GESTIN DE CALIDAD.

ELABORACIN DE UN PLAN DE CALIDAD EN LA EMPRESA: TIGO. GRUPO # :

Melissa Ayala Iporre. Adriana Miranda Palomeque. Mayherly Navia Salinas. Elier Cossio Orellana. Roly Guzmn Moreira. Kevin Montao Poma. Andrs Viruez Rivero. S2297-7 S2655-7 S2671-9 S2734-0 S2750-2 S2769-3 S2951-3

ASPECTOS A CONSIDERAR PARA LA PLANEACIN DE LA CALIDAD.

IDENTIFICAR A LOS CLIENTES : todos aquellos usuarios de TIGO que necesiten cualquier tipo de asistencia o soporte tcnico por medio del servicio de AC ya sea por Internet, llamadas o personalmente que proporciona y facilita tigo. DESCUBRIR LAS NECESIDADES: La necesidad descubierta fue la de ofrecer una mejor atencion hacia los clientes por parte del personal del rea de AC, ya que comprobamos que al momento de recibir este servicio el comportamiento y trato de los encargados usualmente no es el mas adecuado para lograr la completa satisfaccion del cliente.

Utilizando el producto como si uno mismo fuera el cliente

Planificacion de la Calidad

OBJETIVO ESTRATGICO. Implementear la mejora continua del servicio de atencion hacia los clientes enfocados en el buen trato del personal hacia ellos resolviendo sus problemas, dudas, consultas, dejndolos satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de un plazo razonable. NUESTRA POLITICA DE CALIDAD es ofrecer un servicio de atencion personalizada que brinde al cliente la satisfaccion de contar con un operador que le brinde no solo una atencion rapida y confiable, sino tambien una respuesta inmediata con el mejor trato posible. En TIGO no solamente evaluamos LO que decimos, sino COMO lo decimos, tratando siempre de que el cliente obtenga un servicio y atencion de excelencia! Por que en Tigo El Cliente es el Rey.

SUB-OBJETIVOS Y PLANES PARA ALCANZARLOS *Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente. *Capacitar a los empleados encargados de la atencin al cliente; que garanticen una mayor eficacia. *Brindar un servicio con la mayor cortesia y simpatia por parte del operador para que este establezca un trato de confiabilidad con el cliente logrando que este sienta que es atendido de la mejor manera posible! *Aplicar monitoreos constantes para facilitar la identificacion de fallas.

ESTRUCTURA DEL PLAN DE CALIDAD. 1. MISIN DE LA EMPRESA. Proveer servicios a personas que quieren mantenerse en contacto con sus comunidades, mantenerse informadas y entretenidas, permitindoles expresar sus emociones y mejorar sus vidas. Ofrecemos servicios econmicos, con una amplia cobertura, fciles de adquirir y usar. Nos enfocamos constantemente en conocer y exceder las expectativas de nuestros clientes y en desarrollar una marca de prestigio social. 1.1 MISIN DEL PLAN DE CALIDAD. Modificar el desarrollo y capacitacin del personal para lograr la mejora del servicio de atencin al cliente. 2. FACTORES CRTICOS DEL XITO .

Atencin personalizada

Formacin del personal

Capacitacin al personal para la resolucin eficiente de los problemas

Incentivos para promover el progreso en la eficiencia de los trabajadores.

3. OBJETIVOS.

Objetivo Estratgico. Implementar la mejora continua del servicio de atencin hacia los clientes enfocados en el buen trato del personal hacia ellos resolviendo sus problemas, dudas, consultas, dejndolos satisfechos de forma profesional y lo antes posible dentro de un plazo razonable.

3.1. SUB-OBJETIVOS.

Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

Capacitar a los empleados encargados de la atencin al cliente; que garanticen una mayor eficacia.

Brindar un servicio con la mayor cortesa y simpata por parte del operador para que este Establezca un trato de confiabilidad con el cliente logrando que este sienta que es atendido de la mejor manera posible!

Aplicar monitoreo constantes para facilitar la identificacin de falencias en puntos relevantes de necesidad del cliente.

4. ACCIONES. Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente.

Realizar el debido seguimiento al servicio otorgado ya sea por telfono o personalmente Crear una lista donde se pueda apreciar los operarios que desempeen mejor sus funciones, tomando en cuenta el trato que este le da al cliente y la respuesta del mismo.

Por ltimo entregar el debido incentivo de acuerdo al nivel de desempeo de los trabajadores

Crear programas o seminarios de capacitacin para nuestro personal, referente al buen trato hacia el cliente.

Promover valores slidos a nuestro personal

Dar a conocer a los empleados todos los servicios que ofrece la empresa, en qu consisten, sus caractersticas y el modo de empleo. Capacitar a los empleados tcnicamente mediante cursos de especializacin para la solucin de problemas o inquietudes que tengan los clientes. Motivar al empleado a ser proactivo en la solucin de problemas tcnicos y tambin en el trato cordial de los clientes para lograr que los clientes sientan la seguridad con la que se trabaja, incrementen su confianza en los servicios de la empresa y se fidelicen.