UNIVERSIDAD CATLICA DE CUENCA

UNIDAD ACADMICA DE INGENIERA QUMICA, BIOFARMACIA DE INDUSTRIAS Y PRODUCCIN

TEORA DE LAS COLAS

Facul a!" Ingeniera Industrial A#$%&a u'a" Investigacin Operativa II E# u!$a& (" Xavier Benavides N$)(l" Cuarto ao Ca (!'* $c+" Ing. Marcelo Mancheno F(c,a" Cuenca, 02 de abril de 20 ! Cal$-$cac$.&"

TEORA DE COLAS/

INTRODUCCIN
"as #colas# son un aspecto de la vida $oderna %ue nos encontra$os continua$ente en nuestras actividades diarias. &n el contador de un super$ercado, en los Bancos, etc., el 'en$eno de las colas surge cuando unos recursos co$partidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado n($ero de traba)os o clientes. &l estudio de las colas es i$portante por%ue proporciona tanto una base terica del tipo de servicio %ue pode$os esperar de un deter$inado recurso, co$o la 'or$a en la cual dicho recurso puede ser diseado para proporcionar un deter$inado grado de servicio a sus clientes. *ebido a lo co$entado anterior$ente, se plantea co$o algo $u+ (til el desarrollo de una herra$ienta %ue sea capa, de dar una respuesta sobre las caractersticas %ue tiene un deter$inado $odelo de colas.

DEFINICIONES"
"a (+'0a !( c+la# es el estudio $ate$-tico del co$porta$iento de lneas de espera. &sta se presenta, cuando los .clientes/ llegan a un .lugar/ de$andando un servicio a un .servidor/, el cual tiene una cierta capacidad de atencin. 0i el servidor no estdisponible in$ediata$ente + el cliente decide esperar, entonces se 'or$a la lnea de espera. 1na c+la es una lnea de espera + la teora de colas es una coleccin de $odelos $ate$-ticos %ue describen siste$as de lnea de espera particulares o siste$as de colas. "os $odelos sirven para encontrar un buen co$pro$iso entre costes del siste$a + los tie$pos pro$edio de la lnea de espera para un siste$a dado. "os #$# (1a# !( c+la# son $odelos de siste$as %ue proporcionan servicio. Co$o $odelo, pueden representar cual%uier siste$a en donde los traba)os o clientes llegan buscando un servicio de alg(n tipo + salen despu2s de %ue dicho servicio ha+a sido atendido. 3ode$os $odelar los siste$as de este tipo tanto co$o colas sencillas o co$o un siste$a de colas interconectadas 'or$ando una red de colas. &n la siguiente 'igura pode$os ver un e)e$plo de $odelo de colas sencillo. &ste $odelo puede usarse para representar una situacin tpica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores est-n ocupados, son servidos por un servidor disponible + se $archan cuando se obtiene el servicio re%uerido. &l proble$a es deter$inar %u2 capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. &sto no es sencillo, +a %ue un cliente no llega a un horario 'i)o, es decir, no se sabe con e4actitud en %ue $o$ento llegar-n los clientes. 5a$bi2n el tie$po de servicio no tiene un horario 'i)o. "os proble$as de .colas/ se presentan per$anente$ente en la vida diaria6 un estudio en &&11 conclu+ %ue, por t2r$ino $edio, un ciudadano $edio pasa cinco aos de su vida esperando en distintas colas, + de ellos casi seis $eses parado en los se$-'oros.

OB2ETIVOS DE LA TEORA DE COLAS

"os ob)etivos de la teora de colas consisten en6 Identi'icar el nivel pti$o de capacidad del siste$a %ue $ini$i,a el coste global del $is$o. &valuar el i$pacto %ue las posibles alternativas de $odi'icacin de la capacidad del siste$a tendran en el coste total del $is$o. &stablecer un balance e%uilibrado 7.pti$o/8 entre las consideraciones cuantitativas de costes + las cualitativas de servicio. 9a+ %ue prestar atencin al tie$po de per$anencia en el siste$a o en la cola6 la .paciencia/ de los clientes depende del tipo de servicio espec'ico considerado + eso puede hacer %ue un cliente .abandone/ el siste$a.

ORIGEN"
&l origen de la 5eora de Colas o "neas de &spera se re$onta a los estudios reali,ados en :0: por ;gner <rarup &rlang 7*ina$arca, =>= ? :2:8, para anali,ar la congestin en el siste$a tele'nico de Copenhague. 0us investigaciones acabaron en una nueva teora lla$ada teora de colas o de lneas de espera. &sta teora es ahora una herra$ienta de valor en negocios debido a %ue $uchos de sus proble$as pueden caracteri,arse, co$o proble$as de congestin llegada ? partida. "a 5eora de Colas re%uiere de un estudio $ate$-tico del co$porta$iento de lneas de espera. &stas se presentan cuando #clientes# llegan a un #lugar# de$andando un servicio al #servidor#, el cual tiene cierta capacidad de atencin. 0i el servidor no estdisponible in$ediata$ente + el cliente decide esperar, entonces se 'or$a en la #lnea de espera#. &l proble$a es deter$inar %u2 capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. &sto no es sencillo, +a %ue un cliente no llega a un horario 'i)o, es decir, no se sabe con e4actitud en %u2 $o$ento llegar-n los clientes. 5a$bi2n el tie$po de servicio no tiene un horario 'i)o. "as llegadas se describen por su distribucin estadstica. 0i las llegadas ocurren con una tasa pro$edio + %ue son independientes una de otra, entonces ocurren de acuerdo con una distribucin de probabilidades de tipo #3oisson/.

MODELO DE FORMACIN DE COLAS/

&n los proble$as de 'or$acin de cola, a $enudo se habla de clientes, tales co$o personas %ue esperan la desocupacin de lneas tele'nicas, la espera de $-%uinas para ser reparadas + los aviones %ue esperan aterri,ar + estaciones de servicios, tales co$o $esas en un restaurante, operarios en un taller de reparacin, pistas en un aeropuerto, etc. "os proble$as de 'or$acin de colas a $enudo contienen una velocidad variable de llegada de clientes %ue re%uieren cierto tipo de servicio, + una velocidad variable de prestacin del servicio en la estacin de servicio. Cuando se habla de lneas de espera, se re'ieren a las creadas por clientes o por las estaciones de servicio. "os clientes pueden esperar en cola si$ple$ente por %ue los $edios e4istentes son inadecuados para satis'acer la de$anda de servicio@ en este

caso, la cola tiende a ser e4plosiva, es decir, a ser cada ve, $as larga a $edida %ue transcurre el tie$po. "as estaciones de servicio pueden estar esperando por %ue los $edios e4istentes son e4cesivos en relacin con la de$anda de los clientes@ en este caso, las estaciones de servicio podran per$anecer ociosas la $a+or parte del tie$po. "os clientes puede %ue esperen te$poral$ente, aun%ue las instalaciones de servicio sean adecuadas, por %ue los clientes llegados anterior$ente est-n siendo atendidos. "as estaciones de servicio pueden encontrar te$poral cuando, aun%ue las instalaciones sean adecuadas a largo pla,o, ha+a una escase, ocasional de de$anda debido a un hecho te$poral. &stos dos (lti$os casos tipi'ican una situacin e%uilibrada %ue tiende constante$ente hacia el e%uilibrio, o una situacin estable. &n la teora de la 'or$acin de colas, general$ente se lla$a siste$a a un grupo de unidades 'sicas, integradas de tal $odo %ue pueden operar al unsono con una serie de operaciones organi,adas. "a teora de la 'or$acin de colas busca una solucin al proble$a de la espera prediciendo pri$ero el co$porta$iento del siste$a. 3ero una solucin al proble$a de la espera consiste en no solo en $ini$i,ar el tie$po %ue los clientes pasan en el siste$a, sino ta$bi2n en $ini$i,ar los costos totales de a%uellos %ue solicitan el servicio + de %uienes lo prestan. "a teora de colas inclu+e el estudio $ate$-tico de las colas o lneas de espera + provee un gran n($ero de $odelos $ate$-ticos para describirlas.

0e debe lograr un balance econ$ico entre el costo del servicio + el costo asociado a la espera por ese servicio "a teora de colas en s no resuelve este proble$a, slo proporciona in'or$acin para la to$a de decisiones

ELEMENTOS E3ISTENTES EN UN MODELO DE COLAS

Fu(& ( !( (& 'a!a + 4+5lac$.& 4+ (&c$al" &s un con)unto de individuos 7no necesaria$ente seres vivos8 %ue pueden llegar a solicitar el servicio en cuestin. 3ode$os considerarla 'inita o in'inita. ;un%ue el caso de in'initud no es realista, s per$ite 7por e4trao %ue pare,ca8 resolver de 'or$a $-s sencilla $uchas situaciones en las %ue, en realidad, la poblacin es 'inita pero $u+ grande. *icha suposicin de in'initud no resulta restrictiva cuando, a(n siendo 'inita la poblacin potencial, su n($ero de ele$entos es tan grande %ue el n($ero de individuos %ue +a est-n solicitando el citado servicio pr-ctica$ente no a'ecta a la 'recuencia con la %ue la poblacin potencial genera nuevas peticiones de servicio. Cl$(& (" &s todo individuo de la poblacin potencial %ue solicita servicio. 0uponiendo %ue los tie$pos de llegada de clientes consecutivos son 0A t At2A..., ser- i$portante conocer el patrn de probabilidad seg(n el cual la 'uente de entrada genera clientes. "o $-s habitual es to$ar co$o re'erencia los tie$pos entre las llegadas de dos clientes consecutivos6 consecutivos6 clientes consecutivos6 TBkC D tk ? tk-1, 'i)ando su distribucin de probabilidad. Eor$al$ente, cuando la poblacin potencial es in'inita se supone %ue la distribucin de probabilidad de los Tk 7%ue ser- la lla$ada distribucin de los tie$pos entre llegadas8 no depende del n($ero de clientes %ue est2n en espera de co$pletar su servicio, $ientras %ue en el caso de %ue la 'uente de entrada sea 'inita, la distribucin de los Tk variar- seg(n el n($ero de clientes en proceso de ser atendidos. Ca4ac$!a! !( la c+la" &s el $-4i$o n($ero de clientes %ue pueden estar haciendo cola 7antes de co$en,ar a ser servidos8. *e nuevo, puede suponerse 'inita o in'inita. "o $-s sencillo, a e'ectos de si$plicidad en los c-lculos, es suponerla in'inita. ;un%ue es obvio %ue en la $a+or parte de los casos reales la capacidad de la cola es 'inita, no es una gran restriccin el suponerla in'inita si es e4tre$ada$ente i$probable %ue no puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese n($ero l$ite en la $is$a. D$#c$4l$&a !( la c+la" &s el $odo en el %ue los clientes son seleccionados para ser servidos. "as disciplinas $-s habituales son6 La !$#c$4l$&a FIFO 6-$'# $& -$'# +u 86 seg(n la cual se atiende pri$ero al cliente %ue antes ha+a llegado. La !$#c$4l$&a LIFO 6la# $& -$'# +u 7" %ue consiste en atender pri$ero al cliente %ue ha llegado el (lti$o. La RSS 6'a&!+1 #(l(c $+& +- #(')$c(7" %ue selecciona a los clientes de 'or$a aleatoria.

M(ca&$#1+ !( #(')$c$+" &s el procedi$iento por el cual se da servicio a los clientes %ue lo solicitan. 3ara deter$inar total$ente el $ecanis$o de servicio debe$os conocer el n($ero de servidores de dicho $ecanis$o 7si dicho n($ero 'uese aleatorio, la distribucin de probabilidad del $is$o8 + la distribucin de probabilidad del tie$po %ue le lleva a cada servidor dar un servicio. &n caso de %ue los servidores tengan distinta destre,a para dar el servicio, se debe especi'icar la distribucin del tie$po de servicio para cada uno.

La c+la, propia$ente dicha, es el con)unto de clientes %ue hacen espera, es decir los clientes %ue +a han solicitado el servicio pero %ue a(n no han pasado al $ecanis$o de servicio. El #$# (1a !( la c+la6 es el con)unto 'or$ado por la cola + el $ecanis$o de servicio, )unto con la disciplina de la cola, %ue es lo %ue nos indica el criterio de %u2 cliente de la cola elegir para pasar al $ecanis$o de servicio. &stos ele$entos pueden verse $-s clara$ente en la siguiente 'igura6

1n $odelo de siste$a de colas debe especi'icar la distribucin de probabilidad de los tie$pos de servicio para cada servidor. "a distribucin $-s usada para los tie$pos de servicio es la exponencial, aun%ue es co$(n encontrar la distribucin degenerada o determinstica 7tie$pos de servicio constantes8 o la distribucin Erlang 7Fa$$a8.

N+ ac$.& !( 8(&!all

3or convencin los $odelos %ue se traba)an en teora de colas se eti%uetan

"as distribuciones %ue se utili,an son6 G M6 *istribucin e4ponencial 7$arHoviana8 G *6 *istribucin degenerada 7tie$pos constantes8 G & H6 *istribucin &rlang G F6 *istribucin general M 9 M 9 #" Modelo donde tanto los tie$pos entre llegada co$o el tie$po de servicio son e4ponenciales + se tienen s servidores. M 9 G 9 :" 5ie$pos entre llegada e4ponenciales, tie$pos de servicio general + servidor 5er$inologa 1sual$ente sie$pre es co$(n utili,ar la siguiente ter$inologa est-ndar6 ; ; ; ; ; ; ; E# a!+ !(l #$# (1a" E($ero de clientes en el siste$a. L+&%$ u! !( la c+la" E($ero de clientes %ue esperan servicio. N 6 7" E($ero de clientes en el siste$a de colas en el tie$po t 7t I08. P& 6 7" 3robabilidad de %ue e4acta$ente n clientes est2n en el siste$a en el tie$po t, dado el n($ero en el tie$po cero. # " E($ero de servidores en el siste$a de colas. l &" 5asa $edia de llegadas 7n($ero esperado de llegadas por unidad de tie$po8 de nuevos clientes cuando ha+ n clientes en el siste$a. 1& " 5asa $edia de servicio para todo el siste$a 7n($ero esperado clientes %ue co$pletan su servicio por unidad de tie$po8 cuando ha+ n clientes en el siste$a. slo

N+ a" $n representa la tasa co$binada a la %ue todos los servidores ocupados logran ter$inar sus servicios l &" Cuando l n es constante para toda n 1& " Cuando $n es constante para toda n I : 5ie$po entre llegadas l esperado

: 5ie$po entre llegadas 1 esperado

E<(14l+" 0ea l D J personas K hora

D 20 $inuto s

'" 'actor de utili,acin para la instalacin se servicio 7'raccin esperada de tie$po 'ue los servidores individuales est-n ocupados8. l s1

' =

5a$bi2n puede interpretarse co$o n($ero pro$edio de personas siendo atendidas N+ a" 3ara los siste$as de colas %ue anali,are$os hare$os la suposicin de %ue el siste$a se encuentra en la condicin de estado estable. *e$ostracin 3ara s D '6 'raccin esperada de tie$po %ue los servidores individuales est-n ocupados8.

&l servidor est- traba)ando ! de cada L $inutos, es decir est- traba)ando el =0M del tie$po '" E($ero pro$edio de personas siendo atendidas E($ero pro$edio D 0 N 30 O N3

E($ero pro$edio D 3 E($ero pro$edio D E($ero pro$edio D ' "a siguiente notacin supone la condicin de estado estable6 ; P& " 3robabilidad de %ue ha+a e4acta$ente n clientes en el siste$a ; L" E($ero esperado de clientes en el siste$a. ; L> " "ongitud esperada de la cola 7e4clu+e los clientes %ue est-n en servicio8. ; W " 5ie$po de espera en el siste$a para cada cliente ; ? " E(W 8 ; W >" 5ie$po de espera en la cola para cada cliente. ; ?" & (W%8 Pelaciones entre ", Q, "% + Q% 0uponga$os %ue ln es una constante l para toda n6 "DlQ "% D l Q% K1 K Kl

0uponga$os %ue el tie$po $edio de servicio es una constante K$ para toda n I Q D Q% O K$ " D "%Or

&stas relaciones son 'unda$entales pues per$iten deter$inar las cuatro cantidades 'unda$entales ", Q, "%, Q%, en cuanto se encuentra analtica$ente el valor de una de ellas. Ca'ac ('0# $ca# cla)(#/ &4isten dos clases b-sicas de tie$po entre llegadas6 ; D( ('1$&0# $c+, en el cual clientes sucesivos llegan en un $is$o intervalo de tie$po, 'i)o + conocido. 1n e)e$plo cl-sico es el de una lnea de ensa$ble, en donde los artculos llegan a una estacin en intervalos invariables de tie$po 7conocido co$o ciclos de tie$po8 P'+5a5$l0# $c+, en el cual el tie$po entre llegadas sucesivas es incierto + variable. "os tie$pos entre llegadas probabilsticos se describen $ediante una distribucin de probabilidad.

&n el caso probabilstico, la deter$inacin de la distribucin real, a $enudo, resulta di'cil. 0in e$bargo, una distribucin, la distribucin e4ponencial, ha probado ser con'iable en $uchos de los proble$as pr-cticos. "a 'uncin de densidad, para una distribucin e4ponencial depende de un par-$etro, diga$os l 7letra griega la$bda8, + est- dada por6

-6 7=6:9 l 7(@ l
&n donde l 7la$bda8 es el n($ero pro$edio de llegadas en una unidad de tie$po. Con una cantidad, 5, de tie$po se puede hacer uso de la 'uncin de densidad para calcular la probabilidad de %ue el siguiente cliente llegue dentro de las siguientes 5 unidades a partir de la llegada anterior, de la $anera siguiente6 3 7tie$po entre llegadas AD58D ?e? l t

EL PROCESO DE SERVICIO/
&l proceso de servicio de'ine c$o son atendidos los clientes. &n algunos casos, puede e4istir $-s de una estacin en el siste$a en el cual se proporcione el servicio re%uerido. "os bancos + los super$ercados, de nuevo, son buenos e)e$plos de lo anterior. Cada ventanilla + cada registradora son estaciones %ue proporcionan el $is$o servicio. ; tales estructuras se les conoce co$o siste$as de colas de canal $(ltiple. &n dichos siste$as, los servidores pueden ser id2nticos, en el sentido en %ue proporcionan la $is$a clase de servicio con igual rapide,, o pueden no ser id2nticos. 3or e)e$plo, si todos los ca)eros de un banco tienen la $is$a e4periencia, pueden considerarse co$o id2nticos. ;l contrario de un siste$a de canal $(ltiple, considere un proceso de produccin con una estacin de traba)o %ue proporciona el servicio re%uerido. 5odos los productos deben pasar por esa estacin de traba)o@ en este caso se trata de un siste$a de colas de canal sencillo. &s i$portante hacer notar %ue incluso en un siste$a de canal sencillo pueden e4istir $uchos servidores %ue, )untos, llevan a cabo la tarea necesaria. 3or e)e$plo, un negocio de lavado a $ano de auto$viles, %ue es una sola estacin, puede tener dos e$pleados %ue traba)an en un auto de $anera si$ult-nea Otra caracterstica del proceso de servicio es el n($ero de clientes atendidos al $is$o tie$po en una estacin. &n los bancos + en los super$ercados 7siste$a de canal sencillo8, sola$ente un cliente es atendido a la ve,. 3or el contrario, los pasa)eros %ue esperan en una parada de autob(s son atendidos en grupo, seg(n la capacidad del autob(s %ue llegue. Otra caracterstica $-s de un proceso de servicio es si se per$ite o no la prioridad, esto es Rpuede un servidor detener el proceso con el cliente %ue est- atendiendo para dar lugar a un cliente %ue acaba de llegarS. 3or e)e$plo, en una sala de urgencia, la prioridad se presenta cuando un $2dico, %ue est- atendiendo un caso %ue no es crtico es lla$ado a atender un caso $-s crtico. Cual%uiera %ue sea el proceso de servicio, es necesario tener una idea de cu-nto tie$po se re%uiere para llevar a cabo el servicio. &sta cantidad es i$portante debido a %ue cuanto $-s dure el servicio, $-s tendr-n %ue esperar los clientes %ue llegan. Co$o en el caso del proceso de llegada, este tie$po pude ser deter$instico o probabilstico. Con un tie$po de servicio deter$instico, cada cliente re%uiere precisa$ente de la $is$a cantidad conocida de

tie$po para ser atendido. Con un tie$po de servicio probabilstico, cada cliente re%uiere una cantidad distinta e incierta de tie$po de servicio. "os tie$pos de servicio probabilsticos se describen $ate$-tica$ente $ediante una distribucin de probabilidad. &n la pr-ctica resulta di'cil deter$inar cu-l es la distribucin real, sin e$bargo, una distribucin %ue ha resultado con'iable en $uchas aplicaciones , es la distribucin e4ponencial .&n este caso, su 'uncin de densidad depende de un par-$etro, diga$os 7la letra griega $+8 + esta dada por s7t8D7 K $ 8e?$ t &n la %ue6 1 = n($ero pro$edio de clientes atendidos por unidad de tie$po, *e $odo %ue6 :9 1 = tie$po pro$edio invertido en atender a un cliente &n general, el tie$po de servicio puede seguir cual%uier distribucin, pero, antes de %ue pueda anali,ar el siste$a, se necesita identi'icar dicha distribucin.

CONCLUSIN
"a teora de colas es una herra$ienta $u+ i$portante de la investigacin de operaciones pues sus resultados a $enudo son aplicables en una a$plia variedad de situaciones co$o6 negocios, co$ercio, industria, ingenieras, transporte + teleco$unicaciones. *eci$os %ue para la $e)or atencin del cliente, es i$portante %ue 2sta sea lo $-s pti$a posible para generar con'ian,a + 'idelidad en el cliente. Buena capacitacin del personal para reali,ar las labores de atencin al cliente en esos $dulos, para la atencin $-s r-pida del usuario + este regrese satis'echa a su hogar. 5ener personal de reserva %ue pueda suplir in$ediata$ente a alguna ca)a %ue no asista por ra,ones deter$inadas, por ello se reco$ienda la activacin de los cuatros $dulos, para %ue en esas situaciones sie$pre e4istan co$o $ni$o dos o tres ca)eras activas