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Guide pour la Prvention des situations de violence en Institution

( lattention des salaris)

DECEMBRE 2008

Association Calvadosienne pour la Sauvegarde de lEnfance et de lAdolescence Direction Gnrale et Sige Social : 1, Impasse des Ormes - BP 80070 - 14203 Hrouville Saint Clair Cedex

! : 02 31 47 00 00 -!: 02 31 47 00 09 - Internet : www.acsea.asso.fr - e-mail : acsea@acsea.asso.fr

La problmatique de la prvention et de la gestion de la violence sinscrit dans un contexte institutionnel o certains vnements, lencontre de professionnels, ont ractiv le dsir de ragir et dagir sans pour cela oublier les difficults des populations accueillies et lintrt de penser la violence en termes dinteractions interpersonnelles. Il est vrai que la diversit des champs dactivit rend difficile la dfinition mme de ce que nous pouvons appeler violence envers les salaris . Ici, la violence des personnes relve dune pathologie, telle une dficience psychomotrice profonde, l elle se dfinit par la mission mme de linstitution (ITEP, IME, Foyers Educatifs ) et se traduit par des comportements tellement difficiles quils suscitent eux-mmes des sentiments, voire des gestes violents de la part des personnes en prsence. Sil est donc essentiel dadmettre que les manifestations de violence font partie intgrante du travail au sein de nos institutions et quil nest pas envisageable dliminer les actes et les comportements de violence, il est possible cependant de tenter de se positionner sur une action de prvention et danticipation de ces situations qui mettent parfois mal les quipes ducatives qui se sentent alors fragilises, dvalorises, prouves physiquement et moralement. Cest donc dans le cadre du CHSCT de plusieurs tablissements de lACSEA et en collaboration avec des partenaires de lAAJB quune rflexion sest engage propos de ces situations qui gnrent du mal tre et parfois lpuisement des professionnels. Ce guide, lintention des salaris, ne reprsente quune facette des diffrentes formes dintervention considrer face la violence. Il sagirait, dans un autre temps, dlargir le travail et douvrir la rflexion diverses formes de violence comme la violence des professionnels envers les publics accueillis, des salaris entre eux ou encore des usagers entre eux. Prcisons par ailleurs que ce guide a t ralis par des salaris exerant en tablissements mdico-sociaux et pour les salaris y exerant ; ceci signifie quil doit faire lobjet dune adaptation aux spcificits de chaque lieu de travail, par lintermdiaire du CHSCT ou de la direction de ltablissement. Il na pas la prtention dtre une rfrence exhaustive consulter en cas de difficult, mais bien celle dinitier et daccompagner une rflexion sur la violence institutionnelle. Enfin, lintention est aussi de considrer la gestion des situations de violence comme partie intgrante du projet dtablissement et impose, de ce fait, une politique de prvention qui, dans son efficacit parfois mesure, ne tmoigne pas moins de lintrt de sy arrter.

Jacqueline ALIX

Andr DUCOURNAU

Directrice IME LESPOIR

Directeur Gnral

SOMMAIRE

PRAMBULE I. II. INTRODUCTION ________________________________________________________ p.5 LA VIOLENCE AU TRAVAIL _______________________________________________ p.6 Dfinitions Principales formes de violence III. PREVENTION ET INTERVENTION __________________________________________ p.7 La scurit au travail Anticiper et dsamorcer la violence Reprer une situation de violence Grer une situation de crise IV. LES REPONSES DISCIPLINAIRES ET JURIDIQUES __________________________ p.12 Les rponses disciplinaires Les rponses juridiques : le pnal et le civil Accompagnement du salari Rle du mdecin du travail V. REGULATION POST-CRISE ______________________________________________ p.15 Concernant le salari Concernant lagresseur Analyse des situations de violence VI. ANNEXES _____________________________________________________________ p.16

Merci Bernard E. GBZO, Psychosociologue, matre instructeur en intervention en situation de crise, pour son accompagnement et ses conseils

Ont particip llaboration de ce guide : Des salaris de lACSEA Jacqueline ALIX, Directrice IME LEspoir, Bayeux Franoise LE MAGNIEN, Infirmire membre du CHSCT, IME LEspoir, Bayeux Eric JONET, Directeur ITEP Camille Blaisot, Caen Catherine FAUCHEUX, Mdecin du travail, membre du CHSCT de lITEP Camille Blaisot, Caen Pierre MARGUERITE, Educateur Spcialis, membre du CHSCT de lITEP Camille Blaisot, Caen Catherine LEDOUX, Assistante Familiale, membre du CHSCT de lITEP Camille Blaisot, Caen Michel PAPIN, Directeur ITEP Champs Goubert, Evrecy Roger FABRE, Educateur Spcialis, membre du CHSCT de lITEP Champs Goubert, Evrecy Christelle DUPUYS, Chef de Service Educatif, FOA, Saint Loup Hors lodie FRAGO, Directrice du Service dInvestigations Spcialises, Caen Gatan LE SANT, Educateur Spcialis, membre du CHSCT de lIMPro de Dmouville Alain MOREL, Responsable Entretien, membre du CHSCT de lIMPro de Dmouville Fabrice DESCHAMP, Educateur Spcialis, membre du CHSCT de lIMPro de Dmouville

Des salaris de lAAJB Sandrine DO, Directrice ITEP Baron sur Odon Philippe SEGUIER, Chef de Service Educatif, ITEP Baron sur Odon Benot GEFFRIAUD, Educateur Spcialis, ITEP Baron sur Odon Franck PHAN, Educateur Spcialis, IPP Jean Bosco, Louvigny Karine LEMOINE, Psychologue IPP Jean Bosco, Louvigny

I. INTRODUCTION

La violence constitue un danger pour la sant et la scurit au travail et lexposition la violence peut causer des dommages corporels et moraux aux salaris qui sont tmoins dactes de violence ou qui en sont la cible. Aussi, laccueil dune population empreinte de comportements violents ncessite, de la part des professionnels concerns, des comptences spcifiques dvelopper et non une capacit subir envers et contre tout . Ce guide, destin tous les salaris des tablissements mdico-sociaux de lACSEA et de lAAJB, a donc pour but de prciser un cadre de rfrence commun afin : " " " " " De dfinir diffrentes formes de violence auxquelles peuvent tre confronts les salaris, De reprer et comprendre les facteurs dactivation de la violence en situation de travail, Daccompagner lacquisition de comptences concernant la prvention et la gestion des situations de crise, Dinciter chacun prendre la responsabilit dagir pour obtenir un environnement professionnel le plus scuris possible, De favoriser, dans le cadre de la formation continue, lacquisition de nouvelles comptences quant la gestion et la prvention du risque en situation de travail.

II. LA VIOLENCE AU TRAVAIL

DEFINITIONS Dans sa forme la plus large


La violence peut tre interprte comme une agression physique, verbale ou sexuelle, de lintimidation, du harclement ou un climat dhostilit. La violence sentend de toute action qui a pour objet de causer du tort autrui, de blesser ou dintimider. La violence est gnralement physique de nature. La violence est encore lacte dabuser de sa force physique, psychologique, morale ou verbale sur autrui, afin de parvenir son but, engendrant chez celui-ci de la peur et autres svices corporels ou moraux. Dans la relation de violence, lune est victime de lautre.

En ce qui concerne la violence pour les salaris en situation de travail


La violence sentend de tentatives dactes, de menaces dactes ou dactes rels qui mettent en danger la sant et la scurit dun salari. Cette dfinition comprend les dclarations menaantes ou le comportement menaant face auxquels un salari a des raisons de croire quil risque dtre bless.

PRINCIPALES FORMES DE VIOLENCE Lagression :


Une agression se produit lorsquune personne tente, par un acte ou un geste, de faire usage de la force contre une autre personne, que des blessures en rsultent ou non.

La menace :
Une menace est profre lorsque quelquun communique son intention de faire du mal une personne en particulier ou quelquun dautre, ou endommage les biens dune personne.

Lagression physique et/ou sexuelle :


Lagression ou la menace dagression physique ou sexuelle sont les formes de violence les plus facilement comprises parce quelles impliquent davoir touch une personne sans son consentement et/ou de lavoir blesse et que ce sont des infractions pnales. Elles peuvent revtir des formes varies : empoigner, donner des coups de poing, toucher, pincer, frapper avec un objet, pousser, embrasser sans le consentement de la personne et/ou se livrer des actes sexuels par contrainte.

Le harclement :
Toute action rptitive rprhensible commise par une personne, quelle soit verbale ou physique, qui humilie, insulte ou abaisse.

Lintimidation :
Lintimidation constitue un comportement blessant caractris par des actes vindicatifs, cruels, malveillants ou humiliants destins nuire une personne ou des groupes de salaris. Ces attaques ngatives persistantes sont gnralement imprvisibles, irrationnelles et abusives.

La violence verbale ou physique :


Une violence peut tre verbale tels des propos, des insultes (y compris le ton de la voix) ou physique tel un acte qui peut tre interprt comme tant malveillant, intimidant, ou drangeant sur le plan psychologique ou affectif.

III.

PREVENTION ET INTERVENTION

LA SECURITE AU TRAVAIL Pour assurer la scurit au travail, il est ncessaire de considrer un ensemble dlments qui peuvent reprsenter un risque de violence pour les intervenants, ds lors que des dysfonctionnements sinfiltrent dans le processus.

Comportement de lusager ou autre personne Public accueilli Position de lInstitution

Scurit Au travail

Organisation du travail

quipement

Environnement

PRINCIPES DIRECTEURS POUR CONTRER LES MANIFESTATIONS DE VIOLENCE Priorit accorde la prvention Respect du salari Respect de lusager Soutien de lACSEA lendroit du personnel Responsabilisation concerte en matire de scurit (Il appartient chaque salari danalyser sa situation. Chacun doit aussi, de concert avec son chef de service, analyser la situation de son unit par rapport aux manifestations de violence et contribuer la mise en place des mesures prventives).

ANTICIPER ET DESAMORCER LA VIOLENCE

La prvention* primaire de la violence impose :


La connaissance du milieu institutionnel (habilitation, mission, rglement intrieur) La connaissance du rglement de fonctionnement, La connaissance du dossier de lusager, Lutilisation des outils dobservation mis en place (ex. : cahier de transmission, fiche de relev dincident 1, compte-rendu de runions ), Mais aussi dutiliser la Formation Continue : La spcificit de la mission daccueil et de soins de populations particulirement touches par des comportements de violence force penser les comptences des salaris en termes de formation la prvention de la violence. La Prvention runit un ensemble de mesures destines garantir lindividu ou la collectivit de certains risques Il est donc essentiel dencourager les salaris non seulement rflchir leur propre rapport la violence mais encore optimiser leurs comptences en matire de prvention et de gestion des situations de violence.
* Prvenir signifie venir le premier, arriver avant , carter , informer par avance, avertir (Dictionnaire QUILLET-FLAMMARION)

Aspects organisationnels
Horaires : viter les fins de journe si possible pour mener les entretiens Quel que soit le lieu (au bureau ou au domicile) : Prendre une place qui permettra, le cas chant, de schapper aisment, Enlever les objets qui pourraient se transformer en arme ou en projectile Convenir dun code dalerte : Sassurer de la prsence dun ou de collgues, Placer porte de main les numros de tlphone salvateurs : htel de police, gendarmerie, code convenu avec les collgues

Attitudes et comportements privilgier pour dsamorcer la violence


Le salari a des sentiments de crainte et/ou de peur quant une situation : ! Droit dexpression ! Devoir dinformation auprs du responsable hirarchique afin que dautres ressources soient trouves.

DANS TOUS LES CAS, NE PAS RESTER ISOLE NI CRAINDRE LE JUGEMENT DE LAUTRE
Le professionnel privilgiera une attitude dcoute active, dempathie et de non-jugement Il est conseill au professionnel dadopter une attitude faite dauthenticit et de fermet : Indiquer ce quil doit et peut faire dans le cadre de sa mission, Sassurer que lusager comprenne le sens des mots utiliss, Reconnatre les besoins de lusager, Refuser les moyens que lautre peut utiliser pour obtenir la satisfaction de ses besoins, tels que manipulation, menace, chantage, etc.

Annexes 1 et 1 bis : Fiches de relev dincident, disposition linfirmerie 8 ou au secrtariat de Direction

REPERER UNE SITUATION DE VIOLENCE

Dpister les signes prcurseurs de violence savre essentiel si lon veut pouvoir matriser la situation et viter lexplosion de la crise. LES INDICES DE VIOLENCE POTENTIELLE Quatre niveaux de comportement sont gnralement associs au dveloppement dune crise de violence. " Lanxit : le sujet accumule une importante quantit dnergie due un tat dapprhension, de tension et de malaise qui provient de lanticipation (la crainte) dun danger, dont la source nest pas toujours reconnue consciemment. De cet tat anxieux, on peut voir alors surgir des comportements perturbateurs et une certaine nervosit (ex. : marcher de long en large, tambouriner des doigts, se tordre les mains, regarder fixement ) " Ltat dfensif : le sujet perd progressivement son contrle. Sinstallent alors les mcanismes de dfense habituels (perte de rationalit, attitudes de dfiance, langage abusif, menaces, provocations). " La phase aigue : le sujet perd totalement son contrle. Un signe prcurseur et caractristique de limminence dun passage lacte est, notamment, le langage confus de lindividu qui narrive plus sexprimer de faon cohrente. Le sujet peut alors tenter de se soulager dune trs forte motion aversive en agissant violemment contre les personnes, les objets ou encore contre lui-mme. " La rduction de tension : elle se caractrise par une baisse de tension de lnergie motionnelle et physique qui se produira lissue dun pisode dagressivit intensive. Le retour progressif la normalit physiologique et une meilleure rceptivit est une phase dlicate au cours de laquelle une nouvelle explosion est craindre.

GERER UNE SITUATION DE CRISE2

Avant toute intervention, il faudra veiller contrler la situation, valuer la personne risque, scuriser lenvironnement et choisir un mode de rponses adaptes.

" Contrler la situation


En situation menaante, il est primordial de garder un maximum de contrle sur la situation, de temprer ses propres ractions motives et danalyser la position de la personne auteur de violence. - Garder son calme, respirer profondment, prendre le temps de rflchir un plan daction, - Contrler ses gestes et ses paroles afin de ne pas tre soi-mme facteur dactivation de la violence de lautre, - Privilgier une attitude dcoute, dempathie et de non-jugement.

" Analyser le comportement de la personne risque


Avant de dcider de lopportunit dune intervention, une valuation du potentiel de dangerosit savre utile : - Identifier les aspects en faveur de lapaisement de la personne agressive (dialogue possible), de la protection du salari (prsence dun collgue) et des conditions favorables une gestion de crise (personnel apte grer une crise), - Observer la personne risque et valuer ses ractions au contact du salari afin que celui-ci ne devienne pas la cible de son agressivit, - Conserver une distance psychologique, ne pas de sentir personnellement vis par les attaques verbales.

" Scuriser lenvironnement


L encore, lobservation est primordiale afin de dceler des indices potentiellement dangereux ou pouvant contribuer lescalade de la crise : - Y a-t-il des objets pouvant servir de projectile ? - La position du salari face la personne risque met-elle celle-ci en position dtre coince dans un petit espace, au risque de se sentir menace ? - Tenter dloigner la personne auteur de violence en lemmenant dans une pice part. Si ce nest pas possible, tout faire pour inciter les personnes non impliques dans la situation quitter les lieux.

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Annexe 2 : Lintervention en situation de crise Annexe 3 : Schma dcisionnel face une situation de crise

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" Choisir un mode dintervention adapt3

COMPORTEMENTS DE CRISE 1. Agit Parle fort, dbit rapide, marche de long en large, gesticule, pleure. 2. Perturbateur Crie, bouscule les objets, les personnes. 3. Destructeur Lance ou brise des objets Frappe dans une porte. 4. Dangereux Se blesse Blesse quelquun dautre. 5. Homicidaire ou suicidaire Pose des gestes menaants sur sa vie ou celle des autres.

INTERVENTIONS ADAPTEES 1. Non verbale Prsence rassurante Recherche dun contact. 2. Verbale Paroles apaisantes Attitudes empathiques. 3. Verbale ou physique Paroles apaisantes Premire intervention physique, de douce ferme. 4. De protection Technique descorte Amener la personne se retirer dans un endroit calme. 5. De contrle et de matrise Intervention physique ferme, sans douleur ni blessure.

" Si la situation saggrave et aprs valuation (seul ou avec le chef de service prsent ou dastreinte), appeler le service comptent POLICE (17) SAMU (15) POMPIERS (18) " Dclarer lincident4 Afin de prvenir la rptition dvnements violents ou de comportements inacceptables, les professionnels sont encourags remplir un rapport dvnement. Il importe donc au salari dinformer sans dlai le chef de service de toute situation o il est menac, agress ou quil juge dangereuse pour lui ou les autres
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Cf. Annexe 4 : Techniques de communication Cf. Annexe 1bis : Rapport dincident

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IV. LES REPONSES DISCIPLINAIRES ET JURIDIQUES


Quand on a pu faire rparation quelquun, il semblerait quon supporte mieux dtre soi-mme, que celui qui rpare parat mieux tenir le coup M.Vaillant La rparation (Ed.Gallimard, 1999)

Le professionnel ne doit pas accepter dtre menac, injuri, frapp. Si cela se produit, une exigence de sanction simpose, allant, selon les situations, dune simple demande dexcuse jusquau dpt dune plainte pnale. Dans certains cas, les deux rponses peuvent coexister. Diverses possibilits existent, mais dans tous les cas, la mesure dcide en quipe sera fonction des faits commis, au regard des dispositions des rglements de fonctionnement adopts par les divers tablissements. Quelle que soit la mesure choisie, celle-ci doit permettre aux personnes concernes de retrouver leur intgrit ainsi quune scurit physique et psychique dans leurs relations.

Les rponses disciplinaires titre dexemple :


" Prsentation dexcuses orales ou crites, " Retour, avec lusager auteur de violence, sur la situation pour la mettre en mots et lui donner du sens, " Passer un contrat institutionnel (crit) sur le comportement attendu lavenir, " Redfinir les limites institutionnelles en faisant intervenir un cadre hirarchique, " Envoyer un courrier officiel davertissement, " Informer quen cas de nouveau comportement inadquat, une suspension temporaire ou dfinitive des prestations pourrait tre prononce, " Ngocier avec la personne auteur de violence, le remboursement de tout ou partie des dgts matriels occasionns, " Faire rparer les dgts par la personne elle-mme

Les rponses juridiques : le pnal et le civil Au pralable, un mot sur le droit de retrait.
Le salari, confront une situation de travail dont il a un motif raisonnable de penser quelle prsente un danger grave et imminent pour sa vie ou sa sant, a le droit d'arrter son travail et, si ncessaire, de quitter les lieux pour se mettre en scurit. La dcision du salari ne doit cependant pas crer pour d'autres personnes une nouvelle situation de risque grave ou imminent (article L231-8 et L231-8-2 du Code du Travail). La notion de danger doit tre entendue, par rfrence la jurisprudence sociale, comme constituant une menace directe pour la vie ou la sant du salari, cest--dire, une situation de fait en mesure de provoquer un dommage lintgrit physique de la personne : mort ou incapacit permanente ou temporaire prolonge. Le caractre imminent du danger implique la survenance dun vnement dans un avenir trs proche, voire quasi immdiat.

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Le salari doit avertir immdiatement l'employeur ou son reprsentant du danger de la situation. Il n'a pas besoin de l'accord de l'employeur pour user de son droit de retrait. Le droit de retrait n'entrane ni sanction, ni retenue sur salaire. L'employeur ne peut demander au salari de reprendre le travail si le danger grave et imminent persiste. Cependant, le salari peut tre sanctionn par lemployeur sil a fait usage de son droit de retrait sans motif raisonnable. Dans ce cas, si lemployeur considre que ce motif nexiste pas, il peut sanctionner le salari et procder une retenue sur salaire pour les heures dabsence.

La rponse pnale titre de sanction


En premier lieu, il convient dindiquer quil appartient au salari de dposer plainte. Cest lacte par lequel une personne signale la police ou la gendarmerie, voire au Procureur, les faits dont elle sestime victime. Le salari peut donc se prsenter toute brigade de gendarmerie ou tout commissariat qui transmettra au Procureur de la Rpublique. Lofficier de police judiciaire doit dlivrer un rcpiss au salari. Il lui est galement possible dadresser une lettre simple au Procureur de la Rpublique du lieu de linfraction ou du domicile de lauteur prsum. Dans ce cas, il est ncessaire de prciser : La nature, la date et le lieu de linfraction ainsi que lidentit et ladresse dventuels tmoins. Le nom de la personne mise en cause Joindre tous les lments de preuve : certificats mdicaux, courriers de menaces, arrts de travail, factures.

La dcision de poursuite pnale demeure de la prrogative du Procureur. Il faut que lacte commis soit clairement incrimin par le Code Pnal pour que le Parquet puisse qualifier linfraction et y rserver une suite pnale. De manire gnrale, les infractions relatives latteinte la vie ou latteinte corporelle sont poursuivies doffice. Dans cette hypothse, le salari peut dcider de se constituer partie civile. Cela permet au salari de demander de figurer comme partie civile loccasion du procs pnal, tant prcis que cest avant tout lEtat qui poursuit lauteur des faits pour avoir cr un trouble lOrdre Public. Cette plainte, alors que laction publique est dj en mouvement, peut tre dpose au greffe avant le jugement, laudience du jugement jusquaux rquisitions du ministre public et tout moment devant le juge dinstruction. De cette manire, le salari peut plus facilement dfendre ses intrts et obtenir une rparation du prjudice subi la suite de linfraction. Lensemble de ces dmarches - porter plainte et se constituer partie civile - relve dune dmarche personnelle. la demande du salari, linstitution pourra accompagner cette plainte, mais ne pourra se constituer partie civile. En effet, elle nest pas directement victime dun crime ou dun dlit. Seul le salari lest.

La rponse civile titre de rparation


Au regard de la gravit des faits, deux possibilits soffrent au salari : Premirement, dcider de donner une suite pnale laffaire en portant la connaissance du Parquet les actes dont il sestime victime et dposer plainte en se constituant partie civile afin dobtenir des dommages et intrts en lien avec le ou les prjudices subis. Lors du procs, les juges statueront, en premier lieu, sur la culpabilit ou non de lauteur avant de dcider, en second lieu, du montant des ventuelles indemnits allouer au salari victime. Deuximement, ne chercher qu obtenir rparation en tablissant la responsabilit civile de lauteur ou de ses reprsentants, par le biais dun procs civil uniquement (si les faits ne sont pas trop graves) ou par lintermdiaire des assurances (lunettes casses).

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Accompagnement du salari
Ds quun salari est victime de faits susceptibles de constituer une infraction pnale, il doit en informer immdiatement son suprieur hirarchique direct. Celui-ci se doit de recevoir la personne agresse et danalyser les circonstances dans lesquelles lagression sest droule. Ce moment prsente le double objectif de permettre au salari : - de dcrire de faon prcise le processus dagression, - dexprimer ses motions et/ou sentiments.

Le suprieur hirarchique doit apporter son appui tout au long de la procdure suivante :
" En cas de lsions corporelles ncessitant des soins mdicaux, le salari avise de suite le service des Ressources Humaines afin que celui-ci tablisse une dclaration daccident. " Une consultation mdicale permettra de faire tablir un certificat initial d'accident de travail (sous un dlai de 48h), mme sil na pas de blessure apparente et pas darrt de travail.

" Le salari qui veut dposer plainte peut tre aid par son suprieur hirarchique qui lui donnera les
informations ncessaires, tant pour le dpt de plainte que pour le suivi de la procdure pnale, voire civile.

LInstitution propose un accompagnement personnalis la victime :


" Possibilit de contacter les proches, " Accompagnement juridique (avocat de lAssociation) " Accompagnement physique (si la victime le souhaite) lors des dmarches (dpt de plainte, audition lHtel de Police).

Rle du mdecin du travail


Le mdecin du travail doit tre alert de lagression (Accident du travail) afin : 1. De mettre en place la prise en charge de la victime par les services spcialiss5. 2. De sassurer du suivi de la victime par les services comptents. 3. De mettre en place une prise en charge collective (dbriefing) effectue par des personnes ayant comptence en la matire. Le mdecin du travail a un rle de : 1. Conseil auprs du chef dtablissement et auprs des salaris en matire dhygine, scurit et conditions de travail. 2. Prvention : en ce sens, il informe le chef dtablissement et les membres du CHSCT, dans le cadre de sa participation aux runions du CHSCT, des difficults rencontres par les salaris dans leur ensemble. Il participe llaboration de plan de prvention, aux reclassements des salaris handicaps. Il effectue des tudes de postes et participe llaboration du document unique.

Pour Caen : le Responsable des services durgences mdico-psychiatriques.

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V.

REGULATION POST-CRISE6

Ds que lagression est connue, le chef de service ducatif runira, dans les plus brefs dlais, lquipe de travail du salari agress afin de permettre celui-ci de sexprimer et de constater quil na pas perdu lestime de ses collgues.

CONCERNANT LE SALARIE
" Rencontre du salari avec le chef de service et le directeur pour raffirmer le soutien au salari, " Dpt de plainte par le salari accompagn dun reprsentant de linstitution selon sa demande, " Proposition dun soutien psychologique (dbriefing linterne et proposition dun soutien lexterne), " Information au CHSCT, " Interpellation, si besoin, de lavocat dsign par lassurance de lassociation.

CONCERNANT LUSAGER
" " " " Information au responsable lgal, si lusager est mineur, Information lautorit de placement, Analyse de la situation de conflit en quipe, Rponse ducative adapte.

ANALYSE DES SITUATIONS DE VIOLENCE


Il est indispensable quau sein des tablissements o la violence a merg, les diverses situations puissent tre reprises et analyses afin de : " Reprer les facteurs dactivation et les dclencheurs de la violence, " Identifier les ressources et les comptences dvelopper chez les salaris, " Apporter, dans le contexte du travail, les amliorations qui simposent dans lorganisation et/ou les aspects matriels.

LA DEMARCHE SUIVANTE EST DONC PROPOSEE AUX ETABLISSEMENTS CONCERNES


Dsigner un rfrent au sein de ltablissement, dont la mission sera : " " " " De participer la diffusion de la politique associative de prvention envers les salaris, De contribuer au recueil et lanalyse dinformations sur les actes de violence, Dorganiser et suivre ce recueil dinformations dans ltablissement, De participer la conception dactions de prvention et leur mise en uvre.

Runir les rfrents rgulirement afin de faire le point sur le suivi et lanalyse des informations, dans le dessein de construire et proposer des actions de prvention au plus proche des besoins identifies.

Cf. Annexe 4 : Techniques de communication explorer

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ANNEXE 1

valuation des situations de violence envers les salaris dans le cadre de l'intervention

--Ce questionnaire est remplir pour tout acte de violence physique d'un usager envers un salari. Il doit tre transmis au secrtariat de la direction de l'tablissement ou service, lequel le fera parvenir au secrtariat du directeur gnral adjoint. --Le salari agress est :

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Un homme Une femme

Sa fonction est :

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Fonction d'encadrement, (Directeur, chef de service, ...) Fonction socio-ducative, pers. qualifie (ES, AS, ME, AMP, matresse de maison, ) Fonction pdagogique, pers. qualifie (ETS, Enseignant, ....) Fonction socio-ducative, pers. non qualifie Fonction pdagogique, pers. non qualifie Fonction Mdico-psy (Mdecin, psychologue) Fonction paramdicale (Infirmier, aide soignant) Fonction paramdicale (Rducateur) Fonction logistique, administrative Fonction logistique, maintenance Fonction Logistique, transport

Veuillez dcrire l'agression :

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Quelle est la date de l'agression ?


Entrez la date: __/__/____ (Jour/Mois/Anne)

A quelle heure s'est droule l'agression (c'est le moment du dbut de l'agression qui doit tre pris en compte)

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1 2 3 4 5 6 7 8

Durant la matine, le petit djeuner, la toilette, Durant la matine (activit de jour, ...) Durant le repas de midi Durant l'aprs-midi (activit de jour, ...) Durant la fin d'aprs-midi ou le repas du soir Aprs le repas du soir (veille) Nuit Ou lors de la transition entre deux quipes (matin, midi ou soir)

Quel est le lieu o s'est produite l'agression ?

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1 2 3 4 5 6 7 8 9

Dans l'tablissement : Lieu de vie Dans l'tablissement : classe Dans l'tablissement : lieu de circulation interne un btiment Dans l'tablissement : lieu de circulation l'extrieur des btiments Dans l'tablissement : autre lieu Hors de l'tablissement : dans un btiment de service public Hors de l'tablissement : dans un btiment public de loisirs ou de commerce Hors de l'tablissement : dans la rue, espace vert, plage ...etc Hors de l'tablissement : autre lieu

Veuillez prciser le lieu (notamment si vous avez rpondu "autre lieu") :

............................................................
Quel fut le facteur dclenchant ?

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Aucun connu Dsaccord entre l'usager et l'agress Dsaccord entre usagers Une frustration lie la vie quotidienne (tches mnagres, propret, ...) Une frustration lie une dcision ducative (au sens large) Pathologie propre l'agresseur suscitant une violence spontane Usage de toxique(s) Autre

Veuillez prciser le ou les facteurs dclenchants ?

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Comment a-t-il t mis fin l'agression ?

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L'agress matrisant la situation par la parole Par l'intervention orale d'un tiers Par la contention physique par la personne agresse Par la contention physique par une personne tiers Par la contention physique par plusieurs personnes tiers. Par une intervention extrieure mdicale (samu, par exemple). Par une autorit extrieure (gendarmerie, par exemple). Par un autre moyen

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Veuillez dcrire autant que possible le ou les moyens utiliss pour mettre fin l'agression :

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L'agresseur tait-il seul ?

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Oui Non

Si non, qui l'accompagnait

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Un autre usager Plusieurs usagers un ou des parents un ou des professionnels Autre accompagnant

si autre accompagnant, le(s)quel(s) ?

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La personne agresse tait-elle seule ?

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1 2

Oui Non

Si non, qui l'accompagnait ?

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1 2 3 4 5 6

un autre professionnel plusieurs professionnels un usager des usagers une ou des personnes extrieures au service autre accompagnant

Si autre accompagnant, veuillez prciser :

............................................................
L'agresseur prsente-t-il :

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Une dficience intellectuelle Une maladie mentale avre Des troubles graves du comportement Une conduite dlinquante Une conduite addictive Autre(s)

Si autre(s), prcisez :

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Quelles furent les consquences pour la personne agresse

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1 2

Hmatome Fracture

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coupure morsure choc motionnel inhibition de la posture ducative Sentiment de dvalorisation vis vis des autres usagers Sentiment de dvalorisation vis vis des autres professionnels autre(s) consquence(s)

Veuillez prciser ces consquences physiques et/ou psychologiques pour l'agress ?

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L'agress a-t-il port plainte ?

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Oui Non

Cette situation a-t-elle fait l'objet d'une rponse ?

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ducative Pnale Psychothrapeutique Chimiothrapeutique Autre(s)

Dans tous les cas prcisez votre rponse :

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ANNEXE 1 bis

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RAPPORT DINCIDENT
1. Identification de lieu [Service, adresse]

2. INCIDENT Date ___________________ Heure ___________________ Lieu [.]

Nature [menaces, agression ou tentative dagression, vandalisme] Circonstances [description des faits]

Rcidive : OUI ________

NON _______

Consquences ou dommages subis :

Causes probables ou lments dclencheurs :

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RAPPORT DINCIDENT (suite)


3. Auteur de lacte Nom _____________________Adresse ______________ INTERVENANTS Agents : Cadre : Autres tmoins : 5. INTERVENTIONS Type [appel du service de scurit ou de la police, contention,.]

4.

Suites immdiates donner :

6.

PIECES JOINTES (rapport complmentaire, tmoignages)

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ANNEXE 2

LINTERVENTION EN SITUATION DE CRISE


OBJECTIFS
Avant la crise Favoriser lexpression des motions Prvenir la perte de contrle Ecoute active des propos colriques Reflet de lmotion reconnue Reformulation sur un ton pos Dmonstration de calme et dassurance Respect de lespace vital de lautre Observation de lescalade verbale Non- discussion, non-confrontation Formulation dalternatives Explication claire des limites Information sur les consquences des divers choix

MOYENS

Dsamorcer lescalade

Pendant la crise Protger lusager Se protger Demande darrt dagir Information sur ce que lon va faire Application du protocole convenu Prise en charge de la situation Fermet sur le fait que la violence est inacceptable Intervention en quipe, si possible Isolement, si ncessaire Aprs la crise Favoriser la rcupration Analyser lexprience Identifier les nouveaux besoins Identification de lapaisement et de la fatigue Non- culpabilisation mais responsabilisation Encouragement lexpression des motions aprs crise Souci des ractions des tmoins de la crise Ecoute active des explications de lusager Aprs la crise (suite) Recherche dlments dapprentissage pour lui Ouverture aux nouveaux besoins exprims Offre de suivi, de support, de solutions de problme Mobilisation des ressources de lusager

Protger lentourage

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ANNEXE 3 SCHEMA DECISIONNEL FACE A UNE SITUATION DE CRISE

Menace ou danger Imminent ?

NON

Dsamorcez la tension

OUI

Votre scurit est-elle menace ?


NON

Obtenez de laide et tentez de renouer le dialogue Evaluez la situation

OUI

Y- a t-il un risque de passage lacte ?

NON

Continuez mettre en oeuvre les techniques de dsamorage

OUI

Obtenez de laide Activez les mesures dintervention durgence

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ANNEXE 4 QUELQUES TECHNIQUES DE COMMUNICATION A EXPLORER

LA TECHNIQUE DU DESC, Pour viter un dsaccord, viter quune discussion ne dgnre :

Dcrire objectivement les faits et comportements problmatiques : Je remarque que Exprimer les sentiments dsagrables que lon ressent : Je me sens Suggrer explicitement les modifications que lon souhaite dans le comportement de lautre, faire
plusieurs propositions pour que linterlocuteur choisisse une solution : Je souhaite que

Conclure en mettant en vidence les consquences positives de la proposition retenue et les


inconvnients dans le cas contraire : Comme cela nous Sinon

LA TECHNIQUE ERIC E Ecouter R Reformuler I Investiguer et isoler les impossibilits (se concentrer sur les possibilits) C Conclure sur un accord

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