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FICHE DE PRSENTATION DE LEXPLOITATION PDAGOGIQUE Stages anne 2003 ENTREPRISE

DNOMINATION de lentreprise : NESTLE Lieu du stage : NOISIEL Thme du stage : La communication chez NESTLE Dates du stage : du 1-07-03 au 04-07-03 Intitul du stage : Politique et stratgie de communication chez NESTLE

EXPLOITATION PDAGOGIQUE
CONCEPTEUR(S)
Prnom NOM Adresse lectronique FURLAN Elisabeth e.furlan@ac-nancy-metz.fr ACADMIE NANCY- METZ TABLISSEMENT Lyce Poncelet 57500 SAINT-AVOLD

TITRE de lexploitation pdagogique Rfrentiel concern

La communication interne chez NESTLE


- Niveau denseignement : BTS TERTIAIRES - Spcialit : ECONOMIE D'ENTREPRISE BTS 1re anne

DESCRIPTIF DE LACTION OU DE LACTIVIT PROPOSE


COMPTENCES exploitation d'une documentation conomique analyse d'information sur une entreprise SAVOIRS ASSOCIS analyser le dialogue social dans l'entreprise (communication interne)

SUGGESTIONS PDAGOGIQUES COMMENTAIRES (Prciser les conditions de mise en uvre du travail propos, recommandations pdagogiques...) travail individuel ou travail de groupe activit de dcouverte ou d'application

PRSENTATION DE LACTION OU DE LACTIVIT Mise en situation :


A partir de l'exemple de Nestl-France, l'activit doit permettre aux tudiants : - de concrtiser la notion de communication interne - de comprendre les objectifs de la communication interne - d'identifier les moyens de la communication interne

DOCUMENTS RESSOURCES
Sont intgrs au fichier : le document lve comportant les annexes (pages 1 6) le corrig indicatif (pages 7 9)

LA COMMUNICATION INTERNE CHEZ NESTLE - FRANCE

Le groupe NESTLE est le leader mondial de l'alimentation. Il emploie 255 000 personnes et est prsent sur tous les continents avec 6 marques mondiales : - NESCAFE - NESTLE - MAGGI - BUITONI - PURINA - NESTEA Le groupe Nestl-France dont le Prsident Directeur Gnral est Andras Schlpfer est compos de 12 000 personnes. Le groupe franais comprend : w des units et divisions (exemples : l'unit produit laitiers, l'unit aliments pour bb) w des sites (exemples : l'usine de Dijon fabrique des confiseries, celle de Beauvais des glaces et des plats cuisins surgels, site de Noisiel, le centre administratif et financier de Nestl-France) w des services (exemples : service consommateur, service communication interne) w des ateliers : (exemples pour la division "produits laitiers frais" : ateliers "yaourts", "mousses", "entremets"). Chez Nestl-France, la finalit de la communication interne est de rendre l'organisation plus efficace en fdrant l'ensemble des 12 000 collaborateurs autour de la firme et en valorisant les spcificits de chaque mtier. Concrtement, les missions des responsables de la communication interne de NestlFrance sont : - d'informer les collaborateurs sur l'actualit de NESTLE (objectifs, rsultats, projets) par l'intermdiaire d'une communication adapte chaque niveau ; - d'assister et de conseiller les units, les sites, les services dans leur mission de communication interne ; - d'assurer une meilleure harmonisation des diffrents niveaux de communication interne.

I- Les diffrents niveaux de communication La communication interne du groupe comprend quatre niveaux : Le groupe Nestl-France Les units et divisions Les sites Les ateliers et services A ce niveau, la communication interne comprend tout ce qui est transversal au groupe La communication interne couvre tout ce qui concerne l'activit de l'unit La communication interne est cible sur l'activit et la vie du site C'est la communication la plus proche des collaborateurs et de leurs attentes. Le chef de service ou le chef d'atelier en est responsable

TRAVAIL A FAIRE : pour chacun de ces quatre niveaux, recherchez des exemples concrets d'informations communiquer. II- Le plan de communication interne de Nestl-France en 2003 Schma : les outils de communication interne chez NF Runions Runions Lettre aux Nesletter du des cadres managers (4) Comit suprieurs (3) de (2) Direction Elargie (1) Comit de Direction Elargi Cadres suprieurs Cadres Collaborateurs dots d'un PC Tous les collaborateurs Retraits Intranet (5) NestlFrance magazine (6)

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(1) Les runions du Comit de Direction Elargi concernent environ 100 personnes (2) Les runions de cadres suprieurs concernent environ 280 personnes (3) La Lettre aux managers est envoye 4 fois par an 1700 personnes 3

(4) La Nesletter est une publication mensuelle concernant 1700 cadres (5) 5000 collaborateurs sont concerns par l'intranet (6) Nestl-France Magazine est dit 6 fois par ans et envoy aux 12000 collaborateurs de Nestl-France et 2800 collaborateurs retraits. TRAVAIL A FAIRE 1- Regroupez les outils de communication utiliss et identifiez les diffrentes formes de la communication interne chez Nestl-France. 2- Connaissez-vous d'autres moyens de communication interne non cits dans ce document ? III- La Nesletter En novembre 2001, Nestl-France a lanc la "Nesletter" dont vous trouverez un extrait ci-dessous. Quelle est l'utilit de ce nouvel outil de communication interne ?

NESTLETTER
Les e news des managers Nestl France Novembre 2002 N1 La question Andras Schlpfer

"Pourquoi ce nouveau support d'information pour les managers ?"


Notre environnement bouge sans cesse et ncessite maintenant de faon continuelle des changements, souvent de grande envergure. Avoir une bonne visibilit de leur orientation, de leur raison d'tre, de leur objectif, comprendre leur caractre d'urgence et connatre leur incidence sur notre organisation et notre travail sont essentiels. C'est pourquoi, informer et communiquer largement sont aujourd'hui des lments cls pour que chaque collaborateur ne subisse pas ces changements mais en devienne acteur. Ainsi, il en comprend les raisons et se sent motiv. Les managers ont, dans ce domaine, un rle prpondrant jouer auprs de leurs quipes. Cette newsletter vient donc en complment du disposit if existant et en particulier de Manager, le support papier. Elle rpond aussi un besoin que vous, managers, avez exprim dans l'enqute Communication interne du dbut d'anne. D'un ct, Nesletter , avec une priodicit mensuelle, a pour vocation de diffuser des informations rgulires d'actualit et de constituer un carrefour pour accder facilement des sources existantes, notamment sur des sites, Intranet et Internet. D'un autre ct, Manager apporte, avec un clairage plus pdagogique, des explications plus fouilles qu'un support virtuel ne peut le faire. Nous jouerons fond cette complmentarit. N'hsitez pas nous faire part de vos suggestions, de vos commentaires pour que Nesletter remplisse pleinement son rle.

IV- L'intranet et la communication interne Cinq mille collaborateurs du groupe NESTLE sont concerns par l'intranet (voir partie 2). Le responsable de la communication interne de Netsl-France, convaincu de l'importance de ce nouvel outil de communication, souhaite faire partager sa conviction aux cadres franais du groupe. Le service documentation qui constitue des dossiers documentaires la disposition de tout collaborateur intress lui transmet un article d'Eric Tenin paru dans la Tribune le 22-05-2002 (voir ci-dessous). Cet article va lui permettre de construire l'expos qu'il prsentera lors de la prochaine runion des cadres suprieurs. Il dcide d'organiser son intervention autour de trois points centraux : 1- En quoi la collecte d'ides nouvelles en interne constitue-t-elle un facteur de motivation pour les salaris ? 2- Quelles sont les conditions d'efficacit de ce systme ? 3- En quoi l'intranet est-il un puissant outil de communication interne pour une entreprise ? TRAVAIL A FAIRE : aidez le responsable de la communication interne de NestlFrance rpondre ces questions

________________________________________________________________ L'ingniosit des salaris est une source inestimable d'conomies et de profits
Chez Renault chaque employ propose en moyenne prs de six ides par an et l'ensemble des propositions manant des salaris a permis de gnrer 57 millions d'euros d'conomies en 2002 ! Avec de tels rsultats, on comprend pourquoi, lors de la convention du 24 avril dernier, Louis Schweitzer a pris la peine de remettre une centaine de diplmes et de prsenter l'assemble les meilleures suggestions de l'anne. "On ne demande pas seulement aux gens d'avoir des ides, explique Xavier Jacquemart, adjoint au chef de service dans l'quipe de promotion de l'initiative et de la crativit, " mais d'aller jusqu'au bout, savoir de se donner les moyens de les mettre en place. Ce n'est qu' ce moment l que nous les comptabilisons. " Ainsi, une assistante avait- elle remarqu qu' chaque fois que l'encre noire de l'imprimante couleur de son service venait manquer on commandait un kit couleur complet... . "C'est elle qui a pris l'initiative d'appeler le fournisseur, de demander s'il tait possible de ne remplacer qu'une seule cartouche et de faire en sorte que cela ne se reproduise plus", explique Xavier Jacquemart. " Le processus a t tendu toutes les imprimantes couleurs de l'entreprise". A la cl, de rondelettes conomies pour Renault et une substantielle prime pour la chasseuse de gaspi ! L'argent n'est pourtant pas le seul moteur, c'est avant tout une question de culture. " C'est au management de crer le climat pour librer les initiatives, affirme Xavier Jacquemart. Si les gens mil le sentiment qu'on ne les coute pas ou que leurs ides n'ont aucune chance de passer, ils feront des propositions une fois, mais pas deux... " Politique ambitieuse. 5

Un sentiment entirement partag par Bruno de Montalivet la direction gnrale des ressources humaines d'Accor. Le groupe htelier a mis en place une politique ambitieuse rpondant au nom de Innov@ccor. Notre premier objectif tait de favoriser les prises d'initiatives des collaborateurs et de faciliter l'change des bonnes pratiques entre entits" , explique-t- il. Les employs ont donc reu une fo rmation dans laquelle on 1eur a expliqu comment gnrer et valoriser des ides. Il leur a galement t remis un mot de passe qui leur permet d'accder la page de l'intranet sur laquelle ils peuvent dposer des ides. Toutes les suggestions sont automatiquement soumises leur suprieur hirarchique ainsi qu' un innovateur", savoir un volontaire charg, en local, de faciliter la mise en place des ides. Dans tous les cas, le suprieur hirarchique doit adresser un feed-back au salari qui a soumis l'ide et expliquer pourquoi elle sera ou ne sera pas mise en place. S'il tarde trop rpondre (plus de huit jours) un e- mail de rappel lui est automatiquement envoy! Paralllement la collecte d'ides spontanes, Accor organise galement des challenges pour inciter tous les salaris du groupe ou d'une entit phosphorer sur un problme particulier. Par exemple: comment inciter les clients rester dner dans l'htel le soir au lieu de se disperser dans les restaurants du coin ? Evidemment toutes ces politiques sont sanctionnes par des rcompenses. "La premire gratification c'est que l'on re- connaisse leur professionnalisme," considre Bruno de Montalivet. Mais pour ce qui est des rcompenses financires nous avons mis au point un systme de points Accor (un point est gal une heure de salaire net quel que soit le pays). Ainsi, on obtient de 0 60 points suivant la qualit de l'ide... Lorsque celle-ci est intressante mais pas rvolutionnaire, le salari reoit des bons cadeaux utiliser dans les enseignes du groupe. Globalement le systme fonctionne bien: il y a environ 15.000 inscrits dans l'intranet, prs de 4.000 ides ont t dposes depuis 2001 et 30 % d'entre elles ont t mises en place. Parmi celles qui ont rapport le plus au groupe: une suggestion d'un employ de l'Ibis de Sallanches qui, ayant constat que le mode "veille" des tlviseurs alourdissait quelque peu la facture d'lectricit, a suggr que le personnel d'entretien coupe l'appareil en faisant la chambre. L'ide est vite remonte au plus haut de la hirarchie et est en train d'tre applique partout. " Ce n'est pas toujours vident, dplore Bruno de Montalivet, souvent une ide est adopte au niveau local mais elle a un mal fou se propager. Nous avons d'ailleurs d mettre en place un slogan : copier c'est gagn. " On peut soumettre comme nouvelle ide une pratique qui est dj applique, mme dans un htel du groupe. Clients mis contribution. Pour bon nombre d'entreprises, l'innovation c'est aussi un moyen de se diffrencier par rapport aux concurrents. Le cas de Decathlon est ce point exemplaire mais celui de Dyson l'est galement. En matire de suggestion, l'inventeur de l'aspirateur sans sac fait feu de tous bois. Non seulement les employs sont- ils invits soumettre leurs ides via l'intranet moyennant le traditionnel schma rtribution financire et attribution d'un prix en fin d'anne, mais les clients aussi sont mis contribution! Au travers de la "Help- line" (100.000 appels par mois), mais galement au travers de concours publiciss sur le site ou les visiteurs sont invits, par exemple, imaginer les produits du futur. " Il y a mme d'anciens ingnieurs la retraite qui nous envoient des plans ", raconte, amus, Pierre Loustric directeur gnral de Dyson France. Eric Tenin ___________________________________________________________________________

LA COMMUNICATION INTERNE CHEZ NESTLE FRANCE ELEMENTS DE CORRIGE


I- Les diffrents niveaux de communication Travail faire : pour chacun de ces quatre niveaux, recherchez des exemples concrets d'informations communiquer. Remarque : il est possible de faire apparatre au travers de cette question l'existence de la communication descendante, de la communication ascendante voire de la communication latrale. w Au niveau du groupe : - communication descendante : information sur les rsultats de Nestl France, des acquisitions du groupe, des nouvelles implantations - communication ascendante : remonte d'informations provenant des diffrentes usines du groupe (exemple : enqute Communication interne : cf la Nesletter n1) w Au niveau d'une division : - communication descendante : information des membres de la division sur les rsultats par produit de la division, sur le lancement de nouveaux produits - communication ascendante : remonte d'informations provenant des usines de la division (des rclamations des clients, incidents de production) w Au niveau du site : - communication descendante : informations concernant la mise en place d'une nouvelle ligne de production de l'usine, sur les conditions de travail (modification des horaires, organisation des heures supplmentaires, amnagement du temps de travail) - communication ascendante : volution de la productivit des ateliers, du climat social dans les services w Au niveau des ateliers et de services : - communication descendante : informations sur les quantits produire par les ateliers, les informations traiter par les services (factures, rclamations des clients) - communication ascendante : collecte des ides innovantes des salaris, enqute de motivation

II- Le plan de communication interne de Nestl-France en 2003 1- Regroupez les outils de communication utiliss et identifiez les diffrentes formes de la communication interne chez Nestl-France. w Communication orale : runions du Comit de Direction largi, runions des cadres sup. , runion des managers w Communication crite : une lettre mensuelle, un magazine tous les 2 mois w Communication distance : intranet Remarque : il pourrait tre intressant d'largir la rflexion sur les avantages que prsentent ces diffrentes formes de communication : contacts humains, prennit de l'crit, rapidit et efficacit de l'intranet 2- Connaissez-vous d'autres moyens de communication interne non cits dans ce document ? - notes d'information et notes de services - rapports et comptes rendus - cercles de qualit Remarques : ces outils sont vus en 1re STT en communication et en Economie d'Entreprise pour les cercles de qualit III- La Nesletter La "Nesletter" : quelle est l'utilit de ce nouvel outil de communication interne ? Informer les collaborateurs sur les volutions de l'environnement pour les motiver grce une meilleure comprhension des vnements et obtenir leur participation et leur adhsion aux changements mettre en place en interne. Informer les managers sur les modifications de l'environnement externe afin de favoriser la flexibilit, la ractivit du groupe et ainsi amliorer sa capacit faire face aux menaces et saisir les opportunits. IV- L'intranet et la communication interne Analysez l'article d'Eric Tenin paru dans la Tribune le 22.05.2003 en rpondant aux questions suivantes : 1- En quoi la collecte d'ides nouvelles en interne constitue-t-elle un facteur de motivation pour les salaris ?

- favorise l'initiative et la satisfaction du besoin de ralisation de l'individu - stimule le sentiment d'appartenance au groupe - satisfait le besoin de reconnaissance (financire et non financire). 2- Quelles sont les conditions d'efficacit de cette collecte ? - organiser un accs facilit l'outil intranet : organisation matrielle, formation l'utilisation de l'outil - informer pour susciter et encourager les initiatives - dsigner dans chaque service un responsable volontaire charg de faciliter la mise en place des ides novatrices - adresser dans tous les cas une rponse au salari avec justification mme si elle est ngative - rcompenser : rcompense financire, cadeau 3- En quoi l'intranet est-il un puissant outil de communication interne pour une entreprise? Il peut tre utilis par tous les collaborateurs, tous moments soit pour mettre une information, soit pour en recevoir. Les messageries lectroniques sont cet gard particulirement prcieuses. Il favorise le travail collectif : il permet l'change des documents rviss de manire interactive.

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