Sistema de Medio do Desempenho Organizacional RICARDO MONTENEGRO CUNHA1, MARCELO EDUARDO DO NASCIMENTO2, ROBERTO MAHMUD DRUMOND RHADDOUR3

Resumo. Este artigo tem por finalidade discutir a relevncia de um sistema de medio de desempenho e dos indicadores de desempenho no processo de gesto organizacional e a importncia de estarem alinhados estratgia da empresa. Toda organizao tem uma estratgia, formal ou no, que deve ser decomposta em ob etivos a fim de gerar a!es. Tais ob etivos devem ser mensur"veis e identificados nas diferentes "reas organizacionais de interesse estratgico. # identificao de ob etivos nas organiza!es assegurar" o car"ter sist$mico da estratgia, aumentando suas chances de sucesso. %onitorar o sucesso de uma estratgia se valer de um sistema de medio de desempenho global que d$ conta da medio dos indicadores de cada ob etivo estratgico, dispondo&os numa relao de causa e efeito. Palavras-chave' indicadores de desempenho, perspectivas organizacionais, sistema de medio de desempenho global. Abstract. This article aims to discuss the relevance of a measurement s(stem of performance and inde)es of e)ecution in the process of organizational management, and, moreover, the e)igenc( of those to be aligned *ith the strateg( of the compan(. #n( organization must have some strateg(, formalized or not, that must be decomposed in ob ectives in order to generate actions. These ob ectives must be measurable and possible to be identified in the different organizational areas of strategical interest. The recognition of the goals in organizations *ill assure the s(stematical character of the strateg(, increasing its possibilities of success. To overloo+ the triumph of a strateg( is to use a valid s(stem of measurement of global performance that provides measurement of the indicators of each strategical ob ective, placing them in a cause and effect relationship. Keywords: performance indicators, organizational perspectives, measurement system of global performance.

1 Introduo A ampliao da comp !i!i"idad #lo$al, a%%ociada ao% &'pido% a"a(o% ! c(ol)#ico% p&opo&cio(ado% p la #lo$ali*ao %omada a m+da(a% %)cio,c+l!+&ai% co(! mpo&-( a%, ! m .o&ado a% o&#a(i*a/ % a $+%ca& m +m ap&imo&am (!o i(i(! &&+p!o com o o$0 !i"o d % d % ("ol" & m p &ma( , c & m m +m m &cado o(d a %!a#(ao pod l "a& 1 .al2(cia3 A p&'!ica d a"aliao do d % mp (4o, po& %i %), .a"o& c 1 p&omoo d m , l4o&ia%3 A% o&#a(i*a/ % d " m c+ida& pa&a
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5+ a a"aliao alca(c di. & (! % dim (%/ % o+ p &%p c!i"a%, poi% a% a/ % d m l4o&ia d " m % & m+i!o $ m a(ali%ada%, %o$ p (a d implica& a d+plicao d %.o&o%, #a%!o% d %( c %%'&io%, & %+l!ado% po+co 6p& %%i"o% , po& " * %, ( #a!i"o%3 To&(a,% ( c %%'&ia a adoo d m l4o&ia% %!&a!7#ica%, p&io&i*a(do,% a5+ la% 5+ mai% co(!&i$+ m pa&a a!i(#i& a% m !a% o&#a, (i*acio(ai%3 8a&a !a(!o, o% i(dicado& % d d % m, p (4o %o imp& %ci(d9" i% (a a"aliao do d % mp (4o a!+al da o&#a(i*ao (o acompa(4am (!o do p&o#& %%o alca(ado,

T ( (! Al+(o do c+&%o d .o&mao d o.iciai% do 5+ad&o compl m (!a& 2::;, #&ad+ado m i(.o&m'!ica , &ic<mc=+ol3com3$& 2 T ( (! Al+(o do c+&%o d .o&mao d o.iciai% do 5+ad&o compl m (!a& 2::;, #&ad+ado m i(.o&m'!ica , ma&c lo d+a&do=i#3com3$& 3 T ( (! do 5+ad&o compl m (!a& d o.iciai%, #&ad+ado m %!a!9%!ica , &o$ &!o>d&+mo(d=i#3com3$&

p &mi!i(do, i(cl+%i" , a compa&ao d % + d % mp (4o com o d o+!&a% o&#a(i*a/ %3 S+&# a ( c %%idad d %i%! ma% d co(!&ol i(.o&ma!i*ado% 5+ # & (ci m %!a #ama d i(dicado& %, .acili!a(do a i(! &, p& !ao do% i(?m &o% dado% col !ado%3 A ampli!+d do% %i%! ma% d co(!&ol d d % mp (4o ! m %ido modi.icada a .im d i(cl+i& o% a!i"o% i(!a(#9" i% @ como & la, cio(am (!o com cli (! , po! (cial d i(o, "ao, capacidad do% .+(cio('&io%, (!& o+!&o% , m % + co(0+(!o d i(dicado& %, al7m do% & %+l!ado% .i(a(c i&o%3 Um do% %i%! ma% d # & (ciam (!o m+i!o +!ili*ado, a!+alm (! , pa&a a m dio do d % mp (4o o&#a(i*acio(al 7 o ABala(c d Sco& ca&dB, !am$7m co(4 cido como BSC3 D %!a .o&ma, o o$0 !i"o d %! a&!i#o 7 d %!aca& a impo&!-(cia d % ! & +m %i%! ma d m dio d d % mp (4o 5+ 7 +m do% l m (!o% c (!&ai% d +m %i%! ma d # %, !o, a 5+al % &' a(ali%ada (o% % #+i(! % !)pico%C O 5+ %o i(dicado& % d d % mp (4oD 8o& 5+ m di& o d % mp (4o o&#a(i*acio(alD O 5+ 7 m dio do d % mp (4o o&#a(i*acio(alD E5+9"oco% (a m dio do d % mp (4o o&#a(i*acio(alD D %a.io% (a impl m (!ao d +m %i%! ma d m dio do d % mp (4o o&#a(i*acio(alD O 5+ 7 o Bala(c d Sco& ca&d @ BSCD O E67&ci!o B&a%il i&o a M dio d D % mp (4o3 2 O que so indicadores de desempenho? O% i(dicado& % d d % mp (4o %o . &&a, m (!a% $'%ica% pa&a o # & (ciam (!o do Si%! ma O&#a(i*acio(al a% i(.o&ma/ % 5+ .o&( c m %o %% (ciai% pa&a o p&oc %, %o d !omada d d ci%o3 8od m % & o$!i, do% d+&a(! a & ali*ao d +m p&oc %%o o+ ao % + .i(al3 O i(dicado& 7 d .i(ido como +m "alo& 5+a(!i!a!i"o & ali*ado ao lo(#o do ! mpo

E+ma .+(o %!a!9%!icaF 5+ p &mi! o$! & i(.o&ma/ % %o$& ca&ac! &9%!ica%, a!&i$+!o% & %+l!ado% d +m p&od+!o o+ % &"io, %i%, ! ma o+ p&oc %%oD co(%!i!+ m .o&ma% d & , p& % (!ao 5+a(!i.ic'" l d ca&ac! &9%!ica% d p&od+!o% p&oc %%o%, +!ili*ada% pa&a acompa(4a& m l4o&a& o% & %+l!ado% ao lo(#o do ! mpo3 So o% % #+i(! % o% !ipo% d i(dicado& %C Indicadores EstratgicosC i(.o&mam A5+a(!oB a o&#a(i*ao % (co(!&a (a di& o da co(% c+o d %+a "i%o3 R , .l ! m o d % mp (4o m & lao ao% .a, !o& % c&9!ico% d %+c %%o3 Indicadores de Produtividade (eficin cia!C m d m a p&opo&o d & c+&%o% co(%+mido% com & lao 1% %a9da% do% p&oc %%o%3 Indicadores de "ua#idade (efic$cia!C .ocam a% m dida% d %a!i%.ao do% cli, (! % a% ca&ac! &9%!ica% do p&od+!oG% &, "io3 Indicadores de Efetividade (impacto!C .ocam a% co(% 5H2(cia% do% p&od+!o%G% &"io% E.a* & a coi%a c &!a d ma( i&a c &!aF3 Indicadores da %apacidadeC m d m a capacidad d & %po%!a d +m p&oc %%o a!&a"7% da & lao (!& a% %a9da% p&od+, *ida% po& +(idad d ! mpo3 EENA8 @ Apo%!ila d apoioF Tai% i(dicado& % % &" m pa&a i(! &(ali, *a& (a o&#a(i*ao p?$lica a% ( c %%idad % 6p c!a!i"a% do% cli (! %D po%%i$ili!a& o d %do$&am (!o da% m !a% do ( #)cioD m, $a%a& a a('li% c&9!ica do% & %+l!ado% do ( , #)cio do p&oc %%o d !omada d d ci%oD co(!&i$+i& pa&a a m l4o&ia co(!9(+a do% p&o, c %%o% o&#a(i*acio(ai%D .acili!a& o pla( 0a, m (!o o co(!&ol do d % mp (4o, p lo %, !a$ l cim (!o d m7!&ica% pad&o p la ap+&ao do% d %"io% oco&&ido% com o% i(, dicado& %D "ia$ili*a& a a('li% compa&a!i, "a do d % mp (4o da o&#a(i*ao m ( #), cio% di" &%i.icado%3 & Por que medir o desempenho organi'a ciona#

A a"aliao do d % mp (4o da&' o co(4 , cim (!o %p &ado a & %p i!o do a! (dim (, !o o+ (o do% o$0 !i"o% p&7,d .i(ido% p la di& o da mp& %a, a%% #+&a(do 5+ o% d , % mp (4o% da %!&+!+&a lo#9%!ica p&od+*am o% & %+l!ado% %p &ado%, p&omo"am a capa, ci!ao da% p %%oa% ("ol"ida% (o% p&oc %, %o% lo#9%!ico%, & co(4 am a% co(!&i$+i/ % p %%oai%, & comp (%a(do,a% com "i%!a a +m m l4o& d % mp (4o, 5+ % 0am m (, %+&ado% o% c+%!o% o% $ ( .9cio% do d % m, p (4o a!i(#ido3 Na %oci dad a!+al, (o $a%!a po%%+i& a i(.o&mao, poi% a "a(!a# m comp !i!i"a % &' da mp& %a capa* d !&a(%.o&ma& %%a i(.o&mao m co(4 cim (!o +!ili*',lo pa&a a+m (!a& o "alo& d % +% p&od+!o% % &"io%3 E6i%! m "'&ia% &a*/ % pa&a m di& o d % mp (4o o&#a(i*acio(al, !oda% & lacio, (ada% com a% ( c %%idad % d (! (, dim (!o, a"aliao, %!imao $+%ca da m l4o&ia do p&oc %%o3 8a&a % & +!ili*ado como . &&am (!a pa&a o # & (ciam (!o %!&a!7#ico, o %i%! ma d " ! & 2(.a% (a i(! #&ao da% m di/ % m di. & (! % (9" i% % !o& % da o&#a(i*ao, ali(4a(do,a% ao% o$0 !i"o% co&po&a!i"o%3 D %!a .o&ma, co(!&i$+i d ma( i&a d ci%i"a pa&a impl m (!ao co(%olidao d %!&a!7#ia% d m l4o&ia do d % mp (4o o&#a(i*acio(al3 A di(-mica da% o&#a(i*a/ % p?$lica%, po& di.ic+ldad % (o .i(a(ciam (!o d %+a% a/ %D da% o&#a(i*a/ % p&i"ada%, p lo am$i (! al!am (! comp !i!i"o, !2m,% ca&ac! &i*ado p la $+%ca i(c %%a(! d & d+o d c+%!o%, a 5+al d +m modo # &al, ! m p&o"ocado o A (6+#am (!oB do 5+ad&o d p %%oal p&)p&io da% o&#a(i, *a/ %3 A ( c %%idad d & d+*i& c+%!o% aliada 1 a+!omao a $+%ca p la o!imi*ao d p&oc %%o% .i* &am com 5+ a% .+(/ % !&adicio(ai% 6i#i%% m m (o% & c+&%o%D m co(!&apa&!ida, !o&(a&am mai% compl 6a% a% .+(/ % a(al9!ica%, !ai% como (# (4a&ia, ma&< !i(#, # & (ciam (!o admi(i%!&ao3 Com i%%o, o% ciclo% do% p&oc %%o% !am$7m % (c+&!a&am3 E%! am$i (! A( &"o%oB

! m !o&(ado mai% compl 6a a !a& .a d %a$ & % a o&#a(i*ao %!' (o cami(4o c &!o % %!' % d % ("ol" (do (a " locidad ad 5+ada pa&a a!i(#i& % +% o$0 !i"o%3 Dia(! di%!o, m di& o d % mp (4o #lo$al da o&#a(i*ao 7 +ma ( c %%idad 3 ( O que a medio do desempenho organi'aciona# A m dio d d % mp (4o d " % & "i%!a como +m %+$%i%! ma da o&#a(i*ao , como !al, d " % & & %#+a&dada %+a i(! , #&ao com o% d mai% %+$%i%! ma% o&#a(i, *acio(ai%3 A%%im, %) .a* % (!ido .ala& d m dio d d % mp (4o, % i(% &ida (o %i%! ma o&#a(i*acio(al, como +ma d co&, &2(cia (a!+&al do % + p&oc %%o d pla( , 0am (!o a"aliao3 ESINID TUTLE, 1JJ3F M dio d d % mp (4o, % #+(do a National Academy of Public Administration 7C
a aplicao d +ma m dida o+ d +m co(0+(!o d m dida% d %+po&! 1 !omada d d ci%o 1% op &a/ % d +ma o&#a(i*ao "i%a mo(i!o&a& o alca(c da mi%%o, do% o$0 !i"o% da% p&io&idad % EGal"o, 2::1,p3;F3

D %%a .o&ma, m dio d d % mp (4o 7 +m %i%! ma 5+ p& ci%a % & d % (4ado, # & (ciado a"aliado p &iodicam (! 3 Um %i%! ma d m dio d d % mp (4o o&#a(i*acio(al 7 o co(0+(!o d p %%oa%, m7!odo% . &&am (!a% pa&a # &ao, a(', li% , di%c&imi(ao a"aliao d dado% i(.o&ma/ % %o$& m?l!ipla% dim (%/ % d d % mp (4o (o% (9" i% i(di"id+al, d #&+po o&#a(i*acio(al pa&a m?l!iplo% i(! & %, %ado%3 EGALKLO, 2::1F T mo% 5+a!&o l m (!o% 5+ pod m i(.l+ (cia& o d % ("ol"im (!o d +m %i%! ma d m dio d d % mp (4o o&#a(i*acio(alC O !ipo d %i%! ma o&#a(i*acio(alC % !o& p?$lico o+ % !o& p&i"adoD &amo d a!i"idad Ea+!omo!i"o, l !&M(ico%, .i(a(c i&oFD !ama(4o %!&+!+&a E#&a(d , p 5+ (o, " &!icalm (! i(! #&ado, al!a, m (! di. & (ciado, %p ciali*adoFD A +(idad %p c9.ica d a('li% C #&+po d !&a$al4o, d pa&!am (!o, di"i%o,

.'$&ica, c (!&o d c+%!o, .i&ma, i(d?%!&ia, d (!& o+!&o%D A ma!+&idad do %i%! ma o&#a(i*acio(al m ! &mo% d # & (ciam (!o, 4a$ili, dad % do% .+(cio('&io%, ! c(olo#ia d i(.o&mao p&oc %%o o&#a(i*acio(alD A% ca&ac! &9%!ica% do am$i (! pol9!ico, co(Mmico %ocial3 O # & (ciam (!o do d % mp (4o 7, po&!a(!o, +m %.o&o %!&+!+&ado capa* d c&ia& "i%/ % d .+!+&o, 5+ i(co&po&am a% am$i/ % da o&#a(i*ao d %c& " m o 5+ad&o .+!+&o 5+ la 5+ & a!i(#i&, a"alia& o %!ado m 5+ a o&#a(i*ao % (co(!&a (o mom (!o m compa&ao 1 "i%o, c&ia& %!&a!7#ia% pa&a a o$! (o da "i%o d .+!+&o alm 0ada, & +(i& .o&a% d modo a cami(4a& &+mo a %%a "i%o, d % ("ol" & impla(!a& .ica*m (! i(! &" (/ % %p , c9.ica% d m l4o&ia 5+ ! (4am al!a p&o$a$ilidad d (o% .a* & cami(4a& (a di& o d %%a "i%o3 8&i(cipalm (! m ! &mo% d (9" i% d d % mp (4o, impl m (!a& %i%! ma% d m dio a"aliao, como !am$7m a%% , #+&a& 5+ 6i%!am %i%! ma% d apoio c+l!+&al 5+ & comp (% m %!im+l m o p&o#& %%o3 A%%im % (do a 5+ %!o do d % mp (4o %!' "i(c+lada ao pla( 0a, m (!o %!&a!7#ico da o&#a(i*ao3 D ma( i&a # &al 4' d+a% p&o$a$ilidad % 5+ pod &o co(dicio(a& o p&i(c9pio da m dioC a pa&!i& da% "i%/ % d .+!+&o da o&#a(i*ao o+ como & %po%!a% ao% % +% d %a.io% comp !i!i"o%3 M %mo & co(4 , c (do a po%%i$ilidad d % com a& a m dio d d % mp (4o m 5+al5+ & pa&! da o&#a(i*ao a 5+al5+ & mom (!o, 7 %+# &ido 5+ o id al % &ia com a& p lo pla( 0am (!o %!&a!7#ico3 ) Equ*vocos na +edio do ,esempe nho Organi'aciona# 8a&a & .o&a& o 5+ a% o&#a(i*a/ % %!o ap& (d (do com a %i%! ma!i*ao da m dio do d % mp (4o o&#a(i*acio(al, l "a,% m co(!a 5+ al#+(% 5+9"oco% o+ .al%a% imp& %%/ % co%!+mam d %"ia& o% # & (! % (o d % ("ol"im (!o d +m %i%! ma d m dio do d % mp (4o da o&#a(i*ao, da% 5+ai% pod ,% d %!aca&C

M di& o 5+ 7 mai% .'cil d % & m dido %p &a(do (co(!&a& "id2(cia% d 5+alidad D M di& p (%a(do ap (a% m co(!&ola&, %!im+la(do a c+l!+&a do co(!&ol , do a! (dim (!o d m !a%, i(ad" &!idam (! comp&om ! (do a $+%ca d m l4o&ia%D M di& com a i(! (o d (co(!&a& d %"io% apo(!a& c+lpado%, !&a(%.o&ma(do a m dio m +m p&oc %%o 5+ a(! c d a p+(io, di%!a(cia(do,% mai% +ma " * da $+%ca d m l4o&ia%3 8od ,% d %!aca&, ai(da, al#+(% pa&a, di#ma% 5+ comp&om ! m o d % ("ol"i, m (!o d +m %i%! ma d m dio .ica*C A medio ameaadoraC 5+a(do o %i%! ma d m dida% 7 +%ado pa&a dimi(+i& & c+&%o% o+ a+!o(omia, 6i#i& (o"o% & la!)&io% aplica& a/ % di%cipli, (a& %3 O p&o$l ma (o %!' (o %i%! ma d m dio, ma% (o .a!o d 5+ %! %!' % (do +%ado como i(%!&+m (!o d +m %!ilo # & (cial $a% ado (o m do (a i(!imidao3 A preciso essencial medio tilC a m dio do d % mp (4o pa&a % & ?!il (o p& ci%a % & !o p& ci%a3 A .i(alidad $'%ica da m dio do d % mp (4o 7 di* & 1 o&#a(i*ao % la %!' % (ca, mi(4a(do (a di& o co&& !aD pa&a !a(!o a p& ci%o (a m dio 7 di%p (%'" l3 Enfoque em um nico indicadorC a% o&#a(i*a/ % %o compl 6a% ( la% a p &.o&ma(c !am$7m 7 compl 6a3 O d % mp (4o o&#a(i*acio(al (o pod % & m dido po& +m ?(ico i(dicado&3 Ta(!o o # & (ciam (!o d +m ?(ico i(dicado& como d +m ?(ico po(!o d i(.o&mao do ma&# m a &&o% d d ci%o3 nfase excessiva em produtividade do pessoalC a% o&#a(i*a/ % %o o & %+l!ado do %oma!)&io d "'&io% .a!o& % d p&od+o3 E(.a!i*a& a p&od+!i"idad da mo,d ,o$&a pod l "a& a o&#a(i*ao a d %"alo&i*a& a co(!&i$+io do% d mai% .a!o& % como d ! &mi(a(! % do d % m, p (4o !o!al3 A%%im, .a*,% ( c %%'&io ado!a& a m dio d m?l!iplo% .a!o& % d p&od+o, m compl m (!o ao .a!o& p %,

%oa%, a.im d #a&a(!i& m l4o& % d ci%/ % # & (ciai%3 As medidas sub etivas no so confi!veisC a% o&#a(i*a/ % d !&a$al4o i(! l c!+al p& %!ao d % &"io% ( c %,%i!am d m di& dim (%/ % m (o% o$0 ,!i"a% do d % mp (4o3 Dim (%/ % !ai% como mo&al do p %%oal %a!i%.ao do% cli (! % %o dim (%/ % %% (cialm (! %+$0 !i"a%3 A ! c(olo#ia d m dio a%%ociada a a!i!+d % p &c p/ % %!' $ m d % ("ol"ida% pod m l "a& 1 m dida% co(.i'" i% "'lida%3 E%! ! ma 7 o$0 !o d %!+do da p%icolo#ia o&#a,(i*acio(al3 "s padr#es funcionam como teto de desempen$oC +%a,% .& 5H (! m (! a id7ia d pad&o como % l .o%% a$%ol+!oD a%%im, 7 mai% ad 5+ado +%a& a id7ia d m !a, 5+ p &mi! o (! (, dim (!o d %+p &ao, % (do co(" (i, (! d %d 5+ a %+p &ao (o !&a#a %o$& ca&#a 1% o+!&a% pa&! % da o&#a(i, *ao3

m (!o (o %i%! ma d m dio, , i(.o&, mao m 6c %%o3 EGALKLO, 2::1F

- ,esafios na imp#ementao de um sistema de desempenho organi'aciona# Um %i%! ma d m dio pa&a % & .ica* p& %!a& d ma( i&a .ici (! % + % &"io d apoio 1 d ci%o d " &', a 6 mplo do% d mai% %i%! ma%, % & c+idado%am (! pla( 0ado3 O modo como o% dado% i(.o&ma/ % %o a&ma* (ado%, & c+p &ado% & p& % (!ado% "o d ! &mi(a& a .ici2(cia d +m %i%! ma d m dio3 8o&!a(!o, %i%! ma% d m dio . !i"o% (o % &o d % ("ol"ido% ao aca%o, d ma(da&o +m p&oc %%o c&i! &io%o d pla( 0am (!oD poi% m co(!&'&io, pod &o comp&om ! & a !omada d d ci%o3 O% d %a.io% mai% com+(% (a impl m (, !ao d +m %i%! ma d m dio d d % m, p (4o m o&#a(i*a/ % p?$lica%, pa&!ici, pa(! % do 8&o#&ama da N+alidad (o S &"io 8?$lico, !2m %ido a & %i%!2(cia m +%a& m dida% (o,.i(a(c i&a%, a .al!a d m !odolo#ia (a mo(!a# m do %i%! ma, di.i, c+ldad d m dio do% i(dicado& %, & %i%, !2(cia do% .+(cio('&io% dia(! do ! ma m dio d d % mp (4o, .al!a d i(" %!i,

. O que /a#anced 0corecard(/0%! O +m %i%! ma d # & (ciam (!o pa&a o!imi*a& a m dio do d % mp (4o o&#a(i, *acio(al d % ("ol"ido po& Ro$ &! S3 Iapla(, p&o. %%o& da Ha&"a&d B+%i( %% Sc4ool m Bo%!o(, Da"id 83 No&!o(, p& %id (! da Bala(c d Sco& ca&d Colla$o&a!i" , % diada m Li(col(, Ma%%ac4+%% !!%3 EOTTOBONI, 2::2F O BSC ! m %ido +ma da% . &&am (!a% mai% +!ili*ada% pa&a !&ad+*i& a mi%%o a %!&a!7#ia o&#a(i*acio(al m +m co(0+(!o d m dida% d d % mp (4o 5+ p &mi! m a"alia& o d % mp (4o #lo$al da o&#a(i, *ao3 El & .l ! o 5+il9$&io (!& o$0 , !i"o% d c+&!o lo(#o p&a*o%, (!& m dida% .i(a(c i&a% (o,.i(a(c i&a%, (!& i(dica, do& % d ! (d2(cia% El adi(#F oco&&2(cia% Ela##i(#F , ai(da, (!& a% p &%p c!i"a% i(! &(a% 6! &(a% d d % mp (4o3 EIA8LAN D NORTON, 1JJPF C&iado pa&a %+$%!i!+i& o% %i%! ma% d co(!&ol d d % mp (4o $a% ado% m m dida% co(!'$ i%,.i(a(c i&a%, o BSC ! m como o$0 !i"o p&i(cipal o. & c & ao% # %!o& % i(%!&+m (!o% 5+ "i% m a+6ili',lo% a alca(a& o% o$0 !i"o% .+!+&o%3 D %!a .o&ma, o m7!odo $+%ca .acili!a& po%%i, $ili!a& o ali(4am (!o da% a/ % do dia,a,dia da mp& %a 1 "i%o da m %ma3 A m !odolo#ia do BSC 7 +ma . &&a, m (!a mp& %a&ial 5+ "i%a !&ad+*i& a mi%%o a %!&a!7#ia da o&#a(i*ao (+m co(0+(!o a$&a(# (! d m dida% d d % m, p (4o, d .o&ma a po%%i$ili!a& a .o&mao %!&a!7#ica d +m %i%! ma d # %!o .ici (! 3 O BSC di. & do% %i%! ma% !&adicio(ai% po& amplia& o alca(c do% i(dicado& %, poi% i(cl+i i(dicado& % .i(a(c i&o% 5+ %o compl m (!ado% po& i(dicado& % (o, .i(a(c i&o%3 E%% % i(dicado& % d " m % & di%po(i$ili*ado% p lo% %i%! ma% d i(.o&,

ma/ % pa&a .+(cio('&io% d !odo% o% (9" i% da o&#a(i*ao3 O BSC pod % & ado!ado i(di%!i(!am (! po& 5+al5+ & o&#a(i*aoD po&7m, %+a impl m (!ao como %i%! ma d m dio d d % mp (4o 6i# al#+ma ma!+&idad %o.i%!icao # & (cial 5+ pod m % & ca&ac! &i*ada% p la di%% mi(ao d +m %!ilo # & (cial, p& . & (cialm (! pa&!ici, pa!i"o, p la adoo d p&'!ica% mai% .l 69" i% d admi(i%!&ao & la/ % .+(, cio(ai% % %o$& po(do 1% & la/ % 4i &'&, 5+ica%3 Al7m d %!a% ca&ac! &9%!ica%, 7 p&7, & 5+i%i!o d +m %i%! ma d m dio d d % mp (4o a adoo do pla( 0am (!o %!&a!7#ico como +ma p&'!ica p &ma( (! d # %!o3 .11 Perspectivas do /0% A compl 6idad do # & (ciam (!o da% o&#a(i*a/ % d 4o0 6i# 5+ o% # %!o& % ! (4am co(di/ % d "i%+ali*a& o d % m, p (4o da mp& %a %o$ 5+a!&o p &%p c!i"a%C a p &%p c!i"a .i(a(c i&aD a p &%p c!i"a do% cli (! %D a p &%p c!i"a do% p&oc %%o% i(! &(o%D a p &%p c!i"a do ap& (di*ado c& %cim (!o3 S (do 5+ %!a% p &%p c!i"a% .o&( c m & %po%!a% a 5+a!&o 5+ %!/ % $'%ica%, 5+ %oC Como pa& c mo% pa&a o% acio(i%!a%Q Como o% cli (! % (o% "2 mQ Em 5+ d " mo% % & 6c l (! %Q S & mo% capa* % d co(!i(+a& m l4o, &a(do c&ia(do "alo&Q .1111 Perspectiva financeira U!ili*a,% d i(dicado& % 5+ !2m como o$0 !i"o mo%!&a& % a impl ,m (!ao a 6 c+o da %!&a!7#ia da mp& %a %!o co(!&i$+i(do pa&a a m l4o&ia do% & %+l!ado%3 B+%cam a"alia& o% o$0 !i"o% d lo(#o p&a*o & lacio(ado% com o l+c&o do% acio(i%!a%3 D aco&do com o %!'#io m 5+ a o&#a(i*ao % (co(!&a Ec& %ci,m (!o, %+%! (!ao d cl9(ioF, di. & (! % i(dicado& % .i(a(c i&o% %o co(%id &ado%3 .1112 Perspectiva dos c#ientes

E(co(!&a,% $a%!a(! p& % (! (a mi%%o d m+i!a% mp& %a%, !o&(a(do,% p&io&idad pa&a a al!a admi(i%,!&ao d % ("ol" & i(dicado& % 5+ & " l m o d % mp (4o da mp& %a %o$ o po(!o d "i%!a do cli (! 3 S+a impo&!-(cia .ica "id (! p lo .a!o d 5+ a mp& %a %) alca(a&' $o(% & %+l!ado% .i(a(c i&o% % o% cli (! % %!i" & m %a!i%. i!o%3 Ho0 , i(dicado& % "2m % (do c&iado% pa&a a"alia& a capacidad da o&#a(i*ao d di%po& d p&od+!o% % &"io% d 5+alidad , (!& #a .ici (! o+!&o% a!&i$+!o% 5+ #a&a(!am a !o!al %a!i%.ao do% cli (! % 5+ (o&malm (! ! (d a (5+ad&a&,% m 5+a!&o ca! #o&ia%C p&a*o, 5+alidad , d % m, p (4o % &"io%, c+%!o3 .111& Perspectiva dos processos internos E%!' i(!imam (! & lacio(ada com a% a(! &io& %, poi% 7 a!&a"7% d la 5+ % id (!i.icam a%p c!o% c&9!ico% (a% a!i"idad % da mp& %a, o% 5+ai% p& ci%am % & co(!&olado% a"aliado% pa&a %a!i%.a* & !a(!o o% cli (! % 5+a(!o o% acio(i%!a%3 A%%im, pa&a d .i(i& o% o$0 !i"o% o&#a,(i*acio(ai% a% p &%p c!i"a% do% cli (! %, a% o&#a(i*a/ % d " m id (!i.ica& o% p&oc %%o%,c4a" do ( #)cio m 5+ % &o 6c l (! % %p ci.ica& o% & %p c!i"o% i(di, cado& % pa&a #a&a(!i& 5+ %% % p&oc %%o% % 0am %a!i%.a!)&io%3 A p &%p c!i"a i(! &(a pod !am$7m % & di"idida m !&2% !ipo%C o&#a(i*acio(al, d i(o"ao d p&oc %%o%3 .111( Perspectiva do aprendi'ado e crescimento A .im d 5+ % o$! (4a +ma m l4o&ia co(!9(+a do% p&oc %%o% i(! &(o%, 7 p& ci%o p&omo" & a capaci!ao %+%! (!'" l da mp& %a3 E%!a p &%p c!i"a a"alia a% 4a$i, lidad % a% capacidad % do% mp& #ado%, a 5+alidad do% %i%! ma% d i(.o&mao o % + a0+%!am (!o ao% o$0 !i"o% da o&#a(i, *ao3 2 O E3rcito /rasi#eiro e a +edio de ,esempenho

D aco&do com a (!& "i%!a & ali*ada com o G ( &al,d ,E67&ci!o R&a(ci%co Ro$ &!o d Al$+5+ &5+ , Coma(da(! do E67&ci!o, p la 5+ip di!o&ial da E(.a!o Com+, (icao Emp& %a&ial, p+$licada (o 8o&!al N+alidad 3com, a impl m (!ao d .ilo, %o.ia% # & (ciai% (a% i(%!i!+i/ % p?$lica% 7 .+(dam (!al, po& co(% #+i(! ao a%%+mi& o Coma(do do E67&ci!o B&a%il i&o, m 2::3, impla(!o+ o 8&o#&ama E6c l2(cia G & (, cial E8EG,EBF 5+ 7 +ma . &&am (!a pa&a ap &. ioa& a capacidad # & (cial com i(.l+2(cia (a op &acio(alidad do 67&ci!o3 O 8EG,EB 7 +m p&o#&ama 5+ "i%a a o!imi*ao do% p&oc %%o%, o # & (ciam (!o do% p&o0 !o% a mo!i"ao d !odo% o% % +% i(! #&a(! %, $+%ca(do +ma admi(i%!&ao a$ &!a 1 "ol+o p &ma( (! 3 El %!' %!&+!+&ado m +ma $a% co(c i!+al co(%i%, ! (! , mod &(a, com mod lo p&)p&io, ad 5+ada 1% ca&ac! &9%!ica% do E67&ci!o3 Tam$7m %!' ali(4ado com o d c& !o (S ;33PT, d 23 d . " & i&o d 2::;, 5+ i(%!i!+i+ o 8&o#&ama Nacio(al d G %!o 8?$lica, $a% ado (o% .+(dam (!o% c&i!7&io% da 6c l2(cia3 O% p&i(cipai% $ ( .9cio% do 8EG,EB %o o ap &. ioam (!o do% p&oc %%o% o&#a(i*a, cio(ai%, a impla(!ao da # %!o %!&a!7#ica $a% ada (o BSC d +m (o"o %i%! ma d m dio d d % mp (4o o&#a(i*acio(al, a & d .i(io d al#+(% mac&op&oc %%o%, (a 5+al )&#o% d di& o .o&am .+(dido% al#+ma% .+(/ % & d .i(ida%, a & %!&+!+, &ao & o&#a(i*ao da Ro&a T && %!& pa&a m l4o& c+mp&i& %+a d %!i(ao co(%!i, !+cio(al, .a!o 5+ # &o+ a & a&!ic+lao d di" &%a% o&#a(i*a/ % mili!a& % (o pa9%3 Ap %a& d (o % & +m p&oc %%o .'cil d % & & ali*ado m +ma da% o&#a(i*a/ % mai% compl 6a% da admi(i%!&ao p?$lica, poi% o E67&ci!o po%%+i .'$&ica%, 4o%pi!ai%, %!a$ l cim (!o% d (%i(o a% o&#a(i*a, / % mili!a& % op &acio(ai% 5+ comp/ m a Ro&a T && %!& , al7m d o&#a(i*a/ % d %do$&ada% m !odo o pa9%, com di" &, %idad % & #io(ai%, c+l!+&ai% .+(cio(ai%D (o o$%!a(! %%a% di.ic+ldad %, a I(%!i, !+io %!' m +m " &dad i&o p&oc %%o d "ol+o (a '& a d # %!o, i(! &(ali*a(do

p&'!ica% d ap& (di*ado m !odo% o% (9" i% da Ro&a $+%ca(do a "ol+o d +ma c+l!+&a # & (cial 0' 6i%! (! , o 5+ 7 a mai% %i#(i.ica!i"a m+da(a3 Toma(do como 6 mplo, a E%cola d Admi(i%!&ao do E67&ci!o Col7#io Mili!a& d Sal"ado& EE%AE6GCMSF %!' d % ("ol" (do +m %i%! ma d m dio pa&a .acili!a& o p&oc %%o d # %!o o&#a(i*a, cio(al3 N %! %i%! ma, o% I(dicado& % d d % mp (4o %o di"idido% po& '& a% d i(! & %% , o(d cada Di"i%o, D pa&!a, m (!o, S o i(% & o% dado% d %+a & %po(%a$ilidad d .o&ma di(-mica % #+&a, % &"i(do d alim (!ao pa&a o %i%! ma # &a& %+$%9dio% pa&a a !omada d d ci%o3 Ca$ & %%al!a& 5+ %! %i%! ma %!' m .a% d d % ("ol"im (!o ali(4ado com o 5+ 7 p& "i%!o (o 8EG,EB o(d o% p&i(c9pio% d 6c l2(cia m # %!o p?$lica %o !&ad+*ido% m % ! c&i!7&io%C lid &a(aD %!&a!7#ia% pla(o%D cidado% %oci dad D i(.o&mao co(4 cim (!oD p %%oa%D p&oc %%o%D & %+l!ado%3 4 %onc#uso E%! a&!i#o %!a$ l c + o% p&i(c9pio% c+idado% d +m %i%! ma d m dio d d % mp (4o o&#a(i*acio(al, 6po(do 5+ pa&a % & +!ili*ado como . &&am (!a pa&a o # & (ciam (!o %!&a!7#ico, o %i%! ma d " ! & 2(.a% (a i(! #&ao da% m di/ % m di. & (! % (9" i% % !o& % da o&#a(i*ao, ali(4a(do,a% ao% o$0 !i"o% co&po&a!i"o%3 Mo%!&o+ 5+ a m dio d d % mp (4o a%%+m +m pap l d 6!& ma impo&!-(cia (o pla( 0am (!o co(!&ol , poi% %+a .+(o p&imo&dial 7 .o&( c & i(.o&ma/ % ac &ca do% p&oc %%o% d % ("ol"ido% p la mp& %a, d %!a .o&ma co(.i&ma 5+ a .ic'cia d 5+al5+ & %!&a!7#ia d co(!&ol d p (d , (!& o+!&a% coi%a%, da ad 5+a$ilidad da% m dida% d d % mp (4o d % ("ol"ida%, $ m como d +m Si%! ma d M dio d D % mp (4o $ m %!&+!+&ado3 D %!a .o&ma, .ica "id (ciado 5+ a a"aliao do d % mp (4o 7 +m p&oc %%o m+i!o impo&!a(! 5+ d " oco&& & co(!i,

(+am (! a!&a"7% d i(dicado& % 5+ %o i(! #&ado% d (!&o d +m %i%! ma ?(ico, pa&a .o&( c & o (9" l ( c %%'&io d dado% !am$7m pa&a id (!i.ica& a .ic'cia .i, ci2(cia da o&#a(i*ao (a co(% c+o d & %+l!ado% .i(ai% ma&co% i(! &m di'&io% %!a$ l cido% (o% pla( 0am (!o%3 D aco&do com o %!+do & ali*ado, o %i%! ma d m dio co(!&i$+i d ma( i&a d ci%i"a pa&a impl m (!ao co(%oli, dao d %!&a!7#ia% d m l4o&ia do d % m, p (4o o&#a(i*acio(al3 8o&!a(!o, o o$0 !i"o # &al da m dio 7 co(d+*i& a o&#a(i*ao 1 m l4o&ia da% a!i"idad %, p lo .o&( , cim (!o d m dida% ali(4ada% com o am$i (! da o&#a(i*ao o% o$0 !i"o% %!&a!7#ico%, p &mi!i(do o mo(i!o&am (!o do p&o#& %%o pa&a a!i(#i& %% % o$0 !i"o%3 5eferncias C (!&o d Com+(icao Social do E67&ci!o, Entrevista 5ea#i'ada com o 6enera# de E3rcito 7rancisco 5o8erto de 9#8uquerque pe#a equipe editoria# da Enfato %omunicao Empresaria#1 Di%po(9" l mC U4!!pCGGVVV3 6 &ci!o3#o"3$&G:;No!iciGImp& (%aGimp(o!G2::;G:3ma&:;Gcm! $34!mW Ac %%o mC :T 0+l3 2::;3 GALKLO, La"9(ia d Lima3 %edio de desempen$o or&ani'acional( 9s pr$ticas em organi'a:es 8rasi#eiras participantes do programa da qua#idade no servio p;8#ico1 Di%% &!ao d M %!&ado ap& % (!ada ao D pa&!am (!o d Admi(i%!&ao da Rac+ldad d E%!+do% Sociai% Aplicado% da U(i" &%idad d B&a%9lia3 B&a%9lia, 2::13 IA8LAN, Ro$ &! S3D NORTON, Da"id 83 9 estratgia em ao < $ala(c d %co& ca&d3 Rio d Xa( i&oC Edi!o&a Camp+%, 1JJP3 MARTINS, Ro$ &!o A3 0istemas de medio de desempenho< um mode#o para estruturao do uso1 T % d

Do+!o&ado3 So 8a+loD E%cola 8oli!7c(ica, U(i" &%idad d So 8a+lo3 OTTOBONI, C7liaD 8AM8LONA, Ed%o( d O3D Proposta de pesquisa para ava#iar a necessidade de se medir o desempenho financeiro das micros e pequenas empresas1 YYI ENEGE8, o+!+$&o d 2::13 Sal"ado&, Ba4ia3 OTTOBONI, C7liaD 8AM8LONA, Ed%o( d OD RERNANDES, C&i%!ia( 8ai"aD 8AGNI, Tal % Ed+a&do M3 9#gumas ra':es para a ocorrncia de fa#has na imp#ementao do 8a#anced scorecard (/0%!1 YYII ENEGE8, o+!+$&o d 2::23 C+&i!i$a, 8a&a('3 8EREZ, Ro$ &! L+c4i(iEURSCFD OGLIARI, A(d&7EURSCFD BACI, N l%o(EURSCF3 0istema de medio de desempenho ap#icado no processo de pro=eto) [S CBGD8, G&amado, Rio G&a(d do S+l, 2::33 8ROGRAMA DE EYCEL\NCIA GERENCIAL E 8EG,EB F, Indicadores de desempenho1 No!a d I(%!&+o3 +anua# para 9va#iao da 6esto P;8#ica< 8&o#&ama da 5+alidad do % &"io p?$lico E 8NS8 F3 SINI, D3 Sco!!D TUTTLE, T4oma% C3 P#ane=amento e medio para a performance1 T&ad+o d El (ic Ma**illi L?cia Ra&ia Sil"a3 Rio d Xa( i&oC N+ali!]Ma&<, 1JJ33 SOBRINHO, Xo%7 Dia%D BALZAN, N V!o( C *a&3 9va#iao Instituciona#<teoria e e3perincias1 So 8a+loC Edi!o&a Co&! *, 2:::3