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Call Center
Call Center Atencin al cliente donde lo ms importante es el servicio que se brinda y el nivel de satisfaccin de la conversacin que intenta ser lo ms cercano posible. Presentarse Saludar Conectores
Orange es una empresa Worlwide, transnacional al igual que transcom Call center manager Francisco Venegas (s) El servicio de atencin al cliente se denomina 470, se ubica en Janequeo 2212, barrio norte, Concepcin; y brinda: Soporte tcnico Gestin de pedido Sala cuna etc.
Caractersticas de Orange
Orange se form de la fusin entre Amena y Wannadoo. Lemas: Juntos hacemos ms, Tu vida cambia con Orange. Caractersticas de Orange: Honestidad es transparencia Dinamismo es pasin para hacer el futuro con confianza Innovacin Sencillez para actuar de forma clara y directa Cercana es escuchar para atender a nuestros clientes y captar sus necesidades Creatividad para hacer las cosas diferentes
Cambios de Orange: Saludo Hola, soy Tarifas Nombres de animales Cambio Estructura de tiendas
Espaa: Biodiversidad, Regionalistas, diversidad tnica, poblacin mayormente adulta, presidente mariano rajoi y rey juan carlos primero y la reina Sofa. Capital Madrid Principales ciudades: Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia.
Festividades 1 enero ao nuevo 6 de enero Reyes 21 y 22 de abril Semana Santa 1 mayo Da del trabajador 15 de Agosto Virgen de Agosto 12 de octubre Hispanidad 1 noviembre Todos los santos 6 de Diciembre Da de la constitucin 8 de Diciembre Inmaculada de Concepcin 25 de Diciembre Navidad
Diccionario:
Cesante Estoy en el paro Llamado llamada Malo Averiado, estropeado Nmero de residencial Nmero de fijo No corte Mantente un momento a la espera y (justificacin) Notebook (ordenador) Porttil Ocupar utilizar o usar Permanece en lnea Permanece a la Espera Piso planta Prender Encender Recin ahora Ahora Reclamo Reclamacin Residencia Domicilio Sacar Eliminar, desactivar, capar Si gusta Si te parece CD ced Triple 0 es 000 Ubicar Localizar V, W Ve y doble uve Wifi Guifi Ya claro Comprendo, te entiendo Ac Aqu Ac aparece figura
Ac veo que visualizo Al tiro De inmediato, en seguida Apunte nota Boleta factura o ticket Bueno, ok Si, de acuerdo, vale. Caducidad vencimiento Cancelar Pagar o abonar Celular Mvil, terminal # almohadilla Chip tarjeta sim
Cobranzas Cobros Computador Ordenador o estacionario Concesionario de Distribuidor, tienda, punto de venta. Condominio urbanizacin Contactarse ponerse en contacto Costo coste Bolsa bono Plan tarifa
Documentos
Todo espaol debe tener: Una domiciliacin bancaria, en donde el pago se realiza de forma automtica.
DICOM ASNEF Tarjeta de dbito Gasto lo que tengo Buenos das 6 a las 14 Buenas Tarde 14 a las 20 Numeracin mvil o Tienen 9 dgitos y siempre comienza o con 6 o 7. Numeracin Fija o Comienza con un 9 Cdigo postal espaol consta de 5 cifras o los dos primeros hacen referencia a la provincia por orden alfabtico. Direcciones: o Tipo de va o N de bloque o Planta o Concepto de escalera, puerta y letra. Tarjeta de Crdito Gasto lo que no tengo Buenas noches 21 a las 5
Entidades bancarias o N de cuenta bancaria consta de 20 dgitos 4 son de identidad 4 n de sucursal 2 dgito de control 10 n de cuenta o Diferentes entidades bancarias donde puedes domiciliar pagos y cajas. Documento de ciudadana o DNI documento nacional de identidad o NIF nmero de identificacin fiscal o CIF Cdigo identificador fiscal o NIE nmero identificacin extranjeros Si el cliente tiene NIE y obtuvo DNI y quiere cambiar debe enviarnos un fax al nmero de departamento de envo de documentacin Para consultar una factura se utiliza el software AMENAGED o n de telfono o nombres del cliente y apellido o DNI o NIE si no entendisemos su lenguaje decimos: Gracias por su atencin, te paso con un compaero
Que informacin no puedo dar Cdigo Pin En cambio que info puedo dar Cdigo Puk
Sistemas operativos
Symbian o Nokia (actualmente Windows phone) o Tienda OVI Nokia Blackberry o Sincroniza hasta 10 cuentas o Bbmssenger chat entre bb o Tienda App world Android o Personalizable o Tienda Market o PlayStore IOS o Estabilidad o Tienda Apple Store
Tarjeta Eco
Dos tarjetas SIM con un mismo numero de telfono o Tarjeta eco estara en el esclavo o Esclavo puede hacer todo menos recibir mensajes de texto (SMS) o Configuracin de tarjeta eco Slo puede configurarlo el usuario en el 2292 (activa y desactiva servicios en el 2292 ej: buzn de voz) Puede tambin configurar a travs de la web de orange.es No tiene coste de activacin, pero un coste mensual de 3E para dar de baja se puede hacer mediante el 470 en la departamento comercial (facturacin) Slo se puede contratar a travs de un punto de venta
Tarjeta Dual
Es un mvil, con una tarjeta SIM y dos nmeros o uno particular titular o otro de empresa titular de la empresa Facturacin independiente para cada lnea Contratos y tarifas distintas Agenda y buzn de voz independiente o Configuracin Se apaga, se reinicia el mvil y al consultar por el cdigo pin: de un total de 6 dgitos o si el ltimo es ingresado como 01 para la empresa y 02 para particular. o En caso de desactivacin, pasar a empresa.
Smartsim
Disponer de una segunda sim slo para conectarse a internet compartiendo con el primero o tiene un coste de 3E mensuales o Se puede consultar el saldo total en la web de orange.es o Si termina el saldo u ocupa la totalidad de la capacidad de navegacin puede contratar un bono de internet extra o Tiene control, porque no puede sobrepasar su uso o navegan al mismo tiempo o sirve en cualquier dispositivo 3g (posee un prepicado para adaptarse) Para contratarlo debes acercarte a un punto de venta o y para desactivar: Departamento comercial (facturacin)
IMEI
Nmero que identifica el terminal
o generalmente est detrs de la batera Se obtiene marcando *#06# Sirve para bloquear tu terminal en caso de robo o prdida
Tarjeta Sim
Consta de 19 dgitos (ICCID) o Pin 4 dgitos o Puk 8 dgitos se da al cliente o Numero ICC nmero de serie de la tarjeta o MSISDN nmero de telfono o IMSI identificador nico de la tarjeta a nivel internacional
Cambio de titularidad
Solo se puede hacer a travs de un punto de venta (porque deben anotar tu firma) Es gratuito, manteniendo las condiciones del contrato Debes cambiar la cuenta bancaria o debe tener un contrato mnimo de 3 meses de antigedad Nuevo titular no debe tener deuda con Orange
Duplicado de la tarjeta
tiene un coste de 5E solo se puede hacer desde un punto de venta o se lo podemos enviar nosotros siempre y cuando no pueda dirigirse a una tienda o se moleste por esta opcin. 7 das laborables o se pasa llamada a comercial (facturacin)
Web de orange
Pestaa para mvil, adsl/tv y soporte y ayuda Adems en el sector derecho de la pgina se encuentra el portal para ingresar como cliente. o Se debe indicar que tipo de usuario es o El nmero de telfono o Y una contrasea
mvil de Orange, y desde tu ordenador o tu tablet (iPad, etc.) lo redirecciona a otra pgina web que identifica tu conexin. Si eres la persona autorizada para gestionar las lneas de tu negocio accede al rea de clientes Mi Orange y en el apartado "autorizado empresa" selecciona "nuevo usuario autorizado", por motivos de seguridad te pediremos unos datos para crear tu clave de acceso. Con tu nmero de mvil o documento identificativo y la clave de acceso que hayas elegido, podrs acceder al rea de clientes Mi Orange. Adems en el centro de la pgina se aprecian promociones o Adsl+llamadas: solo hasta el 2 de abril adsl+llamadas a 9.95 E/mes. Slo oferta web o Los mejores mviles android de Orange: con un 20% de descuento durante 6 facturas. Slo oferta web. o Renove Estilo Orange: Tu Smartphone al mismo precio que los nuevos clientes. o Samsung Galaxy S Plus: Llvate este Smartphone con las tarifas Delfn. Posee dos tipo de secciones en pgina o Particulares (Mvil o Adsl/Tv Mvil Tienda mvil Portabilidad Tarifas Iphone 4S Smartphone Adsl/Tv Tienda ADSL ADSL+llamadas ADSL con Tv de Orange Mdem USB o Autnomos y empresas Vente a Orange Nuevas tarifas mvil Tienda ADSL Tienda mvil Tu fijo por 10E/mes Adems hay un portal de noticias que se va actualizando constantemente
Mvil:
Resuelve tus dudas - En qu podemos ayudarte?
Facturacin y consumo Dnde puedo ver mi factura en la web? rea cliente mi orange (arribaderecha) Consumo Clientes mi orange seccin mi consumo (debes introducir tu nmero y clave) Explicacin de factura Tarifas y promociones Que tarifas me ofrece orange? Tarjeta o contrato Autnomo o empresa Cmo puedo cambiar la tarifa? En rea clientes Mi orange, apartado tarifas (muestra tarifa actual y a cul deseas cambiarte) Dnde puedo consultar lo que llevo gastado con mi tarifa? Clientes mi orange seccin mi consumo (debes introducir tu nmero y clave) Mi lnea Cmo recupero la contrasea del rea de clientes mi orange? Respuesta en primera pgina Cmo me doy de alta en el rea de Clientes mi orange? Respuesta en primera pgina Qu servicios puedes activar/desactivar desde el rea de clientes mi orange? Factura online, promociones y mdulos de ahorro, buzn de voz, el desvo de llamadas, aviso de llamadas perdidas, servicio de internet en el mvil, mms, aviso de sms por finalizacin de minutos gratis incluidos en tarifas planas. Puntos orange Cmo puedo renovar mi mvil? Entrando en Orange.es/puntos. En la web tienes garantizado el mejor precio con hasta 20 de descuento en todos los mviles, puedes elegir la fecha de entrega, te regalamos una tarjeta prepago con 5 de saldo y si no ests contento puedes devolverlo a los 7 das. Mis puntos caducan? Los puntos Orange caducan a los veinticuatro meses de la fecha de alta y se dan de baja cada ao. Como referencia para saber cundo caducarn se toma el mes de alta de la lnea Cmo se usan los puntos? Entrando en Orange.es/puntos o tambin desde tu mvil para que lleguen los productos a tu casa llamando al 2270 si eres contrato o
al 1212 si tienes una lnea pingino o tarjeta. Recuerda que el coste del 1212 es de 0.15 cents establecimiento de llamada y precio por minuto 0.12 cents, con un mximo de 6 minutos facturables. De este modo el coste mximo de llamada ser de 1E, impuestos incluidos. Mis servicios Servicios de voz Tranquilidad Orange Televisin y aplicaciones Otros servicios o Prepago y recargas Cmo puedo recargar mi mvil? Desde el rea de clientes mi orange Desde la pgina web de orange.es Llamando desde tu mvil al servicio *111# (almohadilla) Con este servicio dispondrs de 5 consultas gratuitas al mes. A partir de la sexta consulta el coste es de 0,15 cents (impuestos indirectos no incluidos). Tambin puedes recargar en grandes superficies, gasolineras, quioscos o incluso comprar tarjetas de recarga en tiendas y supermercados. Puedo llamar a cobro revertido? S. Con la Llamada Amiga nacional e internacional podrs realizar llamadas a cobro revertido. Cunto cuesta el anticipo de saldo? Coste del servicio: 0,19 (impuestos indirectos no incluidos). 0,22 (impuestos indirectos incluidos). El cobro del servicio se te devolver en la prxima recarga que realices. Tu experto - Necesitas ayuda para usar tu mvil? o Selecciona tu mvil y scale el mximo partido Guas interactivas y vdeos: aprende a usar y configurar tu mvil Las mejores aplicaciones, trucos, consejos Mucho ms rea de clientes Mi Orange - Quieres gestionar tu lnea? o Ver mi factura on-line o Activar o desactivar servicios o Mis puntos orange Robo, rotura y avera - Tienes un problema con tu mvil? o Me han robado el mvil o
Si te han robado el mvil, accede a tu rea de clientes Mi Orange, desde donde podrs bloquear tu lnea mvil . Adicionalmente para bloquear tu telfono y evitar que otras personas lo utilicen, debers facilitar el cdigo IMEI (es un cdigo de 15 dgitos que podrs encontrar en la caja donde te entregaron tu mvil o en tu contrato), al servicio 470. Una vez solicitado, en pocos segundos te confirmamos el bloqueo de la lnea. Desde ese momento no podrs realizar ni recibir llamadas, SMS, ni ningn otro tipo de trfico telefnico. Duplicado de SIM: Para que puedas cuanto antes volver a comunicarte con tu lnea, necesitas un duplicado de tu tarjeta SIM. Dirgete a cualquiera de nuestros puntos de venta. Se me ha cado y no funciona Puedes acudir a cualquiera de nuestras tiendas Orange y solicitar la reparacin de tu terminal. Recuerda que debes llevar a la tienda: El terminal averiado y los accesorios (cargador y batera). Te recomendamos no enviar a reparar accesorios innecesarios como punteros, SIM o micro SD. Recuerda que debes de realizar una copia de seguridad de tus contenidos, ya que en el servicio tcnico se actualizar el software de tu mvil. Puedes aprovechar para renovar tu mvil con tus puntos a travs de la web. No funciona bien Asegrate de que realmente est averiado, descarta problemas en la SIM o el cargador metiendo tu tarjeta en otro telfono Orange , descarta problemas de aplicaciones, conectividad, etc. Tu Experto Orange te ayuda. Si el estado lo permite trata de hacer un backup de los contactos. Puedes aprovechar para renovar tu mvil Con Estrena y Recicla puedes beneficiarte del valor residual. O puedes acudir a una tienda Orange para solicitar la reparacin, recuerda que: Puede suceder que la avera no est cubierta por la garanta del fabricante y tenga coste, te llamarn para ofrecerte una solucin alternativa. Puede resultar irreparable, te llamarn para ofrecerte una solucin alternativa.
ADSL/TV
Configuracin y descargas Scale el mximo partido a tu dispositivo o Configuracin WIFI Seleccionar gua que se adapta a tus necesidades (W7, W XP/Vista, MAC) o Configuracin routers Seleccionar modelo de router
Aplicaciones de dispositivos Livebox 2 Disfruta de tus contenidos multimedia sin cables y en cualquier dispositivo de tu casa rea de clientes Mi Orange para gestionar fcilmente tu cuenta o Ver mi factura online en la pestaa accede a tu rea, ingresar usuario y contrasea o Activar nmeros favoritos en la pestaa accede a tu rea, ingresar usuario y contrasea o Actualizar mis datos en la pestaa accede a tu rea, ingresar usuario y contrasea
Internet everywhere Resuelve tus dudas - En qu podemos ayudarte? o cmo puedo activar el bono mensual de prepago? Lo ms sencillo es que lo hagas desde la aplicacin de Internet Everywhere instalada en tu porttil. Tu aplicacin te permite enviar SMS sin necesidad de estar conectado a internet. Enva un SMS gratuito al 470 con el texto ALTA BONOMENSUAL desde la aplicacin de Internet Everywhere que has instalado en tu porttil. o dnde puedo encontrar todo sobre mi lnea? Desde el rea de clientes Mi Orange podrs consultar: Tus 6 ltimas facturas, Tu consumo de datos, Listado de descargas, Tu cdigo PUK, Tu compromiso de permanencia, etc. o Recuperar la mxima velocidad si he consumido mi bono? S, para recuperar la mxima velocidad puedes contratar el Bono Internet Extra en cualquiera de sus modalidades disponibles. Pulsa aqui para conocer todos los detalles. Tu dispositivo - Necesitas ayuda para usar tu dispositivo? o Modem 3G + USB o Router WIFI mvil 3G o Tablets Robo, rotura y avera Tienes un problema con tu dispositivo? o Para que sirve una actualizacin de software
Tienda Mvil
El mvil que buscas (tienes claro el mvil que quieres?) - Qu tipo de mvil buscas? o Buscador Marca Modelo La tarifa ptima para ti (tienes claro la tarifa que quieres?) Qu tipo de tarifa buscas? o Buscador Tarifas
Contrato o Len habla todo el da o Delfn Disfruta tu SmartPhone o Panda Habla en tu tiempo libre o Ardilla Tarifa precio/minuto o Pingino Controla tu gasto o Para autnomos y PYMES Tarjeta o Len habla las 24h del da o Delfn Aprovecha tu SmatPhone o Ardilla Gran precio/minuto slo por recargar
Aplicacin para mvil Android, IPhone, Blackberry, Windows Phone Orange TV player, Mi Orange. Aplicaciones gratuitas para Smartphones y Tablets.
Llamadas de voz Llamadas a mviles nacionales Orange Hor. 24h 0.00 /min Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.17 /min Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 /sms Observaciones Las llamadas a nmeros Orange son a 0 cent /min. desde la 2 llamada a cualquier destino Orange del da (slo se cobra establecimiento de llamada). Lmites de llamadas a 0: 1000min/ciclo facturacin, aplicables de 100 destinos diferentes/ciclo facturacin. Precio superado el lmte: 17 cent/min Opciones de ahorro: No existen mdulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato ardilla 9 (Descatalogada) Cuota de alta: 15 Consumo mnimo mensual: Llamadas de voz 9
Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.30 /min Hor. reducido Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 /sms Nota: Hor. normal: Laborables fuera del horario elegido
0.07 /min
Hor. reducido: Noches desde las 22h, fines de semana y festivos nacionales, y 5 h. elegidas por ti desde las 8h a las 22h de lunes a viernes Opciones de ahorro: No existen mdulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Contrato ardilla 8 Cuota de alta: 15 Consumo mnimo mensual: Llamadas de voz Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.08 /min Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 /sms 8
Observaciones Cuota de alta para altas en el contrato: 15 Para clientes que traigan su nmero desde otro operador o se migren de tarjeta a contrato gratis. Cambios de tarifa: 0 aplicable a clientes que realicen un cambio de tarifa a tarifas de igual o mayor cuota mensual o consumo mnimo. Resto: 15 .
Contrato ardilla 6 (Descatalogada) Cuota de alta: 15 Consumo mnimo mensual: Llamadas de voz 6
Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.24 /min Hor. reducido Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS
0.06
/min
Mensajes a operadores nacionales Hor. reducido 0.06 /sms Hor. normal 0.15 /sms
Observaciones Las 4 horas consecutivas al da son de lunes a viernes. Cuota de alta para cambios de tarifa y altas nuevas en contrato de Orange: 15 Resto de SMS 15 cent. Para clientes que traigan su nmero desde otro operador o se migren de tarjeta a contrato gratis.
Panda
Contrato panda 26 Cuota de alta: 15 Consumo mnimo mensual: Llamadas de voz Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 /min Hor. reducido Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 /sms 0.00 /min Cuota mensual: 26.00 Establecimiento de llamada: 0.00
Observaciones Lmite de llamadas de voz a 0: 1200 minutos/ciclo de facturacin, aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Llamadas a fijos y mviles nacionales: 18 cents. /min. Establecimiento de llamada: 15 cents.
Llamadas de voz Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 /min Hor. reducido Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. reducido 0 /sms Hor. normal 0.15 /sms 0.00 /min
Observaciones Lmite de llamadas de voz a 0: 300 minutos/ciclo de facturacin, aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Lmite de SMS a 0: 300 SMS/ciclo facturacin. Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Llamadas a fijos y mviles nacionales: 18 cents. /min. Establecimiento de llamada: 15 cents. Precio resto de SMS: 15 cent.
Llamadas de voz Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 /min Hor. reducido Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 /sms 0.00 /min
Observaciones Lmite de llamadas de voz a 0: 300 minutos/ciclo de facturacin, aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Llamadas a fijos y mviles nacionales: 18 cents. /min. Establecimiento de llamada: 15 cents.
Delfn
Contrato delfn 79 Cuota de alta: 15 Consumo mnimo mensual: 0 Cuota mensual: 79.00 Establecimiento de llamada: 0.00
Llamadas de voz: Llamadas a mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00 Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.30 /min SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0 /sms Mensajes a operadores internacionales Hor. 24h 0.60 /sms
/min
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 2000 minutos/ciclo de facturacin (mx 500 min, a mviles), sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un mximo 100 numeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Navegacin por internet y Orange World a 0 : 24h para web y wap sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 1Gb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 5 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Lmite de mensajes a 0 : 500 SMS/ciclo facturacin. Precio una vez superado el lmite: 15 cents/SMS Opciones de ahorro: No existen mdulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Llamadas de voz a mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00 Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms 0.30
0.60 /sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 1000 minutos/ciclo de facturacin (mx 500 min, a mviles), sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un mximo 100 numeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Navegacin por internet y Orange World a 0 : 24h para web y wap sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 750Mb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 5 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota)
Llamadas de voz a mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00 Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms 0.30
0.60 /sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 600 minutos/ciclo de facturacin (mx 300 min, a mviles), sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Navegacin por internet y Orange World a 0 : 24h para web y wap sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 500Mb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 5 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota)
Cuota mensual: 40.00 Establecimiento de llamada: Hor. 24h 0.30 0.00 /min /min 0.00
Llamadas de voz a mviles y fijos nacionales Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h
Observaciones Cuotas de alta: 0 aplicable a clientes que traigan su nmero de otro operador o se migren de tarjeta a contrato. 15 para altas nuevas. Cambios de tarifa: 0 aplicable a clientes que realicen un cambio de tarifa a tarifas de igual o mayor cuota mensual o consumo mnimo. Resto: 15 . Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 500 minutos/ciclo de facturacin. Aplicables a un mximo de 100 destinos diferentes. Navegacin por internet a 0 : 24h sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 7.2 Mbps hasta 500Mb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 0 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota)
Llamadas de voz a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 /min Hor. reducido 0.00 /min Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms 0.60 /sms 0.30 /min
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 700 minutos/ciclo de facturacin de 18 h a 8 h todos los das, sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Navegacin por internet y Orange World a 0 : 24h para web y wap sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 3.6 Mbps hasta 300Mb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 5 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota)
Llamadas de voz a mviles y fijos nacionales Hor. 24h 0.00 Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms 0.30
0.60 /sms
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 300 minutos/ciclo de facturacin, sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes. Navegacin por internet y Orange World a 0 : 24h para web y wap sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 7.2 Mbps hasta 300Mb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 5 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota)
Llamadas de voz a mviles y fijos nacionales Hor. normal 0.18 /min Hor. reducido 0.00 /min Videollamadas Videollamadas mviles y fijos nacionales Hor. 24h SMS Mensajes a operadores nacionales Hor. 24h 0.15 /sms 0.60 /sms 0.30 /min
Observaciones Precio de las llamadas una vez superado el lmite: Precio/min. acabado el bono y/o fuera de la franja plana: 18 cents. /min (coste de establecimiento de llamada: 15 cents. ) Lmite de llamadas de voz a 0: 300 minutos/ciclo de facturacin de 18 h a 8 h todos los das, sin costes de establecimiento de llamada. Aplicables a un mximo 100 nmeros de destinos diferentes y con una duracin mxima de cada llamada de 1 hora. Navegacin por internet y Orange World a 0 : 24h para web y wap sin lmite de Mb. Mxima velocidad de hasta 7.2 Mbps hasta 200Mb. Una vez superados se reducir la velocidad de acceso en bajada a 128kbps. Correo Blackberry a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 15 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Nokia Email a 0 : 24h y sin lmite de Mb. Cuota de alta nica del servicio: 5 Cuota mensual: 0 (incluido en la cuota) Opciones de ahorro: No existen mdulos de ahorro para esta modalidad de contrato
Len
Len 49
Empresas:
Desde Orange: 471 llamada gratuita. Desde otros mviles o fijos: 1414 llamada gratuita. Desde otros mviles o fijos: 656 001 471 coste segn tarifas del operador de procedencia. Desde extranjero: +34 656 001 471 coste segn tarifas del operador de procedencia.
Sobre tarifas
o o o Si me cambio por primera vez gratuito Si me cambio 2 veces dentro de un ciclo de facturacin Coste de 6 E. Si bajo de tarifa Coste de 15 E. (solo el primer mes)
Nmeros frecuentes
o Mximo 5 nmeros Pago mensual 2 E. a otras compaas 1 E. a Orange y fijos 50% de descuento sobre el precio por minutos de la tarifa contratada.
Fijos 24 horas
o o o Cuota mensual de 9 E. 100 destinos nacionales diferentes 1000 minutos mensuales
Bono SMS
o 75 SMS (mx. 50 a otras compaas) 6 E.
o o o
200 SMS (mx. 100 a otras compaas) 12 E. 1000 SMS (mx. 300 a otras compaas) 20 E. Nota: el ciclo de facturacin depende de la fecha de activacin del servicio/producto Superado el lmite SMS tendrn un coste normal de 15 c.
Promociones
Amigos a 0
o Invitar hasta 10 amigos que se pasen a Orange y puedes hablar con ellos a un coste de 0 E. Requisito: Un cliente antiguo captador Mx. 10 amigos de portabilidadcaptados o Deben ser ms nuevos o No deben estar captados Excepcin para contratar amigos a 0 Bsico 6 y tarifa min. bsica
o o por usuario al 470 con el mensaje entre nosotros lmite de 1000 minutos
o o Para configurar:
Sin lmites las 24 horas Tarifa a 100 mb a mx. velocidad de 3.6 mbps luego baja a 64 kbps.
Data bsico
o o 1 E./da de conexin por 10 mb, Quitar De forma manual sin coste Por agente 50 c.
IEW 23
Sin compromiso de permanencia Coste 35 E. Velocidad hasta 5 gb y superado navegar a 128 kbps.
IEW 35
Con compromiso de permanencia Coste 35 E. Velocidad hasta 5 gb y superado navegar a 128 kbps.
Otros
MMS
Coste 90 c requiere o conexin a internet o 3g Lmite 300 kb En caso de tener un mvil bsico (sin posibilidad de internet), llegar un sms con un cdigo que debe ingresarse en la web de orange .es.mms para revisar contenido.
Videollamada
ambos deben tener un terminal con 3g y cobertura 3g (icono 3g en mvil) 30 c./min + 15 c./establecimiento de llamada
Traspaso de saldo
Cliente tarifa (contrato) puede donar dinero a tarifa prepago requisitos contrato o antigedad mnimo 3 meses o mx. 40 E./mensuales. requisitos prepago o no debe tener anticipo de saldo pendiente si el cliente lo desea puede bloquear la posibilidad de traspaso o mediante agente sin coste o va web de orange.es
Tipos de facturas
Factura detallada
o o o factura predeterminada para cliente contrato orange. viene detalle de lnea, llamadas realizadas e importe de cliente. a tarifa plana le llega detalle de llamadas fuera de bono por qu no llegan todas? por poltica ecolgica de orange para cuidar papel.
Factura reducida
o importe total de la factura sin detallar llamadas
Factura on-line
o o visualizar tus ltimas facturas alta de servicio a travs de orange.es factura on-line mvil aunque sin darlo de alta igual puede verlo pero slo los ltimos 6 meses la primera hoja, pero si le da el alta puede ver todos los meses desde la fecha del alta del servicio de manera completa. baja de servicio puede realizarse a travs de la web de orange.es mediante autogestin mediante agente con un coste de 50 c.
Compromiso de permanencia
5 tipos
Compromiso en descuento
Adquiere compromiso por tener un descuento en la factura o o 0 a 6 meses 30 E. 6 a 12 meses 60 E.
Compromiso concatenado
Cuando un cliente ha realizado un contrato con orange y renueva antes de finalizar el compromiso, es decir, se le suma otros 18 meses. o el cliente no puede excederse ms de 36 meses el contrato de compromiso
Contrato Orange
Alta nueva: clientes nuevos (sin nmero) que quieren hacer un contrato con orange Ampliacin: clientes que ya tienen contrato y quieren una nueva alta Portabilidad: clientes que estn en otra compaa y se vienen a orange Migracin: clientes que tengan su nmero en contrato o prepago y quieren pasar a la
otra. o si un cliente tiene un compromiso de permanencia y quiere pasar a prepago debe pagar la penalizacin.
Se cambian? o Solo por mviles Para que servicio? o Mviles y ADSL Como me incorporo? o Es automtico. o Si se cambia el titular se mantienen los puntos o Clientes prepago y fusin acumulan puntos y renuevan a travs del 1212 Cliente mixto? o Tiene lneas de empresa y de particular con la misma DNI o Renuevan llamando al 2271 Cmo se obtienen? o Por facturacin 1 punto = 1 E. o Por antigedad 100 puntos cada 6 meses o Promociones Se informan va sms y caducan en 1 mes Nota: en la factura los puntos van desfasados por 1 mes. Cmo caducan los puntos? o Validez de 24 meses o Caducidad se calcula teniendo en cuenta al mes de alta de la lnea.
Puntos suspendidos? o Por 3 razones Impagos Se soluciona cuando paga No uso no utiliza su lnea en un mes. Se soluciona llamando y usando el mvil. Peticin del cliente Se soluciona al activar o nota: cualquier incidencia pasar a departamento comercial (gestin de pedidos) Para transferir otro departamento o Hola compaero, soy XXXXX del 470. El nmero es el siguiente XXXXXXXXXX el problema es (explicar) Cul es tu nombre?
Estrena y Recicla
Nos traes tu mvil usado y podrs llevarte uno nuevo con descuento o Te dan hasta 255 E. o Disponible en tiendas fsicas.
Informacin de sistemas Por qu el cliente tiene un compromiso en ms de una lnea si slo obtuvo un terminal? Renove obtiene un terminal con los puntos de dos lneas o se suma a cada lnea 18 meses de permanencia
SiebelSocio Ppotransacciones
Desistir? Cancelacin del renove por medio no presenciales o tiene un plazo de 7 das laborables De ser as pasar a Gestin de pedidos Se cancela el renove Se le devuelven los puntos Se enva un mensajero de Orange
Gestin de Origen
Plazo de 15 das laborables desde recepcin de terminal o pasar con Gestin de pedido se realiza un cambio por el mismo terminal o para medios presenciales como no presenciales.
Password ordenador
ops: lo primero que anotas al ingresar al computador o ops59cs6 orange00
BSCS
Al abrir Ir a tabla mantenimiento de clientes o Para buscar algo ir a criterios Patrn de bsqueda (en orden) N de Telfono pego el nmero y luego Enter DNI cdigo de cliente personal pegar en DNI Tarjeta SIM Seleccionar, pegar y Enter+ o Nota: en caso de error ir a cancelar y luego criterios Primeros pasos Lo primero que deben ver en el programa es el tipo de cliente tipo de cliente al lado del semforo. A penas entramos tenemos los nombres y la direccin o En direccin 1 se pueden modificar parmetros luego de hacer cambios hacer click al check verde y luego enter a todo (varias veces) o En personal vamos a ver el DNI del cliente y la clave. nosotros nunca modificamos el DNI o En la pestaa de facturacin primero vamos a ver la tarifa del cliente Cuantas lneas activa tiene el cliente 1 o + lnea o lneas activa (s) o si son de la misma tarifa o otras aparte si son de distintas tarifas 0 dada de baja o suspendida Vemos el tipo de factura del cliente o En la pestaa de cuentas Para hacer cambio de domiciliacin bancaria se pega y click al check y enter a todo o En la pestaa de aplicacin externa en ejecutar
para mirar el histrico de compromiso de permanencia (Gestin de CP) o en Siebel se puede ver solo el actual para activar el lmite de consumo (Gestin de lmite de consumo) o Seleccionar o en valor lmite ingresar valor pedido por el cliente. para activar/desactivar el bloqueo por hurto (Gestin de Hotlines) o Aparece una ventana emergente gestin bloqueo hurto por extravo Aceptar Hacer click en activar/desactivar segn lo que requiera el cliente. para activar el mdulo de ahorro entre nosotros (Gestin de mdulos) o Ventana emergente mdulo a nivel de cliente Entre Nosotros para activar debes clickear asignar. Si pide un SFID es 00000211 y Aceptar o si sale error es porque tiene un solo contrato para activar mdulos de nmeros frecuentes, fijo 24 horas, travel y el disfruta tu fin de semana (mdulos opcionales)
conos de sector superior o Moneditas histrico de pagos del cliente. Es lo que el cliente ya pag (valor total + iva) o Hoja 1 (4 cono luego de moneditas) promociones y descuentos que el cliente tiene activos para saber que tiene activo debo hacer doble click en paquetes de promociones a clientes luego doble clicks (siempre va aparece que est activo pero debo calcular la fecha) o Contrato (7 cono luego de moneditas) Detalles Cambio de tarifa, mirar el historia de todas las tarifas del cliente nota: nunca hacer click en lupita o para cambiar seleccionar nueva tarifa en plan de tarifas y luego check. Llamadas historial de las ultimas llamadas del cliente, SMS, conexiones a internet, mensajes Premium (se enva un mensaje con muchos de vuelta) se puede sealar el rango de fecha que quiero ver
luego click en no facturadas y click en signo de interrogacin si en volumen es 0 descargas si mensaje es gratis est dentro de su tarifa Si quiero saber a que nmero llam, click en llamada, detalles y luego en interlocutor llamado Servicios Todos los servicios que el cliente tiene activos si est en ver (activo) y si est en rojo (desactivo) Se puede activar y desactivar o SMS: tanto envo como recepcin o Para servicio de internet debe estar 6 opciones activadas que estn en negritas En asignar puedo activar servicios o ejemplo: el servicio de SMS a planas click en Asignar y luego bajo a SP SMS consumo TP y luego Asignar luego click en la X , luego Check selecciono SP SMS consumo TP luego en acciones de red Registro o Ejemplo: Servicios SMS Premium Asignar y luego restricciones extras luego busco Servicio corte mensajes Premium selecciono los primeros 4 y luego click a asignar luego X y despus Check lo busco, selecciono y click en registro o Ejemplo: Servicio de videollamada Asignar y luego SP Servicios UMTS asignar luego X y despus Check lo busco, selecciono y click en registro En cambiar paquete de servicios se puede activar el servicio Blackberry, mdulo de internet ahorro e internet plus en el mvil Ejemplo: llama para solicitar mdulo de internet ahorro selecciono el data bsico mdulo de internet ahorro aceptar para volver al anterior simplemente seleccionamos nuevamente data bsico o nota: para actualizar click en el spray o f5. ante cualquier error LO LEEN
Historial fechas de activacin de lnea, suspensin temporales, duplicados de SIM, Estado o Primera fila: Fecha de portabilidad o Segunda fila: Fecha de activacin de servicio Dispositivos o Cantidad de Sim. Nmeros frecuentes se ve si tiene activado mi preferido de Orange (se puede activar/desactivar), nmero frecuente, amigos a 0 y nmero plus. Si su tarifa fuese compatible con nmero frecuente o mi preferido de Orange o hacemos click en nuevo y luego en descripcin breve y debiese aparecer el nmero. Datos de informacin 1 se puede ver el IMEI del cliente Detalles del dispositivo para ver cdigo PUK (no-puk2) Sustituir all se podr activar otra tarjeta SIM en que caso lo hacemos o ejemplo me han hecho la portabilidad con ustedes y an no tengo activada la lnea? ingresaremos al software el semforo debe estar en verde y en servicios debe estar en verde o en esos casos la lnea est activada preguntamos Qu te aparece en la pantalla del mvil? Apagaste y encendiste el terminal? si an no soluciona su problema Vemos si lnea est activada le preguntamos el n de su SIM o la ingresamos en tarjeta de SIM (en amarillo)
Siebel
Al abrir Se puede ingresar por: nmero de mvil: Msisdn pegas y enter y aparece la info del cliente. nmero
Flags A la derecha estn las flags (check) Impago: cliente con recibo pendiente nunca decir deuda cambiarlo por importe pendiente Gestin de uso: aparece cuando el cliente tiene un consumo excesivo en su factura. o Si excede su consumo habitual se corta automticamente. o habitualmente se activa este check cuando el cliente va a otro pas y realiza un consumo excesivo. o Pasar la llamada a gestin de uso o gestin de consumo. No se debe alargar la llamada. Aparecera una alerta en alertas de Siebel Autorizaciones: no tenemos registrada de forma correcta la cuenta bancaria del cliente. o procedimiento: cliente debe enviar un fax al fax de envo de documentacin en donde aparezca su nombre y sus apellidos. nmeros en gestor del conocimiento. Fraude: o procedimiento: el cliente debe enviar una copia del contrato, fotocopia de dni por ambos lados, la cartilla del banco y firmado el fax por el. Esto se enva al fax de envo de documentacin. Aparecera una alerta en alertas de Siebel Socio PPO: indica que el cliente est suscrito al programa de puntos. Alertas pendientes: Casi todos los clientes tienen este check y Llamadas reiteradas: Es cuando un cliente llama insistentemente al 470 con bromas o amenazas o procedimiento: cuando llame este cliente debemos pasarlo al departamento de facturacin (comercial)
Jerarquas de cuentas Saldos: nos aparece todo lo que ha consumido el cliente sobre su tarifa Deuda: Todo lo que el cliente tiene pendiente con nosotros Facturacin Media: Promedio de consumo que el cliente ha tenido en los ltimos 3 meses Jerarqua de cuentas ciclo de facturacin del cliente o Nota: Toda la informacin en Siebel debe ser confirmada en BSCS
Servicios Cuenta Lo primero que vamos a mirar son las lneas del cliente (nmeros) o tambin vemos las tarifas pero es mejor mirarlas en BSCS porque en Siebel no es fiable Los puntos Nivel de servicio del cliente Compromiso de permanencia En servicios cuentas ingresando al nmero del servicio para ver el histrico click en llamadas nueva consulta realizar consulta o se puede hacer un filtro si quiero ver por ejemplo los SMS.
Interacciones Se deja registro de todas las llamadas o Se tipifican todas las llamadas. Procedimiento: Click en nuevo y voy con las tipificaciones o razn 1 motivo de llamada Consulta Servicio cualquier cambio Si llama y no dice nada (o insulta o se le corta antes que termine de hacer gestiones) llamada sin gestin Si quiere hacer un cambio de cuenta bancaria o direccin tramitacin o Tipo de solucin lgica Formato de tipificacin o Que es lo que el cliente quiere o de que lnea lo quiere o que es lo que le indico Envo de sms enviar un sms al cliente ejemplo envo de activacin o Te informamos de que hemos realizado la activacin de tu y luego enviar luego click en la lupita.
rdenes o Es a travs de la interaccin que yo voy a ver una orden Interacciones nuevo ejemplo quitar buzn de voz : serviciosdesactivacin servicios buzn de voz on-line mod. de servicioN de servicio contratado *(y n de mvil) tipificar. Para hacer la orden, buscar en la barra orden click en cuadrado aceptar pinchar afuera y adentro navegador Desvo de llamadas (para desactivar buzn de voz) Agregar tem y aparece a la derecha o luego hacer click en personalizar en datos del desvo, seleccionar si a todo Finalizado enviar lupita
Administracin de servicios de red avanzados quitar internet (para activar slo BSCS) Bonos y promociones activar y desactivar bonos, mdulos de ahorros y promociones. Descuentos activar el combina y ahorra (descuentoscaptacin = combina y ahorra) tambin activamos cualquier tipo de descuento ingresado de forma errnea
Soluciones Orange activar tranquilidad Orange Servicios de valor aadido activar o desactivar el Messenger OWl y Digital +
(pestaa) o occs, descuentos y promociones Minutos del cliente, mensajes de textos, etc procedimiento: pestaa oocs Parmetros de consulta nueva consulta cambio de fecha o Recibos procedimiento: nueva consulta ejecutar consulta (ver importes pendientes) si est cobrado en recobra o no o Si cliente pag fuera de plazo aparecer s deuda Si aparece valor significa que el monto es impago
Factura ac le miramos la factura al cliente procedimiento: nueva consulta realizar consulta o Despus de dos facturas pagadas fuera de plazo viene un cargo por gestin de cobro de 15 E. para abrir factura hacer click en el link azul Pedidos OL Estado de los pedidos que el cliente ha hecho va telefnica. procedimiento: Nueva consulta realizar consulta o si queremos ver la fecha en que le va a llegar su pedido telefnico navegar a pedido o Modelo y marca del pedido Mostrar detalles y detalle de entrega tems de entrega Estado de entrega si est en confirmacin de entrega el pedido est entregado. Si est enviado a operador logstico el pedido est en curso y normal y llegar en la fecha estipulada. Si est pendiente de Stock pasamos a Gestin de pedidos Si est en estado de Incidencia pasamos a Gestin de pedidos Si est retornado al almacn significar que al cliente se le hizo una recogida del mvil. Histrico de campaas es para mirar todos los mensajes publicitarios que le enviamos al cliente o nueva consulta realizar consulta o Nota: si el cliente quiere desactivar la publicidad de orange van a pasar la llamada a departamento comercial (facturacin) Servicios contratados vamos a mirar la cantidad de mb que le quedan disponibles al cliente cmo? servicio en lnea consulta completa bajas y pinchas en plan de tarifa