1-Topicos Especiais em Tecnicas de Secretariado

67
Atendimento ao cliente
Muito se tem falado, escrito e ouvido sobre atendimento ao cliente, com o pro-
psito principal de encontrar estratgias que elevem a satisfao dos clientes, tendo
em vista que cliente satisfeito um imperativo para qualquer organizao manter-se
no mercado. Isso porque a concorrncia cada vez maior e os consumidores mais exi-
gentes. Cliente todo aquele que representa um comprador em potencial, por isso a
alma do negcio, o elemento mais importante da organizao. O termo cliente no
se restringe a quem j adquiriu um produto ou servio, mas refere-se, tambm, quele
que pretende fazer a aquisio, quele que procura pela empresa em busca de infor-
maes, resoluo de seus problemas e satisfao de suas necessidades.
Em busca da satisfao
Quando o cliente entra em contato com uma organizao, pessoalmente, por te-
lefone, por e-mail, dentre outras formas, atendido por um de seus representantes,
normalmente recepcionista, telefonista, dependendo do caso, que tem o papel de
ouvi-lo, detectar sua necessidade, resolv-la ou encaminh-la ao setor competente,
assegurando a resoluo. O atendimento, portanto, um servio prestado por todas
as organizaes, independente do tipo, ramo e porte, e em certas ocasies o que
diferencia uma empresa de outras. Atualmente, muitas empresas vendem os mesmos
produtos/servios, inclusive pelo mesmo preo, tornando o atendimento o fator de-
cisivo no fechamento do negcio e delizao dos clientes. Esse servio, no entanto,
pode elevar ou reduzir a competitividade empresarial, dependendo do nvel de qua-
lidade com que for realizado. Cobra e Rangel (1993, p. 8) complementam que [...] um
bom servio aquele que vai ao encontro das expectativas do cliente ou consumidor.
Um servio sobretudo uma forma de ampliar um produto vendido. Portanto, o ser-
vio pode ser um fator-chave de sucesso ou, ao contrrio, um fator crtico de fracasso
estratgico.
O atendimento somente considerado ecaz quando o cliente ca satisfeito.
Porm, atingir a satisfao do cliente, atualmente, no nada fcil, pois ela est ligada
s necessidades da pessoa, que se modicam constantemente. A necessidade atual
poder perdurar por alguns instantes, horas ou dias, cada caso singular. Igualmente
Topicos_especiais_em_tecnicas_de_secretariado.indb 67 13/10/2010 16:44:54
Este material parte integrante do acervo do IESDE BRASIL S.A.,
mais informaes www.iesde.com.br
68
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
a satisfao est ligada percepo da pessoa em relao ao oferecido pela empresa.
Kotler (2003, p. 53), importante terico na rea do marketing, assume que a satisfao
est relacionada com [...] o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante
da comparao do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relao s
expectativas da pessoa.
Ao buscar por uma empresa, mesmo que seja pela primeira vez, tem-se a expecta-
tiva de como se dar o atendimento. A pessoa que entra numa loja popular, por exem-
plo, tem conscincia que no ter um atendimento exclusivo, tendo em vista que o
funcionrio ter que atender a vrios clientes ao mesmo tempo. Diferente situao
ocorre numa loja destinada ao pblico da classe alta, em que o cliente espera a aten-
o totalmente voltada para si, anal est pagando bem para isso. Outro exemplo
quando se busca por um servio odontolgico, mdico ou advocatcio. Normalmente
o cliente contata o prossional que j conhece, ouviu falar ou ento procura indica-
es, mas sempre tem informaes preliminares sobre os servios prestados e a partir
disso cria expectativas de como ser o atendimento, inclusive na recepo.
As expectativas pessoais ainda so inuenciadas pelos padres de mercado. Se
em determinado ramo o padro um atendimento gil, o cliente tem essa expectativa.
Caso tal atendimento demore um pouco mais, poder ocasionar insatisfao. Por isso,
as empresas que prestam atendimento abaixo do padro de mercado aumentam suas
probabilidades de perderem para a concorrncia. Cobra e Rangel (1993, p. 65) comple-
mentam da seguinte forma:
[...] medida que o mercado exige padres de atendimento cada vez mais elevados, as exigncias
em termos de qualidade evoluem aceleradamente, e os clientes sentem-se no direito de receber
sempre o melhor e mais eciente servio. Se a empresa deixar de oferecer as melhores condies de
atendimento aos seus clientes, certamente estar vulnervel a uma ao oportunista da concorrncia.
Portanto, a melhoria contnua na qualidade do atendimento fator de competitividade essencial
para a empresa enfrentar a disputa direta dos seus produtos e de servios.
A insatisfao acontece a partir do momento em que as expectativas criadas no
so alcanadas. O cliente at tolera quando o atendimento um pouco inferior s suas
expectativas, anal suas pretenses tambm podem ser irreais e imprevistos podem
acontecer, mas, na maioria das vezes, a insatisfao ocorre por descuido e falta de pre-
paro de quem atende. A insatisfao causada, tambm, por no ser o atendimento,
muitas vezes, a prioridade da empresa, estando suas polticas e estratgias voltadas a
outros fatores.
Ocorre que o cliente mal-atendido, insatisfeito, dicilmente tornar a comprar da
empresa e, alm disso, contar sua experincia negativa s pessoas que fazem parte do
seu convvio, causando danos imensurveis ao negcio. Desse modo, o atendimento
oferecido aos clientes pode elevar o sucesso da empresa, mas tambm o seu fracasso.
69
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
As empresas que no se preocupam com o atendimento tornam-se diariamente mais
frgeis, em contrapartida, as que encaram o atendimento como um diferencial e como
importante estratgia absorvem mais espao no mercado.
O papel estratgico do secretrio
O tratamento dispensado aos clientes responsvel por boa parte do sucesso
das empresas. As que no cuidarem de seus clientes esto fadadas ao fracasso. Como
o atendimento ao cliente responsabilidade primeira do secretrio, pois est frente
da organizao, este desenvolve papel estratgico, visto que no se trata de apenas
cumprimentar o cliente e encaminh-lo ao setor especco, mas compreender as ne-
cessidades que ele possui e, a partir disso, agir visando abarcar tais necessidades, de-
monstrando que o cliente importante e nico.
Receber o cliente com simpatia, demonstrando disposio para ouvi-lo, o pri-
meiro passo para o secretrio conquist-lo. O cliente deseja ser ouvido, mas, ao invs
disso, prossionais desqualicados para a funo tentam adivinhar o que ele tem a
dizer, anal isso pode encurtar caminhos. Essa falha comum no agiliza o processo, mas
diculta-o e causa encaminhamentos errados, o que gera, consequentemente, moro-
sidade e insatisfao. A agilidade pode ser considerada um segundo passo, por isso,
assim que um cliente se aproxima, o secretrio precisa notar a sua presena. Mesmo
que esteja realizando outra atividade, por mais importante que seja, sua prioridade
passa ser a pessoa que chegou, isso no quer dizer que deve abandonar o trabalho que
estava fazendo a outro cliente, que tambm est aguardando. Uma simples atitude
pode demonstrar a sua prontido em atender e seu respeito pelo cliente, como:
Um instante, por favor, para que eu conclua essa anotao.
Ol, aceita um caf at que eu nalize esse telefonema?
Por gentileza, gostaria de sentar-se enquanto espera sua vez?
O pr-atendimento faz a diferena e caso ele no ocorra o cliente comea a car
ansioso. Essa situao tambm leva a sentimentos de discriminao. No raras vezes o
cliente sente-se discriminado por no receber o mesmo tratamento dos demais. A aten-
o dispensada pelo secretrio deve ser a mesma para todos os clientes, independente
do cliente ser antigo ou recente, comprar grandes ou pequenas quantidades. comum
os clientes que compram com frequncia e em grande quantidades terem prioridades
perante outros. Porm, infelizmente, a discriminao vai mais alm: raa, religio, idade,
prosso, vestimenta, entre tantas outras formas. As pessoas vestidas com roupas so-
70
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
ciais, por exemplo, sugerem maior poder aquisitivo, por isso normalmente so mais bem
tratadas no supermercado, farmcia, restaurante, diferentemente das pessoas com trajes
esportivos. No se trata de um atendimento uniforme, mas a conscincia de que todos
merecem ser tratados com delicadeza, rapidez e ter sua necessidade satisfeita.
Outro cuidado fundamental que o secretrio precisa ter com as informaes
que transmite, pois elas devem ser precisas, claras e atualizadas. O dizer popular: na
dvida, verique vlido, no sentido de que se o secretrio tiver qualquer dvida
sobre a conabilidade e a qualidade da informao deve conferir antes de comunicar
ao cliente. Esse um ponto crtico em razo da rapidez com que mudam as informa-
es atualmente e pela grande quantidade de informaes que o secretrio gerencia.
Se ele repassar uma informao errnea, possivelmente gerar insatisfao no cliente.
No se pode esquecer de que o pblico a ser atendido pelo secretrio amplo. De
modo geral presta atendimento aos fornecedores, consumidores, visitantes, colegas,
superiores e subordinados. Conforme o ramo de atuao da organizao, o pblico
mais especco. No ramo educacional, por exemplo, atendem-se principalmente os
alunos e seus pais, professores, diretores, enquanto no da sade, os pacientes, familia-
res e mdicos. Todos se conguram clientes do secretrio, porque todos dependem
dos servios realizados por ele. So clientes internos os que possuem vnculo de tra-
balho com a empresa (colegas, superiores e subordinados) e externos os demais que
se relacionam com a empresa. Portanto, consiste num pblico diversicado, com ne-
cessidades distintas, que buscam a resoluo de seus problemas, informaes claras e
precisas e a ateno especial dos secretrios.
Por interagir cotidianamente com esses diferentes pblicos, o secretrio tambm
faz a ponte entre a empresa e os clientes, entre os fornecedores e a empresa, entre os
diretores e os demais funcionrios e vice-versa. Fornecedores, clientes e funcionrios,
por exemplo, nem sempre tm acesso direto aos proprietrios ou diretores; suas de-
mandas so informadas ao secretrio que as leva ao nvel mais alto e, posteriormente,
faz o retorno.
Nesse processo de intermediao, um atributo fundamental o discernimento
para levar aos superiores apenas o necessrio, aquilo que eles precisam saber ou que
depende da autorizao e conduo deles. As demais demandas devem ser resolvidas
e encaminhadas pelos secretrios com agilidade e competncia, priorizando a satisfa-
o do cliente. Outro atributo inuenciador a neutralidade no sentido de no incor-
porar mensagem a ser transmitida o seu julgamento. Para exemplicar, ao repassar ao
cliente uma deciso da empresa, o secretrio, concordando ou no com a deciso, no
pode acrescentar a sua opinio e crtica, apenas comunicar assegurando que o cliente
efetivamente entendeu a mensagem. Desse modo, esse papel de mediador auxilia
bastante o trabalho dos superiores, fornecedores, colegas e clientes e, por outro lado,
exige muito prossionalismo e tica, caso contrrio, muitos conitos so originados.
71
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Diante do exposto, o atendimento no se resume a um conjunto de tcnicas e
procedimentos, ao contrrio, um processo dinmico e desaador. Embora parea uma
atividade simples e rotineira, na prtica repleto de dvidas, imprevises, conitos e an-
gstias e, por isso, demanda prossionais qualicados tcnica e comportamentalmente,
para que a satisfao do cliente seja assegurada e o negcio no seja prejudicado.
Competncias necessrias ao atendimento
Manter no quadro funcional pessoas capacitadas para prestar um bom atendi-
mento o desejo de todas as organizaes que o percebem como uma maneira de
constituir um diferencial diante da concorrncia. A qualicao adequada desses pro-
ssionais, que se dedicam ao atendimento compreende um conjunto de competn-
cias, que resulta do investimento pessoal de cada sujeito e do da empresa em treina-
mentos e programas de formao continuada, pois a empresa tambm tem o papel de
promover o desenvolvimento humano no espao de trabalho.
Por competncia, compreende-se a unio de atitudes, conhecimentos e habilida-
des, em torno de um conceito-chave, que possibilita que o sujeito atue com excelncia
frente s situaes. Pela natureza do trabalho de atender, desejvel que o secret-
rio rena competncias em comunicao, negociao, controle emocional, iniciativa/
dinamismo, viso sistmica, criatividade, comprometimento e cultura de qualidade,
entre outras, conforme o quadro que segue.
Quadro 1 Principais competncias necessrias ao atendimento
Conceito Atitudes Conhecimentos Habilidades
Comunicao: capa-
cidade de ouvir, se
expressar de forma
clara, compreender
o contexto da men-
sagem, argumentar
com coerncia
Ouve e faz anotaes
quando necessrio
Demonstra ateno
aos outros em sua
postura corporal
Busca informaes e
pergunta quando tem
dvidas
Reage de forma natural
ao feedback
Tem disponveis
informaes precisas e
atualizadas
Comunica-se com
clareza e objetividade
Da funcionalidade da
organizao (normas,
procedimentos,
setores)
Do processo de
comunicao
Sobre o sistema
informatizado da
organizao
Sobre redao de
textos empresariais
Dos produtos e ser-
vios da organizao,
bem como dos princ-
pios e valores
Das tcnicas de atendi-
mento ao cliente
De prender a ateno
das pessoas pela fala
Possui tom de voz
agradvel
Ao se comunicar
entendido pelo cliente
De ser bom ouvinte,
simptico, discreto em
suas atitudes
De se colocar no lugar
do outro
Para demonstrar
conana
sensvel perante
as necessidades do
cliente
D
a
n
i
e
l
a

G
i
a
r
e
t
a

D
u
a
r
t
e
.
72
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Negociao: capaci-
dade de falar e ouvir
o outro, buscando
equilbrio de solu-
es satisfatrias e
observar o sistema
de trocas que envol-
ve o contexto
Explica com clareza as
opes de pagamentos
Usa bom senso seguin-
do as normas e polti-
cas da organizao
Demonstra seguran-
a, credibilidade e
responsabilidade
Da poltica nanceira
da organizao (taxas,
prazos, condies de
pagamento)
Das quatro operaes
matemticas e mate-
mtica nanceira
Do sistema informati-
zado da organizao
Das tcnicas de
negociao
mento ao cliente
Tem segurana e
credibilidade
De fazer com que o
cliente se sinta satis-
feito com a negocia-
o realizada
De agir com
responsabilidade
De persuaso e de
inuenciar
Em comunicao
Emptica
Com nmeros
Controle emocional:
habilidade para inte-
ragir com as pessoas
de forma emptica,
principalmente dian-
te de situaes coni-
tantes, demonstrando
controle emocional,
harmonia, tolerncia
Deixa o cliente falar
Ouve com ateno
Procura resolver o(s)
problema(s) do cliente
Deixa claras as opes
para o cliente
Questiona o cliente
para entender qual a
melhor opo para ele
Usa tolerncia e
pacincia para atender
clientes irritados,
agressivos, difceis
No se deixa atingir
pela agressividade do
cliente
Das tcnicas de rela-
es humanas
Sobre comportamento
humano
mento ao cliente
Da funcionalidade da
organizao (normas,
procedimentos,
setores)
De controlar os impul-
sos (irritaes, nervo-
sismo, agressividade)
Para trabalhar sob
presso
Em demonstrar tole-
rncia e autocontrole
emocional
De manter o humor
equilibrado
Para agir com tolern-
cia a frustrao
I niciativa/dinamis-
mo: capacidade para
atuar de forma proa-
tiva e arrojada diante
de situaes diversas
Estabelece prioridades
Busca informaes
quando no as possui
Certica-se quando
tem dvidas
Busca novas informa-
es e novas formas de
realizar as atividades
Busca aprendizagem
contnua
Prope mudanas que
trazem bons resultados
mento ao cliente
Da estrutura e funcio-
nalidade da organiza-
o (normas, procedi-
mentos, setores)
Em comunicao
Em ter boa vontade
para o trabalho
De ateno s necessi-
dades do cliente
uma pessoa desaa-
dora, gil e proativa.
73
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Viso sistmica: ca-
pacidade para per-
ceber a integrao
e interdependncia
das partes que com-
pem o todo, visua-
lizando tendncias e
possveis aes, ca-
pazes de inuenciar
o futuro
Possui foco na satisfa-
o do cliente interno e
externo e nos resulta-
dos da organizao
Busca e encaminha
as informaes e soli-
citaes para o setor
competente
Preocupa-se com o ali-
nhamento da misso,
viso, valores, poltica
de qualidade, normas e
regulamentos
Da estrutura geral,
alm da departamen-
talizao e inter-rela-
o entre os diferentes
setores da organizao
mento ao cliente
Das teorias de
administrao
De se antecipar s
necessidades dos
clientes internos e
externos
Para visualizar a em-
presa como um todo
De visualizar e
interagir com os
diferentes setores da
organizao
Criatividade: capaci-
dade para conceber
solues inovadoras,
viveis e adequadas
para as situaes
apresentadas
Troca ideias com seus
colegas
Registra e valoriza as
ideias das pessoas
No impe suas ideias
Aprende com os erros
cometidos
Observa e possui per-
cepo ativa
Possui praticidade
na administrao das
rotinas
mento ao cliente
Da estrutura da
organizao
Das normas e leis que
regem a organizao
De usar os erros come-
tidos para aprender
Para observar e per-
ceber coisas que no
so percebidas pelos
demais
De desenvolver ideias
para administrar situa-
es imprevistas
Comprometimento:
capacidade de se
comprometer com a
organizao e com os
clientes, agindo com
responsabi l i dade,
tica e dedicao
Segue e faz cumprir as
normas e procedimen-
tos organizacionais
Repassa o mximo de
informaes as quais
tem acesso
Somente promete o
que possvel cumprir
Auxilia os colegas no
cumprimento de suas
atividades
Compromete-se com
os colegas, o setor,
o cliente e com a
empresa
Age eticamente
mento ao cliente
Da estrutura e
funcionalidade da
organizao
Dos princpios ticos
da organizao
responsvel, hones-
to, ntegro e gil
De assumir responsa-
bilidade e desaos
De ser gil
74
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Cultura de qualida-
de: postura orientada
para a busca contnua
da satisfao das ne-
cessidades e supera-
o das expectativas
dos clientes internos
e externos
Ouve os clientes inter-
nos e externos
Trabalha com o foco
nas necessidades dos
clientes internos e
externos
Busca a opinio dos
clientes internos e
externos
Preocupa-se com o
nvel de satisfao
dos clientes internos e
externos
Toma as decises que
no prejudicam os
clientes internos e
externos
Da estrutura e funcio-
nalidade da empresa
Sobre gesto de
pessoas;
Das metas, diretrizes,
estratgias e valores da
empresa
mento ao cliente
Em comunicao
Em gesto de pessoas
De administrar o
tempo
Esse quadro demonstra que a prestao do servio de atendimento necessita de
pessoas preparadas para tal, com conhecimento amplo e profundo dos processos or-
ganizacionais e das tcnicas de atendimento, com capacidade de perceber e modicar
o seu entorno, conciliando os objetivos empresariais e dos clientes. O cliente, seja in-
terno ou externo, espera do secretrio ateno, cordialidade, respeito, sensibilidade e
empatia, ao mesmo tempo, discrio e prossionalismo.
Cabe ao secretrio transmitir credibilidade e boa vontade em prestar um exce-
lente servio, inclusive aos clientes mais crticos e difceis. Entretanto, esse desem-
penho, em termos de atitudes, conhecimentos e habilidades com os clientes, no
facilmente atingido, exige investimentos no desenvolvimento pessoal e prossional
por parte do sujeito e tambm da empresa uma vez que [...] a preparao dos fun-
cionrios para o tratamento ao cliente faz parte da preocupao da empresa com o
atendimento (PILARES, 1998, p. 74).
Para o seu sucesso e o da empresa, o objetivo principal do prossional deve ser
o de surpreender diariamente seus clientes.
75
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Comportamentos esperados pelos clientes
Para sintetizar, listam-se os comportamentos dos atendentes mais esperados
pelos clientes, visando a uma relao cordial e, ao mesmo tempo, prossional. Tais
atitudes, se colocadas em prtica, podem aumentar o desempenho do atendimento,
principalmente o de pessoas nervosas e difceis, e reduzir a incidncia de conitos e
mal-entendidos, ou seja, a insatisfao.
Deixar o cliente desabafar, ouvindo-o atentamente.
Colocar-se no lugar do cliente.
Ter conscincia de que as reclamaes feitas so oportunidades para a empre-
sa melhorar.
Empenhar-se para entender o desejo, a necessidade e a expectativa do
cliente.
Oferecer ajuda e solues para os problemas levantados.
Lembrar que gestos e aes simples podem fazer grande diferena para o
cliente.
Oferecer opes para o cliente, deixando claro o que poder atingir com cada
uma.
Deixar o cliente vontade para fazer a escolha que melhor lhe convier. A esco-
lha do cliente.
Explicar as razes das aes e das respostas, certicando-se de que o cliente
entendeu.
No prometer o que for impossvel, e cumprir o que for prometido.
Se o problema apresentado no diz respeito ao setor, informar-se e orientar o
cliente com segurana, conduzindo-o corretamente.
Praticar a cortesia como hbito, ao invs de reserv-la para momentos espe-
ciais.
76
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Comunicar-se com as pessoas, respeitando o repertrio delas.
Considerar que o tempo das outras pessoas to importante quanto o seu.
Certicar-se de que o problema foi resolvido.
Texto complementar
7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos
(CANDELORO, 2003, p. 6)
Quando entramos numa discusso com clientes irritados, temos de nos
perguntar:
O que que este cliente realmente quer?
Usando empatia com clientes furiosos
A primeira coisa que um cliente irritado quer de voc empatia. Isso inclui
expresses de preocupao e ateno, como: Entendo ou Sinto muito que isso
tenha acontecido com voc. Sua empatia demonstra sua preocupao pessoal com
o cliente como ser humano.
Criando um sucesso para clientes furiosos
A segunda coisa que um cliente irritado quer algum tipo de sucesso. Em
outras palavras, eles querem ganhar. Mesmo em situaes em que voc no pode
resolver o problema imediatamente, voc pode criar sucessos para seus clientes.
Embora eles estejam esperando por uma soluo, muitas vezes um simples sinal de
que ela vem vindo suciente para acalm-los. importante que o cliente sinta-se
recompensado depois de ter interagido com voc.
Processos para ajud-la a lidar com clientes difceis
Donna Siegel desenvolveu uma frmula de sete passos para fazer isso:
Deixe o cliente desabafar 1. : o cliente quer contar como est furioso e como
exige que algum faa alguma coisa para resolver a situao. Esse descar-
regamento muito importante, tanto para voc quanto para o cliente. At
77
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
eles se livrarem disso, no vo conseguir prestar ateno em nada que voc
disser. Ento a melhor coisa que voc pode fazer deixar o cliente falar. As-
sim voc consegue descobrir o que ele est pensando e como ele quer ver
o problema resolvido. Fique calma e aja de maneira prossional, para que o
nvel de irritao do cliente no aumente. Espere o cliente se cansar e fazer
uma pausa natural, indicando que est pronto para ouvi-la.
Oferea ajuda 2. : uma vez que o cliente tenha terminado seu desabafo, ele
estar pronto para comear a resolver o problema. Diga Vamos ver o que
podemos fazer para ajud-lo ou Eu posso ajud-lo. Veja que uma boa
oferta de ajuda s isso uma oferta , e no uma promessa de um re-
sultado qualquer. Isso porque, nesse ponto, voc ainda no pode garantir
nenhum tipo de resultado, pois ainda no tem dados sucientes.
Descubra a raiz da questo 3. : seu papel identicar a raiz do problema
para que voc possa resolv-lo. Sua ferramenta para conseguir descobrir
isso fazendo perguntas e ouvindo com ateno. Elas devem encorajar
o cliente a fornecer os detalhes que permitiro a resoluo do problema.
Fazer perguntas tem uma vantagem adicional: um efeito calmante sobre
os clientes. O cliente percebe que seu problema ser resolvido, e comea
ento a cooperar e mudar de atitude.
Defna sucesso para essa interao 4. : alm de descobrir exatamente qual
o problema, suas perguntas muitas vezes vo criar uma denio do que
o cliente julga ser uma concluso favorvel para sua interao com voc.
Oferea uma soluo 5. : antes de oferecer a soluo, porm, voc deve pre-
parar o ambiente para que o cliente entenda claramente todos os benef-
cios dela. Para isso:
Rearme o problema do cliente e suas causas, do jeito que voc enten-
deu. Alm de evitar mal-entendidos e identicar claramente o problema
que voc est se preparando para resolver.
Identique a soluo que voc tem para oferecer. Pode ser a resoluo
total ou parcial.
Explique porque a resoluo parcial o caminho para resolver o problema.
Consiga um acordo verbal 6. : esse passo muito importante para assegu-
rar-se que o cliente acredita que o que est sendo feito est resolvendo
78
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
ou que vai ajud-lo a resolver seu problema. Em caso negativo, descubra
quais as preocupaes existentes ou porque h hesitao antes de fazer
qualquer coisa.
Apresente quais so os prximos passos 7. : aqui encerramos o processo,
descrevendo o que vai ocorrer a seguir. Seus clientes precisam desse refor-
o, mesmo que o problema v ser resolvido rapidamente. No deixe seus
clientes com dvidas: diga exatamente o que vai acontecer, e quando. No
adianta nada ter feito tudo corretamente at aqui, se seu cliente sai achan-
do que no adiantou nada.
Sei que muitos clientes irritados so grosseiros, mal-educados e muitas vezes
irracionais mas continuam sendo clientes (aqueles que pagam as contas, lembra-
-se?). muito fcil ser correto e educado quando tudo lindo e maravilhoso, mas os
verdadeiros prossionais mantm a linha mesmo debaixo da mais pesada presso.
Anal, conquistar um novo cliente custa muito mais do que manter um antigo
e com esses sete passos voc ser capaz de lidar com essas situaes da maneira
mais eciente possvel.
Atividade
Relacione a excelncia no atendimento ao cliente com a qualicao prossional. 1.
79
A
t
e
n
d
i
m
e
n
t
o

a
o

c
l
i
e
n
t
e
Ampliando conhecimentos
Atendimento ao Cliente: o recurso esquecido, de Nanci Capel Pilares, Editora Nobel.
A obra busca na Psicologia base terica para a discusso do atendimento ao clien-
te. Organizada em trs mdulos comunicao, psicologia organizacional aplicada e
atendimento diferenciado , que se relacionam e fornecem exemplos para melhor
compreenso da temtica. Sem dvida, voc vai aprender muito ao fazer essa leitura!
Gabarito
O atendimento no uma unio de tcnicas e procedimentos, mas um proces- 1.
so dinmico e desaador que interfere na satisfao e delizao dos clientes.
uma atividade sob a responsabilidade do secretrio, que necessita ter a capa-
citao tcnica e comportamental adequada para tal. Essa qualicao consiste
num conjunto de competncias, cujas principais so: comunicao, negocia-
o, controle emocional, iniciativa/dinamismo, viso sistmica, criatividade,
comprometimento e cultura de qualidade. Para um melhor desempenho nos
relacionamentos com clientes, o sujeito deve investir no seu desenvolvimento
pessoal, assim como a empresa deve subsidiar a formao continuada dos seus
funcionrios.
Referncias
CANDELORO, Ral. 7 passos de Donna Siegel para lidar com clientes furiosos. Revista
Mulher Executiva, Fenassec, abril/2003.
COBRA, Marcos; RANGEL Alexandre. Servios ao Cliente: uma estratgia competitiva.
2. ed. So Paulo: Atlas, 1993.
KOTLER, P. Princpios de Marketing. Rio de Janeiro: LTC, 2003.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao Cliente: um recurso esquecido. So Paulo:
Nobel, 1998.

1-Topicos Especiais em Tecnicas de Secretariado

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

1-Topicos Especiais em Tecnicas de Secretariado

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

67

Vous aimerez peut-être aussi