ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS CURSO VIRTUAL SENA

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE CARTERA (ACTIVIDAD SEMANA 1)

PRESENTADO POR: Alix Lorena Rodrguez coronado

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS CURSO VIRTUAL SENA 2014

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INTRODUCCION

Al conceder el crdito, se genera la cartera. Los genes que generan la cartera y de los cuales depende que sea sana o enferma, son la adecuada investigacin del cliente, la acertada toma de decisin y su seguimiento mediante una adecuada administracin (planear, organizar, ejecutar, dirigir y revisar).

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OBJETIVOS

Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administracin de acuerdo con las polticas institucionales. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente de acuerdo con la poltica institucional. Identificar la importancia de los contenidos del cdigo de tica y conflicto de intereses establecidos en la normatividad institucional Identificar y aplicar los parmetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en la institucin que facilitan la administracin y recuperacin de la cartera.

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ACTIVIDAD No.1. 1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de Administracin y Recuperacin de la Cartera establecida en las instituciones financieras:

POLITICA DE ABMINISTRAVION DE CARTERA

ESTRUTURA ORGANICA

LIMITES DE EXPOSIIONES CREDITICIAS

OTORGAMIENTO DE CREDITO ALTA DIRECCION

SEGUIMIENTO Y CONTROL

PERSONAL IDONEO

REGLAS NIVELES DE DE PREVENION EXPOSICION DE Y SANCION DE CREDITOS CONFLICTOS DE TOTALESINDIVIDUALES INTERES Y POR PORTAFOLIO

ANALISIS DE LAS OPERACIONES

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2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

Para entender la atencin al cliente en el sector financiero es necesario conocer las variables que percibe el pblico en el trato recibido por una institucin financiera en relacin con lo que ofrece la empresa, para esto se hace importante analizar sus demandas, expectativas, deseos, cambios de estilos de vida, para lo cual la elaboracin de un diagnstico permitira identificar los aciertos, errores y eficacia en las acciones de una empresa, de manera que se puedan obtener cifras estadsticas que indaguen consensos y tendencias que permitan conocer las causas de los fenmenos detectados. En un anlisis profundo de lo expuesto se tiene que los clientes esperan que una entidad financiera tengan informacin sobre ellos, qu conozcan sobre ellos y conocer su situacin econmica, cultural y familiar en la que se puedan contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Adems de reconocer el historial como cliente segn sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilizacin de crditos e inversiones en el banco; tener una relacin integral con el cliente y tener un trato personalizado para la resolucin de los problemas que se les presenta a estos. Es aqu donde radica en muchas ocasiones la prdida de clientes, por el desconocimiento que se posee de sus expectativas y sobre todo, en la confianza excesiva en la medida cuantitativa de la satisfaccin Sin embargo todava hoy la insatisfaccin con el trato recibido es uno de los motivos ms importantes para cambiar de entidad financiera. En un estudio reciente realizado por Banesto, el 57% de los abandonos se producan por temas relacionados con la calidad de servicio 3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean.

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Para la elaboracin de este punto, se toma como referencia el Cdigo de tica de la Institucin financiera WWB Colombia cuyo anlisis se observa a continuacin: Es responsabilidad de cada uno de los directores y empleados de la Entidad, velar por el cumplimiento de las disposiciones legales e internas. El temor reverencial (lealtad permisiva en violacin de normas por parte del jefe o superior) no debe existir cuando se trate de aplicar el principio de lealtad para con la Entidad: No se debe insinuar a los clientes y usuarios el fraccionamiento de operaciones en efectivo, con el fin de eludir los reportes. No se deben cometer actos contra la moral e integridad fsica y econmica de las personas que laboran en la Entidad, as como en contra de la Entidad misma. No se debe establecer una relacin de negocios con un cliente o proveedor, sin tener en cuenta las instrucciones y procedimientos internos emitidos para tal fin, an cuando se trate de personas recomendadas. No se debe informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales que adelanten en su contra las autoridades competentes, o los estamentos de control de la Entidad. No se debe divulgar informacin privada, confidencial y/o privilegiada de la Entidad a terceros o a empleados cuyo cargo no requiere del conocimiento de la misma. No se debe solicitar o tramitar prstamos de dinero con los clientes, ni con personas naturales especializadas en este tipo de actividades. No se debe, bajo ninguna circunstancia, promocionar ni participar en actividades que generen negocios de usura con promesas de alto rendimiento, ni se podr facilitar las instalaciones de la Entidad, ni prestar sus cuentas personales para tal fin. No debe existir retardo u omisin de funciones asignadas, por negligencia o arbitrariedad comprobada A sabiendas de que no lo debe hacer, lo hace y viceversa. No se debe acudir a la Entidad en estado de embriaguez, o bajo el efecto de narcticos o drogas psicotrpicas. No se debe utilizar, a ttulo particular, servicios o recursos de la Entidad en beneficio propio, en forma directa, o indirecta a travs de terceros, sin que medie autorizacin del estamento encargado para ello. Se consideran servicios a los diferentes productos que la Entidad ofrece dentro de su objeto social y recursos a las instalaciones fsicas y equipos necesarios para adelantar la actividad propia de la Entidad. No se debe discriminar o favorecer clientes, terceros o compaeros en el desarrollo de sus funciones en razn a su afiliacin poltica, credo, religin o raza. No se debe mantener ocultos los conflictos de inters (propios o de terceros), sin reportar en su oportunidad la situacin presentada.

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Se debe obrar equitativamente, sin considerar beneficios personales o de terceros, prestar los servicios sin esperar retribucin alguna diferente a la pactada con la Entidad. No se debe realizar o permitir actos de fraude en relacin con el reconocimiento y pago de intereses, comisiones, compras, gastos, etc., o que afecten la operacin de la Entidad, o teniendo conocimiento sobre stos antes o despus de su realizacin no reportar sobre la situacin u ocultar informacin para encubrir a los responsables. No se debe permitir que las instalaciones de la Entidad y los servicios que presta a clientes y usuarios sean utilizados para encubrir actividades ilcitas o no autorizados por la Entidad, as como no reportarlas cuando sean detectadas. No se deben expedir certificaciones y constancias que no correspondan a la verdad de los hechos certificados, o expedirlos por parte de personas no autorizadas. No se debe omitir la imposicin de sanciones al personal a cargo, cuando estas sean autorizadas o determinadas por el rea de Administracin de Personal. Es obligacin reportar a los estamentos de control de la Entidad (Auditor Interno, Oficial de Cumplimiento) segn sea el caso, todas aquellas operaciones detectadas como irregulares y que a su juicio ameritan ser investigadas. No se debe participar o promocionar rifas con nimo de lucro al interior de la Entidad o facilitar prstamo de dinero con carcter de usura. Abstenerse de manipular los sistemas de informacin en beneficio personal o de terceros. La Entidad no promueve actividades que puedan deteriorar el clima organizacional o que afecten el patrimonio o bienestar de los empleados.

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CONCLUSIONES.

Se evidencia que la planeacin y el control son polticas de la administracin que van de la mano, ya que no se puede controlar lo que se ha planeado.

La importancia del servicio al cliente ha tomado auge ya que los clientes son cada vez ms exigentes, ya no slo buscan precio y calidad, sino tambin, una buena atencin, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rpido. La cuestin tica es de gran relevancia para todo individuo y se extiende al mbito empresarial. En cada decisin que se tome, estar inmiscuido algo de tica. Trtese de negociaciones con proveedores o con agrupaciones de trabajadores, de contrataciones o despidos de empleados, de asignacin de responsabilidades o de lanzar una promocin, la tica siempre est presente.