del mes de julio del 2013, se viene ejecutando las acciones necesarias para estandarizar todos los equipos administrativos dentro del directorio activo. Esta labor incluye: Estandarizacin de nombre de equipo de acuerdo al archivo generador de nombres.
Generador de Nombre DA

Vinculacin de equipos (red inalmbrica) al SSID correspondientes segn rol del funcionario. Establecer perfil de usuario (estndar o avanzado) segn corresponda, siguiendo el instructivo establecido.
Instructivo DA

Es importante y deber del personal de sitio asegurar la estandarizacin e inclusin de todo equipo nuevo que haga parte del grupo administrativo y que su nombre de equipo, perfil 12 CORREO.

Es responsabilidad del personal del grupo de soporte en sitio aplicar cada uno de los pasos establecidos en el manual de configuracin del Outlook y que a la vez es el checklist que todo tcnico debe validar antes de hacer escalamiento del caso.
Manual de conf Correo Sena

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13 INVENTARIO.

Es de obligatoriedad que el personal asignado a cada sede (mvil o dedicada) hacer entrega del inventario de equipos (desktop, laptop, impresoras, plotter, escner, videobeam, televisores, telefona ip, telefona celular) evidenciando su estado, actividad y datos requeridos en la plantilla de inventario.
Planilla de Inventario

Esta informacin debidamente actualizada, consolidada y organizada debe ser entregada todos los das 20 de cada mes a su coordinador de zona. 14 MBITOS TECNOLGICOS

A continuacin tendremos una descripcin breve de cada uno de los mbitos de tecnologa contemplados para el contrato 646, y en el cual como soporte en sitio tenemos una gran responsabilidad teniendo en cuenta que cumplimos labores de campo como la verificacin de los equipos de cada mbito adems de ser el apoyo como manos remotas para los especialistas de tercer nivel (NOC). De acuerdo al mbito afectado se debe seguir el checklist correspondiente, estos se han dado han dado a conocer y socializado en diferentes oportunidades, sin embargo pueden ser consultados en el siguiente link: http://10.112.20.180/arch/ ruta Shared/Check List. Usuario: SS Password: ss123
Checklist Wlan Checklist Energia Checklist Telefonia Checklist Lan Checklist Internet Checklist Videoconferencia_N1

Checklist Videoconferencia_N2

LAN Y WLAN: Diagnosticar, disear, aprovisionar, instalar, certificar y mantener el cableado estructurado. Realizar los diseos para la seleccin de los equipos activos relacionados con la solucin LAN alambrada, incluyendo su aprovisionamiento, instalacin, configuracin, pruebas y mantenimiento. Disear, aprovisionar, instalar, configurar, probar y mantener los equipos activos relacionados con la solucin LAN inalmbrica (WLAN).

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WAN E INTERNET: El canal de internet permite a los usuarios el acceso a la red mundial, debe tenerse en cuenta que para el cliente Sena, se tiene una divisin de ancho de banda en tres agrupaciones principales que son: Intranet: Voz, Video, Critico, Bussiness Internet Cualquier otro acceso hacia la red mundial, este acceso es va proxy. En las sedes existe una red de Switches y Access-points que permiten acceso a un enrutador central que lleva las conexiones hacia internet y servidores internos del cliente. Se debe tener en cuenta lo anterior para poder definir las fallas a nivel de: Ubicacin: Un equipo, uno o varios segmentos de la sede, o toda la sede. Canal: A nivel de telefona, Datos (Aplicativos Reportados como Crticos) o Internet General Aplicativo: Aplicativos especficos como Sofa, Onbase, Orions o SIIF entre otros. ENERGIA ELECTRICA REGULADA: Asegurar la calidad y disponibilidad del suministro de energa elctrica requerido para la prestacin de los servicios LAN, WAN, Telefona y Videoconferencia, descritos en el presente documento y para los dems equipos que se conectan a la red elctrica regulada, al tiempo que se protegen las personas, las instalaciones y los equipos frente a riesgos de origen elctrico. TELEFONIA IP: La provisin, instalacin, pruebas, puesta en funcionamiento, mantenimiento preventivo y correctivo (incluyendo el suministro de repuestos) de todos los elementos del servicio con sus funcionalidades especificadas en el Anexo 3 y las ofrecidas en el contrato 00646 de 2011. Instalacin de acometida interna de troncales de la RTPC hasta el Media Gateway de Voz. Servicio de mensajera unificada, Mensajera de voz y Fax Server, herramientas de Gestin, Monitoreo, tasacin y tarificacin del servicio. MOVILES (Dispositivos de comunicacin Mvil): Establecer el procedimiento para la actualizacin tecnolgica de los dispositivos IPhone que prestan el servicio de voz y datos a los Directores y Subdirectores de centro. VIDEO CONFERENCIA: Garantizar la conectividad entre las sedes del SENA a nivel nacional y el centro de datos permitiendo el acceso del personal administrativo y misional a las aplicaciones de la Entidad y dems recursos en la red para el cumplimiento de la misin institucional

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La videoconferencia es una tecnologa que proporciona un sistema de comunicacin bidireccional de audio, video y datos que permitirn que las sedes receptoras y emisoras del SENA mantengan una comunicacin simultnea interactiva en tiempo real. Para ello se requiere utilizar equipo especializado que te permita realizar una conexin a cualquier parte del pas sin la necesidad de trasladarnos a un punto de reunin. AULAS MOVILES: Brindar o suministrar el servicio de acceso a Internet a las Aulas Mviles ubicadas en cualquier localidad del territorio nacional segn disposicin del SENA, con lo cual se cubrir programas de capacitacin en las zonas ms apartas del Pas NOTA IMPORTANTE. Ningn incidente generado como proactivo debe ser cerrado en el grupo de soporte en sitio, nuestra gestin debe quedar evidenciada sobre un requerimiento, que a su vez debe ser generado por el especialista y asignado al tcnico de sitio. Todos los casos que requieran validacin de tercer nivel, deben escalarse nica y exclusivamente a travs de los siguientes grupos, segn el mbito afectado. CGM-AULAS MOVILES CGM-ENERGIA CGM-INTERNET CGM-LAN/WLAN/CABLEADO CGM-MOVILES CGM-TELEFONIA CGM-VIDEOCONFERENCIA CGM-WAN Al operador Monitoreo.

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APLICATIVOS SENA

Estos aplicativos son entregados por el Sena para la atencin y administracin de la unin temporal, como soporte en sitio debemos asegura la instalacin y funcionamiento de los diferentes aplicativos siguiendo cada uno de los check list que se encuentran en el siguiente link. http://10.0.0.81/index.php/P%C3%A1gina_principal CheckList Mesa De Ayuda DATACENTER_Anexo-Windows_02082012 (3).docx Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Matriz de Escalamiento mesa de ayuda - 120417.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS002 Soporte y Escalamiento Aplicativo Gestin Empresarios CRM.pdf Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 27

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Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS003 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Contrato Aprendizaje SGVA FINAL.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS004 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Financiero Integrado Finanzas 2000 SFI.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS005 Soporte y Escalamiento Aplicativo Colombianos Que Van al Sena.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS006 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Integrado Gestin Proyectos SIGP.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS007 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema LMS Blackboard.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS008 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Medico Asistencial SMA.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS009 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Nacional Empleo SNE.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS010 Soporte y Escalamiento Administracin DB.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS011 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Oficina Virtual.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS012 Soporte y Escalamiento Controladores de Dominio.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS013 Soporte y Escalamiento Intranet.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS014 Soporte y Escalamiento_Portal.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS015 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Administrativo Orions.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS016 Soporte y Escalamiento Aplicativo Sistema Aportes en Lnea Parafiscales.pdf Protocolo y Escalamiento Aplicaciones Sena / Protocolo PS017 Soporte y Escalamiento Aplicativo sistema Aportes Regional.pdf Otros de obligatorio cumplimiento Dar el uso debido a la dotacin y la escarapela de identificacin asignados por la compaa Est totalmente prohibido utilizar el tiempo de la jornada laboral en juegos locales o en lnea. Todo el personal est obligado a asistir a las capacitaciones previamente citadas por la compaa o por el cliente Respetar el orden de escalamiento definido por la compaa, siendo en su orden: Primer Nivel: Coordinador de zona Segundo Nivel: Lder Nacional 3213528831 Cuarto Nivel: Orlando Llamas Elaboro Wilfredy Rubio, Lder Nacional SS - MDS Pgina 28

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La documentacin de solucin o avance en cada uno de los casos (Incidente o requerimiento) debe asegurase con una buena redaccin y validacin ortogrfica. GLOSARIO. Incidentes: Se define como una interrupcin no planificada de un servicio de TI o la reduccin en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI que an no ha impactado un servicio de TI. Requerimientos: Es usado como una descripcin genrica de varios tipos de demandas que se colocan sobre la organizacin de TI por los usuarios. Muchos de stos son por lo general las solicitudes pequeas de cambios que son de bajo riesgo, se realizan con frecuencia, de bajo costo o puede ser slo una solicitud de informacin. Consultas: Hace referencia a dudas e inquietudes que los usuarios puedan tener con relacin a los servicios que se atienden a travs de la Mesa de Servicios. Cambios (RFCs): Es toda actividad que modifique la actual infraestructura de operacin, sea que afecte o no, ponga en riesgo o no, la prestacin de un servicio. En este sentido Cambio incluye cualquier adicin, modificacin o eliminacin de algo que podra afectar a los servicios de TI. IMACs: Es una solicitud de servicio en donde se expresan necesidades de instalaciones, movimientos, adiciones y cambios

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