FICHA TEXTUAL INDIRECTA: 01

FICHA TEXTUAL

El Diccionario de la Real Academia Espaola defini la calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie
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La norma UNE EN ISO 8402 define la calidad como el conjunto de caractersticas de una entidad (actividad, producto, organizacin o persona) que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas5. ____________________________ (5) UNE EN ISO 8402 (1995) citado por ARRONA HERNNDEZ Felipe: introduccin a la gestin de calidad, p.13.

____________________________ (4) Diccionario de la Real Academia Espaola (1990) citado por ARRONA HERNNDEZ Felipe: introduccin a la gestin de calidad, p.13.

FICHA DE RESUMEN: 01
GESTIN DE CALIDAD
Es una filosofa adoptada por organizaciones que confan en el cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que su personal (Profesorado y Personal de Administracin y Servicios), tambin puede tomar decisiones. Por lo tanto los principios de la Gestin de Calidad son adoptados por las organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera aumentar su eficiencia.

FICHA DE RESU

As tenemos que los p

1.- Esforzarse en co externas, de nuestro c 2.- Analizar procesos

3.- Establecer equipo proceso a analizar, y servicios y productos.

4.-Consolidar organiz hacia los dems, reco _________________

(6) MIRANDA GON LACOBA Sergio: 2012

FICHA MIXTA: 01
(7) MIRANDA GONZALES Francisco, CHAMORRO MERA Antonio y RUBIO LACOBA Sergio: 2012, introduccin a la gestin de calidad, editorial delta publicaciones, p.36.

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 04

Juran (1993), define la calidad con su aportacin denominada triloga de la calidad, en la que indica la relacin que existe entre planificacin, control y mejora de la calidad, afirmando que la calidad 7 no surge de forma accidental sino que debe ser planificada .
COMENTARIO

Lo que sustenta Juran, sobre la aportacin de triloga de la calidad, es que cuando consiste en acercarse al cliente actual y al potencial, e investigar sus necesidades, que son cambiantes. Se pretende conocer a travs de estas investigaciones las demandas del cliente en cuanto a caractersticas deseadas al producto para lograr integrar las necesidades del cliente en los productos se debe en primer lugar identificar a los clientes.

Podemos definir el modelo de gestin de la calidad total como una filosofa de gestin cuyo objetivo ltimo es suministrar productos con un nivel de calidad que satisfagan a nuestros clientes y que simultneamente consigan la motivacin y satisfaccin de los empleados, gracias a un proceso de mejora continua en los procesos de la organizacin y a la participacin de todas las personas que forman parte de la organizacin o que se relacionan 8 con la misma de forma directa
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(8) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: 2012, introduccin a la gestin de la calidad, p.56.

Asimismo, se debe entender que el control de calidad es un complemento indispensable de la planificacin, actuando como un sistema de retroalimentacin.

Por otra parte, el proceso de control comienza evaluando el comportamiento real de la calidad, comparndolo con objetivos inicialmente establecidos, para finalmente actuar sobre las posibles desviaciones.

FICHA DE RESUMEN: 02
Orientacin al cliente:
Las etapas para lograr la satisfaccin del cliente: Identificacin de los clientes: Tanto externos como internos. Recoleccin de informacin sobre clientes: A travs de: Contacto directo, Observacin del comportamiento del consumidor, Encuestas, Paneles de consumidores, Reuniones o dinmicas de grupo, Anlisis de las quejas y sugerencias, Tcnicas proyectivas, Experimentacin. Comprensin de las necesidades del cliente, La satisfaccin e insatisfaccin del cliente Administrar las relaciones con los clientes, lo que se conoce como marketing de relaciones: Las empresas en promedio nunca reciben comunicacin alguna de 96% de sus clientes descontentos, por cada queja recibida, la empresa tiene otros 26 clientes con problemas. De aquellos clientes que s presentan queja, si su queja se resolvi ms de la mitad vuelve a hacer negocio con la organizacin y si el cliente percibe que se resolvi con rapidez, la cifra se eleva al 95%. El cliente que ha sufrido un problema se lo transmitir a 9-10 personas, mientras que los que han tenido quejas resueltas solo lo comunican a 5 personas.

Finalmente, la mejora de la calidad trata de realizar los cambios oportunos para que se alcancen niveles de calidad ms elevados, como la secuencia para la solucin de problemas en aras a la mejora de la calidad.

FICHA DE RESUMEN: 02
Transacciones Puntuales: Compromiso con los clientes Estndares de servicio enfocados al cliente Formacin y delegacin de autoridad Gestin efectiva de las quejas

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 05

La mejor forma de obtener productos de calidad es actuando sobre los procesos que permiten su obtencin. Cualquier actividad de la organizacin puede dividirse en procesos que suponen una Transformacin de inputs en outputs. Cada proceso tiene sus propios proveedores y clientes, por lo que una correcta gestin de los mismos llevara a una satisfaccin de sus clientes
___________________ (10) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: Introduccin a la Gestin de la calidad, p.63.
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Fidelidad: Aadir beneficios financieros Aadir beneficios sociales 9 Creacin de dependencias estructurales .

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(9) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: 2012, introduccin a la gestin de la calidad, p.46-51.

FICHA DE RESUMEN: 03 FICHA TEXTUAL DIRECTA: 06

Las 7 herramientas clsicas de la calidad:
Las tcnicas y herramientas se encuentran organizadas en tres grandes apartados: Planificacin, Control y Mejora. Son tres actividades aplicables a cualquier proceso, y las herramientas utilizadas en cada una de ellas son en muchos casos aplicables tambin a procesos de todo tipo. Aunque no siempre sean universales, en el sentido de ser aplicables a la planificacin el control o la mejora de cualquier proceso. Para implantar herramientas para la gestin de calidad en una empresa es condicin indispensable el liderazgo y la participacin de la alta direccin11.
___________________ (11) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: Introduccin a la Gestin de la calidad, p.77. 3. Existen Siete Herramientas Bsicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el anlisis y solucin de problemas operativos en los ms distintos contextos de una organizacin 1. Diagrama de Flujo: El diagrama de flujo es una descripcin grfica del funcionamiento de un determinado proceso, realizada con el apoyo de smbolos preestablecidos, representando con ello de forma secuencial las actividades que forman parte de dicho proceso. Se utilizan para entender cmo funciona un proceso de forma clara, ordenada y concisa Diagrama de causa efecto: Es una herramienta para la solucin y mejora de problemas, llamado tambin espina de pescado. Trata de identificar todas las causas que producen un determinado efecto o problema, clasificndose en diferentes categoras Histograma: Un histograma es un grfico de barras que representa la frecuencia con que se presentan una serie de datos, que son recogidos inicialmente en una tabla. Se presentan grficamente, de forma ordenada de manera tal que sirvan para comunicar informacin de forma clara y sencilla.

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FICHA DE RESUMEN: 03

FICHA DE RESUMEN: 04
Las 7 nuevas herramientas de la gestin de calidad:

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7.

Anlisis de Pareto: Es una representacin grfica de las prioridades de varios hechos o de las causas de un hecho. El Diagrama de Pareto se basa en el Principio de Pareto que dice que el 80% de los problemas tienen su origen en un 20% de las causas. El Diagrama de Pareto permite identificar dicho 20% de las causas para actuar sobre ellas. Grficos de Control: Es un grfico que representa la evolucin en el tiempo de una serie de datos de medida con respecto a su promedio y a unos lmites superior (Ls) e inferior (Li), preestablecidos de antemano. Diagrama de dispersin o de correlacin: Es la representacin grfica del grado de relacin existente entre dos variables cuantitativas. Es de aplicacin a todos los estudios en los que se analizan relaciones entre fenmenos o efectos y relaciones de causalidad. Hoja de Control o de recogida de datos: Es un impreso con una tabla donde se almacenan datos relativos a una experiencia, de forma ordenada. Sirve para registrar la frecuencia de la ocurrencia de los sucesos o los tiempos a 12 fin de ser analizados posteriormente .

Son un conjunto de instrumentos de gestin para la innovacin, comunicacin y la comunicacin de grandes proyectos empresariales, se diferencian de las clsicas fundamentalmente en un carcter ms cualitativo en el que predominan la generacin y el uso de ideas y conceptos sobre la calidad. Y son: 1. Diagrama de Afinidad: El diagrama de afinidad permite organizar un gran nmero de ideas en sus relaciones naturales. 2. Diagrama de Interrelaciones: el diagrama de interrelaciones permite extraerlas ideas bsicas y desarrollar relaciones lgicas entre las categoras. 3. Diagrama de rbol: El diagrama permite organizar de forma grfica las actividades en sus tareas menores, identificando las principales ideas para la solucin de un denominado problema y desarrollndolas en detalle. 4. Diagrama Matricial: el diagrama matricial desarrolla relaciones entre funciones, caractersticas y tareas, de forma secuencial y proporcionando conexiones lgicas.

________________________________ (12) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: 2012, Introduccin a la Gestin de la calidad, p.76-82. .

FICHA DE RESUMEN: 04
5. Matriz de anlisis de datos o matriz de Priorizacin: Partiendo de los datos de un diagrama matricial o de otra fuente procede a representar sus relaciones en trminos de cantidad y fortaleza. 6. Diagrama de Flechas: Sirve para visualizar la secuencia de actividades en un determinado proyecto o procesos, el tiempo de ejecucin de las mismas, as como el tiempo ptimo de ejecucin del proyecto.

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 07

La normalizacin es una actividad por la que se verifican criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacin de un lenguaje comn en un campo de actividad concreto .
________________________________ (14) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: Introduccin a la Gestin de la calidad, p.183.
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7. Diagrama de Proceso de Decisin: su objetivo es identificar, representar y eliminar todos los problemas posibles que puedan suceder en el proceso de implantacin de las 13 diferentes soluciones de un problema .
_______________________________________ (13) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: 2012, Introduccin a la Gestin de la calidad, p.83-88.

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 08

la certificacin precisa que toda empresa necesita que un organismo con credibilidad garantice que sus productos, procesos o trabajadores tienen la calidad esperada .
________________________________ (15) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: Introduccin a la Gestin de la calidad, p.184.
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FICHA TEXTUAL DIRECTA: 09

la normalizacin es un entorno de creciente competitividad y complejidad que los especialistas en calidad ponen de manifiesto la necesidad de normalizar la calidad .
________________________________ (16) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: Introduccin a la Gestin de la calidad, p.186.
16

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 10

FICHA DE RESUMEN: 05
NORMAS ISO 9000

las

normas

ISO

9000

como

una

serie

de

estndares

La familia de normas ISO queda en la actualidad constituida por 4 normas bsica: ISO 9000.sistema de gestin de la calidad fundamentos y vocabulario. Incluye los conceptos y principios tratados por la familia de normas ISO 9000 necesarios para una correcta interpretacin del contenido de la ISO 9001 ISO 9001. Sistema de gestin de calidad. por Requisitos. Especifica los requisitos del sistema de gestin de calidad de una organizacin desde la perspectiva de demostrar su capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes. ISO 9004.Sistema de gestin de calidad. Gua para la mejora. Es la norma de gua del sistema de gestin de la calidad, diseada para ir ms all de los requisitos, tratando de alcanzar las excelencias organizativas.

internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseo y valoracin de un sistema de gestin que asegure que los productos satisfagan los requerimientos especificados .
________________________________ (17) MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio: Introduccin a la Gestin de la calidad, p.184.
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FICHA DE RESUMEN: 05

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 11

ISO 19011.Directrices para auditoria de los sistemas de gestin de la calidad o ambiental. Se trata de una norma complementaria de las anteriores sobre las auditorias integrales de sistemas de gestin de calidad y medio ambiente (sustituye alas ISO 10011, 14000 y 14002)
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las normas ISO 14000 recogen los requisitos relativos a la implantacin de un SGMA que permita la mejora continua en el rendimiento medioambiental de la organizacin19.

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(18)MIRANDA,

Francisco;

CHAMORRO,

Antonio

RUBIO,

Sergio:

2012,

Introduccin a la Gestin de la calidad, p.195.

(19) MIRANDA, CHAMORRO Y RUBIO: introduccin a la gestin de calidad. p.195

FICHA TEXTUAL DIRECTA: 12

la satisfaccin del cliente es una preocupacin que va en aumento entre las organizaciones empresarias de todo el mundo. Cada vez ms, los consumidores exigen que los productos satisfagan y aun excedan sus expectativas .
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(20) DEULOFEU AYMAR Joaquim: Gestin de calidad total en el retail.p.111.