Normas ISO 9000 ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestin de calidad, establecidas por la Organizacin Internacional

de Normalizacin (ISO). Se pueden aplicar en cual uier tipo de organizacin o acti!idad orientada a la produccin de bienes o ser!icios. "as normas recogen tanto el contenido m#nimo como las gu#as y $erramientas espec#%icas de implantacin como los m&todos de auditor#a. 'l ISO 9000 especi%ica la manera en ue una organizacin opera sus est(ndares de calidad, tiempos de entrega y ni!eles de ser!icio. ')isten m(s de *0 elementos en los est(ndares de esta ISO ue se relacionan con la manera en ue los sistemas operan. Ventajas Su implementacin aun ue supone un duro trabajo, o%rece numerosas !entajas para las empresas, como pueden ser+ 'standarizar las acti!idades del personal ue trabaja dentro de la organizacin por medio de la documentacin. Incrementar la satis%accin del cliente al asegurar la calidad de productos y ser!icios de manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y acti!idades. ,edir y monitorear el desempe-o de los procesos. Incrementar la e%icacia y.o e%iciencia de la organizacin en el logro de sus objeti!os. ,ejorar continuamente en los procesos, productos, e%icacia, entre otros. /educir las incidencias negati!as de produccin o prestacin de ser!icios. Desventajas "os es%uerzos y costos para preparar la documentacin y actualizarla de %orma regular. Historia "a normalizacin con base sistem(tica de la operacin y cient#%ica nace a %inales del siglo 0I0, con la /e!olucin Industrial, ante la necesidad de producir m(s y mejor. 1ero el impulso de%initi!o lleg con la primera 2uerra ,undial(393453936). 7nte la necesidad de abastecer a los ej&rcitos y reparar los armamentos, %ue necesario utilizar la industria pri!ada, a la ue se le e)ig#a unas especi%icaciones de intercambiabilidad y ajustes precisos., naci para limitar la di!ersidad antieconmica de componentes, piezas y suministros, y %a!orecer su intercambiabilidad, %acilitando la produccin en serie, la reparacin y mantenimiento de los productos y ser!icios, as# como %acilitar las relaciones e)ternas entre pa#ses ue necesitan piezas est(ndares y adem(s o%recen garant#as de cumplimiento de re uisitos del cliente. 'l ** de 8iciembre de 3939, los ingenieros alemanes Naubaus y :ellmic$, constituyen el primer organismo dedicado a la normalizacin+ N78I 5 Normen57ussc$uss der 8eutsc$en Industrie 5 ;omit& de Normalizacin de la Industria 7lemana. 'ste organismo comenz a emitir normas bajo las

siglas+ 8IN ue signi%icaban 8eustc$er Industrie Normen (Normas de la Industria 7lemana). 'n 39*< el N78I cambio su denominacin por+ 8N7 5 8eutsc$es Normen5 7ussc$uss 5 ;omit& de Normas 7lemanas, ue si bien sigui emitiendo normas bajos las siglas 8IN, estas pasaron a signi%icar =8as Ist Norm= 5 'sto es norma > m(s recientemente, en 399?, cambio su denominacin por+ 8IN 5 8eutsc$es Institut %@r Normung 5 Instituto 7lem(n de Normalizacin. /(pidamente comenzaron a surgir otros comit&s nacionales en los pa#ses industrializados, as# en el a-o 3936 se constituy en Arancia el 7ANO/ 5 7sociacin Arancesa de Normalizacin. 'n 3939 en Inglaterra se constituy la organizacin pri!ada BSI 5 Britis$ Standards Institution. 7nte la aparicin de todos estos organismos nacionales de normalizacin, surgi la necesidad de coordinar los trabajos y e)periencias de todos ellos, con este objeti!o se %und en "ondres en 39*< la+ Internacional Aederacin o% t$e National Standardization 7ssociations C IS7. Dras la Segunda 2uerra ,undial, este organismo %ue sustituido en 3949, por la International Organization %or Standardization 5 ISO 5 Organizacin Internacional para la Normalizacin. ;on sede en 2inebra, y dependiente de la ONE. 'sta %amilia de normas apareci en 3969, tomando como base la norma brit(nica BS ?9?0 de 3969, e)perimentando su mayor crecimiento a partir de la !ersin de 3994. "a !ersin actual data de *006, publicada el 3F de no!iembre de *006.3 "a principal norma de la %amilia es la ISO 9003+*006+ Sistemas de 2estin de la ;alidad 5 /e uisitos. Otra norma !inculante a la anterior es la ISO 9004+*009 5 Sistemas de 2estin de la ;alidad 5 8irectrices para la mejora del desempe-o. "as normas ISO 9000 de 3994 estaban principalmente dirigidas a organizaciones ue realizaban procesos producti!os y, por tanto, su implantacin en las empresas de ser!icios planteaba muc$os problemas. 'sto %oment la idea de ue son normas e)cesi!amente burocr(ticas. ;on la re!isin de *000 se consigui una norma menos complicada, adecuada para organizaciones de todo tipo, aplicable sin problemas en empresas de ser!icios e incluso en la 7dministracin 1Gblica, con el %in de implantarla y posteriormente, si lo deciden, ser certi%icadas con%orme a la norma ISO 9003. Certificacin "a Gnica norma de la %amilia ISO 9000 ue se puede certi%icar es la ISO 9003+*006. 1ara !eri%icar ue se cumplen los re uisitos de la norma, e)isten unas entidades de certi%icacin ue auditan la implantacin y aplicacin, emitiendo un certi%icado de con%ormidad. 'stas entidades est(n !igiladas por organismos nacionales ue regulan su acti!idad. 1ara la implantacin o preparacin pre!ia, es muy con!eniente ue apoye a la organizacin una empresa de consultor#a, ue tenga buenas re%erencias, y el %irme compromiso de la 8ireccin de ue uiere implantar el Sistema, ya ue es necesario

dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestin de la calidad.

"a Norma ISO 9003+*006 elaborada por la Organizacin Internacional para la 'standarizacin (ISO), especi%ica los re uisitos para un Sistema de gestin de la calidad (S2;) ue pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, sin importar si el producto o ser!icio lo brinda una organizacin pGblica o empresa pri!ada, cual uiera ue sea su tama-o, para su certi%icacin o con %ines contractuales. 8ependiendo del pa#s, puede denominarse la misma norma =ISO 9003= de di%erente %orma agreg(ndose la denominacin del organismo ue la representan dentro del pa#s+ EN'5 'N5ISO 9003+*006 ('spa-a), I/7,5ISO 9003+*006, etc., acompa-ada del a-o de la Gltima actualizacin de la norma. ISO 9003+ ;ontiene la especi%icacin del modelo de gestin. ;ontiene =los re uisitos= del ,odelo. ISO 9004+ ;ontiene a la !ieja ISO 9003, y adem(s ampl#a cada uno de los puntos con m(s e)plicaciones y casos, e in!ita a los implantadores a ir m(s all( de los re uisitos con nue!as ideas, esta apunta a e%iciencia del sistema. ISO 19011 ISO 39033 en su nue!a !ersin *033+ especi%ica los re uisitos para la realizacin de las auditor#as de un sistema de gestin ISO 9003 y tambi&n para el sistema de gestin medioambiental especi%icado en ISO 34003. Estructura de ISO 9001:200

;ap.3 al F+ 2u#as y descripciones generales. ;ap.4 Sistema de gestin+ contiene los re uisitos generales y los re uisitos para gestionar la documentacin. ;ap.? /esponsabilidades de la 8ireccin+ contiene los re uisitos ue debe cumplir la direccin de la organizacin, tales como de%inir la pol#tica, asegurar ue las responsabilidades y autoridades est(n de%inidas, aprobar objeti!os, el compromiso de la direccin con la calidad, etc. ;ap.< 2estin de los recursos+ la Norma distingue F tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar+ //::, in%raestructura, y ambiente de trabajo. 7 u# se contienen los re uisitos e)igidos en su gestin.

;ap.9 /ealizacin del producto.ser!icio+ a u# est(n contenidos los re uisitos puramente de lo ue se produce o brinda como ser!icio (la norma incluye ser!icio cuando denomina =producto=), desde la atencin al cliente, $asta la entrega del producto o el ser!icio. ;ap.6 ,edicin, an(lisis y mejora+ a u# se sitGan los re uisitos para los procesos ue recopilan in%ormacin, la analizan, y ue actGan en consecuencia. 'l objeti!o es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos y.o ser!icios ue cumplan con los re uisitos. 'l objeti!o declarado en la Norma, es ue la organizacin bus ue sin descanso la satis%accin del cliente a tra!&s del cumplimiento de los re uisitos. ISO 9003+*006 tiene muc$as semejanzas con el %amoso H18;7I+ acrnimo de 1lan, 8o, ;$ecJ, 7ct (1lani%icar, :acer, Keri%icar, 7ctuar).Lcita re ueridaM "a norma est( estructurada en cuatro grandes blo ues, completamente lgicos, y esto signi%ica ue con el modelo de sistema de gestin de calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cual uier acti!idad, sin importar si el producto o ser!icio lo brinda una organizacin pGblica o pri!ada, cual uiera ue sea su tama-o. "a ISO 9000+*000 (Norma obsoleta) se !a a presentar con una estructura !(lida para dise-ar e implantar cual uier sistema de gestin, no slo el de calidad, e incluso, para integrar di%erentes !ersiones.

!a nueva ISO 9001:201" 8esde junio del *03* se inici la re!isin de la !ersin actual de la normaN la intencin es $acer una reno!acin mayor. Se busca ue con el uso y certi%icacin de esta norma las empresas sean m(s competiti!as para el a-o *0*0. #ejora 'l proceso de re!isin de la norma ISO 9003 inicia su %ase %inal, despu&s de ue el pasado F de junio se publicara el borrador de la ISO 9003+*03?, elaborado por el comit& t&cnico ISO.D; 39< responsable de elaborar las normas de ISO 9000 y complementarias. Siguiendo la plani%icacin pre!ista, el A8IS (borrador %inal) se publicar( en no!iembre de *034 para poder publicar de%initi!amente la nue!a !ersin de la norma en el oto-o del a-o *03?. Diferencias entre $a versin 200 % $a versin 201" SegGn el borrador publicado por la organizacin ISO, se pueden apreciar cambios sustanciales en la nue!a !ersin con respecto a la !ersin de *006. 'stos cambios, segGn las comparaciones ue se $an podido realizar al respecto, abordan los siguientes aspectos* + ,ejora la redaccin $acia un en%o ue m(s general y adaptado a las entidades de ser!icios. Se centra en la plani%icacin y el liderazgo y cambiando el t&rmino =realizacin de productos= por el de =operaciones=. On%asis en el en%o ue basado en procesos. "a nue!a !ersin cuenta con una cl(usula espec#%ica donde se especi%ica un conjunto de re uisitos para ue una entidad adopte este en%o ue basado en procesos. 8e acciones pre!enti!as a pre!encin a m(s alto ni!el. 'l apartado donde en la antigua !ersin se $abla sobre esto desaparece. Sin embargo, se $abla de la pre!encin a mayor escala, en co$erencia con nue!os puntos sobre la gestin del riesgo, aspecto ue se aborda con m(s pro%undidad. ;ambios terminolgicos. "os t&rminos =documento= y =registro= se sustituyen por el de =in%ormacin documentada=. 'l t&rmino =cliente= pasa a denominarse =parte interesada=, lo ue cuadra con un nue!o en%o ue $acia la calidad total y los modelos de ')celencia empresarial. ,(s detalle en la 2estin del ;ambio+ Dambi&n muy relacionado con los modelos de ')celencia est( el apartado sobre =1lani%icacin y control de cambios=, con mejoras sobre la !ersin actual. &asos de Im'$ementacin:

3) 8ar a conocer la norma "a %amilia de normas ISO garantiza est(ndares de calidad reconocidos mundialmente (pod&s !er m(s, en ingl&s, en PPP.iso.org ) ue pueden ayudar tanto al posicionamiento como a la gestin de tu negocio. In!olucr( a la gerencia desde el comienzo, para ue conozcan los objeti!os, u& !entajas o bene%icios aporta el sistema de calidad, cu(nto tiempo demandar( la puesta en marc$a y cu(les ser(n los costos apro)imados. Si el personal directi!o est( implicado en el proceso, ser( muc$o m(s %(cil transmitir la %iloso%#a de la calidad a toda la organizacin. *) Nombrar encargado de la calidad 1uede ser una persona o un e uipo de trabajo, todo depende de la magnitud de las operaciones de la organizacin. 'ntre sus %unciones estar(+ realizar un an(lisis de la situacin actual, e!aluar las necesidades de capacitacin, obtener los recursos necesarios, !eri%icar el progreso del trabajo y, en el caso de certi%icar, elegir a la organizacin pertinente. F) /ealizar an(lisis de situacin actual 1ara saber a dnde uer&s llegar, pre!iamente $ay ue saber dnde est(s. En diagnstico inicial de la empresa permite saber cu(nto dista la situacin actual de los re uerimientos ue las normas plantean. 4) 8ise-ar el sistema de calidad Implica detallar las acti!idades de la empresa y la descripcin de cada proceso, la creacin del manual de calidad con sus procedimientos y m&todos, y la de%inicin de los registros ue se usar(n para realizar el control. ?) 8ar participacin de los empleados 1ara ue la implementacin sea un &)ito es imprescindible ue los empleados est&n in!olucrados es el proyecto. 's necesario comunicar la necesidad y los bene%icios del cambio, concientizar acerca de la importancia de la calidad, aclarar dudas y capacitarlos de %orma permanente. <) 1oner en marc$a el sistema de calidad 'mpez( a utilizar el sistema con todos los procedimientos dise-ados. No te ol!ides de realizar los registros, ya ue es una e!idencia importante de ue el sistema es e%icaz, y adem(s es una prueba necesaria %rente a la posible certi%icacin. ;on la utilizacin, se !an re!isando los procedimientos y es posible ue encuentres oportunidades de mejorar. 9) /ealizar auditor#as internas 8espu&s de un tiempo de uso, personal del e uipo de calidad o algGn e)perto contratado, se debe poner al %rente de auditor#as internas para analizar el %uncionamiento del sistema, !eri%icar si los objeti!os se cumplen y realizar acciones correcti!as.

6) 'legir organizacin certi%icadora Implementar un sistema de calidad no implica necesariamente la certi%icacin. Sin embargo, si la empresa uiere $acerlo, unos meses antes debe elegir una organizacin ue garantice la e%ecti!idad del sistema dise-ado+ estas organizaciones dirigen y acompa-an en el proceso de certi%icacin. 1ueden ser nacionales o e)tranjeras. 9) /ealizar pre5auditor#a 1re!io a la auditor#a de certi%icacin, es recomendable realizar una auditor#a general pre!ia. 'sta auditor#a no tiene e%ectos en la certi%icacin, pero permite e!aluar los porcentajes de implementacin y detectar las %allas para poder aplicar acciones correcti!as. 30) /ealizar auditor#a de certi%icacin Implica una auditor#a o%icial al sistema de calidad por parte de la organizacin certi%icadora, la ue !eri%icar(, re!isando registros y entre!istando al personal, ue se cumplan los re uerimientos de la norma. Si surgen incon%ormidades, la empresa tiene tres meses para resol!erlos. Si $as $ec$o bien los deberes pre!ios, %inalmente tendr(s la certi%icacin bajo normas ISO.