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1.

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE


1.1 LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE
El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin de las necesidades del cliente. En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes:

La empresa compradora, sera el caso de una empresa que fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores. Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente final. El mayorista, minorista, clientes finales y el intermediario entre el fabricante y usuario. Este caso correspondera a una refinera de aceite que vende a un distribuidor /envasadora de aceite y sta a su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor final. En el otro lado de la cadena, el intermediario sera el que compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.

1.2 LAS CARACTERSTICAS DEL CLIENTE


Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de caractersticas que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas caractersticas hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razn de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades. El perfil de un cliente puede describirse as:

- Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho. - El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor. - El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le gusta. - El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar a mnimo fallo. - El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los dems. - Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrn que da lugar al beneficio empresarial y se debern tener en cuenta sus caractersticas.

1.3 LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE


Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de calidad:

La Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus trminos para satisfacerlas. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre explcitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.

La Calidad Potencial. Son las posibles caractersticas del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora positivamente.

1.4 LA CALIDAD REAL Y LA CALIDAD PERCIBIDA


Para mejorar en la prestacin de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfaccin respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada. Adems ser necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos atributos, que la hagan ms adaptada a las necesidades de los clientes. Para medir el grado de satisfaccin de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos establecer dos mtodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas. Este conocimiento tiene una doble finalidad:

Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los bienes y servicios. Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del producto, el grado de satisfaccin de los clientes y su calidad percibido.

Mtodos de Investigacin:

Las Encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfaccin por parte de los clientes. Las Entrevistas Individuales o de Grupo. Este mtodo permite investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es ms elevado. Los Reclamos de Clientes. Establecer un sistema de recoleccin de la informacin procedente de los reclamos para realizar un anlisis posterior. Las Opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa estn en contacto permanente con los clientes. Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su conocimiento de los productos o servicios pueden tener una visin ms amplia de la calidad de la empresa.

Grupos de Trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la informacin que poseen y se exprese la creatividad de esos empleados.