TEMA 4. CMO TE VAS A RELACIONAR CON TUS CLIENTES?

INTRODUCCIN

En tu modelo de negocio, el cliente es uno de los principales ejes que determinan tus decisiones. El manejo de servicio al cliente implica una serie de habilidades y de valores que siempre necesitars tener en cuenta. Un buen servicio puede marcar la diferencia en el funcionamiento de tu negocio; el buen funcionamiento depender en gran medida de tu actitud hacia los clientes, y de la atencin que les puedas ofrecer.

Al estudiar este tema entenders los principios que te ayudarn a dar un buen trato a tus clientes. Sigue adelante!

OBJETIVOS
A partir del estudio de este tema el emprendedor podr: Reconocer los principios involucrados en un efectivo servicio al cliente con el fin de incrementar las ventas de su negocio, a travs de la mejora de las relaciones con los clientes.

MANEJO DE SERVICIO AL CLIENTE

La estrategia integral de servicio al cliente debe involucrar a todos los miembros de tu organizacin. La capacitacin continua sobre servicio es indispensable, especialmente la que se da a tus empleados "frontline (en contacto con los clientes), pues de ellos depende que el cliente regrese o no.

ENCUENTROS DE SERVICIO
Para dar un verdadero servicio al cliente, se deben tomar en cuenta los siguientes puntos:
La suma de todos los encuentros de servicio ocurridos durante el proceso de compra venta determina la imagen que el cliente tiene de la empresa.

Se generan siempre que ocurre una comunicacin personal entre un consumidor y un comerciante.

Es importante que ambas partes tengan un sentimiento positivo despus de cada encuentro.

SERVICIO AL CLIENTE
Los momentos de la verdad son intervalos que pueden durar pocos segundos, en los que los empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes para otorgarles un servicio. La suma total de todos los posibles momentos de la verdad que experimenten los clientes, ya sea que intervengan o no, constituyen la imagen del servicio de la empresa. El cliente y la persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios crticos, y el cliente se forma una impresin acerca de la calidad del servicio en dichos encuentros. El momento de la verdad es cualquier situacin en la que el cliente se pone en contacto con algn aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad de su gestin. Todos en la empresa deben tener en mente la satisfaccin del cliente, tanto quienes estn en contacto directo con l, como quienes no lo estn, pero cuyo trabajo es importante para causar una buena impresin en el cliente.

Atencin en el punto de venta

Cmo debe ser la atencin en el punto de venta? Tener una muy buena relacin con los clientes debe ser la filosofa de todo negocio. Los vendedores son quienes representan al negocio, y es el servicio que ellos le den al cliente lo que determinar que ste regrese al punto de venta. Es importante capacitar continuamente a quienes estn a cargo de atender al cliente. En un negocio de servicios, en donde lo que se vende es una experiencia, esto toma todava ms importancia.

QU ES ACTITUD?
Es el pensamiento que condiciona nuestras reacciones y conductas respecto a una persona, cosa, hecho o situacin. Es la manera en que comunicamos nuestros sentimientos a los dems.

Es la manera en que comunicamos nuestros sentimientos a los dems.

Es dinmica.

Es el humor y la disposicin que transmitimos a los dems.

Es la manera mental de ver las cosas.

ACTITUD POSITIVA
No resuelve los problemas, pero te pone en un estado mental que permite enfrentarlos. Refuerza el entusiasmo. Es la caracterstica de la personalidad de ms poder y valor que uno puede tener. Una actitud positiva abre las puertas a la negociacin e influye en el clima de la misma que, a su vez, condiciona tus reacciones y conductas.

7 pecados del servicio

1.Apata El vendedor aparenta no estar interesado en el cliente. 2.Desaire Actitud de desprecio. 3.Frialdad El vendedor demuestra indiferencia y falta de inters ante el cliente. 4. Aire de superioridad Tratar al cliente como alguien inferior. 5. Robotismo Tener una actitud mecanizada. 6. Reglamentitis Falta de criterio para hacer excepciones a las reglas y as dar un verdadero servicio al cliente. 7. Evasivas El vendedor elude la responsabilidad que tiene hacia el cliente, tratndolo con rodeos.

Si por alguna razn cometes estos pecados, cuidado!, ests en riesgo de perder a tus clientes. http://www.gestiopolis.com/

QUEJAS Y RECLAMACIONES
Cuando el cliente se presenta o llama para quejarse, puede hacerlo de manera pacfica, agresiva o impositiva.

Cliente pacfico Es fcil de manejar. La conversacin fluye fcilmente. Si no lo atendemos bien, su comportamiento puede cambiar.

Cliente agresivo Est furioso por algo que tenemos que averiguar. Hay que crear empata con l Debemos darle la razn. Hay que saber decir lo siento.

Cliente impositivo Es autoritario. Hay que tenerle paciencia. No hay que enfrentarlo. Hay que ser amistoso, pero especfico en las respuestas. Lo que exige es que se resuelva su problema.

Cuando tengas quejas de algn cliente, recuerda que hay que ayudarle a resolver el problema.

SUGERENCIAS DE ENCUESTA DE SATISFACCIN

Las encuestas de satisfaccin del cliente que puedes hacer de acuerdo a las recomendaciones de https://es.surveymonkey.com (sitio especializado en la realizacin de encuestas) son:

Rendimiento del producto/servicio. Opiniones sobre los productos. Desarrollo de nuevo producto. Lealtad del cliente. Mantenerse en contacto. Investigacin de mercado. Definicin de objetivos de desempeo.

El tipo de encuesta que hagas depender de tus objetivos y puede ser de cualquiera de estos temas.

SUGERENCIAS DE ENCUESTA DE SATISFACCIN

Una vez elegido el tema que quieres investigar, debers responder lo siguiente: Cules son las preguntas adecuadas para hacer en mi encuesta, y cundo debera hacerlas? A partir de tus respuestas, podrs preguntar a tus clientes todo cuanto necesites saber. Utiliza las encuestas que incluyen comentarios de clientes para que llegues a ellos, y evales su progreso durante periodos regulares de tiempo.

EJEMPLO
Julin tiene una distribuidora de autopartes en la ciudad de Guadalajara. A ltimas fechas le han bajado las ventas, as que decidi hacer una encuesta de satisfaccin con los clientes que an llevan sus autos a un taller. Las preguntas que hizo fueron las siguientes:

Conoce las preguntas que Juan hizo en su encuesta, haciendo clic en el signo de interrogacin.

Felicidades! Has terminado el mdulo 2!

Hasta este momento, has comprendido los elementos esenciales para establecer un modelo de negocio de primera, que te permita generar dinero y satisfaccin gracias a su alta calidad. Revisaste que definir un mercado especfico determina el xito de tu producto o negocio, y que es primordial tener en cuenta al cliente al que va dirigido. Si conoces bien a tu cliente, podrs darle el valor necesario a tu producto y logrars que destaque por encima de la competencia.

Felicidades! Has terminado el mdulo 2!

Al mismo tiempo, conociste que debes registrar tu marca y cuidar tanto tu producto, como su diseo y presentacin; que debes poner un precio adecuado y promocionarlo del modo ms conveniente segn tus objetivos y tus recursos. Tambin aprendiste que puedes llegar al cliente final a travs de diferentes canales que t mismo puedes elegir. Asimismo, si tu negocio vende un servicio es importante que cuides todos los detalles, que lo promociones adecuadamente y que veas la mejor manera de que tu servicio llegue a tus clientes. Ahora puedes seguir avanzando en el curso.
No olvides responder la autoevaluacin de este mdulo que encontrars en la plataforma.

ADELANTE! SIGUE CON EL MDULO 3

FUENTES
Blanco Prieto, Antonio. Atencin al cliente, Espaa: Ediciones Pirmide, 3 edicin, 2007. Alvear Sevilla, Celina. Calidad Total. Conceptos y herramientas prcticas, Mxico: Limusa Noriega Editores /Conalep - SEP, 1999. Alvear Sevilla, Celina. Calidad Total II. Aseguramiento y mejora continua, Mxico: Limusa Noriega Editores /Conalep - SEP, 2004. www.gestiopolis.com Blanco Prieto, Antonio. Atencin al cliente, Espaa: Ediciones Pirmide, 3 edicin, 2007. Gosso, Fernando. Hiper satisfaccin del cliente, Mxico: Panorama Editorial, 2008. lvarez Altamira, Fernando. Empresa, vendedor y cliente. El tringulo virtuoso, Mxico: Edamex, 2000. Eisner, Michael. Disney y el arte del servicio al cliente, Estados Unidos: Disney Institute, 2005 es.surveymonkey.com