TEMA 4

LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
1.- Introduccin.
2.- El concepto de la calidad.
2.1.- La calidad desde la perspectiva del consumidor.
2.2.- La calidad desde el punto de vista del productor.
3.- Los costes de la calidad.
3.1.- Costes de calidad.
3.2.- Costes de no calidad.
3.3.- El equilibrio entre los costes de calidad y no calidad.
4.- Gestin para la Calidad Total (T.Q.M.).
4.1.- Principios de la Gestin para la Calidad Total.
4.2.- T.Q.M en las distintas reas de la organizacin.
5.- Control de la calidad a nivel de empresa.
5.1.- Herramientas para el control del proceso.
5.2.- Grficos de control.
Apndice. Estandarizacin de la calidad: la norma ISO 9000.
1.- Introduccin.
El mundo empresarial se ha desarrollado a un ritmo acelerado en los ltimos
tiempos, provocando una gran variedad y tipos de oferta, capaz de satisfacer las
necesidades que se generan independientemente de su naturaleza. Esto, unido a la
complejidad actual del entorno, nos conduce a un sistema competitivo en el que la
competencia mediante las variables econmicas tradicionales, como el precio, es cada
vez ms complicada, puesto que un creciente nmero de empresas las tienen en
cuenta y las ajustan en tal medida que anulan en la prctica las posibilidades de
actuar a travs de las mismas.
Esta situacin, ideal para el consumidor, que puede permitirse elegir entre un
amplio abanico de posibilidades aquella opcin que ms le satisfaga para cubrir sus
necesidades, no deja de ser compleja para la empresa. Si el precio deja de valer como
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variable competitiva, la empresa debe identificar nuevos factores que sean capaces de
crear valor susceptible de ser tenido en cuenta por los consumidores, de modo que
puedan ser empleados como fuente de ventaja competitiva. La calidad puede erigirse
precisamente como el elemento clave que permita surgir esa ventaja, y esta es la
razn fundamental que justifica el estudio que en relacin a ella vamos a realizar
durante este tema.
2.- El concepto de la calidad.
La calidad es un trmino que est de moda. En los medios de comunicacin o
en nuestras relaciones con las otras personas, nos vemos continuamente
bombardeados por mensajes que nos hablan de nuestra calidad de vida, nos
consideran mejores o peores en virtud de nuestra calidad humana, o que califican
cualquier producto o servicio que podamos imaginar como algo de calidad total.
Parece indiscutible que el trmino se utiliza en modo amplio para describir una serie
de realidades distintas. Sin embargo, para nuestros propsitos, es imprescindible
establecer previamente un concepto claro que nos permita eludir los equvocos. Para
ello nos remitiremos a la definicin que de la calidad emiti la Sociedad Americana de
Control de Calidad (A.S.Q.C.), que la define como el conjunto de las caractersticas de
un producto o servicio en que se basa su capacidad para satisfacer determinadas
necesidades. Sin embargo, resulta evidente que la calidad puede definirse de muchas
maneras, dependiendo de quin la defina y en relacin con qu producto o servicio lo
haga. Bsicamente, podemos sealar dos pticas distintas a la luz de las cuales
considerar el concepto de calidad: la perspectiva del consumidor y la del fabricante.
La calidad desde la perspectiva del consumidor.
Uno de los objetivos que podemos considerar en una organizacin empresarial
es el de elaborar bienes o prestar servicios que resulten atractivos para los
consumidores. La calidad se est convirtiendo cada vez ms en un factor fundamental,
tal vez el ms importante, para determinar la eleccin por los consumidores de los
productos o servicios. Los clientes perciben en la actualidad que ciertas compaas
elaboran productos de mayor calidad que otras, y toman con base en ello decisiones
sobre qu productos comprar. As pues, una consideracin previa fundamental para
elaborar bienes o servicios de calidad, consiste en conocer cmo los consumidores
enjuician si un producto es de calidad. Evidentemente, dependiendo de las
caractersticas y de las expectativas del comprador del bien, este proceso ser
Apuntes de Gestin de la Produccin // 3
distinto. Citando a Deming, podemos decir que El consumidor es la parte ms
importante de la lnea de produccin. La calidad debera estar orientada a las
necesidades del consumidor, presentes y futuras. Desde esta perspectiva pues, la
calidad del producto viene determinada por lo que el consumidor espera y por lo que
est dispuesto a pagar. Se trata, por tanto, de un concepto asimilable a la adecuacin
al uso, es decir, la medida en la que un producto cumple con las expectativas que el
consumidor tena en mente en el momento de adquirirlo. Evidentemente no todos los
productos son iguales. Se disean de modo diferente ex profeso a fin de cubrir los
diversos deseos y necesidades de los consumidores. Definiremos como calidad de
diseo al grado en que las caractersticas de calidad son imbuidas en el producto.
Garvin (1984) ha identificado ocho dimensiones o caractersticas del producto,
por medio de las cuales el consumidor puede evaluar su calidad:
1.- Rendimiento: se refiere a las caractersticas bsicas de un producto (por ejemplo,
el funcionamiento de un coche o de su velocmetro).
2.- Caractersticas: Los extras aadidos a las caractersticas bsicas del producto
(en un coche, el CD estreo o el tapizado de cuero).
3.- Fiabilidad: La probabilidad de que el producto funcione correctamente dentro de
un perodo de tiempo determinado.
4.- Conformidad: el grado en que el producto cumple con los estndares
preestablecidos.
5.- Durabilidad: cunto dura el producto. Su esperanza de vida antes del
reemplazamiento.
6.- Servicio: la facilidad para conseguir reparaciones, su rapidez, y la cortesa y
competencia del que hace la reparacin.
7.- Esttica: el modo en que el producto se percibe a travs de los sentidos.
8.- Otras percepciones: percepciones subjetivas basadas en el nombre de la marca,
en la publicidad, etc.
En general, todas estas caractersticas son ponderadas por el cliente en
relacin al precio del producto. Los consumidores pagarn por el nivel de calidad que
pueden permitirse. Si sienten que reciben aquello por lo que estn pagando, entonces
tendern a estar satisfechos con la calidad del producto.
Todas estas cualidades son importantes y deben ser consideradas por el
fabricante a la hora de disear el producto, a fin de cumplir las expectativas del cliente
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respecto a la calidad. Por este motivo, es fundamental investigar a los posibles
clientes para saber la clase de productos que desean y el nivel de calidad que
esperan. Una vez hecho esto, es preciso incorporar estas caractersticas al diseo del
producto, y que el departamento de produccin las implemente adecuadamente, para
asegurar que finalmente los consumidores se encuentren con el nivel de calidad
esperado.
La calidad desde el punto de vista del productor.
Un segundo punto de vista sobre la calidad deriva del productor. El diseo del
producto conduce a unas especificaciones de diseo que se espera que logren las
deseadas caractersticas de calidad. Sin embargo, una vez determinado el diseo de
producto, el fabricante percibe la calidad de ste como la efectividad con la que el
sistema de produccin es capaz de cumplir con las especificaciones requeridas por el
diseo. Este concepto es conocido como calidad de conformacin. Desde esta
perspectiva del productor, los productos de buena calidad son los que se ajustan a las
especificaciones, mientras que los de mala calidad son los que no se avienen a ellas.
La capacidad para lograr calidad de conformacin es funcin de cierto nmero
de factores en el propio proceso de produccin. Estos factores incluyen el diseo del
propio proceso de produccin (distinto del diseo de los productos), el nivel de
rendimiento de la maquinaria y el equipo, los materiales utilizados, la formacin y la
supervisin de los operarios, y la medida en la que se emplean tcnicas estadsticas
de control de calidad. Cuando alguno de estos factores falla, entonces las
especificaciones de diseo no se alcanzan. El personal clave para el logro de estas
especificaciones incluye a la plantilla de ingeniera, a los supervisores de produccin y
directivos en general, y a los propios operarios.
Desde la perspectiva del productor, una consideracin fundamental es alcanzar
la calidad de conformacin a un coste aceptable. El coste de los productos es tambin
una importante especificacin de diseo. Si el proceso de produccin no es capaz de
producir objetos a un coste conforme al precio del producto, entonces el consumidor
no percibir que el producto final tiene un valor aceptable, esto es, el precio ser
mayor de lo que el consumidor est dispuesto a pagar por un artculo de ese nivel de
calidad. Las caractersticas de calidad incluidas en el diseo de un producto deben
estar equilibradas con los costes de produccin.
Apuntes de Gestin de la Produccin // 5
Como apunte final, debemos sealar que las dos perspectivas no son
independientes la una de la otra. Aunque el diseo del producto tiene su origen en el
consumidor, no puede ser logrado sin la intervencin y la coordinacin del proceso de
produccin. Cuando un producto se disea independientemente de las
consideraciones de produccin, puede llegar a ser imposible para el proceso de
produccin cumplir las especificaciones de diseo, o puede ser tan costoso que el
precio del producto final sera prohibitivamente alto.
3.- Los costes de la calidad.
Todas las reas funcionales de una empresa incurren en costes como
consecuencia de la implantacin de un programa de gestin de la calidad. En general,
podemos afirmar que los costes de calidad pueden agruparse en dos categoras
distintas: el coste de lograr un buen nivel de calidad, conocido tambin como coste de
aseguramiento de la calidad, y el coste asociado a los productos de baja calidad,
denominado coste de no conformidad con las especificaciones.
Costes de calidad.
Los costes de mantener un programa de gestin de la calidad efectivo pueden
ser divididos en dos categoras: los costes de prevencin y los costes de valoracin.
Los costes de prevencin surgen de los esfuerzos de la compaa durante el
proceso de diseo y elaboracin del producto, que previenen la no conformidad con
las especificaciones. La prevencin refleja la filosofa de hacerlo a la primera sobre la
calidad. Entre los costes de prevencin, podemos identificar los siguientes:
Costes de planificacin de la calidad: el coste de desarrollar e implementar el
programa de gestin de la calidad.
Costes de diseo del producto: costes de disear productos con caractersticas de
calidad.
Costes de proceso: costes en que se incurre para asegurar que el proceso de
produccin funciona conforme a las especificaciones de calidad.
Costes de formacin: coste de desarrollar y poner en marcha programas de
formacin sobre calidad para los operarios, el personal en general y la direccin.
Costes de informacin: derivados de la adquisicin y el mantenimiento de datos
relacionados con la calidad, y la elaboracin de informes sobre ella.
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La segunda categora de costes son los costes de valoracin. Se trata de
costes derivados de medir, comprobar y analizar materiales, partes, productos y el
proceso de produccin, para asegurar que las especificaciones de calidad se
alcanzan. De entre ellos podemos destacar:
Inspeccin y control: coste de inspeccionar y controlar los materiales y partes
cuando se reciben, durante el proceso, y en la etapa final.
Costes del equipo de control: derivados del mantenimiento del equipo empleado
para controlar la calidad de los productos.
Costes de operario : el coste del tiempo empleado por los operarios en las labores
relacionadas con la calidad.
Costes de no calidad.
La segunda gran categora de costes de calidad son los asociados a la mala
calidad, denominados tambin costes de disconformidad o de fallo. En general,
consideraremos que el coste de no calidad es la diferencia entre lo que cuesta
producir un producto o servicio y lo que costara si no hubiera fallos. En general sta
es la categora que supone la mayora de los costes de calidad, y por lo tanto en la
que la mejora puede ser ms notoria.
Los costes de la mala calidad pueden clasificarse en costes de fallo internos y
externos. Se incurre en costes de fallo internos cuando los productos de mala
calidad se descubren antes de ser entregados a los clientes. Entre ellos sealaremos:
Costes de desperdicio: costes de los productos de mala calidad que deben ser
descartados, incluido trabajo, material y costes indirectos.
Costes de reparacin: derivados de enmendar los productos que no cumplen las
especificaciones de calidad.
Costes de fallo del proceso: que surgen de la necesidad de determinar por que el
proceso est creando productos de mala calidad.
Costes de ruptura del proceso: derivados de la interrupcin del proceso productivo
para reparar el equipo, etc.
Costes de disminucin de precios: costes de descuentos en los productos de baja
calidad, que se venden como de segunda categora.
Apuntes de Gestin de la Produccin // 7
Los costes de fallo externos son los que se producen despus de que el
cliente haya recibido el producto, y se relacionan fundamentalmente con el servicio al
cliente. Podemos sealar de entre ellos:
Costes de quejas del consumidor: costes de investigar y responder
satisfactoriamente a las quejas de los clientes por la deficiente calidad.
Costes de retirada del producto: el coste de retirar y reemplazar los productos de
baja calidad devueltos por el cliente.
Costes de garanta: derivados de la obligacin de cumplir con la garanta de los
productos.
Costes de responsabilidad por el producto: resultantes de la litigacin por la
responsabilidad del producto y los daos a los clientes.
Coste de ventas perdidas: en el que se incurre porque los consumidores
insatisfechos con la baja calidad del producto no hacen compras adicionales.
El equilibrio entre los costes de calidad y no calidad.
Resulta evidente que la magnitud de los costes de calidad y de no calidad no
es independiente. En general, al incrementarse el coste de lograr una buena calidad,
disminuye el coste de la mala calidad. Esta situacin puede estudiarse segn el
clsico equilibrio econmico entre los costes de calidad. (Vase la figura). Debe
advertirse que en el diagrama tradicional, el punto ptimo de calidad, para el que se
minimizan los costes totales de calidad, no coincide con la totalidad (100%) de
productos de buena calidad. Este hecho parece justificar un nivel de aseguramiento de
la calidad inferior al perfecto, en el que todos los productos cumpliran las
especificaciones. Esta visin es consecuente con la creencia de que alcanzar un
100% de productos de buena calidad no es posible a ningn coste, y que incluso
acercarse a este nivel supondra un coste prohibitivo para cualquier compaa.
Sin embargo, de unos aos a esta parte, algunas compaas japonesas, que se
han visto secundadas por otras de todo el mundo, han adoptado una filosofa distinta,
en la creencia de que alcanzar este 100% de productos de calidad puede ser un
objetivo viable, si se tienen en cuenta las expectativas de mejora de ventas y de
crecimiento de la cuota de mercado de que disfrutara una empresa que alcanzara
esta meta. Esto compensara sobradamente el incremento en los costes de calidad.
Se basan en la premisa de que la curva de costes de calidad tradicional no refleja este
posible incremento de ventas. Este nuevo punto de vista se pone de manifiesto en la
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versin modificada de la curva de equilibrio de los costes de calidad (vase la figura).
El coste de lograr la buena calidad no asciende tan bruscamente en esta
representacin. Como resultado la curva de costes totales de calidad tiene una forma
distinta y alcanza su punto ptimo en el nivel de calidad del 100%, sto es, en el punto
de cero defectos (en su momento, insistiremos en este concepto dentro del tema de la
produccin justo a tiempo). Estas empresas han logrado un sonoro xito al implantar
est poltica. Aunque el objetivo de cero defectos es inalcanzable en la prctica, las
tcnicas tendentes a reducirlos, que examinaremos ms detalladamente en los
siguientes epgrafes, se han revelado como extremadamente provechosas. Las
razones apuntadas para explicar este xito (Cole), van desde el hecho de que los
costes de la mala calidad haban venido subestimndose, por la dificultad de su
medicin, que no haba valorado de forma correcta el impacto de un programa de
gestin de la calidad en las empresas, que no se tena en cuenta la importancia del
compromiso de los empleados para lograr un incremento de la calidad a un coste
mnimo, hasta que no se prestaba suficiente atencin a la calidad del producto en las
primera etapas del diseo. Tradicionalmente se haba pensado que exista un nivel
ptimo de calidad que no interesaba superar, ya que los consumidores no sabran
apreciarlo y no estaran dispuestos a pagar el precio superior que, necesariamente,
deberan fijar las empresas por sus mayores costes. Sin embargo, estas empresas no
slo han demostrado que los consumidores estn dispuestos a pagar ms por una
mayor calidad, sino que incluso han creado nuevos mercados para productos de
calidad elevada, de los que obtienen grandes rendimientos
4.- Gestin para la Calidad Total.
Hasta ahora, hemos ponderado la importancia de la calidad como posible
fuente de ventaja competitiva para la empresa. Hemos analizado tambin la
trascendencia de llevar hasta los ltimos extremos la implantacin de valores que
fomenten la calidad en la empresa. Alcanzado este punto, debe quedar clara la idea
de que la medida en que los productos de una empresa poseen mayor o menor
calidad no depende exclusivamente, como en principio podramos haber considerado,
del departamento de produccin, sino que la filosofa de la calidad debe impregnar las
actividades de todas las reas funcionales de la empresa, si es que se pretende
alcanzar la meta fijada en trminos de calidad. No slo eso, sino que adems debe
partirse de la base de que el objetivo de la calidad total nunca se alcanza plenamente.
De ah la necesidad de implementar un proceso de mejora continua, que asegure que
Apuntes de Gestin de la Produccin // 9
la empresa no se anquilosa en una situacin determinada. A este enfoque lo
denominaremos Gestin para la Calidad Total.
Principios de la Gestin para la Calidad Total.
La Gestin para la Calidad Total consiste en un conjunto de principios
administrativos centrados en la mejora de la calidad como fuerza impulsora de todas
las reas funcionales, a todos los niveles de una compaa. Estos principios pueden
resumirse en lo siguiente.
1. El cliente decide en qu consiste la calidad, y las necesidades del consumidor son
predominantes.
2. La alta administracin debe proporcionar liderazgo orientado a la calidad.
3. La calidad es una cuestin estratgica y un objetivo primario de la planificacin
estratgica.
4. La calidad es responsabilidad de todos los empleados en todos los niveles de la
organizacin.
5. Todas las funciones de la compaa deben centrarse en la mejora continua de la
calidad para alcanzar las metas estratgicas.
6. Los problemas de calidad pueden resolverse mediante un esfuerzo cooperativo que
implique a los empleados y a la administracin.
7. La resolucin de problemas y la mejora continua de la calidad se basan en el uso
de los mtodos estadsticos de control de calidad.
8. La formacin y la educacin de todos los empleados son la base para una mejora
continua de la calidad.
Estos principios fueron puestos en prctica en primer lugar por algunas
empresas japonesas. Puede parecer que la consonancia entre ellos y los valores
generales de la cultura japonesa favorecen de forma especial su implantacin en
empresas de esta nacionalidad, as como que limitan su aplicacin en las empresas
occidentales. Sin embargo, debemos dejar claro que esto no es as. En mltiples
casos se han implementado sistemas de este tipo en plantas con operarios
occidentales, obtenindose xitos muy destacables.
El enfoque subyacente en la Gestin para la Calidad Total es que la calidad se
incluye en el producto mejorando todas las actividades de la empresa, desde el diseo
hasta el servicio posventa. A continuacin discutiremos brevemente como influye la
Segundo curso de Ingeniera Tcnica en informtica de Gestin // 10
Gestin para la Calidad Total en las distintas funciones que integran el proceso de
produccin.
T.Q.M en las distintas reas de la organizacin.
Examinaremos a continuacin cmo repercute en cada una de las reas
relacionadas con el sistema de produccin la implantacin de un sistema T.Q.M.
En primer lugar, por lo que se refiere a la Direccin de Marketing, ventas e
investigacin del consumidor, hay que sealar que es su responsabilidad la
investigacin sobre el consumidor que determina las caractersticas de calidad que los
consumidores desean y necesitan, as como el precio que estn dispuestos a pagar
por el nivel de calidad que cumple con sus criterios de adaptacin al uso. La fuerza de
ventas proporciona informacin vital por su interaccin con el consumidor. Esta
informacin es fundamental para el diseo de los productos. El marketing es adems
responsable de informar a los consumidores sobre las cualidades del producto a
travs de la publicidad y la promocin. De la misma manera, al Departamento
Financiero le compete realizar sus funciones de proveedor y distribuidor de recursos e
informacin con criterios de calidad.
El personal del departamento de ingeniera y de diseo de productos es
responsable de trasladar las caractersticas de calidad del producto determinadas por
la direccin de marketing y la alta administracin a un diseo del producto, incluyendo
especificaciones tcnicas, necesidades de materiales y partes, requerimientos del
equipo, diseo del lugar y el puesto de trabajo, y formacin y habilidades de los
operarios. Esta funcin debeterminar si la empresa posee la tecnologa capaz de
introducir las especificaciones necesarias para el producto demandado por el
consumidor, incluido su coste global. El exceso en el diseo del producto de modo que
ste supere los criterios de adaptacin al uso del consumidor se traducir en un
drenaje de los recursos econmicos de la compaa y en la erosin de sus beneficios.
Por otro lado, los productos deficientemente diseados no alcanzarn las expectativas
del consumidor.
La seccin de compras tambin juega un papel crucial en la administracin de
la calidad. Compras debe asegurarse de que las partes y materiales requeridos por las
especificaciones del producto son de la calidad deseada. Si se usan partes y
materiales de poca calidad para elaborar el producto, nos aseguramos casi totalmente
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de su falta de calidad. Compras debe elegir proveedores que compartan el
compromiso de la empresa con la calidad, y que mantengan un sistema propio de
aseguramiento de la calidad.
Es interesante notar que, desde hace tiempo, las empresas se han planteado la
disyuntiva de si operar con un nmero amplio de proveedores, o por el contrario,
hacerlo solamente con unos pocos o con uno en exclusiva. La lgica que respalda la
primera postura es que la compaa no debera depender del rendimiento incierto de
un proveedor. Sin embargo, no faltan argumentos para sostener la alternativa
contraria. En estas condiciones, la empresa adquiere los materiales o partes de un
solo proveedor o de unos pocos. De este modo, si la firma supone una porcin
importante de la cifra de ventas del proveedor, puede ejercer una influencia ms
directa sobre la calidad de sus suministros. Incluso se pueden llegar a establecer
relaciones de cooperacin (partnership) si el proveedor conviene en acatar las
condiciones de calidad impuestas por el cliente en trminos de partes, materiales,
servicio o entrega. Adems, esta prctica origina una fuerte competencia entre
proveedores, basada en la calidad y el servicio que pueden prestar. Un aspecto
adicional de estas relaciones de cooperacin es la implicacin del suministrador en el
proceso de diseo del producto. En muchos casos, se le otorga la responsabilidad de
disear un nuevo componente, siempre que cumpla los estndares de calidad y
alcance las caractersticas exigidas por la empresa.
Otro elemento bsico es la ingeniera industrial y el diseo de los puestos
de trabajo. Su trabajo es disear las tareas del operario individual y el puesto de
trabajo de modo que el producto rena las especificaciones de calidad exigidas. Bajo
la Gestin de la Calidad Total, se anima adems a los empleados para que participen
en el diseo de su puesto de trabajo, mano a mano con los ingenieros.
La seccin de Recursos Humanos debe asegurarse de que los operarios
contratados dispongan de las habilidades precisas para realizar las tareas que se le
asignan, de modo que se alcancen las especificaciones de calidad. Si los empleados
no estn bien formados, probablemente contribuirn a que los productos sean
defectuosos. Tambin es obligacin suya educar y formar a los trabajadores sobre la
calidad y las formas de lograrla en el puesto de trabajo, e imbuirles el compromiso con
la calidad de la empresa.
Segundo curso de Ingeniera Tcnica en informtica de Gestin // 12
La Gestin de la Calidad Total requiere que todos los empleados a travs de la
organizacin se responsabilicen de la calidad. Los empleados, individual y
colectivamente, son responsables de realizar sus tareas de acuerdo con las
especificaciones y empleando toda su habilidad. Adems, es responsabilidad suya
identificar la mala calidad o los problemas que pudieran conducir a ella, tomando
decisiones para corregirlos.
La realizacin de un producto es responsabilidad en ltima instancia de la
direccin de produccin. Los directivos deben implementar un diseo del producto
de acuerdo con las especificaciones de calidad, administrando y controlando
efectivamente la mano de obra, los materiales y el equipo. Deben mantener un flujo
continuo a travs del proceso de produccin, de acuerdo con los planes establecidos.
El fallo en estas obligaciones puede desencadenar errores de los operarios, detencin
de los equipos, cuellos de botella, tiempos de espera..., que contribuyen a la falta de
calidad.
Tradicionalmente ha sido responsabilidad de la inspeccin de la produccin
la supervisin de la calidad de las partes incorporadas y del producto final, y
asegurarse de que estos ltimos no llegan al consumidor si son de calidad inferior. Es
tambin responsabilidad suya inspeccionar el propio proceso de produccin para
poner de manifiesto las deficiencias que originan los productos defectuosos. Hace
para ello un uso intensivo de las tcnicas de control estadstico de la calidad. Es
preciso sealar que en la Gestin de la Calidad Total, se pone en general menos
nfasis en la inspeccin al final del proceso de produccin. La mejora de la calidad en
todas las etapas del proceso hace que disminuya la necesidad de utilizar la inspeccin
al final de ste.
La responsabilidad de la seccin de embalaje, almacenamiento y entrega es
asegurarse de que los productos de buena calidad no resultan daados en su ruta
hacia el consumidor. Se deben seleccionar mtodos y materiales de embalaje,
instalaciones y procedimientos de almacenamiento, y modalidades de embarque que
garanticen que los productos estn protegidos, y que el consumidor los recibe a
tiempo.
Para terminar, es preciso sealar que el papel de la empresa no concluye con
la venta del producto. El servicio al cliente es fundamental. Tiene la responsabilidad
de proporcionar al consumidor instrucciones para el buen uso y funcionamiento del
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producto. Si el producto no funciona adecuadamente, la empresa ser responsable de
su reparacin o reemplazamiento. Esta funcin tiene una importancia vital, puesto que
representa el segundo punto de contacto directo con los consumidores (el primero era
la direccin de marketing y ventas).
A fin de tener un programa de gestin de la calidad exitoso, todas las reas de
la empresa deben estar fuertemente comprometidas con la calidad. Sin embargo, este
compromiso debe nacer en la alta direccin y extenderse por la organizacin. Este
compromiso puede llegar incluso hasta la necesidad de establecer un departamento o
una direccin de calidad. La posicin de esta funcin en la estructura organizativa ser
un claro indicio del grado de compromiso de la firma con la calidad. Sin embargo, hay
compaas en las que no ser preciso que exista, puesto que todos los que trabajan
en ella son expertos responsables de la calidad.
5.- Control de la calidad a nivel de empresa.
Hemos centrado nuestro estudio hasta este momento en los aspectos
generales de la gestin de la calidad en las empresas. Sin embargo, es fundamental
completar lo ya visto hasta ahora con el conocimiento de ciertas tcnicas que, al
utilizarse en las empresas, se revelan como de gran utilidad con vistas a la mejora de
la administracin de la calidad.
Herramientas para el control del proceso.
Dentro de este apartado estudiaremos dos tcnicas que persiguen el propsito
de mejorar la gestin de la calidad en la empresa a travs del estudio en profundidad
de las causas de los defectos en los productos. Las dos tcnicas fundamentales a
emplear en este caso son el Anlisis de Pareto y los Diagramas causa-efecto.
El Anlisis de Pareto se basa en los estudios que sobre la distribucin de la
riqueza realiz este economista italiano a finales del siglo XIX. Son mltiples las
causas que pueden hacer que un producto sea considerado como de baja calidad. Sin
embargo, la inmensa mayora de las perdidas originadas son achacables
exclusivamente a unos pocos defectos, dependientes de un nmero de causas an
menor. Si se consigue identificar y corregir estas causas, se conseguirn eliminar en
gran medida las prdidas antes mencionadas. Para este fin se usa el Anlisis de
Pareto. Se trata de separar las causas de la mayora de los defectos (causas vitales)
Segundo curso de Ingeniera Tcnica en informtica de Gestin // 14
de las que son responsables de solo unos pocos (causas triviales). El Diagrama de
Pareto recoge de forma ordenada las causas de los defectos y su frecuencia,
permitiendo as identificar los factores ms importantes a la hora de mejorar la gestin
de la calidad en la empresa.
Los diagramas causa-efecto, de los cuales el ms popular es la Espina de
Ishikawa, estudioso japons que fue la primera persona en aplicar este tipo de
diagramas a la resolucin de problemas de calidad. A la derecha de la espina se sita
el efecto, esto es, la caracterstica de calidad sobre la que se desea investigar. A la
izquierda, y actuando sobre la espina, se sitan las causas o factores que a priori se
considera que influyen en la citada caracterstica. Posteriormente, y con la
participacin de todas las personas relacionadas de algn modo con la elaboracin del
producto, se van concretando progresivamente las causas responsables del efecto
que origina la falta de calidad. Es frecuente que en la bsqueda de estas causas se
utilicen tcnicas de generacin de ideas, tales como el Brainstorming.
No son estas las nicas tcnicas empleadas. Tambin se recurre
frecuentemente al uso de diagramas de dispersin, de diagramas de flujo o de
histogramas.
Grficos de control.
Al margen de las herramientas de control ya citadas, es corriente la utilizacin
en las empresas de grficos, cuya finalidad fundamental es poner de manifiesto de
una manera ms visual que los productos se encuentran dentro de los lmites
estadsticos de control de calidad, as como ayudar a fijar dichos lmites. Existen
diversos tipos de grficos, pero todos ellos responden a la misma forma general. En
abscisas se representa el transcurrir del tiempo (las distintas muestras que se toman),
Caracterstica
de calidad
Materiales Mtodos
Mquinas Medidas
Apuntes de Gestin de la Produccin // 15
y en ordenadas los valores que va adoptando una determinada variable o atributo.
Tres lneas horizontales atraviesan el grfico, marcando los lmites de tolerancia
estadstica superior e inferior que establezcamos, y el promedio de la magnitud que
estemos analizando.
Los primeros grficos que veremos se refieren a atributos, es decir, a
caractersticas del producto que pueden ser calificadas con un criterio simple como
buenas o malas. Si es posible establecer el nmero de unidades defectuosas como un
porcentaje del total, se puede utilizar el denominado Grfico p. Para ello se toma
peridicamente una muestra del proceso de produccin, y se determina la proporcin
de productos defectuosos para ver si se encuentra dentro de los lmites de control.
Aunque en principio la distribucin de probabilidad que deberamos aplicar debera de
ser la binomial, en la medida en que la muestra consta de un nmero grande de
observaciones, se hace ms correcto el uso de la distribucin normal. Esto nos
permite establecer como lmites estadsticos de tolerancia los siguientes:
LTS p z
p
= +
LTI p z
p
=
Donde p es la proporcin de defectuosos del proceso y z un valor que variar
en funcin de nuestro nivel de exigencia en el control del proceso. La desviacin tpica
del promeio, segn el tamao de la muestra se calcula con la siguiente frmula:
( )

p
p p
n
=
1
En la que n representa el tamao de la muestra.
Sin embargo, hay situaciones en las que no puede computarse la proporcin de
defectuosos, debiendo emplearse en su lugar el nmero de defectos. Por ejemplo, al
examinar la pintura de un automvil, se puede determinar el nmero de
imperfecciones por coche, pero no la proporcin de estas, puesto que el nmero total
de taras posibles no se conoce (es virtualmente infinito). En estas situaciones se utiliza
el Grfico c.
Ya que se asume que el nmero de defectos por muestra se deriva de una
poblacin extremadamente grande o de una regin continua, la probabilidad de que un
Segundo curso de Ingeniera Tcnica en informtica de Gestin // 16
elemento en s mismo sea defectuoso es muy pequea. Estas caractersticas permiten
el uso de la distribucin de Poisson. Sin embargo, como sucede en el grfico p, se
puede emplear la normal como aproximacin a ella. La media del proceso es en este
caso el nmero medio de defectos por muestra, c, y la desviacin estndar de la
muestra es su raz cuadrada. Cuando c no se conoce, puede estimarse dividiendo el
nmero total de defectos localizados por el nmero de muestras.
LTS c z
c
= +
LTI c z
c
=

c
c =
Los grficos de control de variables se utilizan con variables continuas que
implican mediciones, tales como peso o volumen. Los dos grficos ms utilizados son
el grfico x y el R. El grfico x indica como se relaciona la muestra con la media del
proceso, mientras que un grfico R representa la cantidad de dispersin presente en
cada muestra. A menudo estos dos grficos se utilizan conjuntamente para determinar
si el proceso est bajo control.
En un Grfico x, cada vez que se toma una muestra, la media de la muestra
se computa y se dibuja en el grfico. Las muestras tienden a ser pequeas, alrededor
de 4 o 5 unidades. La lnea central del grfico corresponde a la media general del
proceso.
El grfico x se basa tericamente en la distribucin normal. Se asume, por el
Teorema Central del Lmite, que las medias de las muestras se distribuyen
normalmente si la distribucin del proceso es tambin normal. Incluso si el proceso no
fuera normal, la distribucin de las medias de las muestras lo sera, si el tamao de las
muestras fuera lo suficientemente grande. Esto nos permite emplear las siguientes
frmulas:
LTS x z
x
= +
LTI x z
x
=

x
n
=
Apuntes de Gestin de la Produccin // 17
Si no se conoce la media del proceso, puede utilizarse como estimacin la
media de las medias de las muestras.
En un Grfico R, el rango se define como la diferencia entre el mayor y el
menor valor de la muestra. El rango refleja la variabilidad del proceso en lugar de la
tendencia hacia un valor medio. Sin embargo, no puede asumirse que la distribucin
del rango medio de la muestras se distribuya normalmente como en los otros casos,
aunque las frmulas para determinar los lmites de control son similares.
LTS D R =
4
LTI D R =
3
En las frmulas, R es el rango medio del proceso. D3 y D4 son valores
tabulados para determinar los lmites de control que se han desarrollado en base a
valores de rango ms que a desviaciones estndar. En general, proporcionan lmites
de control comparables a las tres desviaciones estndar para distintos tamaos de la
muestra. Estas tablas se encuentran disponibles en diversas fuentes.
Como ya se indic antes, los grficos x y R se utilizan con frecuencia
conjuntamente bajo la premisa de que tanto la media como la dispersin de un
proceso deben estar controladas para que el proceso se considere bajo control. Es
posible que los rangos de las muestras sean muy estrechos, pero ello no implica que
las medias estn dentro de los lmites de control. Por el contrario, es posible que las
medias de las muestras estn bajo control, pero que los rangos sean enormes.
Tambin es posible que un grfico R muestre una tendencia descendente en los
valores de los rangos, indicando que los rangos se estrechan y que hay menos
variacin. Esto, en el grfico x se reflejara mediante valores de la media de la
muestra ms cercanos al centro. Aunque este suceso no implica que el proceso est
fuera de control, sugiere que alguna causa no aleatoria est reduciendo la variabilidad
del proceso. Esta causa precisa ser estudiada para ver si es sostenible, y por si fuera
preciso calcular nuevos lmites de control. Cuando ambos grficos se emplean
conjuntamente, se utilizan las siguientes frmulas:
LTS x A R = +
2
LTI x A R = 2
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Donde x es la media de las medias de las muestras, R es el valor medio del
rango y A
2
es un valor tabulado que se emplea para calcular los lmites de control,
comparable a tres desviaciones estndar.
En la exposicin de los diversos tipos de grficos de control, hemos visto que el
tamao de las muestras vara considerablemente. En general, los tamaos de las
muestras para los grficos de atributos son mayores porque es preciso un nmero
mayor de observaciones para desarrollar una medida de calidad til. Los grficos de
control de variables requieren muestras mucho ms pequeas porque todas las
observaciones proporcionan informacin. Es curioso que algunas empresas japonesas
empleen muestras de slo dos elementos. Inspeccionan nicamente el primer y el
ltimo objeto de la produccin, bajo la premisa de que si ninguno est fuera de control,
el proceso no estar fuera de control. Esto requiere una produccin en lotes
pequeos, de modo que cualquier fallo pueda ser detectado antes de que afecte a
demasiados productos.
Adems, el tamao no debe ser la nica consideracin en el muestreo.
Tambin es importante que las muestras provengan de una fuente homognea, de
modo que si el proceso est fuera de control la causa pueda ser determinada
adecuadamente. Si la produccin proviene de dos mquinas ser difcil determinar que
mquina u operador caus el problema. De modo similar, si el proceso tiene varias
etapas, mezclar observaciones de distintas etapas puede motivar que sea ms difcil
descubrir la causa de que el proceso est fuera de control.
Por lo que se refiere a los lmites de control, hemos visto como se calculan
estadsticamente dependiendo del tipo de grfico que estemos realizando. Sin
embargo, estos lmites pueden ser sustituidos por los denominados Lmites de
tolerancia, especificaciones de diseo o ingeniera que reflejan las exigencias del
cliente para un producto. Los lmites de tolerancia se imponen externamente, en tanto
que los lmites de control nacen del propio proceso.
Apuntes de Gestin de la Produccin // 19
APNDICE
ESTNDARIZACIN DE LA CALIDAD.
ISO 9000.
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO), con sede en
Ginebra, cuenta entre sus miembros con las organizaciones nacionales de
establecimiento de estndares de ms de 90 pases. El objetivo de ISO es facilitar
acuerdos globales de consenso sobre los estndares internacionales. A efectos
prcticos, se ha convertido en un sistema de certificacin de los proveedores que
asegura que estos cumplen los requerimientos aceptados internacionalmente para la
administracin de la calidad. Es un organismo internacional que no forma parte de las
Naciones Unidas, aunque mantiene algunas relaciones con esta organizacin a travs
de ciertos comits de asesoramiento.
Durante la dcada de los setenta se reconoca con generalidad que el trmino
calidad tena diferentes sentidos entre las distintas industrias y pases. Este fue el
motivo que provoc la aparicin de un comit tcnico encargado de desarrollar
estndares internacionales sobre aseguramiento y administracin de la calidad.
Partiendo como base de los desarrollados en el Reino Unido y en Canad, este comit
estableci estndares de calidad genricos que, ideados fundamentalmente para las
empresas de manufactura, pudieran emplearse en el mundo entero.
Las series ISO 9000 de estndares de aseguramiento y administracin de la
calidad, desarrolladas por este comit a lo largo de un perodo de siete aos, y
publicadas por vez primera en 1987, se dividen en cuatro secciones, ISO 9001, 9002,
9003 y 9004, que pasan a detallarse a continuacin.
Las series ISO 9000
ISO 9000, el primer estndar de las series, que se denomina Estndares de
gestin y aseguramiento de la calidad para la seleccin y el uso, no es ms que una
gua para el empleo de los otros cuatro estndares de la serie.
ISO 9001, Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en
el diseo/desarrollo, produccin, instalacin y servicio, es el estndar con el mbito de
Segundo curso de Ingeniera Tcnica en informtica de Gestin // 20
aplicacin ms extenso. Se aplica a las situaciones en que un proveedor tiene
responsabilidad en el diseo y desarrollo, produccin, instalacin y servicio de un
producto. Incluye un conjunto de requerimientos genricos para los sistemas de
gestin de la calidad del proveedor, comenzando por la alta administracin, que
aportan una serie de criterios objetivos para verificar que los elementos claves de la
Gestin de la calidad total estn presentes en la organizacin suministradora. A ttulo
indicativo, podemos sealar que algunos de los requerimientos existentes se refieren
al modo en que se efectan las acciones de correccin en caso de disconformidad de
los productos, o a los sistemas de auditora interna que verifican la efectividad del
sistema de Gestin de la calidad total.
ISO 9002, Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en
la produccin y en la instalacin, es muy similar al ISO 9001, con la diferencia de que
se limita a los casos en los que el suministrador no es responsable del diseo,
desarrollo o servicio del producto: para un proveedor que solo produce e instala el
producto, ISO 9002 asegura al cliente que su sistema de calidad para la produccin y
la instalacin cumple con los requisitos bsicos.
ISO 9003, Sistemas de calidad - Modelo para el aseguramiento de la calidad en
la inspeccin y test final, se limita a los casos en que el diseo del producto y su
instalacin es menos relevante, debido a la simplicidad relativa del producto. Como tal,
este estndar se limitado a sealar lneas gua para la inspeccin final y el examen.
ISO 9003 da a un cliente la seguridad de que el rea de inspeccin final de un
proveedor tiene elementos que garantizan la veracidad de los datos sobre la calidad
del producto, y refleja realmente la calidad del producto que el cliente adquiere del
suministrador. Este estndar traslada la responsabilidad de la calidad al suministrador,
ya que, si los procesos de inspeccin y control del proveedor cumplen con ISO 9003,
el cliente se asegura ese estndar o nivel de calidad cuando se recibe el producto. As
no es necesario que el cliente repita los procesos de inspeccin y control que el
suministrador ya ha llevado a cabo por l. El suministrador simplemente provee al
cliente con los datos sobre la inspeccin y el control del producto.
ISO 9004, Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad: lneas
gua, ofrece lneas generales para desarrollar e implementar los tipos de sistemas de
gestin de la calidad requeridos en ISO 9001, 9002 y 9003. Considera la
responsabilidad gerencial, los principios de desarrollo del sistema de calidad, la
estructura del sistema, la auditora y la revisin del sistema. En general, estas lneas y
Apuntes de Gestin de la Produccin // 21
sugerencias pretenden ayudar a la administracin a desarrollar un sistema efectivo de
gestin de la calidad, de modo que las compaas queden calificadas para reunir los
requisitos de ISO 9001, 9002 o 9003. En 1991 el comit tcnico aadi una segunda
parte a ISO 9004, prestando especial atencin a la gestin de la calidad en el sector
servicios, ya que las series ISO, como ya dijimos antes, se haban centrado casi
exclusivamente en el manufacturero. Sin embargo, en general podemos decir que las
series ISO 9000 pueden ser aplicadas a las empresas que prestan servicios sin ms
problema que el de sustituir en su enunciado trminos como producto o produccin por
los de servicio o proceso.
Las series ISO no dicen a la direccin como cumplir los requerimientos
expresados, sino que se limitan a sealar lo que se exige. Es por este motivo que los
documentos en que se materializan las series ISO son realmente escuetos. Respecto
al tipo de compaas que se decantan por una u otra serie, podemos decir que en
general las grandes compaas suelen decantarse por ISO 9001. Por contra, las
pequeas empresas prefieren normalmente ISO 9002, debido a que en general no
realizan actividades de diseo y desarrollo de productos, y a que se sienten incapaces
de alcanzar el exhaustivo sistema de gestin de la calidad que exige ISO 9001. La
actividad de ISO no se ha visto restringida solamente a las series ISO 9000. Tambin
se han emitido otros documentos, centrados por ejemplo en el proceso completo de
auditora del sistema de calidad, o en la aplicacin de mtodos estadsticos
encaminados a la mejora del proceso de control de calidad.
Por lo tanto, ISO 9000 no es ms que una serie de documentos que establecen
normas respecto al sistema de aseguramiento y control de la calidad. Sin embargo, el
inters de la existencia de un sistema de este tipo reside fundamentalmente en el
hecho de que una empresa concreta pueda alegar que cumple con las condiciones
establecidas en alguna de las secciones de ISO. Como esto no puede dejarse en
manos de las propias empresas, ha surgido la necesidad de que aparezcan una serie
de entidades nuevas, cuya actividad consiste en, a iniciativa del productor, llevar a
cabo un examen de su sistema de gestin de la calidad y control, para posteriormente
emitir una certificacin que atestige el cumplimiento por la empresa de los estndares
establecidos en la seccin de ISO correspondiente. En cada pas se ha creado una
entidad que, asociada con ISO, se encarga de emitir las certificaciones. En Espaa,
esta entidad recibe el nombre de Asociacin Espaola de Normalizacin y
Certificacin (A.E.N.O.R.). Se cre en 1985 como una asociacin de carcter privado,
Segundo curso de Ingeniera Tcnica en informtica de Gestin // 22
con el propsito de instrumentar una poltica de fomento de la calidad, desde un
planteamiento de imparcialidad e independencia.
La reforma de la normativa sobre aseguramiento de la calidad: ISO 9000-2000.
La normativa respecto al aseguramiento de la calidad est sujeta a un proceso
permanente de revisin, de modo que cada 5 aos las normas son reformadas. El
proceso de revisin de la serie ISO 9000 ha culminado con la publicacin de las
normas definitivas a principios del presente ao 2001. La norma ISO 9001:2000
agrupa a las actuales 9001, 9002 y 9003, y se centra en los requisitos de un Sistema
de Gestin de la Calidad.
La revisin de la familia de normas ISO 9000 da lugar a tres normas
fundamentales: ISO 9000, 9001 y 9004. La diferencia principal entre ellas se basa en
que ISO 9000 se dedica al vocabulario y a los fundamentos de la calidad; la ISO 9001
agrupa a las actuales 9001, 9002 y 9003 y se centra en los requisitos de un Sistema
de Gestin de la Calidad; la ISO 9004 proporciona recomendaciones sobre los
objetivos de un SGC orientadas a mejorar las prestaciones globales de una
organizacin.
Los aspectos fundamentales en que se plasma la modificacin de la norma son
los siguientes:
Una nueva estructura orientada hacia los procesos y una secuencia ms lgica
de contenidos.
Los procesos de mejora continua como clave para mejorara los sistemas de
gestin de la calidad.
Mayor nfasis en el papel de la alta direccin, que incluye su compromiso con
el desarrollo y mejora del sistema de gestin de la calidad, la consideracin de
los requisitos legales regulados, y establecimiento de objetivos mensurables
para las funciones y niveles relevantes.
El concepto de exclusin permisible del estndar se ha incorporado como
medio para alcanzar a un amplio grupo de organizaciones y actividades.
Exigencia a la organizacin para que controle la informacin sobre la
satisfaccin o insatisfaccin del cliente, como medida del rendimiento del
sistema.
Reduccin significativa en la cantidad de documentacin requerida.
Apuntes de Gestin de la Produccin // 23
Cambios y mejoras en la terminologa para facilitar la interpretacin.
Mayor compatibilidad con el sistema estndar de gestin medio ambiental.
Referencia especfica a los principios de la gestin de la calidad.
Consideracin de los beneficios y necesidades de todas las partes interesadas.
Adicin del concepto de autoevaluacin organizacional, como conductor de la
mejora (ISO 9004).
Una de las principales novedades de la futura norma ISO 9001:2000 es la
introduccin del concepto de mejora continua, que se refleja en la figura representativa
de la norma a travs de un bucle de retroalimentacin. En dicho bucle, como novedad
de la futura norma, el cliente juega un papel clave en el proceso de determinacin de
las entradas al sistema, siendo stas los requisitos (o necesidades) y expectativas del
cliente. Por otro lado, a travs de la realizacin del producto y del desarrollo de los
procesos que se llevan a cabo en la organizacin (entre los que se encuentran:
diseo, compras, fabricacin, entrega del producto,...), se generarn las salidas (o
outputs), destinadas de nuevo al cliente y a conseguir su satisfaccin; por ello, dichas
salidas habrn de ser medidas y analizadas, con el objetivo de introducir mejoras
antes de reiniciar el recorrido por el bucle. Dichas mejoras habrn de ser planificadas
tras las mediciones y anlisis de los datos.
As pues, en cuanto a las salidas del sistema de gestin de la calidad, se
especifica que la organizacin deber hacer un seguimiento sobre la satisfaccin y/o
insatisfaccin del cliente como una de las medidas de las prestaciones del sistema de
gestin de la calidad, y que la satisfaccin de los clientes se emplear como primera
medida de las salidas o outputs del sistema, para lo que las auditoras internas sern
la principal herramienta de evaluacin del sistema de mejora continua implantado.